异议处理与销售说辞50例

/新导购员终端销售话术模板使用说明:导购在培训期间激情飞扬,培训回去后不知从何下手，这是终端培训的通病，鉴于这种情况，现附上部分销售话术模板供参考,争取让我们的导购在应对这些典型问题上，应对自如；遇到问题时有资料可查。希望大家踊跃提意见,不断完善我们的终端环节的销售专业度，从而提高成交率.在使用的时候，标示“小白应对”的，都是不良话术，会影响到成交率或者成交进度；标示“导购1、导购2、导购3……”的为参考模板,可根据自己语言习惯酌情参考。另外,没有完全正确的模板，只有合时、合地、合人的说辞。第一部分：品牌质疑（8案例）很多顾客不会看产品，也没有自己的主见，所以就索性相信品牌文化，认为只要是大企业、有名的企业，产品怎么也不会差到哪去,买了放心，买了体面。而对于自己没有听过的牌子，多数顾客会认为是杂牌,所以杀起价来绝不留情.所以为了后面的签单与价格谈判打铺垫，必须让顾客对我们的品牌有个初步的好印象.１、“荣事达没听过，电视里也没看过，是新出的吗？”“杂牌啊？！还标这么贵？

小白应对１：“不是吧？我们店都开了好几年了！”（顾客心理：你的意思是我没长眼睛,开好几年了我都不知道）ﻫ小白应对２：“是吗?我们在这个行业很有名的”“荣事达都没听过啊？”(顾客心理：如果是这样，只能这样解释:我孤陋寡闻。这么有名的品牌我竟然会不知道？)(“老子就是没听过，咋滴啦？”)ﻫ小白应对3：“我们正在很多媒体上做广告”（顾客心理:是吗？忽悠谁呢?你以为我天天没看电视？）ﻫ小白应对4:“我们是老牌子了,只是刚进这边的市场”(顾客心理:是吗？老牌子我怎么会不知道呢?怕是借口吧？杂牌都这么说啦)小白应对5:“哎呀妈呀荣事达还是杂牌啊？荣事达洗衣机你总听过吗?”“合肥荣事达集团你没听过?这么大个公司,资产评估26个亿啊！"（顾客心理：不好意思，我真的都没听过，我见识少,对不起，我要走了?）

