中国电信大客户培训战略报告

大客户管理概述大客户管理的‘六步分析法’大客户管理培训内容0CONSULTING1项目背景介绍大客户管理概述和实施关键点小结大客户管理培训内容2中邀国肿电茄信污市语场即有油三爹个炕主咸要壁的它细蚂分还市僵场大果客夏户商赠业画客挥户公破众毅客重户竞品争冬对腥手特的胃主蹦要份争庄夺劳市国场沟，能已楚经甩可祥以创看甚到望竞馅争锄对匆手贵的睛大密量朋动外作映，乞中拍国秧电思信搞如护不盒做墓出叔迅欠速泳的场反玻应劈燕，砖将磁有乔可妨能穷面脑对悔关绳键王客香户屋的贸流梨失中再国境电晨信嫌的架“竿实播力叨”撤和载退往出导成坛本摸是雾中径小马企车业别考赴虑逝去但留融的狐关蛙键炒因课素更迁加然主震动影，顶贴帝切潮的挨服藏务晶是仁长全期司保磨有政这奶个棵市侍场匀的奔努陡力圈方古向质泉量腰：劈燕高柔出挡消隆费支者扇要除求服余务路：个没役走滨出倡负马面仅形柄象较的棒阴掏影产改品抖：往缺桶少围有悬效理的绍营竿销巩策分略3市法场穗导祸向声意素味无着猫差杠异地性咳服蚀务居刷民大掘客熔户8努.梯3锹10恢.短0叶6中羽小鉴企传业客旗户唉数述量收双入息慌税访前天利牧润资租费疮收摆入睡最昨高肤的途1著0蝴0萄0茎家牺大隆客梳户剩数浆量创占竖客读户词总脉数固0的.宴0赶6释%窜，棒而班收学入至占窝总贱收咸入腾3穿1扇%巾，肢利沈润匹占基总嗓利皇润基3敢7专%在妇很狸多盘国瓣家餐，佣居末民蝇业蔑务饿是膨亏欺损含的各秀细早分鼻市搁场闯的旦经仓营顽策业略芒不戒同狼：聪针掀对蒙大而客呜户扯提锯供呀有罩竞欺争雕力叛的体全们方失位阔增它值骑服蚊务都，灿而陡针衔对恋普画通革居驳民煮则南着商重铜于杏低折成纷本逐的橡基妖本章服吩务亚洲电信公司举例国畅际虑上允典宝型视的句电载信致细塘分萍市印场4同忧样善道方理慨，岭中倍国蜡电窃信问应晒该浓避丑免狭对光普系通拐客叫户耽的悔超厅值仅服设务2再0雨0卸0到年*灵收怨入概不侦含判电国话径卡胁，积移扑动石，烈联俱通牙网逃元掉出暖租爽与记网百间粥结幼算*放*遗2煮0剥0阶1罗年问1米月俱至柔3医月相资铜费真调晋整迹后奋，携大居客表户范收咱入淹受环到霞很肯大物影鸭响*恶*厌*殖大修客识户棵定症义名为非月兽资泛费表收样入朝在刺3慈0杂0仿0拥元序以临上请的初企逮业份客乱户*中*杰*仍*支成艇本捷测各算姐按誓大倍客混户就，咽商写业乐客忍户赴，疏公清众旧客应户懂在换数竹据胸、新语显音牢、刃带夕宽朽出现租见上五所婚占率资策源搬比造例介而宗定大舞客研户推*渣*洗*商哪业叫客充户公肤众筛客仗户收赖入臣*（正亿姜元悼人蜻民挥币己）收五入璃增耀长遭率队*竭*（坦%幕，巧2行0南0桃0狗-弊2费0象0猛1码）-傅1倦0劣.坛5-胖2远.炭0哥75纺.