客户档案管理制度

PAGEPAGE1客户档案管理制度第一章总则一、目的为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。二、范围与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。三、职责公司销售档案管理由营销总监总负责；各部门经理负责本部门客户档案管理；人力资源部为本制度的监督、处罚部门。第二章档案的内容和建档方法一、客户档案的内容包括以下四项资料：1、客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。2、客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。3、业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。4、交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。二、建立客户档案卡。档案的分别为两类，一是经销商客户档案，区域提供，二是终端客户档案，业务部和营业部提供。具体内容见《经销商客户档案卡》和《终端客户档案卡》。三、建档方法销售人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，销售人员违反每次罚款20元。第四章保密规定一、公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由营销总监负责管理，营销总监、营销副总经理、总经理可以查阅，其他人查阅需营销总监批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需营销副总批准部门经理批准；个人级客户档案由销售人员负责管理，他人查阅需部门经理批准。二、档案的保存公司档案以客户档案管理系统进行管理，营销总监为系统管理员，每月1日对数据进行备份，以防止数据丢失。三、客户档案的查阅1、查阅公司的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。2、未经审批私自查看客户档案，每次处50元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处50元罚款。3、档案查阅者必须做到：（1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除（2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款500元，并予以开除。四、销售人员离职后，客户由部门经理安排给本部门其他销售人员维护，离职人员不得自行转交。第五章重叠客户的界定一、出现部门内或部门间工作人员的客户重叠，由公司客户界定小组予以界定。界定的指标为：序号项目分值备注1交易记录50分依据半年内的销售记录2拜访记录或电话（短信）回访记录25分3个月内的拜访记录3客户档案完整度25分公司统一格式的客户档案销售人员提供以上三项资料给部门经理，部门经理审核签字后提交给领导小组，领导小组成员根据部门提供的资料打分，取平均分数，客户界定给最高分数者。二、客户界定领导小组成员由总经理或分管副总经理、营销总监、双方的部门经理。三、业务部销售人员拜访客户过程中，从客户处得知该客户已经和营业部的销售人员有业务来往，应及时的推崇营业部的销售人员，并礼貌退出。回到公司，要与营业部的销售人员沟通客户的情况和有关信息。四、客户到展厅查看或购买商品，只要提出销售人员的名字，客户就属于被提及的销售人员的客户。被提及的展厅销售人员如果不在，展厅其他人员接待成交，销售提成按5：5分成。客户说出销售人员的名字，接待人员没有转交，成交后不享受提成，并处罚200元。五、业务部的客户到公司展厅，询问展厅人员该业务人员在不在，展厅人员应第一时间联系当事人，当事人确实回不来要交业务部的工作人员接待。如果业务部不能接待，展厅人员可以接待，成交后，销售提成计算办法为营业部人员与业务部销售人员按业务部提成对5：5分成。六、业务部跟进的意向客户，到展厅后没有说出业务人员的名字，展厅销售人员接待成交，产生销售，出现争议，由客户界定小组界定客户的归属。销售提成计算办法为销售提成营业部人员与业务部销售人员按业务部提成对半分。七、公司分给销售人员的客户或销售人员计划开发申请保护的准客户，保护期限为4个月，保护期内每月最少一次向部门经理汇报开发情况，到期没有出现意向单，其他销售人员可以向部门经理申请开发，客户的归属权即归申请人。保护期内其他人由关系可以进入，要和申请保护者协商，达成销售，提成双方共同享有。第六章批发客户和终端客户的界定一、临沂市以外的礼品销售客户（广告公司、礼仪策划公司、茶叶茶楼、文体、黄金饰品、礼品零售店、单帮、新华书店，或者是其他礼品销售客户）属于区域客户，展厅在接待客户时了解到信息后第一时间交于市场部或外省拓展部，未交的，每次一次罚款500元。二、展厅销售的每笔开单的利润都不低于40%，低于40%必须由展厅经理签字或者是总经理签字，如发现一次罚款200元。三、区域有订单