某电商企业非HR经理的HR管理

张跃奇遨森电商人资部2016年5月宁波非人力资源主管的人力资源管理--分享与交流遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！21、管理者有四种角色：决策、推动、执行、思考，作为管理者如果不从“组织-制度-流程-工具”这四个层面去解决问题，后面其它的行为都是愚蠢的、是折腾的、是无效的；2、经营企业就是以目标为导向（收入），基于全面预算管理（成本），通过绩效管理落地（激励）；3、管理的六西格玛，就是从公司愿景、使命、价值观与战略（做正确的事）、组织、制度、流程、工具（正确的做事），做正确的事强调的是效能，正确的做事强调的是效率；4、管理就是用数字说话，不能用数字说话的管理活动都是无价值的劳动。引言（一）：严总谈“管理”遨森电子商务（中国）有限公司内部培训课件未经许可、严禁转载或传播！31、在未来社会中，随着社会和企业的不断变化，大量招人与大量裁人将成为常态，人员的收入也将出现两极分化，员工的工资基本平均化；2、工作上出现问题就要处罚（责任），重复性出现问题就要换人（态度），不换思想就换人（原则）；3、成就别人(协同工作）、就是成就自己（自己工作），宽恕自己（任性）、不会有美好的未来（结果）；4、四种人不能要：“不守规矩的人（坏人）、不尊重岗位价值的人（废人），不改善客户问题的人（蠢人），不达标找借口的人（懒人）。引言（二）：严总谈“人才”遨汤森唱电赠子乖商律务清（危中丧国死）惕有雕限乱公谎司坏内伤部国培马训梨课带件漆未巩经高许洒可签、至严傻禁辨转理载该或脊传催播哈！4一客户价值&员工价值概述二三管理者五项核心任务非抖人糠力忌资驱源怎经贡理贷的奇人依力许资须源尺管脊理人悲力门资丛源犹开魄发奸和贺管千理遨症森岗电提子诵商概务贫（衔中孔国窜）圈有父限袄公股司江内久部吼培部训对课袍件乡丰未息经皆许肝可孩、洪严均禁至转塑载住或体传伐播疾！5衡州量栋企锋业病的膀两谋个份指巩标僻：振对挺外色就膏是妹为的顾威客将创恢造章价皂值新（浙客矿户返满芳意坑度腰）启，婆对植内氧就昆是为水员教工提差升价恼值（剑员绵工饶满柄意盲度）-害-萌局恒隔集骨团彩严席光怨耀碗总繁裁运营管理企业管理运营管理的好坏是以客户满意度提升为标准企业管理的好坏是以员工满意度提升为标准遨湿森饼电瓣子仗商摘务罪（李中腊国覆）距有做限植公贼司欧内传部丢培表训韵课垃件盼未电经丙许微可遇、枝严科禁费转听载呆或腥传桐播烟！6战裕略污执与行骑与实箱施商仿业窄模短式林的成凯功评不隆仅俊取食决椒于罢战岔略裤，驼更耕取初决西于刮战挨略贿的交执炸行能巡寿力押，杠以困及什战校略论实颜施猎过财程内的扁运糠营蚕效维率闭（报利烧润米、潮顾冒客栏价柿值贡主粒张配、劲成止本暑结院构碎、晴规而模杨效坡应间）锦和忧管筛理商控舱制似能叮力夸（米组库织笨、体人损力蚊、善财窄务陡、I洲T与柄流产程爆）搁。遨慕森瓦电垂子微商馋务往（至中缸国尖）拒有简限锦公剪司硬内克部堪培之训挪课起件播未丛经毫许明可内、睬严淹禁咐转动载角或轧传腥播黎！7决呼策伤层堤面（女方厌向男性/资菌源婆配矿置容）企填业迎管瞧理每三望层逢次经营悠层陵面（溜增警值魂性/收星入贵增误长/成暮本忘控仍制婚）管稀理逢层收面（攀效臭率/费蜜用评控头制励）企戒业丹管为理（浇人盼力成资屯源伶、金财搭务漆、筹信浮息妇）运孟营进管板理（兆产贡品劈燕、甲供习应伴链寒、倘营恒销辣）战华略哑管麦理（桐愿速景/使彼命值、无价湿值秩观塘、确战衰略触目他标仪）公塑式1：闪企仍业播成械功=战昌略+人+运托营公篇式2：企延业可胳持茂续印发多展肿（桑核戏心辰竞星争僻力教）=战泻略*组趁织团能稀力公筑式3：纪组付织束能研力=员毫工艰思劲维言模陪式*员守工色能鸭力*员慎工鼻治怪理量方棋式遨蔬森矿电必子搜商绒务痛（灰中详国候）紧有供限奔公远司届内稍部默培顶训匹课石件登未颠经啄许繁可划、肚严锯禁胸转惩载拢或爸传童播咽！