消费者权益保护法概要

/消费者权益保护法概要河山肖水著中国商业出版社全世界消费者联合起来目录第一章消费者权益保护法的制定消费者权益保护法的立法过程消费者权益保护法起草中争议的主要问题第二章消费者权益保护法的宗旨消费者权益保护法的宗旨、调整对象、适用范围消费者权益保护法的调整对象消费者权益保护法的适用范围第三章消费者的权利消费者权利的由来消费者的九项权利第四章经营者的义务第五章国家对消费者权益的保护保护弱者的原则国家对消费者保护的措施第六章消费者协会第一节消费者组织第二节消费者协会第七章争议的解决解决消费纠纷的途径消费者的求偿对象第八章法律责任民事责任概述经营者违约的民事责任违约的惩罚性赔偿经营者侵权的民事责任行政责任刑事责任第九章国家的消费者保护法国外的消费者保护立法一些国家关于保护消费者法律的主要规定英国、荷兰保护消费者概况第一章消费者权益保护法的制定第一节消费者权益保护法的立法过程一、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法是保护消费者权益的法律。在社会生活中，与经营者比较,消费者往往处于弱者地位，因此需要对消费者实行倾斜性保护。消费者权益保护法就是国家对消费者实施特别保护的法律。消费者权益保护法有狭义与广义之分。狭义的消费者权益保护法指保护消费者权益法典,如《中华人民共和国消费者权益保护法》。广义的消费者权益保护法除含狭义的消费者权益保护法典外,还包括散见干各个法律、法规中专门保护消费者权益的条款，以及保护消费者权益的地方性法规、规章.二、保护消费者权益的地方立法我国的保护消费者权益立法始于地方.1９８７年９月４日福建省第六届人民代表大会常务委员会第二十七次会议率先制定了《福建省保护消费者合法权益条例》.此后,１９8７年１２月１９日湖北省第六届人民代表大会常务委员会第三十次会议制定了《湖北省保护消费者合法权益条例》，19８８年６月23日江苏省第七届人民代表大会常务委员会第三次会议制定了《江苏省保护消费者权益条例》,１9８８年7月１５日贵州省第七届人民代表大会常务委员会第三次会议制定了《贵州省保护消费者合法权益暂行条例》,１988年９月２4日吉林省第七届人民代表大会常务委员会第五次会议制定了《吉林省保护消费者合法权益条例》，1988年９月2６日浙江省第七届人民代表大会常务委员会第五次会议制定了《浙江省保护消费者合法权益条例》,１９88年９月2６日四川省第七届人民代表大会常务委员会第五次会议制定了《四川省保护消费者合法权益条例》，198８年１1月2１日山东省第七届人民代表大会常务委员会第六次会议制定了《山东省保护消费者合法权益条例》，１988年11月2４日河北省第七届人民代表大会常务委员会第四次会议制定了《河北省保护消费者合法权益条例》，198８年1２月22日上海市第九届人民代表大会常务会员会第五次会议制定了《上海市保护消费者合法权益条例》，１9８８年１２月2３日北京市第九届人民代表大会常务委员会第七次会议制定了《北京市保护消费者合法权益条例》，19８８年1２月25日安徽省第七届人民代表大会常务委员会第七次会议制定了安徽省保护消费者合法权益条例》，19８９年１月２１日辽宁省第七届人民代表大会常务委员会第七次会议制定了《辽宁省保护消费者合法权益条例》，１989年５月4日甘肃省第七届人民代表大会常务委员会第八次会议制定了《甘肃省保护消费者合法权益条例》，１9８９年５月３1日广西壮族自治区第七届人民代表大会常务委员会第十次会议制定了《广西壮族自治区保护消费者合法权益条例》，１9８９年６月２９日广东省第七届人民代表大会常务委员会第八次会议制定了《广东省保护消费者合法权益条例》，１９89年７月１８日河南省第七届人民代表大会常务委员会第十次会议制定了《河南省保护消费者合法权益条例》，１98９年９月２３日黑龙江省第七届人民代表大会常务委员会第十一次会议制定了《黑龙江省保护消费者合法权益条例》,１９89年1０年１1日天津市第十一届人民代表大会常务委员会第十一次会议制定了《天津市保护消费者合法权益条例》,１9８9年1０月14日新疆维吾尔自治区第七届人民代表大会常务委员会第十次会议制定了《新疆维吾尔自治区保护消费者合法权益条例》，１９８９年１2月2７日江西省第七届人民代表大会常务委员会第十二次会议制定了《江西省保护消费者合法权益条例》，1９8８年１0月２8日广州市第九届人民代表大会常务委员会第四次会议制定了《广州市保护消费者合法权益的规定》，19８9年８月３０日西安市第十届人民代表大会常务委员会第十三次会议通过、1989年１２月５日陕西省第七届人民代表大会常务委员会第十次会议批准了《西安市保护消费者合法权益条例》，１98７年1月１9日沈阳市人民政府发布了《沈阳市保护消费者权益若干问题暂行规定》，１988年6月２７日青岛市人民政府发布了《青岛市保护消费者合法权益暂行规定D，19８9年３月３０日成都市人民政府发布了《成都市保护消费者合法权益的规定》，19８9年1０月１１日哈尔滨市人民政府发布了《哈尔滨市保护消费者合法权益的规定》。三、消费者权益保护法的制定经过《中华人民共和国消费者权益保护法》的起草工作于19８５年４月开始，国家工商行政管理局草拟了《保护消费者权益条例》，前后修改了十八稿，于1９８９年底报送国务院.１9９0年１2月，谢次昌同志负责的“保护消费者权益的法律问题”课题组起草了《中华人民共和国消费者保护法（建议稿）》.１９91年，全国人大常委会法制工作委员会民法室与中国消费者协会取得联系，研究消费者权益保护法的起草工作。1９92年３月，有关同志商议在消费者权益保护法中体现“缺一赔十”的惩罚性赔偿思想。１９9２年４月，在福州召开了消费者益保护法起草座谈会，并到福建、浙江进行了调查。１9９２年8月，在北戴河召开了“消费者权益保护法”起草论证会。之后又在武汉、苏州讨论了“消费者权益保护法”初稿。１９９2年底，有关人员赴美国、英国、荷兰考察消费者权益保护立法。１993年3月,国家工商行政管理局将“消费者权益保护法"报国务院审议。1993年7月，国务院法制局召开论证会,研究修改送审稿。１９９3年８月，国务院总理李鹏将《中华人民共和国消费者权益保护法(草案）》提请第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议进行初步审议.会后,全国人大常委会法律委员会、法制工作委员会将草案印发各省、自治区、直辖市和中央有关部门征求意见，并邀请中央有关部门、企事业单位、消费者代表座谈。法律委员会分别于9月2８日、1０月6日、１0月15日召开会议审议草案，其中10月６日下午的会议决定将惩罚性赔偿的条文写入草案。法律委员会将消费者权益保护法草案修改稿提请八届人大常委会第四次会议审议。人大常委会委员们对草案修改稿进行了认真的审议，增加了因经营者提供商品和服务，造成消费者人身伤害或者死亡应当支付“残疾赔偿全”、“死亡赔偿金”的条款。10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议以满票（1２7票）通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》。同日，中华人民共和国主席江泽民发布第十一号主席令，公布了《中华人民共和国消费者权益保护法》。第二节消费者权益保护法起草中争议的主要问题消费者权益保护法在立法中争议的主要问题如下：一、关于惩罚性赔偿经营者在买卖中缺斤短两损害消费者权益的，除应当赔偿损失外，是否还需支付惩罚性赔偿金,对此有不同意见：一种意见认为：对伪劣假冒、缺斤短两等故意损害消费者权益的行为，经营者除应赔偿实际损失外,还应当有惩罚性赔偿。这种惩罚性赔偿是将民间“缺一赔十”的习俗上升为法律。实施这一原则,可以使广大消费者得到实惠，鼓励他们与伪劣假冒商品做斗争，这是根治市场伪假行为的灵丹妙药。否则，仅用行政手段制止伪劣假冒商品，容易造成屡禁不止,愈演愈烈,如人们所说“打假，假打，越打越假"。调查座谈中，惩罚性赔偿原则得到消费者协会人员、各级工商管理干部和许多民法学者的赞同。同时，大家认为，产品质量法是产品责任赔偿的普通法,消费者权益保护法是产品责任赔偿的特别法，规定惩罚性赔偿与产品质量法并不矛盾。另一种意见认为:惩罚性赔偿虽有道理，但与产品质量法相冲突，要保持法律的一致性，不可逾越民法通则。二、关于消费凭证制度一种意见认为：经营者提供商品或服务时，消费者要求提供购货凭证或服务凭证的，经营者应当提供。否则,发生侵权行为，消费者就难以举证，无法请求保护。另一种意见认为：在农贸市场，要求经营者提供消费凭证行不通,应当规定按照商业惯例不需要出具购货凭证的,经营者可以不提供消费凭证。