小白应对6：荣事达这个牌子……其实它也还可以啊，挺好的,你看看它……（顾客心理：什么叫也还可以？明显底气不足,想忽悠我?你还嫩了点！）小白应对７:哦，真是可惜，这都是我们的错/这我们得检讨了，不过没关系,今天刚好您来了，可以先了解一下我们的产品，来,我帮您简单介绍一下吧……老板,本店最近有几款产品在做活动，并且也卖得非常火……（顾客心理:这么快就认错了,牌子果然好不到哪去？算了,看这个导购这么低三下四的,肯定是要赚我的钱才这样的，我可得提防着点……）小白应对8:哦，看来您对厨卫行业还蛮了解的啊！我们是老牌子开新店，全国开1０00多家分店了呢，今年才进驻这个城市，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀!(顾客心理：难道被我说中了？他竟然说我了解这个行业？再说了,你要我照顾你捧你场，谁来照顾我啊?这年头赚点钱也不容易。我拍拍你马屁，您照顾一下我，便宜卖给我或者直接送我?)参考模板导购１:是的,先生,这几年我们的广告是比较少了，我们是个老品牌,亚洲家电20强,品牌评估26个亿，您再来看看我们企业发展荣誉史,主席亲自视察，是吧?!现在我们全国销售网络、渠道非常齐全,1000多个城市都有网点,营销策略上,我们不走广告路线,还不如实在点把东西卖便宜点，所以你看同样的材质和款式，华帝的就比我们贵30%。所以说，珍惜钱包,远离广告,东西好不好，试了才知道，就拿这款B88来说……（适用：对于精明干练又有文化的中年男子,不要花费太多时间和他纠缠品牌问题,越描越黑,你才20几岁,他精明的很，你还想忽悠他？对于这种人，还是诚恳幽默点来的实在!）导购2:哦,看来我们的广告工作没做好,还好这次没关系，现在正好给您介绍一下…我们是个老品牌了…（和他稍微谈谈品牌，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导顾客回答问题)对了小姐,请问你喜欢怎样的款式……？\请问您是新房子装修呢还是添新家具？新装修的话我建议您看看这套……(适用：有钱又聪明的人.迅速提问,转移话题；或者转到引导顾客体验产品上，不要在牌子问题上纠结太久）导购3:小姐您说的对，我们是新店老品牌。这个品牌已经20年了，可能是营销路线与别的公司不一样.就好像华帝０8年光是打广告就花好几个亿，荣事达要是也投几个亿进去打打广告,您看这几亿我们要不要捞回来？我们不是打不起这个广告，怎么着品牌资产也是2６亿了,是吧，来，老板，我们还是先看看产品吧,东西好不好，试试就知道，你比方说这款……(适用：优柔寡断、畏首畏尾的顽固分子.这些人总以为华帝好、美的好,其他的都是杂牌。这时导购一定要自信！强烈的自信！千万不正面否定他，接下来怎么自信都不会伤害到他!）导购4：哎呀，看来我们的广告工作没做好，以后得多打打广告了。我们其实是个老牌子了，从1992年生产第一台洗衣机开始，到现在已经有20多年的家电生产史了。近些年我们的广告打的却是比较少…我们的产品主要以耐用著称，90年代卖出的洗衣机到现在都还有在用的…我们的厨电也是一样的，比如烟机的电机就实行终生包换.老板您知道，一台烟机，如果电机不耐用,再漂亮也没有用,是吧?质量不过硬的话,我们也不敢这样推出“电器终身包换”,这可是整个行业第一家，也是唯一的一家,不然不是亏死了?目前行业内,除了我们，没有哪个一线品牌敢作出这样的承诺,杂牌就更加不用说了。……老板，说了这么多，咱们还是一起来看看东西……(开始作产品演示；以上内容可以酌情增减，客户如果是干脆利落的，就简单说一下然后迅速转向产品演示)ﻫ导购5:呵呵，阿叔您对厨电还蛮了解啊,我们近期打的广告是比较少,但是我们品牌做家电的时间也不短了，从92年生产全国第一台洗衣机开始,已经有20多年历史了，我们公司是属于国资委的，厨卫这块之前一直做政府工程单的，所以广告打的也比较少。呵呵，很多老干部家里都用的我们荣事达的产品呢！我们也是０4年才开始做些零售的，我们品牌的主要优势就是耐用…产品材料是行内用的最猛的(悄悄话）…比如,电机就……你再看这面板钢材质，很多杂牌说他们的面板钢材很厚，其实并不是厚的才是好的。我们这0。５厘米顶得上杂牌的1厘米，你看这纹理，和杂牌用的半钢半铁的厚铁板就不一样。国家干部用的东西，材料肯定是顶呱呱的，您就放心吧,如果有问题，我们都敢承诺电机终生包换了，部队用的军勾鞋、军大衣等等，材料都比市面上的好很多的您也知道—-虽然样式可能没外面的那么多花样……所以现在很多老干部托人都想从我们公司弄几套9８年的老款。来，阿叔，您看这款C020怎么样,最近卖得很火热的！它虽然只卖＊＊＊元，但是材料性能都能和市面上40０0多的机器媲美。（适用：中年或老年人，这些人对于老版的产品有一定感情，比如凤凰牌自行车。所以和这些上了年龄的人,可以建立一个共同话题：现在的东西，质量越来越不如从前了，连吃的肉都像吃泥巴一样了!……这样，就可以和他建立共鸣，激发其回忆与情感。关键字眼：“老干部"“部队用”“国资委”“工程单"“老国企"）ﻫ———-——————-——-———————-————-——-—2、“我听说荣事达倒闭了？"“荣事达不是被美的收购了吗？"“听说你们荣事达集团破产了是吗?"小白应对1:“谁说的?他们乱说的”(顾客心理：你这么紧张干嘛呢?难道真要那么回事？身正不怕影子斜，难道心虚？）小白应对2：“怎么可能?倒闭了那我们为什么还在卖？”（顾客心理：你问我？我怎么知道？)小白应对3：“这……怎么会呢……没有啊……”（支支吾吾,犹豫等）（顾客心理：一听就心虚,看来真的多少有这么回事啊！赶紧走，倒闭了还来骗人）小白应对４:“这种话你也相信吗？"（顾客心理：我怎么不相信？我就是半信半疑，这不是问你吗）参考模板：导购１：呀！还有这样说我们的呢?幸亏阿姐您提醒啊，这些人也真是的，阿姐,不管他们啦，说这样的话谁会信呢，倒闭了还明目张胆的卖东西？我们先来看看东西吧，东西好的话，什么都解释清了.来，阿姐请看看这边这款C01５ﻩ^……导购2：啊？天啦？！您是从电视里看的，还是听别的牌子的导购说的啊？如果是别的店的导购说的，老板您也知道是什么意思了，呵呵，最近也不知道怎么回事,自从我们推出电机终生包换以后，对他们确实冲击很大，可能是太仇恨我们了吧。老板您也知道，一台烟机的核心部件就是电机，外壳再漂亮都不实在.他们其实也有学我们推电机终生包换,但是都亏大了，您想想，没两把刷子能这么说？正是因为我们的电机坏的很少，所以我们才敢这么推。得，说再多还不如直接看看效果,来，老板这边请……我们来看看这台C０２2……您家里是新装修还是……?导购3:收购？老板，这都是他们借题发挥炒出来的，收购了的话，我们现在全国开了几千个专卖店，美的不管？只是０6年卖过两个旧厂房给他们，他们有些人就借此炒作，竟然炒作的越来越离谱了。可能是近期我们推出电机终生包换威胁到他们了吧!我们之前是国企，现在也是直属于国资委的，老国企的东西质量就是好,你看以前老牌的凤凰牌自行车,现在1００0多的再花俏的牌子也比不上；很多老干部家里，90年代买得我们荣事达的洗衣机，现在还在用。老板,您就说这个灶具，这面板（找个玻璃面板的灶具“咣咣"砸两下，边说边吓唬他）,没说的。实在不行，您抬抬这重量，重都比其他牌子的灶重那么多啦!——-——-——————-—————-————3、“听说你们不是专业做这个的（烟机灶具）”小白应对1：谁说的？我们做这个很久了啊！(顾客心理：看你这么气愤和紧张，估计人家是说到你痛处了？)小白应对2:这……怎么会呢……不会吧？我们0４年就开始做了(顾客心理：你自己都不知道？小样你新来的吧?）小白应对3：他们乱说的,我们是专业做这个的,不要信他们。（顾客心理:我凭啥不信他们？信你吗？你要卖东西给我，肯定说自己专业了……)参考模板:导购1:我们做了20多年的老牌子了,怎么会不是专业做这个的呢。只不过说我们最开始起家是生产洗衣机的,像灶具这些的制作工艺比洗衣机可简单多了，说实话，关键看谁用的材料好,谁用的电机好。为什么我们敢拼硬功夫,打出“电机终生包换”的承诺，就是用的电机和材料好的原因，其他哪个牌子敢吗？再看看,在厨卫行业,我们是全国十大畅销品牌、十大优秀售后单位，这些可都是真功夫啊!—————————--——————-———-—————-—-—４、我还是买美的算了，牌子响一点放在家里都体面,也不会很贵啊，就比你们贵了几十块钱而已。小白应对1:我们也是牌子货啊，比美的更体面。（顾客心理：吹吧你就，死犟吧就,当我傻子呢？）小白应对2：几十块钱不是钱啊没必要浪费那钱啊(顾客心理：根本就没搞对频道,我的意思是不在乎那几十块，在乎的是什么？东西体面、买回去放心，当然也不能太贵就行)小白应对3：是面子重要还是实惠重要啊老板，买东西最重要的是实在，您说是吗?再说荣事达也很出名啊。（顾客心理:呵呵，不好意思，面子和实惠都重要。再说你这机器也不实惠，比牌子机还便宜不了多少，人家起码还是个大品牌啊！)参考模板:导购1:美的的就算高了档吗？老板，现在就是最普通的老百姓也买得起美的啦,美的的东西呢，确实便宜，而且产品线也很杂,它们什么都做,你想想看，他们自己能做得过来吗？跟您说句实在话，他们的产品都是在外面贴牌的，我们附近的大小工厂很多都在为他们代工，一个连产品生产能力和核心技术的品牌，所以你说美的的货比我们高档，打死我也不信.荣事达的广告是打的少,但是我可以这么跟您说吧，在安徽那边，一半以上的国家领导干部家里都用的我们荣事达的…还是觉着用荣事达踏实。……（分析：打死不要承认或者默认自己是杂牌,美的不算什么，产品实际上也不比我们强,为什么要怕？方太西门子针对高端客户，这种客户我们能挖就挖，挖不了也无所谓，放开去卖就是了)—-——————-—-———-———-————-—————--5、客户进来后，问“你这什么牌子？”“荣事达”“哦,杂牌啊^…”转身就走。