犹2炸7息而税仿前虫利惹润跪*宫*这*荷*（描亿膜元阁人诸民耕币仓）苏州本地网举例初步大耀客患户生理琴应宴是迹利稀润躲率贵最琴高染的馅客给户不群合，骗而辉对荡中极国健电边信责来竿说腐，暖大宝客孕户船的忘利任润槽率拣低靠于船中己小携企肌业止，王可性能患是握因丘为间目鹅前嘴中腿国腐电铃信吹尚闪未下能早积纳极祸地掉为抓大朱客愈户吵提炉供仙足铅够拣的税整抛体揪解游决么方驴案掩，绩而绍服傍务墙仅丧限芳于址一场些源比施较决基矛本少的队业增务现押在喉中见国陶电战信秧缺支乏剖统恶一骡的划大懒客称户应划亡分尽标络准尽译管拜效残益诸微计薄圾，饼普理通糕客暴户稻仍昼常窃得已到摊超笼值门服锻务悔，决如缺苏腔州远两帆员半工醒为飞一翁居夜民泥装盐电罢话英时淋打各了隔7堆根资梁舒，利费凝时产1锁整蒸天。5大前客骗户攻要南求辣特辆殊备，浓标尽准谎高店，乡丰涉苹及掉部滴门袭多大吵客狸户读特接殊巡寿需暴求丧举信例大剥客功户佛有膊更健多祝对奴量醒身度盏制盘服翠务黄的擦需前求鸭，债适于希“咸解嘱决伶方对案芳”李销幅售大平客令户害对馋电氧信押服吵务人刮员税的社技雪术滩能略力艳有更逃高缝的鞠要约求对搭大您客虫户扁的葬服饱务祸往往掠需嚼要图多忽个乳电氧信艳部门宝的器协语调现与威合击作可炊归苗纳绪以瘦下贡方夕面对营大需客光户堆的誉服拨务届往蜻往众涉勒及来较调大疼的默工墨程饥项触目葬，事需智要勒若戏干德部特门是同属时傻的甲、暮或款在吨不密同虎阶归段士的伴参胆与协，保因丈而事各广部乏门顶的梳协冲调默与她无颗缝剥衔盗接谅是矩至按关不重重要举骑例凭可雾能抗涉怪及独的临部备门新合业引务汤拓奴展管部睁门网挑络滩管谜理温部歪门维灿修每部毙门财谦务破部各险分蛇局银或行酒料店安封全妇可冶靠瞎的艰备富份旱系栗统稳趟定番不拆间轧断隶的讯网惠络沉传挡输高反标枕准踪蝶且庙具弹优顽先亩级盆别韵的拌故种障怎排迫除镇速锣度廉盗价砌、铜方车便停的行长拔话吐与西上续网伞服百务勒以遗提证高登客画房巷电范信裕服晌务敌使症用酱率便悼于桑酒芒店鲁全焦面消、腥合财理像对彩客惠房响使瞎用肯收亿费浴的梁计就费摔系雾统咨旦询故象障解排雁除赞/迫维奶修新大产饿品匹/航业当务优啊缺霜点薪比徒较虹权心衡价接格株结牛构状及凡合冰理样性已台投雨入走使住用侨的盘产心品描/粮业蚊务各燃种与功苍能睬/趣特赤点骄/快适域用铃范煮围发诊生乌问当题猜的练可究能翅原变因偶，童避锅免聪问股题浴的侍注怕意睬事台项问肠题港诊共断控与粘排船除接的味能尘力孩与淋速垦度对愚发颤生援问窗题逗提期供敬的哀解脂释6大诊客声户妥对勇售薯前悬、深售湾中粱、酱售奸后目服孩务答均勿有验敏皮感游的敢需睁求目搭前自的烫情反况大油客摧户松的别希图望大唯客修户援经而理牧的烤作念用大巧客粗户唯经踢理渔和蓬新触业搭务统拓晴展政部知的遵人漆员旁拜崇访嗓客步户果，姻介柳绍扎新飞业躬务晶。电币信斜方付面份能芬够陡深跳入乏了搞解党大板客至户花自帖身戏的崭业卧务找，由以田探热寻红其暮需齿求蛇的旁疼断点桨。浅并丘提近供顷量范身沃订浑制悠的摧全金面蛛的偏“桌解渴决躺方盾案歉”撤，涝即远与羊咨罢询冷结停合绢的筒销错售定饮期雄深窜入稿了辈解顶和灾理济解机大捏客舱户互的寻业挥务厌，垦并从协足同耍有俱关辛部先门惯研颤究拜满极足虏大江客返户冬需亭求嫂的还技爹术疾方耕案由骂大鞠客陵户宪主物动繁提行出抹需亭求送，叙往颈往傲先悟与兽电群信花高轧层泄领段导院沟末通工阴程剧计昼划泥不眼够络专话业旺化疗，晶有生时僻出禁现记电究信辽不显同缸部供门爷间倦缺驳少竟协胀调倾、感提陆供揭不夏同常方营案杆与谣报系价夕的姨情概况躬。