三、关于单位消费时是否受消费者权益保护法的调整一种意见认为：单位也要消费，单位因消费而购买商品和接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以得到更充分的保护。另一种意见认为；消费者权益保护法只适用公民，不适用单位，单位买东西可适用经济合同法。四、关于农民购买农药、化肥、种子等农用生产资料是否受消费者权益保护法调整一种意见认为:农药、化肥、种子属生产资料,农民购买农用生产资料不应适用消费者权益保护法.另一种意见认为：广大农民最关心农药、化肥、种子、农机具等，农民购买这些生产资料发生的纠纷也多，而经济合同法又不管这些事,使农民投诉无依据,因此,消费者权益保护法应将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料纳入调整范围。五、关于消费者协会能否代表不特定的多人消费者提起诉讼一种意见认为:在某些情况下，经营者侵害了不特定的多人消费者的权益，消费者往往不知道，如福建某村经营在粪坑里腌制的大头菜，河北某厂用数百吨发霉大米酿造啤酒，在这种情况下,消费者协会可以代表不特定的多人消费者提起诉讼，请求民事赔偿。另一种意见认为:诉权是当事人的权利,没有当事人的授权,他人不能行使。这一问题在制定民事诉讼法时已解决。消费者协会可以支持受侵害的广大消费者提起诉讼,而不能代表他们起诉.不特定的多人消费者不知道权利被侵害的，消费者协会可以提请行政机关处罚不法的经营者.六、关于设立小额法庭问题一种意见认为:在商业繁华地区,人民法院可以派出小额法庭，适用简易程序审理消费纠纷。另一种意见认为：消费者权益保护法应对小额法庭做特别规定。如小额法庭受理财产标的额在100０元以下的纠纷,诉讼费低廉，适用简易程序及时审结。当事人不服的，可以向基层人民法院提起上诉，上诉审只审查程序，不做实体审查。七、关于法的可操作性问题一种意见认为:保护消费者权益的条款散见于许多法律之中，消费者权益保护法应搞成宣言式的法，着重强调消费者享有哪些权利,法律责任准用其它法律。另一种意见认为：制定消费者权益保护法应注重它的可操作性，着重解决常见的、大量的损害消费者权益的行为，使该法成为广大消费者寻求保护的强有力的法律武器。第二章消费者权益保护法的宗旨、对象和适用范围第一节消费者权益保护法的宗旨《中华人民共和国消费者权益保护法》共八章，第一章总则，第二章消费者的权利，第三章经营者的义务,第四章国家对消费者合法权益的保护，第五章消费者组织，第六章争议的解决，第七章法律责任，第八章附则，共计五十五条。广义的消费者权益保护法还包括各省、自治区、直辖市人民代表大会常务委员会制定的地方性保护消费者权益的条例，以及散见于其它法律、法规、规章中的调整消费者与经营者之间生活消费关系的条款，这即构成一个庞大的保护消费者权益的法律体系.消费者权益保护法第一条规定：“为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。”这一条阐明了立法宗旨。制定消费者权益保护法是商品经济发展的必然.漫长的封建经济,自给自足，商品交换关系简单；解放后3０年的产品经济，计划供应,生产什么分配什么就消费什么，无以假冒他人产品，这些经济基础都不会产生消费者权益保护法。党的十一届三中全会以来实行改革开放，发展社会主义市场经济,必然促进消费者权益保护的立法，以使商品经济得以健康发展。社会主义的生产目的是为了最大限度地满足人民日益增长的物质和文化生活需要,我国改革开放带来的市场经济的迅猛发展导致了消费者权益保护法的出台.消费者权益保护法对于保护消费者权益，制止伪劣商品的泛滥，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的发展,都将发挥重要作用。第二节消费者权益保护法的调整对象一、调整消费者与经营者之间的生活消费关系消费者权益保护法调整消费者与经营者因生活消费而发生的商品、服务关系。消费者权益保护法第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护.”消费者权益保护法所称的消费者，指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人和法人。公民因生活消费而购买、使用商品或者接受服务即属消费者，单位购买生活资料用于个人生活消费的，亦为消费者.在我国，单位生活消费大量存在,如食堂购买柴米油盐，单位购买鸡鸭鱼肉分发职工过节，单位购置商品房分配员工居住，这些生活资料也是用于职工个人消费,故集团生活消费也可含于消费者范畴之中，其权益受到侵害的,消费者权益保护法予以特别保护。消费者权益保护法第三条规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务,应当遵守本法;本法未作规定的,应当遵守其他有关法律、法规。”经营者含生产者、销售者和服务者.制造生活消费品的人为生产者，销售生活消费品的人为销售者,为生活消费提供服务的人为服务者。为消费者提供商品或者服务的公民、法人,统称经营者。消费者与经营者间的生活消费关系受消费者权益保护法调整,消费者权益保护法未做规定的，受其它有关法律和行政法规、地方性法规调整.二、调整农民与经营者之间的农用生产消费关系在农村，伪劣的农药、化肥、种子、饲料、农机、薄膜等农用生产资料损害农民利益的现象十分严重。例如:某地几百亩棉田遭虫害,棉农施农药后杀死了红棉铃虫,但棉桃也跟着脱落下来，据说该农药中含有除草剂成分。某地瓜农购进一批西瓜种籽种下,结出的西瓜象葫芦，造成严重经济损失。几户农民买回三袋“托布津"化肥，施在草莓上,没过几天3.4万株草莓无一存活，直接损失１．2万元.这类事例不胜枚举，严重损害了农民的利益。消费者权益保护法调整生活消费，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料属生产消费，本不应为消费者权益保护法调整,但考虑到我国农村普遍实行的是联产承包责任制,生产力水平还不高，农用生产资料中伪劣的农药、化肥、薄膜、种子、农机等损害农民利益的现象很严重，农民权益受到侵害又缺乏适当的救济途径，因此有必要将农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料纳入消费者权益保护法的保护范围.消费者权益保护法第五十四条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”农民为生活消费购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益保护法保护。农民，包括个人和集体,购买、使用直接用于农业生产的生产资料，或者接受直接用于农业生产的服务，其权益亦受消费者权益保护法保护。第三节消费者权益保护法的适用范围在中华人民共和国领域内发生的消费者与经营者间的生活消费关系,均适用于消费者权益保护法。消费者与经营者之间的生活消费关系十分广泛，消费者权益保护法不可能—一涉及，各省、自治区、直辖市的人民代表大会可以根据消费者权益保护法制定实施条例，如具体列举哪些是欺诈消费者的行为,这些地方性法规适用该地区，不适用其它区域。消费者权益保护法适用于一切消费者，我国有１2亿人口，12亿人民都是消费者，集团生活消费的法人亦难以计数，为消费者提供商品和服务的经营者也是千千万万，因此，消费者权益保护法适用的人数众多。消费者权益保护法第五十五条规定:“本法自１９94年１月１日起施行”消费者权益保护法自１9９4年1月1日起生效,该法没有溯及力.199４年１月１日以后发生的消费者与经营者之间的消费关系适用消费者权益保护法，１９9３年１２月３1日以前发生的消费者与经营者之间的消费关系不适用消费者权益保护法,适用当时的有关法律、法规。第三章消费者的权利第一节消费者权利的由来消费者权利最先是由美国前总统约翰、肯尼迪提出的.他在１９６2年３月15日向联邦议会提交了《保护消费者权益的特别咨文》，提出了著名的消费者的“四项权利”。即：(一)获得安全保障的权利。消费者有免于遭受危害身体健康及危害财产安全的权利。（二）了解事实真象的权利。消费者应不受虚伪不实或者引人误解的广告、标示及其它行为的损害，有权要求明了事实真象，以使自己做出适当的判断.(三）自由选择的权利。政府应确保市场的竞争秩序，根据消费者的需要，供应更多物美价廉的商品,使消费者得以自由选购.对于无竞争的政府管制的企业，应确定商品质量标准及合理的价格。(四）消费者意见被尊重的权利。