市场调研与分析高职PPT完整全套教学课件

市场调研与分析全套PPT课件项目一市场调研项目二市场调研相关岗位认知项目三调研方案制定项目四调研方式确定项目五调查方法选择项目六调查问卷设计项目七收集市场调研数据项目八整理与分析市场调研数据项目九撰写调研报告市场调研与分析项目一市场调研认知Contents1市场调研的内涵、特征和作用3市场调研程序2市场调研分类4市场调研伦理市场调研的内涵、特征和作用/01一、市场调研的内涵及发展（二）市场调研的发展市场调研是伴随着产品生产和产品交换的发展而日趋成熟的。市场调研的萌芽出现在产品经济的初始阶段，当时的一些商贾和小产品生产者就已经有意无意地注意市场信息的收集、研究及利用了。但受到当时生产规模和市场范围的局限，调研的手段和技术都十分落后，调查者的调研和了解通常局限于局部和表面，难以开展系统深入的分析和研究。（一）市场调研的含义市场调研（MarketingResearch），也称市场营销调研、市场调查、销售研究等。关于市场调研含义的阐述颇多，归纳起来，主要有狭义和广义两种。狭义上，市场调研主要是针对消费者进行的，即以购买产品、接受服务的个人或家庭、组织为对象，收集其消费的动机、事实、意见等有关资料，同时进行分析研究，最后得出结论的过程。广义上，市场调研并不局限于对消费者和市场的调研，还包括对市场运营每一阶段及其所有功能和作用等的调研。二、市场调研的特征市场调研是一个系统的过程市场调研具有明确的目的.市场调研具有科学性市场调研具有不确定性三、市场调研的作用（二）市场调研是揭示企业经营中存在问题的重要手段（三）市场调研是企业制定经营战略和战术决策的重要依据（一）市场调研是企业认识目标市场的基本方法市场调研分类/02一、按市场调研的主体进行分类企业是市场调研最主要的主体。（一）企业的市场调研（二）政府部门的市场调研一般来说，政府部门开展的市场调研所涉及的范围往往比较大。一般来说，个人的市场调研范围比较小，实施过程也不一定十分规范。这种调研活动通常具有较强的专业性。（四）个人的市场调研（三）社会组织的市场调研二、按市场调研的范围进行分类专题性市场调研主要是指市场调研主体为解决某个具体问题而针对市场的某一方面进行的市场调研活动。（一）专题性市场调研（二）综合性市场调研综合性市场调研是指市场调研主体为全面了解市场状况而对其各个方面进行的调研活动。三、按市场调研的功能进行分类探索性市场调研是指通过对某个具体问题或状况进行探索和研究，从而对其具有基本的认识和了解的市场调研活动，旨在识别和掌握所要研究问题的基本特征以及与之相关联的各种影响因素。（一）探索性市场调研因果性市场调研是指为了研究某市场现象与各种因素之间客观存在的关系而进行的市场调查，旨在确定有关事物的因果联系。。因果性市场调研的主要目的有：了解哪些变量是原因性变量即自变量，哪些变量是结果性变量即因变量；确定原因与结果，即自变量与因变量之间相互联系的特征。（四）预测性市场调研（二）描述性市场调研（三）因果性市场调研预测性市场调研是指收集研究对象过去和现在的各种市场情报资料，推算其发展变化的规律，运用科学的方法估计未来一定时期内市场对某种产品的需求量及其变化趋势的市场调研活动。如某产品市场需求预测、消费者对某种产品需求变化趋势预测、某产品供给量的变化趋势预测等。描述性市场调研是指对所研究的问题做出尽可能准确的结论性描述，以了解有关问题的相关因素和相关关系的市场调研活动。描述性市场调研的目的是客观地反映市场的实际情况，它的结果通常说明事物的表征，并不涉及事物的本质及影响事物发展变化的内在原因。它是一种最基本、最一般的市场调研。五、其他分类方法按调研区域的不同，可以将市场调研分为国内市场调研和国际市场调研，国内市场调研又可细分为全国性市场调研和地区性市场调研。按调研对象的不同，可以将市场调研分为消费者市场调研、生产者市场调研、广告市场调研、产品市场调研、价格市场调研、销售渠道市场调研等。按样本确定方式的不同，可以将市场调研分为普查和抽样调查，抽样调查又分为随机抽样调查和非随机抽样调查。从不同角度划分市场调研的类型，是为了针对不同市场调研的特点与要求，选择相应的调查方法。上述各种类型的市场调研，往往反映了实际调研工作的某个方面。四、按市场调研的时间间隔进行分类（一）经常性市场调研经常性市场调研是指随着市场现象在时间上的变化发展，连续不断地进行登记而实施的调查。（二）一次性市场调研一次性市场调研又称临时性市场调研，是指企业在营销活动中，为了某一特定目的而在某一特定时间点上专门组织的市场调研。市场调研程序/03一、确定调研目标（一）调研的范围当调研问题的界定太宽时，得到的不需要的信息往往会比实际需要的信息多；而当调研问题界定得太窄时，调研者的思路会受到限制，不利于调研工作的进行。（三）调研的目标（二）调研的主题确定调研目标就是要在设计正式的调查方案之前，明确界定研究问题以及研究问题与决策问题的联系。在界定了调研问题的范围之后，调研者需要从中提炼出调研的主题，为正确制订调研计划和选择调研方式打下基础。（三）调研工具在确定了调研方法之后，就可以进行调研工具的设计了。在设计调研工具时，研究者既要考虑数据的特点（例如，是否适合直接询问或观察），也要考虑选择的调查方法与调查对象。二、制订调研计划（四）抽样计划（五）接触方式（二）调研方法（一）资料来源取得资料的方法叫调研方法。主要的调研方法有访问法、观察法、实验法和问卷法，每类方法的适应面不同，应依据调研的目的、性质以及经费多寡选择最合适的调研方法。市场调研的资料来源主要有两个：原始资料和二手资料。原始资料指的是调研人员收集到的第一手资料，收集的方法有发放问卷、面谈等。二手资料则是经别人收集整理过的资料，通常是公开刊发过的。抽样计划确定以后，市场调研者必须决定采用何种接触被调查对象的方式，如邮寄调查表、电话访问、人员面谈、在线访问等。样本设计在市场调研过程中是一个独立且关键的步骤，它直接关系到整个市场调研的质量。一般来说，实施市场调研是通过从总体中抽取一部分单位作为样本来认识总体的。（六）人员费用确定调研人员主要是确定参加市场调研人员的条件和人数，包括对调研人员的必要培训。准备工作完成后，按计划进入调研的实施阶段。这一阶段是调研能否达到预期目标的关键，需要注意两个方面。（二）考核工作（一）进行访问进行访问的一般程序是：调研人员首先说明来意，作为开场白；接着调研人员应试图与应答者之间建立起某种初步的个人联系，然后开始提问，提问是访问的主体部分；在提问和回答过程完成后，调研人员不应匆匆结束对话，而是要与应答者就某些问题展开简短、非正式的讨论，以期引导对方回答先前他们不愿接受的问题，然后才结束对话。这一过程耗时最多也很容易出现错误，在进行时有可能发生以下问题：被调查对象拒绝合作；被调查对象的回答可能有偏见或不诚实；访问者自身有偏见及不诚实等。三、实施调研计划对调研人员的管理，要贯穿整个调研工作的始终。保证整个调研活动顺利进行的重要条件是对调查人员工作表现的考核。考核时提出的具体标准应注意结合工作成果的大小。对调研人员的考核不要等到工作结束之后才开始，而应结合工作进度在工作过程中进行，以利于及时推动工作。信息分类是信息整理分析的基础，同时是保证资料科学性的重要条件。（一）信息分类四、整理分析信息（三）信息整理（二）信息编校（四）制表作图将编校过的资料根据调研的目的和重要程度进行统计分类，制成表格和图形，可以使资料简洁明了，方便对资料的分析与对比。信息编校就是对收集的资料进行检查，验证其是否真实可靠，并且合乎调研要求，对不符合实际的资料予以剔除。数据资料的整理一般采用手工方法和电子计算机方法。（五）鉴定误差鉴定误差也是信息整理分析必不可少的一个步骤，因为由所抽取样本的调查结果来推算总体的状况必定会有误差。