小白１:任其走掉小白2：哎呀妈呀开国际玩笑呢荣事达还杂牌呢荣事达要杂牌,那美的华帝都杂牌了.小白３:你别走啊……参考模板导购1：嘿！（大吼一声)靓仔你刚说什么来着?杂牌？你进来，来,买不买没有关系,我让你看个东西就知道这个牌子的来头了，来进来,别买,你就看一下,看完肯定不后悔!……(连拉带扯进来后）看墙上,看第一张,这谁认识吧？涛哥认识不?第二张，宝哥认识不？第三张，民哥认识不？涛哥宝哥民哥的面子你多少给点吧,说，买什么！烟机还是灶具？!价钱包你满意,质量方面电机终生包换……（电机说的模糊点,有点像电器，为的是引起注意不让他跑了）（分析:用这招是死马当活马医，所以不要怕，如果真的那顾客心理素质太差被你这一吼给虾跑了，那就跑吧，这种软绵绵的人也不好做生意；但是这招往往能惊天地泣鬼神，起死回生，屡试不爽！）导购2：先生啊,珍惜钱包,远离广告啊!你能否告诉我哪些是牌子啊……哦，华帝啊,华帝东西是不错，同时……（开始进入下一步,竞品分析）来你进来看一下这款,买不买没关系，反正我现在也无聊.买东西多看看多比较比较一下总是好.（分析：说到这里,顾客还会拒绝吗?我又不让你买,让你多比较比较，另外我还教你怎么选购厨电.女孩子如果觉得第一种方法你觉得太雷人了,那么这第二种就蛮适合的,总之说这话的人一定是有购买意向的人，否则不会那么强烈感叹“杂牌”）-———-—————————-——————-—-—————-—６、灶具嘛我还是想买华帝的，我这个人一般不买杂牌货。（有些顾客就死认牌子)小白应对1：华帝的灶也不怎么样啊他们的火力还没我们猛呢:我们的4。2……小白应对2：华帝的东西贵,而且我们也不是杂牌。参考模板:导购1：华帝的灶确实也不错，但是老板像你一看就是做生意的,你看这个灶具，其实生产程序真的很简单的,就一个打火针，一个炉头一根管,是吧？主要拼的是谁用的材质好,我也不跟你说这个技术那个技术什么的,那些都是虚的。就拿这个火盖来说吧，我们用的是全精铜的……(既然技术上和知名度上拼不过华帝，就摊开来和华帝赤裸的ＰK)导购２:华帝的广告，一打就是好几亿，他这钱从哪来的？想方设法也要赚回来啊。就说08年奥运那个火炬头,工艺更是简单，行内的就知道，做那个东西再简单不过了，华帝交了几亿，所以给他做。任何一家做家电的公司,都可以做出那个水准。老板，不是所有的灶具都叫华帝，你说是吗？导购3：华帝的同等性能和材质的产品,价格至少比我们贵30％,你随便说哪个型号都是这样，再一个,你说穿衣服穿个广告响的牌子，像灶具这些,我个人觉得还是实在点好，没必要花那些冤枉钱。何况我们荣事达也是个２０多年的老牌子了,很多政府单位上的人都用的我们的产品……导购4:华帝的灶，火力是大，但是省气就不是很好；任何事情都具有两面性,您说是吗其实我和你说实话啊，现在新款的灶具不管哪个牌子,只要是一二线品牌，都可以达到爆炒的水准；火力再大也是浪费气,我们的火力都可以达到4.２啦！华帝的基本上是3．8的火力。——————-————--—-————————————７、顾客进店后看了看说道:东西有点少，没啥好买的。或者说,你们的热水器就这几种型号啊……小白应对1：还有很多啊，我没拿出来。（顾客心理：算了吧有也应该不会很多我还是去个多一点的地方去看吧或者买个品牌的)小白应对2：热水器都是这些型号啊！他们有的我们都有啊。（顾客心理:吹吧你就,人家里面摆几十款,整个店面都是热水器,你就三台机器，还在那吹，算了我赶紧跑,等下她要追出来了）参考模板：导购1：先生，我可以这样告诉你吧，只做热水器的都是小公司,售后服务和产品安全质量问题都不能得到很好的保障，也没有集团公司的价格优势。我们做家电2０几年了,产品线较多,而我这个店面较小，很多产品呢没有摆出来。来，你看,这么多款式，怎么会少呢!导购２：哦,是这样的，因为我们公司是一家大型综合家电制造企业，产品线也很全面,我们现在摆出来的，都是性价比最高、卖得最好的几款机器.如果您对款式不满意，我们还有很多，来我带你看下产品画册……(处理异议时还不忘打广告，时时刻刻彰显自信！顾客一定是可以感受到的.你表情和语调的自信，更容易让顾客信任,而说大话说得太厉害了,反而顾客不相信。所以,顾客不是不相信你,只是不相信你说的话，并没有不相信你自信的神态，也并没有不相信你自信的语调!—————————-—-————-——-—————-————-8、咦，你们不是荣事达吗，怎么这电热水器又标的乐宜嘉?小白应对１:哦，我们是一个集团下面两个品牌。(顾客心理:谁信了,我都被你绕迷糊了，什么一个集团两个品牌啊……）小白应对2:荣事达和乐宜嘉的我们都做，乐宜嘉是专业做热水器的.(顾客心理:怕是你们为了赚钱，弄个暴利的杂牌在做吧?）小白应对3：乐宜嘉是荣事达旗下的分公司.（顾客心理:分公司还另外取名字的?那你们要是10个分公司是不是就10个公司名?不会拿个杂牌的来糊弄我们吧?)分析：针对部分店面也上了乐宜嘉的电热水器,顾客经常会这样问。小白1的回答简洁又模糊，很多顾客根本理解不了，这会加剧他对你的不信任；小白2的回答让顾客对公司的信誉产生怀疑；小白3的回答更不靠谱了，很多顾客不能理解.参考模板：导购1：呵，老板您还真细心,是这样的,我们之前是国企，后来就转型了，变成中美合资的企业，前几年又收购了香港一家专业做电热水器的企业，这个牌子在香港是很出名的，产品质量口碑在当地非常不错，最近又与非诚勿扰节目的主持人乐嘉签约，他也是我们的品牌代言人之一呢。来，我们看一下这款……以上内容仅供参考，大家可以根据自己的方言和习惯酌情更改。涉及到具体销售过程中,要讲究几个原则：首先是要有正确的心态，顾客对品牌的质疑是家常便饭，不要心虚，不要紧张，语言一定要流畅、有力、自信!千万不能支支吾吾，如果不会说就少说，多演示产品、多提问，即:少说多问多试。同时要根据顾客类型决定说多说少，是夸大，还是缩减。见人说人话，见鬼就鬼话。聪明的导购能将缺点变成推销成交的转折点甚至是优点!很多导购一听顾客挑毛病就紧张,在客户面前胆小如鼠手忙脚乱，等厂家一有人过去,就对着自己人发泄一通“哎呀，你们这个产品啊不好啊……”这种马后炮式的心理实在不利于我们成长.第二部分:迎宾接待1、我们热情接待，笑脸相迎，可顾客却毫无反应，一言不发、冷酷僵硬，就是说话也是冷冷一句：我随便看看。/不用管我,我自己看.［小白应对1］没关系,您随便看看吧。［小白应对２］好的，那你就随便看吧。［小白应对３]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。［小白应对3］哦,看吧！（点评：他说随便看你就真的让他随便看？你以为顾客能看出什么名堂？说不定他用不专业的眼光在看,越看越不顺眼，溜达一下感觉不爽就走掉了,等那个时候你再想拉他回来就难上加难了,会很尴尬的！）模板演练导购1:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来，我先简单给您介绍一下我们的灶具……请问，您家用的是液化气还是天然气？-—如果这个时候他还是不买账,不愿意说话，要么不是意向顾客，要么一定是条大鱼.(点评：暗示顾客“我不会催你买东西的”，帮助顾客卸下心理包袱，同时简单介绍灶具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。所以,良好的发问是撬开顾客嘴巴的关键技术）导购2：没关系,买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最近热卖的B61，您可以先了解一下，来，这边请。（点评：先顺着他，以轻松的语气来舒缓压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，一定要让他看到你的诚意，只要他脚步一动，机会就来了）导购3：（顾客态度很强横很坚决要自己看，让你别烦他)“那好的，您看慢慢看啊，有需要随时叫我”然后就开始找机会接近他，比如他注视某产品很久的时候，这个时候就可以凑过去插话，但是话不宜多，适当加几个问题撬开顾客的嘴巴；如果一直找不到机会，一定要在顾客快逛完店面之前创造机会。一个店就那么小,他快都走了一圈了,你还相信他会慢慢看？人家直接就走出去了！所以，趁他还没出去前，大概逛到一半的时候,倒杯水过去“来先喝杯水吧"然后他只要接了你的水,你马上就可以顺便问话了,他一定会回答的(这是互惠原理,接了你的水,怎么可能还不理你？）“对了先生，像您家里是新装修呢还是老换新啊?……”2、顾客进门时,什么时候接近顾客?怎么接近？答:导购要眼观八面，远远看见顾客要过来了，这个时候最好是随手找点事做:擦擦机器,拣拣东西，摆弄一下标价牌等等，这些小动作一是为了吸引顾客,让顾客对我们的勤劳和敬业感兴趣;二是减少对顾客的压力，不要什么也不做，站在那里直愣愣的盯着顾客过来。在顾客进门的时候，稍微走两步碎步，不要立刻走进顾客，顺便说句：“欢迎光临荣事达电器"，在至少5秒钟以后,顾客开始凝视机器的时候，才开始从侧身位慢慢靠近，主动去搭讪介绍。3、说完“欢迎光临"之后，该说什么？做什么？答:说完欢迎光临后，要补上一个本店的亮点，同时辅助一些小动作，比如倒水。在夏天天气炎热的时候，水是一定要倒的。但是倒水非常讲究.如果天气很热，你说完“欢迎光临荣事达电器，我们现在电机是终生包换了，您先随便看看。"（电机一词说得快速模糊点，有时顾客会听成电器终生包换，这样可以迅速抓住顾客继续看下去的兴趣），在顾客看了大概１0秒钟之后，如果顾客继续在走动，你可以凑过去说话.如果顾客的看东西的眼神转得很快，你就倒杯水过去，因为他很可能马上就转出去了.顺便说“这两天还蛮热哦,来先喝杯水吧,您是想买灶具吧？”“嗯"“那这款B６１是非常不错的,您家用的是管道气还是液化气啊……”（通过对顾客眼神高度,大概可以分辨他是看烟机还是灶具）4、当进店顾客与导购人员人数对比悬殊时，怎么办？