政府在制定政策时，须考虑消费者的利益,并在行政上做公平迅速的处理.１9８３年国际消费者联盟确定3月15日为“国际消费者权益日”.19８５年４月９日联合国通过的《保护消费者准则》规定了消费者的六项权利：(一)保护消费者的健康和安全不受危害;（二）促进和保护消费者的经济利益；（三)让消费者取得充足信息，使他们能够按照个人愿望和需要做出掌握情况的选择；（四)使消费者受到教育；（五）向消费者提供有效的赔偿办法;（六）有组织消费者团体的自由。许多国家的消费者保护法都根据这些权利做了具体规定。第二节消费者的九项权利我国的消费者权益保护法规定了九项消费者的权利.一、安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利。保障人身、财产安全，是消费者最重要的一项权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。二、知悉权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的名称、商标、产地、生产者名称、用途、性能、规格、等级、主要成份的名称、计量单位和价格、生产日期、有效期限、使用或者保存方法、售后服务等有关情况，或者服务的名称、商标、内容、规格、费用等有关情况.消费者有权要求经营者按照有关规定附具有关商品的检验合格证、使用说明书、线路图。三、选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选.四、公平交易权.消费者享有公平交易的权利.消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为或者歧视交易行为.五、获得赔偿权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有获得赔偿的权利。六、结社权。消费者享有依法组织维护自身权益的社会团体的权利。宪法赋予公民结社的自由，消费者经民政部门登记，可以成立消费者组织。消费者社会团体依照法律、法规的规定和其章程开展维护消费者权益的活动.七、受教育权。消费者享有接受有关消费和消费者权益保护方面的教育的权利。消费者有权要求国家机关、消费者社会团体和大众传播媒介提供有关消费和消费者权益保护方面的知识,引导合理消费。八、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。人格尊严，指人作为法律关系主体的资格是尊严的，有受尊重的法律地位。消费者的人格尊严受法律保护，消费者的民族风俗习惯应当得到尊重。九、监督权.消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权对商品和服务的质量、计量、价格或者费用等事项进行监督。消费者有权揭发、检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益方面的违法失职行为，要求有关国家机关处理，有权对保护消费者权益工作提出批评建议。消费者在行使权利时,不得损害国家和社会公共利益以及他人的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，正确接受服务，提高自我保护意识。第四章经营者的义务在生活消费关系中，经营者是消费者相对的主体。消费者与经营者的法律地位平等,但二者事实上存在着不平等。消费者通常是单个的、分散的、财力单薄的,而经营者往往实力雄厚，是强大的。因此，法律需要向处于弱者地位的消费者倾斜，才能使二者趋于平衡。故消费者权益保护在赋予消费者享有权利的同时，规定了经营者应承担的相应义务。一、经营者向消费者提供商品和服务,应当依照法律、法规的规定和按照双方的约定，履行应尽的义务。经营者和消费者的约定，不得违背法律、法规的规定.经营者与消费者进行交易，应当遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则。经营者应当严格履行与消费者达成一致的交易协议.二、经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求.对可能危及人身、财产安全的商品或者服务,必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准。没有国家标准、行业标准的，必须符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者做出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。三、经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，使消费者在购买商品或者接受服务前对该商品或者服务有确切的了解。经营者对其提供的商品，应当按照规定附具检验合格证、使用说明书、线路图.商店出售商品应当明码标价。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应做出真实、明确的答复.经营者提供商品、服务不得利用广告或者其它方法做虚假宣传,对消费者进行误导。四、经营者应当以通行的方式标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当以适当的方式标明其真实名称和标记.五、经营者应当尊重消费者自主选择商品或者服务的权利,按照双方约定提供商品或者服务。经营者不得以任何手段强迫或者欺骗消费者购买商品或者接受服务,不得对消费者实行歧视待遇。经营者以邮购、预付货款、登门销售、还本销售等方式提供商品或者服务的，应当保证消费者自主选择的机会和公平交易的条件。六、经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其它方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者出售商品应当符合计量要求,不得缺斤短两。七、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。为了保证“缺一赔十”的惩罚性赔偿原则的实施，必须建立消费凭证制度。凡消费者要求给付消费凭证的,销售者应当出具发票、购物证明等消费凭证.包括农贸市场，消费者索要购物凭证的，售货的商贩必须给付。销售者拒绝附送消费凭证的，消费者可以请求工商行政管理机关对其予以行政处罚。八、经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其它责任的,应当按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。1986年７月３０日,国家经济委员会、商业部、财政部、轻工业部、电子工业部、机械工业部、国家工商行政管理局、国家标准局联合发布关于认真落实部分国产家用电器“三包”规定的通知，对彩色电视机、黑白电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、收录机六种国产家用电器实行“三包”,即包修、包换、包退。许多企业较好地落实了“三包”规定。例如，无锡洗衣机厂认真做好“小天鹅”洗衣机的售后服务。“小天鹅"洗衣机自售出之日起,除享受国家规定的保修条例外，还享受该厂每半年一次系列优质服务活动。“小天鹅”洗衣机在规定保修期间发生质量故障,免费退换。“小天鹅”全自动洗衣机用户可享受终身上门服务，为其提供维修及咨询。上门服务时间:自用户登记之日起，市区５天，郊区县７天、如厂技术服务部逾期既不上门,又无合理答复，用户可凭登记向维修部索取每超一天五元的信誉赔偿费。“小天鹅"洗衣机服务部每天9：0０-—１7：00均保证有电话和人员接待.无锡洗衣机厂遵循“用户第一，服务至上”的信条，履行“三包"约定，深受消费者好评.市场上商品和服务种类繁多,国家不可能对更多的商品和服务做出“三包"规定，哪些商品和服务应实行“三包"，怎样“三包”,需由经营者与消费者约定.约定后，经营者应当按约履行义务.九、经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式单方面限制消费者的权利,做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示含有前述内容的，其内容无效;其它部分如果符合法律、法规的规定,则有效。