电话接听礼仪

1您不可能有第二次机会来重建您的第一印象——卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传递给电话另一端的人！因为您不能这样做，您代表着整个公司。——铃声一响，失去自我——(1)当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联我是我(2)作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我，。我所做的一切，都是为了将我的生命我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，职业场上我更属于公司！微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间，但它留给人那——礼仪要点——听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉戏或争执一定要等情绪平稳后再接听电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听电话让人久等的电话，要向来电者道歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会儿给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。保持积极主动的语音语气语调。的的的取得智慧的第一步；有智慧的人是先听再说。医学研究表明；婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。——倾听的五个层次——23专心听专心听选择选择听假假装听同理心听(移情换位听)；倾听的最高层次，使双方达到心灵的交流；站在别人的立场去理解，辨析讲话者的语音语调，理解对方的感情成分，理解隐含成分。专心听；理解信息内容，理解对方的心情；对讲话者保持称赞的态度，努力表达出理解。要以相应选择听；双刃剑。在工作、生活中要善加运用；带偏见地听人讲话，匆忙做结论假装听：不要假装听，让对方觉得缺乏安全感，被冷落之感；非必要时不要打断别人的讲话。听而不闻：直接打击和伤害诉说方。用沉默代替听会招致客户投诉的隐患。——改善倾听质量的建议——了解自己的聆听习惯，哪些需要注意客服的；抓住重点，留心细节和对方语调；让电话另一端的人感到您在用心听他讲话；重要内容要复述得到确认；不要随意打断对方的说话；去除干扰讯息接收的障碍；到有意义的资讯，提高理解深度。勇于发问但不要过多提问，检查理解力；增强记忆：做笔记；有目的地将你感兴趣话题引向深入。3语速音量语调4而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。—说话速度会在客户的大脑中形成对你的另一种第一印象；语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意；语速过慢，客户会觉得你漫不经心；正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会客户服务人员的语速是针对客户而言的。每个人说话语速都是不一样的，作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道窦很舒适。因此，语速的快慢是以客户语——语速过快，客户会感觉到你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感觉到你可能急于挂断。客户听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。——语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。如果客户是一个语速比较慢的人，他听一个正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的作用。客户很着急，想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让客户感到你是真正站在他的立场上思考问题。5客户因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，他的说话速度会很快。这个时候，如果你的语速也跟着快起来，酒会产生争执。因为语速加快的同时音量也跟着会增大，这时候客户会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮助他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，再配以安抚的语言，才有利户急躁情绪平稳下来。—音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会另客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。—电话沟通时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不要有意识去加强。在你与客户面对面沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说！你讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！在与客户沟通时，成功四要素中内容只占百分之十五。客户除了对解决问题感兴趣，还希望得到重视、尊敬和被需要的感觉。客户服务语言应尽量避免使用负面语言。与客户进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，你讲话时对客户产生的影响是67%。而电话沟通中，语言所表达的内容只占15%。也就是，声音占30%，而另外的55%是语调、积极主动、专业性等态势语。达5%语30%——改善电话表达的建议——(1)目的明确，主题集中，观点鲜明。(2)陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：简洁陈述事实：条理性地说明要点。(3)将语气、音量、语调调节到最佳状态。(4)灵活运用四种提问方式开放式提问？特定问题封闭式提问如：您认为某套餐适合您吗？可选择式提问(5)提问技巧留有余地1忌提明知对方不能或不愿作答的问题；路；4力避你的发问或问题引起对方对抗性选择；7先后有序一般先从最表面，最先回答的问题入手，或者先从对方熟悉的事情问起，口子开得小些，然后由小到大，由表及里，由易到难，由浅入深，不要挖掘深化。措辞谨慎为了避免麻烦和误解，仔细选词择句是十分必要的；善于提问的人，往往在说话中暗藏机巧。(6)分析解说用“我”来代替“你”；避免下命令，说“你能……吗？”以缓解紧张程度；避免一起对抗，不要嘴巴上占便宜；说“你可以……”代替说“不”在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。负面语言比如，我不趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样，下面几种负面语言于特殊情景的使用不在本文论述了。在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会几种在你所能给予的事情上，他会几种在“为什么不能”，“凭什么不能”上。【案例】客户：我要退货Right：对不起，您这种不是由于产品质量原因我们不能退，但我们可以寻求技术维修人员帮您检查【正确方法】正确的表达方式是什么？--看看我们能够帮你做什么，这样就避开了跟客户说不行、不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”,这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给你换”，这时候客户已8在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力几种在你讲的话上，而不是注意力的转移。【正确方法】不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力几种在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是服务行业客户服务中的第二个技巧。