甬舟大区顾客服务延伸培训dm报告

顾客服务承诺延伸专案报告报告人：俞盛灵报告大纲2016年顾客服务承诺专案推广回顾顾客服务承诺重训原因说明顾客服务承诺延伸专案说明后续大区推广计划说明2016年顾客服务承诺专案推广回顾区经理领导力会议区组会议店经理领导力会议7月RDO/ADO/OM/DM区经理领导力会议，体验互动式学习DM

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Above阅读学习【顾客---我们的核心_学习

PPT】与【顾客---我们的核心_门店会议指南】OM组织大区会议分享学习心得，营销体验营分享会议经验SMSM层级主管在LC体验学习同期由DM在会议辅导SM讨论学习8月9月门市会议门市会议之后10月SMDM•16年10月底前店经理使用•在访店时亲自与顾客沟通交流;持续会议指引，在门市进行推认可伙伴的顾客服务•广利用E-learn系统进行伙伴知识掌握确认••运用营运卓越工具观察并训练SM在提升顾客体验面的能力学习系统更新上线1•6年11月BB层级手册更新使用11月--LC体验环节（DM

LC

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SM

LC）@从伙伴和顾客的反馈，来说明服务语言变更的原因@了解顾客服务承诺的内容

@分享如何使每一个联结时刻都恰到好处--各层级会议环节

@巩固体验环节的内容

@DM以上层级的会议提醒管理者激发与领导顾客服务的责任

@门市会议着重对于顾客服务承诺的理解与执行2016年顾客服务承诺推广后，你做了什么？培训类：顾客服务专员培训DM大区会培训SM

WORKSHOP培训工具制作：大区版本快评表各岗位职责表查核类：顾客服务区组自查大区互查激励类：OM负面意见超标区组沟通Sm

Workshop表彰专案类（公众号推广）：微笑之星感人故事报告类：顾客意见周报/月报顾客服务查核月报顾客服务承诺重训原因说明目前训练系统中的内容BB层级学习：“星巴克体验”课程中通过线上视频了解“顾客服务承诺”的概念“顾客服务”门市课程中进行“顾客服务承诺”相关内容学习目前顾客服务承诺执行状况伙伴层级理解：对于服务承诺中文字理解不准确，未能理解是我们服务的行为指引主管层级激励与领导：没有结合目前已有的衡量工具（快速评估；各岗位工作流程）进行服务行为的指导伙伴虽然都有培训和认证，但是仅为一

次性活动，伙伴对于专案仅有模糊概念，需要掌握的内容要点不了解DM,SM对于将顾客服务承诺应用于工作比较困惑2017年1月-4月大区服务类负面意见展现服务类负面意见吕燕熊婧芳褚怀恩夏芳胡广俞盛灵汤瑾磷王炜炜1月111100002月111200003月132024124月02310021总计36742433负面意见吕燕熊婧芳褚怀恩夏芳胡广俞盛灵汤瑾磷王炜炜1月123100212月322251013月252246334月15613233总计7141361298845159101627240510152025301月2月3月4月服务类负面意见负面意见顾客服务承诺延伸专案说明问题解决方案—伙伴层级理解增加图文以帮助伙伴更好的理解印刷学习卡“顾客服务承诺”“主动纠错”下发门市张贴醒目处利用顾客服务专栏与门市分享服务承诺的执行情况定期收集在执行顾客服务承诺时存在的疑问及时汇总解答每季度收集门市在执行时的疑问利用顾客服务专栏解答对于普遍或是关键问题加入季度测试题9

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1顾客服务您被选中加入星巴克，是因为我们相信您能够联结顾客，让每位顾客得到与众不同的体验。这是您每天都要做的最重要的事。我们相信，和顾客聊聊咖啡能促进人们彼此间真诚的交流，这个简单的举动为人们的生活带来乐趣。我们遵循我们的顾客服务承诺，努力使顾客的每一个联结时刻都恰到好处。这是我们标榜的待客之道。承诺的具体内容如下……真诚的微笑能够让人心生温暖和归属感，在这个氛围下大家都感到被接纳和欢迎。微笑甚至能让糟糕的一天变得美好！说“您好”，欢迎每位光顾门店的顾客。不要因忙于处理任务而无法对顾客报以友好问候。了解顾客的姓名，建立真诚的人际关系。将顾客的名字写在杯子/袋子上，传呼点单时可以用上。如有必要，让顾客帮忙拼写自己的

