店铺运营手册

店铺运营手册

XXXGROUP《店铺营运手册》一、前言为了规范店铺的日常营运工作，提高销售额和员工素质，我们制定了《店铺营运手册》，旨在约束员工行为，促进店铺日常营运。二、员工须知员工应该认真遵守《店铺营运手册》的规定，保守公司机密，如有违反，将承担责任。公司将根据手册内容对店铺进行考核，如发现问题，将进行警告、扣分、罚款等处理，以督促店铺自检工作。店长需要每周组织员工学习手册内容，确保员工熟知手册。三、安全守则店铺安全是我们的首要任务。员工需要遵守安全守则，保证店铺设备和财产的安全。如发现安全问题，应及时上报店长或相关部门，确保安全问题得到及时解决。四、店铺营运程序店铺营运程序是店铺正常运转的重要保障。员工需要熟知店铺营运程序，按照程序规范操作，确保店铺日常营运顺利进行。五、员工行为规范考核标准员工行为是店铺形象的重要组成部分。员工需要按照行为规范考核标准进行行为，严格遵守规定，保持良好形象。六、员工服务规范考核标准员工服务是店铺竞争力的重要体现。员工需要按照服务规范考核标准进行服务，提高服务质量，增强顾客满意度。七、店铺营运问题解决方法店铺营运中难免会出现问题，员工需要按照手册规定的解决方法进行处理，确保问题得到及时解决，避免影响店铺营运。八、修订解释公司将根据实际情况对手册进行修订，修订后的内容将在店铺内公示。如有疑问，员工可以向店长或相关部门进行咨询。店铺营运手册要求各店铺进行自检，并按照手册内规定的罚款金额执行。店长需要总结员工违纪罚款情况，并及时登记在签到表上。每周店长报告上要体现店内每日自检情况。任何人不得私自收取罚款金。员工需要全心全意为公司服务，不得兼任外间职位或经营私人事业。提供优质服务的同时，要快捷处理顾客投诉，并遵守公司规章制度。要上下一心，通力合作，接受同事的建议性及改进性之提议。对同事及顾客要有礼貌，遵守公司规章制度。要爱护公司商誉及珍惜公物，服从调配工作地点，并对公司业务情况严守秘密。店长需要全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。要建立团队精神，增加店铺销售额，协助总公司推行“以客为先”的重要概念。要助力培训优秀店员，统一及提高服务水准，并以身作则，建立正确的工作、推销及顾客服务榜样。7、监督分配工作并对员工表现进行评估，对违纪行为进行罚款教育。同时，考核店员的货品知识，制作保密报表和文件。熟练掌握样品摆放知识，搞好店内促销活动，向同事传授货品知识和销售技巧。灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的沟通，合作做好生意。及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正确处理及反映同事对公司的想法与建议。店长的每日例行工作包括确保店内员工的外表仪容及精神面貌整洁饱满，每天早晚与店内员工开例会，检讨售货、补货情况，分析销售走势，订立个人/每月、每日销售目标，教导同事发挥公司文化，合理计划安排工作，理解管理层的最新指示，教导店员销售及对客服务技巧，教授货品知识，讨论人事上的问题，检查仪容和制服，清楚讲解店内促销活动细节。清楚地分配工作并监督店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。每月与全店同事开例会，按时传送各类报表并认真详细填写，及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。检查是否需要补充存货，并明确补货内容。积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映情况。熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。店员岗位职责包括全情投入公司文化，完成个人和店内整体目标，提高自身素质和集体荣誉感，遵守公司和店内规章制度，注意仪容仪表，按规范的服务要求进行销售，熟知货品知识和销售技巧，掌握基本样品摆放技巧和协助橱窗及陈列样品摆放，认真执行店内卫生工作，服从管理和主动配合店长工作，发扬团队精神和维护公司利益，不浪费公司资源和保护公司财物。店员每日例行工作包括划签到表和换上制服，检查仪容仪表是否符合标准，进行开店前的打扫卫生工作，检查店铺样品陈列的清洁程度和摆放美观程度，参加早例会明确当天的个人目标和掌握整体及个人销售完成情况，检查店内设施是否准备就绪和自身个人装备是否具备，做好当日的份内工作和提供优质顾客服务，保持店铺卖场和后库清洁，确保库内货品摆放整齐和内外包装完好，以最佳销售方式推销货品和鼓励顾客购买多件货品，同时总结售货经验和熟知各货品知识，制作和传递销售日报及各项票据报表及时准确，参加晚例会总结当天销售和表现，进行闭店前的打扫，确保店铺清洁整齐，检查店铺设施是否关闭就绪，方可离店。