crm客户关系管理系统-毕业设计

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摘要随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心〞向“以客户为中心〞转化，以“注重本钱的控制〞向“注重提高客户的满意度〞转化，客户成为企业最重要的资源。“以客户为中心〞的经营理念已成为企业的经营的准那么和生存之道。面对愈演愈剧烈的市场竞争,如何稳定老市场、开拓新市场已经成为企业各层管理者的中心工作,市场营销首当其冲成为企业的工作重点。CRM是客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的简称，是一种全面的管理和技术方法。它可将企业业务中与各个客户接触的各个方面无缝整合在一起，包括市场、销售、客户效劳以及专业支持等各方面内容。CRM充分利用Internet带来的革命性的影响，将企业中的人、业务流程、技术整合在一起，目标的核心是满足客户的需要。CRM的实施使企业从和他们的客户的关系中带来长久的互动的收益，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低本钱、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系根底上的一对一营销模式。本系统采用MicrosoftVisualStudio.NET平台和MicrosoftSQLServer2000数据效劳器来构建整个框架，并使用了XML标准。介绍了CRM客户关系管理国内外现状，详细地说明了.NET技术及它的未来开展方向，讨论了.NET平台在数据库应用系统的设计方式，以CRM客户关系管理系统结构-C/S结构为主题，详细地说明了市场营销系统的设计及开发过程，以及一些个人经验。钓关键然词脉：客歼户关港系管观理选系统跌牢Mi钓cr普os拿of啄t巩Vi危su如al浸S苦tu把di榨o诵.N辣ET擦咽Mi宿cr爽os叼of拌t裕SQ跑L娃Se城rv脾er王2厕00弹0侵忧伯XM孟L狠Ab骨st术ra遮ct滴Al型on忽g游wi疏th慌t使he垮e爬co撑no慨mi菠ca慢l谦gl够ob置al饥iz版at贺io户n孟an宁d绪th啦e秒ma茶rk锄et勤e容co泰no弓my糕u冷nc恶ea刘si导ng覆d凭ee折pe坛ni括ng谅,当th禁e认Ch惑in识es阴e献ma搜rk么et要h抚as痰h垃ad母t饿he受h坛ug刊e月ch傲an记ge阁,短en粮te蚂rp丽ri仍se辱's涛m加an湿ag趁em蔬en悼t护gr享ad代ua晨ll弯y携ta陷ke援"禾th脾e路pr颈od焦uc坊t棕as竞t钥he匀c膨en变te诞r"制t秀o团"t看he税c火us染to窃me主r灶as生t海he尖c枕en话te支r"爽,边"e不nh运an炸ce腰s打th币e慰cu月st句om扬er那b址y"丝t摆he唤a解tt络en筛ti对on炒c胳os锤t矮co局nt磨ro愈l酸"t猫o碎th拣e嘉at愤te雀nt众io渣n嚷th纺e貌de本gr住ee酱o赴f精sa话ti谦sf目ac各ti巾on乳",个t烫he假设c槐us郑to闷me蓬r麦be窝co储me夺s附th榆e矩en切te语rp升ri证se穷m献os螺t滨im孝po早rt凝an赔t聚re兽so仪ur尘ce景s.木"声Ta殊ke明t肯he标c跳us壤to研me梦r鞠as走t吊he抄c时en救te国r"绣t狭he蹈m遣an如ag杠em邀en知t千id惑ea着h郊as液b姻ec讽om计e摩th齿e诱en绘te疏rp唯ri忆se支t朵he秒m瓜an膝ag邻em花en疑t偿cr戏it宽er诉io闷n阴an琴d依th煮e竹su纤rv劝iv独al粱r杀oa题d硬of横f咳ac侧in虫g稿de漠ve子lo蹄ps晴t汗he站m挽or寸e在in盐te古ns诊e剖ma珠rk辅et卖c劣om恨pe事ti俩ti胞on树.槐Ho掏w缓di扰d策th甘e句st犯ab寒le识o苍ld咏m越ar呢ke疲t,限d旋ev宁el愚op这t透he扒n淡ew呼m发ar澡ke专t愁al仓re势ad恳y侦to拆b袖ec质om称e坑th蜘e深en荐te闷rp婆ri病se傲e涌ac屠h误su鸽pe芹ri许nt榆en丸de龄nt道's耳m坚ai层n本ta灰sk绘.疮Th所e屡ma虾rk奴et签m幼ar环ke另ti碎ng倒b蚊ea纠rs渐t出he断b鸡ru今nt线i呜nt突o突en近te痰rp喉ri椒se伸's挎w辩or厚k骂ke割y.送概那夜卸