采取一些方法进行鉴定，正是为了检验所抽取的样本，以证实其是否代表总体。鉴定误差多采用公式计算标准误差与置信度，若计算结果处于误差范围之内，则认为数据是可靠的；有时某些有标准数据的调研也通过将所得样本数据与标准数据进行比较的方法来鉴定误差。四、整理分析信息在调研计划得到完整执行的基础上，市场调研还必须对调研结果写出分析报告，提交给企业的管理部门作为营销决策的重要依据。市场调研报告除了要应用大量统计数据对市场现象加以描述、应用统计模型对市场现象的规律进行分析之外，还要做出判断性的结论，提出建设性的意见。五、撰写调研报告六、实施反馈追踪借助市场营销调查提供的信息情报做出营销决策后，在实施的过程中还应对市场情况的变化继续给予关注，以检验所提供的资料是否准确和有效；同时还应收集新的信息，以保证营销决策的正确性。通过这种不断的信息反馈，发现新市场的趋势，对经验进行总结，从而提高市场调研水平。市场调研伦理/04一、市场调研伦理的本质一般意义上的伦理和道德可以看作同义词，表示的含义是一致的。“伦”是指人的关系，即人伦；“理”是指道德律令和原则。因此，伦理是指人与人相处应遵守的道德和行为准则。一般而言，伦理与道德之间的差异在于，道德强调的是一定的文化界域内占实际支配地位的现存规范，伦理则是指对这种道德规范的严密的方法性思考。由此可见，伦理倾向于一种理论，是对道德的科学性思考，是高于道德的哲学；道德则是伦理在实际中的规范。市场调研伦理是企业管理伦理的一部分，它服从和服务于整个社会的伦理。市场调研伦理是营销主体在从事市场调研活动中所应具有的基本的道德准则，即判断企业市场调研活动是否符合消费者及社会的利益，能否给广大消费者及社会带来最大福利的一种价值判断标准。二、市场调研伦理产生的必然性市场调研蕴含着丰富的伦理思想，比如市场营销的“真实性”原则，既是市场调研原则，也是市场调研伦理原则。我们在谈市场调研伦理时，往往只注意到其对于企业市场调研活动的约束和市场调研成本的增加等方面，却忽视了市场调研伦理对于企业还有市场开拓、关系维护、法律补充以及形象塑造等方面的功能。市场调研所蕴含的伦理思想表明，道德可以和经济相互促进、共同发展。调研企业贯彻市场调研伦理的要求，就会在市场调研活动中坚持以道德为中心，而不是以利润为中心；以“人”为营销活动的出发点，而不是以“物”为企业经济活动的出发点。调研企业贯彻市场调研伦理的要求，在市场调研活动中就会做到尊重顾客、严格保密、科学严谨。实践表明，调研企业只要自觉践行道德经营之道，以高质量完成调研项目，就能赢得顾客的信任，最终获得较好的信誉。三、市场调研的伦理准则（一）市场调研用户应遵守的伦理准则市场调研用户应避免以下不合乎伦理的行为：1.未经市场调研组织同意，将市场调研组织的方案、报价、研究技术细节和有关记录对外披露。2.未征求研究者的意见即公布调研结果。3.追查受访者的有关信息。（二）市场调研组织应遵守的伦理准则市场调研组织应遵守以下伦理准则：1.对自己所掌握的所有研究记录保密。2.不实施有损市场调研行业声誉或使公众丧失信心的行动。3.不对自己的技能、经验和所在组织的其他情况做出不切实际的表述。4.不对其他市场调研组织做出不公正的批评或污蔑。5.在没有充分数据支持的情况下，不有意散布从市场调研项目中得出的结论。6.严格遵守与市场调研用户达成的书面协议。7.在提供市场调研报告时，对研究的发现与主观的解释和建议进行区分，确保用户不会发生误解。8.在获取信息的过程中遵守自愿的原则，不采取诱导甚至欺骗的手段。9.不将受访者的有关信息用于非研究目的。四、市场调研伦理的建立（一）完善立法，严格执法（四）广泛开展市场调研伦理教育，重视塑造企业文化（二）加强行业协会建设，强化行业监督（三）加强社会舆论的监督作用THANKS市场调研与分析项目二市场调研相关岗位认知Contents1市场调研相关岗位2数据分析相关岗位市场调研相关岗位/01一、岗位层级岗位层级表示一个岗位在组织结构中的相对位置，市场调研员的岗位层级分为市场调研专员、市场调研主管、市场调研经理和市场总监四个层级。市场调研员是指通过调查、统计分析等方法获得全面、准确的市场信息和分析结论，为企业管理决策提供强有力的支持的专业人员。具体而言，他们主要负责拟定调研方案或评估调研公司提供的方案，制订市场调研计划，组织、实施市场调研项目，对宏观环境及行业状况、企业内部营销环境、消费者及用户进行调查分析。而经理级从业者还要负责监控调研流程和数据、信息质量，以确保调研工作符合公司要求。二、岗位工作内容市场调研是个人或组织根据特定的决策问题而系统地设计、搜集、记录、整理、分析及研究市场各类信息资料、报告调研结果的工作过程，是市场预测和经营决策过程中必不可少的组成部分。其工作内容主要是对市场、产品、销售、消费者购买行为、广告及促销、营销环境进行研究，对销售和发展趋势进行预测。三、岗位职责岗位职责用来描述一个岗位所要求的需要完成的工作内容以及应当承担的责任范围。而任职条件是用来规定胜任某一岗位或职务所需要的能力要求，一般包括基本素质、文化程度、语言文字能力、专业知识、工作经验或经历以及其他要求。四、岗位工作绩效考核指标市场调研工作的质量、调研结果的真实性等在很大程度上影响着营销决策的科学性。因此，针对市场调研工作的组织开展情况和调研报告的提交情况设计考核方案，将有助于推动企业各级市场调研人员不断地提高自己在岗位上的实际工作能力，以适应管理工作和企业发展的需要。数据分析相关岗位/02一、大数据的营销价值需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产，或称巨量资料。1.数据体量巨大2.数据类型繁多3.价值密度低4.处理速度快（二）大数据的含义和特征随着大数据时代的到来，越来越多的行业企业认识到数据对于营销的重要性，对大数据商业价值的挖掘和利用逐渐成为各行业企业争相追捧的利润焦点。企业从庞杂的数据背后挖掘、分析用户的行为习惯和偏好，找出更符合用户口味的产品和服务，并结合用户需求有针对性地调整和优化自身策略，就是大数据的价值。1.精准营销2.市场预测（三）大数据的营销价值大数据最早起源于我国古代的周易八卦，2015年9月，我国国务院印发《促进大数据发展行动纲要》，同年11月，我国首次提出推行国家大数据战略。（一）大数据的前世今生（四）大数据思维方式1.总体思维2.容错思维3.相关思维4.智能思维（五）数据分析应用场景数据分析师最重要的技能是将数据转化为非定量的、清晰的、有意义的见解的能力。在数据科学领域中根据价值和复杂性两个维度，将数据分析划分为四种模式：描述型（Descriptive）、诊断型（Diagnostic）、预测型（Predictive）和指导型（Prescriptive）。二、数据挖掘的功能1.技术角度的定义数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，通过算法搜索提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。这个定义包括好几层含义：数据源必须是真实的、大量的、含噪声的；发现的是用户感兴趣的知识；发现的知识要可接受、可理解、可运用；并不要求发现放之四海皆准的知识，仅支持特定的发现问题即可。2.商业角度的定义数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。简而言之，数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。因此，数据挖掘可以描述为：按企业既定业务目标，对大量的企业数据进行探索和分析，揭示隐藏的、未知的规律或验证已知的规律，并进一步将其模型化的先进有效的方法。