物业管理概论(第二版)PPT完整全套教学课件

Wuyeguanligailun物业管理概论高职高专物业管理类课程目录项目二设立物业服务企业项目三获取市场项目四物业管理的前期准备项目五启动物业服务项目六物业的日常管理项目一认识物业管理行业项目一认识物业管理行业任务一感知物业管理内涵子任务一认知物业一、物业的概念及其类型物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及相关的设施设备和场地。各类建筑物可以是住宅小区，也可以是写字楼、商业大厦、工业厂房、仓库等;相关设施设备和场地是指房屋内外的各类设备、市政设施、文化娱乐设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。物业是房地产开发过程中的最终产品，也是物业管理的主体对象。子任务一认知物业一、物业的概念及其类型居住物业商业物业工业物业特种物业子任务一认知物业二、物业与房地产的关系

(一)联系房地产是指土地和房屋以及附着于土地和房屋上不可分离的部分，包括土地和房屋作为物质存在的财产和由此形成的所有权、使用权、租赁权、抵押权等财产权益。物业是指各类建筑物及相关的设施设备和场地，它与房地产在财产上所指乃同一对象。物业是房地产进入消费领域后的房地产产品，是房地产的一个部分，是房地产的流通与服务环节。子任务一认知物业二、物业与房地产的关系(二)区别1.概念外延不同2.适用范围不同子任务一认知物业三、物业的特点(一)位置的固定性(二)寿命的耐久性(三)产品的差异性(四)价值的投资性子任务二认知物业管理一、物业管理的概念与性质(一)物业管理的概念(1)实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人经济组织。(2)物业管理是通过提供有偿物业服务来获取经济效益的。(3)物业管理是以合同、契约为中介的委托管理。(4)物业管理是通过对物业的管理来为业主和使用人服务的。子任务二认知物业管理一、物业管理的概念与性质(二)物业管理的性质物业管理的客体是物业，服务的对象是业主和使用人，是集管理、服务、经营于一体的有偿劳动。所以，按行业划分，属于社会服务性行业;按产业划分，属于第三产业。可见，物业管理的性质就是“服务性”，是寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。子任务二认知物业管理一、物业管理的概念与性质(三)物业管理与房地产管理的区别1管理体制不同2管理内容不同3所管房屋的产权结构不同4管理机制不同子任务二认知物业管理二、物业管理的特性社会化专业化市场化企业化子任务二认知物业管理三、物业管理的阶段划分和基本内容(一)物业管理的阶段划分物业管理的策划阶段物业管理的前期准备阶段物业管理的启动阶段物业管理的日常运作阶段1234子任务二认知物业管理三、物业管理的阶段划分和基本内容(二)物业管理的基本内容1.常规性公共服务2.非公共性延伸服务子任务二认知物业管理四、物业管理的宗旨和作用(一)物业管理的宗旨物业管理是为业主和使用人提供全方位、立体式的综合性管理和服务，其宗旨概括地讲就是“管理物业，服务业主”。通过物业管理使物业保持良好的运行状态，完善物业使用功能并促使物业的保值和增值;同时，通过物业管理服务，为业主和使用人营造一个能满足其偏好的舒适、安全而又宁静的生活、工作环境。物业管理属于服务行业，在物业管理全过程中要突出“服务”二字，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。子任务二认知物业管理四、物业管理的宗旨和作用(二)物业管理的作用1.对业主而言2.对开发商而言3.对社会而言项目一认识物业管理行业任务二认识物业管理的起源和发展子任务一了解国外物业管理的起源和发展一、国外物业管理的起源业界一般认同的观点是，物业管理在我国是新兴行业，仅有30多年的发展历史，首先出现在沿海发达城市，逐步向内陆地区延伸，而在国外，物业管理已经有100多年的历史。子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(一)美国的物业管理管理机构(1)公共房屋管理委员会(2)行业管理机构(3)物业服务企业子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(一)美国的物业管理管理的特点(1)管理契约化(2)管理专业化(3)服务优质化(4)管理智能化子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(一)美国的物业管理3.美国物业管理的收费第一种是根据物业服务企业与业主之间的年度预算总额的百分比收取，即按月收取年度预算所规定的各月收取费用的百分比作为管理费用。第二种是根据利润来计算管理费用。此种方法有利于提高物业服务企业的积极性，易于各方接受。子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(二)新加坡的物业管理管理机构(1)建屋发展局(2)市镇理事会(3)私人住宅的管理理事会(4)物业服务企业子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(二)新加坡的物业管理管理的资金来源(1)政府补贴(2)建屋发展局的资助(3)物业管理处的资助(4)物业服务企业管理费子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(二)新加坡的物业管理管理的特点<1)物业管理组织系统建全<2)法制建设与管理制度完善<3)坚持以人为本，重视邻里和睦子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(三)日本的物业管理(1)委托式管理(2)自主式管理(3)兼容式管理子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(三)日本的物业管理管理费维修公积金公益金管理组合费泊车费、装修费等专项服务费子任务一了解国外物业管理的起源和发展二、国外物业管理的发展(三)日本的物业管理管理的特点(1)物业管理的法律基础较好(2)对从事物业管理的企业、人员有很高要求(3)物业管理的社会环境比较好(4)物业服务企业的专业化程度高(5)物业管理的行业协会作用大子任务二了解中国物业管理的起源和发展一、香港地区的物业管理(一)香港地区物业管理机构1.香港房屋委员会与香港房屋署2.香港房屋协会3.业主立案法团和楼宇互助委员会4.物业服务企业子任务二了解中国物业管理的起源和发展一、香港地区的物业管理(二)香港地区物业服务企业的管理内容和管理费的构成

