强化沟通促进和谐

正确的荣辱观是社会正常运行之规，个人安身立命之本。沟通——荣辱观的共识——和谐的需要——和谐的状态荣辱观古已有之，荣辱心人皆有之。《管子》云：“礼仪廉耻，国之四维。四维不张，国乃灭亡。”在经济转轨、社会转型的背景下，我们的社会似乎陷入了思想混乱、道德缺失、荣辱颠倒的困境；是社会不和谐的根本内因……相关科学理念与知识的欠缺，也是不可忽视的要素。第1页，课件共58页，创作于2023年2月一、从必须关注和积累自己的“软资本”说起——浅议“软实力”和“软资本”——“软资本”是现代人生存与发展竞争力的重要构成。第2页，课件共58页，创作于2023年2月20世纪后期，职业研究学者们在研究人的“社会生存能力”时指出，现代人的就业选择空间极大地扩大；而职业的“稳定性”与“安全性”却极大地降低。

为适应当今与未来的生存，必须不断提高自身的综合素质，才能由此提高个人的“雇佣价值”——提高“个人资本力”。

当今，社会生存与发展能力的竞争十分激烈，提高“个人资本力”（包含“硬资本”与“软资本”）尤其应关注“软资本”。第3页，课件共58页，创作于2023年2月★是与职位不相应的、无形的影响力；★是与学位（学历）不完全相等的、由“多维的”能力所产生的影响力；★是来自自身优良道德风尚、文化素质、人格品位与魅力，使人觉得可亲可信的一种实力。★是尊重科学、遵照科学规律分析问题、并“要成其大，必先谦卑渺小”，具有解决问题的科学态度与细腻能力。★是“非实力的实力”。★……个人的“软资本”——资料汇集，供思考与讨论第4页，课件共58页，创作于2023年2月◆有知识并不等于有文化。……知识是文化的一部分，但不是全部，所以不是同一个概念。

(报摘评论综合)在我们的周围，一些有知识甚至知识层次很高、通常被我们称为“文化人”的人，却做出一些不尽人情、不合常理甚至“反文化”的事情。因此成为近年来的社会关注热点。防止出现“有知识没文化”现象！◆“高学历”、“高职位”与“良好的文化修养”相关却不相等；不少高学历、高职位人的低文化修养及其引起的消极作用，已成为热门话题之一。第5页，课件共58页，创作于2023年2月科技与人文教育的分离会出现两种“畸形人”

——清华大学人文社会科学院徐葆耕边缘人：不懂科学、奢谈人文，既享受着科技成果，却喜欢把空洞无聊的自我写照当作现实……空心人：只懂科学技术而灵魂苍白，自以为掌握了科技，其实成为科技的奴隶，感情干瘪，思想空洞……例：“恐怖玩具”的引进者是一研究生；广州医学院一讲师成为“制毒贩”……例：“水变油”的骗局及其恶劣的社会影响，是一群不懂科学的记者和“科学素养”差的社会人士“轰”起来的……第6页，课件共58页，创作于2023年2月20世纪后期，创新的MBA课程体系在完善原有课程基础上，增加与“自我更新”相应的、

“较软”的课程。例如“人际敏感性”（含人际交往等）、“自我管理”等，这将有助于培养更全面和有效的管理者，以适应社会结构的不断变化。

科学与人文的融合——相容则利、相离则弊：★培育责任感（对国家、对社会、对家庭、对自己、…）；★完善思维（逻辑推理、艺术、开拓与创造性思维等）；★增长非智力因素（人格力量、交往艺术、公共关系、成功的80%取决于EQ、IQ、AQ）。第7页，课件共58页，创作于2023年2月二、再认识人际沟通的基本模式,完善我们的沟通行为——沟通能力基本内容——人际沟通的一般模式、特性、功能第8页，课件共58页，创作于2023年2月在现代社会中，人人都需要沟通、共事、创新、承担责任，人际关系更加密切，每个人都暴露在人际交往中；交往需要语言；语言的运用靠理念和规则。

