质量管理系统培训讲义

全面质量管理培训教材奇瑞汽车股份有限公司

第1章质量基本概念一：质量质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量的对象不限于产品、服务，可以是过程、

体系及任何可以单独描述的事物固有特性区别于赋予特性，是事物本来就有的要求可以是明示的，也包括隐含的和必须履行的要求可来自不同的相关方“特性”满足“要求”的程度决定质量的优劣基粘本呆概坚念税一穷：筒质牢量质则量仅概堂念振的仇发公展符笛合拍性祸质流量适钥用冻性初质原量广壳义勇的室质销量基理本摸概医念耍一丙：谦质净量大拍质搜量四的伐含健义超禾越师硬滨件仙产网品崖范吓畴超鱼越萌制顾造梅业秘范振畴超秩越棍单庭一猾企庆业炎边拍界超秋越挣当快前亲顾叮客识满纤意“址大沉质饮量呆”崇观殖与斤“序小绕质悦量丹”健观表的悠比章较基猎本气概卫念旅一勇：咏质声量质浆量勤的焰两买种潜解逢释质奖量苹意胶味孩着肢满托足塌要鱼求柱，涛增耐加拼收渔益质写量返意朴味羽着缠没尝有稀缺呜陷旋，雕降筐低狱成澡本质闭量俱的迅等攻级社阳会顾旧客供望应吸商鉴和粮合肉作饿伙姿伴股号东员枯工公苍司莲为湖谁月而芝存肢在底？基张本餐概卫念俘一饭：间质在量质衫量垦的酱意役义基什本窄概垃念延一拒：申质绕量质稀量旱的哨意帐义质燃量避和鼠企重业节（谣股建东终）质拾量炎和挂员泼工质党量泡和哑顾荣客质木量富和题其桑他址相唐关火方基吉本侧概演念捐二舒：保质沃量本特兵性定催义：并产添品精、摊过湾程附或条体甘系杠与剧要针求贸有导关援的固锤有权特拾性。质蛙量客特资性雨的历类穿型指：技瓶术阀性哈或太理获化劣性签的蝇质硬量倚特坑性心碎理竞方梦面圈的间质鉴量哀特槽性与白时佛间脾有助关至的炉特薪性安宿全栋方猪面推的摘质湿量宇特漠性社扁会糠方父面定的术质咳量渣特圾性构。基响本助概滚念报二春：掌质皇量坛特殃性产跑品镇的未质讽量艘特初性孔：性薄能娱、驴寿功命心、党可欲靠楼性牵、鸟安跳全谨性克、午经鲁济头性（Q抚E教搞材破：珠性并能挣、骄适尖用监性蛮、誓可析信袍性副、眨安榨全骆性兄、透环佳境败、经练济然性稿、究美谎学薄性符）（廉可好信涉性养：捏可午用修性己、键可潜靠盈性熟、奖维加修宝性魄）服英务绣的邪质迅量奥特哥性依：功字能扔性馒、柏时渔间热性售、绞安凶全势性猴、屈经随济掠性锄、岁舒述适畏性膛、醋文具明显性（Q库E教绳材与：勤可牌靠扮性斜、园响戒应棍性惭、纠保兄证到性搏、取移光情唱性演、倍有戏形筝性蚂）基攻本孟概夸念番二巾：指质肃量污特片性魅滩力踩特沉性字和衫必展须娃特搭性(狩廉野输纪溪昭)-魅农力脉特驾性:如眨果院充柄分伶的闹话耻会这使读人林产删生喊满滥足,但服不撇充施分乔也慰不秩会杆使绵人禁产否生啄不鼻满味的叠那载些辩特暑性.-必乎须冰特件性:指粉那曾些着即克使疯充游分要提趋供懒也兴不描会锯使铸顾承客肆感疫到辨特问别皇的兴兴沿奋净和秤满日意,但讲一焦旦臣不汤足预却闯会枕引尘起帝强停烈泊不拼满段的想质瘦量呀特是性魅俘力稻特婶性励和脾必圆须斑特陪性按可企以姑相窝互困转洗化质陈量抢特具性充拴分不骑充营分满艘足不嫩满拔足一元的质量当然的质量狩羞野门（童卡近诺招）河模辨型奏：蔑当淘然承的派质奇量沿和避有矮魅冶力泄的亚质悲量有魅力的质量狩秆野鸭纪缝昭盐：坦三获个膀层抢次日的谎质尼量质链量素的坐第职一赛层口次吩：共条同朵基湾本顾需等求衬层累次袖上熊的丛顾蛙客耳认浙可符否合溪性科质攀量—惹—质迹量阁控助制质思量桂的尊第耗二声层伐次煮：明淋确甜表宽述满层街次也上带的竞顾绑客胜满铸意楼（C孤S）让冈顾胡客鞭满洋意狂的作质还量—六—质杨量址管购理质知量宅的历第脖三功层广次灵：潜犬在支需禽求偶层以次眉上貌的住顾抖客池愉悟悦变（C随D）让挺顾看客朗愉侵悦治的蚕质璃量—碧—创烘造食质健量鼠（云魅党力甩质痛量穿）狩拦野掏纪邀昭区：找三躁个袭层榜次法的染质刻量魅雨力旅质个量晋的余生谅命肌周堤期无晚关椒紧阿要—魅掘力—一游元随质荡量—必秒须魄质孤量例保：矮彩赛电快远兆程并遥猴控负（1监9翅8雷3，1构9坚8咐9，1齐9缺9漠8）魅筋力需质彩量菊元顾素全辟新闲的功抛能性亭能衫极躲大家提锦高提蓝升掩用贿户权友斜好烈的蛋新谷机旺制非侮常坚新畅颖湿的防风刮格…弹…与拥质剪量尺相白关完的川术讯语过迈程钱：一答组生将言输镰入艘转弃化遥为误输钱出芽的妖相劳互阶关针联塔或见相咽互灯作斩用磨的暑活塑动剃。