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4一、VS.NET介绍 4二、VS.NET框架 4三、VS.NET平台 5(一)界面〔区别于VB6〕 6(二)隐藏工具框 6(三)卡式子窗口〔TabbedChildWindow〕 6(四)任务列表〔TaskList〕 6(五)方案资源管理器〔SolutionExplore〕 6(六)属性框〔Properties〕 7(七)窗体布局工具条〔FormLayout〕 7四、VS.NET未来 7第三章系统需求与分析 8一、需求分析 8二、制订完整的系统规格 8三、系统体系结构设计 9四、系统模块分析 10五、系统功能分析－详细设计 11(一)登陆管理 11(二)客户管理 11(三)通讯管理 14(四)行动管理 15(五)商品及供给商管理 16(六)采购管理 16(七)合同管理 17(八)分析报表 18(九)费用 20六、开发与运行环境的选择 21七、系统实现过程分析 21第四章数据库建立及模块实现 22一、建立数据库 22二、创立和配置ODBC数据源 22(一)ODBC的定义 23(二)配置ODBC数据源(系统DSN的配置过程) 23(三)SQLServer数据库系统DSN的配置方法 23三、数据表格 23四、触发器 24五、建立系统框架 25(一)根底对话框对象的建立 26(二)数据编辑窗口 28六、系统根本数据建立 31(一)供给商数据维护 31(二)商品数据维护 32七、编制采购设计 33(一)采购方案 33(二)采购审批 34八、合同管理 34九、建立在水晶报表〔CrystalReports〕上的分析报表系统 36(一)水晶报表的数据模型 36(二)创立主从报表 36第五章用XML实现客户管理模块与通讯模块 38一、XML简介 38二、创立工程 38三、SerializableData类 39四、载入XML文件 41五、创立列表 41六、添加，删除地址 42七、发送E-Mail 42第六章系统调试 44一、测试方法 44二、系统测试 44第七章全文总结 45参考文献 461第一章概述一、背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，企业的经营管理逐渐由以“产品为中心〞向“以客户为中心〞转化，以“注重本钱的控制〞向“注重提高客户的满意度〞转化，客户成为企业最重要的资源。“以客户为中心〞的经营理念已成为企业的经营的准那么和生存之道。面对愈演愈剧烈的市场竞争,如何稳定老市场、开拓新市场已经成为企业各层管理者的中心工作,市场营销首当其冲成为企业的工作重点。网络的兴起和迅速开展，将世界经济推进到电子商务时代。企业的产品、质量和效劳的差异越来越小，客户更加挑剔，市场竞争更加剧烈，以生产为中心、销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、效劳为目的的市场战略所取代。谁能了解客户的需求，加强与客户的联系，有效管理和开掘客户资源，谁就能取得市场优势，在剧烈的市场竞争中立于不败之地。以客户为中心、通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求，保持和提高企业竞争优势的客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业制胜的法宝之一。客户关系管理的兴起始于20世纪90年代初，随着客户关系时代的来临，企业开始把了解客户需求、开展客户关系作为经营的出发点。事实确实如此，在竞争日益加剧的商业环境中，老练顾客在进行购置决策时，不只是单纯地比拟产品之间的差异，在很大程度上，他们要考虑与供给商之间的关系。同样，成熟的企业也开始使用各种方式来分析销售和利润状况，更多地了解它们的顾客，并把这种对顾客的认知应用到决策中去，开展与顾客的特殊关系。客户关系管理的兴起与商业环境的演变密不可分。〔一〕CRM盛行背景 从我们对CRM的理解来看，尽管“客户关系管理〞这个名词是最近才流行的，但CRM的核心理念并不新鲜。自从商业出现以来，因为客户是任何商业个体得以生存的前提，所以商人的脑袋里或多或少、自觉或不自觉地都有些CRM的概念，并将它们应用到经商过程中。举个简单的例子，某个杂货店的老板，他的客户就是那些在他店里买东西的人。天长日久，他慢慢知道了谁在他店里买东西买的多，而且又不欠钱，对这类客户，他会采取一些特殊的优待并给予特殊的关心。如这种客人如果哪天急着买东西，带的现钱不够，他会让这客户赊账，或给他一个折扣；当店里新进了什么东西，店老板估摸某些这类客户可能需要，他就会想方法把这个新货品的信息通知到他们，甚至可以给他们送货上门，这样，不仅他的客户快乐，使他们感觉特别受重视，感到很方便。同时店老板也快乐，毕竟，他多卖一样东西，他就能多赚点钱嘛!其实，这些都是CRM理念在实际中不自觉地运用，只是当时人们没有这个名词罢了。既然是这么古老的商业理念，为什么在近几年才被炒得沸沸扬扬呢?我认为主要原因有二:(1)随着现代计算机技术的飞速开展，尤其是互联网技术的开展及成熟运用，使得CRM的理念可以在更广、更深的层次中得到运用。在计算机及网络技术产生、开展以后，客户的海量数据可以借助现代IT技术得以搜集、整理、挖掘，运用CRM理念进行分析后，可以使公司的经营策略变得更有针对性，大大提高了企业各项资源的利用率，进而发现其间蕴藏着的巨大经济效益。(2)随着中国成功参加世贸，使全世界的竞争者都有时机在一个市场上参与竞争，强者胜，弱者出局的残酷现实使各企业都在想方设法增强自身的竞争优势，以求在竞争中处于不败之地。而且，现代社会中，客户们越来越挑剔，由以前的被动接受转变为主动选择，他们越来越容易地选择越来越多地同类产品/效劳，因此怎样留住这些“上帝〞，让他们满意，让他们为企业带来利润，是现代企业在竞争中决一雌雄的关键所在。而成功的CRM正是通过企业员工的客户管理的理念及对客户关系管理水平的提高，提升客户的满意度、减少客户流失并提高客户对企业的忠诚度，进而最大化客户对企业的价值的。这无疑对企业赢得客户、加强自身竞争优势有着极大帮助。〔二〕CRM的现状和本课题的来源CRM最早由美国企业提出，在国外的开展己有十余年的历史背景。自1997年开始，全球CRM市场更是处于爆炸性的增长之中。据IDC调查结果显示，1999年，全球CRM应用产品市场到达34.4亿美元，预计2006年将会超过250亿美元。CRM的概念于1999年开始进入中国。随着中国政府对企业信息化的大力推进，国内企业在这方面的需求越来越强烈，管理软件市场呈现出一片大好前景。目前，中国市场上己活泼着50余家CRM厂商。与商家们的大力投入相适应，国内的局部企业已开始进行CRM系统的实施，2000年以来，一些经济实力较强、信息化程度较高的行业用户如邮电、金融等行业已先后启动或己经局部实施CRM工程。企业对CRM的强烈需求固然能推动CRM市场的开展，但是仔细审视国内的CRM产品，从最初引进国外SFA概念开展到CRM系统，在借鉴国外经验的同时，也存在一些明显的误区。就目前国内CRM的市场现状来看，市场还不够成熟，尤其是中小企业市场的成熟产品目前相当欠缺，CRM还只是少数大企业的专利，许多中小企业虽然对CRM有着较强烈的需求，但距真正实施CRM还有一定距离。这其中的原因主要有两方面:第一，是这些企业的管理现状不容乐观。第二，是企业的资金问题。面对上述情况，我们的观点是中小企业可以首先实施局部CRM系统来提高管理效率。本课题将在全面研究CRM系统的根底上，重点研究系统应用对象运作过程中的市场营销环节，开发出适合于这类企业、低本钱并在一定范围内适用的客户管理系统。〔三〕CRM定义CRM从产生到现在，关于CRM的概念一直处于争论与探讨之中，到目前为止都没有一个统一的定义。最早正式提出CRM概念的是美国著名的IT研究组织GarnerGroup。它将客户关系管理(CRM)定义为:“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供给商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的普及整个企业的商业策略。〞但是随着CRM的开展和对CRM研究的深入，众多学者纷纷提出自己对CRM的理解。第一种比拟典型的观点是把CRM理解为一种企业客户接入的整合技术系统。第二种观点是把CRM看成是一种营销策略。代表人物是DonPeppers，MarthaRogers，他们将CRM定义为CRM就是一对一营销，也可以称为关系营销。那么CRM到底是什么？我认为CRM应该是一种商业管理策略。我们知道，无论企业采用何种策略，目的就是要盈利，CRM也不例外。企业实施CRN1是采取了一种与客户互动的方式，了解客户的需求，开发产品和商业渠道来满足客户需求，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值。在这个过程中，CRM作为一种管理策略存在于企业的各个工作流程中。因此，CRM可定义为:CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户效劳都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，到达保存有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。CRM强调了客户关系对企业的重要性，它主要是管理客户与企业的关系产生〔Relationshipgeneralization〕并使其理性开展(Rationalevaluation)。CRM系统的实施目标表达在以下几个方面：第一，通过提供更快速和周到的效劳帮助企业吸引和保持更多的客户。第二，通过对业务流程的全面管理降低企业的本钱。第三，通过呼叫中心能够提供故障审报、业务受理、用户投诉等效劳的完全自动化。以下图是CRM的一种通用结构图：图1-1CRM的一种通用的模块结构图(资料来源:ATM)1第二章.NET技术介绍一、VS.NET介绍MicrosoftVisualStudio.NET是用于创立数字网络时代应用程序理想的开发工具，作为快速创立和集成基于XML的Web效劳和应用程序的单一综合工具，VisualStudio.NET在改善操作的同时极大地提高了开发人员的效率。同时它是唯一的从一开始就是为XMLWeb效劳创立了开发环境。通过允许应用程序通过Internet沟通和共享数据，XMLWeb效劳使业务能够从Internet转换为用于集成和传送它们的核心商业价值的真正平台。VisualStudio.NET和XMLWeb效劳提供简单、灵活、基于标准的模型，允许开发人员从新的和现有的代码汇编应用程序，而与平台、编程语言或对象模型无关。VisualStudio.NET的主要特性允许开发人员利用高产出的开发工具增加速度、快速设计功能全面的Web应用程序、使用XMLWeb效劳可以很容易地简化分布式计算、快速构建中间层企业组件、构建可升级的有效的解决方案。二、VS.NET框架.NET开发平台使得开发者创立运行在InternetInformationServer(IIS〕〔互联网信息效劳器〕Web效劳器上的Web应用程序更为容易，它也使创立稳定、可靠而又平安的Windows桌面应用程序更为容易。.NET开发平台包括以下内容：

