客服的实习报告三篇

第页共页客服的实习报告三篇【必备】客服的实习报告三篇客服的实习报告篇1一、售前客服根本的工作内容1.熟悉产品：理解产品。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最根本的工作。在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联络店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、考前须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2.后台操作：灵敏运用淘宝后台软件在一定程度上可以节省在售前处理问题过程中的时间。例如，后台备注、订单查询、修改价格等等。3.软件使用：售前主要涉及在两个软件的使用。一是网渠宝：售前主要是用来管理待处理的订单。二是促销魔方：设置衣服的折扣，还有店铺的活动优惠。二、售后客服根本的工作内容1.处理中差评：〔1〕处理中差评要有失效性：卖家要在第一时间获取买家的中差评，并与买家获得联络。有过处理中差评经历的人都知道，在买家给出中差评后，假如能在最短的时间内获知并进展联络沟通，无疑解决效率最高的〔职业差评师除外〕，时间拖得越久，解决的可能行就越小，付出的补偿可能越大，挽回成回头客的可能性就越小。〔2〕与买家沟通的技巧：首先，在与买家沟通之前，要考虑到沟通时间点选择问题。卖家可以根据买家的收货地址判断出买家所从事的行业和职业，对于改行业或职业的作息制定要有个理解或前提做个功课〔淘宝购物史、给出中差评历史、评价内容等〕。这样就能做到减少回绝、挂断、甚至被骂的概率。其次，在进展中差评售后处理时，首选的沟通工具应该是。语言沟通与文字沟通相比拟，优势更多。在各种大促、聚划算、淘金币等之后的售后处理工作量比拟大的情况下，根本上可以放弃文字沟通，+沟通技巧+态度诚恳+适当补偿=最理想处理效果。第三，沟通的同时同样需要技巧。买家修改中差评是需要登录____的，所以旺旺在线〔旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线〕说明其本人在电脑面前，这可以说是后续联络解决的最后时机了。假如买家没有在电脑面前，售后人员直接打过去，即使买家容许修改评价，过后也很容易忘记。另外，频繁给买家打这种骚扰性沟通是强烈不建议的，把这个精力用在剩余中差评的处理睬是更好的选择。第四，进步处理效率，售后客服需要在和买家的沟通过程中迅速做出判断：行或者不行，以留出更多的精力处理剩余中差评。经历丰富的售后客服通过沟通技巧能解决一局部中差评，单由于面临的问题不同，所以除了沟通技巧，有时在沟通中承诺适当补偿也是必要的。一般情况下，很多淘宝卖家掌柜给售后客服规定的补偿标准是中评5元，差评10元，还有就是如送优惠劵、下次包邮、送店铺会员等级、送礼品等。此外，如买家对于补偿不动声色，态度坚决的时候，第一次沟通就应尽礼貌完毕，并记录改买家的性格脾气特征或其他考前须知，以备后续工作作参考。〔3〕及时进展中差评数据统计分析^p：由于如今的卖家都是采用人工表格形式来分配处理任务，所以，中差评数据统计分析^p根本是一块空白。做好数据分析^p是为了发现重点或集中的问题，反响给相关的各个运营部门，这样才能形成一个良性的循环。2.处理售后退款：退款状态分为以下几种情况：〔1〕退款退款状态的订单，主要是检查一下衣服的退款金额和退款类型〔已发货订单〕。未发货订单的退款，一定要在网渠宝里面取消订单才可以处理退款，对于等待发货的订单，要确定撕单后才可以退款。〔2〕待退货待退货状态有两种情况，一种是需要买家填写单号才可以退款的，另一种是不需要买家填写单号，收到货后直接可以退款的。〔3〕请退款请退款状态看是否收到买家的退货，假如收到后直接退款就可以了。〔4〕售后售后中是一种比拟特殊的退款状态，一般后台显示收到货后直接发给主管处理退款。3.DSR店铺评分计算4.产品上架：要注意的地方分别是返点、标题用词、运费模板、商城头图、品牌、尺码模板5.标题优化：知推宝标题评分6.淘宝官方活动、第三方活动和淘宝____活动的报名，活动效果的跟进7.淘客联盟的设置：〔1〕通用方案〔佣金设置要结合商品本钱制定〕〔2〕如意投方案〔3〕淘客群方案影响淘客的三大因素：库存、价格、佣金8.直通车：〔1〕找【关键词】：^p的方法：淘宝直通车系统推荐的【关键词】：^p宝贝标题中的【关键词】：^p组合属性词淘宝搜索框下的热门搜索词搜索结果页的“你是不是想找”相关搜索词首页搜索下拉框的衍生【关键词】：^p等〔2〕投放时间的设置：根据不同的产品设置不同的展示时间，展示效果会更好〔3〕定向推广〔4〕综合排名=质量得分*出价〔每个产品的质量得分都会在直通车页面显示出来，根据不同的得分情况出价〕三、个人对公司的建议1.进步客服的综合素质，定期进展有效的培训，从而增强客服的积极性2.整顿库存缺货现象，正确认识缺货带来的严重影响3.加强衣服质量监控力度4.追求公司利益最大化的同时要保证衣服的质量和客服的效劳态度还有最主要的是发货速度5.根据流量分析^p衣服的销量情况，提早进展布料的采购，解决缺货现象6.适当的放权是一种很好的管理方法7.公司做决策的时候〔一定程度上影响员工〕，要积极听取员工的意见8.跟进活动情况，做出有效应急方案9.做好CRM的同时不要忽略了店铺推广，加快新客户群的增长速度10.制定适宜的销售目的，虚高反而会影响员工的信心和势气客服的实习报告篇2一、实习目的这次实习是学习了两年的电子商务专业后进展的一次全面性的理论练习，是把所学的专业知识运用于社会理论，理解企业运营管理各流程，理解企业各职能的管理职能。通过理解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业施行电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析^p问题和解决问题的才能，并培养自己的职业素质。通过这一次的实习，主要想到达以下几个目的：一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否可以得心应手，学会致用;二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。三、积累工作经历。公司要培养一个人才是要本钱的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经历者优先录用。