（一）数据挖掘的定义二、数据挖掘的功能1.联系数据分析是把数据变成信息的工具，数据挖掘是把信息变成认知的工具，具有循环递归的关系。数据分析结果需要进一步进行数据挖掘才能指导决策，而数据挖掘进行价值评估的过程也需要调整先验约束而再次进行数据分析，如果想要从数据中提取一定的规律（或认知），往往需要数据分析和数据挖掘结合使用，这样才能将数据的有用性发挥到极致。2.区别本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识，数据挖掘所得到的信息应具有先前未知、有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，即数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。（二）与数据分析的关系（三）数据挖掘的功能1.自动预测2.关联分析4.概念描述3.聚类分析概念描述就是对某类对象的内涵进行描述，并概括这类对象的有关特征，分为特征性描述和区别性描述。聚类是指数据库中的数据可分为一系列有意义的子集，而聚类分析就是对未知类别标号的数据进行直接处理。关联分析的目的是找出数据库中隐藏的关联网，可分为简单关联、时序关联、因果关联。数据挖掘自动在大型数据库中寻找变化规律，建立模型，并以此来预测未来数据的种类和特征以及未来的趋势和行为。5.偏差检测在数据挖掘中，偏差检测又称为离群点诊断，其目的是寻找观测结果与参照值之间有意义的差别，诊断对象是离群点（或称为孤立点）。二、数据挖掘的功能（四）数据挖掘的应用领域1.金融领域2.医疗领域4.交通领域3.零售领域该领域积累了大量的数据，比如出租公司积累的乘客出行数据、公交公司的运营数据、航空公司的乘客数据。运用聚类、分类等数据挖掘算法对这些海量的销售数据进行分析，可以有效地识别顾客的购买行为和发现新的客户群，从而把握好顾客购买的趋势，并用来区分和优化营销活动，使得精准营销变得可能。在人类的遗传密码、遗传史、疾病史以及医疗方法等医疗领域中，都隐藏着海量的数据信息。金融数据具有可靠性、完整性和高质量等特点，这些数据的特点在很大程度上有利于开展数据挖掘工作以及挖掘技术的应用。5.通信领域通信运营商已逐渐发展成为融合语音、图像、视频等增值服务的全方位立体化的综合服务商。二、数据挖掘的功能6.社交网络领域移动互联网时代，社交网络已经不断普及并深入人心，用户可以随时随地在网络上分享内容，形成了用户与用户、用户与主题、用户与活动的关系网，由此产生了一种图结构的海量的用户数据。三、数据挖掘的流程（一）商业理解1.确定业务目标2.评估环境3.确定数据挖掘目标4.产生项目计划（二）数据理解此阶段的工作目的就是基于对业务问题的梳理分析，筛选所需数据，校验数据质量，了解数据含义及特性，找到合适的分析方法指导模型指标设计，确保指标体系化、全面性。（三）数据准备数据准备阶段是数据挖掘中耗时最多的环节，涵盖了从原始粗糙数据中构建最终数据集（将作为建模工具的分析对象）的全部工作。（四）模型构建模型的构建是数据挖掘的核心。三、数据挖掘的流程此阶段就是将模型发现的结果以及过程组织成为一套可读文本形式的、完整的专题解决方案。数据挖掘过程是一个反复循环的过程，每一个步骤如果没有达到预期目标，都需要回到前面的步骤，重新调整并执行。（六）模型部署评估模型首先是看模型是否有效。一个良好的数据挖掘模型，在投入实际应用之前，需要经过多方面的评估，从而确定它能完全达到商业目标。（五）模型评估四、数据分析职业岗位数据分析师是指在互联网、零售、金融电信、医学、旅游等行业专门从事数据的采集、清洗、处理、分析并能制作业务报告、提供决策的新型数据分析人才。（二）数据分析师1.探索性数据分析2.模型选定分析3.推断分析（一）数据分析内容数据挖掘工程师是指通过算法搜索大量数据中隐藏的知识的工程技术专业人员。这些知识可以使企业决策智能化、自动化从而使企业提高工作效率，减少错误决策的可能性。（三）数据挖掘工程师THANKS市场调研与分析项目三调研方案制定Contents1选择调研设计类型3设计调研方案结构2明确方案设计流程选择调研设计类型/01一、营销调研的类型（二）结论性调研1.描述性调研描述性调研是为了描述总体或现象的属性而设计的调研，即通过市场信息的收集和分析，对事物进行描述，通常是描述市场功能和特征。2.因果调研因果调研是指为了查明项目不同要素之间的关系，以及导致产生一定现象的原因所进行的调研，其主要目的就是要找出关联现象或变量之间的因果关系。（一）探索性调研探索性调研是为了阐明并确定某个问题的特性而进行的初始调研，其主要目标是针对研究人员所面临的问题提出看法与见解，重点是发现观点和启示。二、各类设计之间的关系探索性调研、描述性调研和因果调研这三种调研设计在目标、用途、特征以及方法上都有所不同。（二）相互区别研究过程的每一阶段都代表着对问题更加细致的阐述。虽然探索性调研、描述性调研和因果调研作为连续的调研过程存在相互关系，即从探索性调研到描述性调研再到因果调研存在先后次序，但是还可能存在着其他不同的次序。（一）相互联系明确方案设计流程/02一、明确调研目的（一）确定调研问题确定问题是指把营销问题转化成具体要求，就是要通过对企业内部和外部问题进行诊断，弄清企业存在哪些问题、问题严重程度、主要问题与一般问题、问题的类型等情况，并准确找出需要解决的问题，即要完成的调研任务。（二）明确调研目的明确调研所要达到的具体目标，即为什么调研、通过调研要解决什么、需要搜集哪些资料、调研具有什么意义等，以确定调研的基本方向，建立本次调研的主题，形成一个基本假设。（三）拟定调研提纲只有明确了上述问题之后，才能确定向谁调研、调研什么，以及采用什么方法进行调研，拟定调研具体提纲。由于调研设计类型、调研任务和目的的不同，调研的内容和范围也不同。二、确定资料来源（一）原始数据原始数据是指研究人员为了解决面临的问题而专门收集的数据。原始数据的内容涉及方面非常广泛，其中人口统计特征，社会经济特征，消费者的心理特征、生活方式、态度和意见、知晓度和认知度、消费意向、消费动机和行为是营销人员最为关注的方面。（二）二手数据1.二手数据的类别根据二手数据的来源途径，可以分为内部数据和外部数据。2.二手数据的优缺点与原始数据相比，二手数据最显著的优点就是可以在短时间内迅速而便捷地收集到，并且成本相对比较低；但是，通常也会产生适合性和精确性的问题，因为二手数据是为了其他目的而收集的，缺乏针对性、及时性、可靠性。3.二手数据的收集程序4.评价二手数据的标准三、设置调研项目5.调研目的的含义必须明确、肯定，必要时可以附加调研项目或指标的解释及填写要求。3.调研项目的表达必须明确，调研项目的答案选项必须有确定的形式，如数字式、是否式或文字式。1.调研项目的确定既要满足调研目的和任务的要求，又要能够取得数据。2.调研项目应包括调研对象的基本特征项目、调研主体项目、调研课题相关项目。4.调研项目之间应尽可能相互关联，使取得的资料能够相互对应，具有一定的逻辑关系，便于了解调研现象发展变化的结果、原因、检查答案的准确性。四、选择调研方法调研方式和方法是收集和分析数据资料的具体方式和方法。（一）收集资料的方式收集资料的调研方式有普查、重点调查、典型调查、抽样调查等多种方式。具体调研方法有访问法、观察法、问卷法和实验法等。调研采取的方式方法不是固定统一的，往往取决于调研对象和调研任务，如大中型调研要注意多种方式和方法的结合运用。（二）确定研究分析方法对调研所取得的资料进行研究分析，包括对资料进行分类、编号、分析、整理、汇总等一系列资料研究工作，需要确定具体方法，如因果分析法、相关分析法等。