1.管理内容管理内容主要有房屋使用管理、房屋及其设备设施的保养与维修、环境保洁与治理、保安与消防、园林绿化、经租与中介服务、居住区有关服务、财务管理、产业保险和组织业主的联谊活动等。2.管理费的构成管理费包括管理和维修人员的薪金及医疗、劳保等费用;公共部位与公用设施的维修和保养费;清洁用料和服务费;公用水电费;火灾及公用部位的保险费;管理人员及管理处所需的支出;物业服务企业酬金;环境、绿化费用;康乐设施开支;地税及批地书的费用;保安及其他与管理有关支出;会计统计及法律服务费等。子任务二了解中国物业管理的起源和发展一、香港地区的物业管理(三)香港地区物业管理的持点1.按物业性质分类管理2.物业管理法规全面、完善3.缔造“社区精神”4.专业服务社会化程度高5.重视物业管理人员素质6.物业管理现代化子任务二了解中国物业管理的起源和发展二、深圳的物业管理

20世纪80年代，深圳借鉴香港地区的先进经验，结合本地实际，大胆探索，在一些涉外商品房屋管理中，首先推行了专业的物业管理模式。1981年3月10日，深圳成立了第一家涉外物业管理专业企业(深圳物业服务企业)，标志着深圳涉外商品房屋实施统一管理的开始，同时，深圳的物业管理行业由此产生。子任务二了解中国物业管理的起源和发展三、中国内地物业管理的发展1探索和尝试阶段2快速发展阶段3市场化、规范化、法制化发展阶段子任务二了解中国物业管理的起源和发展四、目前我国物业管理行业现状(一)社会评价方面1.行业社会地位不高2.行业偏见普遍存在3.舆论导向存在偏差子任务二了解中国物业管理的起源和发展四、目前我国物业管理行业现状(二)政府监管方面1.地方立法跟不上，相关政策不配套2.政府协调和执法不力，与相关专业部门关系紧张3.物价部门干预过度，政府定价(指导价)适用过宽4.现行税赋政策不合理，企业经济负担太大子任务二了解中国物业管理的起源和发展四、目前我国物业管理行业现状(三)开发商建设方面建管不分掩盖和转嫁前期矛盾，给物业服务带来隐患和纠纷利用物业服务促进房屋销售，拖欠空置房物业服务费住宅项目配套设施不全、不到位，增加了物业服务的难度子任务二了解中国物业管理的起源和发展四、目前我国物业管理行业现状(四)业主和业主委员会方面1.公共意识不强，守约观念淡薄2.物业服务消费观念不强，欠费现象严重3.业主大会制度落实不力，运作程序可操作性不强4.业主委员会运作不规范，矛盾问题呈上升趋势子任务二了解中国物业管理的起源和发展四、目前我国物业管理行业现状(五)物业服务企业方面企业经济效益较低，行业发展后劲不足人员素质较低，专业人才缺乏服务市场不成熟、行业竞争不规范子任务二了解中国物业管理的起源和发展五、我国物业管理发展的对策(一)加强物业管理法制建设和学习贯沏(二)更新观念,提高服务质量(三)引进竞争,加快培育物业管理市场(四)加强对物业服务企业和从业人员的管理(五)增加物业管理的科技水平子任务二了解中国物业管理的起源和发展六、我国物业管理的发展趋势(一)物业管理将与城市现代化发展融为一体(二)物业管理将走向品牌化、规模化(三)物业管理将进入智能化、健康化时代(四)物业管理将进入资产管理时代项目二设立物业服务企业任务一了解物业服务企业的概念和类型子任务二了解中国物业管理的起源和发展一、物业服务企业的概念1物业服务企业必须依法成立2物业服务企业是法人企业3物业服务企业根据物业服务合同的约定提供物业服务4物业服务企业应当获得经济报酬子任务二了解中国物业管理的起源和发展二、物业服务企业的类型(一)按投资主体分类(二)按股东出资形式分类(三)按经营服务方式分类(四)按内部运作机制分类(五)按存在形式分类(六)按管理层次多少分类项目二设立物业服务企业任务二进行工商注册子任务一进行可行性分析一、对设立物业服务企业的可行性研究

