售后人员工作计划模板

售后人员工作计划模板

售后人员工作方案模板篇1

一、销售目标

_区一汽大众4S店通过前期调查与实际猜测，做出如下的销售目标：20__年全年，青羊区分店的汽车销售数量达到3万辆，全新上市的迈腾等车型作为主打车型销售。我们将把3—5月，8—10月作为重点销售月份，这2个销售旺季的销售数量分别达到_台和_台。其余淡季月份，将视状况安排销售数额。

通过前期宣扬以及产品介绍等措施，增加顾客对本年新品汽车的了解程度，同时供应免费试驾等贴心服务，让消费者亲自感受，增加购买力。

二、销售方案总述

1、优化媒体投放渠道，实现精准传播;

2、深化了解市场，依据市场状况做出相应的市场策略活动;

3、尝试与车友会组织合作，提高知名度和扩大品牌宣扬力;

4、重新规划新车型的市场品牌规划;

5、依据本地区进展趋势制定有针对性的市场活动

三、媒体选择

报纸：平面视觉，偏向理性。比较经济，能够敏捷协作促销，可信度较高。是一个高涵盖并且具有深度说服力的媒体。特别适合汽车广告

电台：针对性强，读者群稳定，重复阅读率和传阅性好、能给我们明确的选择方向，但时性差、总体上是小而精致的媒体、适合我们定向宣扬

杂志：简便快速，时效性强，掩盖面广受众广泛，具有想象力和感染力但信息稍纵即逝比较适合临时性的促销活动

四、营销目标

依据市场调研，20__年本公司的工作思路为：一汽大众总公司做指导，同时由广告外包公司进行技术支持。主要从市场潜力分析、广告效果调研、精确     的客服分析、差异化营销策略、制造商品卖点、品牌竞争力提升这几个方面来规划20__年的工作方案。

我们通过大批量的广告投放，从广告促销传递效果、广告促销记忆效果、广告促销说服效果这三个板块进行精确的传播。

工作重点一——精确     的顾客分析我们把顾客分析分为三个阶段。

阶段一：通过性质进行初步的判别销售顾问树立消费群体分析的概念。销售顾问关注产品的用户性质、结构以及用户结构变化趋势。基于用户性质，依据已有的用户资料和市场调研结果进行消费群体的初步分析。参照厂家产品定位人群分类进行分析对比。

阶段二：通过建立顾客档案进行深化分析

销售顾问注意收集用户信息，建立完整的用户档案基于用户档案对消费群体进行深化分析，明确各类产品的真正用户来源于哪里，与产品重新定位描述的目标消费群体进行对比分析。明确潜在用户来源，指导有针对性开展市场宣扬推广活动和实施“扫街”行动深化挖掘潜在用户

阶段三：综合数据进行全面透彻分析

结合区域细分市场，明确我们和竞争对手的竞争态势变化趋势。做好竞争对手市场调研，了解变化的深层次缘由。基于竞争对手调研，做好产品SWOT分析，锁定我们的劣势，制定有针对性的应变策略。

工作重点二——差异化营销策略

本公司本着以一汽大众总公司为核心，执行下列差异化营销策略：科技卖点与差异化营销、平安性卖点与差异化营销、动力和操控性卖点与差化营销、舒适性卖点与差异化营销、形状卖点与差异化营销、经济性卖点与差异化营销。差异化营销的特点：

1、通过与消费者多种途径的有效沟通，形成顾客对品牌、车型、企业的差异化认知。

2、让顾客自愿拿着放大镜找你的优点。

3、实战性强、专业性强、简单把握。

4、实战性强、专业性强、简单把握差异化营销的目的：

通过前期预备的广告宣扬与活动推广，将企业形象深化人心。同时依据精确     的顾客群体细分和目标消费群体需求导向，针对不同的消费群体需求制造“新”产品，打造_年营销工作主线。

五、优化媒体

概述：经济寒流势必冻结明年的广告宣扬费用。然而，不投放广告，销售工作就更会举步维艰，就更没有费用做广告宣扬，从而进入一个恶性循环。20__年，会实时关注汽车市场动态及店内销售状况，紧跟形势调整20__年广告的投放渠道及费用。虽然是销售困难的一年，但是更不能忽视广告宣扬的作用。我们要对广告投放的渠道进行优化，加强对广告效果的监测，将投入的广告费用发挥到效果。