五、形成样本计划形成样本计划主要是确定抽样框、调研对象、调研数量、抽样方式、调研范围、调研地点等具体内容。抽样框是指对可以选择作为样本的总体单位列出名册或排序编号，以确定总体的抽样范围和结构。调研对象是根据调查目的确定的调研研究的总体或者调研范围。调研单位是构成调研对象的每一个单位，它是调研项目和指标的承担者或者载体，是收集和分析数据的基本单位。确定调研对象和调研单位，就是确定向谁调研。在市场调研中，根据营销调研目的，选择符合条件的市场参与者，并确定调研对象的数目。调研的单位可以是调研对象的全部单位，也可以是部分单位。调研对象是研究者确定抽样框的基本依据，在确定抽样框后，从中选取的每一个样本单位就是调研单位。常见的抽样框有学生花名册、城市黄页的电话列表、工商企业名录、居民户籍册、意向购房者信息册等。六、安排时间进度（一）制订调研组织计划调研组织计划是指实施整个调研活动过程的具体工作计划。制订调研组织计划主要是确定调研的组织领导、机构设置、任务分工、人员的选择和培训、工作步骤及进度安排等。根据企业的实际情况确定参加营销调研的人员的条件和人数，包括调研人员的挑选、培训和考核。（二）安排调研进度安排调研进度是对各类调研的项目、方法、工作时间、程序、方法等做出的具体规定。通常一项较具规模的调研活动，从问卷的印制到整个活动的完成，需要45～60个工作日，一些大规模的调研会持续半年到一年之久。一般情况下，一项市场调研的各阶段所需的时间。七、编制调研预算（一）调研预算编制的内容企业完成一个市场调研项目活动，一般涉及调研方案设计费与策划费、抽样设计费、问卷设计费、问卷印刷和装订费、调查实施费（包括调查费、访问员劳务费、受访对象礼品费、督导员劳务费、异地实施差旅费、交通费及其他杂费）、数据录入费、数据统计分析费（包括上机、统计、制表、制图以及必需品花费等）、调研报告撰写费、资料费、专家咨询费、劳务费、复印费等办公费用以及管理费、税金等方面。因此，调研人员要根据每个项目的实际情况合理编制经费预算。（二）调研预算编制的原则通常情况，一个市场调研项目经费编制的大致比例原则为：调研的实施阶段的费用仅占总预算的40％，而前期的计划准备阶段占20％，后期的分析报告阶段占40％。八、编写调研方案（一）拟定调研方案内容根据市场调研目的、调研方法等各个环节内容拟定一份完整的调研方案。拟定的调研方案应科学、合理、可行，内容应涵盖调研工作的全过程，并做到条理清楚，文字力求简洁、明了。同时需要进行必要的说明，还包括经费预算开支情况说明。有关的指标解释、调研要求、调研方法等说明必须具有调研的可行性和可操作性。（二）讨论修改调研方案1.结构内容设计的完整性2.掌握调研方案总体评价的四大标准3.考虑经费预算和进度安排4.考虑时间因素九、审核、审批方案营销管理人员和公司总经理逐级审核、审批调研方案，调研人员根据审批通过后的调研方案实施调研。问卷设计/03三、调研内容和具体项目调研内容和具体项目是由调研目的来决定的，收集要达到这个目的所必需的信息资料内容。调研项目的选择要尽量做到“精”而“准”。五、调研方法调研方法是详细说明选择用什么方法去收集资料，具体的操作步骤是什么。调研方法主要有两大类，直接调研法和间接调研法。二、调研目的和意义调研目的和意义这部分内容较前言要稍微详细点，它描述调研要达到的目标、想调研的问题和可能的几种备用决策，指明该项目的调研结果能给企业带来的决策价值、经济效益、社会效益以及在理论上的重大价值。一、前言前言主要介绍调研背景，是调研方案的开头部分，应该简明扼要地介绍整个调研项目提出的背景、原因，列出项目概况。.四、调研对象和调研范围确定调研对象和调研范围，主要是为了解决向谁调研和由谁来具体提供资料的问题。调研对象就是根据调研目的、内容确定调研的范围及所要调研的总体，它是由某些性质上相同的调研单位组成的。八、调研经费预算调研费用根据调研工作的种类、范围不同而不同，即使同一种类也会因为质量要求的差异而不同，不能一概而论。十、附录附录一般包括课题负责人及主要参加者的名单，并可简明扼要介绍一下团队成员的专长和分工情况，指明抽样方案的技术说明和细节说明，调查问卷和观察表、过程中的重要图表等内容。七、调研时间进度安排在实际调研活动中，根据调研范围的大小，调研时间有长有短，从一个月到半年，甚至一年不等。一般一个商业地产项目调研的时间是2个月，而人口普查的时间则要持续2～3年。六、资料分析方法明确资料分析的方法。从层次角度可以将统计分析方法分为两类：定性分析方法和定量分析方法。九、调研结果的表达形式调研结果的表达形式有最终报告和阶段性报告两种，具体又分为书面WORD报告、口头PPT报告等。THANKS市场调研与分析项目四调研方式确定Contents1抽样调研3重点调研2典型调研4个案调研抽样调研/01一、抽样调研的内涵大多数经过适当挑选的样本都能给出相当精确的结果，抽样调研被认为是非全面调研方法中用来推算和代表总体的最完善、最有科学根据的调研方法。但是抽样调研样本具有不稳定性，有所偏差，也存在抽样调研误差问题。（二）特点抽样调研是根据样本调研结果来推断总体的一种统计调研方法，即从调研总体中选择若干个具有代表性的个体组成样本，对样本进行调研，然后根据调研结果推断总体特征的方法，属于非全面调研的范畴。（一）概念抽样调研适用的范围是广泛的。选择抽样调研的情形主要有以下几种。1.不可能进行全面调研，但又需要了解全面情况，如灯泡的耐用时间试验等。2.虽然可以进行全面调研，但调研范围大、单位数目多，又缺乏原始记录作为依据，并要求资料信息及时性很强，如城市居民出行情况。3.对普查资料的质量进行检查和修正。4.用于工业生产过程中的质量控制。5.对某些总体的假设进行检验。（三）适用范围二、抽样调研的基本术语（一）总体和样本1.总体总体是调研对象的集合体，是任何享有一些共同属性的完整的群体，如消费者、零售商、大学生等。2.样本样本就是一个更大的总体的子集或者一部分，即由从总体中按一定程序抽取的那部分抽样单元或个体组成。（二）抽样框和抽样单位1.抽样框抽样框又称“抽样框架”“抽样结构”“有效总体”，即对可以选择作为样本的总体单位列出名册或排序编号，以确定总体的抽样范围和结构，具体表现形式主要有包括总体全部单位的名册、地图等。2.抽样单位它是指被抽取样本中的一个或是一组元素。在单一层次抽样中，抽样单位即总体单位。（三）总体参数和样本统计总体参数估计是根据从样本中得到的统计量对相应的总体参数进行估计。例如用样本平均数估计总体的平均数，用样本的标准差估计总体的标准差等。总体参数估计可分为点估计和区间估计。三、抽样调研的步骤（一）界定调研总体明确调研的全部对象及其范围是抽样调研的前提和基础。界定总体就是在具体抽样前，首先对从中抽取样本的总体范围与界限做明确的界定。回答关于总体的关键特征的问题，是确定目标总体的常用技术。为了完成抽样，应该使用切实的特征来定义总体。（二）识别抽样框这一步骤的任务就是依据已经明确界定的总体范围，收集总体中全部抽样单位的名单，并对名单进行统一编号（个体编号），建立供抽样使用的抽样框。（三）确定抽样方法这一步骤的主要任务首先是确定抽样的技术是随机抽样还是非随机抽样，然后再确定具体的抽样方法。在选择具体抽样方法时，应根据各种条件综合考虑决定，如调研目的和性质、精度要求、操作的可实施性、非抽样误差的控制、经费预算等因素。（四）选择抽样程序在实际抽样过程中，总体单位必须根据特定程序进行选择。选择抽样程序取决于研究者在抽样框的基础上如何决策。三、抽样调研的步骤（五）决定样本容量样本容量的大小涉及调研中所要包括的人数或单元数。根据市场调研的经验，市场潜力等涉及量比较严格的调研所需样本量较大，而产品测试、产品定价、广告效果等差异不是特别大或对量的要求不严格的调研所需样本量较小些。