盏有稠时布由超于拖“菌计哨划番”堪没当有土在馒事坑前绞从域文丸字油上鼠对腐设似备辈人惰员伯时兼间绳做逝详汉尽搞的吉厘速定冬造商成邮双登方需误骨解犯以肆及糟事乏后椅的暑责立任价推提委悔与炭扯百皮由沾电惕信胁主把动灯提约供林书芒面嫩、破专割业蚊化弱的砌工今程鸣计羡划绩书与刑客替户刊端唇技盖术杨人昆员滴密弓切忌配孝合型减熔少探工蛙程妄对仗客旷户利正切常雅业橡务负的蔑影匙响衔行接烈和吊协签调候电透信骡内贡部怕不兔同舱部座门嗽，机保稻证剧电彼信与与垒客走户讲间赏的堂沟栏通丈，热从帐客休户索角疑度还出验发速，赌按庙双吵方岭合番同倡的史承睬诺胁严渔格叮监港督击工倍程旱质良量背、究进恳度易和露费无用重根大舱问砖题枪大跃客昂户桨向笑电锋信敢维私修仍部椅门梢主率管锻请南求须帮沙助箱，誉有序时挡甚管至统找辆到们高秧层嚷领钥导常处规确问呢题味通蚁过侧普沉通眼的末障垮碍椒台喝或担服美务肤热自线迹号宏码糕联魂系虽叙然感大凡部鱼分裙问悼题猛可座以削通雷过恭电兄话睡解拖决券，果但韵往截往议要端打忘若瓶干档电扮话颤才戴能尿找拼到述合须适爬的演电晒信松服剃务找部凡门大或撞人巡寿员根回据削客始户残的谊情管况抢设缺计代行窑之钞有顽效停的佩联仔系艇方趋案民和私电撒话绕簿返。栽如山：柄大滤客蚕户努服悬务问专文线汪或钉层截对码层爷（引银龙行扣分住行机对灿附照近岁电继信嫂分歼局奔）净联碍络璃图宏或混分闪功秋能矮的溪电居话凡热博线罗。墙总滨之障目雀的欢是责使锈客少户裳打款一梅个燥电攀话焦就状能鱼得建到其电贿信宰迅声捷嫌的愧反狂应帮愚助穷电污信租不雹同配部餐门盲给杯予狐客莲户们协览调见一救致设的庆前租台趁反冒应售前服务售中服务售后服务7网斜通殊*牢*竞笑争板对方手窄重朋点楼在宣抢锐夺滚大贞客滨户*更中阀国突电竹信拳全柴国孕大开客转户籍3词,旬0围0划0豪户防，自大御客易户妈收影入刺8拔6未亿乒元*播*中照国雨网粪通料成游立庆于泰9笼9报年沃8蠢月普6娘日酱；改故简9胳9隔年忽收灭入妨甚浅微*称*配*中蚕国瞒联守通秀2换0殃0下0声年萝8疗月勉开围始胖建丸立满大庄客队组年迷收顿入炉，让亿耻元离人霸民贡币联盏通顿*脏*垦*中除国宋电伸信录*目纠前斜大杀客宵户谨所柱占乌比幕例增坡长义3板5翁％增长9％初步竞裂争降对存手递采脏用万各晶种华有逐效宋手贴段楚争薯夺佳大惊客竟户联眼通赶主喇动每上继门毫推盘广缓1替7痕9棉1岔1春业道务挂，毫进虽行怜现露场梨办张公网贼通吗推婚出原了挡专翠门崖面咳向丘企此业匆用矩户戒的耽1飞7摊9醒3倾1鸣企赛业I身P直伐拨街电搂话蛋业考务散，楼针虚对工需擦要伪经章常壮使璃用骨长糠途巨电柱话舱业裁务察的跳大拨客凡户中音国谨电冶信重应绿采锋取败有巷效郑防线御恒手苏段膛，捧加巴强锯对忌于诱大连客马户伞的持获潜取底与梅保辅留雁，宴并株增据加量高弓附里加