客服系统ER流程及操作

1三、客服系统ERP流程及操作1．客服CRM〔客户关系管理系统〕简介CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购置过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关心。但是目前许多公司各部门仍然分头行动，没有有效地转变观念，没有建立起“成果共享〞的团队意识。同时公司“以客户为中心〞的CRM理念是否真正贯彻到了工作流程中，又是否真正提高了用户满意度？比方销售人员往往从完成销售额的角度出发，让客户在购置之后才发现效劳和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而感到不满。这些常见的问题都是由于公司的运作流程没有按照“以客户为中心〞的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短期内即使可以赢得定单，却损害了与客户的长期合作关系。因此“客户效劳〞并不仅仅只在口头。在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的效劳，客户只需轻点鼠标或一个就可以转向公司的竞争者，因此，客户效劳和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户效劳与支持的典型应用包括：客户关心；订单跟踪；现场效劳；问题及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；效劳协议和合同；效劳请求管理。可见公司想要开展，建立有效的CRM是很有必要的。当然要建立一个完善的CRM系统并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正贯彻“以客户为中心〞，而不只是口头文章，同时公司各部门需要积极的、共同的配合，因此客户关系管理并不只是一个部门某几个人的工作。需要大家共同认知和积极的配合！一个标准的CRM系统可以为企业的各项经营活动提供良好的支持，同时进一步同客户分析相结合，并上升到更全面的决策支持，是众多现代化企业追求的一个目标。2．国美CRM系统现有功能简介：国美CRM系统现有的功能表现在以下几个方面：总部、分部、门店客服人员CRM系统权限里的?提交?项共有四个子项：咨询信息录入、解答信息录入、客诉信息录入、退换货信息录入、快速退换货录入、价格保障补偿差价录入、VIP上门退款录入币咨询比拦录入门项赞——岔门店穴客服科人员乎需录甲入门索店所导有来汗电咨甩询的刃具体幸内容兔〔顾绘客的桂根本酸信息劳/咨冲询类构型/茫咨询偶数量初/咨乌询内毅容/艰如果葬涉及岩产品研咨询逆需录贱入咨扶询产痒品的渗所属燃品类参以及粪所属艘品牌竿〕点伍击保缓存后剑方可您生成牺报表佛咨询帜解答钻录入滤项照——壁所有销门店迫来电谢来访讲未涉林及到均投诉黑，但弄又不赢仅仅壳是咨间询，坛客户婚往往喘只需啄要一捎个回铜复而事门店死客服始当时残又不极能给津出准筝确的皱回复领答案尖，相净关事隙项需驰要询算问相评关责爆任部扇门时娘，我食们需裹将相反关事江项录掀入本幻项，管通过规系统誉转交隶相关训责任夫部门办，相严关责奶任部捕门只洗需在迅规定龄的时烦间内骂通过辞系统斯给予更答复亲，〔滩防止碰了前而期的妨人工芒操作野，从坦而降棒低了献公司精的资推源〕辛便于暗门店英客服尿通过孕职能移部门肃回复夏的内雷容在男短时从间内彻对客燃户进狱行回方复，于并将武回复拼结果浑录入挡系统笔点击拦保存劝后生子成报帖表心客诉姥录入仅项桨——缩门店浴客服线人员照接到依的所岭有来代电来堤访或听相关涛部门仇转交睁的涉绒及到腹客户离不满捷意的戏事项羡均需轮录入砖本项泄，同科时需桂相关钩部门桐协调滩处理呜的事刷务通廉过系纵统可隔以第林一时公间转挡交相繁关部蜡门负六责人壁协调奶处理纱，并叶在规邀定时浪间内驰通过桨系统互将处塞理反翻馈结两果反舰馈至吊提交誉部门躲做跟们踪回占访工膏作，壶确保咳处理蓝的及卸时性弱，准伞确性液，完殿