零售学顾客服务课件-002

零售学顾客服务26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。——博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。——爱·科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。——马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。——洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。——塞·约翰逊零售学顾客服务零售学顾客服务26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。——博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。——爱·科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。——马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。——洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。——塞·约翰逊顾客服务学习目标通过本章学习,你应该:了解顾客服务的分类,了解导购服务的基本概念,了解退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄存服务、广播服务的内容熟悉处理顾客投诉的方式方法3.掌握展示商品的技巧,推荐商品的原则等本章教学重点重点掌握顾客服务的种类,包括售前服务,售中服务,售后服务;退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄存服务、广播服务的内容;顾客投诉主要集中在哪些方面难点如何通过顾客服务建立战略优势,进而提高顾客的忠诚度;如何向顾客展示商品,推荐商品;掌握处理顾客投诉的技巧等。开展素质教育越来越成为提高学生综合素质的有效方法，贯穿于学生教育的始终。德育教育是班主任进行班级管理工作的基本内容。班主任在班级管理工作中渗透德育，对于培养学生的健康人格、促进学生全面发展具有重要作用。中职学生正处于人格形成的重要时期，如果在这个时期对学生施加正面、积极的影响，对于学生健康人格的形成具有促进作用。反之，学生如果在这个关键时期受到不良风气的影响，会产生难以想象的后果。所以，班主任有必要在工作中对学生渗透德育教育，从而帮助学生形成健全的人格。一、德育为主，育人为先对学生进行德育教育最有效的方式就是在教学过程中渗透德育。对中职学生开展德育要将德育渗透进思想政治教学中。教在思想政治教学环节，不能只是机械地根据教材上的知识去教，还要将德育教育延伸到生活中，通过教学达到育人的目的。在教学过程中，教师要根据教学内容渗透德育。教师要在平时教学中下功夫，在日常生活和学习上多注意观察学生，纠正他们的不良行为习惯，帮助他们养成良好的行为习惯。例如，一些学生在商店里买了东西后随手就把包装袋扔到了路上，有的学生会在平时的交流中说脏话等，这些不良行为产生的原因可能是学生受到周围环境或者成长经历的影响，但他们并没有意识到不妥之处。教师注意到学生的这些行为后，可以把平时见到的不良行为放到思想政治课程教学中，为了保护当事学生的自尊，教师最好不要说出他们的名字，只让学生针对这种行为反思自己的做法是否正确，然后再让学生进行深入讨论，让他们认识到有些学生乱扔垃圾、说脏话的原因，并阐述这些行为所造成的不良影响，最后请学生总结杜绝这种现象再次发生的措施。类似的事情在中职学生的生活和学习中时有出现，思想政治教师要及时发现，并通过教学提高中职学生的行为素质。二、以身作则，率先垂范教师被称为“太阳底下最光辉的职业”“学生灵魂的工程师”，这足以证明教师这一职业在健全学生人格过程中的积极作用。前文已经提到过，中职学生正处于健全人格的重要时期。教师首先要严格要求自己，给学生树立榜样。在学生学习方面，教师要对所有学生一视同仁，不因学生成绩优秀而大开方便之门，对他们的错误“睁一只眼闭一只眼”；也不能因为学生成绩较差而对他们吹毛求疵。在生活中，教师要平等地对待和关心学生，及时关注学生情感与心理的变化，给出自己的意见和建议，帮助他们解决在生活中遇到的难题。同时，要尊重、信任、关爱学生，学生获得的尊重感和信任感也有助于他们形成健全的人格。