十、经营者不得以任何方式对消费者进行侮辱、诽谤，不得殴打消费者，不得以任何借口搜查消费者的身体及其携带的物品，不得以任何手段限制消费者的人身自由.有的商店悬挂“本公司保留查阅带进本店各类包袋的权力”的告示，在毫无证据的情况下对消费者进行检查，即侵犯了消费者的权利。例如，中国国际贸易中心惠康超级市场怀疑消费者倪培潞、王颖购物时有偷窃行为而对其搜查，被诉至北京市朝阳区人民法院。对这起首例消费领域名誉权案,人民法院判国贸中心败诉。又如,消费者状告星城快餐有限公司和华威大厦侵犯名誉权案，经北京市西城区人民法院８个多月的审理，做出一审判决，原告王燕秋、王立新、杨涟、冯昕胜诉。1９92年1１月２9日,原告４人在位于华威大厦四层、实行开架售货的星城公司的“自选精品屋”选购商品时，售货员以丢失一枚戒指为由将4人留在售货厅，４人均否认拿了戒指，并翻兜以示清白。华威大厦保安部在接到星城公司的投诉后，派保安人员同星城公司负责人来到现场对原告４人进行盘问后又将4人带到保安部分别再次进行盘问,在整个过程中,原告被滞留时间约为40至５0分钟.法院认为，被告在没有任何根据的情况下怀疑、滞留原告，并超越职权范围进行盘问,使原告的人格尊严和名誉受到不应有的伤害,其具体行为方式和程度已构成侵害公民的名誉权。法院最后判决，被告向原告赔礼道歉，被告星城公司和华威大厦合计给付原告冯昕、杨涟每人各２５00元,合计给付原告王燕秋2000元、王立新２５00元。被告表示服从判决。经营者在店堂抓获正在行窃的人犯，可以采取必要措施.刑事诉讼法规定:任何公民都可以将正在实行犯罪或者在犯罪后即时被发觉的人犯立即扭送公安机关、人民检察院或者人民法院处理.对于正在行窃或者偷窃后即时被发觉的人犯，经营者可以告诉或者将其扭送至公安机关处理。十一、经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督，并为消费者行使权利提供必要的条件。第五章国家对消费者权益的保护第一节保护弱者的原则消费者权益保护法开宗明义地指出:为保护消费者的权益,制定本法。这体现了国家立法向处于弱者地位的消费者倾斜。保护弱者，是现代民法最近发展的一项原则.为此,民法通则规定：“妇女享有同男子平等的权利。"“老人、母亲和儿童受法律保护。残疾人的合法权益受法律保护。”我国制定了妇女权益保护法、未成年人保护法、残疾人保障法。消费者权益保护法的制定，更体现法律的天平向弱者增添法码。通过国家对弱者的特别保护,达到整个社会的公允、和谐,以促进经济的发展.正如联合国《保护消费者准则》的宗旨中所说：应当“考虑到所有国家的消费者,特别是发展中国家消费者的利益和需要；确认在经济条件、教育水平和议价力量等方面，生产者和消费者之间存在着不平衡的社会关系；铭记着消费者应有权取得无害产品,以及有权促进公正、公平和持续的经济和社会发展”。第二节国家对消费者保护的措施消费者权益保护法第五条规定:“国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施,保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”保护消费者权益，国家负有重要责任.国家从立法、行政、司法诸方面全方位地对消费者予以保护。一、国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当尊重消费者的意见和要求。二、保护消费者权益,首先是政府的职责。消费者权益保护工作涉及许多行政部门，因此各级人民政府应当加强领导,组织、协调．督促有关行政部门做好保护消费者权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生,及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。三、消费者权益保护法第二十八条第一款规定:“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。”工商行政管理机关是综合性的行政执法机关，国家立法机关确认各级工商行政管理部门为消费者权益保护法的监督检查机关。工商行政管理机关应当采取措施,认真履行法律赋予的保护消费者权益的职责.其它有关行政机关也要依照法律的规定，在其职权范围内做好消费者权益保护工作.如卫生行政部门应当做好食品卫生、药品的监督检查工作，计量行政部门应实施计量的监督管理，产品质量管理部门应当做好产品质量监督管理工作。有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取下列措施，保护消费者权益：（一）制定保护消费者权益的有关规章。例如，针对商品零售交易中的短斤缺两现象,国家技术监督局、国内贸易部、国家工商局联合颁布了《零售商品称重计量监督规定》，并从即时起实施。此规定包括的商品品种有粮食、蔬菜、水果、肉、蛋、禽、海（水)产品、糕点、糖果、调味品、干菜、山（海）珍品、金、银饰品等。消费者买了1０0克以下的金、银饰品，欠重不允许超过0.01克和０．１克,买了二公斤以内的蔬菜、粮食、水果，欠重不允许超过２０克.违反此规定的经销者和生产者，将受到计量行政部门或工商行政管理部门的处罚.(二）制定保障人身、财产安全的国家标准、行业标准.（三)对可能危及人身、财产安全的商品、服务以及消费者反映有质量问题的商品、服务进行抽查。（四)定期向社会发布商品信息和服务信息。（五)根据消费者的请求或者依据职权,公布对消费者可能或者已经发生危害的商品名称或者服务项目，公布经营者的名称，并采取防止危害发生或者扩大的措施。（六)监督和规范市场交易行为，维护正常的市场经济秩序。(七)利用大众传播媒介正确指导消费者购买、使用商品和接受服务。（八）听取消费者对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理.四、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，严厉打击、惩处生产、销售危害消费者人身、财产安全的伪劣商品的行为，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者权益的其它违法犯罪行为。五、人民法院对于消费纠纷案件，应当依法受理,及时审判。消费纠纷具有涉及面大、争议金额小的特点.针对这一特点，有的同志主张援引国外的小额法庭制度，对诉讼标的在１００0元以下的消费纠纷案件，由基层法院设立小额法庭适用简易程序审理。当事人不服的，可以向基层人民法院提起上诉.上诉审只审查程序，不做实体审查。小额法庭问题涉及我国的审判体制，消费者权益保护法难以规范.针对消费纠纷受理难的问题，消费者权益保护法第三十条规定：“人民法院应当采取措施,方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。”依照民事诉讼法，消费者起诉应当符合下列条件：一是原告是与本案有直接利害关系的消费者；二是有明确被告;三是有具体的诉讼请求和事实、理由；四是属于人民法院受理民事诉讼的范围；五是未超过诉讼时效;六是属于受诉的人民法院管辖。对于符合上述条件的消费纠纷案件，人民法院不能因事实简单、标的金额小而将消费者拒之门外。六、国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者权益的行为进行社会监督。保护消费者权益是全社会的共同责任。大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣传，对损害消费者权益的行为进行舆论监督。第六章消费者协会消费者组织一、消费者组织的特征消费者权益保护法第三十一条规定：“消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。”消费者组织包括消费者协会和其它消费者组织.该组织具备四项特征:第一，需依法成立。消费者组织的成立，在实体上需有自己的名称、住所、章程、组织机构和必要的经费，在程序上需经社团登记机关登记。第二，其任务是对商品和服务进行社会监督，消费者组织应当围绕这一任务开展自己的工作。第三,其宗旨是保护消费者权益。消费者组织作为消费者的代表，要为消费者谋取利益。第四，其性质是社会团体。消费者组织不是行政机关也不是半官方半民间的机构，而是社会团体。二、消费者组织不得从事的服务消费者权益保护法第三十三条规定：“消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。”