8客忘户惊价车值屡管船理—创雁造喂顾斗客区价羞值客春户卫价枣值刃管子理渴就抱是存以舰顾丑客忠的罗需纪求点为拆核牢心品，票供寸应欢商竖与裳品牛牌们商优联钉手描，师确吼定弦并订找轰到盆共昆同雄拥耐有荐的棵顾长客设，拘实扩施侍品便牌薪与观品仁类码的姻管童理姥及涂活远动售，副不怨断辨创帐造墓新绳的乔价并值锡。员厅工陷价像值贯管广理—提状升爆员余工拌价奇值员收工而价芝值催管由理择就晋是梁基烫于眉顾收问披价语值伤创龙造柜、牙以泻员珠工仔核颗心遇价丝式值遍为劝导率向润，仗根象据纪马电斯游洛寄需疯求菠层醋次则理议论州和嚼成绳本枣理樱论灭，誉构歌建贝员材工滨核蝴心重价毫值当模旗型废，刻通子过判岗就位码价展值秋管井理胡和尝满咏足损员不工鸦需扣求汗，裳不劫断匪实其现桂员属工父自熔身劣价眼值降。如罢何灿解祖读退“桌客练户赤价晴值凤＆交员仿工册价许值原”遨仇森脉电血子肥商窄务跟（撑中负国枯）凯有称限捕公城司推内肯部疮培必训甜课店件起未隐经腰许窗可解、葬严却禁非转摘载谁或化传版播赴！9为霸什萍么瓜企邻业堆赚此钱晕那女么衫难浆？-好-供宴求鬼关缓系凝向愈客郊户伸倾右斜产危品架经红济枪时讨代客自户帅经摆济时牲代1960年，杰罗姆·麦卡锡提出了4P理论产品Product促销Promotion价格Price4P渠道Place1990年，美国学者劳特朋教授提出了与传统营销的4P相对应的4C理论需求Customer沟通Communication成本Cost4C便利Convenience遨箭森挡电飞子善商娇务增（哑中权国眉）盏有联限蹲公片司伯内呜部蹄培两训也课焦件凝未飘经屠许巴可第、计严刚禁望转耽载盐或棋传爬播涨！1忧0客凯户无价族值剥：制就叠是屯能赌为绿客衔户者提寺供仁价米值辱的顾综史合客全户遵价隔值关系\形象品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务产厨品疾或姥服讯务闯带迟给狭客赚户胜的丛是墓生耐理希或悉者葬心屈理批的锯满省足客慌户劲价叙值框是烈可谢交谷换防的划，笨有加需挤求育、谣有岗供按给宣；院客凑户狭价倡值括带问给衔客窑户妈的么是锋牢熄固碑的锤客状户卫关阔系遨坟森用电探子灭商仪务挖（民中忽国隙）忘有阅限像公绒司龄内货部杏培绩训饥课菜件细未吴经西许敞可症、怠严止禁记转恼载壤或席传异播广！1捧1客籍户重价奋值怨导惹向傅是昏企他业赌立培身陪之荷本客户满意（外部客户）

员工满意（内部客户）股东满意

社会满意四满意导向遨兼森贡电烈子完商垂务表（帆中灵国露）座有谈限口公盛司鄙内侧部插培盛训北课砖件纱未郊经栗许喝可岁、昌严启禁巷转鄙载其或触传舟播苦！1津2遨剂森晕电经子敢商兄务落（同中驶国鼻）岭有以限颤公黎司方内代部析培仁训茫课录件祸未享经宽许蜘可呼、坐严另禁胸转危载薯或骆传层播龄！1杀3用户永远是对的客户是我们永远的伙伴举严例赠：灵围陕绕客宪户走来牢建天立胃企牛业竭的崇核咳心摆价泊值厘观品质、服务、清洁和物有所值，为客户带来欢笑以人为核心，向客户提供最优质的服务提供客户负担得起的高品质产品对客户充满狂热的激情顾客永远第一遨需森坛电帮子夏商欢务穴（折中史国巩）渠有考限遥公篇司起内辫部舟培凉训参课班件约未望经命许单可耳、卷严弦禁麻转冤载撇或寺传抬播版！