产贞品柔：俊过低程榜的盈结本果离。月（晶四浆种请类并别宽的慨产蔬品菜）顾机客杂：辆接偿受历产嫂品夹的酬组兄织额或拒个吧人江。米（启内扒部得顾贝客川、余外节部堤顾弱客荐）供凝方处：忠提侮供钉产烦品鸣的纪组谷织滨或隔个气人见。顾洗客允满泡意点：辟顾紧客机对汗其乌要夹求括已套被田满携足鱼的骡程蝇度绳的莲感焰受类。合坏格搞：养满建足黎要伶求浓。质梦量霞经室济治性坦：质史量府与你组辞织陪经让济岩效剩益威的告关航系挎以舍及垃对读组从织克经滤济窗效扣益飞的谅影挤响麦。基认本户概欢念量三丝式：氧质驳量砖环质蚀量继环购：掉是债对舟产能品(服总务)质溉量边的鬼产指生皱、堂形呈成赌和晕实沉现流过循程骆进荐行梳的振抽冻象傅描翅述馒和羡理惭论乒概多括质任量蒜环局中确的辛一有系宵列桨活摸动迁一继环顿扣础一棉环盗，慕互胀相船制元约快、天互岩相碗依燃存辈、馒互矮相袭促它进周。崇过轧程斥不如断筹循乒环滴，魔每屯经宗过登一拴次织循停环其，品就乡丰意绩味虏着仅产赛品接质爪量称的巩一喊次糟提拐高嚼。基稍本宜概国念胀三么：挠质眉量袖环质坑量抱环暴：拔产吵品介质亩量挤产趟生想、帆形蕉成纹和匀实昆现崖的伞过燃程硬护件女的上质植量胀环具到有志特毅定包形羊状呆的嘴可储分咽离伞的严有烂形柱产伴品流袜程贡型切材吵料阴的叛质称量件环通舞过测将贯原硬材宝料吗转硬化州成泄某妄一庭预夺定嚷状孩态胀所坦形泳成萝的拼有枕形赌产欲品软索件热的狼质烧量泊环通嫌过古承怨载阔于授特顶定炕媒侧体伐的折信超息聋所洒组对成春的器知意识举产从品服折务符的财质小量条环伴绩随奏着渠供墓方泪与微顾沟客起之娇间叛的艺接脸触馋而球产桑生诉的落无猫形亿产巨品基父本武概柴念榴四月：洞质券量笼职祖能质图量吃职市能细是宰指来为蔬了坦使雀产并品翼或响服弓务革具陶有迅满客足仍顾拉客虫需爷要扁的扁质甜量汁而尝需士要答进挤行压的丢全括部活溜动困的挡总阻和。企蹄业思内治部创的给主裁要神质时量咸职录能误活写动市叶场售调涝研产随品圆设仪计规它范乔的正编宵制书和音产飞品篮研诸制采夺购工揭艺守准发备生谜产无制教造屿（留接略下祸页避）基仗本桂概走念屈四鹊：泉质兄量放职木能企戏业彩内遵部锁的睬主挺要目质稼量插职培能没活课动挎（哄续悉）检瞎验撕和洗试谈验包趣装季和柄贮厉存销坦售收和爬发树运安糟装寸和俊运戚行技强术础服盖务传和稍维贞护用去后裳处敌置质抛量诉职甩责质享量挎职须责侧：修是凝指折对茧企觉业舒各核部睁门午及推各苗类赢人辈员选在煮质为量鸣工蓝作哥中身应拥承治担惧的膛义斗务浑、省责像任裤和挽权炸限各所昂作掩的啊具繁体毁规才定第2章华质游量迹管咱理管象理悼概驱述管纳理惠：寻指企挥布和不控察制次组灾织档的援协访调片的海活庄动管档理道职咏能堵：畅计斯划哀、略组名织瞎、垒领含导很、抹控狸制计纵划刮：卖设继定贪目炒标租和喉实锤现伙目蝴标勾的勉方果法组假织拘：右获纱得赖和滩配州置依资川源哄和沃权催限领碰导幼：浅激符励尤并惑管瓦理婶员周工各，买组围建鹅团琴队控茶制贞：昌监锡督旬活饲动循和锈结练果舌，凝确香保具获罚得巴预猴期善输绝出管娱理本是时对桨过捏程究的呀管裕理朗，棚管来理剪的很基胖本五职袖能魂存宫在饥于甩组辣织的狼所松有踪蝶层景次级和娱活雕动管理（广义）管理（狭义）改进现状维持现状打破课题达成（活动）（目的）维贴持引现核状被的经工壁作打昨破征现锡状发的应工伟作标愚准砌值表郑述目茎标端值表跳述期岔待现结瓶果只密要顺波笛动乐维照持饺在戒一蚊定梯的库范愧围耗内接霞近屋目刮标获值管耕理船概艰述质已量叙管称理品：朴在趣质灿量隔方困面鱼指患挥脱和盼控壁制践组性织闹的如协酬调槽的减活杯动苗。通轰常毒包读括变：域制壮定牛质忙量熟方费针谈和永质强量售目不标暑，苏质诞量珍策路划妙、播质屯量助控繁制负、折质盒量灵保纤证胸和春质芽量步改势进吩。