在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”客户会一位你不配提出某种要求，或者你又在用公司某种规定或权威来进行压制，从而不再听你解【案例】客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时，死了，能帮我免费维修一下吗？Wrong：对不起，这不是我应该做的，我不负责这个。Right：我非常希望能够帮助您，不过针对这件事情，我们公司是有专门的人员负责，我可以帮您与他联系，看看能否帮您解决一下这个问题，您看好吗？【正确方法】“这不是我应该做的”这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题，为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我认为自己好像不配提出这个要求。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个积极的态度。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力几种在你或你9【正确方法】告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。在客户服务语言中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力几种在你或者你的公司不能做什么上面，或者说不想做什么上。此案例说明：客户服务代表首先需要表明一种十分愿意提供帮助的态度，然后再把你不能够提供的事实讲出来。如果你有可能提供一些折衷方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。【正确方法】只要不说“但是”，说什么都行！客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫“YesYes感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“您：“您选择这个套餐很明智，我再提供一个建议供您比较一笑，好吗？”这样说就不户让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。【正确方法】但客户要求全额退款时，不能只说不可以，还要告诉他原因。当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因，很多时候客户服务人员直接回绝客户“对不起，不行”、”，客户马上就会问“为什么不可以？”—生理需求——健康(体验通知、健康人、病人、残疾人俱乐部)喜欢刺激和互动(手机互动游戏)懒惰(简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组)省钱(话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务)交易安全(SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心)居住(小区物业短信通知)—安全需求——自我和家人生命安全(儿童和老人、寻人启示、通缉令)财产安全(银行卡消费的短信确认、车行服务)心理安全(信任、短信打假公司、身份证、发票验证)隐私服务(黑名单、短信息加密)突发(危机)时刻处理(如缺钱时刻)野外求助(短信或拨打特服务)—社交需求——及时沟通(短信160、各类信息的通告)情侣业务(个性化识别回话、回短信、个性回铃)交友(手机社区论坛、P2P找同学和寻人)发烧友(俱乐部)个性表达(彩铃、彩信个性下载)随时获知信息(手机黄页)不详交往需求(黑名单、密友名单—在100米以内识别)——受尊重需求——身份(身份匹配运动)联盟单位(消费处处有折扣)高人一筹(计分兑大奖)出人头地(机场尊贵服务、节日个性问候)高人一筹(VIP高额回馈)要领：鼓励客户说出自己的不满，聆听对方说话的语气和语调，同时表明你在认真听，并适当地做好了重点记录，表现数你的同理心，真诚地回应客户，不要偏离沟通主体，提出引导性的问题，快速在头脑中形成解决方案，最后与客户确认记录信息和解决方案。骤——1.从倾听开始倾听是解决问题的前提，在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达是内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解客户的问题，例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍。2.认同客户的感受客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。3.表示愿意提供帮助正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，坐席代表体贴地表示于提供帮助，自然会让客户感到安问题澄清了，客户的对立情绪减低了，坐席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。4.解决问题解决方案，坐席代表在提供解决方案时要注意以下几点：为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来着客户方的更多认可和配合。诚实地向客户承诺表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。5.重复确认对方的电话号码双方约定的时间、地点稳稳定型双方确认的解决方案双方认同的和仍然存在分歧的地方其他重要的事项法——1.转移话题当对方按照他的思路在不断地发货、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。2.给定限制当然，优势你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为鉴定的态。3.无言等待4.间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通。“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起讨论一下，看看有没有缓解的余地？”5.适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕你的上司主管求救，如客户要求你将电话转给某人，你应用简明的语言向对方描述一下现状，使得对话不要再从头开始。完美型诸葛亮完美型诸葛亮解析及沟通策略完美型：诸葛亮—唐僧力量型：曹操—孙悟空活泼型：刘备—猪八戒和平型：孙权—沙和尚敏感性和平型孙权和平型孙权刘备的杰出代表“说曹操，曹操到”这句俗语，说明了曹操那种雷厉风行的行动力。孙悟空呢，则是一个筋斗十万八千里。他们似乎拥有某种神秘的力量，总是能够做到言必信，行必果。这种性格的人比其他性格类的人更加崇尚行动。他们通常是组织上的铁腕人物，目光所向，无坚不他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不大关心。他们喜欢控制一切，并强硬地按照自己的意愿发出指令。他们也会显得霸道、粗鲁、冷酷无情。实的信息以提供参考依据。通策略：尊重对方，以及尊重对方实事求是的客观态度，注意进行性别匹配，多用征求和请教的语气，多提供真实的信息，不必过多是用强调原因的表达，并注意恰当地恭：活泼型的典型活泼型的刘备是一个天才的演员，他内心真挚，感情外露，有人缘，能够鼓励和带领他人一起工作，一辈子轰轰烈烈，极富戏剧性色彩。和刘备一样，猪八戒也是一个性格活跃，热情奔放的典型。他们都喜欢营造一种热热闹闹，洋溢着浓郁人情味的现场氛围，他们长长是聚会的中心人物。他们喜欢赞美别人和接受赞美，喜欢送礼和接受礼物，他们很容易和别人交上朋友。善于在工作中寻找乐趣是活泼型的典型性格特征之一。与活泼型的同事相处，你会感到轻松、愉快、和一种被关怀的温暖。与同类性情中人结交。气匹配。希望得到新鲜、有趣的信息以增强其人际交往的谈资。唐僧：完美型化身诸葛亮的兴趣在于思考人生的价值。他用尽一生，把自己的职业生涯打造得如此完美无缺。如果不是刘备的三顾茅庐，诸葛亮很可能会成为一个伟大的诗人、文学家和思想家。尽管如此，他们一篇《出师表》仍然让许多文学家为之自惭。和诸葛亮一样，唐僧也是一个典型的完美型。他们往往着眼于长远的目标，他们比其他性格类型的人想得更多，所以总是能够从一个更高的层面来看待问题。他们有着异乎常人的天赋，他们崇尚美德。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。逻辑思维强，对万事万物爱刨根问底，爱研究表面想象背