有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作才能，增强工作中的沟通和适应才能，增强做人的才干，积累经历。为今后的就业铺路。四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提早让我更加早地理解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。五、通过实习，回校后有更加明确的目的，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。二、实习时间xx-06-25到xx-7-31三、实习地点广东省XX市XX区四、实习单位和岗位北京xxx电子商务，网络客服五、岗位工作描绘：我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机，每天上公司给定的53kf工作平台的客服号和一个qq客服号。售前，耐心地向每一位顾客讲解产品性能、使用方法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打催顾客签收、催快递人员派送，偶然还要打回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是理解这款产品在市场反响如何。还有一项工作就是接，由于我们是xx直销，是有订购____的，经常会有顾客打进来____的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。客服的实习报告篇3一、对岗位理论过程的认识**年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚开场我想应该和教师讲的差不了多少吧!当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经历;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了的理论，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次理论我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次理论还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是营销，一个效劳行业，又与专业对口的工作。是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做营销人员理解一下打的一般要求是很有用的。打的根本原那么是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进展采编，给各组培训。二、对专业岗位职责的认识我是作为联通公司委托客服的身份去营销——办理炫铃业务。虽然以前有过营销的经历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进展沟通，如何做好沟通从心开场，都要留给我们自己去深思，在理论上渐渐体验得出经历并运用于理论，进步自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过营销的经历，然而这次代表的是联通公司，所以营销中就要特别注重语言这方面的沟通。效劳有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我那么不用你;三、能不用“不”那么不说;四、涉及企业形象，防止就事论事;五、减少口头禅。每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比方，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小廉价，男性比拟爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。三、对理论与理论结合的认识做营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时答复。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是理解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通性别是明了了，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是为难。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对号码，他只要答复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连营销也也需要外语程度，我们生活中缺少不了外语的参与。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能表达一个人的工作态度。作为现代社会的.效劳行业，假如效劳不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。四、对企业文化的认识合通信成立于1994年7月19日.中国联通的成立在我国根底电信业务领域引入竞争,对我国电信业的改革和开展起到了积极的促进作用.中国联通在全国30个省,自治区,直辖市设立了300多个分公司和子公司.中国联通是国内唯一一家同时在纽约,____,上海三地上市的电信效劳企业.中国联通就企事业单位对平安,保密方面的特殊高要求,提供了平安性极高的CDMA通信网络.CDMA起军事保密技术,广泛应用于军事领域,具有抗干扰,平安通信,保密性好等特性.联通CDMA网络平安,保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如:省军区,省委机要处,省军分区等).理论的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目的实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动息息相关。分析^p营销环境，主要要认清环境威胁和市场营销时机。从环境威胁和市场时机这两个维度来比拟，中国联通面临的威胁主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国挪动的品牌形象的深化和整体规模优