1呜4结合论晕：只沉有真荡正淋为盲客全户沈创誓造图价冤值枣的惑企扇业喝才伟能基凭业尤长青励，如徐果不稳把客宏户钓价踩值上贤升桂到信下仰的勺地给步插，汽企约业在些劫矩难惜逃遨栋森丑电桃子缝商扰务应（庄中岩国箩）根有笔限恋公仙司康内普部皱培教训吧课均件姓未验经寇许松可息、判严破禁丛转杯载枕或呢传锹播掉！1唯5“如申果拥你茅想写要利一繁番成易功猴的圣事亏业垂，披你拢必填须让园你识的佣员弯工庸感乱到寻你骡在为姜他册们述服安务睁，贺而异不奶是他萍们信为锦你豪服炕务.改”-暖-艺-铃-山雅姆.沃钱尔皆顿（求沃迈尔般玛墓创招始闹人雅）从”员虾工值满莲意灶度”看追人功力临资贼源遨想森雹电袍子渠商裁务某（捞中悟国油）赞有掩限津公且司阵内匪部鼻培献训削课是件粘未增经贝许摆可搜、鉴严橡禁族转剃载牌或脸传险播牵！1猜6从婚激雪励懂理朋论竹谈跳员堡工渡满蜻意寄度X节--吵Y理早论马笛斯摊洛的鼓需君要宝层宜次赫储茨物伯屿格的反双逼因末素航理转论成饥就，细权及力兆，凑亲乘和舞理玻论遨卖森繁电浅子务商按务究（荒中苹国箭）凶有辟限示公昼司巾内蜘部上培应训绣课眉件药未萄经夏许阵可稍、引严头禁哑转向载薯或脆传艘播肾！1民7马型斯能洛动需臣求层毕次慌论牌的斑提敞出自乔我实浅现持需痕求尊朗重应需依求社钓交炭的盛需吴求安归全活的增需翻求生巩理漆的优需商求马咬斯抗洛税的震需侧要竭层烦次责论绣是收研岭究仔人弃的哀需衬要盲结榜构龙的证一拢种灭理香论示，酬是山美盼国付心肿理坏学古家验马疮斯鲜洛(夺1挡9螺0直8一1烧9绞7放0湾)所德首锦创贫的兴一洽种鸦理宵论埋。找他立在1圈9洒4牺3年狐发给表爷的《人午类智动雁机竟的婆理猜论》一蜜书骗中殖提陵出嚼了顾需船要能层斩次辉论帮。遨夫森洲电脚子李商漂务支（塌中碎国熔）趟有卡限馆公识司务内伶部晨培等训兰课恋件颤未供经擦许搅可罗、序严脏禁张转疮载移或蛇传鼠播兽！1绪8心金理丘学拼家认行为瞎：答为恼工越作毁而拣工摄作弟的城人旧，阵很洲少集有悉机外会满病足第4种联和蜻第5种赞需讨要宏。遨伐森右电秘子时商驼务北（怀中当国睛）矛有瞧限左公汉司党内谦部冠培雷训亡课巾件除未逼经居许钢可慎、扛严坝禁摩转顾载馒或掌传看播硬！1特9赫茨伯格的双因素理论保健因素（不满意）薪酬福利地位管理风格工作安全人际关系工作环境企业政策激励因素（满意）工作内容工作责任业绩肯定晋升机会事业发展工作成就赫太茨坝伯家格岔双校因目素灾理弟论的量提鞋出赫设茨辆伯纪格怜（F塘r抵e化d酬e舌r米i扩c刃k湿H胶e明r扯z杜b近e劣r锣g，1固9厉2隙3观-循)美湾国承心牺理估学碎家递、六管结理满理腾论留家旬、熊行浓为隔科秀学叔家筒，银双遭因哀素易理助论偏的惹创勤始昼人休。相曾勺获客得夸纽贸约厚市狮立急学芽院躬的铺学例士劲学贸位撤和驳匹安兹邀堡茫大冶学董的呢博饥士稼学悼位容，坑以咽后闯在催美品国久和立其新他汉三愈十叔多俗个害国咬家历从板事屯管领理久教矿育积和与管沿理敲咨测询遗工油作肚，往是犯犹缠他恶大念学登的里特屯级英管构理吓教晶授角。经催整席理飘资沾料豆后铺，赫茨伯邮格块断柱言：黑工丝式作男的缘瑞满糟意万因霸素瓦与病工猪作湿内界容讽有突关膨，进称归为激睁励恨因剂素；倡工四作耽的旁不阔满云意铺因不素锁与该工玻作董的糖周盛围膜事福物手有咳关西，恭成烂为保孕健温因食素。遨胖森圣电采子调商湖务贪（折中架国坚）啊有盖限鞠公路司邮内执部醉培矛训杀课搏件崇未阻经翅许音可冤、恭严煮禁暴转击载颤或巨传狸播析！2地0保质健费因夺素惑与差激校励贼因争素才对亲比附表遨告森基电孔子棕商哥务倘（糊中湖国屈）角有想限歌公休司拔内腿部元培巧训傍课般件箭未蓝经而许棵可死、坊严殃禁赚转估载婆或斗传引播茄！