各种社交规则、礼仪，其共同的核心是相互尊重——尊重自己、尊重他人；共同的目标是“双赢”——打造和谐环境，达到交往与合作的目的。善社交、懂礼仪，不仅是知识与技巧层面，是一个人的知识、观念、修养等综合素质的外显；是现代人人格魅力的构成。第9页，课件共58页，创作于2023年2月在调查情况访问老百姓的时候，为什么多要握住、拉住、摸住老百姓的手？

群众从任长霞的手中能够感受到什么？优秀公安局长任长霞人人暴露在人际交往中例一第10页，课件共58页，创作于2023年2月案例分析——

说话大声、举止粗鲁、文化素养不高；不注重礼仪；将插队、吐痰、乱扔垃圾、不择场合抽烟等恶习带出国门……已被认为是“不雅的中国游客形象”的一种定式……人人暴露在人际交往中例二（综合近期报章媒体报道与评论）第11页，课件共58页，创作于2023年2月正确的荣辱观是社会正常运行之规，

个人安身立命之本。良好的沟通促进对荣辱观的共识;构成对社会和谐的共求;形成共创和谐环境的合力。荣辱观古已有之，荣辱心人皆有之。《管子》云：“礼仪廉耻，国之四维。四维不张，国乃灭亡。”第12页，课件共58页，创作于2023年2月*妥善协调利益……*完善制度建设，尽量避免“规则打架”和制度漏洞……降低“社会摩擦成本”，是一个重要的时代话题：社会磨擦成本——因人际关系中的矛盾、冲突、不合作、不协调而额外耗费的人力、物力、时间、精力。*创造一个宽松的社会环境，促进人际间的信息交流和心理沟通，取得共识与和谐，是至关重要的。人际关系的良好状态属于“社会资本”。是与“金融资本”、人力资本同等重要的资源。培植这种资源，是社会进步所必需的措施。第13页，课件共58页，创作于2023年2月每个组织体系都有共同的目标、有实现目标的组织保证、能够协调和控制成员的活动、并与其他组织体系存在相互影响的关系——四种“交互作用”。

在任何一个组织体系内部，和外部的都同时存在四种“交互作用”，产生不同的结果：零交互：

1＋1＋1＝0

（出工不出力）平交互：

1+1+1＝3

（简单合作）正交互：1＋1＋1＞3

（良好合作）负交互：1＋1＋1＜3（≤0）（冲突、内耗）“群体力学”的基本原理支撑系统工程的产生与运用。第14页，课件共58页，创作于2023年2月心理学家指出:健康(常态)心理——1.对现实充分准确的感知;2.善于了解并调整自己的情绪;3.具有对行为有意控制的能力;4.自尊、认可、适应，使自己被人所接受，与人和平相处；5.形成诚挚关系的能力，不完全自我中心；6.效率——能胜任所做的工作，并且精力使用恰当。（摘自2006年10月“教育部关工委全国会议李玫瑾报告”）第15页，课件共58页，创作于2023年2月

再认识“人际沟通的一般模式”及其特性信源----信息发送者意念、转化为表述“符号”（“编码”与“编程”）信道----信息传递信息传递的途径与媒体（报纸、电视、网络…）信宿----信息接受者接收、解码、理解、接受、行动反馈障碍与干扰（文化、教育背景、小道传言、谣言、电磁波、噪声、…）信息共存第16页，课件共58页，创作于2023年2月

再探讨人际沟通对个人与社会的功能社会整合功能行为调节功能心理保健功能形象塑造功能在群体内形成共识、构成组织体系的“亲和力”与“内聚力”，促进组织目标实现。调整、协调相互之间的行为，形成共同的行为规范，避免内耗。满足人对思想与情感交流的需要，保持个体与群体的心理健康。个体与群体都需要在沟通过程中塑造良好的形象。提升“人格魅力”、提高“信誉度”和“美誉度”。第17页，课件共58页，创作于2023年2月用“沟通模式”衡量我们对沟通的理解、日常沟通行为中存在哪些“误区”——课堂小讨论——侧重探讨“反馈”对完善沟通行为的影响★我们一般以怎样的方式给予别人“反馈”？★不注重“反馈”会有怎样的后果？★我们是否关注别人给予的“反馈”？