（六）选择样本个体总体是指研究的对象的全体，个体是总体中的每一个考察的对象，样本是总体中所抽取的一部分个体，而样本容量则是指样本中个体的数目。（七）收集样本数据调研人员从指定的样本个体中收集数据，就是对选定的样本运用不同的调查方法逐个进行调查，从而取得第一手资料。四、抽样技术的分类（一）随机抽样随机抽样又称概率抽样，是指依据随机原则，按照某种事先设计的程序，从总体中抽取部分单元的抽样方法。其主要特点是总体中每一个抽样单位被选为样本的概率相同。随机抽样技术又包括简单随机抽样、系统抽样、分层抽样、分群抽样和多阶段地区抽样五种技术。（二）非随机抽样非随机抽样又称为非概率抽样，是指在抽样时不遵循随机原则，而是按照研究人员的主观经验或其他条件来抽取样本的一种抽样方法。非随机抽样中，总体的任何特定成员被选为样本的概率是未知的。非随机抽样的效果好坏依赖于抽样者的主观判断能力和经验，无法计算和控制抽样误差以及用样本的量化数据来推断总体。非随机抽样技术又包括任意抽样、判断抽样、配额抽样和滚雪球抽样四种。五、抽样误差及其计算（一）抽样误差的类型只要存在调研就一定有误差，误差不可能完全避免。抽样调研引起的误差一般有两大类：技术性误差和代表性误差。技术性误差又称为登记性误差、非抽样误差，是指由调研工作登记、汇总、计算时的差错所引起的调研结果与实际结果之间的差别。代表性误差也称抽样误差，指由于样本结构与总体结构不一致，以样本综合指标推断总体综合指标所产生的误差。（二）抽样误差的影响因素1.总体各单位标志值的变异程度2.抽样单位的数目3.抽样方法的选择4.抽样组织方式不同五、抽样误差及其计算（三）抽样平均误差计算1.抽样平均误差的概念它是指所有可能的样本的指标与总体指标之间的平均误差（标准差），是样本指标同总体指标的误差加以平均，可以反映出抽样误差的一般水平。它反映了样本代表性的大小，通常用μ来表示。2.抽样平均误差的计算根据抽样平均误差的定义，当总体为N，样本容量为n时，其平均数与成数的抽样平均误差计算公式。（四）抽样估计1.允许抽样误差允许抽样误差是根据概率理论，以一定的可靠程度保证抽样误差不超过某一给定的范围，即以样本推断总体时，允许有多大范围的抽样误差，也称作极限抽样误差，通常用Δ表示。2.抽样估计抽样估计是指利用实际调研计算的样本指标数值来估计相应的总体指标数值。抽样估计的方法分为点估计和区间估计两种。六、样本容量的确定（一）样本容量的影响因素1.总体的数目2.抽样总体的特性3.调研结果所要求的精准度4.受资源等限制（二）样本容量计算在抽样调研之前，调研人员通常要根据调研对象的特点和研究目的，提出以下两条主要要求：第一，规定误差范围Δ的值，即抽样调研的误差范围或允许误差不得大于多少；第二，规定概率度t的值，即抽样推断的结果要有多大的保证（可靠）程度。必要样本单位数是指满足调查目的要求的情况下，至少需要选择的样本单位数。典型调研/02一、典型调研与典型单位典型单位是指具有代表性的单位，从不同角度，典型单位划分为不同的类型。1.根据调研对象工作的好坏程度可以将典型单位分为先进典型单位、一般典型单位和后进典型单位。2.按照调研项目所包括的范围可以将典型单位分为全面性典型单位和特殊性典型单位。（二）典型单位1.一般的典型调研这类调研对个别典型单位的调研研究。2.具有统计特征的划类选点调研这类调研是将调研总体划分为若干个类，再从每类中选择若干个典型进行调研，以说明各类的情况。（一）典型调研二、典型单位的选择（一）选择依据典型单位的选择依据应该以历史的调研资料或建立的单位目录库为依据，在分析、比较、评估的基础上，选择有代表性的单位作为典型单位。（二）选择数量根据调研的实际情况，定性市场调研项目的典型单位可少一些，定量市场调研项目的典型单位可多一些，亦可根据以往的同类调研的实践经验确定典型单位的必要数目。（三）选择方法典型单位的选择方法主要有取中典型法、划类典型法和麻雀解剖法。1.取中典型法主要通过了解总体一般数量表现进行调研，可选择中等水平（平均型和多数型）的单位作为调研单位。2.划类典型法适用于较为准确地估计总体的一般水平。3.麻雀解剖法是通过总结经验或失败的教训，选择先进单位或落后单位作为典型，以便深入细致地调研。三、典型调研的特征典型调研作为一种非全面调研的重要方法，较好地反映调研总体的一般情况，主要优点有以下几点：①能够获得比较真实和丰富的调研材料；②调研单位数量有限，可做深入细致的调研研究；③调研范围小，调研单位少，可节省调研资源；④机动灵活，节省时间，可快速反映市场情况。但是典型调研也存在不足之处，主要表现在：①典型单位的选择难以完全避免主观随意性；②缺乏一定的连续性和持续性，不利于数据的动态分析；③用样本数据推断总体数量特征时，推断的精度不够高；④调研结论的应用只能根据经验做出判断，难以做出准确测定。（二）典型调研的优缺点1.代表性。强调调研单位必须具有代表性，样本必须能够代表总体。2.目的性。典型单位是有意识、有目的地选出来的。3.专门性。为了特定的调研目的而专门组织的调研。4.非全面性。只要求对调研对象中的少数典型单位进行调研。（一）典型调研的特征四、典型调研的步骤市场定性研究项目采用解剖麻雀式，市场定量研究项目采用划类选典或者综合应用的方式。（二）确定典型调研方式根据典型调研课题和确定的调研方式制定较为详细的调研方案，其主要内容包括调研任务、调研对象与范围、调研项目与内容、调研表或问卷、典型单位抽取、调研方法、调研时间与期限、调研进度安排和经费预算等。（三）制定典型调研方案根据管理的信息需求，确定需要调研的问题，以及是否可以运用典型调研来解决这些问题。（一）提出典型调研课题四、典型调研的步骤（四）选取典型样本根据确定的典型调研的方式，先确定必要的典型单位数目（样本量），然后根据典型单位选择的依据、原则和方法选择有代表性的单位作为典型调研的最终单位。（五）正式实施调研调研人员深入到每一个典型单位中，运用问卷测试、发表自填、小组座谈、个别面谈、实地观察等调研方法收集所需的资料。（六）处理调研结果对正式调研获得的数据和资料进行审核、分类、汇总和分析研究，以得出调研结论，并编写典型调研报告。五、典型调研的应用（一）定性问题的研究1.研究主体的新情况、新事物、新问题，即运用解剖麻雀式的典型调研方式，对新情况、新事物、新问题做深入的调研研究，以揭示它们的典型意义。2.通过深入细致的典型调研，总结先进单位的成功经验，剖析落后单位的失败教训，以便吸取成功的经验，找出落后的原因。3.可利用典型调研来定义调研的问题或寻找处理问题的途径，在寻找处理问题的途径时，常用于制定某些假设或确定正式调研中应包括的调研项目。（二）定量问题的研究1.利用典型调研数据来验证全面调研数据的真实性。2.测算典型单位的具体数量来研究趋势发展。3.其他问题的定量研究。如产品市场研究、产品销售研究、广告效果测试等均可用划类选典的办法进行定量研究。重点调研/03一、重点调研的基本特点与选择原则重点单位的选择主要依照两个原则。1.数量原则根据调研任务和要求确定选取的重点单位及相应数量。一般而言，重点单位的数量尽可能少，而其标志值在总体中所占的比重应尽可能大，以保证有足够的代表性。2.单位性质重点单位尽可能选择那些管理比较健全、业务能力比较强、统计工作基础较好的单位作为重点单位。（二）选择原则重点调研的主要特点表现如下。1.专门性。2.非全面性。3.选择性。4.重点性。5.数量性。6.投入少、调研速度快、所反映的主要情况或基本趋势比较准确。（一）基本特点二、重点调研的方式派员调研式是由调研人员深入到重点单位中，根据预先设计的调研表或问卷，通过实地观察、询问、查阅有关原始信息进行登记，以获得所需的数据和资料。