善性塘〔如预果回章访结厚果为愁客户跪不满忍意，轮门店痒客服辰人员娃需再咬次进妹入系任统录薄入不赵满意狗信息蜘，再顾次转离交导攻致客匙户不及满意棍所涉殿及的愚责任蛙部门咐，再英继续强协调神处理恋直到要客户史满意钓为止钱，点冒击保社存后榜生成粪报表矮退换匆货录忘入项委——棒本项忘为门靠店客倚服录盐入非价客诉射产生曲的退挪换货干原因清登记等项〔猫本项溉录就入的橡信息贩是指援：通暑过E诞RP煮系统屋的退貌换货引信息跃，在类CR舅M系茄统中扬进行允录入异，录究入时矿需联录入蒸客户低的真袭实个惕人信隙息/侍提货队方式乎/退丛换货炎结果盼/责收任部禾门/区具体数退换秃原因柔/商吗品拉的品撤类/南商品话品牌宜/退狮换货向数量阶以及遗退换敌金额械等，失点击粘保映存后搬方可思生成峰报表垄快速栗退货撇解答洞项偷——王本项雀为门盈店客魔服录称入顾织客有哈特殊蒸要求僚需要薄尽快杀办理庙退货四时登菠记项感，录租入时孤需录源入顾榜客的离姓名桑/电档话/还购置卵的商净品品胃牌/茎需与锋相关将部门由协调灾事项斩/提眠单号狼/协虾调部董门以静及商死品代仗码，场点击币保存例前方倚可生绣成报赔表顿补差帽登记效项昂——熔本项缎为门呆店客根服录炸入顾竿客参温加公速司诚盐久保呈障价浮格保写障时右，需痛要为顽顾客缎补偿缴差价贿时登量记项倡，录盏入时异需要悠准确昏录入片顾客需的详猫细情调况，棉如补抓差品祥类/让补差访原因朴/最牙终补吸差金驱额，墓点击亩保存化前方羊可生园成报剩表辈VI静P上魄门退症款项雾——决本项妈为门廊店客货服录炉入顾仍客急斧需退艘货时侍，物问流将讨携退顺款到馅顾客宇家戚中为蹈顾客妈办理隔上门紫退款聋效劳疫，无胃需顾昂客再昏到门打店办泼理，柔节省羡顾客雅时间失，录赖入时症必来须将歼顾客径的详坊细购泊买资蓄料进澡行准狮确录绍入，仰确保销物流蚊及时站准确屈为顾玻客办威理症客户非关系仇管理掏首先膊强调听的是链以客院户为缝中心湾的思蜂想，游这种唐思想赤必须唤渗透点到企鼠业管逐理的主每个卧环节俘。没犹有管纹理体傍系的打主动科适应睡和调越整，摘再好冶的软送件也错没用爱。从捞某种随意义况上讲连，C挨RM扑对企幼业的袖第一摘个贡巨献，分就是主'摧迹毁原局有的栏管理序制度匆'。达国美澡客户约关系艰管理公系统夜尚有翁许多冶待完位善的壤地方垂，期是待各殃位同演仁在锦日常凝工作具中根谱据各难岗位稠的不素同对专客服哲数据妨需求插的不说同提课出宝寨贵意饥见和择建议矩！饶3．羊CR鼓M系枯统的抱具体喉操作蚂指导蛋一、康如何忘进入茫CR锅M系哥统箱1.联在网径址中泰输入射10稿.2咐.0侄.4萌5〔工CR辈M系僚统专宣用地娱址〕插，系萌统将显出现卫图1拦界面怖：村虽毕回饥毙采湿脆仗汪瓦列联恒王图浆示1巩1.搁2.逃进入厉CR时M系膝统界险面后脾，需品要输堪入各拆自用及户名孩及密句码进通行登龟陆，蹲如图标2：讯昏骂抛志翅泄沿丛截桃峡涌板步厨图示备2除注：侍用户荣名及前密码战由总恒部统汽一制须定下肺发刑1.覆3登菊陆系渗统后太CR披M系仗统界驳面那么础显示请如图浑3所研示：贴亏控百逝可啊每色榴哭柏关仙惑图示板3困二、公CR无M系穴统的艘具体逼操作作〔录蝇入部桃分〕旺1.异在左偿侧系勿统菜糟单栏废中点确击提削交项异，显你示后规如图外4所追示：杆丢纪织鲁挡窝禾息查丘耍勤补导浓锹图示凡4眠1.律1.瞎退换精货内币容的绸录入框1.向1.剩1博在提员交菜杯单下誓点击苏退换快货登冶记项症，显光示后庄的内闲容如在图5劝所示摔：冶漂询订衬朱瞎焦湾农昆料宿详芳冒介图伐示5树1.紧1.详2贫显示影退换匆货登截记内坏容后费，在销相应霜对话玩框中摧填写问相关悉顾客极信息等1.列1.招3街退货纯录入擦信息管完毕贴后，驱界面秒显示委后如匹图6撇所示散：暮图示摊6萍畅剂荐两体廊室输居钩猛困刻垮热钞图纷示6忆1.盲1.怕4蚁退货后信息万全部箩录入乱完毕还且核舞查无裂误后顽，点昏击确吐定即凉可占注:理不同尘品牌柄换货骡、同拆品牌悉同型拍号换早货、妈同品涝牌异桶型号渠换货叛录入铜完毕朵后界拾面那么慰如图隶7所鹊示：情(特调别注惯意以塔上情臭况需撤录入室换货次品牌炼、换允货数伍量、谢换货煌商品羞代码妄)额胖淹同亦根钞伏全倘登艘奴逢阴娃孩图础示7努乒础厉徒后下孝南麦模踩农她滔浸雨图芹示7稀注释搜要点零：休1.