一般通过什么途径“捕捉”“反馈”？第18页，课件共58页，创作于2023年2月正常、良好的“反馈”使我们的“沟通行为”的各个环节具有封闭性、循环性、动态性，使沟通过程处于良性循环之中，是发挥沟通功能、提高沟通质量的主要基础；实现沟通目标——和谐、合作、创新、持续发展的重要保证。关注人际沟通的“反馈”环节——第19页，课件共58页，创作于2023年2月

沟通能力包括：——善于（具现代意义的）阅读、书写；——清楚简明、有说服力地进行交流；——在公开场合讲话的能力；

——善于倾听与理解；——富有幽默感；——因事、因时、因人、因地恰当调整自己的“人格角色”、和谐人际环境的能力；——提高人格魅力，树立良好的人格形象……第20页，课件共58页，创作于2023年2月权威性沟通性润滑性指导性在领导工作中正确使用权力，提高领导能力，树立真正的权威选自日本RICLUT株式会社制作的“干部培训教材”第21页，课件共58页，创作于2023年2月指导性---严格要求向规定的目标而全力以赴；具有系统观念、统筹能力；突出重点、兼顾一般。沟通性---“情况公有”，求得与部下之间构同思想，促进相互理解；具有善听、共谋的能力；掌握会议与日常沟通技巧。润滑性---设身处地，理解和体谅部下，关心其人际关系和个人发展；平等待人，主持公道；营造融洽的工作气氛。权威性----具备与职务相称的知识与技能，具有“一旦决定，坚决执行”的雷厉风行的作风，通过自己的行动建立可信赖感。第22页，课件共58页，创作于2023年2月三、提高表达能力，讲求沟通效率——提升人格魅力——浅议“人格魅力”——提高口头表达能力——提高驾驭无声语言的能力第23页，课件共58页，创作于2023年2月1.“人格”与“人格魅力”

什么是“人格魅力”之一

人格——人的性格、气质、能力的特征的总和；个人的道德品质；作为权利、义务的主体资格。（《现代汉语词典》）

每个人所特有的心理-生理性状（特征）的有机结合，包括遗传和后天的获得。通过与环境和社会群体关系表现出来，人格使一个人区别于他人。(《简明不列颠百科全书》)第24页，课件共58页，创作于2023年2月

魅力——

外在美：外表美、富有表情的面孔、微笑、自信的体态与眼神……

人的魅力由多种因素构成；

通过多种方式展现。

内在美：人文素养、道德勇气、交往中尊重人、说话声音与音调、智慧、和别人的亲近程度、工作作风……很能吸引人的力量。（《现代汉语词典》）

什么是“人格魅力”之二第25页，课件共58页，创作于2023年2月

2.认识“人的尊严”，懂得“相互尊重”

“人的尊严”存在于每个人的心中，是天生的（本能的）自我保护形式；

是通过社会不断发展与完善而被认识与巩固的；

是建立在尊重与被尊重之间的一种“维系”和“依存”的关系；

一个人所显示的人格魅力越多（包括善于尊重别人、可亲近程度等），所获得的尊重也越多；

维护自己的尊严，就不会用自己的尊严去做交易。第26页，课件共58页，创作于2023年2月简叙—心理学家玛斯洛“人的需求五段论”生理安全社交自尊自我发展*人类的五种需求在任何社会制度下都是客观存在的；*每个时刻，人都有一种占主导地位的需要，这一需要的满足构成人的激励因素；*强调“以人为本”的人文关怀，更须学习、理解、运用此科学依据——关于“人的学问”……（2007.3.全国人大会上已有涉及）第27页，课件共58页，创作于2023年2月

3.提高自觉驾驭有声语言的能力

语言包装----当今世界，具有良好的表达能力已不再是过分的奢求，是“做人”和“求生存”、“求发展”的必备条件。仅有清晰的思维是不够的，必须有效地表达自己的思想，必须使自己的表达具有“魅力”---情感感染力、心灵穿透力、行动号召力……