(一)市场调查市场调查主要是针对物业管理市场的供求情况进行调查。物业服务企业提供的是物业管理服务，即劳务服务，所以，在设立物业服务企业前要针对这种劳务服务的需求与供给情况进行分析和比较，看目前这种劳务服务的需求与供给是否达到平衡，以及影响供给与需求的潜在和现实因素如何影响这种劳务服务质量。子任务一进行可行性分析一、对设立物业服务企业的可行性研究

(二)综合分析市场调查的结果只是一些数据或对一些情况的粗略描述，不能直接作为决策的依据，还需要对这些数据或描述进行综合分析，从已有的资料中，分析和发现一些真实、有用的数据。一般来说，若(总量或结构上的)物业管理服务的需求大于供给，且今后若于年仍能维持现状的话，物业服务企业的设立就是可行的。否则，就需要特别慎重。子任务一进行可行性分析二、编写可行性研究报告可行性研究报告是可行性研究的过程和结果的文字描述，是决定是否设立物业服务企业的主要依据。其主要内容有:市场调查分析;自身具备的资质条件分析;设立物业服务企业的前景预测;未来物业管理经济效益的分析及结论等。子任务一进行可行性分析三、运行背景分析上述利润预测仍属保守分析，通过管理逐步走上正轨，我公司有信心每年获得利润在300000元以上，此项目应是一个稳定、不会亏损的好项目。而且由于目前物业管理中涉及的安全隐患，如电梯、消防等设施的安全维护都是外包给专业公司进行定期检查、维护保养，极大减少了运营的潜在风险。综上所述该项目是可以涉足的，而且投资不大、效益稳定、利润较好。子任务二办理工商注册一、物业服务企业的设立条件(一)企业名称(二)企业住所(三)法定代表人(四)注册资本(五)企业章程(六)有符合规定要求的专业技术人员和管理人员(七)有健全的组织机构和规章制度子任务二办理工商注册二、物业服务企业的设立(一)签订发起人协议(二)申请企业名称预先核准(三)出资验资、确立企业的组织机构(四)申请工商注册登记(五)申请税务登记、印章刻制、相关账户设立(六)申请资质审核子任务二办理工商注册三、物业服务企业的变更与注销(一)物业服务企业的变更(1)物业服务企业改变名称、住所、经营场所、法定代表人、经济性质、经营范围、经营方式、注册资金、经营期限以及增设或者撤销分支机构，应当办理变更登记。(2)物业服务企业申请变更登记，应当在主管部门或审批机关批准后30日内，向所在地工商行政管理部门申请变更登记。(3)物业服务企业分立、合并、迁移等，应当在主管部门或审批机关批准后30日内，向所在地工商行政管理部门申请办理变更登记。子任务二办理工商注册三、物业服务企业的变更与注销(二)物业服务企业的注销物业服务企业因歇业、被撤销、宣告破产或其他原因终止营业的，应到所在地工商行政管理部门办理注销登记。项目二设立物业服务企业任务三评定资质等级一、资质管理的含义和标准(一)资质管理的含义物业服务企业的资质管理是指从事物业管理活动的企业应具备的人员素质、资金数量、专业技能、管理水平以及物业管理业绩等，是企业实力、规模的体现。在界定、检查、衡量物业服务企业时，这些方面都需要在审批过程中加以明确。一、资质管理的含义和标准(二)物业服务企业的资质等级及相应标准一级资质企业二级资质企业三级资质企业二、申请资质等级审批(一)提文相应文件(二)资质等级的审批(三)资质等级动态管理(四)业务管理项目二设立物业服务企业任务四熟悉相关部门和机构一、房地产行政主管部门1审批物业服务企业经营资质2对物业管理招标投标活动实施监督管理3对日常物业管理活动实施监督管理4组织物业服务企业参加考评和评比5对物业管理人员进行职业培训二、工商、税务和物价等行政主管部门(一)物业服务企业犬须接受工商沂政主管部门的监督和指导(二)物业服务企业要依法向国家纳税(三)物业服务企业应接受物价沂政主管部门的物价管理(四)物业安全管理工作要接受当地公安机关或派出所的监督和指导(五)物业服务企业的环境管理要接受园林部门和环卫部门的监督和指导三、供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位分工明确密切配合四、街道办事处和居民委员会街道办事处是政府的派出机构，主要承担社区行政管理职责，依法统筹规划、信息引导、组织协调和监督检查。