自考-质量管理一讲义

《质量管理(一)》串讲第一部分：《质量管理(一)》课程知识体系结构第二部分：各章重点、难点与考核要求1质量管理(一)知识体系结构是什么？基本概念为什么？当代经营环境管理发展历程如何做？核心理念体系架构基本过程工具、技术和方法2是什么？为什么？基本概念第1层次：质量与质量管理、管理与治理、质量特性、过程、产品、系统、顾客、顾客满意、标准、标准化第2层次：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量改进、质量监督、认证制度、认可、可靠性、可靠性管理、客户关系管理、质量成本(预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本)、抽样检验第3层次：卓越绩效模式、ISO9000社会责任、顾客需要、顾客忠诚必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性变异、统计方法(描述性、推断性、预测性)为什么3C环境FFII管理发展与质量管理的历程3如骡何附做基本原理/思想戴明14点八项原则卓越绩效模式核心理念与价值观(是什么)体系结构/基本过程三步曲：质量策划质量控制质量改进ISO定义：质量方针、目标质量策划质量控制质量改进质量保证P-D-C-AISO9000过程模式：八项原则、过程模式与系统方法、体系审核卓越绩效模式：核心价值观、系统架构、评价方法4如词何糠做5第蔑一尘章蹦质爆量么与劳质烘量投管并理因导妨论一剖、里当世代桌管墨理乌环班境梅的即特薯征二泥、棍质曾量私的怜含快义三宽、承与项质腹量玻管寨理亦有慌关蝇的铺基身本累概松念四零、亡质旅量蔽管根理漆发撇展餐的裕历浪程五粗、瓜质栗量幕经堤济如性厌管恳理我与京质救量菜成朱本6一泛、集当杠代尿管岔理翠环惑境处的恳特盟征坑—扭—赔“筒3所C突”变畅化可（C坡h臂a绪n阻g泳e）竞鄙争污（目C喂o捐m史p问e蜡t白i鲁t杨i险o靠n舟）顾嘱客猫C择u腰s免t挪o冤m远e乎r煮）7在究3搭C创世顿界籍…购…企究业世为史了在生仪存夜就削必叶须沙：F恩F萄I车I快躲速糊(F杰a煮s妥t)灵书活阀(F雀l箱e卖x其i日b家l券e)持怜续师改缎进装(I肝m跟p叔r甲o阀v扎e勺m烧e尸n历t)勇发于羡创溜新吸(I边n其n劫o亲v冲a导t护i绕o欣n)新摧型将管葡理咳模叔式搞的艘特桐征莫：①好彻准底养的屡顾巴客宏导瓣向②肚强声有刘力话的喂领裹导③猾面丸向障过证程桃的俘管新理④元彼投此停信境任膊的愁文答化8二丝式、册质闪量野的鸟含笑义(拿一希)祥质朝量我的尿定乱义(客二议)姜相免关世术晋语芳的妄定中义(及三工)集魅统力弯特碑性元、皱必吐须惑特涝性叶和悼线汁性爆特晓性(叉四圈)武朱广兰规博裁士魂关谨于荣质叛量暴概银念裙的坛辨游析(现五铸)抚“他大育质地量疗”央与裂“抢小测质钟量乞”9(昂一凳)泳什思么园是筋质酷量谋(握Q纺u污a墙l炭i庸t农y喝)符师合蹦性阶质算量符培合指要欺求签(冷Q乘u裹a回l脏i副t腊y滴i捧s欠C涌o杆n陶f早o蚁r团m票a仓n糖c错e航w蛾i赢t钉h慕R备e斤q更u早i昆r化e技m产e肾n刊t益s孕)符茶合直标卷准淘(弟Q他u容a不l奏i停t角y效i葵s农F率i雪t浴n扒e厚s序s带f宴o冷r汉s惹t朋a躬n核d雨a炮r贯d狼)适混用用性飘质迟量适狠合绪目止的袭(钢Q埋u死a勇l慢i纵t毫y碌i绳s码F巩i菌t康n般e斧s株s哭f茂o钟r扁P春u境r室p勤o悉s晶e咸)适削合欺使如用堡(吗Q哄u沈a热l责i送t雀y拌i丈s挤F无i枪t尚n冻e困s舅s自f悠o贫r烘u胀s拘e获)用鲁户腹满劫意属(塘Q概u超a鸭l纤i按t冷y广i遇s溪C逃u腊s案t树o脚m业e块r允S荡a为t雁i衡s暂f英a母c林t串i齿o搂n扩)1瘦0I炮S瞒O掀质迟量摧定棋义一巾组称固挡有喊特晴性医满猛足红要眉求款的谅程缓度收。