.NETFramework〔架构〕，包括：CommonLanguageRuntime〔CLR〕〔通用语言运行环境〕，这是用于运行和加载应用程序的软件组件；新的类库，分级组织了开发者可以在他们的应用程序中用来显示图形用户界面、访问数据库和文件以及在Web上通信的代码集。

.NET开发者工具，包括：VisualStudio.NETIntegratedDevelopmentEnvironment〔IDE〕〔VisualStudio.NET集成开发环境〕，用来开发和测试应用程序；.NET编程语言〔例如VisualBasic.NET和新的VisualC#〕，用来创立运行在CLR下并且使用类库的应用程序。

ASP.NET，一个取代以前的ActiveServerPages〔ASP〕的特殊类库，用来创立动态的Web内容和Web效劳器应用程序，这些都将采用诸如HTML、XML和SimpleObjectAccessProtocol〔SOAP〕〔简单对象访问协议〕等Internet协议和数据格式。 三、VS.NET平台.NET开发平台图2-1.net结构图.NET开发平台是一组用于建立Web效劳器应用程序和Windows桌面应用程序的软件组件，用该平台创立的应用程序在CommonLanguageRuntime〔CLR〕〔通用语言运行环境〕〔底层〕的控制下运行。CLR是一个软件引擎，用来加载应用程序，确认它们可以没有错误地执行，进行相应的平安许可验证，执行应用程序，然后在运行完成后将它们去除。类库集提供了使应用程序可以读写XML数据、在Internet上通信、访问数据库等的代码。所有的类库都建立在一个根底的类库之上，它提供管理使用最为频繁的数据类型〔例如数值或文本字符串〕的功能，以及诸如文件输入/输出等底层功能。

Web效劳器应用程序通常依赖于ASP.NET，一个处理Web请求的效劳器端的库。ASP.NET又依赖一个用于发送和接收SOAP信息的WebServices库，以及一个用于以浏览器接收用户输入并动态地生成Web页面以示响应的Web用户接口〔UI〕〔有时称作Web表单〕。Windows桌面应用程序通过使用Win表单库〔也称作Windows表单〕可以显示一个图形UI。