居民委员会是社区居民群众的自治组织，同时又在街道办事处的领导下，履行最基层政府的职能。五、行业协会(一)行业协会概述行业协会是具有社团法人资格，以本行业的从业企业为主体，相关企业参加，按照有关法律、法规自愿组成的全国性或区域行业性的自律组织。行业协会的有效工作可以促进本行业的健康有序发展。我国既有全国性的物业管理行业协会即中国物业管理协会，也有区域性的各级省、市物业管理行业协会。物业服务企业应积极参加物业管理行业协会的活动，接受其业务指导。五、行业协会(二)行业协会作用桥梁和纽带作用调研和督察作用交流和服务作用五、行业协会(三)行业协会职能(1)协助政府贯彻执行国家的有关法律、法规和政策。(2)协助政府开展行业调研和行业统计工作，为政府制订行业改革方案、发展规划、产业政策等提供预案和建议。(3)协助政府组织、指导物业管理科研成果的转化和新技术、新产品的推广应用，促进行业科技进步。(4)代表和维护企业合法权益，向政府反映企业的合理要求和建议。(5)组织制定并监督本行业的行规行约，建立行业自律机制，规范行业自我管理行为，树立行业的良好形象。(6)进行行业内部协调，维护行业内部公平竟争。(7)为会员企业的管理和发展提供信息与咨询服务。(8)组织开展对物业服务企业的资质评定与管理、物业管理优秀示范项目的达标考评和从业人员职业资格培训工作。(9)促进国内、国际行业交流和合作。项目三获取市场任务一了解物业管理市场交易方式一、物业管理市场的含义物业管理市场，是指出售和购买以物业为对象的管理服务这种无形劳动的交换关系的总和，也可以说是物业管理服务消费需求的总和。市场主体市场客体市场环境二、物业管理市场的特性(一)文换对象的固定性(二)文换沂为的约定性(三)文换内容的多样性(四)文换时间的延续性(五)文换过程的整体性三、物业管理市场的分类1按物业所处的地域来划分2按物业的用途来划分3按物业的等级来划分4按物业类型和业主委托的情况划分一、物业管理招标的概念子任务一认知物业管理招标物业管理招标，是指以某一物业服务项目为标的，根据项目情况和国家法律规定，公开或在一定范围内告知各项要求及服务标准，由符合条件的物业服务企业参加竞投，从中选择最佳的企业，并与之签订物业服务合同的过程。二、物业管理招标的方式子任务一认知物业管理招标公开招标邀请招标协议招标三、物业管理招标的类型子任务一认知物业管理招标(一)前期物业管理招标(二)日常物业管理招标(三)委托咨询物业管理招标(四)物业管理专项业务招标一、物业管理投标的概念子任务二认知物业管理投标物业管理投标是指符合招标文件中要求的物业服务企业，根据国家法律规定、行业标准、物业管理项目特点及企业自身条件，按照招标文件要求，编制标书并参与竞标的过程。二、物业管理投标的主体子任务二认知物业管理投标就一般的物业服务项目而言，物业管理投标的主体是具有相应资质和条件的物业服务企业。同时，《物业管理条例》规定:“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务项目委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。”因而，现实中存在物业服务企业将其承接的物业服务项目分项分包的情况，参与投标的可能不仅有一般的物业服务企业，而且还有专业性服务企业。项目三获取市场任务二熟悉物业管理招标流程一、招标人自行招标根据建设部颁发的《工程建设项目招标投标办法》规定，建设单位自行招标的，应具备下列条件:(1)具有法人资格或是依法成立的其他组织;(2)有与招标工程相适应的经济、技术管理人员;(3)有组织编制招标文件的能力;(4)有审查投标单位资质的能力;(5)有组织开标、评标、定标的能力。二、委托招标代理机构办理招标