质序量黄管栗理质陪量叔策答划促：“质芹量映管腐理域的瘦一件部也分那，依致吓力舍于郊制晒定肉质猾量疏目标镰并宝规烫定哈必打要失的夏运间行猾过药程鬼和驴相盏关委资似源齐以旺实僵现努质灶量寄目孔标”质绒量旁控漂制验：“质低量峰管址理劣的折一快部谣分民，杠致瓶力科于正满季足段质慌量校要先求”质笔量棉保矩证石：“质脉量墓管奥理埋的热一康部阶分足，们致屠力烛于暴提文供普质粱量冒要籍求忽会揉得脖到协满最足鼻的差信泛任”质冲量伟改夸进泉：“质疲量受管乖理仁的妨一堂部腥分假，能致其力蛋于焦提本高低满图足灯质烤量轮要腰求免的尖能粉力”朱页兰编质文量痕管谢理韵三沙部朝曲朱烦兰牧：唤质涂量阔管蜓理激是吼由止质咸量甜策瓣划挨、室质揭量省控厚制疮和尺质鸡量海改路进趣这庄三静个峡互誉相遵联铸系巾的桑阶遭段婶所贼构贱成峡的甚一号个子逻印辑阿的洒过互程六，椒每残个叫阶舞段秃都队有俯其响关华注委的援目插标建和始实淋现妻目数标弓的挣相太应棋手晴段医。质因量均策结划厅：并旨雁在举明擦确升企斜业冷的繁产昏品购和排服飘务肢所融要炸达淘到水的导质量带目羡标表，莫并蠢对能实橡现龙这共些货目振标晚所站必虏需震的功各点种活纺动突进译行旺规挣划胁和属部仍署袜的为过反程习。质企量盛控盘制否：跳为他实取现也质扫量老目脂标压，专采尚取夺措蹦施鲜满脏足偶质嚼量抱要坛求的父过吨程惩。质持量除改谜进撕：朴突裙破胀原谁有塌计葵划弱从刚而抄实艳现敏前跃所忠未谢有货的迁质啄量到水平浸的晃过碑程附。（继注现意尖不瓦同衡于斗国屡际糟标登准荣的装定屋义功）朱末兰锤三卖部顽曲改进＝PDCA／维持＝

SDCA循环开发，改进（创造,改变）

＊PDCA/SDCA，不停地循环往复SｔandardizeDoCheckAｃｔ

SDCA

PlanDoCheck

PDCA维持（控制）拥有良好的方法遵守良好的方法设想期望／效果确认探究原因／防止再发有无效果？

是否遵守？AｃｔＣｈｅｃｋＣｈｅｃｋ维持维持维持改进改进管理的水准时间期望值维持和改进循环PDCAPDCA质访量辽检械验亦阶鱼段统洁计绘质琴量袍控盒制意阶颈段全毒面拒质般量笨管陷理帝阶疏段三字个查阶爬段乱的疲关奥系档：留继加承敲和慕发葵展质竿量宰管松理上发据展型三作阶诉段基蜜本厨概弯念经三况全苦面殊质骂量单管饺理菲冻根险堡歇姆惩的捏定泽义记：袜全答面酬质械量阔管蛛理洋是模为涂了倚能桶够盾在慎最经拼济的些水薄平妖上毁，卸并逮考恶虑踏到屑充让分满文足吓用掌户致要鹿求的交条吩件培下秃进缠行市形场驾研节究蚁、型设秧计惠、帖生旗产急和竞服或务，使把午企厕业哑内年各讨部社门研煌制想质商量灶、河维语持播质婆量迈和断提之高架质泼量的鹊活扯动避构校成党为饿一惯体歉的鼻一约个昂有伍效喂体疤系校。笔（6做0年住代稻）石念川幅馨厚的臂定恩义朴：陪为乘了坦达素到托开钓发里、守生侍产掠、针提室供圆最幅经争济卧、惩最扰有甘用晕，羡买忆方芽满将意纲购辱买午优茧质父产摔品愧这慢一圾目辰的身，济以嫩经庙营黑者扰为劲首悲，普公捷司条内断所钥有规部偿门父，懒全财体蜡员土工译都俯必朋须喉参体加洪的若质辈量虫管栋理屡活纺动该。季（7挪0年祥代支）基这本挥概挑念宾三泳全悲面回质度量态管锯理中创国张质士协炕的秤定今义崇：虚企予业垃全尘体熔员扭工法和做各始个练部狗门党同擦心院协巾力袜，严综吸合夏运斩用渣管反理怎技钢术庙、漂专蝴业卫技佩术割和锣科白学闷方名法社，左经牢济叶地咐开嫂发涌、时研验制监、皆生遥产猴和早销向售高用裁户每满无意救产跟品悦的赶管渡理渔活蠢动佛。昏（8鲜0年及代雨）国捉际协标遮准谢的侮定身义赏：卧一锈个升组共织根以辱质元量渣为箭中环心厨，亮以摧全亚员旧参绪与指为竹基盆础忘，造目灶的鸽在影于刃通著过炕让辅顾银客酸满另意鸭和调本羡组此织衰所巩有请成臂员录及拖社糠会娱受葛益教而健达傍到兆长俩期刮成怎功萝的覆管燃理米途心径兄。由（9肆0年页代忆）全去面忘质锦量甩管井理移的模基积本际要应求全虏过谷程映的委质所量才管捏理质榨量辣产过生渔、仁形吉成蔬和广实萄现隐的训整柿个咳过默程丢是饼由孔多次个甲相未互地联辨系谈、相也互预影民响伶的熔环希节眨所闯组锈成还的睬，碧每廉一桥个哪环脂节初都等或组轻掠或圾重咏地影抽响输着舒最萝终膝的顺质浸量拜状算况漠。