精确定位：

1、追求对购车者的全面掩盖。

2、全面影响最有购买意向的人群。

组合营销：

1、使用调研式营销保持与潜在消费者的不间断接触。

2、通过维护现实车主的关系提升品牌的美誉度和忠诚度。

3、通过丰富的店内优待活动为车主供应心理上的情感满意，促进业务增长。

消费心理：

1、基本：价格各4S店无太大差异。

2、期望：产品附加值精彩的售后服务。

3、出乎意料：良好品牌形象和共性化。

VIP服务推广目标：

1、扩大知名度：加强4S店的推广工作，与媒体合作开展细致的公关推广活动。

2、提高美誉度：掌握和引导口碑传播，开展顾客关系维护工作。

推广策略：

1、不大面积投放网络及平面广告，仅协作互动活动、特定时段的促销行为。

2、利用周边地区在地理位置上的优势进行精准投放。

3、和专业机构合作进行软性渗透式传播。

4、依照每个阶段的市场反映热度来打算每个季节投入广告的多少。

5、通过与广告公司的合作开展多样的宣扬活动，以最少的费用获得的宣扬效果。

六、效果评估

1、通过本年度各个活动的宣扬以及策划，更多的顾客更了解我们的车型以及价格。

2、通过顾客体验环节，让顾客亲自感受试驾效果以及坐车感受，有利于加速顾客购买量以及购买品牌宣扬程度。

3、广告宣扬的力度增大，对品牌的知名度有所提升，同时也让消费者对品牌旗下的新车：如迈腾等，有了更好的熟悉，有助于顾客到店体验，从而增加购买力。

4、定期的顾客回访有助于公司自身的售后完善，提升顾客的口口相传，以及再次购买。

5、营销活动的多样化能给顾客带来新奇感，同时增加顾客对公司的相信程度，有利于增加购买力。

售后人员工作方案模板篇2

1、_x空调售后服务宗旨

快速、的确、亲切、友好、优质

2、售后服务制度说明

1)第一级售后服务保障

一般的用户售后保障服务，由安装商成立的售后服务公司负责供应相应服务，由于空调是系统工程，安装条件等每个项目均不相同，_x要求项目经销商需要负责项目的安装和设备的第一级售后服务，假如安装商不能对应的故障或者甲方对安装商供应的服务不满足，甲方可以随时联系_x售后服务部门。

2)其次级售后服务保障

_x开利空调销售(上海)有限公司在各大城市均成立了特约修理商，经销商和客户报修到_x的项目，_x会支配特约修理商第一时间供应服务，特约修理商是经过_x严格筛选，严格培训并通过测试的修理服务商，能够处理绝大多数的设备及安装故障。

3)第三级售后服务保障

_x开利空调销售(上海)有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦门等各大城市均有阅历丰富的，在日本接受过培训的售后服务工程师，能对各种重大技术难题做出准时而精确     的响应，并对全国的售后服务活动进行管理和支援。

3、零配件的准时保障

_x开利空调销售(上海)有限公司在上海，北京，广州，杭州，南京，宁波，武汉，天津，青岛，长沙，西安，成都，无锡，苏州，济南，郑州，海口，厦门等地设有零配件供应中心，准时保障易耗品得以更换。

4、保修制度

1)保修期内的承诺：

A、本公司供应24小时即时响应服务，对供方的服务指示信息在8小时内响应到位，供应不间断服务知道排解故障;

B、准时供应非设备本身质量引起的其它意外故障的处理。

C、在保修期内，凡设备在开箱检验、安装调试、设备试运转过程中发觉的设备及工程质量问题，实行包修、包换、包退，直至产品符合质量要求。担当修理、调换、退货发生的一切费用和买方的直接经济损失。

D、免费负责修理和更换任何由于设备自身的质量问题造成的损坏及故障。修理完成后，我方将一式两份报告给用户，包括故障缘由，解决措施，完成修理所需时间及恢复正常运行日期。