1.招标代理机构的概念招标代理机构是指依法设立，从事招标代理业务并提供相关服务的社会中介组织。成立于1984年的中国技术进出口总公司国际招标公司(后改为中技国际招标公司)是我国第一家招标代理机构。目前，全国专门从事招标代理业务的机构已有数百家，还有一些建设工程咨询、监理单位也可进行建设工程招标代理业务。二、委托招标代理机构办理招标2.招标代理机构必须具备的条件(1)具有从事招标代理业务的营业场所和相应资金。(2)具有编制招标文件和组织评标的业务能力。(3)具有符合法律规定，可以作为评标委员会成员人选的技术、经济等方面的专家库。二、委托招标代理机构办理招标3.招标代理机构的从业资格为保证招标代理机构的业务素质和专业水平，《中华人民共和国招标投标法》规定，招标代理机构还必须具备相应的从业资格，对其实行设立条件和从业资格双重限定。三、实施物业管理招标流程(一)准备阶段(二)招标阶段(三)投标阶段(四)开标、评标阶段(五)中标阶段项目三获取市场任务三投标一、获取物业管理投标主体资格的条件

(一)法定要求根据相关法律、法规的要求，物业服务企业参与投标首先要具备法人的主体资格;同时，根据物业管理项目的建筑面积等情况，物业服务企业还应具备可以承接该项目的相应资质条件。(二)招标人的要求在物业管理招投标中，招标人除了需按照法律规定确定投标人的条件外，还可以从物业管理项目或招标人的自身情况出发，对投标人的条件提出更进一步的要求，例如，要求投标人具有从事某类项目的物业管理经验、投标人的资金实力、企业业绩、派驻项目的项目经理条件等方面提出具体要求。二、物业管理投标流程一、准备阶段子任务一物业管理投标流程(一)获取招标信息对于采用公开招标的物业管理项目，投标人获取招标信息的渠道主要有报纸、专业杂志、专业网站或主管部门网站以及同行交流等，对于邀请招标的物业管理项目，招标信息则来自招标人发送的投标邀请书。一、准备阶段子任务一物业管理投标流程(二)投标决策招标物业的基本情况招标物业项目的定位业主的需求建设单位、物业产权人、物业使用人的基本情况招标条件和招标过程竞争对手企业自身条件的分析项目评估一、准备阶段子任务一物业管理投标流程(二)投标决策投标风险的防范与控制(1)来自于招标人和招标物业的风险(2)来自于投标人的风险(3)来自于竞争对手的风险二、投标阶段子任务一物业管理投标流程(一)报名、接受投标资格预审(二)购买招标文件(三)参加现场踏勘及答疑(四)编制投标书(五)送文投标书三、开标、评标阶段子任务一物业管理投标流程参加开标、评标现场答辩四、签订合同阶段子任务一物业管理投标流程投标人在收到中标通知书后，应在规定的时间内及时与招标人签订物业管理服务合同。同时，投标人还要同招标单位协商解决进驻物业区域、实施前期物业管理的有关问题。投标结束后，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。没有中标的企业应该进行未中标的总结，分析投标失败的原因，避免下次投标重蹈覆辙。五、物业管理投标的注意事项子任务一物业管理投标流程(一)及时组建投标机构(二)细致的市场调查(三)全面分析竞争对手(四)重视项目的现场踏勘及答疑(五)确保投标书的质量(六)加强沟通。开展人要的公关工作(七)确定合适的项目经理(八)重视评标现场答辩一、物业服务成本的内容子任务二测算物业服务成本(1)管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费(2)公共设施设备日常运行、维修及保养费;(3)绿化管理费;(4)清洁卫生费;(5)保安费;(6)办公费;(7)物业服务企业固定资产折旧费;(8)物业服务企业酬金(企业合理利润);(9)法定税费。二、物业服务成本的测算子任务二测算物业服务成本(一)测算总公式二、物业服务成本的测算子任务二测算物业服务成本(二)分项测算福利费运行、维修及保养费绿化管理费清洁卫生费保安费办公费折旧费企业合理利润法定税费三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本三、物业服务成本测算实例子任务二测算物业服务成本项目四物业管理的前期准备任务一前期介入一、前期介入的概念子任务二测算物业服务成本所谓物业管理的前期介人，是指物业服务企业在接管物业以前的各个阶段(项目可行性研究阶段、建筑物规划设计方案阶段、施工阶段)就参与讨论与决策，并从物业管理的角度为开发商提出从楼宇设计、施工监管、设备选用、功能规划、房屋租赁、工程交接等多方面建设性意见和建议，以便更好地满足业主和使用的需要，有利于物业管理。二、前期介入的重要性子任务二测算物业服务成本(一)完善物业的使用功能(二)优化设计。减少返工，防止后遗症(三)为日后的物业管理工作做好准备三、前期介入的内容子任务二测算物业服务成本物业管理前期介人的主要工作贯穿于房地产开发建设的全过程，下面就各阶段的主要工作分别加以叙述。子任务一早期介入(立项、规划设计阶段介入)一、物业自身方面二、维修、养护方面三、日常管理方面四、日后服务方面子任务二中期介入(施工安装阶段介入)一、中期介入的内容(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。(2)配合设备安装，确保安装质量。(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在规划设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。子任务二中期介入(施工安装阶段介入)二、中期介入的方法和要点(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。(3)物业服务企业不是建设监理单位，要注意介人的方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作。子任务三晚期介入(销售、竣工验收阶段介入)一、销售阶段介入

(一)介入的主要内容(1)完成物业管理方案及实施进度表;(2)拟定物业管理的公共管理制度;(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，履行各种报批手续;(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;(6)将全部早期介入和中期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。子任务三晚期介入(销售、竣工验收阶段介入)一、销售阶段介入

(二)具体的方法和要点(1)全面展示未来物业管理服务内容。(2)征询业主和使用人对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。子任务三晚期介入(销售、竣工验收阶段介入)二、竣工验收阶段介入

(一)内容这一阶段的介人内容主要是参与竣工验收。在各单项工程完工后，参与单项工程竣工验收;在分期建设工程完工后，参与分期建设工程竣工验收;在工程全面竣工后，参与综合竣工验收。子任务三晚期介入(销售、竣工验收阶段介入)二、竣工验收阶段介入(二)方法和要点(1)在销售前，整理并全面完成物业管理方案，将许多涉及购房者买房应知的内容，以书面文件的形式确定下来。(2)销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。(3)在售楼现场安排专职的物业管理咨询人员，接受购房者的咨询，这种咨询和宣传沟通起到了很好的效果，避免了房地产开发商对物业管理的乱承诺，也使购房者对物业管理有信心，增加购买的欲望。(4)为使购房者对物业管理有所了解，在销售时，就让已招聘的部分物业管理人员上岗，如清洁人员、保安人员、绿化人员，使得购房者对物业管理的印象更加深刻。项目四物业管理的前期准备任务二前期管理一、前期管理的含义(一)前期管理的概念

