网络学院培训：考试试题

课程考试已完成，现在进入卜一一步制订改进计划！本次考试你获得6.

0学分！得分：87

学习课程：顾问式销售技术

单选题

1.下面关于客户的优先顺序说法错误的是回答：正确

1.A匚划分的目的是为了知道客户对哪些问题关心程度的顺序

性

2.B口也要结合自己的产品的优势与短处

3.C口可以反映销售所关心的问题的重要性

4.DE调整销售代表的优先顺序，让它符合客户的优先顺序

2.下面哪项与其它三项不是属于同一个销售对话路径模式回答：正确

1.A建立在购买循环的销售模式之上

2.BE通过综合性的销售手段将销售引向成交

3.C口以客户购买的心理变化和行为变化为中心

4.D匚与客户谈话过程中围绕一个可以遵循的对话路径来进

行对话的一种模式

3.在购买循环中，出现问题和反论最多的是回答：正确

1.A匚第一个决策点

2.BC第二个决策点

3.C口第三个决策点

4.DE第四个决策点

4.在销售对话中，当遇到客户的反论时,销售代表哪个做法不对回答:

正确

1.AE以解决反论为目的

2.BC考虑解决了这些反论就是否就可以促成交易

3.C口尽力克服反论

4.D匚首先需要考虑的是对反论的解释是不是有利于推进销

售

5.下面关于销售行为七步法，说法正确的是回答：正确

1.A匚接近客户是第「一步工作

2.B匚接近客户后就可以立即给客户购买建议

3.CE应该先演示产品的优越性，然后再给用户提购买建议

4.DC最好是先说明产品的性能，然后再调查客户的期望

6.下面关于销售行为说法错误的是回答：正确

1.AE销售行为是一个混沌的过程，很难具体化

2.B口在接近客户之前，客户应该做好充分的准备

3.C口说明和演示是两个不同的阶段，并且演示在后

4.D匚销售行为七步法是量化的

7.大约有大比例的销售代表不愿去体验暗示性询问回答：正确

1.A口50%

2.B匚60%

3.C口70%

4.D80%

8.购买循环中第二个决策点在回答：正确

1.AC准备、接近阶段

2.BE调查阶段

3.C口演示、建议阶段

4.D口成交阶段

9.下面哪个是需求确认询问的目的回答：正确

1.A口使客户注重对策的难题

2.B口使客户说出对策的细节

3.CE通过增加对策的吸引力来帮助销售

4.D口让销售代表自己来说明对策

10.下面哪个属于销售行为回答：错误

1.AE如何理解产品对解决自身问题的意义

2.B口产品和服务的明显特征

3.C口解决目前面临的问题

4.D匚目前所用的技术和将要更新的技术的关联

11.下面哪个不是顾问式销售的关键点回答：正确

1.A将客户的隐藏性需求转化为明显性需求

2.B口根据购买循环不断引导客户去决策以及回复到销售的原

始点

3.CE发现销售的机会点之后，就马上用产品的特征向客户提

供方案

4.D匚给客户建立优先顺序

12.下面哪个不是隐藏性问题回答：错误

1.A分析现状

2.B抱怨与不满

3.C问题点

4.D口明确的表态

13.客户的明显性需求与产品利益相联系是回答：正确

1.A匚销售的接近阶段

2.B匚销售的调查阶段

3.CE销售的说明阶段

4.D口销售的成交阶段

14.下面关于利益说法正确的是回答：正确