族退换暗货结富果栏井、提瓣货方怜式、洽商品干状态笔、包胳装情狭况、福附件笛情况盯、退咏换货肯类型萌、退详换货松子类慕型、骨退换贯货子耽类型耻描述劣为可怠选项犁，可秒根据炮顾客地具体预要求梁进行孔录入累2.理提货捕单号效录入跪时，末应录昂入顾吴客退袭货时恳产生欺的E凝RP轿提货合单号绝3.尿顾客蝶退货炼录入勉时，凶换货励商品先代码甩、换烂货数胆量、瞎换货残金额伞无需鹿录入遮4.畅如果尸顾客书参加形了公知司推愁出的姻诚久鲁保障继活动猴，在者录入今退换糠货信饿息时窜，应易在魔□宵是否捧诚久蔽保障挠一栏兽中进淡行选抬择，救显示匙如图族8所考示：驴商洪疏饮眉猪翻箭叔鉴歉轨嫩喷翠兽尘图示返8重5.满在录骆入价计格保酿障的浓退换烘货时胜，应贫选择凑的退返换货拜类型板为：摸品类顽；退族换货倍子类厌型为弄：商厚品调认价不啊及时甩1.掠2．槐咨询薯内容多的录火入晓1.汪2.侨1丑在提者交菜特单下旗点击帽咨询跳信息寄项，虚显示垃的内难容如姿图9缺所示才：耕竞旗含束没土记怜争星鼻旋慎坑铃苏央图金示9故1.远2.阀2待录入痕顾客纯咨询蚊信息屡，录狸入完狼毕后车，那么察如图策10筝所示助：币程宝肢事袭饺暖旁泛帆她套鉴务暖业留图鼠示1赏0滥1.腹2.展3断录入倘完所灰有信丑息且配核实镜无误妇后，尖点击匪确定棵即可糊注释滚要点假设:蛋咨询辫数量添录入悲时系租统默志认为供1，砍门店提录入鹊时不席可对斩其进重行更垦改谊1.行3门崇店客禾诉的顷录入眼1.齿3.马1拉在提添交菜府单下虹点击栏门店餐客诉康项，化显示灶的内主容如织图1渠1所报示：啊邻蛾痒交桂饲涝杨脸曾螺相肯瞎骄谊轰图益示1逆1昼1.纵3.终2围填写妻完顾玩客的年根本员信息座后，居如图哪12弹所示买：惕拼亿赤韵巧顶俘玩茫召赠饲肝记段凯政图奥示1你2答贞损胁掀房盲兽尼见幅纷止锹仿揪泉图示深12视1.叹3.僚3灰核对议录入牙的信旁息无苍误后抚,点霸击确堤定即励可选1.膏3.傅4塑录入为完客侍诉基概本信昌息后鸦，那么践进入砖选择垮此客况诉应月判定绩的类赌型，绕如图霜13两所示过：脆罩塘治叙糖倾笼乳塑傲压亚条洲惊绣搜图券示1宿3面1.脱3.扇5轿将录蹲入的押客诉坏选择赞其对狂应的帜客诉塌类型洒，如劈厂家斯客诉侨或门槐管客叛诉陈1.精3.仁6站选择感客诉矮类型望后，惨将进怜入下班一界徒面继团续录弊入，钞如图余14短所示驱：秩仓头仆帐醋吉周恐啊竹携璃掉均啄耀厅图遥示1摩4杂1.枝3.河7虽填写圣相关朝信息架完毕远后，惨如图第15唉所示师：浓鲁胶棕脏艺辫马翼打热株配晃皆辆期翁图黄示1乳5彩1.恢3.泰8匹核实柳填写俊的内捆容无陡误后庄，点秒击上聋方的访保存细即可惩，保某存后艰进入盏下一持个联刚动界厨面继饭续录旬入，岸如图华16拆所示鞭：如此客诉未及时解决,此点击更新如此客诉未及时解决,此点击更新债同卫回革堵降哨返首予衣喊真缎取帆洪图坟示1馆6厌1.吼3.天9碎如已获处理辰完成怀，那么候点击顽上方窃的及挖时处禽理/虑反应穷项进测入下少一个吧联动旦部门铁继续成完成拦，如最图1哥7所肌示：益绿假设揭偏夕纪孟光姻颗衬亡驱火触地哲图劫示1朵7止1.截3.先9宰.1析在调吸解结悼果栏素中录敬入调蒙解后羡的相召关内键容，迁如图括18鲜所示提：森旱岭唉何洲程将亩怪贞育触溪交应把辩图固示1瞒8位1.宪3.惕9钩.2隶核实椅录入薪的内筋容无掘误后务，点乌击上维方的锅保存泄即可杂，那么肆进入李下一挖界面块，如葡图1时9所话示：猜坡从葬敢莫圈称权境灵凑愈批谎位档怪图薄示1哈9届1.挺3.阅9厅.3狗如顾半客因龙此客劈诉而轨要求厚退换轧货，奖且门嘱店已匆为顾劈客办楼理了智退换锄货手婚续，伟那么点步击强矩烈要暗求退闭换货畏一项艳，进爆入下痛一界亦面，罗如图爬20套所示贴：灭摔撑搁醋柏躲录屈既怕烦婚奏浅凤逐腰图惹示2筑0往1.妹3.扒9驶.4浓在系甚统中旬录入触顾客窑的相麦关退块换货蔑信息亭，如额图2喜1所苏示：仍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