2联1双倦因景素俊理牧论与房诚需宿要侵层闯次疏理其论水的剃关汁系自我实现自尊归属和爱安全生理工作的挑战性成就成长责任晋升褒奖地位人际关系公司政策管理公司素质上司素质工作环境工作安全薪金个人生活激励因素保健因素物蛮质认需伙求精闹神需纷求遨述森哄电烈子抱商毙务戒（星中滴国兼）驶有严限宗公窗司厅内均部恶培趴训密课寺件析未克经裁许莫可冷、汤严饭禁枪转肆载界或硬传逆播卫！2说2赫扁茨忙伯拥格病的番双仿因否素蹲理滴论鱼和雪马哀斯幼洛邪的矛层督次远需午要企论塑是道兼属容译并屿蓄的潮；宣只票不微过马绩斯太洛释的放理糖论臣是冷针屯对公需姨要肥和剖动忌机充而伯言屿的简，紫而奥双仇因忌素棉理陡论债是装针符对陈满悉足绸这撒些炒需夜要鼻的帆目愿标食和筝原月因欧而稳言奋的恳。双缩慧因互素氧理贵论电与兰需裂要法层释次湿理抽论染的偿区杰别遨败森刮电紫子殿商芹务什（猪中瞧国凶）芒有供限敲公剖司情内堆部跌培秃训擦课道件扣未啄经贱许宵可避、安严通禁涝转士载胃或正传坦播艺！2屠3员嫂工滤满宪意梢度延与熄企绘业情利购润燥之控间荡的浅关膛系利润增长顾客满意度提供给顾客的服务价值价值是由满意忠诚和有效率的员工创造长企业高质量的支持和制度员滴工纹满爆意携度香与锈企南业丙利钟润服之捐间嗓的滑“钢价慰值望链矛”胳关销系员滑工塔满歪意商度唯是翼顾录客绸满带意幸的凝基辫础一摸个主企粪业隆最项重相要气的议是锋利暗润狮，晃而贼利污润疑的册来呆源警在烈客印户召，彻所搁以匹，华客顺户坦是取否冰满逆意压关寄乎盐企然业心的亩命盏运跪；蛾一江些服跨珍国讨企忙业苏在袭他高们运对馆顾回客攀服坡务磨的现研乌究配中坡，喘清党楚寨发迈现蛇员馒工闲满混意敢度牙与董企再业流利烂润制之台间沿是啦一桑个任“索价跑值歪链蓄”民关桌系犬。“裕客到户葱”共是晒企般业种的与外骡部拆客码户,“醒员包工极”朱是累企揪业秀的辈内置部缘瑞客桌户铲，碌只刑有息兼湖顾撑内惰外故，锹不肺顾挖此播彼骂才硬能硬获心得夜最捷终鄙的歌成网功觉；美统国衣最员大甜的察工袖业它公等司捉总买裁屑提锐出授过培企稿业拨经况营在“远黄泊金内法崇则低”越：拆关陶爱挽你垃的玻客妨户抛，洲关亡爱腔你平的非员滨工长，录那秃么敌市月场恢机赔会低对座你拜就蓬会被倍傍加炼关势爱律；美依国耳哈续佛牲大代学讨的跃一比项备研并究工表殊明绒：厦“艘员坦工滩满衰意念度裙每怒提战高2菌%，施那室么大客赔户徐满渔意坏度属将攻提险高3做%”津。遨胀森鱼电丸子烫商窗务什（骆中绸国粱）闲有烧限蜘公花司先内逝部词培裂训梨课找件哲未福经撕许由可灭、东严萍禁核转瞒载刑或轧传爪播斩！2树4人球力狐资棒源倦管哈理毁在伸企宰业秒经渣营迟价末值纱链甘的铃地循位市日场劫与粮客伤户-竞-士-企趁业淋经急营荐价迅值蔑链经营客户经营人才企业经营价值链企业的可持续发展客户忠诚客户满意为顾客创造价值和利益优异的产品与服务企业人力资源开发与管理系统企业人力资源产品服务的提供员工需求得到满足与个人价值实现员工满意员工生产率与素质遨有森波电折子挽商哄务则（采中谢国休）装有拴限泰公忠司查内舌部益培京训茶课扑件碎未猾经润许轧可定、渣严棚禁误转挺载象或班传火播失！2尿5一客户价值&员工价值概述二三非虏人造力兽资件源辜主华管壤的保人在力水资伪源挂管卖理管认理例者据五呈项后核称心祥任骑务人塑力桶资本源矛开骄发醉和刻管株理遨暮森惨电谋子兆商去务掀（搬中坏国桐）谷有模限党公料司主内雾部药培铺训孔课牙件螺未凭经鹿许茶可鸭、豆严迈禁摸转泛载舍或旺传蜂播硬！2钱6

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