餐饮服务质量管理

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餐饮服务质量管理第一节餐饮服务质量管理的内容与特点第二节餐饮服务质量的分析与控制第三节餐饮生产质量控制第一节餐饮服务质量管理的内容与特点一、餐饮服务质量的涵义

餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度。餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需要（即物质上的需求），也要满足客人的心理需要（即精神上的需求）。

第一节餐饮服务质量管理的内容与特点二、餐饮服务质量的内容

（一）有形产品质量1.餐饮设备设施的质量2.餐饮实物产品质量（1）菜点酒水质量（2）客用品质量（3）服务用品质量3.服务环境质量第一节餐饮服务质量管理的内容与特点二、餐饮服务质量的内容

（二）无形产品质量1.礼貌礼节2.职业道德3.服务态度4.服务技能5.服务效率6.安全卫生

第一节餐饮服务质量管理的内容与特点三、餐饮服务质量的特点

（一）餐饮服务质量构成的综合性（二）餐饮服务质量评价的主观性（三）餐饮服务质量显现的短暂性（四）餐饮服务质量内容的关联性（五）餐饮服务质量对员工素质的依赖性（六）餐饮服务质量的情感性第二节餐饮服务质量的分析与控制一、餐饮服务质量分析

（一）圆形分析图、排列分析图和因果分析图1.圆形分析图圆形图分析是指通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例，以图示的方法表示存在的质量问题。其具体分析步骤如下：（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图

服务质量问题分析圆形图第二节餐饮服务质量的分析与控制一、餐饮服务质量分析

2.排列分析图排列图主要用于找出影响餐饮服务质量的主要因素，可分4个步骤进行分析。（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题

服务质量问题统计表服务质量问题排列图第二节餐饮服务质量的分析与控制一、餐饮服务质量分析

3.因果分析图因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。在餐饮管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂。因果分析图通过对存在的质量问题及其产生的原因进行系统地整理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。其分析过程如下：（1）找问题（2）找原因（3）画图

第二节餐饮服务质量的分析与控制一、餐饮服务质量分析

（二）PDCA管理循环PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这4个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。1.计划阶段（P）2.实施阶段（D）3.检查阶段（C）4.处理阶段（A）

第二节餐饮服务质量的分析与控制二、服务质量控制

（一）事前质量控制（二）服务过程质量控制（三）事后质量控制

第三节餐饮生产质量控制一、餐饮原料的质量控制

（一）餐饮原料的采购控制（二）餐饮原料的验收控制（三）餐饮原料的库存控制（四）餐饮原料的发放控制第三节餐饮生产质量控制二、厨房生产质量控制

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