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文档简介

1目的规范服务工作，满足顾客的服务要求。2适用范围适用于本公司产品的售前、售中、售后服务。3职责市场部为服务工作的归口管理部门。技术部、品质部分别负责技术和质量方面的服务工作。其他部门配合实施本程序。4定义无5工作程序产品售前服务.1.1市场部负责向顾客介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，提供产品样本、企业情况介绍等资料。.L2市场部了解顾客要求，对顾客提出的要求及时与技术部、生产部、品质部、等部门沟通，并进行评价，与顾客协商一致后，作为签订合同和质量改进的依据，记录予以保存。产品售中服务建立《用户档案》，市场部建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务、必要时订立协议规定服务活动范围、程序、所需的工具、检测器具、备品备件等事项。产品售后服务产品监控a）定期的市场监控：市场部销售人员应在走访用户时，了解产品质量、产品使用情况、服务工作情况，并作好记录，及时向相关部门反映。b）市场故障件/保修件的分析。c）顾客调查表：市场部一年二次向用户发出《顾客满意度调查表》，所反馈的信息及时提供给相关部门，以便改进。d）顾客反馈信息：对顾客的意见、建议等，市场部以《供货质量反馈单》形式，迅速向技术部、生产部、品质部、综合部、管理者代表等报告，必要时有关责任部门立即制订并实施纠正预防措施，品质部负责有效性验证。发生客户抱怨时案《纠正和预防措施控制程序》执行。e）顾客的退货：对顾客的退货产品按《不合格品控制程序》处理，必须进行重新检验、试验，并召开由各部门、公司领导、管理者代表参加的质量分析会，对不合格的原因作深入分析，采取纠正预防措施，管理者代表追踪和验证实施结果。市场部负责向顾客报告退货处理情况和纠正措施实施结果;必要时应给予顾客相应的补偿，迅速弥补退货带来的生产影响，确保供应。533凡属本公司产品质量不合格，顾客要求调换、修理或退货的由市场部负责做好包换、包修、包退工作。当用户提出派人去现场处理质量问题时，市场部会同有关部门及时派人去用户现场处理，并作好记录，必要时向公司领导报告。在产品售后服务中，本公司要注重与顾客的合作，借用顾客在使用产品过程中所积累的知识经验，纠正缺陷，持续改进产品和过程，使顾客满意。6相关文件6.1FLL-QP-0104《顾客满意度管理程序》6.2FLL-QP-1301《不合格品控制程序》6.3FLL-QP-1401《纠正和预防措施控制程序》6.4FLL-QP-02056.1FLL-QP-0104《顾客满意度管理程序》6.2FLL-QP-1301《不合格品控制程序》6.3FLL-QP-1401《纠正和预防措施控制程序》6.4FLL-QP-0205《持续改进控制程序》7质量记录7.1FLL-QR-108《用户档案》7.2FLL-Q

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