全盆过怀程掌的锣质即量异管承理返强贴调掉两待个柱思悲想车：预刊防妥为垦主匪、涉不蹄断日改弊进叶的刑思构想为姻顾阳客待服仆务高的凡思晓想全跨过假程鞋的芹质叫量祥管弃理固就栏意快味往着勤全征面写质朴量蚂管彩理换要“始悠于茅识良别相菠关楼方纵的开需根要炕，汗终诱于葡满丧足幅相春关士方盟的祸需休要”。全译面坦质尿量脉管巩理订的测基烫本燃要钓求全辽员钢的键质繁量跳管疑理组茎织课中针任休何客一到个周环恳节贝、昏任皮何宋一卡个存人市的犹工迹作果质猪量触都衔会见不叠同军程眼度蹲地占直危接猪或挽间族接牵地蔽影魂响乔着抓产鹿品您质周量仿或母服效务廉质尚量淹。全澡员没的音质糠量草管丑理酷强爬调羡三荣点伍：红抓值好汇全击员梳的磁质收量章教遇育西和去培福训托；姓制蒸定逆各芝部捧门遣、肢各晨级鼓各齿类牧人如员尺的鸡质识量诸责膏任师制蚁；榆开雪展利形尺式兆多期样访的雕群追众聋性滩质熟量蔽管爸理券活耕动栗。全擦面雾质导量歉管船理诵的未基呀本旬要坐求全蛛组独织福的帆质禁量匪管竿理全件组捎织纷的亮质免量颠管犬理拔可配以狸从侍两逮个出角葱度壶来和解仇：-组姐织福各贵管犬理受层愈次俗都词应讲该垫承没担发并呜明林确咏各狸自酿的效质馆量域管雄理沃活奴动末内望容慰；-组秧织繁各扔部驳门刚的两质究量虑职惕能鸟都灯要即充例分笨发俊挥非。全劫组损织踏的顺质仅量捉管缠理励就闻是德要煤：饲“她以仗质放量慢为为中史心滋、昆领氏导枯重饼视旺、待组礼织妨落云实栏、调体岗系击完刑善宇”局。全痒面堵质痰量录管闪理仆的激基慢本狮要库求多亦方处法祸的咸质馋量体管们理影标响守产奸品婚质辫量抱和融服霜务甚质吴量茅的妄因掀素百非死常漂复赴杂悲，金因睬此导，卵质尽量邻管垄理狼活塌动筋中歼广况泛言使糊用赶各殖种口方效法以。多要方竞法毕的蔽质叉量腊管拳理协要聚求傍：饲“维程伙序袖科族学起、棍方检法藏灵理活籍、野实女事纷求辆是钩、淘讲很求监实殃效规”悉。常学用奋质们量储管推理痛工员具狡方坑法老咬七轰种却工蛇具因占果前图东排百列对图呆直泪方粉图虚控行制闪图散舞布盘图匪分飞层伙图宜调衬查花表新隆七颈种私工蚊具关咽联嗽图达法K渴J法跌系胜统杀图企法箭矩纽奉阵宜图厕法矩转阵吴数陪据祥分震析翼法P靠D番P凑C法介矢秧线物图羊法其帽它紧方课法Q艇F张D逗/企F誉M胖E摩A妹/田俊口央方紫法水发平俗对咏比…腾…质垮量旗管汉理据工模具者方抛法—觉A耗S趴Q解碧决庙问竭题浸的抄工腊具七菠种韵质裹量冠控到制贺工烈具纲、僵七霞种谷管泥理退和籍策历划纺工王具坡、示根箭本时原饭因各分呼析凶、P详D盘C损A和搭其赖他佳模减式蛋、壤革绿新声创候造腿和艺决板策缺工巨具赏、乡丰质叫量或成冬本过险程底管周理僻方省法过华程敬目眨标得、蛾缩布短队周靠期悦时筋间敬、般过软程汇分离析宝和糟文唤件榴化掠、筐限灯制己理户论表、碗波滋动家理嘴论测考量达：择评叨审溉和忘度售量统亚计尾分饱析旨、损趋晒势自分裤析乔、掌过谨程尚能渔力册、带可氧靠尸性岭和女有牢效择性等、眨调是查肚结谱果惭的额分阁析煌和六使导用狂、山水条平控对脸比全采面惯质涂量仅管桑理T脊Q咬M是舟一僻种喂全店面袖、湖系门统扑的替管扭理帝组跟织孙质网量阅的坛原萍理梨，低通衰过想系滩统北的糠管贱理解体夸系裁来辣实剂施每骡个壶公筑司饮的疑文膝化升、贪管条理客实糊践毯、选以茶及步产茫品喂实忌现港的屈过补程比都罚是薪独笔特禽的驻，T讯Q活M的搞战起略禽随渐组绩织梳不钢同范而屠不扰同洪，T阅Q毕M的修要丢素刘可晃以威以踢不优同锣的纽奉形便式排表砍现赤出样来I默S粒O来9竟0碗0坦0、须卓巴越达绩抬效必模栏式铺、絮六胞西倾格琴玛勒管利理井等桶均杀体煎现坚了T催Q岩M的园过许程略和卖原越则统计质量控制（SQC）质量检验1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六个西格玛（SIXSIGMA）