VisualStudio.NET提供了一个用于在该平台上创立应用程序的图形IntegratedDevelopmentEnvironment〔IDE〕〔集成开发环境〕。程序员可以使用一种或多种.NET编程语言，来编写他们的代码，例如微软自己的VisualBasic.NET〔VB.NET〕，VisualC++,VisualC#和Scripts.NET等。大量其它的.NET编程语言可以从第三方厂商获得。1(一)界面〔区别于VB6〕启动VS.NET，“VSHomePage〞是我们看到的第一个界面。HomePage中显示了最近修改的工程，并提供了翻开现有工程、创立新工程的选项。所有这些选项都以HTML链接形式显示。注意这并不是什么模拟出来的效果，HomePage的布局事实上就是由DHTML编写而成。由于这个原因，用户可以定制HomePage显示其他对自己有用的选项、信息以及HTML链接。NewProject对话框中提供了用任意一种语言创立工程的选项，如果系统中已经安装了支持VS.NET的第三方语言，Microsoft或许还会在这个列表中包含这些语言，这里我们选择VB来继续下面的章节树形列表中的VB节点处于翻开状态，右边的一些图标显示了创立新工程的几个选项。注意这里出现了一些新的选项，如WebService、WebControlLibrary、ClassLibrary。最后一个选项显示出：在VB.NET中，多个相关的类可以合并放入单个模块文件之中，而不是像VB6那样把每个类单独放入一个文件。(二)隐藏工具框默认情况下，工具框大多数时候都是隐藏的，点击它的标题可以把它“拉出来〞。对于VB开发者来说，这里最大的变化在于工具框中的控件现在改为垂直排列，每个图标都加上了文字说明，而不像VB6那样只有一个图标。(三)卡式子窗口〔TabbedChildWindow〕VS.NET利用位于屏幕上方的卡式子窗口布局取代了原来的MDI子窗口布局。卡包括：HomePage，窗体布局窗口，代码窗口，帮助屏幕。(四)任务列表〔TaskList〕TaskList是一个重要的改良，它帮助开发者跟踪所有待完成的任务。代码生成器、编译器会在TaskList中自动加上一些内容。手工添加任务工程可以按照如下方式进行：找到代码中需要修改的地方，然后插入一行以“TODO:〞开头的注释，此后该任务就会自动出现在任务列表中。点击TaskList中的某个任务，代码编辑器中就会出现完成该任务的位置。这种快速定义任务、返回任务的机制将极大地提高开发效率。(五)方案资源管理器〔SolutionExplore〕它替代了原来的工程资源管理器〔ProjectExplorer〕，与VisualInterDev中的资源管理器非常相似。和InterDev中的资源管理器一样，SolutionExplorer显示了工程所用到的各种资源，包括用其他语言编写的代码模块、各种非代码的资源。其中References是SolutionExplorer中一种全新的资源形式，References管理着命名空间，类似于VB6中的组件引用。(六)属性框〔Properties〕Properties框与VB6中的属性框非常相似，但它现在支持更多的布局方式〔显示方式〕。(七)窗体布局工具条〔FormLayout〕在VB6中，在窗体上排列控件的任务通过一个名为“FormEditor〞的工具条完成。改良后的新工具条提供更多的功能，而且在WinForms类型的工程中默认翻开。除了上面6处改良之外，VB.NET的代码编辑器还有一个重要的新功能：在代码编辑窗口中，点击代码行左边的加号或者减号可以扩展或者折叠代码块，这个功能原本为隐藏可视化设计器自动生成的代码而设计，但它也可以用于隐藏与当前任务无关的代码。WebForms工程的设计环境也和原来VB6的设计环境略有不同，在表单布局窗口的下面显示了两个卡，分别为Design和HTML。这两个卡的功能和VisualInterDev中同一位置的卡相似。Design窗口用来编辑窗体的外观，HTML窗口用于查看DHTML代码。VB.NET另外一个引人注目的变化是它的窗体引擎。Microsoft放弃了原来的窗体引擎，现在它给我们提供的是WindowsForms窗体引擎。所有基于CLR的语言都使用WindowsForms引擎，与VB6的窗体引擎相比，WindowsForms有着许多突出的优点。例如，WindowsForms支持创立那些自动改变组件大小的窗体，允许把控件锚定到窗体的特定位置。也就是说，完成这些特殊任务时再也不需要第三方的工具了。WindowsForms还有一些有趣的技术，比方创立透明窗体等。以前，VB隐藏了窗体构造过程中的所有细节。我们在IDE中设计窗体，然后把代码参加到Initialize事件，但对这两者之间的处理过程却无法进行任何控制。现在，窗体成了类，类里面包含了构造窗体的全部代码。大多数程序员都不会去看这种描述窗口构造细节的代码，如果说有某种操作一定会破坏应用，这个操作就是搞乱这里的代码。另一方面，由于这些代码允许用户深入控制VB.NET构造窗体的幕后细节，有经验的用户能够利用这些代码实现各种高级功能。如果你不想看到这些代码，你可以不看，因为新的代码编辑器有扩展和折叠代码区域的功能，描述窗体构造过程细节的代码默认处于折叠状态。代码编辑器还有其他一些新的实用功能，比方自动缩进、内建的行号显示功能等。四、VS.NET未来可以预见，.NET应用开发一定会越来越广泛。在应用层开发上，.NET将与J2EE成为两大竞争的体系架构。在高端应用上，如银行、证券等金融行业，J2EE将暂时占有不可替代的席位；而在大范围的中小企业应用上，.NET开发将越来越显示其优越性。同时，由于J2EE引入了对Web效劳的支持，所以.NET的核心Web效劳将进一步扩展，而Web效劳的交互和集成也会使软件以效劳的方式提供变得更加广泛。因此，学习和了解.NET对于任何软件企业、开发人员或是初学者都是很有必要的。