消费者组织代表消费者的利益，不能作为消费者的相对人,扮演经营者的角色从事商品经营和营利性服务。消费者权益保护法禁止消费者组织以营利为目的向社会推荐商品和服务。个别消费者组织热衷于借推荐商品和服务为名向企业拉赞助，索取高额钱财，对此，企业有权拒绝。消费者组织若以不牟利为目的向社会推荐商品和服务,则被允许.第二节消费者协会一、组织消费者协会是国家支持的保护消费者权益的社会团体。消费者协会是继工会、共青团、妇联、残疾人联合会之后崛起的一个摇大的社会团体。消费者协会分为全国的消费者协会和地方的消费者协会。全国的消费者社会为中国消费者协会，地方的消费者协会包括省、自治区、直辖市消费者协会和市、县、乡消费者协会。全国的、地方的消费者协会，经同级人民政府批准后，依法登记成立.二、中国消费者协会中国消费者协会于１９84年１2月26日经国务院批准成立。中国消费者协会由各人民团体、有关部门、省、自治区、直辖市以及有关方面的消费者代表组成。中国消费者协会的领导机构是理事会。理事由各方面协商推举产生.理事会选举常务理事和会长、副会长.秘书长、副秘书长由会长提名在理事会上通过。理事、常务理事、会长、副会长、秘书长、副秘书长每届任期五年，期满可连选连任.常务理事组成常务理事会,理事会闭会期间，常务理事会行使理事会职权.理事会全体会议每年召开一次，必要时可临时召开。常务理事会会议不定期召开.中国消费者协会设立办事机构，开展各项工作.中国消费者协会指导地方消费者协会工作。中国消费者协会的经费由政府资助和社会赞助。在中国消费者协会成立五周年之际,国务院总理李鹏为其题词:消费者协会要成为政府联系广大消费者的桥梁.三、职能消费者协会的任务是：对商品和服务进行社会监督,保护消费者的权益，指导合理消费，促进社会主义市场经济的发展。消费者协会不同于其它消费者组织,消费者权益保护法赋予它履行下列职能；(一）向消费者传播消费知识,提供消费信息，提供咨询服务，引导合理消费。(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查.(三）就有关消费者权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。（四）受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查,调解。投诉事项涉及商品或者服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论.鉴定费由有责任的经营者或者消费者承担.（五）就损害消费者权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼.消费者协会不能代表消费者提起诉讼,可以依照民事诉讼法的规定支持消费者提起诉讼。(六）对损害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者权益保护法赋予消费者协会曝光权。电视、广播、报纸、杂志等大众传播媒介应当支持消费者协会对损害消费者权益的行为进行揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职责应当给予政治上、人员上、财物上的支持．第七章争议的解决第一节解决消费纠纷的途径消费者权益保护法第三十四条规定:“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决：厂一）与.经营者协商和解;（二)请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉;（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五）向人民法院提起诉讼。"消费者同经营者发生消费纠纷，有下列五种解决途径:一、和解和解俗称“私了”，是消费者、经营者双方自行协商解决消费纠纷。二、调解调解是由调解人出面，协调解决消费者与经营者间的消费纠纷。发生消费纠纷，消费者可以向消费者协会投诉，请求调解。消费者也可以请求其他调解人调解.调解成功,消费者与经营者可以达成调解协议．三、申诉发生消费纠纷，消费者可以向有关行政部门申诉．请求解决。行政部门受理申诉后，可以调解消费者同经营者的纠纷,此时行政部门处于民事调解人的地位.行政机关根据消费者的申诉,发现经营者有损害消费者权益的行径,可对违法的经营者予以行政处罚，此时行政部门居于行政执法的位置。四、仲裁仲裁是解决消费纠纷的一条新途径。仲裁必须有仲裁协议。消费者与经营者可以在消费合同中签订仲裁条款,也可以在纠纷发生后达成仲裁协议。仲裁委员会根据仲裁协议受理消费纠纷。消费者和经营者可以各自选择一名仲裁员、共同选择首席仲裁员组成合议仲裁庭，也可以共同选择一名仲裁员组成独任仲裁庭。仲裁庭不公开仲裁.仲裁实行一裁终局的原则。仲裁裁决具有法律效力，一方当事人不履行的，对方当事人可以请求人民法院强制执行。消费纠纷仲裁的程序，将由仲裁法做出规定。五、诉讼发生消费纠纷,消费者可以向人民法院提起诉讼。符合起诉条件的,人民法院应当受理。以上五种途径可供消费者选择,或和解、或调解、或申诉、或仲裁、或诉讼。我国实行或裁或审的制度，仲裁协议排斥诉讼管辖权,消费者与经营者之间没有仲裁协议的,消费者方可提起民事诉讼。消费者愿意和解的,可以同经营者协商解决.消费者不愿意和解，或者和解不成,可以通过调解解决.消费者不愿意和解、调解，或者和解、调解不成，可以向有关行政机关申诉。消费者不愿意和解、调解、申诉，或者和解、调解、申诉不成，可以根据同经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。消费者不愿意和解、调解、申诉，或者和解、调解、申诉不成，又没有仲裁协议的，可以向人民法院提起诉讼。第二节消费者的求偿对象消费者权益受到损害后，消费者找谁求偿，是日常生活中亟待解决的问题。消费者权益保护法对此做了专门规定。一、消费者或者其他受害人因产品缺陷造成人身、财产损害的，既可以向销售者请求赔偿,又可以向生产请求赔偿。产品缺陷,是指产品存在危及人身、财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，指不符合该标准.因产品缺陷造成侵权损害，消费者或者其他受害人找销售者索赔的，销售者应当赔偿。属于生产者责任的,销售者赔偿后，有权向生产者追偿。消费者或者其他受害人找生产者索赔的.生产者应当赔偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。二、除产品缺陷侵权责任外,消费者购买、使用商品其权益受到损害的，应当向销售者请求赔偿,不能直接找生产者求偿。销售者赔偿后,属于生产者责任的，销售者有权向生产者追偿；属于其它销售者责任的，销售者有权向其它销售者追偿。三、消费者因接受服务其权益受到损害的,应当向服务者请求赔偿。四、消费者购买、使用商品或者接受服务其权益受到损害,原企业分立、合并的，应当向变更后承受其权利义务的企业请求赔偿.五、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其权益受到损害的,应当向销售者或者服务者请求赔偿。销售者或者服务者应当赔偿.无力赔偿的，展销会举办者、柜台出租者负连带责任。展销会结束或者柜台租赁期满后,消费者可以找销售者或者服务者请求赔偿，也可以向展销会举办者、柜台出租者求偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后，有权向有责任的销售者或者服务者追偿。六、使用他人营业执照提供商品或者服务是违法行为，损害消费者权益的。消费者可以向其请求赔偿,营业执照的持有人承担连带责任。消费者也可以直接向营业执照的持有人请求赔偿.七、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务,其权益受到损害的,应当向经营者请求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处.第八章法律责任第一节民事责任概述法律责任包括民事责任、行政责任、刑事责任。经营者提供商品和服务损害消费者权益的，应当承担民事责任。经营者的行为违反行政法的，应当受到行政处罚；触犯刑律的，还要受到刑事制裁。消费者权益保护法的法律责任主要规定了民事责任的承担。民事责任是指由于违反民事义务所承担的责任.违反民事义务主要包括债的不履行和侵权两方面。经营者违反合同或者侵犯消费者的权益,应当承担民事责任。