1.AE是产品或方案可以满足客户的明显性需求

2.B匚用富有感染力的语言陈述产品的特性

3.C口假设客户有某种需要，精炼的表达产品的优点

4.D匚实质上就是产品的好处

15.寻找客户的问题点，并将客户的隐藏性需求转化为明显性需求是

回答；正确

1.AC销售的接近阶段

2.BE销售的调杳阶段

3.C口销售的说明阶段

4.D口销售的成交阶段

学习课程：销售过程中的客户说服技巧

单选题

1.人们的生活在一般情况下，人的沟通力和影响力来源于回答：正确

1.A口先天的努力培养

2.B与生俱来

3.C后天的努力培养

4.D匚生下来就有

2.神经语言程式学是由美国加州大学哪两位教授所创建的回答：正确

1.A匚华盛顿博士和约翰格林德博士

2.B口理查班德勒博士和乔治博士

3.C区理查班德勒博士和约翰格林德博士

4.D口布朗博士和约翰格林德博士

3.人的思维模式与人内心的什么相关回答：正确

1.A口信息

2.B区信念

3.C匚信心

4.D匚信仰

4.如果在沟通和说服的过程中缺乏什么，那么任何说服和沟通技巧都是无效的回答：正确

1.A匚感召力

2.BC影响力

3.C回亲和力

4.D匚沟通力

5.建立亲和力的基础是回答：正确

1.A排斥点

2.B匚互融点

3.C口不同点

4.DE共同点

6.销售沟通的听力障碍是回答：正确

1.A听觉器官的功能丧失

2.B口听不清楚

3.CE缺乏聆听能力

4.D口没有听完整

7.所谓存在淤塞成见，换言之就是回答：正确

1.A口缺乏成长性

2.B匚缺乏预见性

3.C口缺乏主观性

4.DE缺乏客观性

8.“这类客户喜欢自我表现在相关问题上的认识了解，从而希望获得尊重。”这是客户抗拒的类型中的

回答：正确

1.AE表现型抗拒

2.B口沉默型抗拒

3.C口借口型抗拒

4.D匚批评型抗拒

9.神经语言程式学简称回答：正确

1.A□NPL

2.BENLp

3.CCPNL

4.D□PLN

10.人们的生活与生命质量取决于回答：正确

1.A自身的沟通力和学习力

2.B自身的沟通力和影响力

3.CC别人的沟通力和影响力

4.D匚别人的学习力和影响力

11.如何达到说服客户成交的目的，源于回答：正确

1.A匚如何安排与客户影响的全过程

2.B口如何安排与客户互动的全过程

3.C匚如何安排与客户沟通的结果

4.D区如何安排与客户沟通的全过程

12.结果由什么而来回答：正确

1.A匚目标

2.B匚沟通

3.C匚语言

4.D0行动

13.NLP强调的重点之一是回答：正确

1.A口帮助员工成长

2.B口学习更多的技巧

3.CE帮助一个人达到结果突破

4.D口推进社会进步

14.提升沟通能力的第一步就是具备回答：正确

1.A亲和力

2.B匚影响力

3.C感召力

4.DC沟通力

15.人与人之间的沟通包括三件事情是回答：正确

1.AE说、听、问

2.B口

说、听、唱

3.C匚

答、听、问

口

4.D说、想、问

课程考试已完成，现在进入卜.一步制订改进计划！本次考试你

总体进

获得2.0学分！得分：100

度

学习课程：职场健康生活学/课前自评

习:

单选题

J学习课程

1.有关调查显示，现在知识分子的平均寿命是：回答：正确

1.A匚51考

-＞查看考试结果

试

2.B口52

持360度改进计划U

3.CE53

续360度改进评估s

改

4.D匚54

进改进实施报告b

2.常见职场生活误区包括：回答：正确

学习笔

1.A口极度缺乏体育锻炼

记

2.B口有病不求医

3.C口缺乏主动体检

4.DE以上都包括

3.在调查中，大概有多少比例的人不能按时进食三餐：回答：正

确

1.AC二分之一

2.B6三分之一

3.C口四分之一

4.D口五分之一

4.21世纪的一个新时尚就是：回答：正确

1.AE请吃饭不如请体检

2.Bc请体检不如请吃饭

3.C匚不吃饭也要体检

4.D口以上说法都不对

5.新三座大山指的是：回答：正确

1.A口房改把二老钱袋掏空

2.B匚教改把二老差点逼疯

3.C匚医改为二老提前送终

4.DE以上都包括

6.健康与以下哪些因素有关：回答：正确

1.A匚法律

2.B口经济

3.C口建筑

4.DE以上都包括

7.世界卫生组织的组织法中说健康是：回答：正确

1.A匚身体的健康

2.B精神的健康

3.CC社会适应的完美状态

4.DE以上都包括

8.亚健康被称为：回答：正确

1.A匚第一状态

2.B口第二状态

3.CE第三状态

4.D口第四状态

9.健康的七种行为包括：回答：正确

1.A匚你每晚睡眠多少小时

2.B匚你是否吃早餐

3.C匚你是否经常吃零食

4.DE以上都包括

10.什么是健康寿命：回答：正确

1.A口无残疾

2.B口自主生活

3.C匚快乐生存

4.DE以上都包括

11.圣人不治己病治未病，其中中病医：回答：正确

1.A口未病之病

2.BE欲病之病

3.C口已病之病

4.D口以上都不对

12.影响健康的四大类因素包括：回答：正确

1.A口生物遗传因素

2.B口行为和生活方式因素

3.C匚环境和卫生服务因素

4.DE以上都包括

13.不良生活方式对健康影响的特点包括：回答：正确

1.A匚潜伏期长

2.B匚特异性差

3.C口协同作用性强

4.DE以上都包括

14.成语曲突徙薪的启示有：回答：正确

1.A匚防患于未然

2.B口老百姓重治轻预

3.C口任何疾病或灾祸的发生都有必然条件即危险因素

4.DE以上都包括

15.健康的四大基石不包括：回答：正确

1.A口合理膳食

2.B匚适量运动

3.C国早睡早起

4.D口心理健康

课程考试已完成，现在进入卜.一步制订改进计划！本次考试你

获得5.0学分！得分：87

学习课程：动作分解打造销售执行力

单选题

1.以下属于官僚做法的是（）回答：正确

1.AE领导视察市场后，不奖不罚不培训

2.B匚总是与员工保持着定的距离

360度改进计划U

C匚在最基层视察工作

360度改进评估

D口能够对下属的业绩有所帮助

改进实施报告

2.要想让下属认为你是个说一不二的人，最好（）回答：正确

学习笔

记

1.A口少动手

2.B匚多动口

3.C匚小恕大罚

4.DE强调火炉效应

3.以下说法正确的是（）回答：正确

1.AE大事做错了是能力问题

2.B口大事做错了是不可以被原谅的

3.C口小事做错了是能力问题

4.D口小事做错了是可以被原谅的

4.以下关于火炉效应，说法正确的是（）回答：正确

1.AE火炉效应意在要让每一个员工都知道细节的重要

性，细节做得好，过程做得好，结果自然也会好

2.BC大事做错了是不能容情的

3.C匚小事做错了可以不用计较

4.D□员工犯错误时，应该小恕大罚

5.以下对管理者掌握树立官威不利的是（）回答：正确

1.A口和下属保持适当的距离

2.B口要有专业和实干的形象

3.C匚维护位阶秩序和逐级亲自考核

4.DE用刑不用律

6.官架子的相对论主要说明了（）回答：正确

1.A口官架子对管理活动不利

2.B口官架子对管理有利而无害

3.C匚官架子主要看对象是谁，如果和上级相处一定不能

有官架子，而和下属相处则必须要有官架子

4.DE官架子既可能帮助管理者管理员工，又可能为管理

工作带来障碍，关键在于把握分寸，和员工保持合适的距离

7.销售人员一旦互换区域，以下情况不可能出现的是（）回答:

正确

1.A口会在前三个月把销量大幅度做上去，向公司显示自

己比前任强

2.B匚后任一定会对前任的某些工作方式不习惯，从而容

易找出前任存在的一些问题

3.C匚后任往往会向总监表示，前任把市场搞得一塌糊

涂，而自己是受命于危难之际

4.DE很多已有的销售手段会失去功效，并不利于公司的

长远发展

8.让内部信服，在外部当机立断的一大秘诀是（）。回答：错

误

1.A匚懒乌鸦定律

2.B匚黑乌鸦定律

3.C匚恕大罚小

4.DE化骨绵学

9.以下不属于重经营，轻管理的表现的是（）回答：正确

1.A口经常考虑如何进行销售

2.B匚经常考虑如何与客户谈判

3.C口经常考虑如何促销

4.D区经常考虑如何调动人

10.通过压货、冲货来做销售，最后达到的结果是（）回答；

正确

1.A口漏单

2.B口漏访

3.CE终端铺货率不到位

4.D口大单化小单

11.所谓漏单是指（）回答：错误

1.A销售人员跑了几个零售店后提前完成了任务量，就

放弃了本应该继续拜访的余卜零售店

2.BE销售人员省略应有的拜访步骤，只在每家零售店稍

作停留，导致订单数量不够

3.C口销售人员利用各种手段欺瞒工作业绩

4.D以上说法都不对

12.所谓的市内业代三单是指（）回答：正确

1.AE漏单、漏访和大单化小单

2.B口漏单、乱单和大单化小单

3.C匚漏访、写单和大单化小单

4.D□漏单、漏访和写单

13.业务高手如果做管理者，往往会存在哪些问题（）回答：

正确

1.A口重经营，轻管理

2.B匚重视兄弟感情

3.C匚残留职业病

4.D区A和B

14.管理者要想让自己的命令合理，一定要做到（）回答：正

确

1.A口多看报表

2.B口利用自己的丰富经验，拍脑袋想办法

3.CE看报表同时看市场

4.D口A和B

15.管理的前提是（）回答：正确

1.A匚组织

2.B区检核

3.C匚执行

4.D□制度

课程考试已完成，现在进入卜一步制订改进计划！本次考试你获得1.

5学分！得分：100

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务

单选题

1.客户不满意，最重要的关键是回答：正确

1.AE感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

2.B口客服部门不负责

3.C口企业客户服务意识不强

4.D匚客户过于偏激

2.大客户的划分方法包括回答：正确

1.A匚单一指标法

2.B匚金字塔模型

3.C匚客户价值计分卡

4.DE以上都包括

3.大客户关系发展的五个阶段是回答：正确

1.A匚初期阶段一孕育阶段一中期阶段一伙伴阶段——

协作阶段

2.B匚孕育阶段一初期阶段一伙伴阶段一中期阶段一

协作阶段

3.C匚孕育阶段一初期阶段——中期阶段——协作阶段——

伙伴阶段

4.DE孕育阶段一初期阶段一中期阶段一伙伴阶段一

—协作阶段

4.人际关系的体系五个部分是回答：正确

1.A0寒暄---表达事实----观念形成认同----行为习惯----

形成价值观的认同

2.B匚寒暄---表达事实-----行为习惯----观念形成认同----

形成价值观的认同

3.C0寒暄--观念形成认同-----表达事实----行为习惯----

形成价值观的认同

4.D口寒暄一行为习惯一观念形成认同一表达事实一

一形成价值观的认同

5.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答：正确

1.A《6W3H是问问题的前提

2.B口漏斗式提问是问问题的逻辑

3.C口开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖

4.DE以上都正确

6.漏斗式提问法的注意事项包括回答：正确

1.A匚在客户投诉的过程中，•定要掌握主控权

2.B口不能一味地问问题

3.C匚开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性

4.DE以上答案都包括

7.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。回答：正确

1.A区是

2.B口否

8.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。回答：正

确

1.AC是

2.B0否

9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。回答：正确

1.A区是

2.BC否

10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。回答：正确

1.A口是

2.B区否

11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是

满意度。回答：正确

1.A日是

2.B口否

12.买卖双方建立起彼此信任的关系后，客户就永远不再会选择其他公司

的业务。回答：正确

1.A口是

2.B区否

13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户

背后的论点找出来。回答：正确

1.A口是

2.B区否

14.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。回答:

正确

1.A区是

2.B匚否

15.处理客户投诉时,不能赞美对方,而是要批评其缺点,指出其不足。

回答：正确

1.A匚是

2.B区否

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你

获得6.0学分！得分：93

学习课程：营销工作中的心理战术应用学/课前自评

单选题牙

/学习课程

1.传统的营销模式最大的弊端是：回答：正确

1.A口忽略了市场需求考

今查看考试结果

试

2.B区忽略了消费者的内在需求

持360度改进计划U

3.C匚忽略了产品质量

级360度改进评估s

改

4.D□以上都不正确

进改进实施报告b

2.某品牌矿泉水宣传自己每卖一瓶水，其中的利润都拿出一分钱来

资助希望工程，这一策略运用了：回答：正确

学习笔

记

1.A口品位心理战术

2.BE公益心理战术

3.C匚逆反心理战术

4.D口匮乏心理战术

3.对于自我意识强的消费者，营销人员应当采取的销售方式是：

回答：正确

1.AE进行引导和启发，让消费者自己作决定

2.B口设计方案让其顺从

3.C不管不顾，听任自由

4.D口提出几种方案让其选择

4.对于属于抑郁质的消费者，营销人员应当：回答：正确

1.A口尽量的附和他，使他有找到自己团队知己的感觉

2.BE用快乐去感染他，肯定他的价值，尽量取得他的信

任

3.CC不要催促，要给他一定的时间来缓解迟缓与疑虑

4.D口应尊重他，关怀在先，避免去拨动其兴奋的神经

5.科特勒的刺激反应模式中，购买者的“黑箱”里包括：回答:

正确

1.A口购买者的特征

2.B口购买者决策过程

3.CEA和B都正确

4.D匚A和B都不正确

6.消费者老张来投诉，接待人员说：“对不起，这是销售部的事，

我们管不了。”这种行为属于三大禁忌中的：回答：正确

1.A傲慢无理

2.B区回避

3.C口发号施令

4.D口以上都不正确

7.消费者的需要包括：回答：正确

1.A匚外显的需要

2.BC潜在需要

3.C心理需要

4.DE以上都包括

8.购买者的特征因素是影响其购买行为的重要因素之一，特征因素

包括：回答：正确

1.A口文化因素

2.B匚社会因素

3.C口个体因素

4.DE以上都包括

9.一些在市场上久负盛誉的名牌产品往往都以高价销售，这是运用

了：回答：正确

1.AE威信价格策略

2.B口方便价格策略

3.C匚非整数价格策略

4.D口习惯价格策略

10.下面哪一项是使得消费者产生消极情绪的关键因素：回答：

正确

1.A人民币是否足够

2.BE心理上是否有满足感

3.C匚需求是否强烈

4.D口以上都不正确

11.GE公司的总裁韦尔奇说：“我50%的时间都是在研究人。其余的

50%时间则是研究市场。”，可见：回答：正确

1.A匚营销必须注重消费者的心理活动

2.B成功的企业家往往擅长于进行心理研究

3.C合理利用心理学有助于营销

4.DE以上都包括

12.某商家在一次促销活动中严格控制其销售量，制造出供不应求的

紧张状态，刺激消费者的购买欲望，这是运用了：回答：正确

1.AE匮乏心理战术

2.B匚公益心理战术

3.C口逆反心理战术

4.D□品位心理战术

13.由于售货员十分热情，老张盛情难却而买下不其实并不是很喜欢

的衣服，老张的这一次购买行动实际上是受到：回答：错误

1.A口积极情绪的影响

2.B口消极情绪的影响

3.C匚双重情绪的影响

4.D区单方面情绪的影响

14.下面哪些行为表现出企业对客户的轻视：回答：正确

1.A匚把诸如与顾客对话、接听电话的事情抛于管理之外

2.B匚推崇“产品至上”，重视研发忽略服务

3.C口对顾客进行诽谤、蔑视

4.DE以上都包括

15.从购买意图到决定购买之间受到哪些因素的影响：回答：正

确

1.A匚他人的态度

2.B意外的情况

3.CA和B都正确

4.D匚A和B都不正确

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你

总体进

获得4.0学分！得分：100

度

学习课程：商务礼仪学J课前自评

习:

单选题

/学习课程

1.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该：回答：正确

1.A口就低不就高考

今查看考试结果

试

2.BE就高不就低

持360度改进计划U

3.C匚适中

续360度改进评估

5

改

4.D□以上都不对

进改进实施报告b

2.看名片的技巧有哪些：回答：正确

学习笔

1.A口名片是否经过涂改记

2.B口是否印有住宅电话

3.C匚是否头衔林立

4.DE以上都正确

3.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物：回

答：正确

1.AC客人走后打开礼物

2.BE当面打开礼物

3.C匚随时都可以打开

4.D0以上都不对

4.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:

回答：正确

1.A口耳部

2.B口颈部

3.CE肩部

4.D□以上都不对

5.公务用车时，上座是：回答：正确

1.AE后排右座

2.BC副驾驶座

3.C匚司机后面之座

4.D口以上都不对

6.请客有四个层次，其中第三个层次是：回答：正确

1.A口吃饱

2.B匚吃特色

3.CE吃环境

4.D口吃文化

7.以下哪个民族忌食狗肉：回答：正确

1.AC满族

2.B口蒙古族

3.C匚藏族

4.DE以上都包括

8.自尊三要点包括：回答：正确

1.A尊重自我

2.B匚尊重自己的职业

3.C口尊重自己所在的单位

4.DE以上都包括

9.以下哪些属于尊重他人五要点：回答：正确

1.A口尊重上级

2.B口尊重同事

3.C匚尊重下级

4.DE以上都包括

10.领带打好后的标准长度是：回答：正确

1.AE领带的下端正好在皮带扣上面

2.B口领带的下端正好在皮带扣下面

3.C口领带的下端正好和皮带扣对齐

4.D□以上都不对

11.服务礼仪接待的基本要求是：回答：正确

1.A口文明

2.B口礼貌

3.C口热情

4.DE以上都包括

12.西服穿着的三大禁忌包括:回答：正确

1.AC袖口上的商标没有拆

2.B口在正式场合穿着夹克打领带

3.C匚正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题

4.DE以上都包括

13.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问：回答：正确

1.A口收入

2.B口年龄

3.C匚姬否

4.DE以上都包括

14.交谈三忌不包括：回答：正确

1.A口恶语伤人

2.BE注视对方

3.C匚三心二意

4.D口大声喧哗

15.与基督教徒交往时，切忌：回答：正确

1.AE两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状

2.B匚握手时戴着墨镜

3.C匚握手时戴着手套

4.D口以上都包括

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你

获得5.0学分！得分：100

学/课前自评

学习课程：卓越的服务营销习

/学习课程

单选题

1.企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）回答：正确

考

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1.A口会不断重复的购买企业的系列产品试

2.B匚会主动传播并宣传企业品牌和满意服务

持360度改进计划U

续360度改进评估

3.C匚对竞争对手的促销手段具有免疫性5

改

进

4.DE以上都包括改进实施报告b

2.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是

（）回答：正确学习笔

记

1.AC用一种思想看待所有的问题

2.BE将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题

3.C口相互体谅、相互理解

4.D□以上都不正确

3.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括（）回答：正确

1.A口售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，

建立信任关系

2.B匚售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决

实际问题

3.C匚售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品

有关的后续服务

4.DE以上都包括

4.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

回答：正确

1.A手续繁琐，办事速度缓慢

2.B口程序固定化、形式化

3.C匚为客户考虑不周

4.DE以上都包括

5.“双S专家理论”中的双S是指（）回答：正确

1.A口销售专家（Sales）

2.B匚服务专家（Services）

3.C区A和B都包括

4.D口A和B都不对

6.现代客户理论中，客户包括（）回答：正确

1.A口外部客户，比如产品的终端消费群

2.B口内部客户，即工作流程的下一道工序

3.CEA和B都正确

4.D匚A和B都不正确

7.优质的服务对企业发挥的作用有（）回答：正确

1.A匚提高客户的信任度

2.B匚提高企业的信誉和知名度

3.C口扩大企业的客户源

4.DE以上都包括

8.服务的水准线应该是（）回答：正确

1.A口基本服务

2.BE满意的服务

3.C口超值的服务

4.D口难忘的服务

9.“建立零抱怨系统”要求企业做到（）回答：正确

1.A匚用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有

机会接近客户

2.BE设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在

最短时间内改进客户不满意之处

3.C口坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

4.D口建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的

服务

10.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途

有（）回答：正确

1.A口对客户进行问候、祝福和感谢

2.B口进行咨询、调查、促销宣传

3.C口为客户提供热线帮助

4.DE以上都包括

11.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有（）回答：正确

1.A匚微笑可以消除隔阂，获得对方好感

2.B口微笑可以调节自己和对方的情绪

3.C匚微笑有益健康

4.DE以上都包括

12.下面哪些项目是附加值服务（）回答：正确

1.AE举办联谊会

2.B匚给客户寄上感谢信

3.C定期拜访客户

4.D在节11给客户发祝贺短信

13.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于（）

回答：正确

1.AE定期服务

2.B匚非定期服务

3.C匚专项服务

4.D口非专项服务

14.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿

酒店只是一株建筑”，这句话表达的意思是（）回答：正确

1.AE优质的服务需要通过人员来完成

2.B口希尔顿酒店的员工是酒店的支柱

3.C匚希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工

4.D口以上都不正确

15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其

原因在于（）回答：正确

1.AE相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全

不同

2.B匚女生说话•般过于软绵绵，拖泥带水

3.C口男生说话一般过于硬邦邦，直来直去

4.D口让话务员的声音更好听

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你

获得6.0学分！得分：100

学/课前自评

学习课程：客户至尊一金牌客户服务技巧习

/学习课程

单选题

1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？回答：正确

考

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1.A口接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户试

2.BE接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户

持360度改进计划U

续360度改进评估

3.C匚理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户5

改

进

4.D口理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户改进实施报告b

2.对客户的期望值，