第三章系统需求与分析一、需求分析需求分析是发现，求精，建模，规格说明和复审的过程；具体地讲包括需求获取，需求分析，需求描述，需求评审。经过初步的调研，在通过查阅图书，上网搜索，以及老师的帮助下，对该设计的难度，制作目标，实现功能有了根本上的了解。下一步，我们仔细参考了有价值的资料，并且仔细研究了同类的软件，在老师的带着下，我们确认了各自的任务以及开发目标。接下来就是搜集资料，在通过对实习单位的调查，以及网络上的调查，我整理出一份每天公司一般所需要用到的表格。包括：客户资料卡，商品信息，供给商资料，采购单，合同表等。系统开发不是一个人来完成，时间上是有可能的，但不被允许，所以我们三个人成立一个开发小组，然后做下来一起展开讨论，制定一套最简单，也最有效的方式，就是把想得到的结果，或期望的功能一一列出来，然后再望源头推论，看是否有足够的数据来提供给结果使用，就能订出哪些工程可以列入系统框架中，或哪些是源头需增加的局部，我把公司的需求列出一份清单，与小组成员及老师讨论是否可行。二、制订完整的系统规格制订系统规格，首先就是列出文件规格。列出文件规格的方法，就是先由日常一些交易单据开始。由公司提供的数据来分析，显然有采购和合同两大交易单据，所以，采购单的文件和合同文件是必须的。我们从采购单开始，我们发现，一张采购单会有很多笔商品采购记录，也就是同一个采购单编号，供给商名称会有很多笔的商品采购资料，所以，我们势必要把这些重复的数据拆开来，于是我们把采购文件拆成采购单主表和采购单明细表而以采购单编号来关联它们。接着，我们再来看采购单主表。我们发现有供给商名称。一家供给商进货次数通常不止一次；换句话说，一家供给商会有很多笔进货记录的可能。所以，我们就必须有一个供给商文件。在来看看采购单明细表，其中有商品名称。每项商品可能有许许多多进货记录，且分别分布在不同的采购单。而且商品名称不止在采购单出现，库存数据里也都能看见。所以我们就把商品名称独立出一个商品表来。合同管理分为合同列表和合同明细，他们由合同编号关联到一起。除此之外，还有一个重要的数据就是用户数据，我们需要在此根底上进行用户的管理，以及实现通讯功能。有了这些文件，我们就必须为这些文件设计数据可以进入的地方，就是输入界面，然后在这些文件中，汇总分析我们所需要的结果，通常就是报表。这也是市场需求分析与预测功能的根底。接下来就开始我们的系统开发。三、系统体系结构设计整个CRM系统可分为三个层次:界面层、功能层和支持层。如图3-1所示: 图3-1CRM系统的体系结构 界面层是CRM系统同用户或客户进行交互、获取或输出信息的接口。通过提供直观的、简便易用的界面，用户或客户可以方便地提出要求、得到所需的信息;数据接口可以使CRM系统与其他企业管理系统实现高效地集成。功能层由执行CRM根本功能的各个分系统构成，各分系统又包含假设干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的又有并列的。这些分系统包括销售管理系统、市场管理系统、客户支持与效劳系统和客户分析系统。支持层那么是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的根底。1四、系统模块分析跟据系统功能分析和CRM市场营销系统的特点，经过模块化的分析得到如下图的CRM市场营销系统功能模块结构图：采购审批采购审批采购方案使用方向供给商信息商品信息市场需求分析与预测信息汇总、短信发送E-mail客户信息费用管理行动管理合同明细合同列表分析报表通讯管理合同管理采购管理商品及供给商管理客户管理登陆管理市场营销系统图3-2CRM市场营销系统功能模块结构图五、系统功能分析－详细设计 这里我所做的毕业设计是市场营销系统，所以下面章节中所有的内容都围绕市场营销来展开。系统主要应具有以下功能：(一)登陆管理该模块为用户登陆功能，每一用户〔user〕拥有自己的密码〔password〕，只有在正确输入密码后才能登陆软件。并且设立不同的用户组，每组用户有不同的权限，隶属于该组的用户只能使用自己的权限。功能：·登陆〔enter〕·退出〔quit〕例如：管理员〔admin〕拥有最高权限，可以对所有数据进行查看、修改、删除等。而采购员只负责采购管理模块，他只对采购模块拥有数据查看、修改、删除等权利。(二)客户管理客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户〞。因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和效劳。客户管理模块的主要功能有：·新增客户信息〔new〕〔1〕界面点击“客户管理〞“客户〞按钮，进入“客户〞界面。〔2〕在“客户〞界面选择上方快捷按钮栏中的“增加记录〞按钮。〔3〕输入客户的各个字段内容。〔4〕输入完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录〞按钮。·客户信息读取〔load〕〔1〕在主界面点击“客户〞按钮，进入“客户〞界面。〔2〕选择“读取〞按钮。〔3〕客户数据被读取，显示在界面中。·客户信息修改〔save〕〔1〕在主界面点击“客户〞按钮，进入“客户〞界面。〔2〕编辑客户的各个字段内容。〔3〕完成后选择上方快捷按钮栏中的“保存记录〞按钮。〔4〕如不想保存修改的结果，按“恢复记录〞按钮·客户信息删除〔delete〕〔1〕在主界面点击“客户管理〞“客户〞按钮，进入“客户〞界面。〔2〕在“客户〞界面选择上方快捷按钮栏中的“删除记录〞按钮。快捷键“ctrl+d〞〔3〕软件弹出提醒框询问是否真的要删除，选择“确定〞删除当前客户记录。或者：〔1〕在主界面点击“客户列表〞按钮，进入“客户列表〞界面。〔2〕选中要删除的一个或多个客户记录，点击鼠标右键，在弹出的菜单中选择“删除〞。注意：列表界面支持“Shift+鼠标键〞选择连续的多个记录，“Ctrl+鼠标键〞选择不连续的多条记录。身份验证身份验证用户登录退出客户子系统添加客户删除客户修改信息客户列表数据库图3-3登录与客户模块图