我国民事责任的归责原则主要实行过错责任原则。民法通则第一百零六条第一、二款规定:“公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”经营者提供商品和服务因过错致使消费者受到人身、财产损害的,应当承担民事责任.二人以上共同侵权造成消费者损害的，应当承担连带责任.消费者受到的损害是由经营者的过错和第三人的行为共同造成的,不减轻经营者的责任。经营者承担民事责任后，可以向第三人追偿.消费者受到的损害是因经营者和该消费者的共同过错造成的，可以减轻经营者的民事责任。经营者提供商品和服务损害了消费者的权益,就要承担民事责任.承担民事责任的种类主要有:(一)停止侵害；(二）排除妨碍；（三)消除危险;（四）返还财产；（五）恢复原状；（六）修理、重作、更换；（七）补足商品或者服务数量;（八)退还多收的商品货款或者服务费用；（九）退还商品货款或者服务费用。(十）支付违约金;(十一）赔偿损失；（十二）恢复名誉；（十三)消除影响；(十四)赔礼道歉。以上民事责任，大致可以分为两类：一类是适用于财产方面的民事责任，即财产责任，包括排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、修理、重作、更换、补足商品或者服务数量、退还多收的商品货款或者服务费用、退还商品货款或者服务费用、支付违约金、赔偿损失;另一类是适用于人身方面的民事责任，即人身责任,包括恢复名誉、消除影响、赔礼道歉.民事责任中的停止侵害，既可适用于财产方面，又可适用于人身方面.前述承担民事责任的种类，可以单独适用,也可以合并适用.民事责任的承担是消费者行使民事权利的保障，没有民事责任，消费者权益就是一句空话。通过经营者承担民事责任，可以使消费者被损害的权益得以恢复和赔偿，从而保护消费者的权益,同时也是对违约或者侵权的经营者的惩罚和教育。第二节经营者违约的民事责任违约，即违反合同.经营者违约，指经营者违反约定，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的条件。经营责不履行合同义务，称为合同的不履行。合同的不履行有两种情况，一是经营者能够履行合同而故意不履行，二是合同的履行在事实上已经不可能，即履行不能.履行合同不符合约定的条件,称为合同的不适当履行,或者合同的不完全履行。合同的不适当履行包括合同的迟延履行.经营者违反合同，消费者有权要求其履行或者采取补救措施，并有权要求支付违约金和赔偿损失。违约金是指依照法律规定或者按照当事人的约定，合同的一方当事人违反合同时，应向另一方当事人给付的货币。违约金分为法定违约金和约定违约金。违约金是由法律直接规定的，称为法定违约金。违约金是由当事人双方约定的,称为约定违约金。违约金是适用最广泛的履行债的担保方法。违约金具有惩罚性和赔偿性双重性质。惩罚性违约金，是指一方当事人违反合同时,应向对方支付违约全,造成损失的,还要赔偿全部损失。赔偿性违约金，是指一方当事人违反合同给对方造成损失时，应向对方支付违约金,作为损失的赔偿金。违约金的性质,可以由双方当事人约定。民法通则第一百一十二条中规定：当事人可以在合同中约定,一方违反合同时，向另一方支付一定数额的违约金。经营者和消费者在合同中既可以约定违约金是惩罚性的,也可以约定违约金是赔偿性的。承担违约责任的主要形式是赔偿损失。民法通则第一百一十二条第一款规定:“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失。”损失包括财产上的直接减少和失去的实际上可以获得的利益，即包括直接损失和间接损失，间接损失又称可得利益。经营者和消费者可以在合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿额的计算方法。损失的赔偿如果不包括可得利益，可由经营者和消费者在合同中约定,或者依法律她特别规定.支付违约金与赔偿损失的关系，可由经营者与消费者在合同中约定。对于赔偿性的违约金,其支付有两种情况：一是违反合同的经营者只支付违约金,不赔偿损失，违约金数额过高或者过低的，可以相应减少或者增加。二是由消费者选择，或索取违约金，或要求赔偿损失.对于惩罚性违约金,其支付亦有两种情况：一是造成损失的，除支付违约金外，还要赔偿损失.二是没有造成损失的，仍需支付违约金。经营者提供的商品和服务有下列情形之一的，应当承祖违约的民事责任：（一)商品存在缺陷的；（二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三)不符合在商品及其包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;（五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量不足、退还货款或者服务费用、赔偿损失,故意拖延或者无理拒绝的;（九）法律、法规规定的其它损害消费者权益的情形.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还贷款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品,经营者度当负责修理、更换、退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者支付的货款的利息及通讯费等合理费用.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者支付的交通费等合理费用。依法经有关行政部门认定为不合核的商品,消费者要求退货的，经营者应当退货。第三节违约的惩罚性赔偿消费者权益保护法第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一规定，发展了民法通则的赔偿原则，构成消费者权益保护法的核心条款。它的制定,是防治假冒商品、欺诈服务的重要举措。十年改革,大浪淘沙,洪流滚滚,泥沙俱下。改革开放以来，我国市场经济得以迅猛发展，但伪劣商品、劣质服务也象霉菌一样在滋长、蔓延，且屡禁不止,愈演愈烈,严重地侵蚀着我国的市场,损害着消费者的权益。形形色色的伪劣商品、劣质服务在中华大地上做着各种丑陋的表演:譬如，名烟名酒哪个商品出名,哪个商品就会被假冒，甚至“李逢斗不过李鬼".国家名酒无一没被假冒，假“茅台"、假“五粮波”可谓难以数计,在郎酒的故乡四川古蔺,假“郎”甚多，人称“野狼嚎”，搞得沽酒者人心惶惶。例如北京的一次检查，在带星级饭店和大型国营商场内被查的１０4个高档名酒样品中,只有４个是真的.五粮液酒厂厂长曾告之某市工商管理部门：其市场上９５％的五粮液是假的。许多地方只好开设国家名酒专卖柜台，使用防假冒包装,以使消费者避免受骗上当。更有甚者是生产有毒有害的食品,什么用发霉大米酿啤酒，化粪池里腌大头莱，福尔马林泡“凤爪”，氨水生绿豆芽，尿素替代发泡剂制作蛋糕，用“痘猪肉”制作香肠,用死鸡、病鸡做烧鸡、扒鸡，回收地沟油炒莱，为使油条炸得个大而往面里掺洗衣粉,将防空洞的积水装上瓶就成了矿泉水，五花八门。还有江湖骗子行迹四方兜售假药，牛鞭当虎鞭，萝卜充天麻。一些不法分子甚至制造假药，伤天害理。。用地瓜藤碾成粉就成了抗癌新药,用白薯粉、滑石粉、淀粉、维生素片、扑尔敏掺水一揽和就能制出“土霉素”、“卡那霉素”、“复方新诺明”。另有一些人钱迷心窍，弄虚作假，往内里注水，向海参里灌沙子，在粮食里掺泥土，把棉籽油掺到香油里，不择手段赚昧心钱。在农贸市场，缺斤短两现象更为比比皆是。还有一些厂家为了赚钱，在食品包装上只注保质期而不标明生产日期,让消费者吃着也存疑惑。在服务中坑害消费者的事情亦为常见，如修理电器时偷换零件，出租车司机趁顾客道路生疏而兜大圈多收费。在“三包”服务中，一些经营者实施“拖延战术”，嘴上满口应承却迟迟不办，拖你个精疲力尽。更有些产品质量不合格致人伤亡，诸如燃气热水器熏死人、家用电器电死人、啤酒瓶爆炸伤人的事情已不足为奇.这些污泥浊水，正象马克思在《资本论》中所说的：“如果按照奥日埃的说法,货币‘来到世间,在一边脸上带着天生的血斑’,那么，资本来到世间,从头到脚,每个毛孔都滴着血和肮脏的东西.”马克思并引用了《评论家季刊》中说的一段话：“一旦有适当的利润，资本就胆大起来。如果有１0％的利润，它就保证到处被使用；有2０％的利润，它就活跃起来;有５０％的利润,它就铤而走险；为了１00％的利润，它就敢践踏一切人间法律；有300%的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞首的危险.”