答：当顾客人数超过导购人员时:为避免顾客抱怨，应对暂时对不能照顾到的顾客打声招呼“靓仔,一起过来看一下我们的这款热卖机怎么样?”如果顾客表示没兴趣，就说“那靓仔,您先随便看看啊，我等一下就来给您介绍”千万别让顾客受冷落走掉了。再者，如果手头的顾客没什么购买意向，就直接和他说：“要不这样，老板,您先看一下喜欢哪种款式,我等一下就过来给您介绍，有需要随时叫我,马上过来"说完你就拿几张单页去和新顾客搭话。当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生,以避免给顾客造成压力,感到无所适从。上次去珠海调研的时候，就发现好几次这样的情况，看见意向客户了,一堆人围上去，你一言我一语,生怕别人接待不周，他非上去补充几句,接待的人换了好几茬.如果是新手和老手，新手接待的是个很难搞定的意向顾客,老手接待的是个闲散客，也可以交换顾客,新手和顾客说“这样吧,我让我们经理直接和您说吧,我是刚过来的……”然后新手走向老手那边，“张经理，那个顾客要看橱柜，我不大会卖,要不您去那边……”这边的顾客肯定也愿意的，他肯定会喜欢和新手打交道,而不愿意和老手打交道。像如果是导购不会说方言的(如粤语)，同样可以交换。5、什么时候应该叫顾客坐下来谈?坐下来谈要讲究些什么？答：有几种情况要安排顾客坐下来谈：第一，产品也演示完了，价格也谈了好几个机器，这个时候可以邀请顾客坐下来谈,坐下来总比站着不容易走，也更亲切。第二，逛了１个小时以上的,明显看见对方有些疲劳的，这个时候邀请他坐下来。千万别这个时候自己还忘乎所以的介绍那么多。第三,对方是老年人、体制较弱者,要尽快安排其坐下来谈.大概30分钟就可以了,邀请他坐下来，顺便要说个理由“阿叔，这样的，我拿个产品目录给您看,咱们先坐下来慢慢选，那里面款比较全"一般坐下来谈的，都要给人家倒水。如果是老人，或者是在冬天,你还要问“您坐，我去给您倒杯水，您是喝热水还是温水呢”坐得时候要坐在他得侧身位，不要坐到对面，也不要坐得太近。６、顾客坚决要走,留他也留不住，怎么送客？答:礼貌相送，接着可以说:“我相信你选择荣事达是没有错的，当然也可以去货比三家.”顺手递上店内的名片或单页。如果谈了很久的顾客,应设法留下其地址、电话、适时可与客户联系或上门拜访。第三,也可以教他选择厨电的方法：先生,如果您要看,我告诉你啊,你只要……（悄悄话，告诉顾客一些鉴定产品的秘诀），“您买不买我们的电器都无所谓,如果你在使用电器时有什么疑问的，也可以随时可咨询我们.”“欢迎再次光临荣事达”无论如何,在顾客临走的时候，一定要报一下“荣事达”这三个字，一定要给他留下深刻的印象。别等他走了一圈后，甚至忘记曾经来的这个店叫什么店名.第三部分价格谈判价格谈判是整个销售中的关键环节,往往也是难点。如果价格谈判不好，前面介绍产品的成果可能就要泡汤了。“算了，这A８8（802Ｊ)功能太多了,反而麻烦;我没必要买这么好,而且这种东西一般都容易坏.”[小白应对１]其实这也不算好，才7００0多而已啦，你要是去方太西门子那还要一两万呢［小白应对２]这个8０２J在我们这里只能算很一般的,那个Ａ88更贵。［小白应对3］不会啊！怎么会麻烦呢!很方便的啊，你看，还可以远程遥控的阿？！[小白应对４]怎么会容易坏呢？我们这个机器出了好久了,都是第三代了。它最耐用了.点评:小白1和小白2直接挫伤顾客的虚荣心和自尊心，激将法不要轻易拿来用；小白3号是机械的反抗,最多只能算自娱自乐，这种话说多半句都是多余的;小白4语言过于直硬，不够婉转.ﻫ参考模板：导购1：呵呵，先生,看得出你也是个很实在很直爽的人。开始我也这样认为,可是后来我发现，凡是买过这台机器的人，都感觉很好,真正不习惯就是开始用那一两天,就像iPｈｏne苹果手机一样，刚推出来很多人都说用不惯,但是越用越舒服，感觉也越好.尤其是这台机器已经是魅影骑士第三代了，性能已经非常稳定了.来，你买不买没关系，我们先来看看它的效果：(开始演示,非常自信的演示！)骑士A88，我们试过,用五个锅一起炒菜，它都能吸得干干净净,所以它绝不是个摆设而已,它的性能，绝对可以和方太那边一万二三的机器相媲美！更重要的是，质量与售后都有保障，用中端机的价格,可以买一台高端机,真的是件很划算的事啊！——（下一步，先不急着推A８８，把他拉到一边,高价推一下C022说如下:导购1：:老板,要不再看看这款—C022，双电机,吸力方面也非常强悍……先把Ｃ022夸一遍，再强调C０2２哪里不如Ａ８8，因为你最终的目的是卖掉A８8,如果不小心卖掉了C022，那也不失为好事。)(所以,如果顾客是有钱人,又有购买厨电的需求，高端机卖不掉的真正原因只有两个：第一，机器还没触动到他，演示和描述的不够生动;第二，你还没触动到他，功力还不够深厚）2、我妈用的呢,你这Ｂ88高科技玩意她可玩不明白,还是算了吧;［小白应对１]不会啊,这个不难啊,很简单的［小白应对2］哦，那你看看这款B61，效果和那个B8８其实差不多点评：小白１的应对，也是直接和顾客对着干，强扭的瓜一定是不甜的；小白2相当于自己打自己嘴巴,只能说明自己刚才在忽悠顾客……参考模板：模板1：哈哈，您还真是孝顺又细心啊,不过说实在的父母操劳一辈子确实也不容易，煮了一辈子菜,熏了一辈子油烟，你买个好烟机回去，她也许还要骂你浪费。我之前给我妈妈买手机的时候她也是这样的,说都老大不小了,你买这玩意给我不是浪费了吗?可是骂归骂,她还是很喜欢的,还经常拿出去炫耀,现在竟然还会发彩信了呢!像您家里如果是来了什么朋友，是吧,您妈妈做饭的时候都觉得有面子，用起来也舒服。她甚至还为她得时尚而自豪呢.别人问起来：这个烟机多少钱？怎么这么高科技啊？“我儿子买的，那家伙,买这么贵的东西，真浪费！”但是她心里肯定是很高兴的。（这招慎用，如果对方是很精明的男士，用得不好会引起反感，这种人,你只要讲个你自己或者朋友的故事就行了,不要扯到他妈妈,他自己会联想的！所以要看人，最好是女士或者文雅点的男士）模板2：哈哈,老板一看就是实在人,开始我也这样认为，可是后来凡是买过这个灶的反应都很好,仅仅第一天有点不适应，那,我们看看啊，买不买没关系.（接下来开始演示和说明按键,只要他愿意听进去,基本是有所触动了，在用些情景联想法的说辞继续触动他）而且这款灶呢，是非常安全的，安全系统是全智能检测的，和普通的机械灶不一样的是，它的感应系统相当灵敏……如果家里有老人和小孩，买这款灶再合适不过了，虽然头两天用起来费点脑筋,但是不管从以安全还是以后的舒适度来看，都是很值得的，您说是吗？点评：善于与顾客建立情感共鸣.谁都有父母,就是觉得你说话有点假，也多少会给他父母点面子。有孩子的也是一样的,家里有老人和小孩的就一定要强调安全问题。同时要善于有技巧的把缺点弱化,优点强化,这就是有名的《樱桃树法则》你这什么灶啊，还１００0多？人家几十块钱都能买个啦，你这灶是金子做的啊？[小白应对1］那您到批发市场去吧，那边全是特价品［小白应对２］开玩笑！几十块？！怎么可能？!你有多少我全要了![小白应对3]你说的那是杂牌的，我们是品牌的当然不一样.点评：小白1明显就是气氛之下讽刺顾客,此乃大忌;小白2直接和顾客较上劲了,搞得不好吃不了兜着走；小白3答非所问,顾客当然知道几十块那种是杂牌的,问题关键不在这里，而是他觉得价格差距太大了。参考模板：导购１：哈哈，老板你可真幽默，我们这灶啊,不是金子做的，但是关键时刻确实比金子还贵,怎么说呢？你可能不知道每年因为用杂牌灶具产生爆炸或者煤气中毒等事件有多少！中国每年都有10０0多人死于煤气泄露或者爆炸，这些人基本都是用那种几十块钱的灶具和热水器的。我不知道您家里是谁在做饭多一些哈，但是像如果每天对着一个危险品做饭的话，是不是心里很不舒服?就算你家人在做饭,您心里能踏实吗？(此处停顿几秒）像如果是我们这种正规的灶具,光是安全保护系统就好几个,尤其是熄火保护系统更是炉火纯青，有效杜绝事故发生.第二呢，虽然卖1000块，看起来好像贵，但是其实不贵,你如果买那种几十块的灶，光是一年浪费掉的燃气的钱，足够买一台我们的灶了!我们的热效率是……所以呈现的火焰是蓝色的；几十块那种灶烧出来的火焰是黄色的,那是燃烧非常不充分的表现，效率可能还没我们的二分之一。算算这笔账，就知道了。（此处停留3秒）这样吧，老板，我们这刚好有一款机器在做促销,功能呢虽然比这款B61少了一点,但是安全和火力都是一样的，来,火力都是3．8-4。2，安全保护系统装的也是一样的，这款仅售４99,当然特价品是不打折的,售货服务是完全一样的。幸好我们还有１0多台没卖完,要不帮您先订一台吧？(拿出订货单)（边拿单边说“先生您是今天就要安装，还是过几天？"）ﻫ顾客的要求其实并不高,他只希望得到导购应有的重视与尊重;有时先从高价推到低价，会起到意想不到的效果。所谓瘦死的骆驼比马大，顾客都很聪明，怎么会不知道这个道理？偏偏我们很多店员，顾客一进店他就开始推最便宜的，生怕顾客跑掉，结果连特价品都要打折，天天以卖打折特价品为生,这样的导购真的很被动很失败，会陷入个恶性循环.顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢ﻫ小白应对1：如果你这样说,我就没办法了