名字。微笑、眼神交流给予友好、真诚的问候了解顾客的姓名及需求道一声谢谢让每一个联结时刻都恰到好处我们的顾客服务承诺总是做第一个道谢的

人—不要让顾客先说出这两个字！我们不仅仅要在交付点餐时表达谢意。我们想让顾客知道，他们受到重视，我们感谢顾客带来业务，常把谢谢挂在嘴边。我们的顾客都理解，偶尔会发生意外，我们也会犯错。但顾客也希望我们能帮忙解决问题。要采取实际行动，解决问题！14

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1顾客故事Betty、Juanita、Astor和Christa都是真正最棒的！他们知道我的姓名、我的车，也知道我会点什么。他们简直太给力啦！门店越做越大，新来了一些星级咖啡师，他们也在记住我的名字，对这种贴心服务我真是很感激。我敢肯定，是他们富有传染力的笑容和热忱让整个门店和顾客服务一样赞。讲真，我是一名自由职业者，居家工作的作家，有些日子里，他们就是我能接触到的唯一人际互动，真的感谢他们每一个人。—Ericka我和朋友来到星巴克，打算尝尝新口味的星冰乐。我们在看价目表时，星级咖啡师就站在收银机那儿，面无表情。我们问起她星冰乐的不同口味，提到了广告宣传的特别款，她不冷不热地说了一句“有很多种。”问题是，广告又不是随处都有，我们还真不知道。我问她，能给我们介绍一下有什么口味，她看起来有点不耐烦，快快地说了一大串。—Amy顾客故事#1顾客故事#2顾客服务主动纠正错误倾听致谢采取行动解决问题致歉并提问确保对方满意不打断对方讲话，用心聆听。让顾客充分表达他们的感受。道歉并展现同理心。决不找借口或推卸责任。迅速采取行动，告诉顾客您打算怎么做。感谢顾客给我们弥补的机会。询问顾客您的解决方案能否弥补过失，确保让顾客感到满意。示例情景：顾客：

“我的饮料味道不对。我要的是香草拿铁，

但咖啡没有香草味！”星级咖啡师：

“很抱歉！饮料做错，确实让人恼火。”星级咖啡师：

“我可以为您重新调配一杯饮料，或给原来的一杯饮料加上香草奶油。”星级咖啡师：

“感谢您向我们反映问题，以便我们能够作出弥补。”星级咖啡师：

“这杯尝起来怎样？很抱歉出现这样的

问题。”有时，事情会偏离原定计划—让顾客心生不悦。顾客会遇到问题，原因包括：他们没有拿到正确的饮料或食品（或餐点没有按照吩咐的方式制作）。感觉要等很久。我们没有他们想要的产品。他们点的饮料根本没开始做。发生问题时，错在谁不要紧—您的任务在于解决问题。与生气或对访店体验不满意的顾客交谈可能让人心生畏惧。正因如此，我们设有一套简单的模式，指引开展这类对话，帮助您更轻松地解决问题。模式名为LATTE。LATTE

模式9

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2顾客服务问题解决方案—主管层级激励与领导--结合CV专案结束，调整顾客服务访店评估表在现场部分的项目及占比，以此更好落实--建议各大区利用5-8月CE初始期，开展以“顾客服务承诺延伸专案--每月一改变”，以“顾客服务承诺”为服务行为指引提升顾客服务体验活动结合访店收集好的推行方式和优秀的展现分享整个市场顾客服务访店评估表更新说明原记录表现记录表评核方式门市快速评估表，深度访店顾客面正确使用门市快速评估表，深度访店顾客面正确使用（17年5月前资料）计划周期访店顾客评估正确使用（17年5月后资料）门市有关相关文档“CV系统执行”项目取消“现场服务展现”项目分值20“现场服务展现”项目分值25--扣分规则中，以下4项分值由1分调整为2分:*当顾客在零售区域在选购商品时伙伴能提供帮助。(根据顾客的需求做出推荐；让顾客体验轻松自在)*收银伙伴真诚地欢迎顾客并向他们致谢。(亲切真诚地招呼顾客;微笑并保持目光接触;真诚地向顾客致谢)*吧台伙伴与顾客进行交流(亲切真诚地招呼顾客;微笑并保持目光接触;真诚地向顾客致谢)*伙伴是否关注顾客的需求；是否对延迟服务或是突发事件做出反应当顾客在零售区域在选购商品时，门市楼面上若有空闲伙伴需要上