票值浑产批品淘的黄销继售8大腹客笋户僵管侨理尘流把程撇重隶组定的占根杰本访目衔的楼在示于暴解除决合目晋前饶面经临叙的睁焦患点叶问当题主告要识问魔题具吊体毯建案议明烤确劣大竹客篇户暖的斤定梅义牌，锐统隙一茄客雨户片受饭理扎和贺管刮理范界虚面按紧行等业省按徒产略品圾对淘大留客石户蝇进抹行怕细溉分哥，槽了懂解菌不就同病行吵业氏对番于盐不骗同姜产拿品杀的霞需忙求食，匪建徐立贷有嚷行影业胁知姜识绕的逃销端售腊队再伍设闯计团客福户威发弦展糖计巧划掉，胁根骂据咳客汤户额需疼求订，搭提寸供缴整当体伤解属决谨方狭案赛，绢并希在队解饰决盼方尽案册设嘉计寸中钱建巷立该虚举拟剧团漠队停，咐包辰括响客我户尽经医理屡和作技责术运专佳家床，脊有谋计胁划亩，席有躺步棋骤伏，颗主弱动找地尽为肤客捎户州提贩供讲全高面芳产苗品另,居服蜓务特和孟增私值梁服括务在笼联警系仔前聪后遗端京的阵主祥要校流滴程辰,竞包眼括梅资带源牢调腾度杰和播故五障狮排坟除只中遇，冻设晌计桑闭损环蔬流忙程握，背设相立串信峰息泥反龟馈眠机巡寿制闲，新并泻在茎资购源瓜调哑度狸之典前质引仆入野资饼源阅确筑认推流修程墙.证提陪供她一笛站射式笛受育理舟服超务汤，柿取他消仆多夫端启受存理袖；再由闪业简务袋起野源喘单潮位拍进阶行墙协骂调低，舒建竞立艳本记地侮网邀及赚跨小省素的岛资菊源豪管好理抱系沟统多（谷解杰决王方怜案受详雕见教网档络牺资那源索调龄配材流废程限）大领客误户斯的踩受馆理倚和年管懂理胜界殊面良不假统夫一对边于催大慌客甩户讯，蜜缺选乏残量德化搭细贼分翻标沫准浓及描业对务刚需霉求音分孟析胃，追很破少摊提缩慧供载行赵业用化套服酿务对辈于项大祥客昂户疏缺裹乏辣严静谨枣的凑客蔬户虏发竭展坝计优划爆，旁销缠售匪以例基逗本衣业区务畅为捕主浓，欢缺功乏盆整验体补方酒案让的葵设魂计齿与群推赵广前帮后占端躺脱储节铺，顷后终端贷到步前漂端较的涉流厅程岩没淋有翼闭留环固，在缺己乏远资法源灯确故认涨流摔程普，蔽支乎持象资妄源朋调骂度成，词故赏障挠排窗除留等飘流筑程悟的地前碌后便端费接垦口圣不己明红确财，睬缺掌乏初有毅效比的腥信狱息自反腰馈哀机亭制浅.狡跨蛋省扶调负度像要正求鞋客孩户殖到鸽各交端戏申昼请忘业表务踩，必缺牧乏笛资滥源躲管虹理纯系原统池支爷持9项傍目技背请景颤介市绍大潜客懂户社管棒理楼概放述裁和额实班施鞭关就键错点小甩结大择客疑户打管挤理共培积训纯内肾容1消0大况客闹户羞管师理键要子点（价1宁）姿明胆确屠大涝客侦户饮的拴定肾义鸽、罪范像围雄和也管秆理状分搁工（抚2廉）惩建虑立吉系勉统板化既的植全丈流傍程溉管颗理状方齿法（蔽3秃）虎统担一凑客乐户核服辛务葛界楼面晋，吧提伙高凭服锯务笼质喊量（朴4消）鲜规锣范喉大欲客柿户快管营理护与图其氧它沿相太关择业坑务描流半程双的福接娱口馋流尖程耻和并信路息抢流吃内宁容漆，奶保段证今跨剖部拥门愧紧扔密贤合虎作珠和醋快超速哲有报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部门：大客户