十八般武艺打造防损体系课件

零售企业门店管理提升班

——十八般武艺打造门店防损体系2023/7/171目录1防损基本原则2配送中心问题3收货管理问题4收银区问题5散装称重商品管理6赠品管理7试用装管理8办公用品管理2023/7/172目录9厂商物品管理10个人物品管理11报损管理12无形损失13服务台问题（客诉、退换货）14磁扣管理15监控室16数据化防损17易丢失商品管理18店中店管理整改计划（见附件）2023/7/173一、防损基本原则分流原则分区原则封闭原则2023/7/174二、分区原则对商品区、收银区、外租区的要求2023/7/175分区原则的运用分区原则的含义：依据商品属性的不同和防损管理的不同要求将卖场商品区域分为：Ａ区－＞商品陈列区Ｂ区－＞收银区Ｃ区－＞外租区等以外区域2023/7/176Ａ区商品出现的问题１、隐藏２、拆包３、偷吃、品尝４、员工、厂家挪用５、与赠品捆绑、混淆商品６、联营区商品、原材料与自营商品混淆７、自用品与正常商品混淆８、试用品、道具与正常商品混淆2023/7/1771、商品属于超市经营者所有

2、商品处于超市控制范围

3、商品处于被销售状态

Ａ区商品的特点2023/7/178Ａ区商品的管理要求1、重兵保护－－必须处于被保护状态2、不能与其他商品混同3、必须有单据管理流程4、单据稽核控制5、Ａ区与Ｃ区必须分开6、外来户要实行“孤岛政策”（联营厂家商品管理）2023/7/179Ｂ区易出现的问题收银员出现的问题：漏收、漏扫、错扫、换标签、手工输入、未消磁、收银台空岗、无阻挡措施、孤儿未及时回收。顾客出现的问题：欺诈、换包装、换钞、魔术盗窃、脚踢、隐藏、不要小票等。2023/7/1710Ｂ区的管理要求收银员的要求：作为Ａ区到Ｂ区控制商品的所有权转移的关键岗位。防损员要求:

控制权起变化的关键岗位。2023/7/1711Ｃ区商品的特点1、Ｃ区商品不属于超市控制范围。2、已购商品的所有全权属于顾客，未购商品的所有权属于超市。3、Ｃ区商品的损失不用我们承担。

2023/7/17121、Ａ、Ｂ区与Ｃ区因控制权的转移，因此必须封闭

2、Ｃ区商品不能倒流

3、与Ｃ区相联系的区域都有控制岗位Ｃ区的管理要求2023/7/1713Ｃ区经常出现的问题

1、Ｃ区与Ａ、Ｂ区相连，存在流通渠道；2、Ｃ区物品返回卖场失控；3、报警器处理纠纷，未通过报警器外出；4、场外赠品流失2023/7/1714

Ｃ区可设置的功能区

收货区、办公区、外租区、员工生活区、服务台、退换货、赠品发放、休闲区。2023/7/1715

Ｃ区可设置的功能区2023/7/1716根据卖场防损原则设计防损控制点1、根据顾客流控制点设计进口岗、EAS检测岗2、根据员工流控制点设计员工通道岗、办公区岗3、根据商品流控制点设计收货监督岗、仓库岗4、根据分区原则设计A区（商品区）巡逻岗及巡视路线、B区（收银区）收银监督岗5、根据封闭原则在A、B区与C区相连的员工通道岗、顾客出口岗，配备EAS对卖场封闭2023/7/1717防损体系商品面（流）顾客面（流）员工（流）正常商品赠品商品其他正常顾客异常顾客需帮助顾客理货员防损员收银员控制点控制点控制点控制点控制点控制点控制点控制点控制点2023/7/1718商品流的规律重点是单据管理，适合稽核规范流通环节的控制订单供应商送货收货区周转区卖场

出店收银区顾客

供应商退换货区2023/7/1719员工流的规律顾客动线——停车场——存包(手推车)——入口处进入——卖场区域——收银区——休闲区——出门特点：适用于服务性规范手推车按顾客流量的10-30%配置等待时间不超过8分钟2023/7/1720员工流的规律对象是员工，适合管理型规范主要控制点：员工上班——更衣室换装——打卡——

进入工作区域（卖场、仓库、办公区、操作间）——外出（休息、办事、进餐、其他）——入场——打卡——换工作服——下班2023/7/1721分区、封闭管理2023/7/1722