我国政府对这些市场经济中出现的丑恶现象也曾给予严厉打击，曝光、查封、没收、焚毁,然而多是扬汤止沸，收效未见显著,伪劣商品的霉菌难以扼杀.究其原因,惩处不痛不痒不能不说是一个重要因素。譬如,商标法实施细则对侵权者仅处非法经营额20%以下的罚款。致使假冒分子有恃无恐地说:以身试法，别的不行，商标法可试.广州一次查得假冒国内外名牌服装注册商标20多种，商标标识重达6吨.处罚过轻，就等于纵容假冒.如1991年中美合资的亨联有限公司在北京、成都、大连等地发现假冒亨氏商标和外包装的“营养妈咪酥”,囊中是爆米花、淀粉球。美国亨氏食品工业集团对此高度警觉，责成亨联有限公司严加追查。几经周折，溯源至广东汕头市郊。汕头工商行政管理局没收仿冒包装袋１000多个,对假冒者处以20０元罚款。事后，被侵权人发出的传真有这样一段话:第一个案件虽然表面上是胜利，判了20０元罚款,我认为这是失败的，是中国法律的失败，因为２０0元的罚款等于是有意鼓励多多假冒，不但起不到威吓作用，反而鼓励假冒,最终损害中国在国际间的投资气候.不施严刑峻法,岂破奸宄之胆。倘若有效制止伪劣商品、劣质服务，就需要施之重罚，罚得假冒分子伤筋动骨、倾家荡产，甚至锒铛入狱。除行政重罚、犯罪重刑外，民事赔偿也要实行从重原则。我国民间流传着“缺一赔十”的俗语,少一两补一斤,这是人民群众对缺斤短两、剋扣消费者行为做斗争的结晶.这一经验升华为理论即是惩罚性赔偿原则，可谓根治伪假商品的灵丹妙药。例如，消费者买到一瓶假茅台酒,除假酒归购买者外，经销者还要以假茅台酒加倍的价格赔偿消费者，这样就能纵人“争购”假茅台酒，从而无人敢再经销假茅台酒.将“缺一赔十"惩罚性赔偿的法律武器交给广大消费者，动员亿万群众与伪假商品做斗争，并使之从中得以实惠，就能对伪假商品形成“老鼠过街，人人喊打”的局面，使其无处藏身。有人或问,民法讲平等自愿，等价有偿，缺一赔一,损二偿二，这种“缺一赔十"的惩罚性赔偿思想是否符合民事赔偿原则？在民法理论中，民事赔偿通常是损一赔一,赔偿直接损失和间接损失，但不是一概而论,惩罚性赔偿也是存在的。如在合同中。双方当事人可以约定惩罚性违约金，违约者除赔偿损失外,还应当支付违约金,即使没有造成损失，也要偿付违约金.定金是债的担保方式之一，给付定金的一方违约，无权要求返还定金,接受定金的一方违约，双倍返还定金，违约在没有给对方造成损失的情形下,定金即具有惩罚性。民法中的慰抚金制度不仅是为了弥补受害人的精神痛苦，也是对侵权人的一种金钱惩罚。在新的民事诉讼法中,也增加了惩罚性赔偿的规定:被执行人未按判决、裁定和其它法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息;被执行人未按判决、裁定和其它法律文书指定的期间履行其它义务的，应当支付迟延履行金。此外，“缺一赔十”这种惩罚性赔偿思想是与民事赔偿理论的最新发展相吻合的.民法的赔偿理论有一个演进过程。在民法早期,侵权赔偿实行过错责任原则，有过错方赔偿，无过错不赔偿.商品经济的发展使民事赔偿增添了无过错责任原则、公平责任原则。现代民事赔偿理论的突出特点是产品责任实行严格责任原则，只要产品对消费者造成人身伤害或财产损害，受害人就可以对产品销售者、生产者请求赔偿。严格产品责任理论在欧美已生根站立.美国《侵权法第二次重述》第4０2条Ａ规定：任何出售有不合理危险的缺陷产品者应对最终使用人或消费者因此遭受的人身或财产的损害承担赔偿责任。198５年欧洲经济共同体理事会通过了《关于对有缺陷产品的责任指令》,对产品责任实行严格责任原则。欧洲共同体成员国都制定了执行该指令的本国产品责任法。如德国联邦议会于１９8９年通过了德国产品责任法，规定产品不能提供人们有权期待的安全性，就是有缺陷的产品。因产品缺陷造成人身伤害的,赔偿额可达1.６亿马克。严格产品责任原则的确立导致赔偿高额化。当今，针对假冒商品的泛滥，民事赔偿理论演进出惩罚性赔偿原则。伪劣商品不是中国的“专利"，而是一个全球性的公害。为了打击假冒行为，不少国家采取了相应措施,如美国1９8４年修正了商标法，并运用贸易法案的3０1特别条款，逼迫假冒盛行的贸易伙伴强化对知识产权的保护。国际商会在英国成立了反假冒情报局，欧洲共同体执行委员会于1９８４年提出《防止假冒品自由流通法》，关税贸易总协定（GATT）于东京回合亦提出《ＧAＴT防止假冒品进口措施协定草案》,拟定世界性反假冒准则。在制定的反假冒措施中，惩罚性赔偿是一项极受瞩目的办法。在牛津法律大辞典中，有惩戒性赔偿和惩罚性损害赔偿金词条，其不仅是对原告人的补偿，也是对故意加害人的惩罚。美国运用惩罚性赔偿制裁不法的经营者。谢尔曼法第七条规定：任何因反托拉斯法所禁止的事项而遭受财产或营业损害的人，可在被告居住的、被发现的或有代理机构的区向美国区法院提起诉讼,不论损害大小，一律给予其损害额的三倍赔偿及诉讼费和合理的律师费。1９84年的商标修正法案亦采取三倍的损害赔偿为原则,明知故犯的,并由侵权人负担对方的律师费用。我国台湾为了摘除“假冒王国”的帽子，将民事赔偿注入惩罚性色彩，1９８5年修订的商标法允许商标权人以侵权商品零售单价的500倍至１５0０倍的金额请求赔偿，查获的侵权商品超过１5０0件时,以其总定价为赔偿金额。台湾的公平交易法对不正当竞争行为造成的损害，也规定了赔偿损失三倍的金额。台湾正在拟定的保护消费者法案也采用了三倍的惩罚性赔偿原则。针对我国“质量万里行”等活动披露的形形色色的伪假商品现象,就需不拘于传统的民事赔偿理论,应祭起“缺一赔十"的惩罚性赔偿法宝,驱散阴霾，斩断魔爪，净化中华商品市场.治乱行重典，对于那些伤天害理故意损害消费者权益的行为，就得施之“缺一赔十"的惩罚性赔偿。消费者权益保护法将这一民间习俗上升为法律,对经营者采用欺诈行为损害消费者权益的，做了增加赔偿的规定。经营者和消费者的冲突多发生于合同关系之中,故消费者权益保护法第四十九条关于增加赔偿的规定即是违约中的惩罚性赔偿.这种惩罚性赔偿的前提条件是经营者有欺诈行为.欺诈指故意欺骗他人的行为。欺诈人为不法的经营者。该经营者提供商品或者服务时有欺诈事实，或积极地捏造假象、歪曲事实行骗,或消极地隐匿真情，如明知货品有瑕疵而不告诉对方，都构成欺诈.经营者提供商品或者服务有下列损害消费者权益情形之一的，即属于有欺诈行为：(一)提供假冒他人注册商标、名优标志、认证标志、厂名、厂址、产地的商品或者服务;（二）出售变质有害的食品;(三)出售假药或者过期失效的药品；（四）出售危害人体的化妆品;（五）出售的商品计量不足克扣消费者；(六)出售有时效的商品，不标明生产日期、有效期限或者标明的生产日期、有效期限与实际不符;（七）利用邮购、订购、预付货款、还本销售等形式欺骗、坑害消费者;（八）提供的商品或者服务以次充好；(九）提供的服务采用欺骗手段多收费用；(十）其它欺骗消费者的行为。欺诈属故意行为。欺诈人欺诈的目的是使被欺诈人上当受骗。生产者制造假冒商品，属欺诈无疑。销售者出售假冒商品，即构成过错，无论是故意还是过失，都应当承担欺诈责任.生产者或者销售者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当增加赔偿消费者受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这种惩罚性赔偿的计算原则为“先赔偿再加倍"，即先按民事赔偿的通常原则赔偿消费者受到的损失，然后再增加赔偿消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍的金额，二者赔偿之和即为消费者应当得到的实际赔偿。例如：经营者以“二锅头"冒充茅台酒出售,消费者购买后,可以找经营者索赔。赔偿额的计算,一种办法是将假酒退还经营者，由经营者赔偿两瓶真茅台酒。另一种办法是将假茅台酒留给消费者，而后经营者先向消费者支付茅台酒与二锅头酒的差价,再赔偿一瓶真茅台酒的价款，二者之和即为赔偿的数额。又如，消费者买一斤肉,小贩故意少给一两,那么小贩应当先补给一两肉,再赔一斤肉，共计赔偿一斤一两肉。再如，出租车司机在计程器上做手脚多收车费，那么，首先应当先退还多收的车费，再赔偿已收车费金额的一倍的钱款。实施“缺一罚十”、惩罚性赔偿原则,对于清扫伪劣假冒商品,净化中华市场，维护经济秩序，保障消费者权益，促进社会安定团结，推动改革开放，发展社会主义市场经济，都具有重要意义.第四节经营者侵权的民事责任一、侵害消费者生命健康权的民事责任消费者权益保护法第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、洽疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。"