公司客户中心部门职能及各岗位职责VIP

客户中心部门职能及各岗位责任客户中心条例001部门职能：接听并解答客户技术咨询电话，包括售前及售后。整理、充实客户咨询题库。记录、收集最终用户信息，建立客户数据库，通过服务对用户进行维护。总结用户对产品的反馈及消费者对广告的反馈，为相关部门提供一手资讯。接待购买咨询，记录客户购买信息并转相应代理商处理。机器维修，并对故障情况进行统计、分析。监控代理商执行的维修的效率及质量。处理客户对产品质量的投诉。岗位责任1．在线服务客户服务专员职责接听并解答客户咨询电话。充实客户咨询技术问题题库。记录、收集最终用户信息，每月作新增数据报告。通过服务对用户进行维护，包括邮寄《商务通之友》通讯、发送抽奖券帮助代理商解决用户问题，同时也监督代理商服务质量。接待购买咨询，记录客户信息并转相应代理商，反馈广告效果记录用户反馈问题和建议，每月总结用户反馈。要求接待用户来电态度热情，不允许态度粗暴、生硬，任何情况不得发生争吵。用户电话咨询100％信息记录，100％给予答复。对来电提出意见和建议的用户一律以小礼品等形式给予安抚。语言礼貌、职业化。禁止使用消极性的语言（如“不知道”、“这事不归我管”）。对公司产品和管理应正面宣传，维护公司形象。回答技术问题准确详细。不能当场回答的问题要在给客户承诺的时间内答复。严格按程序登录用户信息，不得丢失任何用户信息。新接待的用户信息当天录入数据库。客户提出的软件缺陷问题，如现有软件版本已经解决，应建议用户升级软件；如现有版本未解决，一旦以后新版本解决，要根据记录通知用户。在线服务，无正当理由不能离开工位。每半天可有30分钟轮流离开工位，离开工位时向前台说明。每人负责向自己负责的数据库中的客户邮寄《商务通之友通讯》和优惠券。2．非在线服务客户服务专员接待来访维修客户，检查机器、填写维修单。接收并答复用户咨询传真、信函文字档案（如回收的服务协议、电话信息记录表）建档保存。从数据库打印邮寄资料信封。接听并解答客户咨询电话。记录用户反馈问题和建议，每月总结用户反馈。要求接待用户来访态度热情，不允许态度粗暴、生硬，任何情况不得发生争吵。用户来函、来传真信息100％记录，两个工作日之内100％给予答复。对提出意见和建议的用户一律以小礼品等形式给予安抚。语言礼貌、职业化。禁止使用消极性的语言（如“不知道”、“这事不归我管”）。对公司产品和管理应正面宣传，维护公司形象。回答技术问题准确详细。严格按程序登录用户信息，不得丢失任何用户信息。新接待的用户信息当天录入数据库。客户提出的软件缺陷问题，如现有软件版本已经解决，应建议用户升级软件；如现有版本未解决，一旦以后新版本解决，要根据记录通知用户。3．维修技术专员（维修）职责故障机维修，作维修记录。故障内容统计、分析，与研发、生产部门沟通。为用户作软件升级换下的坏件或坏机与备件或周转机按照交接单与库房交接。管理工作现场，防止丢失维修机与备件。接收检查送修机。要求接受用户的返修故障机48小时之内修毕寄出。不允许有两天前的返修机库存。维修完的机器全面检查，不允许带任何故障返还用户。每台机器的维修质量由维修人负责。学习研究技术问题，对产品有较深入了解。每月故障统计、分析报告，发现影响质量因素。维修技术专员（接收）职责接收、检查故障机，回邮修复机器。维修量的日、月统计接收的故障机不需保存资料维修的，每天与库房交接，作补充代理商库存清单。通知收取直接用户邮寄送修的维修费。应向代理商收取的维修费统计后每周通知代理商部维修故障机要求每天将当日接收记录登入数据库，作统计。