产沉品疤/爷服宏务坏/雅过染程痕/偿体飘系处/帖组飞织粘的筋质单量特证性片—怪—值赋钳予叛特良性富/单固姻有胆特律性要狐求刊—鸣—贴需凭求烤和艰期液望明者示镰/直通和常租隐邮含鉴的筝/给必秀须胖履填行化的谁障提陵出帐？丙/本对尤什母么续的炒要勇求膊？符剧合永要化求迅（殿合咽格言）晃/闭不确符寨合承要扣求溜（暗不语合维格可）程圆度材—央—像等损级隶，计符鹊合候程掉度1爹1质屋量钞特司性—兆—以产刘品检、魂过钞程蔽、排体渗系床与瓣要长求撒有枝关监的座固持有判特春性厉。①技培术位性惠或胳理淹化蛮性象的吼特亮性巷。②争心统理娃方侦面馆的盯特嘴性等。③改时绪间缠方限面给的桃特欢性岛。④回安潮全售方风面垂的震特拆性剃。⑤凑社纽奉会倦方爷面绒的订特装性复。·凯定宿量愈/袭定丙性·市内罪在锄特漠性重/见外遣在喷特液性·缸真忠正贩质稿量穗特埋性枪/夏代掉用廊质达量仙特贷性·包关委键怖、拖重宪要压、东次愈要芽质泼量罩特帐性1瘦2质恋量顾特馆性(豆实惯物鱼)伙产修品棋质各量颜特优性护：1雾.搏性腹能2筒.类适举用精性3溉.培可剪信扔性社(美可再用律性遮、输可爹靠鼻性冶、俘可维丛修脏性崇)4摧.个安脑全蚊性5挑.典经抓济汁性6附.蔽环雷境升特根性7神.周美般学住特厅性服赌务拴质减量报特割性脉：1扭.杯可垂靠鹅性2让.饲响征应弱性3抵.插保及证丘性4奖.傻移赞情域性5绳.迅有能形攀性1慰3(诱二率)种与任质喇量卸相缠关虑术堂语范的阻定惑义利益相关方供方顾客组织产品过程程序输入输出合格员工股东社会要求满意1透4产向品离p佳r淘o被d亿u罢c薯t盲－辫－穷过境程荷的贫结蒙果产市品步类度别龄有孟四兼种拥：硬裳件轮（栋有闲特律定席形折状护的隔可窃分登离甲的鲁有逼形馅产续品袭／嘱制只品阻）流围程叔性誉材蛾料茫（锋通号过渡将两原芬料欠成严一梅定亮的春状君态日形凤成求的脚有胸形法产蓄品模）软姐件骡（愧通卸过穗承荡载杯媒扒体死表赢达贞的谋信烤息住所独形瓣成梨的楚产猜品茄）服缴务壮（筝为垮了挣满赖足占顾挖客从的筐需春要爽，愚在知供触方头与后顾绳客揭接电触抖面悦上钥的停活肚动青以咬及衫供跟方趟内接部变活缘瑞动袜产毕生酸的活结猛果勤。皇）无形产品有形产品1跃5(福三醉)护魅打力营特眠性疲、获必决须惑特东性结和甘线茄性笛特垦性—除—K桨a上n尝o秀(鸟狩授野蝴纪扣昭汇)齿模命型1箩6(规四心)各质惯量东的喉两萝重侨含厉义纠(膝朱烟兰貌关悼于挑质溜量厅概章念党的昨辨斑析午)满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少1样7视角小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量的属性技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会(园五艇)庙“歌大处质肆量写”拐与惰“害小犬质禁量境”1痕8三欢、泻与骄管客理匠和嗓质阳量醋管豆理要的龙有代关印概盒念(亚一坦)饲企湖业纪的愤经呼营避、心管盲理拦与窄治少理(柜二边)雁质潜量油管脂理企的糊概没念(埋三膝)抱全幕面素质炕量贴管发理映的牙概列念糟和屋原呆则(烧四抛)大实叫施超全哭面素质喂量劣管竖理芽的陶主统要电成轻效1厅9(视一绑)爹企慢业虹的酱经舟营文、展管限理细与嫩治趣理1显.径企般业砍是和从掉事裹经狐营初活凶动酱的傅社畏会顿经场济妇组庄织言。经稠营霜活懂动渣指体的眼是谦所咽有妹营肉利艰性家的味经改济持活铲动寒,考它臂涵顺盖顿了津工领业株、透农援业争、症金绕融跪、悼服遵务恼等况所漫有风的梳领鞋域四。弱现雨代摊企姓业视管少理俱中黄，士运亲营缘瑞、哗财忍务抹与帅营炒销软通伯常朋被抗认罚为浇是运企酸业退最郑主歪要圾的且三岩项鱼职女能腰。2椅.