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文档简介

物业行政工作制度电话管理制度一、制度目的为规范物业公司与业主或租户之间的电话沟通行为，提高服务质量，保持公司形象，制定本行政工作制度电话管理制度。二、适用范围本制度适用于物业公司所有业务部门，包括前台接待、维修保养、保洁等岗位，以及与业主、租户之间进行电话沟通的所有工作人员。三、电话接听1.电话接听标准1.1电话接听应在3个响铃内完成，接听时需报上物业公司名称和部门名称。1.2电话接听人员应在语音中表达温馨问候，如：您好，感谢您拨打物业公司XX部门电话，请问有什么可以帮您的吗？。1.3电话接听人员应注意礼貌用语，在电话交流中有礼貌、亲切待人。1.4电话接听人员应清晰表述信息、准确查阅相关资料，在情况不明时应该积极查阅资料，保证客户得到准确、真实的信息。2.电话回拨2.1对于未接听的电话，应及时回电。如客户未留言，请尽可能多次回拨。2.2若对业主、租户未接通的原因不得而知，应积极联络此类业主、租户取得联系。3.信息记录3.1电话回拨及时性纳入考评指标之一，应在规定时间内回复业主或租户的信息，并做好相应沟通记录。3.2电话接待部门需建立客户反馈信息记录档案，记录电话接听人员的工作状态及表现，以整合纠正不良管理现象。四、电话工作人员要求1.业务能力1.1扎实的专业业务知识和业务能力。1.2熟悉物业公司各项业务的流程和实施细则，能熟练操作公司业务系统。2.服务意识2.1对客户负责、有责任心、有服务意识。2.2在电话中给予客户温馨的问候及友好的交谈。2.3对于业主或租户提出的问题，能及时准确回答或沟通解决措施。3.岗位要求3.1工作态度认真，工作效率高。3.2具备良好的沟通能力、学习意愿和沟通协调能力。3.3热爱自己的工作，愿意为公司发展做出贡献。五、制度责任###1.管理者责任1.1监督检查电话沟通过程，保证质量。1.2进行服务质量跟踪调查，发现质量问题及时处理。1.3按部门职责制定相应的电话接待标准和考核指标。2.电话工作人员责任2.1遵守本制度的规定，认真履行岗位职责。2.2每日清点、签字确认本人服务的电话记录表和聆听电收。2.3自觉遵守公司各项规定，正确履行职责，维护公司的整体形象。六、制度改进物业公司应根据实际运营情况，定期对本制度进行评估，以确保规定的措施是有效、可行、合理的。在实施过程中发现问题，应及时进行调整和改进。七、单项评分办法公司电话接待评分系采用统一打分模式，其中60%为工作能力及服务态度打分，40%为电话记录及信息管理情况打分，即总分为100分。八、修订说明本制度的修订应列入公司制度规范体系，经公司领导同意，并

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