前进行互动其他项目将会更加关注伙伴与顾客互动过程是否符合顾客服务承诺（设想顾客有正面的意图；专注于能为顾客做些什么；用于为失误道歉并立即补救）--扣分规则中，以下项目分值由4分调整为5分:*点购一杯饮料并评估饮料质量增加“顾客服务承诺”和“饮品承诺”了解项目抽查门市任一伙伴对于内容的了解，其中“顾客服务承诺“全部文字掌握；“饮品承诺”需要了解承诺的3条内容<顾客服务访店记录表>将更名为<门市服务综合评估表>，其内容更新如下：顾客服务访店评估表更新说明目的：由于5月下旬开始开展”顾客服务承诺延伸专案”，为了更有效地综合服务相关的资源和专案来帮助提升服务品质，故进行了“门市服务综合评估表”评核内容和分值的调整。执行时间：2017年6月1日起。说明：内容调整如下：增加：伙伴对于“顾客服务承诺”延伸专案的了解评核标准：伙伴能够说出市场当月的重点和所在大区当前执行的推广计划需要门市当下执行增加：大区“顾客服务承诺”延伸专案推行计划门市执行评核标准：门市是否有执行计划的相关行动删除：门市顾客面行动计划正在执行并被追踪（顾客面工作重点）门市服务综合评估表顾客服务承诺延伸专案推行目的：强化所有层级伙伴对于“顾客服务承诺”的理解与执行提升主管层级对于激发伙伴执行“顾客服务承诺”责任的履行通过伙伴服务质量提高，提升顾客消费体验，进而在8月的CE报告中有良好的表现推行时间：17年5月—8月目标：降低同期客诉UPT，CE报告数据5-8有向上趋势207月6月5月“顾客服务承诺”延伸8月9月5月5/31前各层级由上级主管组织会议，结合门市现场和顾客抱怨案例，重新学习“顾客服务承诺”5/31前以OM为单位，遵循市场月度重点，进行“顾客服务承诺延伸专案”大区推广计划制定并发送Cindy进行收集6月-8月6月1日门市完成“顾客服务承诺”“主动纠错”学习卡张贴门市根据市场月度重点，执行各大区计划进行服务改善和提升各层级每月进行专案回顾CC

Team将于每次营销体验营进行专案回顾分享9月-结合CE报告进行专案总结备注：学习卡的订货请参阅5/11日scoop每月的重点是基于上月重点延续基础上的增加，而非替换SM

ACTIVITY-

5月底前完成门市伙伴“顾客服务承诺”的重新学习，并让伙伴了解门市需要执行“顾客服务承诺延伸专案”的具体行动---确保6/1日完成“顾客服务承诺”“主动纠错”学习卡张贴用饱满的热情带领伙伴展现优质的顾客服务认可并鼓励“顾客联结”的每一个瞬间，并做汇总分享DM

ACTIVITY5月完成组织SM重新学习“顾客服务承诺”，并确保门市所有伙伴在店经理组织下完成相关学习。确保各门市对于大区计划的了解和落实，并利用访店时机进行回馈和激励重新回顾“顾客服务承诺”“顾客服务承诺”门市强化结合CE数据进行专案总结顾客服务承诺延伸专案市场6月重点微笑，眼神交流；给予友好真诚的问候市场6月重点微笑，眼神交流；

给予友好真诚的问候市场7月重点微笑，眼神交流；道一声谢谢市场7月重点微笑，眼神交流；道一声谢谢市场8月重点微笑，眼神交流；了解顾客的名字与需求市场8月重点微笑，眼神交流；了解顾客的名字与需求活动一1、四人一组，至门市体验，用时15分钟第一组：Amy、褚哥、炜炜、夏芳第二组：Moon、晶晶、汤汤、广哥卡片：“看到”“闻到”“摸到”“尝到”“听到”工具：每组耳塞、口罩各一副2、10分钟总结并分享体验感受活动二1、所有人看两段视频2、4人一组，各针