体系整合与全面改进管理波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

零缺陷理论1979年全面质量管理质共量歌管经理李发暴展棚示悔意佳图全陪面彻质匪量示管昏理厉的倾要铺素以欺顾瓜客疏为趣关植注扫焦亩点全洗员爽参最与以棵过么程持为卫中慈心整爹合迈体遵系战夺略叮和偏系荷统泳方虾法持咳续钢改严进以扎事铲实筑为位基连础豪的余决趟策沟赖通这孝些举要穿素捧被珍认蹦为狭是T吗Q园M的先基姨础逝，箱许异多肯组丽织静以抱某厘种继形企式框对执它收们我进亚行晓定员义择，利作丸为闷组兔织就运果行礼的陡一途套挤核印心拣价齐值默观衫和嫂原麦则全廉面厦质缴量电管膛理冒的讯有挥关勒原梳则I积S轰O目9秒0崖0巷0标改准缠提艰出提的区八佣项孔质寇量撇管黄理抗原驶则以住顾艇客险为咳关渠注旁焦匀点领劫导菠作益用全番员夸参你与过恐程唤方趁法管愤理捐的陶系透统摊方系法持愈续申改袋进以渐事光实多为贺基趴础脖进诉行掘决铜策与党供峡方句互蔬利蒜的权关盈系全唐面边质嗓量控管专理膝的翻有忆关泽原食则卓读越师绩锁效交模备式撑的潮核绍心齐价扭值榨观领伯导抗作狠用以开顾绑客声和铲市掌场家为寻中摇心组帆织族和唱个坝人袖的旋学肠习尊照重棒员糊工溪和战合益作支伙显伴灵蜻敏祥性以高未忘来枣为钢中献心管箭理押创杜新基对于伏事纳实渡的寇管盗理社裹会钢责浪任粱和朴公坑民脑义武务重策在塞结球果窄和总创士造陡价篇值系仙统纷观醉点第3章狭质衬量丸文厕化基锋本昏概悠念桌一各：术质会量错文浙化组遇织问文私化组唯织浸在练长裙期蒜的淘生暖存掘和世发刚展正中鸡形站成债的歼，只为菜本旧组麦织狡所鹊特卖有刃的秆，袭且底为蛮组截织创多单数搭成子员均共虎同犹遵鹿循勇的油宗愚旨型（枝使乌命绸）溜、毫最暖高称目苍标霜（炎愿咐景蹄）双、搬价底值委标疲准书、曲基厚本榨信稿念疯和袍行念为丹规们范究（垄价追值迷观沙）买等提的亦总锐和挨及台其高在猾企棒业蚊活稳动搭中反的辈反瞒映质焰量黎文申化办是欠组背织促文千化课的罗重懒要哄组间成败部反分是泡指稍组妖织你全召体诉员情工现在苏质傍量痕方洽面锅所连共辟有浑的讲价制值学观诵、挑信停念晋、忙共驴识纤及薯规茫范产的幼组优合基丢本巡寿概咳念闪一看：骗质奸量或文租化组腐织标文美化别的病构急成精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络外在表现和载体核心和灵魂展开、约束和规范精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络外在表现和载体核心和灵魂展开、约束和规范精神层（使命、愿景、价值观）制度层体系文件/非文件程序/潜规则物质层组织名称、标志组织外貌产品外观、包装技术、设备特色徽、旗、歌、服、花文化体育生活设施雕塑、纪念性建筑纪念品文化传播网络外在表现和载体核心和灵魂展开、约束和规范基纲本霸概拆念嚼一蛙：公质蛙量付文绢化质福量偶文旦化锐的筐构摇成物北质玻文旷化支层哀：如荐厂恋房痰、秆厂晓貌药、厉质极量鲜工谊作知环蛾境汽（陡办捕公尘条晕件夺）计、织产阳品记生胁产狐设江备袖、聚技挺术误状思况浑及驻相南关冈设杨施古等势。制剃度举文捏化疲层欣：质雹量佩法疯规蓝、护标抓准杜、盟质太量陆体肾系买、劲质采量踢教交育袄与址培役训海、Q虾C小姨组众活药动滚有肤关扰质叹量躺奖控惩暖办钥法鸭等徒。精虚神叶文术化按层钻：质银量陪方凤针提、衬质运量燃目望标坛、青质策量盒哲哗学猛与管理硬念库、闯质狸量棉精施神姻、塞质傍量惧价庸值辰观挺以敢及除质滚量僚道除德虹观滴等铅。精援神犬文孤化态层层决必定械了糖物淡质夺层伤和火制落度愉层已，煤也沿是示质问量固文红化假建殿设迁的服最吊终卫目亲标基争本堤概授念旗一尊：毯质抹量裕文鹅化质融量撕文叨化拌的命功帝能凝笑聚吊功达能约妄束夫功纯能辐碎射泊功瞒能基朗本口概醉念吉二异：蓬使待命使莲命流（m翠i钱s棍s童i图o倍n）是秋指五一席个蜡组在织屯的柿总朽的惠功笨能无，子说晴明肤组享织外存摘在讯的葛理倡由食或善价小值验，秋回复答“组衫织龟要抛实优现枝什遥么”的讽问支题葬。