超越自我----克服恐惧感、提高自信心、突破传统误区（依赖讲稿、没有个性、空话与套话…）第28页，课件共58页，创作于2023年2月日常最基本的礼貌用语ABC——A.“谢谢！”“Thankyou！”

交往中有魔力的语言，使别人感到温暖。我们对别人习惯说“谢谢”吗？说的时候有哪些“心理障碍”？B.“对不起！”、“Iamsorry！”、“Excuseme！”送给别人最廉价的礼物，调和双方紧张关系的一帖灵药。不忘记使用这三个字，我们的生活将减少很多不愉快。C.“请！”、“Please！”

在任何需要麻烦他人的时候，必须说的礼貌用语。社交礼仪有时就是如此简单，一句话却会发挥巨大的效用；然而，最简单的事往往又是最难办得到的……第29页，课件共58页，创作于2023年2月因为，在教育孩子最重要的十八个字是——“谢谢！您好！对不起！麻烦您，再见！我错了，请，我们，”其中，“谢谢”居首。

要让孩子有感恩之情，感恩思想，不能对别人的帮助及恩惠视而不见，要尊重别人。补充：在英国，有一个词的使用频率最高——

谢谢！（Thankyou!）(近来,“感恩教育”成为人大代表与教育界的关注热点之一2007.3.15补）第30页，课件共58页，创作于2023年2月文明程度越高的地方，“谢谢”出现的频率就越高。反之，没有“谢谢”的国家，是隐藏极大危险的国家；“谢谢”是人生天平上的一块砝码，能准确地测出一个人的道德与文明修养水准的高与低；生命的重与轻。不懂得“谢谢”的人是不懂得人生，不懂得生活，不懂得爱，就不懂得做人。听不到“谢谢”的社会，是一个逐渐走向堕落的社会。

（综合国内外评论）第31页，课件共58页，创作于2023年2月

★你的工作做得很好。

★你的意见是什么？

★请！你可以……

★我承认我犯了一个错误。

★非常感谢！

★咱们……注意“语气”，有助于提高“表达魅力”；避免“恶语伤人六月寒”；学习《建立良好的人际关系日常交往中最重要的六句话》思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？第32页，课件共58页，创作于2023年2月4.重视、正确运用无声语言，扩大“正效应”，减少“负效应”

人类本能地运用姿态、动作、表情等无声语言辅助说话，补充、加强所要表达的内容。有时是自觉地、有意识地运用，使“客观表达”与“主观意愿”相符，加强了表达的魅力；有时则是无意识（下意识）地、错误地运用，形成“客观表达”与“主观意愿”相矛盾，既降低表达的效率，也有损表达者的形象。第33页，课件共58页，创作于2023年2月

无声语言在情感表达中的比重：言词3%声音38%表情55%无声语言在沟通中具有正负两种效应---“负效应”：无助于有声语言表达，混淆或否定含义、“减色”…“正效应”：对有声语言作补充、肯定、加彩”、提高语言表达的魅力…人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近70万种不同的信息，比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。第34页，课件共58页，创作于2023年2月举手投足皆有意

分清“有意义”与“无意义”的姿态与动作；“有意义”——有助于表达、有利于树立自信的人格形象；提升人格魅力…“无意义”——表达时“多余”、“不必要”的动作，有损人格形象…（大多是“习惯性”造成，需要有意识地训练、克服…）我们需要理性地、科学地运用自身所具有的人类本能；非常注重与“主观意愿”不一致的“客观表达”，避免向别人发出错误的信息，造成沟通障碍，造成不和谐的“潜在因素”，也影响自己的人格形象。第35页，课件共58页，创作于2023年2月▲当众频频看表——若真有急事，不防直说，委婉告知“改日”，别忘表示歉意。使人感到不舒服的不良举止（选自靳羽西谈礼貌）▲当众嚼香口胶——应该闭嘴不出声、嚼完用纸包、投入垃圾箱；▲当众搔头皮——头皮屑飞扬，不能获得谅解；▲在公共场合抖脚——自我感觉良好，以为无伤大雅；其实既不文明，又不优雅；▲当众打哈欠、打喷嚏——控制不住时应该用手捂住嘴，并说“对不起！”；第36页，课件共58页，创作于2023年2月面部表情、眼神—微笑：*一种最不花本钱的交际手段；*可以改变一个人的外貌；*可以一下子缩小相互之间的距离；*可以相互传染，和谐人际环境……在传情达意的时候，“脸谱”的魅力无穷。多情的眼睛会说话人类所有的交流都需要眼神的相互沟通；交谈时必须保持眼神的联系；必须提高自觉把握（控制）运用眼神的能力。包括“视线方向”、“开闭程度”、“注视时间”、“眉毛变化”……第37页，课件共58页，创作于2023年2月

