中山颐和酒店治店大纲

PAGE第127页共128页机密文件机密文件颐和酒店《治店大纲》目录前言…………………1－2第一部分：治店总纲……………………3—4第二部分：办店宗旨……………………5—6第三部分：组织架构……………………7—17第四部分：全店编制……………………18—26第五部分：薪酬管理……………………7—35第六部分：酒店定位……………………36—72第七部分：营销方略……………………73—84第八部分：绩效考核……………………85—119第九部分：品牌发展……………………120—123编后语…………………124前言一、本方案经集团总经理批准，自年月日开始执行。二、本方案坚持如下基本原则1．坚持实用适用的原则即：不抄袭他人，不谈空话套话，实事求是的颐和酒店的办事风格。2．坚持根本基本的原则即：注重酒店的一切经营管理的根本，固本强基，致力于务实的颐和酒店的基础建设。3．坚持引导指导的原则即：对准目标，明确宗旨，信奉理念，引导指导颐和酒店正确健康的、可持续发展的方向。4．坚持专业专用的原则即：切中酒店业之专业使用，切中本店具体情况的专业使用，为本店专编专修专著，成为酒店的专书专用。5．坚持创新创业的原则即：创新求新、去俗求新，旨在服务于酒店的创新创业，以创新保创业，以创业带创新。6．坚持提前提高的原则即：超前预测、超前思维、超前分析、超前决策，展开酒店发展的一系列愿景综述。7．坚持旗舰旗帜的原则即：为了酒店发展的成功，为了众联集团在酒店业等商业经营投资积累经验，让酒店各项政策成为众联集团商业经营的旗舰与典范作用之一。三、本方案的性质是颐和酒店的纲领性文件，遵照本方案的精神，酒店和各部门尚需编制适用于自身经营管理工作需要的规章制度，经批准后，成为本方案的细则部分。注：为了说明本《治店大纲》所编制“十大部分”的互相联系和互为作用，特绘制如下关系图。总纲（第一部分）宗旨（第二部分）酒店定位（市场目标）（产品质量）（经营效益）（第六部分）营销方略（经营目标）营销方略（经营目标）（经营策略）（第七部分）（第三部分）全店编制（第二部门）薪酬管理（第四部分）绩效考核绩效考核（第八部分）企业文化企业文化（酒店主题）品牌发展（第九部分）本《治店大纲》是本人积累多年的个人经验，结合行业先进管理理念及当地市场情况，提炼了酒店管理的、适用的专业理论，并根据颐和的酒店的现状，进行了悉心的思考后，作出本方案。本方案最大的特点是：实用、适用、专用；易理解、易执行、易见效。第一部分治店总纲颐和酒店，是中山众联地产集团旗下的第一家星级商务酒店、旗舰酒店、领军酒店、样板酒店。颐和酒店，是一家以大型商务办公为主体，配套以大型复合休闲娱乐、复合餐饮，配以装修精美的商务客房为辅的国际四星级标准的复合型酒店。颐和酒店的宗旨，是颐和山庄业主服务，为中山市的商旅市场服务，为中山人民服务，为中山的发展服务。颐和酒店的价值观，酒店的价值取之市场、返哺商场、扩大市场，增强实力，致力于培养高端服务业管理人才。颐和酒店的目标定位，是商务型的四星级酒店和效益型的康体娱乐主题品牌酒店会所。颐和酒店的经营模式，实行董事长和集团总经理领导下的酒店自主经营、独立核算、并以经济责任为目标的经营模式。颐和酒店的管理机制，实行董事长和集团总经理领导下的酒店总经理负责制。酒店内部实行垂直领导（招商经营部分统一按酒店方规定协调），逐级负责；专业管理，分工负责的管理机制。颐和酒店的营销策略，坚持“三观念”；追求“三效益”，组织建设“十面营销网络”的营销方略。（详见注解①）颐和酒店的薪酬管理，实行多劳多得和绩效考核的薪酬政策，在赢得酒店经营效益的同时，使员工的薪酬和生活福利待遇等方面同步提高。颐和酒店的人才队伍建设，树立“中山颐和人”的大局观和人才观，培养和聚集一大批德才兼备的人才队伍，为“中山颐和”的宏图发展打好坚实的基础。（详见注解②）颐和酒店企业文化建设，信奉酒店的管理和服务是一种工作，更是一种生活。把它当为工作做的，动作机械且心力憔悴；把它当为生活过的，内容丰富且充满乐趣。颐和酒店就是要营造这样一种优秀的工作环境、和谐的生活氛围和如家式的员工乐园，因此，颐和酒店的企业文化建设目标是：“服务、效益、家”。颐和酒店的品牌建设总目标，即酒店要出现的总局面是：领导有方、充满效率；经营有术、充满商机；质量上乘、效益上佳；客人满意、员工归心；品牌酒店、名副其实。——（即“五句箴言）。注解①“三观念”：市场超前观、主体客户观、灵活应变观。“三效益”：酒店效益、客户效益、共享效益。“十面营销网络”：全局网、对接网、一条龙网、多变网、会员网、联通网、对外激励网、对内激励、文化网、巧借网。注解②“中山颐和人”或称“众联人”、“众联集团人”……（待讨论后确定）。第二部分办店宗旨颐和酒店的投资者之所以要投入巨资在中山建设这样一家国际四星级标准的酒店，就是因为看准了：中山今天的商务、商旅、休闲娱乐市场和未来的市场发展。颐和酒店办店的根本宗旨是：要为中山人建造一个优秀的、阳光的、可持续发展的充满了高尚休闲娱乐文化主题的四星级酒店。酒店对颐和山庄内部、对外、对社会、对国家都承担着光荣神圣的责任和义务。颐和酒店对内部员工的承诺是：优秀的工作环境。颐和酒店对外部客户的承诺是：满意的消费场所。颐和酒店对社会公众的承诺是：受尊重的四星级酒店。