部第一发约人姓名/职务：职位：大客户部主任第二发约人姓名/职务：职位：大客户部副主任合同有效期：2002.01.01-2002.12.31签署日期：2002.05.15指标类型关键指标单位权重年度指标财务指标细分市场收入细分市场贡献团队预算网络成本贡献率团队营销成本归口业务销售收入配额大客户部部门收入万元万元％万元万元万元35％10％10％10％5％5％服务/经营指标行业客户满意度行业客户流失率行业SLA预测准确率评分％％10％10％5％内部管理扣分标准安全生产重大失误否决扣分扣分扣分合计————100%——考核指标月进度目标本月实绩完成率保持历史销售记录本月新增销售目标细分市场贡献预算网络成本贡献率营销成本归口业务收入部门业务总收入SLA预测准确率责任流失扣分（5分制）——否决扣分（5分制）——月般度科评歪估程表业鹿绩寺合灾同份是政面玻向惭年明度赌考陈核交的铲，姑通鹅过崖月稳度声评约估斗制颗度域，块将工业信绩违考丧核场落绸实泪到觉月柿，叹可坡操剂作坏性乳大罪大收加作强2伞6薪春酬乐与翅激怠励轰机讲制崭应领体抖现挤岗讽位贤差庸异歌性营厦销睬人深员姥绩裙效残奖尤金营蚀销闹人席员妹基务本锈工药资00锻.茶0幅8A贫*丢C0种.堪2A担*母C绩我效容奖剃金归和嚷佣状金销伤售没业允绩0组.关8A1迟.译2A*A纺=历得史扑平牧均弹业备绩育水它平耀，B牺=营际销控人羞员胡的形绩敞效望工妹资挤定仁额C祸=每喇百歪元梦销翠售柏收告入冷的趁佣雁金络单名价A茧*佣行金命上房诚不梁封眼顶B急*支尘撑剃人哪员摊基胃本痛工俭资0B技’落*1拒.旱2B跃’绩支效烫奖燥金目问标断完猛成炭率0嘉.信8A1经.百2A卡’*A圣’夕=痕1笨0唱0侵%净，斑B滔’拦=支质撑凯人寺员庭绩逢效沟工探资扰定求额拖（执若裳部裤门流营票销前业灵绩迷超惧出流目挑标具，熔则川绩声效队工晋资爆定夏额中亦仍可女突民破骗）A铲’裁*1砍.彼0响8A营吩销撒人寨员环销耕售颠佣僻金支吴撑袋人植员茎绩屑效耕奖亡金超而产牲奖学励支朽撑暖人拆员稼超李产纸奖轻励秘来肠自惜公眉司朽对矮部法门象的岂奖称励建棕立救与废绩何效萌挂框钩购的剃薪捡酬界与丛激苗励向体特系骗，雾政馋策重向拾业报绩泄优埋秀催的养营宪销祖人鞋员糖倾牌斜贯，仅激仙活翻人孩力卫资先源淡。在吓部很门嘱内接部俯实完现絮薪盼酬柴的玩正喝态奔分鄙布2销7前粘端局大辈客明户呜人威员伶随炭着勤组阀织肿架托构洒的央调占整骆得他到祝了鲜充树实土，欠并闭配瓣合拆流迷程宿实滚施翼启补动科了杂大电量厚的拆培臣训贼，旱提腔高慈员压工瞧对著新氧流隶程溜、傲理矩念顽的加适贿应祝能磁力大拾客夫户秧部跳全史体艘员失工市贺场稻营洲销符理船论电渗信惯技锡术消议费麦者公心里理壤研包究贺和鼓分双析财令务幅基疾本霜知复识企该业奸管谨理访疾谈裙技像巧访皮谈刊分脱析冶文睁件熟制肚作色技幼巧演卸讲竭技威巧图四表裕制下作邮技若巧培值训弯对冲象培棵训城内群容电沈信肌资质费内孙部浙管役理节和宴生昏产肯流浴程制辟定雁计严划进委行衔客围户私专灭案馆分佛析