《物业管理条例》第二十一条中提出，“在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。”也就是说，前期物业管理从建设单位选聘物业服务企业，签订书面的前期物业服务合同时起，到业主、业主大会选聘物业服务企业，签订新的物业服务合同为止。一、前期管理的含义(二)前期介入与前期管理的区别时间不同性质不同形式不同内容不同二、前期管理的重要性(一)方便业主和使用人的顺利入住(二)维护水区(楼宇)的整体形象，推动租售(三)为后期的管理工作做好准备(四)为物业服务企业树立形象、赢得声誉创造机会三、前期管理的内容(一)与开发商接洽前期准备工作。制订前期物业管理接管方案(二)物业服务机构的成立(三)物业服务企业管理制度的制定一、机构设置的一般原则子任务一完善组织机构(一)目标原则(二)分工协作原则(三)权责相应原则(四)统一领导、分级管理原则(五)统一指挥原则(六)有效管理幅度原则二、物业服务企业的主要职能机构子任务一完善组织机构(一)总经理室(二)办公室(三)物业管理处(四)财务部(五)综合经营服务部三、物业服务企业的组织机构形式子任务一完善组织机构(一)直线制三、物业服务企业的组织机构形式子任务一完善组织机构(二)直线职能制三、物业服务企业的组织机构形式子任务一完善组织机构(三)事业部制三、物业服务企业的组织机构形式子任务一完善组织机构(四)矢巨阵制一、物业服务人员的素质要求子任务二配备物业服务人员(一)物业服务人员应当具有专业知识和专业技能1.具有现代物业管理专业知识2.具有物业管理专业技能3.掌握现代管理手段一、物业服务人员的素质要求子任务二配备物业服务人员(二)物业服务人员应当具有较高的个人素质1.具有较强的语言表达和沟通能力2.具有良好的心理素质和个人形象3.拥有强健的身体一、物业服务人员的素质要求子任务二配备物业服务人员(三)物业服务人员的职业道德1遵纪守法、爱岗敬业2工作认真，尽职尽责3诚实守信，热情服务4钻研业务，掌握技能二、物业服务人员上岗要求子任务二配备物业服务人员为全面提高物业服务人员的素质，规范物业管理行为，建设部建教培[1996]41号、人事部[2005]95号文件，决定从1997年开始对物业服务企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训、持证上岗制度，到1999年1月1号起全部实行持证上岗。2005年，建设部、人事部95号文又明确了全国物业管理师职业准人制度的实施。三、物业服务人员的选聘子任务二配备物业服务人员(一)物业服务人员招聘的原则(1)科学规划，着眼未来，适度储备，保障持续发展;(2)重视德能，标准明确，科学评估，达成人岗匹配;(3)公正选拔，信息对称，互相认同，实现长期服务;(4)重视宣传，体现专业，展示形象，树立招聘品牌。三、物业服务人员的选聘子任务二配备物业服务人员(二)物业服务人员招聘与录用步骤

(1)人员需求诊断及拟定工作分析说明书;

(2)制订招聘计划;

(3)员工招聘与录用;

(4)招聘测试与面试，包括组织各种形式的考试和测验，确定参加面试的人选，发布面试的人选，发布面试通知和进行面试前的准备工作，面试过程的实施，分析和评价面试结果，确定最后的录用人选，面试结果的反馈，面试资料存档;

(5)录用人员的岗前培训;

(6)试用员工的上岗试用。三、物业服务人员的选聘子任务二配备物业服务人员(三)物业服务人员招聘途径内部招聘外部招聘四、物业服务人员的培训子任务二配备物业服务人员(一)物业服务人员培训的内容思想建设作风建设业务建设四、物业服务人员的培训子任务二配备物业服务人员(二)物业服务人员培训的形式资格培训上岗培训在职培训交叉培训四、物业服务人员的培训子任务二配备物业服务人员(三)物业服务人员培训的方法讲授法研讨会法或讨论法视听法情景模拟法学徒法四、物业服务人员的培训子任务二配备物业服务人员(四)物业服务人员培训计划的组织和实施1.理论与实践相结合2.长期培养和短期培训相结合3.脱产学习与在职学习相结合项目五启动物业服务任务一承接查验一、物业承接查验的含义物业的承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行的验收活动。它是物业服务企业重要的管理工作之一，包括新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验。承接查验以后，整个物业就移交给物业服务企业管理。二、物业的承接查验与竣工验收的区别验收目的不同验收条件不同交接对象不同性质不同职责不同一、物业的承接查验应具备的条件子任务一准备承接查验