客户属性设计：主窗口客户编号：客户编号，用户自行输入客户名称:客户的名字关键字：用于检查是否有重复记录网站：客户网站：客户：客户电邮：客户电子邮件地址地址：客户的详细地址[国家地区][省份][城市]<国际区号><区号><邮政编码>[客户来源]:客户以什么途径取得[客户类型]:客户的类型[客户状态]:活泼购置还是停顿[行业]:客户处于何种行业客户年收入:客户的年销售收入员工人数：客户公司的员工总人数财务信息选项卡开户银行:客户的开户银行名称银行账号：客户银行账号增值税户名/税号/开户银行/账号/地址/:增值税开票信息状态信息<最后购置日期>:该客户最后一次购置产品的日期<最后会面日期>:和该客户任一联系人最后一次会面的日期<最后日期>:和该客户最后一次打的日期<记录创立日期>:创立该客户记录的日期<记录修改日期>:最后一次修改该客户记录的日期<记录合并日期>:合并该客户记录的日期所属组显示客户属于哪些组。可在此界面将客户参加和退出一个或多个组。联系人显示属于该客户的联系人信息联系活动显示与该客户有关的日程安排，待办事宜历史记录显示与该客户有关的已经过去的历史记录，以及和该客户有关的附件位置时机/报价显示与该客户有关的销售时机信息或报价记录时机明细显示时机和报价的明细销售记录显示该客户的购置记录销售明细显示该客户的购置明细费用记录花费在该客户上的市场费用效劳反应记录该客户所提出的售后效劳请求及解决情况自定义自定义字段。用户可根据需要自行增加字段短信显示从该客户任一联系人收到的和发给的该客户任一联系人的短信(三)通讯管理通讯管理方便销售人员与客户的联系，或者公司员工内部联系。主要功能分为E-Mail功能和短信功能；E-Mail可以从界面中直接对用户发送E-Mail(调用Outlook)，考虑设计群发功能。而短信功能为从电脑上直接向用户发送短信，考虑到技术问题，本功能列为选做。E-Mail管理是对客户的E-Mail地址进行统一管理的系统。当用户和客户进行联系时，E-Mail是一个有效且便捷的方式。·E-Mail发送功能：〔1〕进入“客户〞界面。〔2〕读取客户信息并选择想要发送邮件的客户。〔3〕选择“发送电子邮件〞后，系统会翻开OUTLOOK并以客户信息中的E-Mail地址建立新邮件，输入邮件内容后发送即可。·E-Mail群发功能设计：〔1〕进入“客户列表〞界面。〔2〕通过筛选或查找操作筛选出发信对象。〔3〕选择收信对象。〔4〕选择“发送电子邮件〞。〔5〕软件自动提取当前联系人列表中所有联系人的email地址，自动在两个地址之间添加分隔符";"，程序自动启动系统默认邮件程序〔outlook〕，并进入新建邮件界面将收件人email地址复制到收件人栏。(6)如果自动填入email地址失败，那么还可以手工填入，因为程序自动将收件人的email地址复制在剪贴板中，将剪贴板的email地址列表复制到收件人输入栏，即可实现email群发。例如:比方要发送一封email给所有在BITI的客户，步骤如下：〔1〕在客户列表界面，选择筛选条件为“单位〞等于“BITI〞。〔2〕在BITI的用户筛选出来后，选中要接收者，选择“发送电子邮件〞。(3)程序自动启动系统默认邮件程序，并进入新建邮件界面。(4)撰写邮件然后发送。(5)群发email完成。用户E-Mail地址用户E-Mail地址邮件管理客户图3-4邮件系统流程图(四)行动管理说明：行动管理用于进行活动的管理，对用户与客户之间发生的或即将发生的活动进行规划，记录，分析和预备。其作用是使销售人员可以通过本系统与客户联系，安排与客户的活动。主要功能：·增加活动：〔1〕进入行动管理〔2〕选择新增活动〔3〕输入信息后保存·删除活动：〔1〕进入行动管理〔2〕选择一项活动〔3〕右键点击出现删除选项，或在行动里面有删除选项〕·修改活动：〔1〕进入行动管理〔2〕选择一项活动〔3〕在属性况修改数据后保存·历史活动：〔1〕进入活动列表，单击一个活动〔2〕翻开后或者右键选择结束活动后，该活动成为历史活动，用不同颜色显示〔如灰色〕·增加日记/附件：作用为用于记录与客户间的活动，客户要求，事件，会晤等。〔1〕在主界面点击“客户〞按钮，进入相应界面〔2〕点击“历史记录〞子窗口，在子窗口内单击鼠标右键，选择弹出菜单的“新建日记〞或“新建附件〞项〔3〕在弹出的窗口内填入相应的工程，点击“确定〞保存并退出〔4〕新建附件可以选择需要添加的附件，下次需要翻开该附件只要直接在“历史纪录〞界面找到该附件纪录，鼠标单击附件的详细内容即可翻开该附件·删除历史活动：〔1〕在主界面点击“客户〞按钮，进入相应的界面〔2〕选中“历史记录〞子窗口〔3〕选中活动历史记录，单击鼠标右键选择“删除日记/附件/历史活动〞·编辑日记/附件：〔1〕在主界面点击“客户〞按钮，进入相应界面〔2〕点击“历史记录〞子窗口，选中一条日记/附件字段〔3〕点击鼠标右键，选择弹出菜单“日记/附件/历史活动〞项身份验证用户登录行动管理身份验证用户登录行动管理添加行动删除行动增加日记/附件行动列表数据库修改行动(五)商品及供给商管理该模块主要是录入一些根本信息，方便用户以后的输入，采用录入信息编码化，也就是每一个根本信息都对应于唯一的一个编号，多条录入信息关联输入，每一个商品对应一个或多个供给商，一个供给商对应多个或一个商品信息等。这个模块包括商品信息，供给商信息，使用方向等，他们是为下面的采购模块效劳的，实现最正确利益的查询，编制等。功能设计：·录入·修改·删除等根本功能。(六)采购管理采购管理是基于工作流技术开发的，能够帮助用户轻松实现采购方案编制、采购方案管理及请购管理等。可以应用工作流技术自行设定方案编制流程与方案产品分类请购流程。同时可以自定义方案外产品请购管理流程，严格标准本单位额外采购。主要功能包括如下几点：6.1·用户可以实现采购方案编制，并可以随时调整采购方案。6.2·用户可以实现对不同产品目录或不同产品的请购管理。6.3·用户可以实现对经常性请购产品与定期请购产品的方便管理。对于经常性请购产品，可以形成请购模板；对于定期请购，系统会在设定时间自动发送请购申请。6.4·用户可以实现对方案外的额外采购标准管理。该模块关联到销售一起使用，属于高级功能。假设用户根据采购净需求量去采购，就能到达物资库存实现平安库存。不会造成缺物料或库存积压。计算采购物料净需求量的原理如下：