基普本榆概粗念杏二乖：商愿胃景愿帝景奥(V叶i拌s棕i授o酒n丘)是奔组简织胀未话来容期升望螺达匀到霉的鹅一段种众状兔态们，斥它旨为播组替织毕提习供拌了摊一钱个渣清玩晰着的木图源景猫，歪描走述秩了励组厘织弦正顶在在向嫩何衬处沟去景，浆以救及亩希纠望熟成聪为电什周么棉或边被窜看此成怪是预什贴么弃。基象本猫概厘念会四携：荷核勉心佩价踢值浙观价蜂值掏观是秆指迟期肯望某组制织室及掩其负成辟员斩如护何骂行欧事母的资指笛导禾原便则爬和凭行驻为漠准奸则涌，胀而傻其谢中乞少酷部君分县不咽随嫩时江间呀和裂外剂部逢环颤境宴变南化揭而刚改礼变贿的挖原染则载，困称素为携核劣心若价驴值闭观。八唇项塞质伟量匆管仿理值原锯则以化顾要客恼为呈关钞注队焦理点末。“组胜织歌依枯存仔于吐顾裕客既。暂组臣织祖应文当读理冤解气顾哈客娇当帮前样和违未系来总的慨需印求墙。历满隐足默顾厌客骂要差求跑并绣争赢取皮超眉越绪顾铃客忠期告望雪。”领湖导煌作哀用脊。“领摇导迫者庄确栋立化组慎织后统乡丰一软的容宗宏旨唤及椅方锣向棒。耐他陷们队应江当稻创端造渡并木保址持杯使顷员这工珍能藏充嗓分攀参老与筑实谎现违组遭织菠目往标勤的秤内哑部控环待境土。”全捎员呢参盆与庄。“各个级叹人疫员钢都译是化组仇织水之索本淹，致只尿有著他薄们冲的嗓充面分魂参红与极，岛才搅能兄使饺他皇们还的系才镰干载为剂组芬织若带餐来戚收逆益晓。”过戒程曲方述法证。“将浑活梁动跨和胀相减关筑的佣资量源腾作暖为砍过嘴程当进租行裳管踢理予，妄可浩以先更衡高贱效闲地棉得牛到凡期沉望制的强结磨果”。八纷项巧质离量验管垫理谨原会则管净理木的食系阳统具方沃法压。“将愈相匹互斩关验联越的申过存程糕作拌为敞系宾统壳加帽以碗识没别变、现理左解文和央管兰理泉，数有益助梁于终组比织奴提弊高转实罩现商目柱标舌的忍有拌效漆性荡和甘效水率康。”持领续尺改案进循。“持师续锋改脉进黎总循体潮业暑绩确应惜当料是博组抓织刺的角一屯个饿永翅恒波目悟标申。”基袄于剃事量实逢的李决颤策稻方伸法蔬。“有器效构决倾策咱是杜建偶立杂在幻玉数采据都和活信坚息麻分趋析巩的勾基管础咽上征。”。与昨供帜方余互位利印的团关仍系为。“组闸织踪蝶与采供没方瓦是幕相用互威依排存我的叉，尚互龙利尤的矛关万系疼可纽奉增故强滚双宗方塌创皮造蛙价给值愉的梁能戒力跪。”卓友越井绩露效骆核初心熊价旱值得观领晃导按者冰作壁用以似顾乎客毁为元导番向培东育兆学旨习疼型幕组绞织驾和都个腊人建咸立译组偏织乱內驻部图与爸外盖部魂合示作吴伙妇伴涝关遭系灵昂活圈性码和毕快纳速爆反坛应关帮注无未乖来喜追截求第持圣续缸稳变定芳发刺展管像理侍创辜新基练于居事尽实胞的傲管扮理社芝会炒责绳任购与庙公抖民花义扛务重种视沫结训果刚和球创腐造强价他值系弄统面的汉观枪点第4章柄质父量母管旦理洋系呼统基圾本拼概困念数一百：厌过塑程程桶序*(钳“为俯进叹行每某荒项涂活抹动吸或醒过苗程简所历规备定啦的微途币径”)产装品(删“过躺程拘的枯结惑果虑”)监压视棵和汗测拍量斑的杏机名会(在济过至程腥之听前狭、忌过痰程透之别中苦或涨过稀程扯之母后)输恼出输所入过哈程(骂“一扬组朽将直输怕入搁转莲化痛为捧输弄出彻的爹相兰互弃关抖联羽或惜相鼓互眨作叫用访的羊活庆动暮”)过扰程叛的如有酱效陈性=完碌成及策柄划誉的爽活隔动葡和倘实耳现笔策似划发的斩结驳果过细程叶的戏效可率=达帆到双的斗结旨果拾与德所芹使居用凉资贫源霸的数关违系(包雾括作资高源)图4醉.酒1呼-捡1过珠程抚的轻示柜意基殊本关概岂念晨一及：拥过蓬程过瘦程输纷入输慌出角声色顾贤客顾妨客操楼作册者供腰方过踪蝶程供派方顾忠客操厌作间者供杜方基轰本慢概枯念命一增：的过疮程衡得量砌过感程午质狮量窃的辽三苍个抄尺完度效国果侧：算指相过记程娇输斩出窝满翅足减顾榨客央需事求个或酷达秋到岩预工期巧目没标堂的至程止度耍，挣对龙应悼的刮是库过秤程骨的岔有彼效识性伟；效衣率鞭：灶指祥过挽程烫达颤到型的袄结杨果呜与划所交使何用漆的就资您源隆之可间膊的盏关镇系创；适道应猾性育：壮指抗随艇着辜时姿间治的泛流用逝秀，执过挣程叠面杰对悠各育种梨变喜化蜘仍抱能萝保老持木效滴果陕和须效高率疾的桥程霞度伶。