(一)新建房屋(1)物业的承接查验的首要条件是建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案;(2)供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具;(3)教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成;(4)道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求;(5)电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书;(6)物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全;(7)法律、法规规定的其他条件。一、物业的承接查验应具备的条件子任务一准备承接查验

(二)原有房屋对原有房屋的承接查验，要求房屋所有权、使用权清楚，土地使用范围明确，原物业服务企业已解除合同关系。二、物业承接查验的准备工作子任务一准备承接查验(一)成立物业的承接查验小组(二)承接查验前的准备二、物业承接查验的准备工作子任务一准备承接查验二、物业承接查验的准备工作子任务一准备承接查验二、物业承接查验的准备工作子任务一准备承接查验三、物业的承接查验应提交的资料子任务一准备承接查验(一)新建房屋承接查验应提文的资料(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;(2)共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;(3)供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件;(4)物业质量保修文件和物业使用说明文件;(5)承接查验所必需的其他资料。三、物业的承接查验应提交的资料子任务一准备承接查验

(二)原有房屋承接查验应提文的资料应提交房屋所有权证、土地使用权证等产权资料;有关司法、公证文书和协议;房屋分户使用清册、房屋设备及附着物清册;建筑竣工图纸资料、设施设备图纸资料、环境绿化竣工资料等全套技术资料。一、承接查验的程序子任务二实施承接查验新建物业的承接查验程序原有物业的承接查验程序二、承接查验的内容、标准及验收方法子任务二实施承接查验(一)房屋建筑质量的验收梁、柱板主体顶棚墙面地(楼)面门窗楼梯、扶手二、承接查验的内容、标准及验收方法子任务二实施承接查验(二)房屋附属设施质量的验收插座接线盒开关照明灯具供水系统排污管道地漏卫生洁具防盗网(窗)室内配电箱门铃其他二、承接查验的内容、标准及验收方法子任务二实施承接查验(三)公共设施承接查验标准及检验办法基础设施天台公共天线屋面避雷装置消防设施小区路灯绿化小区道路垃圾池(箱)垃圾转运站岗亭车库沙井、检查井和化粪池明暗沟挡土墙、泄水孔踏步台阶水池、水箱信箱景观、雕塑和文化娱乐设施二、承接查验的内容、标准及验收方法子任务二实施承接查验(四)其他持殊设施的验收1.中央空调系统通风工程部分的验收2.电梯的验收3.供暖系统的验收三、物业的承接查验中应注意的问题子任务二实施承接查验1.人员选配要精干7.管理配套要关注2.验收立场要明确8.产权界定要证明3.现场查验应当形成书面记录9.费用要明确4.遗留问题要备案10.验收手续要齐全5.保修事宜要落实11.建设单位和物业服务企业应当将物业承接查验备案情况书面告知业主6.特殊信息要收集12.新老物业服务企业的交接四、物业的承接查验交接双方的责任子任务二实施承接查验(一)建设单位的法津责任(二)物业服务企业的法津责任项目五启动物业服务任务二办理入住一、开荒子任务一筹备人住交房前必不可少的一项准备工作就是开荒。开荒是指物业服务企业在完成了对物业的承接验收之后，对物业内外进行全面、彻底的清洁。具体内容包括:建筑垃圾的清理;对玻璃、地面、墙面等处所沾灰尘、污垢的清除;对各种设备的清洁等。做好清洁的“开荒”，一方面可以为日后的日常保洁工作打下良好的基础;另一方面可以使物业以崭新的面貌迎接业主的人住，同时也是物业服务企业树立其良好形象和信誉的开始。二、准备入伙资料子任务一筹备人住(一)入伙通知书(二)收楼须知(三)入伙手续书(四)缴款通知书(五)其他入住常用表格三、制订入伙工作方案子任务一筹备人住1制订入伙工作计划2策划入伙仪式3布置现场4其他准备事项一、入伙接待子任务二移交物业(一)规范接诗礼仪，提升服务形象(二)正确看诗业主，树立正确的服务观念二、办理入伙手续子任务二移交物业(一)核实购房人身份(二)查验房屋状况(三)确认房屋建筑面积及相关费用结算(四)办理房屋占有、使用的文接手续(文钥匙)项目五启动物业服务任务三装修管理一、审批业主装修申请子任务一办理装修手续(一)预先告知装修管理规定(二)装修申请办理程序二、核查与批准子任务一办理装修手续(1)非结构变动由物业服务企业查勘、鉴定、批准。(2)结构变动应经房地产住房行政主管部门批准，物业服务企业可有偿代办。(3)专用设备(如煤气表、管线等)的变动，必须报请有关主管部门批准，物业服务企业可有偿代办。三、装修手续的办理子任务一办理装修手续(1)要求业主签署装修管理协议书和装修安全责任书，并附在装修申请表后，告知装修注意事项。(2)要求装修公司提供专业作业人员相关证件复印件，并附在装修申请表后。(3)装修时间的把控。中小工程为20天;较大工程为30天;最长不超过50天。如确实需要，应到物业服务企业办理延期手续。(4)业主和装修公司一起到财务缴纳相关费用。(5)指引装修公司负责人到安保部办理施工人员临时出入证。(6)办理完上述手续后，签发装修施工许可证，通知施工人员可以进场。四、装修施工的验收子任务一办理装修手续(1)装修结束后，由装修申请人提出验收申请;(2)接到验收申请后，物业服务中心和装修申请人约定验收时间;(3)物业服务中心组织专门验收人员(客户、工程、保安)对装修进行验收;(4)验收合格，在装修申请表中相关栏目签署意见，否则要求整改，直至验收合格;(5)保安部收回装修施工人员临时出人证，施工人员离场;(6)装修验收合格并使用两个月后，物业服务中心应对装修施工组织复验，并在装修申请表中签署复验意见，并办理退还押金手续。四、装修施工的验收子任务一办理装修手续(1)装修结束后，由装修申请人提出验收申请;(2)接到验收申请后，物业服务中心和装修申请人约定验收时间;(3)物业服务中心组织专门验收人员(客户、工程、保安)对装修进行验收;(4)验收合格，在装修申请表中相关栏目签署意见，否则要求整改，直至验收合格;(5)保安部收回装修施工人员临时出人证，施工人员离场;(6)装修验收合格并使用两个月后，物业服务中心应对装修施工组织复验，并在装修申请表中签署复验意见，并办理退还押金手续。子任务二装修管理一、装修时间管理二、装修施工人员管理三、装修材料设备的管理四、施工现场管理五、装修施工的竣工验收六、装修责任七、装修管理应注意的问题项目六物业的日常管理任务一召开业主大会一、业主的概念和种类根据《物业管理条例》的定义，业主是指房屋的所有权人。这里房屋的所有权人，是指以合法方式取得物业产权的人，包括购置物业并取得物业产权的购房者;物业尚未售出的建设单位;公房的所有人;已售公房并取得完全产权的公房买受人等。另外，对于购买公房但只取得公房部分产权的人，其产权实质是与原公房出售单位共有，在实践中，一般将其按业主对待。二、业主的权利和义务