颐和酒店对颐和山庄业主的承诺是：中山第一家大型复合型休闲娱乐项目组成的休闲娱乐主题的复合型酒店。颐和酒店对国家的承诺是：阳光的、优秀的、可持续发展的、对国家作贡献的企业。颐和酒店的企业理念是：视客户为酒店的第一宝贵的资源，只有忠诚的客人，才有酒店生存发展。视员工为酒店的第一珍贵的资源，只有满意的员工，才有满意的客人。颐和酒店的企业精神是：成功始于颐和人之足下，忠诚常怀敬业者之胸中。颐和酒店的价值观是；价值取之于市场，价值返哺于市场，价值于扩大市场，价值是为了壮大自身的市场竞争力，价值是为了中国酒店业的发展，价值是为社会作更大的贡献。“贡献”永远是颐和酒店的价值观之中心。市场是酒店价值的最高评判者，质量是酒店价值的中心发言人。一家酒店在市场里的价值、声誉和拥戴，最终是取决于酒店的质量，包括酒店的产品质量，更包括酒店服务质量。服务是酒店第一产品，颐和酒店要始终牢牢地坚持着这一种观念：为了服务质量，我们必须全力以赴；为了服务质量我们必须做到最好。旅游市场的结构是多层次多元化的庞大群体，而我们颐和酒店瞄准的则是这个庞大群体中的高层次和高消费的“皇冠人”，我们将努力演绎好真正四星级酒店的经营者和服务人的身份，提供皇式般的文明氛围和舒适的生活环境，用我们的皇冠型的服务质量为皇冠人作为服务，这就是颐和酒店的价值观所在。我们的办店宗旨：一家深受皇冠级消费者拥戴和欢迎的皇冠级的复合型休闲娱乐主题的四星级商务酒店。第三部分组织架构第一章：准则一、审议批准酒店的组织架构的设置方案，必须经董事长和集团总经理批准，方可执行。二、组织架构的目的根据颐和酒店经营目标的要求和实际情况的需要，科学、合理、专业地确定颐和酒店的组织架构、组织成员和各项经营管理活动之间的关系，把酒店的人、财、物、技术、信息等资源进行最佳的配置和确立，以形成最强的综合的经营管理能力，以期获得最佳的效益。三、组织架构的原则1．目标明确化的原则组织机构的设立，必须扣紧酒店的目标和任务。即颐和酒店的目标是什么？各个部门的分目标是什么？以及每个岗位的工作目标又是什么？并把全店各级岗位的目标组织成为一个有机的整体。2．层次明确化的原则全店从上到下形成若干个管理层次，从酒店最高层次的管理者到最基层次的管理者之间组成一条管理层的等级链，依次发布指令，指挥经营管理。层次明确化特点有三：一是逐级指挥、垂直领导、层层负责；二是责权一致，有责有权，职责分明；三是指令统一，避免政出多门，多头领导。3．分工协作明确化的原则把颐和酒店的任务、目标分成各级别、各部门、各岗位人员的任务和目标，并明确各自的职责。在分工的基础上，明确部门之间和部门内部的协调关系和配合方法，即对协调关系也要达到规范化，标准化和程序化。4．精简和高效的原则在保证完成目标并达到高质量的前提下，设置最少的机构，用最少的人员完成酒店的最大工作量。按需设岗，有岗有实；不设虚岗或半虚岗；能设季节岗的则不设全年岗；并尽量多设编外岗。5．岗位设置垂重基层的原则酒店的岗位设置是呈上小下大，向基层垂重的格局。管理岗尽可能地精简，同时保证基层服务岗位的相对充裕。即全店形成：手脚多，嘴舌少；动手的多，动口的少。第二章：组织架构一、组织层次全店的组织共为四个层次，呈上小下大的金字塔形式。从下至上的层次为：1．操作层：服务员、后勤人员等组成不脱产2．督导层：主管与领班等半脱产或不脱产3．管理层：部门经理，副经理等管理与培训等4．决策层：副总经理与总经理计划与决策二、层次管理的原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客的服务工作，需要各部门的密切配合、畅通你我，由各个岗位共同完成。因此，就需要有统一的管理原则来维护酒店的各项运作。对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工直接受一个上司的指令，上级不越层指挥，下级不越级汇报，各安职守，各尽其责。（上述原则适用日常工作的程序化状态，在特殊情况与场合，越级指挥与安排，应视为个别性例子，特事特办，下级应予以遵办与完成）。二线为一线服务的原则一线部门处于对客服务的前沿，他们视客人的需要求为己任，客人的需求就是指令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识，服务意识，要保证一线部门的工作顺利进行。授权的原则为了提高办事效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都统揽在自己的手上，要学会用好向下级适当授权的做法。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，相信他们能够运用好所授权的责任。这一点，对管理人员不在岗位时，特别必要，因此，各级管理者均必须对常见的职权予以明确的授权。时间管理的原则时间管理就是对办事效率的管理。酒店的工作特点决定了一项服务活动都是有时间要求的。一是对客的服务有时间标准，二是酒店内部的运行也有时间的规定。这就要求各级管理人员要树立：办事时间就是服务质量，工作效率就是绩效考核的观念。沟通协调的原则酒店内部的沟通协调、信息畅通，配合无阻是十分重要的，所谓服务首问一站制等，就需要彼此沟通与协调方能做到做好。