员工本人结婚、生育或直系三代内亲属之丧事，依规定请假：婚假十日有薪，生育假女性员工停薪留职三个月（人工流产休假七日有薪），男性员工三日有薪，丧假三日有薪。员工福利每个月，员工有1天的带薪公休假。病假需要提供市级以上医院的全休诊断书，否则将被视为旷工处理。如果员工患有传染病或其他严重性疾病，必须办理有关批准手续进行停职治疗，治疗期满后仍无法从事原工作或重新安排工作的，公司将解除合同。员工请事假必须提前向店长申请同意后方可休假，事假一次不超过三日，并按比例扣基本工资，平时事假超过三小时按全天处理。任何员工一个月内不得请两次事假，否则，公司有权解除合同。休假及病事假全月累计超过六日的，不参与优秀奖评比；休假及病事假全月累计超过十日，公司有权解除合同。任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权解除合同。全月旷工累计达3天者，公司有权解除合同。迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天。早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天。员工辞职必须提前15日递交书面申请予主管，经培训服务部批准后，在与店长及相关人员交接清楚后，方可离职。擅自离职的，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除合同。当月有任何假期（公休除外）、调班超出3次、迟到、早退、旷工有任一种1次者，扣除当月全勤奖。员工培训为了提高员工素质，保证公司各项工作的正常运行，公司将对员工进行定期和不定期的培训。每半年组织一次全范围、全方面的培训；公司培训服务部不定期的到各店铺进行实地培训；新员工入职必须接受入职培训；凡被提升的员工必须接受有关岗位工作技能的培训。纪律处分公司将对员工违反规定的行为进行纪律处分。具体规定如下：-任何员工全月累计超过6次调班的，公司有权解除合同；-全月旷工累计达3天者，公司有权解除合同；-迟到一次罚款10元，迟到30分钟及以上算为旷工一天；-早退一次罚款10元，早退30分钟及以上算为旷工一天；-擅自离职的，按旷工3天处理，即罚款300元，并解除合同。为保障公司的正常运营，员工应遵守公司的规章制度和劳动纪律，以提供一流的服务和获得良好的经济和社会效益。如果员工违反公司规章制度和劳动纪律，公司将根据其过失的性质和严重程度执行相应的纪律处分。对于严重过失的员工，公司将进行停职调查，停职时间不超过十四天。纪律处分分为书面警告、严重警告、解雇和开除。对于受到解雇或开除处分的员工，公司将不提供任何经济补偿。1、书面警告一个月内受到书面警告处分的员工，将被扣罚人民币50元。以下是可能受到书面警告处分的过失：（1）大声喧哗、在当班时进行不必要的说话、闲聊或会客，干扰店铺的宁静；（2）在店铺内吃食品或嚼香口胶；（3）将公司物品藏在工作衣柜中；（4）随地吐痰、乱扔杂物或破坏卫生整洁；（5）未向主管经理报告发生的问题或不正常情况；（6）使用店内设备或打私人电话；（7）工作表现差，经教育仍不改正；（8）上下班未签到；（9）在工作岗位或工作时讲粗言秽语。2、严重警告受到严重警告处分的员工，将被扣罚人民币100元。以下是可能受到严重警告处分的过失：（1）在公司内饮用含酒精饮料或未经批准在工作时间饮用含酒精饮料；（2）当班时睡觉；（3）工作态度恶劣；（4）由于疏忽违反公司的安全制度；（5）故意不服从主管或经理的批示或违反工作规程；（6）散播公司、上司、同事带有污蔑性的谣言；（7）在店铺内吸烟；（8）无故旷工一天；（9）未经批准离店办私事。3、解雇以下是可能导致立即解雇的严重过失，员工将被扣发人民币300元：（1）对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；（2）在醉酒或服用麻醉品的情况下工作；（3）在公司进行可能危及他人工作或第三者安全的行为；（4）恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客，破坏公司团结；（5）在公司内参与打架、斗殴；（6）未经允许，取走公司财物；（7）违反消防安全条例，情节严重；（8）患有传染病或严重疾病不向公司报告；（9）向客人索取小费或任何礼物；（10）连续旷工三天或一个月累积旷工三天。则应恢复职务并给予赔偿；（4）如员工对公司的处分仍有异议，可向劳动仲裁委员会申诉。4、保密员工必须保守公司商业秘密，未经授权不得向外透露公司任何商业信息。5、安全员工必须遵守公司安全规定，保证工作场所的安全和自身安全，如发现安全隐患，应立即报告上级并采取措施消除隐患。6、禁止吸烟公司严禁在任何公司场所吸烟，员工必须遵守国家和公司的吸烟规定。7、禁止饮酒在工作期间和工作场所，员工不得饮酒，以免影响工作质量和形象。8、禁止私自离职员工应遵守合同规定，不得私自离职，如确实有特殊情况需提前离职，应提前向公司提交书面申请，并经公司同意后方可离职。