配送中心问题1仓库内的办公室2配送中心收货无防损员监督3配送外出有防损签字，但防损未进行配送中心稽核。4配送中心内办公室办公用品未监控5用品无标识6办公室的个人用品7仓库内的食品8收货区未划分未收货区、已收货区、验货区。2023/7/17239仓库内个人用品与商品混淆10办公室与仓库相通，办公用品与商品未区分。11防损登记不规范12配送中心在途商品的监控13配货区未划分14仓库内的办公室2023/7/1724配送防损存在的问题配送中心收、退、换、配货没有执行双人验收防损只负责安全及夜班没有对进出商品进行单据稽核收货平台没有划分未收货区、验货区和已收货区无当日单据汇总表未实现商品流全过程监控2023/7/1725整改方法配送中心设立防损稽核岗一名，主要负责（白班）对进出商品进行抽查和监督对当日单据进行汇总登记按照商品流、票据流、信息流、现金流实行四流合一的监控总部防损部进行抽查和复核2023/7/1726三、收货管理问题现状分区问题封闭问题卖场内商品防损卖场防盗单据管理收银防损2023/7/1727四、收银区问题

收银区是实现超市利润的最后一道防线，在收银产生损耗主要是收银员的内盗及内外勾结，常用手段有：漏扫、高价低收，直接过机不扫等形式，下面重点介绍收银员作案的一些现象、发现方法、控制方法2023/7/1728收银过程的四流合一收过程银信息流商品信息收银扫描收银电脑上传信息中心商品流

A区B区C区现金流顾客收银钱箱总收财务票据流收银员指令打印给顾客给保安带回家2023/7/1729把住出口——收银区的控制一、利用收银环节作案1、利用收银台的条码2、利用随身携带的小本3、利用整理收款机4、利用垃圾桶5、准备小金额条码（常见案例图片）2023/7/1730把住出口——收银区的控制二、利用收款机作案1、利用按键：重复打印2、切断电源：影响打印机工作3、脱机打印：影响数据传递4、删除记录：作废小票5、调整监督屏：不让顾客发现（案例图片）2023/7/1731把住出口——收银区的控制三、利用系统作案1、收银员记录收款信息2、收银员查询后台信息3、收银员打印两联小票4、收银员私留小票5、收银员不扫描6、收银员手工输入7、收银员与信息员勾结（案例分析）2023/7/1732把住出口——收银区的控制四、收银区控制方法1、规范收银员唱收唱付2、规范收银员记录本3、收银报表长短款分析4、规范收银员交款程序5、规范收银员稽核程序（详见收银规范程序）2023/7/17331收银台下垃圾箱内有小票及废纸

2条码本不规范

3收银员记录本不规范

4收银员随意纪录

5收银员随意粘贴条码

6收银员自带物品进工作区

7收银员随意开启钱箱

8收银员随意下机-收银的权限控制2023/7/1734隐患收银长、短款严重收银员被骗公司受损内外勾结、漏扫、高价低卖收银时间长、顾客投诉2023/7/17351收银员找信息员寻找信息记录

2和财务核对长短款

3等待财务

4顾客不要的小票被收银员回收形成隐患

5收银电源放在地上产生隐患

6收银台条码板有手写条码

7收银台上有记录本

8收银台电线外露容易碰触造成短路2023/7/1736收银台排班不合理收银台排班不合理2023/7/1737整改方法逐步更新收银系统，健全备用金管理制度，加强收银员培训以及做好收银员储备工作。制定手工收银流程大钞采取收一张放一张的原则收银员必须执行“收银八步曲”（欢迎顾客、扫描入机、商品入袋、检查篮底、推介商品、唱收唱付、欢送顾客、商品还原）加强防损监督2023/7/1738规范唱收唱付：件数、钱数、收多少、找多少、1.5M小票管理规定：留小票罚款，提倡顾客保留《个人物品寄存规定》规范条码板加保护板防损巡逻监督《收银防损一览表》权限控制发放统一编号的记录本，每天店长，防损员签字2023/7/1739