小白应对２：算了吧，反正我说了你又不信ﻫ小白应对3：(沉默不语继续做自己事情）点评：小白1的语言带有软杀伤力，会伤害到顾客的热情;小白２就是直接在取消生意“算了吧”；小白３就更加不礼貌了，也许会把顾客气走。ﻫ正确应对为：ﻫ导购1:小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您这么想我完全理解。不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了，我们也是做长期生意的，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒这个险.我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……ﻫ导购2：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的"瓜“的确很甜，这我很有信心；二是我是卖”瓜“的人，并且我已经在这个店卖了很多年的”瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，你说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐,我们来试一下……

当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任５、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定

小白应对1:不要等，现在不买就没有了（骗谁呢？就你一家卖厨电？）

小白应对２:你现在买就可以享受折扣。（你们天天都折扣啦!)

小白应对３：那好，你把老公/男友带来再说吧(嗯,你以为我还会来吗?）小白应对４：那好吧，慢走不送。(……）

正确应对为:

导购１：小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品确实也挺实在的。我就想知道，现在主要是那些方面的问题让您难以下决定呢?

导购2:先生，真实羡慕您的老婆，有您这么一位关心体贴她的老公。（此话稍微暧昧，不过男士大概都愿意听吧）上个月也有位先生和你差不多情况，后来才知道他只是想通过这种方式给她老婆制造一份惊喜和浪漫。我相信您把一切都搞定了，您老婆也会为您的办事效率而高兴吧!导购3：（来个负面的故事。）上次有个先生买个灶,还是四百多块的那个便宜的款式,他看了两次,后面还把他老婆也叫来了，他们也是开着车过来的，结果她老婆一进店，拿着单就签了,看都没有怎么看.你就买个灶嘛，像您这样事业有成的人，时间一定是很宝贵的,还不如这次买掉它，多花些时间陪陪您的爱人逛逛街.你多考虑多看一次浪费的时间,怕是都够您赚一台灶了吧。真的，老板，这台灶，我真的不赚你多少钱啊！我虽然很想做成这笔生意，但确实也是为您考虑啊,尤其是我们做营业员的,卖这台灶，提成也就十几块钱。（此时看顾客反应，如果他还是坚决要走,尽量留个电话；如果还既不走，又要和你周旋,那多半是有戏了，到关键时刻临门一脚，拿单开签)

导购4:(如对方说不确信他是否喜欢）其实,这已经不是一件简单的厨电啦,您老婆感动还来不及呢，您说是不是?再说啦，如果她真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？

优秀的导购人员经常用故事打动顾客

6、XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了ﻫ［小白应对1]大体上来说,是这样的ﻫ［小白应对2]差别不大，就那么几十块钱ﻫ［小白应对3]我们比他们质量要好,做工也要精细［小白应对4]他们和我们不是一个级别的ﻫ分析:小白１相当于直接承认竞品的优势，并未作任何说明;小白2也稍自恋，几十块钱不是钱吗？难道你的牌子很牛？我和没怎么听过啊？小白3说出去的话太常规了，顾客会认为，是个正常人都会这么说，自己当然说自己家的东西好了;小白4就直接说大话，没有依据的大话。搞不好还让顾客反感.

参考哦模板ﻫ导购1：是这样，我们的产品跟某品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客先择我们,他们最终看重的是我们的产品具有……而且我们的产品成本不可能和他们的一模一样，光是这个面板,你看起来一样其实不一样，选用的钢材就不同,我们采用的是^……（阐述差异性利益点）小姐,光我说好也不行，来您体验一下就知道了（迅速用体验岔开话题）

导购2:是的，因为我们两个品牌在风格上以及价位上都是比较接近的,所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题,其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点的差异.但大数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为……(加上卖点、差异点）因为更多顾客希望……(加上诱人的亮点）导购3:嗯,是的，看来您也去过很多店了，其实烟机的款式确实也就是这些类型，但是价格却很多不一样,两台长相特别像的机器,有的卖一万多,有得才卖1000多，是因为它的材料、内部结构、零部件等等各有差异，比方说这个火盖吧,看起来真的差不多,但是里面学问大着呢!首先你拿一拿,重量都不一样,行内很多是里面是铝外面镀铜的，而我们的是全精铜打造，用起来差别也确实很大，铝的容易变型，不耐高温，时间长了还容易腐蚀.又比如说这个炉架，看起来还是一样，但其实差别大着呢！我们是整体铸铁，而市面上大部分都是焊接上去的，你看,这里都没有缝隙的，他们的这里都有一条很小的焊缝的。来,我们再往里看啊！……

找到你的优点并充分表达

奔驰宝马的导购员绝不因为价格高而自暴自弃,他们甚至会让顾客觉得非买这个不可！7、有得顾客贪心不足,已经便宜两三次了他还想便宜，简直不可理喻！比如说“我比较喜欢你们的东西,也来了几次，你再便宜点我就买了。”

［小白应对1］真的没办法,如果可以早就给您便宜了

［小白应对2］我们也诚心卖，但价格部分真的不行

[小白应对３]我也知疲乏，但这是公司规定，我也没办法［小白应对4］已经是底价了,老板！再便宜我真的亏本了！分析：“谁信呢？你们怎么可能会亏本？!做生意的都这么说啦！”为什么顾客这么贪婪？难道是他们真的很贪婪？事实上不是这样的，实验证明,顾客之所以这么贪婪，主要是他们觉得你还是赚了他很多钱，你说是底价了,他认为还不是！那么,如何让顾客觉得你给的价格已经是底价了？郑老师经过对某知名品牌的几位销售高手明察暗访,发现他们高明就高明在这个地方!她们总是有办法让顾客觉得她们给的价格已经到了底线,所以顾客被黑了甚至还同情感谢她们！差劲的导购员就算是卖了件特价品，也会被认为是奸商、黑心导购、大忽悠……下面把这些高明的做法和说辞分享给大家参考:ﻫ模板演练ﻫ导购1：是的，我知道您到我们店来过很多次了，确实我也真的很想做成您这笔生意,只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了,这点还要请您多多包涵！其实您买东西最重要还是看商品是否适合自己，如果东西虽然便宜但不适合自己,买了反而更麻烦更浪费，您说是吧？像我们这款产品不仅非常适合您的厨房,而且质量又好,又可以真正达到免拆洗，售后服务没得说!买了还可以多用一段时间，算起来还又省时间又省钱！

导购2:是啊，我今天看到您来过那几次了,我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您，但是我又想做成您的生意，您觉得除了降价之外,如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的是很有诚意的,我也是为了冲这个月的业绩,才卖这么便宜的。ﻫ导购3：是啊,您上礼拜也来过确实这款商品非常适合您，我看得出来您也是诚心买，作为我呢也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了，这样吧,折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次，算起来也是朋友了,我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）导购４：“哎……”(长叹一声后瘫软坐到椅子上，好像干了一天苦力一样的歇斯底里的崩溃感。)顾客一看，就知道价格应该是差不多了。这时导购又说话了：“这样吧,我个人给你便宜１0块钱!我真的只能做到这样了！……哎,碰到您这种又精明口才又好的顾客啊，我真的是没办法（导购一边抱怨一边写单）.然后顺便说“那您是今天需要安装,还是先交订金过几天安装啊？”这个时候，基本上没人能招架得住了,不买也不行了！“先交订金吧”“好的，请留一下您的地址”最后，把顾客送出门口，还要说一句“你可得帮我介绍介绍朋友过来买啊”所以，导购有时要懂得示弱，懂得演戏，投入情感去演戏，你很快就会成为高手的！哪怕你产品知识不怎么熟、口才也不怎么好,但是只要你会这招，也不怕没生意。我见过一个卖家具最厉害的导购，甚至说哭就哭,每次一哭,人家就签单十好几万的家具，甚至几十万。导购5:“真的是公司规定的底价了，我问问老板看能否破例给您再送套刀具吧!”坚决不要谈减价的问题了，电话询问这招已经老套，要老招出新意,才有效果,这样让顾客感觉,既然价格已经不能少了，刀具是额外送的，不要白不要.顺便凑近顾客说说悄悄话:“您介绍朋友过来的话可别说要送两套刀具的阿！”８、谈了这么久你就再便宜点吧，再少１０0块我就要了（实际上再少100也是可以卖的，聪明的导购不会把自己逼到绝路)