“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”，要想做好学生德育工作，提高学生的道德水平，班主任必须要加强自身的道德建设，给学生树立一个良好的榜样，用良好的品德潜移默化地影响学生，以身作则，给学生做好表率。三、为学生营造良好的德育环境良好的班风和校风可以引导学生健康成长。班主任在班级建设中要鼓励学生积极参与进来，让他们通过自己的付出理解德育。另外，班主任也可以在教室里张贴传播优秀思想的条幅或者名言警句，发挥思想熏陶的作用。学校也可以定期开展德育实践活动，如组织学生去敬老院慰问老人，培养学生尊老爱幼的良好品质；以爱国主义为核心，以每周升旗仪式上的国旗下讲话为平台，培养学生的爱国精神；积极举办心理健康教育、诗歌朗诵会、演讲比赛等活动，把深刻的德育活动融入教学活动。总之，班主任在平时的教育和工作中要渗透德育，帮助学生形成良好的道德品质，将道德规范教育与学生日常行为习惯结合起来，促使学生养成良好的行为习惯。一、小学作文教学中教师难教、学生怕写的原因小学作文教学在语文教学中占有极其重要的地位。可就是偏偏走不出这么一个怪圈：老师难教、学生怕写，这是农村小学作文教学中不争的事实。产生这种现象的原因是什么呢？作为在小学教学第一线工作多年的笔者，以为有以下几个方面原因：1.客观方面（1）环境因素众多农村学生很少有机会外出旅游，甚至没有到过县城，从小到大见到的都是自己周围的这些事物，眼界狭窄。毕竟还是缺乏一番指导，常言道，美是处处存在的，唯独缺乏的是善于发现的眼睛。（2）家庭因素整体来说，农村家长文化程度还不高，或是忙于生活，他们根本无暇指导孩子的作文。或是简单地认为孩子的教学是老师的事，家长交了钱就行了。常见的是给孩子买几本作文书，让他们自娱其乐；而有的则说：“自己的几本书都读不好，哪有工夫读课外书？”（3）学生个体因素好学的能尽其所能地品读收集到的文章，不够好学的就一味地玩。有些新的词汇在城镇学生中已普及，但农村孩子还未听说过。2.主观方面（1）教师注重作文的思想性，忽略学生的个体思维以往的作文教学，教师总是过高地看重作文内容的思想性。当然，助人为乐、拾金不昧等有意义的好人好事自然可以引导学生去写，但是学生往往苦于没有过多这方面的生活体验，没有那么多的生活题材可以挖掘。如，教学《我的妈妈》时，如果不加指导，悉心寻找素材，学生的作文中大半会是千篇一律，不外乎自己在一个“狂风暴雨”的夜里突然生病了，妈妈背着“我”到医院，“我”靠在妈妈的背上，泪眼蒙?，第二天早上看到的肯定是妈妈那“充满血丝的双眼”，也许是真实的，但见多也不怪了！如此的作文怎能令人感动？（2）教师重视技能教学，忽视素材搜集的指导《义务教育语文课程标准》指出：“为学生的自主写作提供有利条件和广阔空间，减少对学生写作的束缚，鼓励自由表达和有创意的表达。提倡学生自主拟题，少写命题作文。”在教学中，经常会遇到这样的现象，如果不给学生定下作文题目，学生就会欢呼雀跃，但往往过于随意，东拉西扯，不知所云；如果是命题作文了，学生却是冥思苦想，随之一脸的失望与茫然。教师总要花比较多的时间用在指导学生怎样写上，然后布置一篇篇练习，让学生写。自己认为学生应该会写了，可学生面对作文，还是为“写什么”而伤脑筋，不知不觉中对作文产生了一种惧怕心理。无奈之下，因头脑空空，只能求助于那些《作文选》，按要求改头换面，抄抄写写。二、提高农村小学作文教学效率的方法1.千方百计提高学生的作文兴趣（1）主观激励学生作文兴趣的激发离不开老师的赞许和鼓励的评语。如果每次的评语都是老一套：“条理清楚，语句通顺”，对于学生而言，则一点收获也没有。即使学生作文不一定很好，我们也可以针对学生作文中的闪光点，给予表扬和肯定。（2）样板激励每个班级里都有一些优秀的学生，教师应该重视这些领头羊的作用。笔者所在的学校会举行阶段性的读写能力竞赛，从中发现各班的优秀学生，会给予一定的激励，学生兴趣盎然，作文兴趣高涨，促进了学生整体作文水平的提高。（3）成果机制2.加强学生的口语交际能力新课标语文在低年级教科书安排上很注重学生的口语交际能力，而在农村，学生大都不习惯说普通话，除了上课，他们都用方言交流，这也是他们口头表达能力发展的绊脚石。为了帮助农村孩子克服方言的影响，使语言规范化，“能具体明确、文从字顺地表达自己的意思”，我在课堂上用普通话讲课，学生也用普通话说。随着时间的推移，学生的普通话变得流利了，作文中的语句也通顺多了，实现了以说促写的目的。3.增加学生平时的积累（1）多读，注重情感积累正所谓“熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟。”