表格收银员交款细则收银防损工作职责收银稽核重点工作与存在的问题（案例）收银防损一览表.XLS2023/7/1740

收银员随意开启钱箱2023/7/1741在接受赠品环节应该有接受单据,一式二联,有编号(三方签字:防损、客服、供商)库存单据应该有名称、数量、备注单据号为接受单据号。发放环节：应该有发放登记表（有顾客的的联系方式）防损每天在赠品库存单上签字。卖场不容许有赠品发放2023/7/1742七、试用装管理试用装上必须有明确的试用标志2023/7/1743八、办公用品的管理5附件链接\4办公用品管理规范.doc办公用品应该存放于卖场固定的区域集中存放如：笔记本、笔、价签、各类单据和表格等，并且有明鲜的办公用品自用标志。2023/7/17441、厂商从超市所购物品：如果从超市所购必须有购物小票，防损登记后并在商品上贴有明鲜的标示后方可使用。每周检查一次2、厂商自带入卖场的：必须通过收货口打携入单，防损登记贴有标签后带入卖场使用。九、厂商物品管理2023/7/1745十、个人物品的管理附件链接员工自用品管理规范物品不容许带入卖场。存放于个人的存包柜或更衣柜2023/7/1746十一、报损管理报损商品应存放于指定的位置，填写报损单。2023/7/1747十二、无形的损失在过道中堆放纸箱、购物车，就会阻挡顾客，就会减小购买欲望，从而造成的一定的损失。2023/7/1748十三、服务台问题投诉处理：客诉受理—客诉记录—客诉处理—客户的意见反馈要有投诉周报表，月报表，对一些客诉的分析汇总表（汇总表同样有编号）2023/7/1749退换货处理●客户将所退商品到服务台先有客服填写第一栏，楼面收到货后填写第二栏防损在商品从出口携入卖场时签。●无退换货汇总表带编号●在退货时无权限控制由客服直接来处理2023/7/1750十四、磁扣管理在商品上磁扣应钉在商品的外面，帽在商品的里面2023/7/1751十五、监控室与夜间管理监控室不能设立在办公区域，应该设在比较隐蔽的地方2023/7/17521夜间值班挪用商品

2值班物品未交接

3夜间监控记录本

2023/7/1753交班记录本2023/7/1754存在的问题值班人员在店内值班存在商品丢失隐患值班人员管钥匙缺乏监督夜间监控未对出入口录像，未起到监督作用无夜间值班记录无值班用品交接存包柜营业结束后未进行清柜、检查、登记营业结束后，封场前没有进行清场夜间值班人员缺乏生鲜收货经验，造成生鲜收货验收漏洞2023/7/1755整改方法夜间值班实行双锁制（遇紧急情况，要有逃生门及逃生窗口）跟监控厂家联系落实对出入口的监控布防及权限控制由总部联网对各门店监控夜间规范值班记录本和交接本加强门店夜间总部的抽查完善生鲜收货流程及标准，对夜班人员培训门店贵重物品清场时与夜班交接，共同清场存包柜营业结束时由防损和值班经理清柜并做登记夜间值班人员使用的个人物品应登记贴标识2023/7/1756十六、数据化防损对偷窃者的询问记录2023/7/1757数据化防损店长应关注的十项防损报表2023/7/1758一、偷窃商品排行榜分析表-找到对象，重点保护

二、纸皮追究与分析报表

三、作案高峰时段分析表

四、作案主体分析表

五、销赃分析

六、作案手段、典型案例分析2023/7/1759十七、易丢失商品的管理易丢失商品应该在特定的区域2023/7/1760销售高峰期应注意的防损问题及措施

——图片案例分析2023/7/1761销售高峰期应注意的防损问题及措施

——图片案例分析1、收银员高峰时期的排班2、顾客排队的通道3、POP悬挂与视线4、陈列区与销售区的灯光影响5、收银台位置设置6、收银前区陈列商品的特点7、排队顾客的心理分析8、员工高峰时期关注的重点2023/7/1762十八、店中店管理1、店中店供应商商品的出售包装问题2、店中店供应商办公区域的管理问题3、店中店供应商员工个人物品的管理问题4、店中店供应商办公用品的管理问题2023/7/1763我为什么能发现这些问题

-我的成长经历1老板心态——当成自己的事情做2超越自己——下班是工作的开始，一亩三分地3工作就是学习——学习无处不在，不在享受中学习，要在学习中享受

4找自己的原因——无法改变别人，就要改变自己5感恩的心6不惧怕竞争——竞争使你更聪明

7如何选择职业——去落后的企业还是去先进的企业8做咨询师还是做信息员9父亲——有一颗爱心10推功揽过

2023/7/1764机会与挑战

机会？挑战?2023/7/1765整改计划第一部分工作内容一、组织建设（一周）1、总部设立防损部防损经理一人共1人防损工作安全、消防、风险控制内外盗，损耗分析与控制稽核工作总部稽核（采购、财务、工程）门店稽核（以四流合一为主的全过程稽核）2023/7/1766

2、门店设顾客入口出口岗设员工通道岗设收货岗设收银防损岗设巡逻机动岗设损耗分析师设监控风险控制岗2023/7/1767二、开展以十项商品为重点的

重点商品防损管理（三周内）

由门店店长负责

1、个人用品2、办公用品3、赠品4、退换货商品5、联营厂商用品

2023/7/1768

6、联营厂家原材料7、外出物品8、团购商品9、报损商品10、试用妆、免费品尝商品、样品2023/7/1769三、开展损耗损记录与分析工作1、以防损为主开展Ａ、偷盗记录Ｂ、报损记录C、纸皮记录Ｄ、盘点记录２、以总部及门店防损为主开展分析工作从纸皮分析、偷盗分析、报损分析、盘点分析３、提出工作重点及预防措施与营运部门沟通预防损耗2023/7/1770四、收货稽核部门工作的开展（二周内）1、收货实行