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文档简介

物业住户室内清洁服务工作规程制度一、服务标准1.1客户服务客服人员必须友善、热情态度，回答客户问题时用礼貌语言，不得使用不文明用语；客户提出服务要求后的2小时内，需提供服务响应及计划；业主提出的投诉，服务人员需当面及时解决，并填写投诉单反馈公司。###1.2服务内容按照工作规范，确保每位服务人员在规定的时间内完成预定服务项目；每次保洁要做到彻底、细致，保证客户满意度；针对客户反馈的保洁服务质量问题，建立相应的数据记录，追溯原因，制定改进措施；发现家政服务人员或任何工作人员的行为违反公司行为准则行为，立即采取制止措施，并及时向业主汇报。二、洗涤服务2.1衣物清洗进行洗衣服务前，务必征得客户同意，根据不同衣物情况选择不同的洗涤方式；每一件衣物要进行逐一核对，保证还原率达到99%以上；对于衣物损坏、遗失等问题，服务人员必须承担责任；对于特殊洗涤需要，请服务人员委托专业清洗企业作业，确保清洗效果。2.2家居清洗例如：地毯清洗,沙发清洗,布艺窗帘清洗,空调清洗等需要家居清洗的不同项目，服务人员必须事先询问客户并按要求办理；每个清洗项目都需要根据材质，选择适当的方法清理，确保不会损坏客户物品；对于需要特殊清洗工具和机器设备，服务人员必须安全使用，遵守使用说明书规定；对于信用度较低员工,分派工作时也应防范潜在的骗子降低公司风险。三、工作流程3.1服务接单客户向公司咨询服务信息，公司将所需服务信息录入客户数据库，需详细记录客户服务要求；确认服务内容后，服务人员确认并进行调度。3.2服务准备服务人员来到服务指定地点，了解现场服务情况；确定所需清洁工具和器材等保洁资源，准备相关物品。3.3服务派单根据服务要求和资源配置，派遣对应服务人员；平均分配人力和物力，保证服务质量。3.4服务执行执行清洁工作，按照操作规范和客户要求的时间完成；遇到问题及时处理或汇报，确保异状能及时得到解决。3.5服务反馈完成服务后，服务人员填写服务反馈单，确认已经完成相关保洁内容；将保洁所需的资源工具等归纳整理，反馈给公司相关管理部门。四、服务质量考核客户评价满意度：通过客户满意度的收集、总结等方式对服务质量一一进行评估，并及时制定相应的服务改善体系；员工考核评价：采集所有员工的服务评价数据，根据评价结果以及员工的工作成绩进行考核，从而使员工的工作得到合理的激励和管理。藏五、后续服务定期回访，了解服务质量如何，及时处理客户反馈的问题；在服务结束后，提供24小时的客户支持服务，需要及时跟进客户问题；针对客户提出的需求，及时为其匹配服务项目，提供优质的服务体验。以

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