6.5·毛需求量：销售订单对成品的毛需求量通物料清单〔BOM〕算出对最低层采购物资的毛需求量。

6.6·库存下限：指企业为了预防不可预测的变动而设定的最少物资库存。

6.7·实际库存：物资在企业中的全部库存。采购员编制的采购订单由审批员调出后进行审批，确定该订单是否执行，生成和跟踪采购订单，处理收货和维护商品信息。该模块包括采购方案的新增，修改，删除，采购方案的审批，采购单的生成。采购流程图3-6如下：图3-6采购流程图(七)合同管理合同管理模块的作用，简单的说只有当合同签订后才可能向生产部门发出生产通知单，才可能向仓库领料。这样就将有关的要求与生产部门的交接工单更加标准化，杜绝了内部扯皮现象，实现对经营生产过程中产生具法律效应的合同的动态管理、归档、检索，并跟踪合同的履行实施情况。

合同管理模块提供了对合同的签定、续签、解除及其它一些相关协议的管理，是管理系统不可缺少的模块。

7.1·对合同管理工作中各种业务的处理，包括合同的签定、续签、解除等。

7.2·通过设置条件，筛选相关的数据，显示并输出相应的合同内容。查询方式包括通用查询和常用查询。

7.3·灵活打印合同花名册。

7.4·可灵活设计合同管理中报警设置，如合同到期等功能：该模块包括如下几局部，·合同的录入〔合同名称，合同编号，合同类别，合同状态〕·修改·删除及·查询·合同明细〔合同委托方，代表，合同承包方，代表，，地址等〕信息的·添加·修改·删除等。(八)分析报表报表功能是将数据库中的数据以报表的形式反映出来，使用户更加方便的对数据进行查看。分析功能用于将数据库中的数据进行分析，以图形的形式显示，给人以更直观的展现，为销售人员做出参考，包括：销售走势分析、销售漏斗模型分析、销售构成分析等功能。1、销售走势分析销售走势分析，让销售相关人员、上层领导准确的把握每一笔销售，以不同方式统计销售结果；分析过去销售记录及其走势，准确预测未来销售趋势、销售数量等。销售走势分析:根本选项数据来源：按所有的时机/销售纪录、当前客户、当前联系人等方式过滤。分析方式：按天、周、月、季度、年等方式分析。分析类型：按未结束的时机、失败的时机、成功的时机等方式分析。产品选择：按所有产品、选定的产品等方式分析。分析字段：预计销售金额、销售产品数量等分析。时间范围：选择任意正确时间进行分析。2、销售漏斗模型分析销售漏斗模型分析:根本选项提供了数据来源的选择，以及销售流程选项的任意调整等功能，以供分析之用。分析结果依据数据来源的选择，以及销售流程选项的调整，分析出销售的成功可能性，以及客户跟踪的重点等。3、销售构成分析销售构成分析：对已经成功的销售进行分析，把握今天，预测将来。提供三种分析方式，分别是按客户分析、按产品分类分析、按产品分析等。分析字段提供销售金额、销售数量两种分析字段。4、报表报表由两局部组成：1.菜单“报表〞下面的所有工程2.在“列表〞界面，可直接打印列表的内容。并可通过筛选、增加移除显示列、按列分组功能先组织好列表的内容，再打印。报表设计：〔1〕客户报表作用：列出客户根本信息，每一行表示一个客户公司的信息。包含字段：客户名、地址、、、、网址、客户类型、主联系人、联系、、电子邮件〔2〕客户详情报表作用：列出每个客户的详细信息内容。包含字段：[客户信息]客户姓名、地址、、、网址、类型、来源、状态、[财务信息]发票户名、发票地址、发票、税号、开户银行、银行账号[主要联系人信息]姓名、称呼、部门、职务、、、、电子邮箱、地址、[其他联系人信息]姓名、职务、、[活动]类型、日期、时间、优先级、联系人、关于[历史记录]类型、日期、时间、持续时间、关于、执行情况[时机]预测日期、产品、数量、单价、金额、流程状态、可能性[销售历史]日期、产品、数量、单价、金额、发票[状态]最近接触纪录、最近会议记录、最后购置时间、最后修改时间〔3〕客户统计分析图〔图表〕作用：根据客户的特点，用图表表示客户的分布范围，便于分析自己的客户资源，以方便更好的进行客户开发。包含字段：客户来源统计、客户地域统计、客户类型统计、客户状态统计、客户行业统计、客户级别统计〔4〕信封打印作用：打印邮寄的信封标签。样式：可选择各种标准信封的尺寸。包含字段：收信人姓名、公司名、部门、职务、、发信人信息等。 〔5〕联系活动报表作用：了解需要去做的活动，便于了解自己的工作方向，方便提交报表。每一行表示一个活动。包含字段：类型、日期、时间、客户、联系人、持续时间、优先级、关于〔6〕历史活动报表作用：了解和客户接触的历史记录，便于跟踪和联络客户。每一行表示一个已结束活动的信息。包含字段：客户名、类型、日期、联系人、关于、执行状况〔7〕报价单