因此，要十分强调上下之间、部门之间、岗位之间的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。目标原则目标是每一个管理者都要自觉遵守和努力做好的原则。目标责任制就是目标原则在制度方面的明确与细化。目标是一种追求，目标也是一种压力。三、管理岗位设置（一）酒店决策层设置1．总经理一人2．副总经理一人3．店务会成员（全部兼职，不另增编制，不另外计薪），由总经理、副总经理、市场营销部经理、财务部经理、餐饮部经理、行政人事部经理等组成。（职责说明：附后）（二）全店共设7个部门级（A级）市场营销部、房务部、西餐部、计划财务部、行政人事部、工程部、保安部。说明：①酒店各大部设立经理级的管理岗位。现有的编制，今后视情况再调整。西餐厨师长级别按高级主管级。全店共设11个主管级（半脱产）总经理秘书大堂副理（2人）、前厅主管客房主管、PA主管西餐厨师长培训督导主管工程主管兼值班工程师（2人）保安主管（说明）①某些岗位的主管，因对外工作的需要，在印制名片时，可以用经理称谓，如：前厅主管可以印制为前厅部经理，培训主管可印制培训部经理等。上述印制需要酒店总经理审批。②上述主管级岗位，视酒店的建设进度和实际需要时再确定何时设立。③全店共设立领班级（部长级）个（全部不脱产）销售主任（领班级4人）、部门文员；总台接待组领班、礼宾组领班、总机商务组领班、部门文员；楼层领班（3人，分管A、B、C客房区）、房务中心领班、PA组领班、部门文员；西餐及大堂吧领班（2人）；会计（领班级）、出纳（领班级）、电脑员（领班级）、收银领班、采购员；员工饭堂领班、厨师；工程部领班（2人）；保安部领班（4人）。6．全店共设个基层岗。（详见“总图”）。四、组织架构及岗位总图（详见“图表一”）：附总图五、岗位总图的说明①组织、岗位为责任而设立 酒店的组织架构和所有岗位，是根据管理责任的需要而设立。岗位越高，责任越大，同时，其岗位的职权也越大。（详见“图表之二”）“图表二”责任职权责任职权高级管理层总经理、副总经理（店务会成员）脱产层中级管理层（部门经理）基层管理层半脱产层（督导管理层）或主管级、领班（部长）级不脱产层操作层员工不脱产层（服务员、文员、技术工人和其他）②组织、岗位为客人而设立酒店的组织架构和岗位，是根据消费客人的需要而设的。（详见“图表三”）服务于服务于督导管理层高级管理层服从于服务于服从于服务于服务于督导管理层高级管理层服从于服务于服从于服从于服从于服务于服务于基层服务、操作层中级管理层服务于服务于服务于～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～广大的消费者（到酒店的每一位客人，每一件事）～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～③组织、岗位为分工管理而设立酒店的组织架构和岗位，是为了管理分工不同的设立的。（详见“图表四”）“图表四”自身熟练业务、计划培训、现场培训、身教言教指导、辅导、教导属下的员工如何做？监督、监控、检查属下的员工做的如何？向上负责：计划、组织、反馈向下负责：检查、协调、督导经常现场检查（可越级检查，不宜越级指挥）高级管理层自身熟练业务、计划培训、现场培训、身教言教指导、辅导、教导属下的员工如何做？监督、监控、检查属下的员工做的如何？向上负责：计划、组织、反馈向下负责：检查、协调、督导经常现场检查（可越级检查，不宜越级指挥）高级管理层基层管理层（督导层：主管、领班、部长）中层管理层向酒店各级发出工作指令和各项要求管理职能主要面对各个职能部门安排工作、检查落实及时小结发现问题，纠正不足主要现场检查（可越级检查，协助越级指挥）服务操作层服务操作层中心理念：指挥是一种服务；检查是一种服务；督导也是一种服务……管理的中心精神，要以服务为中心理念。让下属去做，让下属明确如何做，才算是规范的、标准的，……让下属有困惑时、有困难时，上级为之排忧解难，这就是管理。第三章：主要岗位的职责与相互关系一、酒店总经理、副总经理的各自职责和相应关系“图表五”副总经理要处理好与总经理的关系尊重总经理，维护总经理的权威。当好参谋，做好自己分管的工作。副总经理要处理好与总经理的关系尊重总经理，维护总经理的权威。当好参谋，做好自己分管的工作。随时都要保持与总经理的良好沟通。对于总经理的某些困难与棘手问题，主动挡驾，起到缓冲作用。发现总经理的失误或错误，要敢于直言，并注意方式方法。总经理要处理好与副总经理的关系适当授权，使副总有职有权。不要听信传言，随意干预副总的工作。随时都要保持与副总经理良好的沟通。注意揽过，主动承担副总的失误和所承担的责任，可以下放自己的权力，但不能下放自己的责任。适时指导副总的工作。酒店总经理主要职责全面主持酒店的经营管理工作，为董事长负责。组织实施并良好完成酒店的月份和年度的各项计划。拟订或批准酒店的各项规章制度，并认真执行和监督实施。完成酒店的四星级评定工作并继续保持四星级各项水准。对外代表酒店形象，并与政府机关，业务公司等保持良好关系。酒店副总经理职责酒店副总经理职责全面协助总经理的经营管理工作。认真做好自己分管的工作，并随时向总经理汇报。在总经理不在酒店期间全面代理总经理职权。与董事会和集团总经理保持良好的关系，并为总经理与董事会之间起到桥梁作用。对外代表酒店形象，并与政府机关、业务公司等保持良好关系。