书籍能快速而直接地让我们接触到人类文化的精华部分。书读多了，感悟就会深，情感就会得到陶冶，作文素材就会得到积淀，加上多读、多写，以读促写，持之以恒，写出好作文也是水到渠成。（2）拓宽渠道，积累素材大自然是个大课堂，社会是本无字之书，为此，我们应多组织学生走向社会，走进大自然。理论联系实际，丰富学生生活。4.要在作文批改上实现突破批改学生的作文，每位老师都有自己的方法，这里，笔者有个较深刻的体会就是不定期轮换学生对学生习作进行互批。要求学生不能将他人习作批得一无是处，体无完肤，这样只能增强部分习作学困生对习作的恐惧感。在日常教学中，甚至发现学生的评语不比作文写得差：“你的作文结尾让我出乎意料，还没出国就已经从国外回来了。”“你的作文真值得让我学习，要是能把其中的错别字改掉，你将是我的偶像！”善意的批评，不仅仅是批评别人啊！以上仅就个人教学所感而谈。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”只要我们持之以恒，做生活的有心人，一定能走出自己的路子，而且我们农村小学作文教学之路会越走越宽！顾客服务学习目标通过本章学习,你应该:了解顾客服务的分类,了解导购服务的基本概念,了解退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄存服务、广播服务的内容熟悉处理顾客投诉的方式方法3.掌握展示商品的技巧,推荐商品的原则等本章教学重点重点掌握顾客服务的种类,包括售前服务,售中服务,售后服务;退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄存服务、广播服务的内容;顾客投诉主要集中在哪些方面难点如何通过顾客服务建立战略优势,进而提高顾客的忠诚度;如何向顾客展示商品,推荐商品;掌握处理顾客投诉的技巧等。引例:特色服务一小商店制胜之道特色服务可以使小商店在激烈竞争的市场中拥有块立足之地。许多小商店管理者非常了解顾客的期望,但他们却认为满足顾客期望只有大企业才能做到,对于自己的小商店来说是心有余而力不足的。不可否认,服务项目和服务水平是受客观条件限制的,任何企业不可能满足顾客的所有要求,有些顾客要求太高,即使是以服务为标榜的大牌企业不管如何尽力也同样达不到。引例:特色服务一小商店制胜之道那么,小商店是否就不能获得服务优势呢?否,小企业完全可以拥有服务方面的优势,关键在于如何做。如果跟在大零售商后面亦步亦趋,则注定永远落后在他人后头,只要小商店在某一方面服务创出特色,即使规模再小,同样也能在这方面处于服务领先地位,引人注目,在消费者心中留下深刻的印象。13.1顾客服务的分类13.1.1售前服务1)售前服务的涵义:所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。广义的售前服务几乎包括售中服务和售后服务以外所有商品的经营工作。从服务的角度讲,售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作,必须全面、仔细、准确和实用。2)常见的卖场售前服务项目①市场调查②商品信息传播③问讯服务④配套销售服务⑤拆整卖零服务⑥流动售货服务⑦代购服务⑧租赁服务131.2售中服务售中服务又称销售服务,是指买卖过程中,直接或间接地为销售活动提供的各种服务。融冾而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂,在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。它包括创造优美舒适的购物环境,提供良好的服务态度,热情地为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法,耐心细致的解答疑问,为顾客现场操作示范、表演,充当顾客参谋,包装商品和收款付货等服务活动。131.3售后服务1)涵义售后服务是指零售卖场已经为已购商品的顾客提供的服务2)基本的售后服务作业①商品的退换服务②维修服务【小资料13-1】细致独到的售后服务【小思考13-1】这家日本电器零售公司的服务具有什么特殊的地方?提示该电器零售公司的售后服务方面,首先使跟踪服务,追踪的时间长达4年;其次是差别化服务,对商品的不同时期的服务重点和内容是不一样的;三是终生服务;四是延续服务,对商品“淘汰后,还像顾客推荐新产品。13.2导购服务13.2.1导购服务的基本概念当卖场员工在向顾客展示介绍商品之后,顾客仍抱有担心和顾虑的心理,如当顾客接触商品后,又表现出左顾右盼的样子;顾