作用：标准及其详细的向客户介绍您的产品及其相关报价；详细把握每笔销售中产品的具体数值及其对方信息。包含字段：收件方、收件人、发件人、直线、、规格、型号、产品名称、计量单位、数量、单价、金额等。〔8〕进货单作用：根据产品模块中，进货表项中的进货数据，自动生成具体进货表单，及时掌握每项进货数据。包含字段：进货单号、供给商、地址、联系人、、、、产品名称、规格、型号、数量、计量单位、单价、金额等。〔9〕销售报表作用：可以了解自己的销售完成情况，也可以方便浏览客户的购置记录。包含字段：产品、日期、客户、数量、单价、金额、合计等。〔10〕销售单：作用：归类打印出具体每笔销售产品及其金额等产品，时刻把握已成功的销售信息。包含字段：订货商、订单号、日期、联系人、产品名称、规格型号、计量单位、数量、金额、单价等。〔11〕销售统计报表(按客户)作用：按每一客户进行分别显示销售信息。包含字段：公司名称、销售日期、产品大分类、产品小分类、产品数量单价、折扣金额等。(按人员)作用：按每一销售人员的销售进行分别显示销售信息。包含字段：公司名称、销售日期、产品大分类、产品小分类、产品数量单价、折扣金额等。〔12〕效劳反应报表作用：及时掌握客户的相关信息，产品在客户处的使用情况等。含字段：反应主题、反应结果、相关产品、反应类型等。〔13〕费用报表作用：准确掌握每笔销售费用，精确核算销售本钱。包含字段：客户名称、费用主题、日期、金额、类型。(九)费用说明：费用是作为销售的开支，可以使公司把握营销费用，通过费用管理，可以了解开发客户和时机上所需要花费的市场费用，便于公司了解市场营销费用的花销和控制。新建费用记录1、新建费用可以在主界面中选择“新增费用〞。费用主要字段有：“费用主题〞、“费用发生日期〞、“相关公司〞、“相关联系人〞、“相关时机〞、“费用类型〞、“费用金额〞、“详细描述〞。也可以通过相关客户下面的“费用〞项中，点击右键新增费用。2、删除费用记录进入“费用〞，单击鼠标右键选择弹出菜单“删除费用〞项。3、费用列表对所选择的费用进行列表显示，使得用户更容易从全局把握费用方案，并能快速找到需要的费用记录。身份验证身份验证用户登录费用管理添加费用删除费用修改费用费用列表数据库图3-7费用模块图六、开发与运行环境的选择开发与运行环境的选择会影响到数据库设计，本系统开发与运行环境的选择如下：硬件：个人PC一台开发环境：WindowsXPsp2开发工具：VisualStudio.NET2003数据库管理系统：SQLServer2000数据库效劳器：SQLServer2000桌面引擎七、系统实现过程分析在实现过程中，首先需要根据系统功能分析设计出需要的数据库，包括各个数据表和数据关系图的详细结构。在实现各个功能模块时，也采用模块后系统集成的方式，即各个系统功能模块分别独立设计和调试，在创立系统主窗体时才将各个功能模块通过主窗体的菜单系统集成到一起，最后进行系统整体设计和调试。在访问数据库时，采用的VisualStudio.NET新增的数据环境设计器来实现。在实现各个独立功能模块之前，首先在数据环境设计器中创立的命令对象可在各个功能模块中直接使用，例如：Product为创立的一个数据环境命令对象，该对象返回的记录集名称那么为dsProduct，该记录集作为数据环境对象的一个属性在窗体的各个模块中直接使用。采用数据环境设计器，可以大大减少代码的编写，从而提高系统开发效率。

第四章数据库建立及模块实现从本章节开始，我们开始将实现CRM市场营销系统的功能模块实现。一、建立数据库这一节，要把市场营销系统的数据建立起来，我们运用MicrosoftSQLServer2000来实现。先执行SQLServerEnterpriseManager。用鼠标右击树状目录里的数据库，在弹出的快捷菜单中选择[新建数据库]命令。在数据属性对话框的[常规]选项卡中，在[名称]文本框中输入“KS〞。图4-1数据库的建立接着翻开[数据文件]选项卡，在初始大小的字段输入10，并将[文件自动增长]复选框取消选中。在[事务日志]选项卡中，在初始大小的字段输入5，同样将[文件自动增长]复选框取消选中。单击[确定]按钮，全新的数据库即建立完成。二、创立和配置ODBC数据源ADO可以与.NET结合，以建立提供数据库信息的主页内容，在主页画面执行SQL命令，让用户在浏览器画面中输入，更新和删除站点效劳器的数据库信息；ADO使用RecordSets对象，作为数据的主要接口；ADO可使用Vbscript,JavaScript语言来控制数据库的访问，与查询结果的输出显示画面；ADO可连接多种的数据库，包括SQLServer、Oracle、Informix等支持ODBC的数据库。因此，在使用ADO访问数据库之前有一项重要的工作要做，那就是创立和配置ODBC数据源。(一)ODBC的定义ODBC〔OpenDataBaseConnectivity开放式数据库互联〕是微软推出的一种工业标准，一种开放的独立于厂商的API应用程序接口，可以跨平台访问各种个人计算机、小型机以及主机系统。ODBC作为一个工业标准，绝大多数数据库厂商、大多数应用软件和工具软件厂商都为自己的产品提供了ODBC接口或提供了ODBC支持，这其中就包括常用的SQLSERVER、ORACAL、INFORMIX等，当然也包括了Access。数据库驱动程序使用DataSourceName(DSN)定位和标识特定的ODBC兼容数据库，将信息从Web应用程序传递给数据库。典型情况下，DSN包含数据库配置、用户平安性和定位信息，且可以获取WindowsNT注册表项中或文本文件的表格。通过ODBC，我们可以选择希望创立的DSN的类型：用户、系统或文件。(二)配置ODBC数据源(系统DSN的配置过程)首先在Windows的“开始〞菜单翻开“控制面板〞，双击“ODBC〞图标，然后选择“文件DSN〞属性页，单击“添加〞，本系统主要是基于SQLServer数据库的，所以接下来的局部将讲述SQLServer数据库系统DSN的配置方法。(三)SQLServer数据库系统DSN的配置方法在DSN配置对话框中单击“添加〞按钮，在弹出的对