9、禁止私自调换岗位员工不得私自调换岗位，如确实有调换需求，应向上级提出申请，并经公司同意后方可调换。10、禁止私自休假员工应按照公司规定请假，不得私自休假，如确实有紧急情况需请假，应提前向公司申请，并经公司同意后方可休假。品；（3）货品陈列整齐有序，货架上无残次品；（4）店内卫生保持良好，无异味、无垃圾。员工着装员工着装整洁、规范，符合公司形象要求。（1）工作服统一、干净整洁；（2）穿着整齐、规范，不得穿着拖鞋、短裤等不符合规定的服装；（3）注意个人卫生，保持清洁、整洁、干净。服务态度员工服务态度热情、周到、专业，为顾客提供优质服务。（1）主动问候顾客，礼貌待客；（2）耐心解答顾客疑问，提供专业建议；（3）积极主动推销商品，提高销售额；（4）注意细节，如及时为顾客提供试穿、试用等服务。工作表现员工工作表现优秀，完成销售目标，积极参与店内活动。（1）完成当天销售目标，提高销售额；（2）积极参与店内促销活动，提高店铺知名度；（3）遵守公司制度和规定，不迟到早退；（4）积极参与培训和学习，提高专业技能。要清晰、流畅、礼貌，不使用粗话或不文明用语；（2）态度要热情、友好、耐心，不得冷漠或无礼；（3）仪容要整洁、干净、得体，不得穿着不得体或不整洁的服装；（4）专业知识要掌握，了解商品知识和销售技巧，能够为顾客提供专业的建议和服务；（5）行为要规范，不得有不当行为或不当言语；（6）效率要高，能够快速、准确地完成工作任务，不拖延或浪费时间；（7）团队合作要良好，能够与同事和谐相处，积极协作完成工作任务；（8）客户满意度要高，能够让顾客感受到优质的服务和关怀，提高顾客回头率和口碑。1.语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话。同时，语言运用要及时、准确。在称呼方面，可以使用“小姐”、“先生”、“小朋友”、“您”等。使用标准服务用语，如“您好！欢迎光临XXX，请随意挑选。”、“这些都是本季新款式，喜欢可以试一试。”、“这款鞋非常适合配XX装。”等。同时，要注意避免负面语言，多用魔术用语，以及给顾客留有选择和思考的空间。2.在介绍商品时，要主动介绍新商品和商品的特点，并且要合情合理。同时，也要给顾客留有选择的空间和思考的时间，避免滔滔不绝。如果本店没有某种商品，可以推荐顾客到其他连锁店购买，但不应该靠贬低他人商品来抬高自己的商品。3.在推荐商品时，要符合顾客的年龄、身份、身材、穿着、喜好等，以及在顾客对自己的选择不满意时，要主动推荐其他款式。在顾客试穿时，也要积极给予鼓励、赞美。4.在与顾客接触时，要走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时。严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉。为顾客试鞋时，采用标准半蹲式，右膝在下，左膝在上，身随客动。最后，交易完成时，要说“谢谢，欢迎再次光临。”。服务流程规范1.进店前准备a.着装整洁，仪表端庄；b.检查店内环境，保持清洁卫生；c.准备好所需工具和物品。2.迎接顾客a.站立在店门口，向顾客微笑打招呼；b.主动询问顾客需求，提供帮助；c.为顾客提供快捷服务，小跑取鞋等。3.试穿服务a.协助顾客打开鞋带和拉锁等；b.提醒顾客取出鞋内物品，试穿完毕后打理鞋底，恢复内包装；c.将试穿好的鞋子用双手交给顾客。4.服务态度a.主动、热情、耐心、周到；b.亲切、真诚、面带微笑；c.解释耐心，严禁争吵；d.不表现出厌烦或不耐烦的情绪；e.主动讲解价格、折扣和服务承诺；f.不得拒绝进店休息的客人。5.禁止的动作a.待客前不要聚集、斜视、大声说话等；b.待客时要及时回答招呼，不表现出差别对待；c.展示商品时要细心介绍，不粗暴回答问题；d.收款时要确认金额，不慢条斯理或小声说话；e.包装时要认真，不聊天或用破损纸袋；f.递交时要准确，不慢腾腾或递错东西；g.送客时要礼貌，不头也不回地离开。店铺营运问题解决方法1、卖错价处理办法卖错价是严重错误，无论多卖还是少卖都要受到惩罚。经手人会被罚款，罚款金额为正价与错价的差额，罚款从工资中扣除。店铺负责人应在记事簿上做详细记录。如果顾客发现卖错价，应依据对方小票加以确认，重新开票调整，并向顾客道歉。同时在本店记事簿上做记录。如果某人一个月内卖错价累计达3次，会被罚款200元或辞退处理。2、断码鞋销售办法如果没有顾客所要的尺码，店员应推荐相邻尺码或相近品种给顾客试穿。如果确实没有合适的尺码或品种，店员可以建议顾客留下联系电话，及时与公司联系给予调配。无论调配成功与否，店员都应在承诺时间内向顾客打招呼。同时，向顾客承诺要留有余地。3、有问题鞋销售如果鞋有明显磨损痕迹或质量问题，本店负责人可以适当给予削价处理。店长最高权限为每双现价9折，主管最高权限为现价的8.5折。如果打折超过此规定，需要经公司同意方可执行。因有问题而打折，本店负责人须在小票及日报表上