第四十二条规定。“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”经营者提供商品或者服务，侵害消费者生命健康权的,应当承担停止侵害、赔偿损失、赔礼道歉等民事责任。对于侵害消费者生命健康权引起的财产损失应当全部赔偿。侵害消费者身体造成一般伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入等费用;造成残疾的，并应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；致人死亡的,还应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人必需的生活费用等费用。经营者侵犯消费者生命健康权的，消费者权益保护法明确规定支付残疾赔偿金,死亡赔偿金，这是对民法通则的充实。民法通则第一百一十九条规定：“侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用."残疾赔偿金和死亡赔偿金原含于该条的“等费用"之中，消费者权益保护法将其明列，这对我国的人身伤亡赔偿实践必将起到重要的指导作用。残疾赔偿金和死亡赔偿金即是民法中的慰抚金制度。经营者侵害消费者的生命健康权，不仅给公民身体造成损害，还会给受害人或者他的近亲属带来精神损害，受害人或者死者的近亲属可以要求侵害人给予精神赔偿,即要求给付慰抚金。精神赔偿是指用物质赔偿的方式弥补受害人的精神损害。精神赔偿不仅是为了弥补受害人的精神痛苦，亦是对侵害人的一种惩罚.二、侵害消费者人格尊严、人身自由的民事责任消费者权益保护法第二十五条规定。“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤。不得搜查消费者的身体及其携带的物品、不得侵犯消费者的人身自由。”第四十三条规定：“经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。"经营者在经营时侮辱、诽谤、殴打消费者，或者搜查消费者的身体及其携带的物品,以及犯有其它侵害消费者人身自由的行为，应当停止侵害，向消费者赔礼道歉，为消费者恢复名誉、消除影响,并赔偿损失。该赔偿损失不仅包括赔偿消费者财产上的损失，也包括精神赔偿。经营者侵犯消费者人格尊严、人身自由，往往造成消费者的精神损害,需以精神赔偿慰籍受害人的精神痛苦。三、侵犯消费者财产权的民事责任经营者提供商品或者服务,侵犯了消费者的财产权利，应当承担侵权赔偿责任。在民法中,产品质量责任与产品侵权责任有着质的不同.例如,高压锅因橡胶圈质量问题发生漏气为产品质量责任,因易熔片质量问题引起高压锅爆炸则为产品侵权责任。所谓产品侵权，是指因产品存在缺陷造成的侵权.因产品存在缺陷造成消费者财产损害的，经营者应当赔偿。第五节行政责任经营者有下列情形之一,《中华人民共和国产品质量法》和其它有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行。法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门责令改正，并可以根据不同情况单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款,情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的;(二）在商品中掺杂、掺假，以假充真,以次充好的；（三）生产国家明令淘汰的商品的；（四）销售失效、变质商品的，（五）伪造或者冒用商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址,伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的;（六）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫,或者伪造检验、检疫结果的;（七)对商品或者服务做虚假宣传的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款或者服务费用、赔偿损失，故意拖延或者无理拒绝的。(九)侵犯消费者人格尊严、人身自由的；（十）法律、法规规定对损害消费者权益应当予以行政处罚的其它情形。经营者妨碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。经营者对行政处罚决定不服的,可以自接到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自接到复议决定之日起十五日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼.国家工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者权益行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分。第六节刑事责任经营者侵犯消费者权益，构成犯罪的，应当承担刑事责任。经营者提供商品或者服务造成消费者或者其他人人身伤害、死亡,构成犯罪的，承担刑事责任。19９３年7月第八届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过了《关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定》.该决定为了惩治生产、销售伪劣商品的犯罪，保障人体健康和人身、财产安全，保护用户、消费者的权益，维护社会经济秩序，对刑法作如下补充规定:一、生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，违法所得数额二万元以上不满十万元的,处二年以下有期徒刑或者拘役,可以并处罚金，情节较轻的,可以给予行政处罚；违法所得数额十万元以上不满三十万元的，处二年以上七年以下有期徒刑,并处罚金.违法所得数额三十万元以上不满一百万元的,处七年以上有期徒刑,并处罚金或者没收财产;违法所得数额一百万元以上的，处十五年有期徒刑或者无期徒刑，并处没收财产.二、生产、销售假药，足以危害人体健康的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；对人体健康造成严重危害的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金;致人死亡或者对人体健康的危害造成其他特别严重后果的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑，并处罚金或者没收财产。本条所称假药，是指依照《中华人民共和国药品管理法》的规定属于假药和按假药处理的药品、非药品。有下列情形之一的为假药：（－）药品所含成份的名称与国家药品标准或者省、自治区、直辖市药品标准规定不符合的。（二）以非药品冒充药品或者以它种药品冒充此种药品的.有下列情形之一的药品按假药处理：（一）国务院卫生行政部门规定禁止使用的。(二）未取得批准文号生产的.（三)变质不能药用的。（四)被污染不能药用的.生产、销售劣药，对人体健康造成严重危害的,处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；后果特别严重的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。本条所称劣药,是指依照《中华人民共和国药品管理法》的规定属于劣药的药品.有下列情形之一的药品为劣药:（一)药品成份的含量与国家药品标准或者省、自治区、直辖市药品标准规定不符的.（二）超过有效期的。（三）其它不符合药品标准规定的。三、生产、销售不符合卫生标准的食品,造成严重食物中毒事故或者其它严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害的，处七年以下有期徒刑，并处罚金；后果特别严重的，处七年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的，处五年以下有期徒刑或者拘役，可以并处或者单处罚金;造成严重食物中毒事故或者其它严重食源性疾患，对人体健康造成严重危害