二、酒店的店务会1．设立店务会的意义为酒店总经理和副总经理的各项决策，能够做到最佳状态和效果而设立。2．店务会的机构由酒店总经理、副总经理、主要职能部门经理等若干人员组成的。总经理、副总经理为店务会的召集人，其余为成员。3．店务会的职责与其他①是一个民主、协商、咨询、研讨、论证和反馈的机构。②不定期活动和内容。③成员全部兼职，不另外增加编制，不另外计薪。（年终时，视酒店的经济效益，适当补偿其工作的付出）。三、部门经理的职责与相互关系酒店的部门经理，十分重要。一家酒店的成功与否，主要在于部门经理这一层次的管理者。因此，必须十分注重对这一级管理人员的挑选、委任与绩效考核。也可以说：酒店的七个部门经理挑选好了，酒店就接近于成功了。酒店各职能部门在酒店中的作用（如表）“图表六”掌舵和引航者在正确的方向轨道上快速前进。酒店各部门的“车辆论掌舵和引航者在正确的方向轨道上快速前进。总经理总经理副总经理（店务会成员）车轮大轴车轮大轴：总经办、行政人事部整合各项资源、串通各部门左膀：开源轮（市场营销部）右臂：节流轮（计划财务部）挂在大轴上面的各个飞转轮（客房、餐饮、娱乐、水疗等业务部门）必须按左右轮的要求执行。助推轮助推轮：紧挂在大轴后的起着助推作用。助推轮：紧挂在大轴后的起着助推作用。（为开源轮、节流轮和各个业务转轮服务，起着：助推、添力、保驾护航的作用。具体部门有：工程部、保安部、员工后勤部分等）督导层的设置与作用1．设置：督导层包括各部门主管级和领班（部长）级的基层管理人员。（其岗位设置，详见上述总图及相关文件说明）。作用：①督导层对上：能准确理解酒店和部门各项工作指令和要求。②督导层对己：能正确理解自己的工作岗位的作用电量，承上启下，不错位。③督导层对下：能以自身熟练和准确与操作能力，督导自己的属下做到做好，是酒店所有服务工作最直接的现场培训师和督导师。五、操作层与服务岗位必须十分明确：酒店里每天工作最辛苦的是各个部门的操作层面上的服务员和各专业技术人员。只有他们的优质才是酒店的优质；只有他们的稳定，才是酒店的稳定；只有他们的最佳才是酒店的最佳。1．岗位必须根据酒店的服务流程而设置。酒店的管理者，必须按最佳的客人消费流程，设置出最佳的服务流程和后勤支撑流程，从而产生最适用最合理的岗位和编制。2．岗位必须根据岗位的工作量而设置酒店的管理者，必须根据酒店的具体情况设置好每一个服务岗位，不设空岗或半空岗。能设季节岗，则不设全年岗；能设编外岗，则不设编内岗；能设短期岗、临时岗，则不设长期岗和固定岗。岗位的精简才能保证机构的精简和酒店总编制的精简，最终保证了工资总额掌握在合理的比例范围之内。3．酒店的总岗位酒店自上而下，共设个岗位。其中：中高级管理层的岗位个别，占比%；基层不脱产管理层的岗个；占比%；服务员和操作层的岗位个，占比%。第四部分全店编制第一章：编制的原则一、本方案坚持如下原则1．全店坚持：按需定岗、按岗定编、按编定员、按员定薪的原则。酒店的人员总编制和工资总额，须经董事长及集团总经理审批同意之下，必须确保认真执行，任何人不能随意变更，特殊情况下，必须由董事长及集团总经理签批后方能调整与执行。2．全店坚持：定编定员适用的原则。凡是尚未投入经营的岗位，只订名义上的编制，供作各方面参考与预算等。一旦新的经营项目投入运营，再经董事长和集团总经理批准后，方可执行。3．全店坚持：编制年审的原则。即酒店经营管理一年或一个阶段时，必须对总编制进行一次分析与审核，以使酒店的编制控制在最佳状态，使酒店获得最佳的效益。第二章：管理层的编制一、总经理一人能够胜任四星级酒店经营管理能力的，并经酒店实践证明是合格的人员。酒店总经理是关系到酒店整个经营管理的质量与成果，因此，酒店总经理的合同聘用期，正常情况二年为好。任职时间太短不利工作的延续和系列运作；任职时间太长则容易陈旧板结而少了创新。当然，特殊情况另订。酒店总经理的其他聘用要求。（另订）二、副总经理一人按颐和酒店的规模和经营特点，酒店设一名副总经理为宜。此外，不必再设总助一职。酒店副总经理必须选择能够随时接手总经理的职位人选为最佳，年轻、专业、人品等均在考核之列。酒店副总经理，在董事长和集团总经理的同时领导之下，协助酒店总经理做好各项工作，并行使各项权力。酒店副总经理，可以具体分管酒店的若干个部门。三、各职能部门经理级（正、副）编制共为7人。1．行政人事部经理（兼总经理办公室主任）一人设置该职务的根据是，酒店有如下任务必须由一位有经验的专职人员负责完成：任务之一：酒店的企业文化建设与形成；任务之二：酒店的服务品牌的战略文化建设与形成；任务之三：酒店的四星级评定工作等。其他任务：酒店各种规章制度形成，人力资源、培训、质检、后勤部门的建设，行政工作，以及电脑网站建立维护等。酒店的行政人事部十分重要。除行政工作外，还肩负着员工的招聘、考核、晋升、调整、奖惩、劳动工资、社会保险以及员工培训、开发潜能、服务质量检查与督导等一系列重要工作，既是管理部门，又是行政人事部的整合部分，同时还是酒店员工心目中的企业形象的部门。颐和酒店该部门设置：行政助理兼文员，人事劳资主管，培训质检主管，后勤主管。