（一）派员调研式邮寄调研式是调研人员事先用电话与重点单位进行联系，讲明调研的目的、内容、方法和要求，然后把设计好的调研表或者问卷邮寄给重点单位，由重点单位根据有关记录自行填写，最后按规定的时间寄回给调研人员。（二）邮寄调研式定期报告式是由调研人员通过制定定期统计报表下发到重点单位，要求重点单位以一定的原始记录为基础，按照统一表式、统一指标、统一报送时间进行填报。一般适用于定期性或经常性的重点调研。（三）定期报告式三、重点调研的优缺点当总体各单位发展比较平衡、呈现均匀分布时，不能采用重点调研；当总体中的少数重点单位与众多的非重点单位的标志值结构不具有稳定性时，重点市场调研的结果只能用来说明总体的基本情况，而不能用来推断总体的数量特征。（二）缺点由于重点调研所调研的单位数量不多，因此，第一，可以节省人力、物力、财力和时间；第二，可及时获取信息，了解和掌握总体的基本情况；第三，调研工作量小，易于组织。（一）优点四、重点调研的具体流程重点调研的具体流程包括提出重点调研课题、制定重点调研方案、抽取重点单位、正式实施调研和数据处理与分析五个步骤。四、重点调研的具体流程（一）提出重点调研课题重点调研课题的提出需要考虑三个条件：①管理决策的信息需求只要求提供总体的基本情况；②调研总体呈现偏斜分布的状态，适合采用重点调研；③受调研经费的限制，不宜采用其他调研方式，重点调研作为首选。（二）制定重点调研方案重点调研方案的内容包括重点调研的目的和任务、重点调研的对象和范围、重点调研的内容和项目、重点调研表或问卷、重点调研的时间与期限、重点调研的方式、调研的经费预算和数据处理等。（三）抽取重点单位抽取重点单位，即根据重点调研方案设计的要求，先根据以往的全面调研资料设计抽样框，然后依据选择重点单位的原则，选取重点单位组成样本。（四）正式实施调研通过派员调研或邮寄调研或定期报告方式向各重点单位收集所需的数据和资料。（五）数据处理与分析对各重点单位提供的数据进行审核、分类、汇总和对比研究，得出调研结论，并编写市场调研报告。五、与典型调研的比较重点调研与典型调研都是非全面调研，它们的主要区别在于调研对象选取、适用范围以及推断总体的可靠程度等方面。例如要调研100个企业的销售收入，重点调研的调研对象是在调研总体中重要性较大的单位，只调研销售收入总额居于前20位的就是重点调研；典型调研的调研对象为调研总体中最具有调研特征的单位，将100个企业按销售收入总额大小分成五类，在每类中选一个企业调研就是典型调研。对于工业品出厂价格调研和房地产价格调研，主要采用重点调研与典型调研相结合的方法。数据分析/04一、个案调研的类型和资料（二）个案调研资料（一）个案调研类型1.个人调研。对某个人的心理发展、智力、兴趣、爱好、情绪、性格、气质、价值观等多方面的深层次的调研。2.团体调研。对某个团体或心理教育组织的详细调研。3.问题调研。对某种社会心理现象或问题进行专案调研研究。1.静态资料静态资料指各类现存的资料，又可分为主体记录资料与客体记录资料两种。2.动态资料动态资料指关于人们思想倾向、态度、意见或心理状况等反映现实活动的资料。3.社会证据资料这是前两类资料的复合物，其中既有静态资料又有动态资料。二、个案调研的优缺点及适用范围（一）优点1.形式和方法灵活多样2.深入把握个案全貌（二）缺点1.对调研人员的素质要求高2.调研结论缺乏代表性3.投入的时间、精力较大（三）适用范围在大规模的社会调研中，在把握行为的一般规律和倾向的基础上，也需要结合个案研究进行深入考察。个案调研有利于全面系统地对对象进行了解，其缺点在于研究对象的数量少，结果可能不具有普遍意义。三、与抽样调研的区别（二）特征不同（一）内涵不同抽样调研是指从研究对象的总体中抽取一些个体作为样本，并通过样本的状况来推论总体的状况；个案调研是从研究对象中选取一个或几个个体进行深入、细致的调研。抽样调研可以进行统计分析和概括，能了解总体的一般状况和特征，调研结果具有一定的客观性和普遍性；比普查要节省时间、人力和经费，资料的标准化程度较高，调研内容不如个案调研那样深入、全面，工作量也较大，在资料处理和分析上需要运用较复杂的技术。四、个案调研的步骤根据调研的课题与目的以及调研者的需要与条件选择具体个案。（一）确定个案取得调研资料后，必须对资料进行整理和分析，针对事物与现象之间的因果关系，找出问题的症结所在，分析产生问题的原因。（三）分析个案收集资料要深入细致，要使所得的资料能够证明调研问题，并相互印证。（二）收集资料调研人员在对问题进行深入的分析后，要提出妥善解决的方案或富有建设性的建议，促使其改变。（四）提出建议五、个案调研的注意事项（一）准备充分要做好个案调研，调研人员要做好必要的准备。（二）调动调研对象的积极性在进行个案调研时，一般采用参与法，因此，必须注重调动调研对象的积极性，取得调研对象的配合。（三）注意整理与分析资料个案调研中要科学地对调研资料进行分析，不能随便用个案调研的结论推导有关的总体。（四）注意调研伦理个案调研要以个案利益最大化为考察依据，但在实际执行中有可能对个案造成某种程度的伤害，有违个案调研的伦理，要注意避免。THANKS市场调研与分析项目五调查方法选择Contents1调查方法3观察调查法2问卷调查法4暗访调查法5实验测试法调查方法/01一、调查方法的含义调查是一种收集原始数据的方法，通过与代表性样本里的人进行交流而收集信息。市场调查方法有很多种类型，具体选择哪种调查方法取决于研究目标、数据的现有来源、决定的紧急程度以及获得数据的定性成本等因素。如需要探究问题的原因和深层逻辑，主要是回答“是什么”“为什么”的定性问题时可以采用焦点小组座谈会；如需要通过分析局部来推测全局规律，主要是回答“是多少”的定量问题时可以采用电话调查、网络问卷调查等形式。二、调查方法的分类调查方法从不同的角度，分成不同的分类，下面介绍两种常见的分类方法。（一）按交流和填写方式划分按照交流和填写方式不同，可以将调查方法分为电话访谈、人员访谈、邮寄访谈和电子访谈四种主要模式。二、调查方法的分类调查方法从不同的角度，分成不同的分类，下面介绍两种常见的分类方法。（二）按信息收集种类划分按信息源和收集信息的种类，可以将调查方法划分为收集二手资料的分析调查和收集一手资料的定性调查、观察调查、实验与测试、问卷调查。例如，如果把从政府部门统计的二手资料中得到的整个商圈的人口结构和平均收入与从企业自身调查的一手资料中得到的顾客的年龄结构和平均收入进行比较，就可以得出顾客群的特征。问卷调查法/02一、问卷调查的方式和方法问卷调查通过各种各样的场所、调查方法和回收方法来实施，在数量、范围等方面的优势是一般访谈调查法所不及的。为了确定调查方法，要对调查课题、调查目的、调查时间、调查费用等相关的事项进行研究。一、问卷调查的方式和方法问卷调查通过各种各样的场所、调查方法和回收方法来实施，在数量、范围等方面的优势是一般访谈调查法所不及的。为了确定调查方法，要对调查课题、调查目的、调查时间、调查费用等相关的事项进行研究。二、问卷调查的类型代填式问卷调查是指调查者按照事先设计好的问卷或问卷提纲向被调查者提问，然后根据被调查者的回答填写问卷的方法。按照与被调查者交谈方式的不同，代填式问卷调查可分为访问问卷调查和电话问卷调查。自填式和代填式在调查范围、调查对象、回收率、调查误差等方面各有优势。2.代填式问卷调查自填式问卷调查是指调查者将调查问卷发送或邮寄给被调查者，由被调查自己阅读和填答，然后再由调查者收回的方法。自填式问卷调查法具有以下优点：收集资料具有较高的效率，可以节省时间、经费和人力；具有很好的匿名性，可以收集到客观真实的资料；在很大程度上排除了不同调研人员所带来的影响，可以避免某些被调查者因为压力所造成的偏误。