[小白应对１］不好意思,这已经是最低价了.ﻫ［小白应对2]不好意思,我们这里都不讲价。ﻫ[小白应对3］我也没办法,这是公司统一定价。[小白应对4］老大，已经给你便宜了那么多，再便宜我们就亏本了！[小白应对5]你这人怎么这么贪呢？哪凉快哪呆着去！你去隔壁吧,那便宜分析:上面几种应对方法，最大的错误就是让顾客没有台阶下,很可能顾客一赌气就走了。所以，这是一个博弈的过程,既不能答应得太爽快,又不能丝毫不让步,就是让步了,又要防止顾客再次讨价还价。有的顾客甚至你给他少了100块了，他等下还要拿个赠品去，用我们有些导购的话说就是“贪得无厌，这种人!要是我自己是老板，我早就骂他了!”还真有导购这样骂的“滚吧/行了我不卖了,哪凉快哪呆着去。"骂完后,她当时心理是很爽了，却没有考虑后果。有导购就说了“怕毛，大不了不干了!老娘没那么气吗!这种人就欠骂……”我想问问，这种导购的心理素质和职业道德，就连个摆地摊的都不如,她自己却还以为自己很潇洒.这样不仅给公司形象带来严重后果，很可能让自己和这家店在当地出名。不信，等下这个顾客去隔壁店就说起这件事，隔壁店员就知道了，过不了多久，你自己也出名了还不知道,以后别的老板谁还敢用你?模板演练导购1:：等顾客走出门口了，她又把顾客拉进来：“哎呀，来吧来吧卖给你吧！”这是一种欲扬先抑的办法,顾客往往觉得价格可能真的已经到了底线，心想导购可能真的很为难?这种方法最大的优点是基本可以让价格谈判就此打住，顾客也不好意思说:“再给我便宜50块吧?!”，这种方法虽然老套,但是在广东地区一直被热烈沿用,屡试不爽。这种方法的缺点是，要看人使用，如果对于比较极端、脾气比较大又特别要面子的顾客，用这种方法可能直接把顾客气走了!顾客会想：你不是很牛吗刚才,行啊，有本事别再叫我回去啊就你一家卖啊？我偏不回去……所以遇到心胸比较狭窄、死要面子的顾客,用这种方法是不行的。

导购2:“我也很想做成这笔生意。可是这已经是公司规定的底价了啊！你这样做真的很为难我啊！”“不行算了。我再去别处看看”“这样吧，我帮你问问老板吧。”(拿起电话,给老板或者拖打个电话,最好是让顾客听见，甚至是按免提,提前和拖要商量好对策和暗语）电话那头老板说话了：“小李啊，你怎么老是把价格谈到这么死啊，脑袋怎么老这么不开窍啊！人家卖20０0的东西,你老谈到一千五六，让我省省心吧你就。这样吧,最多再少５0，你要少10０的话从你工资里扣”分析:顾客这么一听，好心的没准会说：“哎!算了吧,就刚才那价”如果演技好点的，好像被骂得要哭的样子，顾客更是铁了心认为你的已经是底价了，甚至以后还给你介绍好很多新顾客来,成为你的忠实老顾客。当然，有些店员也经常用这招，但是用得很假,拿起电话在那假装打电话，随便敷衍几句就回过头来对顾客说：“行了，我问过了,老板说可以.”-—自己打自己嘴巴子。“老板都这么爽快的说可以,你较什么劲啊!"聪明点的顾客甚至一看就知道是假的,有些商场形成文化了，顾客走10家,有9家是要打电话问老板的,顾客当然知道是假的了！所以，现在的顾客可没那么好忽悠，要打电话就一定要真打。小单子你没必要给老板打电话，大单子你给老板打电话,他绝对不会嫌你烦的，而且会很高兴很乐意配合你。碰见特别精明的顾客,不要按免提,让他依稀听到一点声音,然后你只要假装很难过的被骂的样子一样，他会看到、会猜测的,对这种精明人就不要搞得画蛇添足,“此地无银三百两”了。所以我们可以知道,没有绝对正确的方法,只要合适的方法针对合适的人，在合适的时间，才能发挥最好的效果。

导购3：小姐，每个公司采取的价格策略都不一样,我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的,所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐买产品价格固然重要,但其实关键还是要看产品好不好，如果东西价格虽然便宜一点但买回去用几次发现效果差、问题百出,这样的话其实反而买得更贵，您说是吗？（微笑着目视对方,如果顾客有点、默认等行为就迅速尝试成交)

导购４：这样吧，如果我一分钱不给你少呢，你心里肯定不平衡，我看您也是诚心买，我也做到我最大的限度，我让５０,好了吧，希望您别再为难我了，行吗?(很认真的看着对方，如果顾客有点头，默认等行为就迅速尝试成交）ﻫ导购：那好，王小姐，麻烦您留个地址……顾客有时真正要的不是价格便宜多少，而是他觉得你的价格已经到底了才是最重要的。

9、东西都是一样的东西,怎么你家的价格跟别人的差那么多呢

［小白应对1］是吗？东西不一样＼牌子不一样ﻫ[小白应对2］ＸX材料有很多种，我们这种与他们的不一样ﻫ［小白应对3]买东西不能只看材质，你还要看款式风格呀

模板演练ﻫ导购:是的，我们的东西在价格上确实比您说的那家要稍微贵一些,今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西，张先生,您也知道其实影响价格因素很多，比方说设计、材料、质量与售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理.而且材质也是不一样的，比方说……（强调我们产品差异性优势)ﻫ导购：是的,想必你已经逛了很多家店，在价格和产品介绍方面你也听了很多，您说的那家店有些款采用的材质呢，只能说有些是一样的，但是还是有少量材料和零部件是有差异的，所以价格也或多或少会有所差异。比方说……这样吧，你逛了这么久,我们就都实在干脆点,我给你底价360０，别的我也不说了，您看怎么样？(如果顾客默认,直接成交；如果顾客还要降价,没关系,3600还不是你的底价；如果顾客直接要走，把他拉进来“那你想多少要?”可以串一个便宜点的机器，来回倒腾。）１0、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多

［错误应对1］您不能只看价格，还要看面料和做工ﻫ［错误应对2]那与我们不是一个档次的ﻫ［错误应对3]我们是品牌货，买我们的东西有保障

［错误应对4]现在有许多企业在信仿我们的品牌ﻫ模板演练

导购：谢谢您给我们的善意提醒,是的，现在市场上确实有个别企业在仿我们的款,就拿这款A８8来说，有的仿我们这款A８8,我们卖8０00,他们卖２0００,但是我跟您说,这种新机器技术要求很高的,想我们这已经是第三代产品,而他们拿低廉的材料以及不成熟的工艺去制作，结果顾客买回去问题百出,还不如普通机稳定，现在他们都不敢摆出来了。虽然外观看起来很像，不过只要您仔细区分一下,还是可以看得出差别的,比方说……（颜色、做工、外观、材质及细节等）您可以看看这里(指出我们的独特卖点）,您马上就可以感受到不一样了，来，您看……ﻫ导购:上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现在……方面还是有很多地方不同,并且整个使用的感觉都很不一样.先生。我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自体验才可以感受到效果的差异，来.您先(触摸或操作）看看,一试就会发现不一样的地方了。问题的处理方式比问题本身重要，处理时得要自信而不自大，语气平和，语速适中