颐和酒店行政人事部经理人选的基本要求：①有高星级酒店人力资源管理及行政管理工作的经验；熟悉国家政府部门对酒店的人事、劳动、社保等相关政策，有较丰富的酒店人力资源管理工作的经验②有较高水平的写作能力（最好是酒店业务的写作能力）；③有酒店企业文化建设和主题酒店建设的能力；有四星级酒店评定的阅历与经验；有基本的英语对话能力，有较强的文字综合能力和口头表达能力。因为，行政人事部经理，在一定的对外业务场合，通常是扮演总经理的工作秘书，可起着英语翻译的作用等。熟悉本职工作，坚持原则，责任心强，联系群众，有较高的个人素质，有较强的工作亲和力。能指导或参加酒店的相关培训工作。能指导和做好员工的后勤工作。根据颐和酒店具体情况：各职能部门一般不设置副经理和助理的职位，除特殊性情况例外，如：房务部（可将前厅部设为副经理级别）。各部门内部的分部门，均设主管级，如：客房部等。2．市场营销部经理一人。必须具备熟悉当地及广东市场的专业人员，不宜聘用一直在广东省外工作的人员。市场营销部经理承担着全店经营方面的重要责任，因此，必须十分慎重地选择有专业水平并有全局营销观的经验者担任此项职位。3．前厅部经理（可设置为副经理级或主管级）一人①颐和酒店的前厅部工作最大的特点：在四星级酒店前厅部的基本职责基础之上，尤为凸显的二大重要功能是：●前厅总台的接待处，对会议团体和旅行社的团队进出店的登记、核实、派房、钥匙交接、离店等手续。同时，还需要与营销部随时保持密切联系，使酒店的订房，在不出差错的情况下，保证高住房率的状态。●礼宾部（又称行李组），对进店和离店的行李服务，团队客人的行李往往数量多，品种杂，体积和重量都大，更由于颐和酒店客房楼层较高，分为多区多层的状态，如何保证不出差错，这就需要前厅部经理（主管）对上述业务的管理熟练与到位。颐和酒店前厅部经理（主管）素质要求：●全面了解和掌握前厅部从整体到局部的管理理论和丰富的实践经验，并灵活运用。●由于该职位的日常工作需要面对大量客人，因此，需要前厅部经理（主管）思维敏捷、决策果断、善于分析、及时判断，同时要有较高的社交技巧，处理投诉等。●具有大专以上学历，英语的听、说、读、写、译均有一定的水平。●该部门不设副职，经理（主管）不在酒店期间，可委托大堂副理主持工作。4．房务部经理一人（可设副经理一人分管前厅部。）颐和酒店只有124间套客房，就客房数来说，属于小型酒店。颐和酒店房务部下属机构有：客房部（管辖13F，14F标准楼层和15F商务楼层）；前厅部；PA部等。鉴于上述的管理需要，颐和酒店房务部经理的素质要求为：①通晓酒店的整个客房管理和前厅管理业务：包括前厅服务、客房服务、室外内外卫生以及成本控制等。②心细。善于发现问题；勤政，适于枯燥的日常工作；有一定的工作能力，能与员工较好的凝聚。③有一定的英语口语交流能力。经理不在位外出时，可委托客房部主管和前厅部主管主持工作。5．西餐部经理一人（西餐部本来应该归属饮食部，由于餐饮招商经营，为配合客房经营，故将大堂吧扩大为西餐部经营）西餐部的经营管理范围不大，可业务性强，其服务质量的高低水准直接反映出酒店的经营管理水平，直接影响着酒店的声誉和经济效益。在西餐部经理的属下，不设副职及主管一职，根据业务发展和成熟之后，可以考虑增加主管一职（我个人意见是，当西餐部的月份营业额达到30万元以上，即在西餐部能够获得较好盈利的时期，给予考虑）。目前阶段，在西餐部的内部，可以设几位领班级管理人员。这样，由一位经理，直接领导几位领班，在精力范围内是可以得到保证的。西餐部经理的素质要求：①能全面掌握酒店餐饮管理方面的理论知识和服务操作的能力，对服务心理、菜肴酒水知识、食品卫生、成本控制等均有一定的管理能力。②有较强的组织、计划、管理、协调能力，并且有一定的开拓、创新和社交能力。③具备一定的文字和语言表达能力，能将工作计划和应变需要较好的结合。6．娱乐部经理一人（由于该项目为招商经营，故不详述）（酒店娱乐部即设置在辅楼二层的KTV包厢以及演艺大厅。——亦可称：夜总会或演艺中心等）。该部门约有近50个KTV包厢和一个演出大厅（约100多个座位）。该部门设部门经理一个，内部分设公关部主管、业务部主管、内务部主管。公关部：业务拓展、预订、咨客、公关、服务质量等。业务部：大厅业务管理，包厢业务管理，服务与酒水管理，音响等。内务部：物品、管理、茶水、卫生、美工、安全等。（包括对DJ公主、服务小姐等编外人员的管理）。娱乐部经理的素质要求：熟悉夜总会的业务管理和各岗位服务技能知识。能制订娱乐部经营计划，并具备市场开拓能力和服务业务的创新能力。能熟知国家机关有关娱乐场所的法规政策等，协调和保持与公安、文化管理、卫生管理等政府管理部门的良好关系。具备夜总会管理能力和处理客人投诉等各项应变能力。督导各级人员的培训，保证服务质量，并能做好设施的正确使用保养。水疗会经理一人（由于该项目为招商经营，故不详述）酒店水疗会设置在辅楼三－五层及主楼四－五层相连部分，以中医保健为主，配以康体娱乐项目，拟设服务项目：恒温活力泳池(配置水中健身设备：涌泉、登山机、水垂、超声波气泡、水下自行车、水下跑步机)、健身房、电脑新型壁球馆、英式桌球、乒乓球室、室内高尔夫推杆室、美容、美发、香熏、美体SPA、男女干湿蒸、中医理疗、保健按摩、足底按摩、书吧、游戏网吧、洽谈聊天室、KTV室、影视厅、休息厅、行政酒廊、雪茄吧、咖啡厅、西式餐厅、茶艺室、棋牌室等。该部门设部门经理一人。内部分设公关部主管和业务部主管等。公关部：业务拓展，预订、咨客、公关、服务质量等。