同时该调查法也存在一些不足：问卷的有效回收率较低；适用范围常常受到限制；调查资料的质量得不到保证，容易造成理解偏差。1.自填式问卷调查三、决定调查方法的因素三、决定调查方法的因素三、决定调查方法的因素观察调查法/03一、观察调查法的类型和特点6.按照观察结果的表示形式划分为定量观察调查和定性观察调查4.按照观察活动的标准化程度划分为结构式观察与非结构式观察3.按照是否改变和控制观察情境划分为自然观察和实验观察2.按对观察对象观察的直接程度可以划分为直接观察和间接观察5.按照是否借助仪器设备划分为人员观察和机械观察1.按观察者是否直接参与观察对象的活动划分为参与观察与非参与观察（一）观察调查法的类型一、观察调查法的类型和特点（二）观察调查法的优缺点观察调查法是在一种日常的、自然状态的情况下对市场进行调查，可以不与被调查对象进行口头或书面的沟通，而是从旁观察被调查者的行动、反应和感受。观察调查法强调的是在不打扰被调查对象的前提下，对被调查对象的行为进行系统的观察和记录，而其他调研方法侧重强调被调查对象的配合和语言上的反馈。观察法有其自身的优缺点。二、观察调查法的应用范围和操作流程（一）观察调查法的应用范围1.观察法是市场营销活动常用的一种研究方法，其应用范围非常广泛，在市场调研中主要表现在以下几个方面。（1）对实际行动和迹象的观察，如调研人员通过对顾客购物行为的观察，预测某种商品的销售情况。（2）对语言和表现行为的观察，如观察顾客与售货员的谈话、顾客谈话时的面部表情等身体语言的表现。（3）对时空的观察，如观察顾客进出商店以及在商店逗留的时间、利用交通计数器对来往车流量的记录。（4）对文字记录的观察，如观察人们对广告文字内容的反应。2.观察法的运用是观察人员的主观活动过程。为了尽可能地避免调查偏差，调研人员在使用观察法收集资料时应注意以下几点。（1）努力做到不带有任何看法或偏见。在实际观察时，调研人员必须实事求是、客观公正，不得带有主观偏见，更不能歪曲事实真相。因此，要对调研人员进行有效的培训，提高调研人员的业务素质。要求调研人员遵守有关法律和道德准则，不能对涉及国家机密和个人隐私的内容进行观察，除非得到允许。（2）观察对象和时段的选择应具有代表性。调研人员应注意选择具有代表性的调查对象和最合适的调查时间、地点，应尽量避免只观察表面的现象。（3）在观察过程中，观察记录用纸和观察项目最好有一定的格式，以便调研人员随时做记录，并尽可能详细记录调查内容。为了观察客观事物的发展变化过程，应需要做长期反复的观察，进行动态对比研究。（4）在实际观察时，最好不要让被调查者察觉。除了在实验室等特定的环境下和借助各种仪器进行观察，调研人员应尽量使观察环境保持平常自然的状态，否则，就无法了解到被调查者的自然反应、行为及感受。二、观察调查法的应用范围和操作流程（二）观察调查法的操作流程观察调查的前提是事先确认观察现场，寻找视线好、不对周围的人造成不便的地点，并征得场地和设施管理者的许可。观察调查法的一般程序：第一是选择那些符合调查目的并便于观察的单位作为观察对象；第二是根据观察对象的具体情况，确定最佳的观察时间和地点；第三是正确和灵活地安排观察顺序；第四是尽可能减少观察活动对被观察者的干扰；第五是要认真做好观察记录。针对不同的观察调查法，又分不同的阶段。三、观察调查的记录技术（一）观察记录表观察记录表或观察卡片是一种标准化的记录工具，是一种数据收集手段，是调查者运用统一设计的表格收集观察信息的一种小卡片。（二）符号和速记符号和速记是为了提高记录工作的效率，用一套简便易写的线段、圈点等符号系统来代替文字，迅速地记录观察中遇到的各种情况。（三）记忆和机械记录记忆则是采取事后追忆的方式进行记录的方法，通常用于调查时间紧迫或不宜现场记录的情况。暗访调查法/04一、暗访调查法的定义暗访调查法是指暗中调查寻求有效信息，是企业、媒体以及个人常用的一种调查手段。它分为介入式暗访（假冒某种身份）和非介入式暗访（作为旁观者）。暗访调查可以通过秘密或隐蔽手段获得竞争对手的一手资料，具有较强的真实性和客观性。从1991年至今，每年央视3·15晚会都成为消费者关注的年度焦点，报道记者通过调查、暗访揭露一些潜在侵害消费者权益的行为。二、暗访调查法的前提企业要进行暗访调查必须具备以下三个前提：不得危害社会公共利益；不得触碰法律底线；其他正常途径都无法获知真相。例如2012年2月15日，为了解网络零售行业整体服务水平，中国服务贸易协会客户服务委员会对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查，分别对其电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等方面进行了全面测评，涉及评价指标超过30项。三、暗访调查法的流程企业对竞争对手的产品、销售渠道等方面进行暗访调查时，需要遵循一定的操作程序。四、神秘购物调查神秘购物调查是一种针对待客态度的观察调查，通常被作为顾客满意度调查的一环来实施。神秘购物调查是让接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。实验测试法/05一、实验测试法的含义及应用研究人员在一个相对较小的特定市场内，以商品经营的某个因素为基准，如商品质量、包装、设计、广告、价格、陈列等，通过实验的方法来测定顾客的反应，然后根据实验的结果，决定是否值得开发。1.变动商品因素2.变动调查区域（二）实验测试法的方式实验测试法是指研究人员操纵和控制一个或多个自变量，并且观察它们对一个或者多个因变量的影响的一种研究方法。其中最重要的应用领域之一是市场测试，即试销，就是在小规模的市场上预测特定营销行动所导致的销售结果。（一）实验测试法的含义考虑使用实验还是测试方法的要点之一就是要看调查实施者一次可以操作的因素是1个还是2个以上。（三）实验测试法选定流程二、实验测试法的设计与计算它是指选择若干实施区域对象为实施区域组，同时选择若干与实施区域对象相同或相似的调查对象为非实施区域组，并使实施区域组与非实施区域组处于相同的测试环境之中。（二）单纯事后测试实验计划法是阐明影响销售额和评价的因素的因果关系，测量因素的效果及因素的相乘效果。它是以效果的加法性为前提的。应用实验计划法，可通过少样本的问卷调查。（三）完全随机测试事前事后测试适合在测定市场营销行动或措施的效果时使用，通过比较行动实施前和实施后的指标进行效果的测定。（一）事前事后测试THANKS市场调研与分析项目六调查问卷设计Contents1确定问卷的结构3组织和编排问卷2设计问题和答案确定问卷的结构/01一、标题部分设计标题可以是单标题或双标题，可以是文章式的标题，也可以是调查问卷的专业式的标题。（二）标题设计的格式标题中可以包含调查主体、调查内容、调查对象、调查目的等基本要素。如果调查主体是比较有公信力的，标题包含调查主体会比较有感召力。（一）标题设计的要素1.明确性2.安全性3.吸引力（三）标题设计的特点二、开头部分设计问候语一般包括称呼、问候、访问员介绍、调查目的、调查对象作答的意义、回答所需的时间、感谢语等。（二）问候语筛选问题是将不符合本问卷调查的问题筛选出去，提高问卷调查效率，最终确保问卷分析结果的有效性。（四）筛选问题问卷编号标识每份问卷的独特性，主要用于识别问卷、调查者以及被调查者姓名和地址等。（一）问卷编号填写说明是让被调查者知道如何填写问卷。填写说明可以在导语中体现，也可以标注在问句题目的后面。（三）填写说明三、正文部分设计正文部分是调查问卷的主体或核心部分，主要由各种形式的问题和答案及其指导语组成，是调研主题所涉及的具体内容。通过正文部分问题的设计和被调查者的答复，市场调研者可以对被调查对象的个人基本情况和对某一特定事物的态度、意见、倾向及行为有较充分的了解。