展厅管理制度2015.1

展厅管理标准一、说明1、此规定适用于各展厅；2、除遵守本岗位标准外，还需要遵守《员工日常工作规范》中的相关条款。二、服务人性的服务和管理，服务顾客热情、周到；对待店员诚恳、热心；处理投诉机智、果断。三、工作内容及标准落实公司目标：正确指导店员工作，灵活管理店务。遇事从容冷静，处理问题公平、公正，关心下属，勇于承担责任，积极和下属沟通，赢得尊重。1、工作目标及要求明确展厅本月、本季度、本年度的销售指标，与店员一起努力顺利完成各项销售指标；在日常销售中，关注销售情况，达到销售平衡，避免出现一边倒；熟练掌握产品知识、销售技巧、工作流程，要求每次考核成绩达到优秀；要求能向客户陈述出每样产品的特性、优点、产品的独特点，以及购买后顾客在使用过程中得到的好处；每天工作服穿戴整齐、佩戴胸卡，形象大方整洁，符合公司考核要求；展厅产品资料、促销活动资料摆放整齐、充足；做好展厅样品的维护工作，使样品无缺少、无破损、无灰尘、无污垢、无刮伤、无松动，并符合公司要求；听取店员合理化建议，并积极应用于日常计划改进；掌握公司的价格体系，严格审核店员的销售价格，努力提高本店的产品利润率；关注新产品出样情况、上市后销售情况，并提交相关数据、原因分析报告；根据当日销售情况监督店员填销售《工作日报表》，并仔细检查，按照部门规定定时发送到部门经理处；主动热情的招呼客人，运用所学的销售技巧来了解客户需求，并为顾客做好产品介绍、推荐等服务工作；在介绍产品过程中把公司的促销活动内容，新品上市、特价产品等相关信息告知客户；顾客达成购买意向后，根据公司定购产品的要求，认真填写《销售单》，清楚注明各项内容。要求填写的信息无误，准确率达到99%，出错的费用将由个人承担；在每笔销售过程中对待客户诚信、不欺诈销售，不给公司带来经济、荣誉上的损失；对来过展厅，有意向购买的顾客，应做好电话跟踪，与客户保持联系，根据装修进度做好相应的服务；对购买非标产品、特殊产品的顾客，按照公司相关流程为客户定制产品；如客户有安装产品的需求时，按照公司安装产品的流程，联系工程部安排好安装人员，及时为客户做好安装工作；待客户全额付清货款后，按照公司配送细则，协调仓库、配送部门准时为客户送货上门；2、员工管理a）根据实际情况，进行人员的合理调配：▲由于展厅具有“人员少、兼岗多”等特点，在销售旺季时，展厅的员工一定要发扬团结互助、同理合作的团队精神，做到积极主动，共同完成工作任务；▲店长要针对具体情况，进行人员的合理调配，努力减少忙闲不均的现象；b）协调安排本店员工的工作内容，使他（她）们都能符合公司的岗位要求；c）了解熟悉部门经理指定的销售政策后，严格的传达给每个店员，并按时检查工作完成情况，进行日常考核，并对其工作进行指导；▲听取工作汇报（可利用晨会时间），按完成任务的进度进行日常考核；▲当在展厅内巡视时，发现顾客的目光在寻求帮助时，应主动迎上前去，并亲切的询问对方▲当发现店员向顾客商品介绍有错误时，应向顾客致歉“非常抱歉，关于**的问题，请允许我补充/解释一下……”，切不可使用“她说错了/不是这样的”此类话语；d）帮助店员解决疑难问题，并协助部门经理做好与其他合作部门的协作关系；e）注重店员关怀，不定期地进行思想沟通，对其进行情绪调整与解压；f）每个月底协助部门经理做好店员的考核工作，根据考核结果，对考核不合格的员工做相关的指导；3、展厅管理a）店长带领展厅员工每天做好展厅内外的清洁卫生工作，检查展厅内外部的清洁卫生；b）管理维护展厅内所陈列的商品，确保正常营业▲对展厅的商品要每日保持清洁。根据商品的销售畅滞情况，店长应及时与部门经理沟通，确保正常的营销活动。▲按公司的统一部署，开展促销活动，并提供有关信息，以供策划作参考▲定期对展厅内的硬件设施进行维护，当出现故障时，立即联系维护人员进行维修c）负责本店样品的盘点工作：每月底协助部门经理对本店的样品进行盘点，并提交相关数据、原因分析报告给部门经理；d）做好《店长工作日记》《展厅维护记录》，月中月底店长“例会”时进行交流通报；4、对外联系a）协助市场部做好关键客户、家装客户的接待、销售工作；为他们提供便捷的服务，并建立良好的合作关系；b）接待公司和上级部门的检查或视察▲当公司通知有人员来展厅进行视察/检查时，要立即准备，人员接待安排，所需提供的相关资料和物品、展厅内外的环境整洁、人员着装、展现最佳精神状态等事项。▲店长要始终陪同视察/检查人员，并进行介绍或引导。其他接待人员可在其他随行的视察/检查人员旁提供帮助或介绍。▲店长及接待人员在迎送及接待过程中均应以礼貌、热情的态度待人c）经常关注、分析竞争对手的动态，即时与部门经理沟通，以使公司产品更具竞争；5、组织培训a）公司不定期组织营销技能、产品知识相关的各项培训，店长要积极配合部门经理的安排，提高店员业务技能；b）新店员培训结束进店后，店长也要时刻关注其的培训进度，并作好新人培育工作；c）掌握本店每位店员的技能水平，根据他们的不足，向公司及部门经理提出培训要求；c）新店员在熟知商品及其有关知识时，老员工也需不断更新知识；6、投诉处理和售后在遇到投诉时，店长要了解清楚投诉的原因及环节以至于更好的处理该问题，而不是一味的推卸寻找理由，同时要整理好该次投诉的原因和分析；所有投诉问题不论问题