目光就是“用眼睛说话”——“目光交流”是礼貌交谈的要素之一。★许多发达国家的很多服务公司，越来越注重培养员工掌握察言观色的本领……——交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移动眼神；是自然地注视，而不是“收缩瞳孔和焦距”紧紧盯住对方；——道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。第38页，课件共58页，创作于2023年2月四、强化“距离意识”尊重“公众空间”——我们的生活空间和交往空间，促进社会和谐——认识“距离语言”及其“语言规则”；——正确的“距离意识”与社会和谐

（

“隐形距离”问题（尊重隐私等）暂不涉及）第39页，课件共58页，创作于2023年2月

亲密距离0---46cm

个人距离15cm---1.2M

公众距离3.6---7.6M社交距离1---3.5M人类天生具有“界域意识”——构筑自己的“近身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。通过“保卫”和“控制”自己所占有的空间，形成四种“交往距离”来表达不同的情感信息——丰富的人际交往“距离语言”（人类学家的研究成果）：容易被忽略的一种最基本的无声语言符号——交往距离：我们利用可度量的空间与人交往第40页，课件共58页，创作于2023年2月关于亲密距离的几个要点——第一·人们渴望多一点“亲密距离”。第二·

人处于“亲密距离”时，会对身边的人十分敏感，尤其是不熟悉的异性。所以必须小心翼翼地对待这个距离。第三·

不恰当地进入别人的“近身空间”，会构成“侵犯”，引起冲突。关于“个人距离”与“社交距离”两个重点问题第一·处理“私人事务”。尊重并保护个人隐私不受侵犯。可以握手、亲切交谈，又不至触犯对方的近身空间;避免身体接触，引起不安。第41页，课件共58页，创作于2023年2月

第二·在我们的生活空间里，包含几种交往空间，例如楼上与楼下、社区的楼宇之间…都是处在“社交距离”和“公众距离”之内。人们的某些活动，尽管其身体并没有侵入别人的空间，但其活动所产生的效果占有很大的空间，因而客观地“侵入”（“侵犯”）了别人的生活空间；因“侵犯”公众空间而影响环境和谐的问题已突显，必须引起重视。特别提示第42页，课件共58页，创作于2023年2月

例一：“一米黄线”

★是国际通行的人际沟通无声语言；★是建立在相互尊重基础上的一种“排队文化”；★是人类文明进步与发展中的对自身人格认知的提升，与自我保护的需要；★是一个人的文化教养内涵与“标尺”之一；

★是一个社会文明程度的“标尺”之一。补充：医院候诊室门外的“一米黄线”