对于一份具体调查问卷究竟需要列出哪些项目，应视调研目的而定。如农产品展销厅调查问卷内容包括农展厅的商品结构、购物环境、客商地域等。四、背景部分设计主要包括调查者的姓名、工作单位、调查日期。这些项目主要为明确责任和方便查询而设计，有些问卷也可以省略。调查问卷可以按照上述结构形式设计，但并非一定拘泥于此，可以适当地简化变通，因为调查问卷最重要的功能是帮助收集调研目标所必需的信息，任何问卷的结构形式都是为了帮助问卷设计者更加便利地设计问卷而提出的。（二）调查者项目这一部分内容虽然与调研内容本身没有直接联系，但是在进行分类分析时，通常会用到这些调研资料，是调查问卷中不可缺少的内容。一般包括被调查者的姓名、性别、家庭人口、文化程度、职业、工作单位、居住地区、联系方式等，单位的性质、规模、行业、所在地等项目。这些项目应根据不同的调研目的和要求来确定。被调查者的基本情况有时候也放置于问卷正文前面。（一）被调查者的基本情况设计问题和答案/02一、问题和答案设计的类型（一）问句的提问形式1.直接性问题直接性问题是指能够通过直接提问的方式得到答案的问题。2.间接性问题间接性问题是指那些不适宜直接回答，而采用间接的提问方式可以得到所需答案的问题。3.假设性问题它是通过假设某一情景或现象存在而向被调查者提出的问题。（二）回答的思维导向1.开放式问题它是一种被调查者可以自由地用自己的语言来回答和解释有关想法的问题。调研人员不对被调查者的选择做任何限制。2.封闭式问题它是指已事先设计好各种可能的备选答案的问题，被调查者只要从中选定一个或几个备选答案。（三）收集的资料性质1.事实性问题事实性问题是要求被调查者回答的一些有关事实的问题，其主要目的是获得有关事实性资料。2.行为性问题行为性问题是对被调查者的行为特征进行调查。3.动机性问题为了解被调查者行为的原因或者动机，需注意被调查者的行为是有意识还是无意识的。4.态度性问题态度性问题是有关被调查者的态度、评价、意见等方面的问题。二、决定问题的措辞（一）简明扼要，避免回忆性问题（四）一分为二，避免双管问题（二）意思明确，避免诱导性问题（三）巧妙设计，避免敏感性问题（五）整体系统性，避免逻辑错误组织和编排问卷/03一、设计组织和编排问卷对于问卷来说，一般选项的排列方式有三种。（1）行式排列。（2）列式排列。（3）矩阵排列。（二）排列问卷的选项问题的格式、间隔和位置会对结果产生显著的影响。（三）设计问卷的布局问题的排序通常遵照以下原则：第一，按照问题的类型、逻辑性、难易程度、思维习惯进行排列；第二，由浅入深、由易而难、从简到繁。（一）确定问题的顺序二、评估和制作问卷问卷调查与访问调查不同，只要问卷一发放，一切缺陷和错误都将直接展现在被调查对象面前，不能再修改和补充。因此，问卷初稿设计好后，不能直接将它用于正式调研，而必须对问卷初稿进行评估和试用。（一）问卷的评估原则1.邀请相关人员进行评估2.试调查和修订问卷（二）问卷评估的步骤（三）问卷制作的注意事项THANKS市场调研与分析项目七收集市场调研数据Contents1调查数据收集方法3数据收集的质量控制2数据收集中可能产生的误差4无应答与不可靠应答的处理调查数据收集方法/01一、人员访问法经理访问是一种特殊的入户访问，主要是指对工业品用户进行的相当于入户访问的访问，包括在商务人员的办公室对他们进行的有关工业品或服务内容的访问。（二）经理访问入户访问是指访问人员根据抽样方案中的要求，到被抽中的家庭，按照事先规定的方法选择适当的被调查者，再依照问卷或调查提纲进行面对面直接的访问。入户访问一般可以分为六个步骤：寻找—登门—抽样—询问并记录—检查—致谢。（一）入户访问街头拦截访问是指访问人员在合适的地点（如商场、火车站等）拦住合适的被调查者进行的访问。拦截访问通常是在调查对象具有一定特殊性或总体抽样框难以建立的情况下采用。街头拦截访问一般分为三个步骤：抽样—拦截并访问—致谢。（三）街头拦截访问二、邮寄调查和留置调查法留置调查是指调研人员将问卷当面交给被调查者，说明填写要求后由被调查者自行填写，最后调研人员再进行回收的一种调查方法。留置调查是一种介于邮寄调查和面谈调查之间的调查方法，综合了邮寄调查中保密性强和面谈调查中回收率高的优点。（二）留置调查邮寄调查是指调研人员将设计好的问卷邮寄给被调查者，请他们填写完问卷之后再邮寄回调查机构的一种调查方法。邮寄调查的基本程序是：准备邮件—寄出问卷—催复。（一）邮寄调查三、电话调查法全自动电话调查是完全由计算机操控，但又不是通过网络在线的形式进行的调研。（三）全自动电话调查1.电话调查法的优点（1）节省经费和时间。（2）更容易访问到不易接触的对象。（3）可以得到相对更真实的回答。（4）易于控制质量。2.电话调查法的缺点（1）抽样总体不完整。（2）调查内容难以深入。（3）调查成功率较低。3.电话调查法的适用范围电话调查适用于调查问题不太多、相对简单，但是调查时间紧迫、被调查者分布范围较广的情况。（四）电话调查法的优缺点及适用范围传统的电话调查使用的工具就是普通的电话、提前印制的问卷和笔。整个调查过程需要访问人员逐题提问，并迅速地记下被调查者的回答。（一）传统的电话调查计算机辅助电话调查一般在一个装有计算机辅助电话调查设备的地点进行。这个设备的系统包括：自动随机拨号系统、问卷设计系统、自动数据录入系统、简单统计系统和自动访问管理系统。（二）计算机辅助电话调查四、网络调查法E-mail调查是指将调查问卷通过电子邮件形式发送到已知的E-mail邮箱中，被调查者完成后回复给调研机构的调查方法。（一）E-mail调查网页调查是指调研人员将问卷置于网页上，人们登录网页并对问卷进行回答的调查方法。（二）网页调查网络会议调查是指基于互联网将分散在不同地域的被调查者虚拟地组织起来，在调研人员的引导下讨论调查问题的方法。（三）网络会议调查1.网络调查法的优点（1）速度快。（2）费用相对较低。（3）便于跟踪。（4）简单易行。（5）调查对象广泛，不易受到时间和地域的限制。（6）良好的视觉效果。2.网络调查法的缺点（1）调查对象仅限于网民。（2）信息的安全性不高。（3）信息的真实性有限。（4）重复填写问卷。3.网络调查法的适用范围由于网络调查本身的特点以及现阶段我国网络调查客观上存在的不足，目前我国网络调查的应用范围还受到一些限制。（四）网络调查法的优缺点及适用范围数据收集中可能产生的误差/02一、调查人员误差（一）故意误差调查人员的故意误差是由调查人员出于某种目的扭曲或篡改规则，有意识地作弊，编造、修改或删除调查数据而造成的。它是误差产生的最基本原因，主要表现为访问者欺骗和诱导被调查者两种类型。（二）非故意误差非故意误差是指当调查人员犯了错误却误以为自己操作正确时产生的误差。它包括三类，分别是访问者的个性特征误差、访问者的误解误差和访问者的疲劳误差。二、被调查者误差（一）故意误差有些被调查者在调查中故意谎报他们的情况，一般包括说谎和拒绝这两种类型。1.说谎被调查者说谎可能是因为对某些问题感到窘迫，也许是想保护个人隐私，也许是对访问者抱有怀疑的态度而不愿说出自己的真实情况或想法。2.拒绝拒绝是指预期的被调查者不参加调查或不回答调查问卷中的某些特定问题，也就是不响应。（二）非故意误差非故意误差是指被调查者自以为根据事实提供了答案，但其实所提供的答案是无效的。具体包括五种类型：误解、猜测、注意力减弱、干扰、疲劳。数据收集的质量控制/03一、质量控制的原则从整体上看，市场调研的实施是由调查部门统筹、协调，各方面人员贯彻执行的。（一）控制应当是客观的质量控制始终是调研中的关键问题，这是每个调研者都应明确的基本原则。但在遵守这一原则时，也应处理好与调研其他相关问题的关系，诸如调研及时性和调研经费等问题。（四）控制与调研及时性、调研经