胡江伟：酒店销售技巧和话术

胡江伟：酒店销售技巧和话术酒店在日常经营过程中，是最需要客流量的一种行业之一，对于酒店来说，如果客流量断了，那么将会给整个企业带来巨大的损失，而酒店销售技巧和话术是维持客户不销售，形成二次甚至多次消费的重要条件。一、酒店客房销售技巧和话术1.把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等)，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。(1)商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮(有床头灯)，办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。(2)旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。(3)度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。(4)知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。(5)年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。(6)朋友多的喜欢住908多床房2.熟悉客房总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：(1)总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。(2)比如，不能只说：一间198的客房，您要不要?而应说，一间刚装修过的、宽敞的房间一间舒适、安静、能看到临街景色的客房一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。(3)要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。3.从高到低报价在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。(1)总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。(2)如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。(3)一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元进出方便，情侣式的客房是178元环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元，然后问客人，您喜欢哪一种?(4)由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。(5)在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。(6)在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。二、酒店销售人员须掌握的五大销售技巧1、售前准备了解你的产品及竞争对手，并尽可能多地了解市场前景。不打无准备的仗(例如：你的目标是什么?你必须确保预约、娱乐项目、现场考察的计划到位，弄清楚是暂时的还是确定的预订?)。David用棒球比赛的策略来比喻如何巧妙设计销售电话。很多球迷以为击球员只需要握紧球棒严正以待准备击球就行，但是好的击球员会有精确的计划来击球，比如说判断该触击短打、跑垒至二垒还是牺牲高飞球进行长打。另外，不要低估准备工作与研究调查的重要性，你必须尽可能多地学习以达到最有成效的销售电话。2、个人形象及自我管理你的外表、声音、积极的态度都是相当重要的。在你踏进潜在客户办公室之前，你必须将所有的焦虑、自我强加或是老板硬加的压力、挫折及疲劳统统丢到一边，给客户一个精力充沛充满生气的精神面貌。客户会通过你的外在形象了解你是否拥有美好的心情，而情绪是会感染的，当然消极的情绪也亦如此。在你心情低沉时，最适合做的事不是外出拜访客户而是待在办公室做一些文案工作。3、积极倾听这点并不是天生的，你必须要努力做到这一点。你需要用David所说的三只耳朵来倾听：听客户在讲什么，没有讲什么及想要说的却没说出来但需要你引导的。在专业销售中有效倾听是一种非常强有力的工具。你需要做的是，在面对客户时，不要说话，认真倾听，然后集中精神，进行开放式提问。4、：察言观色想想30秒规则。每当说到销售产品的特点及益处，停顿30秒看看对方的反应，然后再问我讲得对吗?或是您觉得呢?千万不要连续的推销说辞，除非你确定他或她懂你的意思并表示赞同。令人感到欣慰的是有相当多的销售人员对此驾轻就熟，从他们的备忘单里不断涌出此等事实，他们已经完全清楚自己的目标是要确保这个客户保持对自己的兴趣。5、主动询问、拓展业务如果客户一直和你待在一起，并积极地回应要点，并没有进一步的问题或担忧，这个时候你便可以结束你的话题了。记住，除非你问，否则答案永远是不。将不作为唯一的暂时回应。现在，很多酒店的销售人员正在尽一切可能以避免询问业务，因为他们不想面对拒绝。但事实上你不能这样，否则所有潜在的机会都会溜走。如果潜在客户参与了并积极回应额外的建议，然后确认交易，这就是一切！三、酒店销售部话术1、迅速接听从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。2、报明身份拎起电话的第一句话应该是：您好!紧接着就必须报明自己的身份。这有三种情况：接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是销售成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：请问这是销售部吗?你的回答不能只是是的那么简单，正确的回答是：是的，先生，这是酒店销售部。我是销售部的销售代表。请问有什么我可以帮助您吗?当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。3、语气愉悦电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。4、纲举目张在与客人的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客人的全部要求，准确理解客人的意思，掌握客人尽可能多的资料。切忌客人刚说要5间房，销售员就打断说可以呀，要什么等级的房?聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。5、掌握分寸客人第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你酒店的相应设施