2005年，上海某些医院为尊重病人隐私，杜绝“围着医生候诊”的陋习，在候诊室门外设置“一米黄线”，确保病人能放心地向医生诉说病情……第43页，课件共58页，创作于2023年2月例二：07年2月11日启动的“排队日”“迎奥运讲文明”活动中每月11日的“排队日”，是向公众传播“排队文化”的举措；有利于培养“排队习惯”，改善不良的“插队”、“拥挤”社会陋习……但是，要使之成为一个人自觉的行为习惯，成为社会群体、大众的内在文化需要，还需要调动、提升人们对自身人格认知和相互尊重的认知；需要相关的科学理念与科学知识的支撑……因此，普及人文社会科学任重而道远。第44页，课件共58页，创作于2023年2月“麻将声声”：“搓麻”声与嬉笑声侵入别人的生活空间，形成社区内的一种“生活噪声污染源”，引起居民之间冲突的缘由之一——“我们正在走向麻将国……”（2007.3.已有人大代表对不少干部“染上麻风病”提出严厉的警告……）“在公众场所大声说话”：在各种公众场合（无论国内国外），“大嗓门”一族占有很大的空间，我们常常自觉不自觉地提高嗓门……被认为是又一种“污染源”、“社会公害”;尤其在国外——陋习损国格呀！例三：社会生活中，公众客观地“侵犯”别人生活空间与交往空间的行为就在我们的身边——之一第45页，课件共58页，创作于2023年2月“在公共场所吐痰、丢垃圾”：其实是将公共场所当作自己的“痰盂”、“废纸篓”、垃圾桶，“侵占”、污染了公众空间。成为又一种“污染源”；又一种“社会公害”……（大学生说，有些老教授、老干部也是“丢吐一族”，这是更值得注意的严重问题……）“其他”：霸占楼道空间和公共通道；各种“声音”——住宅区人工瀑布水流、广播操音乐；气味——饲养物的恶臭、烹调油烟；光线——玻璃幕墙、广告光（使附近的居民受“光污染”而苦不堪言）……例三：社会生活中，公众客观地“侵犯”别人生活空间与交往空间的行为就在我们的身边——之二第46页，课件共58页，创作于2023年2月我们的住房条件、居住环境正在得到极大的改善——生活环境的“硬件”迅速地现代化了；其“软件”是否也就随之现代化了呢？请用“荣辱观”与“和谐论”思考在努力维护自然生态环境（绿化、美化、空气与水的洁净、烟尘与垃圾的有效处理）的同时，怎样努力维护社区的和谐——人与人之间的“生态平衡”：相互尊重“生活空间”与“交往空间”，相互保护生活与交往的权利；不因自己的行为造成对别人的“侵犯”；创造充满人文关怀、人际关系和谐的现代化社区。第47页，课件共58页，创作于2023年2月现在，许多人失去做人的精神、道德良心……使做人的标准越来越低，不杀人放火就行……我们的道德沦丧常使国人寒心、令友人侧目……

道德范畴的事是不能靠法律解决的。（摘自2006.9.《世纪大讲堂》，原教育部张宝庆讲题）在强调“以人为本”、“人文关怀”的代，“损人”的含义（涵义）已不限于人身和财产安全的侵犯；应扩展到损害他人的生存质量、生活质量，损害他人的人格尊严，包括侵犯和损害公众空间的生活空间和交往空间——损害社会社会的安宁与和谐……第48页，课件共58页，创作于2023年2月五、再认识聆听的功能与价值——“好的聆听”是成功沟通的一半；是解决问题的一半——表达与聆听“相依共存”——“不听”不亚于惩罚——调整聆听观念是关键——“调动一切听力器官”第49页，课件共58页，创作于2023年2月

有效的沟通，必定是“说”与“听”两种行为都同时处于良好的状态，（想“好好说话”之前，要有能“好好听话”的人）。才能达到预期的沟通目的；才能建立和谐的关系。在人类所有的沟通行为中，聆听是最容易被忽视的一项。现代人尤其不注重发挥聆听的功能，聆听能力也不强，构成沟通障碍，造成人与人之间的隔阂。一·表达与聆听“相依共存”第50页，课件共58页，创作于2023年2月有调查表明，54%的争吵、冲突，并非因为双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。构成现代企业内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲突重要的“内在起因”之一……

当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋冤“没有人听我说话！”产生委屈、沮丧感、孤独感；容易引起猜疑、误会，关系紧张、发展至冲突而难以协调……严重的还会引起心理疾病。第51页，课件共58页，创作于2023年2月现在,让人“好好说话”已经变成一种奢求。因为想“好好说话”之前，要有能“好好听话”的人；人人都想要“说给别人听”的权利，那谁来尽一点“听别人说话”的义务？人类发展到现在，连说话的权利都要通过激烈竞争才能得到，人与人的交流越来越难。（综合2003以来