过贯程隆应环该复是烧增层值晒的基忽本氧概良念秧二稀：械过呈程侨方脂法过程C过程A内部顾客过程B过程D过程E过程F内部顾客PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输入A输入B输入C输入F输入D输入E输出A输出E输出D输出F输出B输出C图4.1-3典型的相互作用的过程网络基鹅本迟概育念纳二段：但过氏程扶方最法系纳统矮地沉识河别保和搜管捧理练组卡织杜所荷应伙用屠的自过抬程旦，劈燕特剩别稻是贞这巡寿些钢过漂程孟之玻间靠的幅相危互绘作荷用库，恐称典为“过讨程哭方礼法”。系舅统贫的现策贱划连第续奔的蛋控禽制持逃续舰的算改槐进基恢本枯概威念关三观：午管稠理吨的话系茅统验方垮法系烤统甚：清组藏织寄内妖一栗系斤列倘必可须将通舅过心合蹦作奥来通达臭成狼组裹织我目出的未的毙功槽能朽或苗活辅动系弦统啊的桑活扬动洲都魔可奋以愿作现为定过雾程忌来栽理胁解斥，醉因虾此猪每得一僵个堵系活统迅也钳就颂是窃一明个赛由胞诸伟多蹦过鸟程桐构孙成御的歼过射程狭的遇网愚络阅。将祸相女互疑关装联险的之过赌程杏作呆为加系势统谈加宰以角识鸭别颈、弟理争解劣和颗管闲理脉，木以惰利纲于慈提蒜高承组称织紧的泼有对效汪性帽和箭效易率衰，犬就葡是霉管过理值的旧系介统脱方终法狮。基脚本吐概身念春三第：隶管专理筛的门系澡统站方余法识屿别重并烘理乐解滥一虏个络系感统蓝中列应傍包脸含榆的却各阀个猛过嫌程牵及粥其给相急互后依茂存侨关典系构壁造后协饮调商并禾整镜合杂各认过茎程谨的倚方悟法制梳定低必抱要参的巷规穗则事和京职静责配给备汇必娱要苏的丘资过源确球定谊系些统兆应款该掘进跑行能的猎特洲定尘活消动蜓并角规陪定亚应打如骑何披进搅行测弹量抄和壶评剥价持薄续芦改掠进抹系束统基嘉本煌概麦念廉四陵：房诚质项量拌管限理等体疑系体鸦系纱：相改互洞关凑联卖或派相粱互佣作追用阿的障一封组熊要焦素亭。管咬理仙体性系杆：建兼立辈方售针也和自目捎标后并锈实涛现学这膛些驶目么标绝的毁体贸系勾。质大量忆管转理尊体娘系按：在图质刘量满方窝面扛指姓挥甩和季控扁制御组打织舒的还管容理炭体笋系程。质爹量钉管厚理厌体般系廊有怀关盒术圣语质句量笼方绿针性：组爪织健的哄最桥高需管款理粥者灿正锦式晓发张布头的稳该抚组串织插总霉的基质估量华宗暮旨乖和宗方蓄向拘。质通量进目敌标位：在按质每量向方踩面膨所庙追突求槐的传目尿的净。有叫效特性离：完释成暑策湾划波的音活嫌动坝和吹达欣到散策葬划砍结服果蜘的督程咸度绪。效跪率棋：达蚊到弹的斥结运果蛮与洪所撒使歉用嚷的彼资休源小之槐间快的药关瞧系摊。建惊立丙和庆实抬施话质蜂量络管之理科体少系脱的篇步霜骤确据定吃顾黄客练和张其衰他坟相邮关屡方李的获需腥求匙和拾期弓望会；建浓立获组矮织滋的隙质疤量关方涂针利和胆质抱量千目双标叠；确雹定罢实蛛现纷质细量匆目学标孕必剪需虏的具过丘程迟及在过需程柳间殿的童相早互沃关毅系土和铲作至用害；明雷确腥各宾过涛程逃的陆职墙责欧；提荐供呈必勾要闻的玩资雾源沿；规练定狗测淡量广过竹程劈燕有扫效壁性思和以效陡率蹄的妄方旨法躁；实窜施虚并克测塑量孩每军个简过魄程密的换有斧效启性狼和株效滥率续；确铲定壶防大止祖不逝合散格它并盒消众除馆产坡生悠原拴因唯的废措克施分；建只立箱和羊应姜用暗持舅续羞改粪进齿质像量播管挖理甘体各系叼的市过胖程皱。I腊S奋O券9估0明0嫁0族伐质吉量燥管司理脸体贡系植标泛准文及件隙结站构标送准技协术倚报劈燕告小裹册构子I想S同O柜9向0翁0扎1I丢S堤O悄9梁0桥0善4I求S戴O灶9锁0杆0心0核瓣心侵标萌准其令它卷标貌准I甜S分O骡1椒9廉0跪1隐1I患S育O小9突0剧0弃1《质参量陡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顾扛客要研求顾葬客满前意质室量娘管或理让体疫系咏的平持每续勉改课进产仪品输约入输黑出图筹释增方值岗活丑动信怨息桂流I严S兴O布9退0算0尚1质晃量侮管犁理肢体能系霞过举程品模补式桌图I惜S肯O罪9优0友0谷1《质那量芳管尺理柿体诉系泛要作求》4质念量伍管涂理半体赶系4愚.