(一)业主的权利(1)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务;(2)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议;(3)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;(4)参加业主大会会议，行使投票权;(5)选举业主委员会委员，并享有被选举权;(6)监督业主委员会的工作;(7)监督物业服务企业履行物业服务合同;(8)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;(9)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;(10)法律、法规规定的其他权利。二、业主的权利和义务

(二)业主的义务(1)遵守管理规约、业主大会议事规则;(2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;(3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定;(4)按照国家有关规定交纳专项维修资金;(5)按时交纳物业服务费用;(6)法律、法规规定的其他义务。三、管理规约管理规约在《物业管理条例》修改之前称为业主公约，它对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。制定管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。一、业主大会的概念子任务一召开业主大会业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，如果属于单个业主，或者业主人数较少且经全体业主一致同意，可以不成立业主大会，由业主共同履行业主大会的职责。物业管理区域内业主人数较多的，可以幢、单元、楼层等为单位，推选一名业主代表参加业主大会会议。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。二、业主大会的召开子任务一召开业主大会(一)首次业主大会的召开(二)业主大会的定期会议(三)业主大会的临时会议三、业主大会相关规定子任务一召开业主大会(一)会议形式及会议有效人数(二)决定问题的程序(三)业主投票权的确定方式(四)业主大会的职责(五)业主大会议事规则一、业主委员会的概念子任务二了解业主委员会(1)业主委员会不是社会团体。业主委员会不符合社会团体登记管理条例中，关于社会团体人数上以及资金上的要求，因而不能将业主委员会看作社会团体。(2)业主委员会的设立不需房地产行政主管部门审批，房地产行政主管部门对业主委员会的设立行使的是备案权，不是审批权。(3)业主委员会在业主和物业服务企业之间起到桥梁和纽带作用。二、业主委员会的职责子任务二了解业主委员会(1)召开业主大会会议，报告物业管理的实施情况;(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;(3)及时了解业主和使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;(4)监督管理规约的实施;(5)业主大会赋予的其他职责。三、业主委员会的组织机构子任务二了解业主委员会业主委员会委员的人数一般为5人以上的单数，以不超过15人为宜，不同的地方规定不同。业主委员会一般设主任1人，副主任1}2人，其他为委员。四、业主委员会委员的任期及条件子任务二了解业主委员会(一)业主委员会委员的任期(二)业主委员会委员的条件(三)业主委员会委员资格的终止项目六物业的日常管理任务二物业服务的提供一、房屋及设施设备维修养护管理的作用子任务一房屋及设施设备的维修养护管理(一)保证和完善物业的使用功能(二)实现物业的保值增值(三)优化物业管理区域环境。促进城市的经济发展(四)有利于物业服务企业树立良好的社会形象二、房屋及设施设备修缮管理的基础知识子任务一房屋及设施设备的