业务部：业务管理、服务与酒水、物品、管事、卫生等。（以及对按摩技师，足沐等编外人员的管理）水疗会经理的素质要求：具有本行业的专业知识和复合型水疗场所管理经验，可胜任本职位。②熟知国家机关的法规政策，能处和保持与公安文化管理，卫生管理等政府管理部门的良好关系。③能督导各种业务人员的培训，保证服务质量，全面做好设备的使用和保养。8、餐饮部总监一人（根据本店餐饮规模，应该设立总监一职或由副总来管理运作，由于该项目为招商经营，故不详述）酒店总监制的管理，是某些中大型酒店，由于部门管理的范围大且各分部门多，同时，在不多设副总经理的情况而设置的总监级。本酒店餐饮部的经营管理范围广，业务性强，工作量大，其服务质量的高低水准直接反映出酒店的经营管理水平，直接影响着酒店的声誉和经济效益。在餐饮部的内部，可以多设几位主管级管理人员，如中餐主管、复合简餐主管、管事部主管等。这样，由一位总监，直接领导数位主管，在精力范围内是可以得到保证的。餐饮部总监的素质要求：①能全面掌握酒店餐饮管理方面的理论知识和服务操作的能力，对服务心理、菜肴酒水知识、食品卫生、成本控制等均有一定的管理能力。②有较强的组织、计划、管理、协调能力，并且有一定的开拓、创新和社交能力。③具备一定的文字和语言表达能力，能将工作计划和应变需要较好的结合。计划财务部经理一人颐和酒店的财务部内部分设：会计（主管级），收银（领班级），出纳（主管级），电脑员（为领班级，视电脑技术人员的具体情况而定），采购及仓库（总仓库房为领班级）。计划财务部经理的素质要求①具有大专以上学历，有会计师的技术职称，从事酒店会计管理工作五年以上。掌握财务会计、成本会计、商业会计等知识，熟悉酒店的收银特点以及日审夜审程序，并能根据酒店各项标准费用的参数要求，编制酒店的月份与年度预算。②能根据酒店的财务收入各项数字进行酒店经营活动方面的财务分析、写出经营分析报告（财务分析报表），进而协助总经理做好开源节流工作，提高酒店综合收益能力。③负责酒店的物资采购工作的申购、验收、库管等工作，防止积压与浪费，减少资金的占用。④坚持原则，秉公办事，不苟私利，并能够公道地平衡酒店各部门，各岗位，各员工之间的个人绩效收益的工作。⑤有对部门内部岗位员工的业务指导与培训能力。10．工程部经理一人酒店的工程部是酒店硬件技术管理和维护能力的综合代表者，其作用是贯穿在酒店运营的始末，主要是通过系统运行，日常维修、计划维修以及督导对设备的使用保养等系统性的管理。颐和酒店的工程部内设：值班工程师2人（主管级），并下设运行组、维修组、弱电组等工种。工程部经理的素质要求：①有较专业的学历和酒店工程部管理的综合能力。负责酒店的所有设备的良好运行和保养维修两大任务。②懂得酒店设备方面的管理预算和成本管理，在切实保障运行完好的同时，能以最低的费用开支，尤其是关于酒店的能耗方面的管理，节能得力。③能够经常巡查设施设备的运作情况以及属下员工的技术情况，并能给予指导和培训。11．保安部经理一人酒店的保安部是酒店确保财产和人身安全的重要责任部门。通过管理，使得酒店的经营区域、客人活动区域、财务区域、设备区域等，保证达到绝对的安全，是酒店正常经营的保护神。保安部内设：安全主管、消防主管保安部经理的素质要求：①全面负责酒店日常安全方面工作，组织、布置、检查、协调保安部各班组的工作。②负责制定酒店总体安全工作条例，并督办执行和检查落实，每年至少进行二次以上的各项演习。③能够正确准确地使用全店所有安全设施设备，并能培训自己属下员工，保证在一旦发生突发事件时，派上用场，及时得力有效的排险，保证安全。④配合公安部门，做好各项安全管理工作。⑤对保安部内部人员能够真实地掌握，包括内他员的社会背景以及各项工作表现，保证保安部的员工队伍是一支威武之师、文明之师、有战斗力的部门。五、督导层的编制共人。其中主管级人；领班/部长级人。本方案暂不细述督导层相关要求，容待行政人事部进行编订。其架构参阅上述“酒店组织架构总图”。（图表之一）消防主管的素质要求：酒店的消防工作十分重要，必须百分之百地保证做好酒店的消防工作，确保酒店的安全。为此，我们将对酒店的消防主管这一职位的人员，要特别认真的选聘。六、操作层的编制共人。（参阅上述“酒店组织架构总图”）。（图表之一）七、酒店各级人员的执业资质①酒店总经理级：具有三年以上担任四星级酒店的副总经理以上职务的经验者。酒店各级管理人员：相应的《岗位资格证书》。③英语程度：员工总人数20%有英语初级程度以上；重点岗位为30%以上的英语中级或高级程度。八、酒店总编制1．酒店总人数●全店编为人。（见“图表一”）●现阶段编制为人。（见“图表一”）●编外人员，人。主要用于夜总会，水疗会、复合餐饮、中餐等外租项目及各出租商铺人员。第五部分薪酬管理一、薪酬定义：1．颐和酒店薪酬管理的定义是，酒店根据员工为酒店所作出的不同的劳动和贡献，而支付给员工的各种报酬。颐和酒店的薪酬待遇，包括狭义和广义的两个方面：狭义：包括工资、资金、津贴等（又称薪金）。广义：不仅包括上述的货币和现金形式，还包括非货币现金形式的各种报酬，如：生活福利、各种假期、业务培训、员工职业生涯的规划、员工的职业保障、工作和劳动环境等。2．颐和酒店的薪金组成颐和酒店的薪金，包括如下部分：①员工每月的工资总额（即普通员工的月份工资额），其中含有：劳动工资、各类生活津贴（如：城市交通费、书报费、住房水电费等）。