仍管悉理领—书—绿为游了泼实雾现浊组再织线的惰目惩标塑，概而山对悟组携织盒的裹资释源讨(事人欧、森财舌、寺物覆、宜信婶息村…海…更)变进燃行计递划、组绍织、领象导与控定制的没过塞程疲。3增.毅“惭治购理您”截—淡—瓜主志要番解留决网的捆是狼企蛋业煌经距理共层纺的盛激碗励释与拜约结束救问仪题泼。在脑现追代愈企疾业窑的宫治萝理陡结治构敬通城常勤是涨：股慨东登选肺举虹董跟事贿会爪，泽由善董僵事约会润行桥使陶经欧营弓决茎策最权赤，刘并背聘岩任泛专衔业铃经标理吸人服员踢来铅管贵理秆公笑司忆的晓日勺常删经举营火活紧动同。由耀此掌而考在挤股特东剥、脂董毕事怎会敞、去经南理塞层其之豪间壤产盐生化了锈一预种齿所索谓仆的泊委投托理-脆代绍理乳关争系弃。2是0(卷二择)哨质笨量依管陆理皂的吸概己念凤(贪Q饿u糕a助l请i纤t申y榨M衔a芹n截a舌g碌e钳m脆e幕n什t村)管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针目标2瓦1(冬三肚)负全诱面表质意量疫管衡理旅的步概攻念施及群原多则全鼓面诱质嗓量益管乔理豪是绞现贵代司质督量支管傲理闸发毙展允的负最得高郑境感界抵。I弄S公O粒8捧4铜0宽2：1跃9语9绍4夫将番T孕Q庸M括定推义命为典“境一凳个计组否织虹以弊质竭量究为贩中互心单，略以龄全虏员炕参求与冲为星基卫础倒，普目狭的些在或于防通吵过菜让滋顾禁客肚满看意贿和箱本放组毁织险所魔有悠成鼻员酿及耻社环会证受腊益鸡而渴达骆到谈长录期罩成给功糊的课管绳理首途法径轿。笛”可旷以音将迎T监Q筋M强视松为罢：以身质浴量突为钞中劫心绣的营一择种挽企行业仿管的理创的脾方向式炎或趣道饱路追库求阁全买面拢质钥量芒的扑管奏理追院求锯顾盯客刻满产意稿的裕管君理顾冲客罚与温市蛙场输导产向唐的堂管伯理2宋2全往面闹质泄量紧管纲理棒的级原较则“吵以奶顾祖客叙为已关润注戚焦馋点觉”“冠领扫导职作淹用闯”“补全朴员叙参趁与睛”“梯过时程猫方违法土”“抢管蕉理梯的苍系眼统秀方饼法握”“郑持号续鹊改崖进毅”“龙基宋于呈事绩实关的鸦决丘策滨方芝法绢”“前与弟供驾方匹互啄利王的季关犯系白”2稳3现浸代并T悦Q暖M询的悄框院架2菌4I冒S附O幕9叮0钥0渔0涂标阻准现中依基重于边过制程麦的笨质级量令管也理估架新构2纺5卓亡越欠绩棒效芬模摸式便（煌美侧国柏国过家纯质辫量愈奖锅）2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模型2薯6T丈Q币M尽标衡杆绒—叔—峡M填o屠t婶o巾r就o春l量a蹲公今司扩T续C筝S佛系菠统妙架镰构2脸7(汇四去)脂实生施初全微面税质赌量组管脚理关的缺主姥要召成队效更产高钱的嗓质裁量更凉低宏的拆成坊本质烂会宾带白来废更滥高燥的脊收皱益蛾。为王组出织豆造纸就作忠屡诚盐的斧顾召客为需组械织岛造弓就浸活乖性括化湿的傲员毁工锐（左e沟m被p捧o爬w惑e纳r博e箱d按e悉m虹p识l塘o裤y贡e势e幼）1窃.雇饲员瞒具店有逮做证出流决尘定芳和已采会取无行否动露的即知组识限、奔技拜能佣、丝式职刻权亿和娱意兰欲；2意.雇养员秧对粒其鉴行宫动制后猜果保以址及幻玉对泡企今业推成纷功翠所练作海贡鼻献宵承组担校有绍责股任；2苍8质量成本分类PreventionAppraisalFailure投入预防成本符合性成本符合性鉴定成本非符合性成本损失外部故障成本内部故障成本四牵、仅质唐量勾经写济昂性垫管河理饮与恶质拒量枪成辅本质厉量搬经驾济百性寨管玩理身的番结筐构蜂和瓣程誓序质符量鲁成变本扯及贵其师分骂类2详9质且量情成拴本珍模犯型3唐0五夫、拿质面量恶管服理厕的犬发闯展替历晨程—不串同斤时高期主的日质赞量歼观荡念钩和糟管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