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文档简介

酒店管家部基层管理制度一、管理目的和原则我司酒店管家部是为酒店客人提供VIP服务和解决客人住宿期间的各种需求的部门，其职责是为客人打造尊贵舒适的居住环境。本部门制定管理制度，旨在规范员工行为，保障客人权益，提升客户满意度，实现酒店管理目标。此基层管理制度的原则：运用管理科学和工具模式，对员工与客人之间的服务进行有效的协调和管理。严格考核服务标准，提供一种优质、高效的服务。建立合理的考核评价机制，鼓励员工的积极性与创造力，促进酒店质量的持续改进。二、岗位职责和规范酒店管家：是本部门的核心职位，负责整体服务设计、协调各部门对客人的影响和整合客人需求资源，设计各种服务质量保证措施，解决客人在酒店的全部问题。称为“管家”的服务员：是酒店管家部中提供服务的主要力量之一，负责许多工作，包括服务客人、面对客人的需求，和维护酒店各服务方面的顺利进行。服务员需严格遵守本部门规定的服务流程和行为规范。服务员的服务行为规范：在与客人交往时，应讲究文明礼貌，善于倾听客人的要求和建议。礼貌而友好地解决问题，不说脏话，不随意批评或歧视客人。对于客人的隐私要严守保密。服装要求严格，衣着整洁，衣服应该进行每日清洗和熨烫，并应按规定统一着装。永远保持微笑，对客人的微笑是表示热情和诚意的最基本要素之一。房间打扫、整理、货品检查等各项工作队员要严格遵守规定，卫生、安全、整洁是我们的服务标准，不得出现错发财物、损坏物品、人事安全等问题。服务员的职责：热情迎接客人，并在酒店客房内进行简要导览，并让客人了解客房配置及其使用方法。确保客人全程得到优质的服务，包括餐饮、娱乐、购物等方面的服务。时刻为客人提供各种的帮助，便利客人在酒店内的行动。结合酒店活动，提供有关信息和建议。三、服务流程和标准客人抵达酒店：第一时间欢迎客人，提供迎宾礼仪。主动询问需求，并向客人提供酒店服务介绍和指引；导引客人进入房间，并向客人介绍客房内的一切设施。房间服务：酒店员工会定期进入客房，为客人提供水果和清洁服务。时刻关注客人的需求，为客人提供无微不至的服务体验。晚安服务：服务员在客房服务完毕后，会向客人提供晚安服务，祝客人好梦。结帐服务：酒店员工在客人结账时提供服务，并保持礼貌，让客人离开的时候留下良好的印象。四、员工培训和评估培训：新员工需要接受初期的培训，熟悉酒店管家部的工作标准和服务流程。员工还需参加定期的培训和会议，更新服务标准和行为准则，并定期进行培训和考核。评估：员工的表现会定期进行评估，并根据表现进行相应的激励或纠正，以保持服务的稳定和质量的持续提升。对员工的各项服务指标进行考核，最终评定成绩，制定奖励和处罚制度，鼓励员工的积极性和创造力。五、总结制定一套符合酒店特点和需求的基层管理制度是很有必要的，能大大提升员工的服务质量，让客人得到满意的服务，从而交付高品质的服务成果，让酒

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