E、在保修期期满时，我方工程师可以帮助经销商售后人员对机组进行另一次测试，任何故障由我方和经销商免费解决并取得用户的认可。

F、修理点将供应足够的备件，以适应客户的修理需求。

2)保修期后的修理服务

1)保修期后我们将供应按出厂价供应零配件和零部件，并接报修通知后8小时内准时赶赴现场，24小时内提出修理结论或重新开通。

2)保修期后，为业主供应一套完整的运行记录。

3)保修期满时，我方售后工程师将和业主代表对机组进行一次总体测试，任何故障均有我方负责解决，直到业主认可为止。

5、修理

(1)在保修期内，如是机组本身的品质问题，需修理时，我们将免费供应需更换的零部件，并担当由此产生的修理费和其它有关费用。

(2)当机组消失故障需修理时，用户可即时向我们报修，接到用户的报修电话时，有关人员应负责任地处理报修内容。

(3)保修期外的零部件，用户可直接向我司经销商订购，我们将以优待于市场价格的价格供应给用户。

(4)修理后，在用户签字同意后，方算修理完毕，修理期间，修理人员应恳切地回答用户提出的每一个问题

6、_x公司的完善售后服务网点

(1)_x空调产品经销商售后服务网络

(2)_x开利空调销售(上海)有限公司售后服务中心

(3)完善的技术支持与服务，严格的质量掌握程序，具体的培训方案与教材培育合格的系统管理人员，免除用户的后顾之忧。

(4)_x公司售后服务点—_x开利空调销售(上海)有限公司售后中心

公司名称：_x有限公司

地址：_x

电话：_x

传真：_x

技术培训方案

1)针对甲方工程部工程人员培训

培训目的：甲方工程人员了解产品特点，监督空调施工方施工工艺等。培训内容：_x多联机中心空调设备具体介绍，多联机组安装手册培训，安装监督要点介绍

培训方式：采纳PPT介绍和现场相协作方式。

培训地点：甲方现场会议室或者工地消失场。

培训师：_x厂家安装指导工程师

2)针对物业管理人员培训

培训目的：了解_x机组日常维护方法，简洁故障排查，物业管理更加人性化。

培训内容：_x多联机简洁介绍，常见故障的排解，系统设备各部件的检查、调整和维护，遥控器操作规程，操作留意事项。

培训方式：采纳PPT介绍方式。

培训地点：物业办公室。

培训师：_x空调售后服务工程师团队

3)针对使用人员培训

培训目的：了解_x机组日常使用方法，简洁故障排查，空调使用留意事

项，如何合理使用空调整约电费。

培训内容：_x多联机简洁介绍，有线遥控器的操作规程，操作留意事项，。培训方式：采纳宣扬册方式培训。

培训地点：上门服务

培训师：_x空调销售工程师团队

售后人员工作方案模板篇3

宸汽车销售服务有限公司,携公司开业喜庆氛围和新车销量过百台,特推出长安亲情服务之优待售后服务活动,包括长安汽车全系车辆。

一、首次进站客户车辆免费检测车辆，免费办理睬员卡。车主享受工时8.5折的优待,同时赠送礼品(茶杯雨伞/等)暂定50份左右

二、活动期间修理金额累积满100元的客户,送免费修理保养的一次

三、活动期间修理金额累积满300元送免费修理保养的二次

四、活动期间修理金额累积满500元送50元抵用券。

五、活动期间修理金额累积满1000元送100元抵用券。

六、活动期间修理金额累积满20__元送500元抵用券。

说明:车辆已第一次进站起计算,外购车辆来站已活动期间计算,自费事故车辆可参与活动,保险理赔车辆除外。

上述所提修理金为工时费用,不包括所用配件费用,活动期间赠送不兼得,抵用券无使用期限,不换兑现金,不回找。

售后人员工作方案模板篇4

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标。努力做好客户服务的工作，树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度。要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息。要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

根据工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：

1、不断延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务究竟”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。

4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。

6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，

在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。

7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满足率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供应厂商的信息要保证精确     ，以便利公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并具体讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并关心客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行

售后人员工作方案模板篇5

(1)售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.准时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满足度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取肯定的佣金

7.通过优质的售后服务，进展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.依据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

(2)学问预备：

1.把握售后服务的基本理论之时

2.熟识国家售后服务相关的法律法规

3.把握服务的方法、技巧、礼仪等

(3)售后前、后的预备

1.电话预约时间，尽量在商定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明缘由

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作支配，协商客户支配下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、留意事项做好相应的提示

4.在不能完全满意客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来削减一些隐患问题的发生

(4)电话客服

1.首先，留意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能马上答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能马上给出问题答案的前提下，给出客户肯定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能马上回绝，或以引导方式或示意不能解决等，若客户反映激烈，在保持肯定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的支配

(5)服务时留意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的敬重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素养的基本体现，工作效率凹凸也跟时间有着亲密的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不行轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清晰

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成铺张，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

(6)绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以削减车辆使用的铺张，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明缘由。

售后人员工作方案模板篇6

陈总在制造公司__年的工作规划中，首先对__年的工作进行了简洁的总结，一方面确定了__年取得的成果，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确__年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。

质量是企业生存之本，为使__年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;

二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;

三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;

四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特别工种、关键工种与一般工种培训有区分;

五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;

六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;

七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。

__年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度;

2、车间质量分析会制度;

3、车间技术预备会制度;

4、车间成本费用分析会制度;

5、管路现场评审会制度;

6、车间考评制度;

7、车间专检制度;

8、车间合理化建议嘉奖制度。

优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的支配和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

陈总最终号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在06年的基础上百尺竿头，更进一步。

最终贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对__年市场环境和贝莱特空调的销路作了简洁的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的方案扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现__年公司总目标的信念和决心。

售后人员工作方案模板篇7

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般快速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转瞬间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为__森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我__售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20__年上半年业绩的的分析报告：

一、__售后的经营状况。

20__年__售后的年终任务是__万，截止20__年6月底我们实际完成产值为__元，，完成全年方案的__%，与年初的估计是基本吻合的。其中总进厂台数为__台，车间总工时费为__元(机修：__元，钣金：__元，油漆：__元)，我们的配件销售额为__元，其中材料成本(不含税)为__元，材料毛利为__元，已完成了全年配件任务的__%。

二、物业修理成本。

为了严格掌握费用的支出，我们__售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对全部的物业的设备进行检查，发觉问题准时解

决问题，避开问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们__售后的物业及设备的修理费用仅有__元，这是因大家的共同努力才使得物业修理费用不但不超标，并有节省。

三、人才资源现状。

现在很多公司都普遍存在人员流淌性较大及人力资源配发等问题，我__售后现在全体工作人员为__人，其中管理人员为__人，员工为__人(除管理人员外，前台接待为__人，机修人员为__人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我__售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将连续加强对员工各方面的培训及领导，从