②管理人员每月工资总额中的含量比例：●基本工资占60%：（保底工资）各种考核后的保底工资。●职务工资占20%：浮动工资，即浮动部分，按本人的月份的行政管理方面的绩效考核评估后的实得部分。●绩效工资占20%：效益工资，即经营指标和职务工资相挂钩的部分。说东道西明：普通员工的月份工资中，虽然没有“绩效工资”部分，但享受超成有奖，未完成不罚的规定。（详见要《治店大纲》第八部分“绩效考核“的有关章节的说明）。③颐和酒店的店龄工资源共享以及其他。须待酒店的综合效益提高后，逐步予以制订。二、薪酬说明1．此稿按2008年月份的具体情况而临时编制，随着各方面进度与变化，将在2008年月份以后调整一次。2．此稿已经参考中山地区的同星级酒店的标准，即本标准略高于中山地区同星级酒店的标准。三、薪金标准详见“图表七的1—4表格”。说明：①本图表含每位员工的工资标准，亦含每个岗位的工资合计；②本图表含新入职的工资标准，亦含转正之后的工资标准；③本图表，将全店工资分成四个层次分别列算，然后求出四个层次所占全店工资总额的比例。中高级管理层主管级管理层领班级管理层操作层（服务员及各技术人员）其他人员（编外人员）颐和酒店工资标准总表（2008年月—月使用）“图表七”1．高级管理层薪金表单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1总经理12副总经理13行政人事部经理14市场营销部经理15房务部经理16西餐部经理17财务部经理18工程部经理19保安部经理1小计9说明：以上暂不含餐饮部、娱乐部经理和水疗部经理等。2．主管级薪金表单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1前厅部主管12大堂副理23客房部主管14PA主管15培训主管16值班工程师2亦可设：运行主管/维修主管7保安主管18西餐厨师长19总经理秘书1小计11说明：以上暂不含餐饮部、娱乐部、水疗部主管级人员等。3．领班级（部长级）薪金表单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1行政助理12营销部53前台领班24礼宾领班15总机商务领班16大堂宾客主任27楼层领班28房务部文员19房务中心领班110PA部领班211西餐领班212西厨师213人事劳资文员114后勤管理员115员工饭堂领班116采购员117会计员118催账员119成本核算120收银领班121电脑员122总仓及采购123工程运行维修领班224保安领班325消防领班1小计38说明：1．以上暂不含餐饮部、娱乐部、水疗部领班级人员等。2．“行政助理”可以为“综合文员”，是指：在有可能的情况下，将总经办、行政人事部、财务部可合为一位文员？3．上述的主管级和领班（部长）级的岗位，尚存在着重叠和未经确认的状态，须待有关人员共同讨论后确定。4．基层服务员与各类技工薪金表单位：元序号职务与岗位人数工资标准（人）工资总额（岗）说明入职转正入职转正1总台接待员含开房、问讯2商务楼层接待员含行政商务中心3总机接线生4商务中心文员前厅部不设专职文员5礼宾员即：行李员、门僮6客房中心服务员7楼层卫生员8商务楼层服务员9PA机械工10PA清洁工11PA部花工112布草员13西餐服务员14西餐传菜员15西餐咨客16西餐卫生员17酒水员18西餐厨师19西餐点心厨师20西餐杂工21厨房洗碗工22商务楼层餐吧员根据管理，可不设23营业点收银员24仓管员25员工餐厨师26员工餐卫生员27工程部水电工28工程部维修工29工程部弱电工30工程部木工31保安员32消防中心小计说明：以上部分岗位，呈空列状态。须待最终的定岗后，再进行取舍后的调整与确定。三、薪金的汇总与分析（一）薪金总计1．全店在试营业期工资总额：元（2009年月—月份）2．全店员工进入转正期工资总额：元（2009年月以后）3．全店各层次各级别工资占总额之比值（详见“图表八”）“图表八”阶段期全店工资总额各层级工资分析层级别工资额数占总额比值酒店试营期（2009．1—）××万元中高级管理层××万元%主管级××万元%领班级××万元%基层服务层××万元%酒店正常期2009．以后××万元中高级管理层××万元%主管级××万元%领班级××万元%基层服务层××万元%说明1．视不同酒店的规模、星级、经营项目一般来说：中高级管理层工资在%以内，均为正常与合理的。2．因中高级管理层一般没有试用期和转正期之别，因此，中高级管理层的工资占比，在试用期略大些，正常期的占比则略小些。（二）全店薪金与营业收入的分析（详见“图表九”）“图表九”阶段期全店工资（月份）全店营业收入说明总收入工资占比酒店试营期（2009．—）××万元%1．按星级酒店的月份工资总额，占月份营业总收入10—18%均为正常比例的范围之内。2．按颐和酒店营业情况预测，工资总额应可控制在%以内。3．若执行“绩效考核”后，必然要产生“绩效工资”，虽然每月均会上下浮动，但总体预计还要增加%，但水涨船高，那时酒店总收入与酒店总利润的绝对值也高了，这是双赢。%%%%%%%酒店正常期2009．