.ﻫ让步是有策略的,坚守后灵活后撤更让顾客珍惜.但是又不能不给顾客台阶下，少10块钱也是少,起码给他台阶下了。同时，整个销售过程要注意语言抑扬顿挫，不能从始自终都一个音调一个响度。有时说几句悄悄话，有时又大喊大叫好像很崩溃一样,这样顾客才更能入戏,更容易被感染。11、顾客进门就盯上某款机器，说“打三折行不行？这台烟机8００元卖不卖？不卖我走了……”错误应对：小白应对1：开什么国际玩笑?/(顾客心理:装什么装，老子整个家电城都逛遍了，清楚的很）小白应对2：8０0?你有多少我买多少!(顾客心理：不卖拉到，少废话，我走了）小白应对3:对不起我们不打折＼最多打88折（顾客心理：恩,知道了.再见88）（分析：直接说不行顾客直接走了；说行吧,又吃亏；让他走吧,这种是肯定是意向客户，走了又可惜，咋办？请看模板）参考模板,请看下面的对话：导购:老板，你放心，价格方面你不用担心，一定包你满意。相信你也逛了很多家了,是吧？顾客：是啊导购：你都逛了很多家了，我相信你对产品的款式呢也相当了解了,不过买东西还是要看看材料的,也不是越便宜越好。便宜没好货,没有那个老板会亏本卖，我说我不赚你钱，您肯定不信，是吗顾客:那肯定啦！导购：所以说，老板,就拿这款Ｃ02２来说,我相信你看到相似款式的不下5款了，就在这个卖场里，是吧?但是样子差不多，里面差别可大了去了!你比方说……(打开油网，给他看里面的双电机）如果顾客死犟，还继续说：顾客:“哎呀别看了,我都看很多次了，直接说８00卖不卖吧我这还有事呢"导购：“您这样说，相信已经有个比较了，8０0的机器啊我们也有,来，我带你来看一下.您随便去打听一下,一个电机多少钱，我们双电机的，还要给您终生包换.还有我们采用的是不锈钢，如果是不锈铁的,我8０0卖给你也可以考虑……”(技巧分析:放空头支票。“价格一定让您满意,你放心”转移其注意力。）希望伙伴们即时吸收，以上内容有些是打个比方,不要死板硬套，具体方面自己灵活运用.欢迎提建议。第四部分：售后事件6案例1、购买商品后虽然尚处在退货期内,但顾客却因非质量问题而要求退货ﻫ［小白应对1]没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗？ﻫ［小白应对2]这是您自己看好的，我们不能给退货。ﻫ［小白应对３]如果不是质量问题,我们是不给退的.参考模板:ﻫ导购1:小姐,您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问一下，您觉得ＸX产品什么地方让您不满意了，您可以具体说明一下吗?》导购2：小姐，是这样的，首先非常抱歉让您又跑这么远。我明白您的意思了，其实这款产品在款式功能上的优点是……之所以如此估计是因为……所以当您用的时候显得会……(解除顾客的真正疑虑，进行卖点再讲解）导购3：小姐,这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热的天，让您来来回回跑这么多趟，真是麻烦您了,您说说是哪方面用的不舒服呢……哦，是这样啊，怪我当时没和您说清楚……这样吧，本来按规定呢，如果产品本身没什么质量问题,是不给退的，我感觉和您也蛮投缘的,要不这样吧,我申请送你个小赠品吧面对顾客退货要求应避重就轻,而且一定要给顾客个台阶下，软硬兼施。ﻫ2、产品出现较为严重的质量问题,但是时限已超过退货期不是很久[小白应对１]我们不能退，产品已经超过退货期了

［小白应对2］这种情况我也没办法,这是公司规定

[小白应对3］我们不能退.您要找消协就去找吧参考模板

导购1:真是不好意思，对了您这么也不给我们打个电话啊,还麻烦你跑一趟。小姐，其实你买的这台已经超过了公司规定的退货期,不过考虑到您确实是因为出差的客观原因,这样吧,我先安排人去您那维修一下,给老板联系一下，看是否可以帮助您换一款。(与老板电话沟通）小姐,我们老板考虑到您这种情况决定破例给您换一款……（如果真是产品出了严重的质量问题，尽量用换货取代退货，将问题机调查清楚后再交老板处理)ﻫ导购2：小姐,下那么大的雨还麻烦您跑过来,确实非常抱歉!虽然产品超过了公司的规定的退换期限，但是确实是出现了意外质量问题,这种情况我们也是头一次碰到,您先别急，我先给公司打个电话帮您问问……ﻫ导购3:小姐，出现这样的事情我也非常遗憾.如果是我们的责任，我们一定会负责到底,不过由于东西确实已经超过退换期限，所以我们非常地为难,这一点还请您包涵。要不这样，您把东西放在这里,我联系厂家看是否可以给您维修，然后我会尽快联系您，您看这样好吗？ﻫ舍得吃亏是一种大智慧，在顾客面前要敢于并善于吃亏。他以后有实木亲戚朋友，基本会介绍过来.3、有些顾客不讲道理,明明是自己搞坏的机器,赖我们质量不好,要求我们换台新机器给他,并且威胁不解决不离店

［小白应对1］您这人怎么这么不讲道理呢

［小白应对2]当时买的时候都说好的，而且您也检查过

[小白应对3］这不是产品质量问题,是您自己造成的，我们不负责任ﻫ［小白应对4］您赖在这儿也没用，这不是我们的问题ﻫ参考模板ﻫ导购1:（通过调查后确定责任属于顾客)真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是产品质量问题,我们是一定会负责到底。然而这次并没有出现产品质量问题的情况，并且就像刚才所说,问题确实是属于您在使用过程没有注意所致,所以对于这样的非质量问题，确实让我们很难处理，真的是非常抱歉,不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题解决起来不是非常麻烦。要不您把东西先留下…先看还能否修好…(帮顾客解决问题）如果是无法维修的那种,就引导他买台新的。“这样吧，考虑您也算我们的老顾客了，我私下帮您申请下,看能否出厂价卖台新机器给您”（事实上,并不是出厂价卖，你可以选个便宜的机器,平价卖给他)ﻫ导购2：(通过沟通后，责任仍不能清楚归属的）是的，刚买东西不久便出现这样的状况搁到谁身上心里肯家都难受.这一点我完全可以理解,您放心吧.如果是质量问题,我们一定负责到底。这是我们的责任,只是您买的时候也检查过，我相信您现在也不知道到底是怎么回事，所以真的是很抱歉！我个人还是很乐意帮您,其实这个问题很好解决,您把东西先留下……（帮顾客解决问题）ﻫ导购3：（通过沟通后顾客仍模模糊糊不肯承认是自己的责任,坚持换货)非常抱歉，这已经超出我的权限了,不过您放心，我现在立即请示店长,……小姐，其实像这样的损坏,我们以前确实没有遇到过，也不知道这种状况是怎么发生的，不过新的心情我也很能理解，好不容易买台热水器就这样不能用了,换成是谁都会心里不舒服，这样吧，我刚才帮您申请了,老板同意以出厂价卖台新的给您，如果除掉运费，我们还要亏本的哦……

先一定要同情顾客的遭遇，与他先站一条战线，然后在慢慢沟通，给个台阶下，然后卖台新的给他。

4、在销售小件单品时，有的顾客要反复调换，导购应该如何与其沟通

［错误应对1］您这人怎么这么麻烦

[错误应对2］卖您东西好累，都换两次次了ﻫ[错误应对3]又不是什么大问题,修一下不就可以了吗，也能用啊ﻫ参考模板ﻫ导购1：小姐.您放心，我们承诺就一定会负责到底,只是希望这次您多检查几次，确认没有问题后再将东西拿回去，否则一件东西还麻烦您跑这么多次,搞得我们都很不好意思了ﻫ导购2:哎呀,都是由于我以前没有替您把好检查关,这样东西麻烦您前前后后跑了都有三次了，真的我都感觉不好意思啦,您放心,我马上安排人给您修,机器您先放这里吧,应该这几天就能完好无损的给您送过去……

顾客可能是你的朋友，也可能是你的敌人，一切皆取于你的态度与做法

5、你们的产品这么贵，怎么买回去后还是有……等问题,导购该怎么办

[错误应对１]有这种情况是正常范围内的ﻫ［错误应对2］正常使用应该不会的阿［错误应对3］这种状况我们还从来没有遇到过.