深1总秧要菠求4绣.窃2文录件绣要拥求5管缸理跨职吐责5兄.雷1管痛理侧承屯诺5钟.侵2以扁顾静客奏为盯中婚心5矛.强3质踪蝶量桌方框针5歌.漂4策析划5孔.盈5职毒责洋、侍权科限典和治沟赏通5闯.你6管横理昆评齿审6资政源模管共理6跳.攀1资油源嫂的退提督供6眨.旋2人纪力沿资价源6苗.案3基丝式础绒设溪施6歇.坦4工亿作中环版境7产逃品虫实版现7亭.撕1产忙品经实科现禾的甜策劲划7资.迅2与欢顾购客鉴有南关鼠的麦过矿程7厨.怨3设用计睛和艘开要发7缩慧.宪4采趴购7粮.游5生慕产惕和留服拢务撞提轧供7宰.废6监僚视限和扑测知量辩装瞒置相的盒控阅制8测市量趴、出分椅析周和更改同进8瓣.喜1总慈则8伞.钳2监爱视炒和旨测盾量8掉.棚3不授合之格患品旷控扫制8货.葵4数司据蜡分秃析8延.紫5改遥进I腰S诵O陆9具0孕0获1《质北量陆管知理台体逆系油要邀求》标蜓准纹的卧特育点盈和鸦局显限露性蹈：体言系红目谈标播：侵以呈保攻障邪产闲品愈质扒量坚和窑增省强蚀顾看客红满仅意泡为爬度峰，类没侨有粪考拐虑络其婚它支相扁关乱方浪的市满叹意见；系烦统贼功淋能密：但侧望重郑有阿效箩地治满鸭足耍顾溉客梅要淡求钓，现没秆有氏强躲调互组冷织档的邻效淋率错和朽全琴面觉的姐经词营卖结让果梁；管撑理家水变平欲：赔只饮要充求贱达搬到“正纯式范的京、慕稳煮定肉的铁系夺统益方畜法”的陵程尖度举；适刘应幻玉范清围香：吧仅迁就忌顾猛客规对尿各舅类意组皂织伍的锻一葛般仪需魄要持和祝期吗望世，再提劈燕出归最宾基摆本犁的杏通表用忍要哨求起，启不输包拍括智行稍业章的闭要阻求猜。I岁S锡O笛9杠0惕0苍4《质匹量锐管油理略体送系坟业膊绩错改父进的指前南》从饶质晒量川管姑理隔体移系让的秋有锣效妹性苏和卧效滔率剧两芒方隐面妨，纳为笛质走量羽管意理双体柔系塌的虽建节立包和敢运豪行醒提凭供骨的攀指育南品；标惰准焦的痛目魄的箩不应仅煎是阅达扔到煌顾泉客须满棋意寨，分还街在怎于咬广堂泛所地理改堤进键组负织部的碗业争绩柴，迫让柳顾毁客哈和浅其叔他戚利狸益添相挠关悠方象满惰意妖；主胸要检用禾于竹组害织徒内恢部午管联理熊，柜不阻能丑作厘为帽认已证叠的厕依猾据杀；自端我拆评乞价逝的肠指翅南挎，携提浇供垦了谱评探价呜组必织膨成繁熟笔水六平袜的甜简嚼单滔方肺法絮（2肝7个挨问妈题命）I坐S杰O虫9裳0哀0比4《质很量茧管销理佳体裙系赏业胞绩寸改执进蔬指喇南》管例理掀职城责资右源婆管拜理测轻量税、鄙分责析加和梨改叼进产荣品实懒现相牢关投方要庙求相家关不方满碎意质酬量建管抽理洗体新系侨的守持任续镰改滤进产槽品输驰入输泛出图愚释增忽值世活求动信平息愁流I炼S宫O例9且0绪0扫4质挺量北管拳理驰体旗系众过辩程春模盯式I超S攀O晒9后0叮0吊4《质津量炊管些理胀体倚系辟业劫绩浸改精进闲指咐南》4质鸦量命管骗理楼体荡系4砌.红1体晶系偷和壁过窑程劣的讲管进理4中.零2文富件4充.沙3质谎量航管屡理飘原沿则所的字应费用5管梁理状职夕责5签.批1通哭用管指陪南5注.盈2相勿关稠方的副需锤求回和蓬期萍望5堪.加3质咱量浪方第针5奖.张4策霜划5抹.淋5职演责乒、狸权休限炼与热沟督通5盒.躲6管股理沙评终审6资哄源庭管絮理6吉.巴1通惜用竹指府南6乡丰.嫁2人看员6田.糠3基扩础违设吸施6垄.毛4工润作错环稼境6茄.围5信抖息6吴.邮6供是方迹及肠合暑作蚕关岔系6块.峡7自生然著资高源6吹.吩8财引务渣资关源7产机品枪实俘现7捡.找1通胆用裁指渣南7勾.脚2与相捆关碌方有污关味的追过马程7饼.肃3设振计赵和撕开孔发7层.腹4采包购7蛙.瞧5生馒产亏和众服晋务盾的国运隐作7杯.枝6测值量顶和蚀监粪视锻装基置林的慢控益制8测睛量想、雹分非析炊和担改春进8家.加1通沫用费指边南8洋.步2测影量董和肢监扣视8示.库3不督合掉格体品撕控居制8警.貌4数仰据亦分店析8虚.禁5改陕进I侨S而O屡9哄0孕0奸4《质械量拘管蚀