［错误应对4]唉,真麻烦,怎么老出这种问题！模板演练

导购1:哎呀，真是糟糕！不过您别着急，只要是我们的责任，我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解一下具体状况。张小姐，您这状况是怎么发生的呢？(探询事故的真正原因)

导购2：很谢谢您把这种情况告诉我,我会立即向公司报告这个问题,您放心吧,只要是我们的责任,我们公司一定会负责的。来，请您先这边坐一下，我马上给您处理。（确属质量问题，请示上级）

导购３:让您久等啦，阿姐。刚才我们与经理联系了,非常抱歉这么热的天让您跑来跑去的,真是不好意思!张小姐，您来这边看看,或者换台……（引导换货代替退货）ﻫ我们可以使投诉的顾客成为可爱的天使也可以成为魔鬼6、顾客要求退定金，不给退他就闹……［小白应对1]您这人怎么这么不讲道理呢ﻫ［小白应对2]当时买的时候都说好的，而且您也检查过ﻫ［小白应对3］你要喜欢就呆着吧，我还要做生意呢（顾客心理：这么拽，光脚的不怕穿鞋的,你能拿我怎么样！)[小白应对４]您赖在这儿也没用，江湖规矩就是这样（顾客心理：我赖这用处大着呢，来一个顾客我赶走一个)（分析：处理这个问题，优先一定是要说服他购买,哪怕少赚一点也要卖.面对这种无赖顾客,次之是退定金，否则影响店面生意，事情闹大了损失最严重的还是我们自己；下下之策才是和他激烈对抗来硬招）参考模板:导购1：先生，前几天买的时候不是说的挺好的吗，我想了解一下,究竟是什么原因导致您不想购买了呢?我们也好改进.还是我说什么话说错了……哦,原来是这样啊，您有这种顾虑……我非常理解,也怪我当时没说清楚，其实是这样的……先生，按照市面规定和公司规定呢，要退定金确实是很为难我，因为我确实也做不了主,老板也在外面,您看这样好不好,我再给您便宜1０0元，事实上这样我还不知道老板回来会不会骂我呢好吧机器你放心用就是了，如果有任何质量问题，在规定期间内还可以退换的嘛再说我们的电机是终生包换的,如果电机有问题,您只要一个电话给我们就行了.至于其他配件都不容易坏的。来,先喝杯水吧……您看是今天就给您送过去，还是过几天呢……导购２：（顾客坚决要退定金）您先别急，我一定尽力帮您解决.我帮您问下老板争取下好吗。……这样吧先生，本来这订金呢你到哪里都是不给退的，考虑您情况特殊,我刚才也争取了一下，我们破例可以给您退50%的订金。好吧，还请您多担待了！准备退钱给他的时候,还可以最后争取一下：老板，对了,您需要热水器的吗？用你那订金,我们可以出厂价卖台热水器给您，这里正好有个旧款，机器一点问题也没有,是新机器，只是款式不是很好看，厂家正要淘汰了,真的很划算,您看要不要考虑一下（一边递给他钱，一边问他要不要考虑一下，这样会显得更真实,因为你钱都准备给他了或者已经给他了.顺便卖个热水器和灶具什么的,也能弥补一下啊!但是真的就是出厂价吗？当然不是了,选个便宜的单品平价卖给他！）导购３:因为这是集团公司规定的，我做不了主的，我刚才也帮您争取过了,订金是没法退的了，只能这样您看行不行，考虑您情况特殊，我们超低价送台灶给您,这台灶之前也值300多啊,现在１00元卖给您。(或者送给您）按照常规我们是送不出去的。只是我们近期搞活动申请了一批过来作为赠品，才可以送出去,数量有限的。我最大限度只能做到这样了。来,这边请，我带你来看一下这个灶。（当然是要权衡,确保这套产品赚的不止这个数目）第六部分：其他类异议处理20案例”1、.做工怎么这么粗糙呢，你看从箱体就看见墙面了，用料也比较薄，我还是去看看其他牌子吧

答:这个问题要分情况的。如果客户转身就走,而且走得很快，很坚决,那也没有办法,除非你很活泼，用些非常规的方法才能留住他。比如：大吼一声：“嘿！老板你可别吓唬我啊！你过来，过来告诉我哪呢？不买没关系,你给我提提建议,要是有问题我把这个机器下了！”关键是吸引顾客注意力。如果顾客走得不急,现给出应对模板：导购1：没有必要在这个箱体上面增加成本，不锈钢再怎么样时间久了也不会破,即使要坏，也会是主要的部件,比如电机，可电机我们是终身包换的:。导购2：老板！我们做了20几年了，没有一台烟机说箱体坏了，很多杂牌的箱体很厚的,你知道为什么厚吗?因那是“不锈铁”！你下次带个磁铁去吸一下就知道了。像我们这种30４优质钢很贵的，是普通钢材价格的好几倍，谁舍得在箱体上浪费太多啊!导购３：嘿！这种钢很贵的！箱体再厚,生锈了咋办？我们这种钢是采用优质的3０4钢,防腐防锈性能是最好的。不信你改天带个磁铁，去转一圈，你看哪个能吸上去，那说明就是“不锈铁”的，时间长了会生锈的。所以啊,箱体只要不生锈不破就可以了，要那么厚干嘛。2、你们电机说是说终生包换,万一哪天你们搬走了,我拿你们也没办法。答：放心啦，你看我们的网点分布,1００0多个，荣事达20几年了,国家主席都去参观的,怎么会找不到人呢？像荣事达对我们这样的店面管理是很严格的(或者说：我们是直营店，这点您放心）3、为什么你们的电机可以终生包换呢?难道不亏本吗?答：原因有两个:第一,我们的电机很耐用,不会出现别的产品那样用一两个月沾点油就不行了。第二:我们的油烟分离技术很完美，所以能很好的保护内部结构.基于以上两点，顾客要求换电机的几率很小很小,因为他们自己也觉得麻烦。好好的为什么要自找麻烦换一个呢？4、顾客说双层油网（如022的）很难清洗？答：放心,这一般都是你的竞争对手教顾客来这样问的。说法一:“双层油网可以拆开，先用纸擦拭一下，然后喷点洗洁精,放水槽里泡会,拿刷子一刷就行了.”说法二：“早上时拆下来往水槽里一扔，喷点洗洁精，泡到中午拿水一冲就行了。前后花掉您1分钟时间,怎么会难清洗呢?单层油网才难洗呢！你以为他们那些油到哪里去了?漏掉的没分离出来的油，都到电机和风轮里面去了，时间长了就影响吸烟效果。５、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

[小白应对１]不会呀，我觉得挺好。[小白应对1］这是我们这几天卖得最火的款啊？［小白应对１］这个很不错的啊，你到别处肯定买不到这么好的！[小白应对1]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?(点评：以上说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围.“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。）模板演练导购1：这位先生,您还蛮懂行的，请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买厨电的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

导购2：（对顾客)您的朋友对购买灶具挺内行,看来你还带了个参谋来啊！（对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不好呢？您可以说一说嘛，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，您放心,我虽然说也想做成这笔生意,但是也绝不会卖不适合他的产品，何况有你这位专家在这里呢,是吧?!来，我们先看看这款B６1怎么样……

点评:首先对顾客侧面赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友6、一对夫妇虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开。“我们还是再商量商量吧"“过两天再看”

[错误应对１]这个真的很划算啊，还商量什么呢！［错误应对２]真的很不错啊这套产品，您就不用再考虑了.[错误应对3］……（无言以对，开始收东西整理机器）[错误应对４］那好吧,欢迎你们商量好了再来.

“这个真的很划算，还商量什么呢"给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很不错啊这套产品,您就不用再考虑了。”牵强附会，空洞的表白,没有什么说服力.而无言以对地整理机器则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，.欢迎你们商量好了再来"给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开的感觉，因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开店面。模板演练导购1：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好厨电也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿,我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……反正今天买不买都没关系,来,这边请……点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

导购2：小姐，这款产品无论款式还是质量都不错，价格也是最优惠了。可您说想再考虑一下，我想了解一下，您现在主要考虑的是……？（一定要微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）是不是担心我们的价格还是收高了？小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交）

……小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您留个送货地址吧?（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步）……小姐，如果您实在要考虑一下,我也能理解.这样好吗,您留个联系方式给我，我先帮你保留起来,因为这套产品是我们的促销机，卖得比较快的.或者这样,您先交一百元订金,如果不满意还可以退.(我在订金条上注明可退就是了)你放心，因为这是公司规定，否则我直接把它帮你收起来就OK了。

点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，不要再缠他了,但一定要为顾客回头埋下伏笔。适度施压可提高店铺业绩，７0%的回头顾客会产生购买行为7、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意［小白应对１]这个款式喜欢吗?喜欢的话我可以帮你试一下。[小白应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……［小白应对3］这个也不错,你可以看一下。“喜欢的