以后××万元%%%%%%%%%四、其他薪金以及奖金颐和酒店将根据酒店经营管理的稳定、成熟与发展的各个阶段，逐步开始执行：工资调整（部分人员）店龄工资（全体人员）年终双薪（全体人员）年终效益奖（效益部门）月份奖金（效益部门）安全奖单项标兵奖（月份、年度）创新奖见义勇为奖合理化建议奖eq\o\ac(○,11)优秀服务员奖eq\o\ac(○,12)其他说明：上述各项奖金，本方案将在《治店大纲》的第八部分：“绩效考核”中细述。五、福利待遇方面颐和酒店将逐步地合理地对全店员工，实施如下工作和生活福利待遇。（详见“图表十”）颐和酒店工作岗位津贴与生活福利待遇项目表“图表十”序号执行文件号福利项目名称具体内容享受范围1《员工手册》员工餐厅及伙食补贴员工餐全体员工2专项规定管理人员就餐的补贴员工餐部门经理级以上人员3员工宿舍水电补贴员工寝室、规定用量全体员工4专项文件管理人员住宿水电补贴员工寝室、规定用量部门经理级以上人员5加班费与补休制订颐和酒店的相关规定加班人员6有关政策节假日休息国家规定的节假日政策全体员工7年假制订颐和酒店的相关规定全体员工8婚假全体员工9产假全体员工10专项规定慰唁假全体员工11工作服类制服类规定全体员工12员工健康体检全体员工（优秀者重点）13专项文件接受培训机会提升酒店的综合质量全体员工14员工生日活动全体员工15专项规定员工在店的消费优惠措施制定相关规定全体员工16员工各种文娱设备类在企业文化建设中说明全体员工17员工各种文娱活动在企业文化建设中说明全体员工18有关政策工伤待遇国家规定的相关政策全体员工19养老保险全体员工20失业保险全体员工21医疗保险全体员工22工伤保险工伤人员23酒店规定工作电话（座机）补贴制订相关文件工作岗位及需要人员24工作电话（手机）补贴制订相关文件工作岗位及需要人员25集体外出旅游制订相关文件不同目的，不同人员26经理级的店内消费规定制订相关文件部门经理以上27其他视经营管理需要综述：①建立健全各项因酒店经营管理需要的工作岗位津贴与生活福利的各种项目与规定，能够很好地保证酒店各层管理人员和员工队伍的稳定性，增强酒店的凝聚力。②工作岗位津贴与生活的福利待遇的项目规定与执行，必须紧紧地与酒店经营管理的最终效益相挂沟，实质上是酒店的成本控制和效益再分配的合理平衡，目的是为了酒店的健康发展。第六部分酒店定位[定位之前的“定位”]提到酒店的定位，一般容易将之理解成为：酒店的定位只是市场定位。其实，这种理解是很不全面的。片面的理解，则容易导致片面的结论，继而，盲导了自己的思维，误导了自己的决策，偏导了自己的行为。一家酒店的定位，必须包括如下五大内容：酒店的战略定位、酒店的市场定位，酒店的产品定位，酒店的服务质量定位和酒店的综合效益定位。酒店各项定位的不同内容与目标的取向，详见下表。酒店定位的内容与目标取向表“图表十一”序号层次定位定位的内容定位的目的定位的取值1战略定位关于酒店长远的、全局的战略安排愿景战略的发展（发展力）2市场定位主要对准的那一部分目标市场目标产品卖给谁？（购买力）3产品定位现在能生产什么？将来还要生产什么？产品生产什么？（生产力）4服务质量定位产品的品质、品味、品位、品格内涵产品的本质（生命力）5效益定位综合效益的取向价值自身的取值（收益力）6酒店总定位主题酒店。（企业族文化主题）商旅酒店。（为高端消费者服务）四星级酒店。品牌酒店（为众联集团在酒店业发展树样板）综合效益酒店。酒店定位的互为层次图表“图表十二”出发点—产品的价值点卖向—将来的方向出发点—产品的价值点卖向—将来的方向卖向—现在的市场卖点—要卖什么核心点—产品的本质点①战略定位②市场定位③产品定位④质量定位⑤效益定位总之：酒店的定位，是一项十分重要的决策层面上的战略总安排。酒店的定位，对一家新建酒店来说，好比科研项目的选项，又好比工厂生产的产品选择，也好比农民种地的选种，因此，酒店的定位充满了前瞻性、全局性、科学性、准确性和专业性。一、酒店项目概要颐和酒店位于中山市的礼宾景观路——兴中大道，雄踞兴中道之尊，地处中山市政治、经济、文化、商务、体育融汇的中心区域，总建筑面积71290平方米，是集“智能化5A标准的甲级写字楼、四星级商务酒店、白金版康体娱乐会所、SOHO公寓”四位一体的综合性现代商务酒店。颐和酒店由15层高的主楼和5层高的裙楼组成，主楼包括四星级商务酒店和5A标准现代化甲级写字楼，裙楼整体打造成中山市最具时代潮流的休闲、娱乐、健身为一体的超白金商务休闲会所。颐和酒店建筑气势雄伟，交通便利优越，商务氛围浓郁，经营理念超前，堪称中山市的“CBD”（中央商务区旗舰）。二、项目经营使命将颐和酒店打造成中山市“商务·休闲·娱乐”复合型精品旗舰酒店。根据我们对中山市场的调查分析和以往的的实战经验，认为颐和酒店项目应该和整个颐和山庄地块在同一个战略思维去考虑，充分利用高星级酒店开发带动的边际效应，提升商务办公写字楼、公寓住宅以及整个颐和山庄地块价值，如“给你一个五星级的家”等概念灌输，以及“五星级的家，五星级管理，五星级配套”等酒店价值的延伸，整合资源，带动整个颐和山庄项目的成功开发。因此，我们致力于将颐和酒店打造成以大型商务办公为主体，配套以大型复合休闲娱乐、复合餐饮，配以装修精美的商务客房为辅的四星级标准的复合型酒店（对外称五星级商务酒店），酒店装修设计个性化、服务人性化、管理高度统一，避免与其它酒店同质化；轻装修、重装饰，客房装修布置重点放在床及洗手间上，将钱化在客人关注的地方。颐和酒店的使命是：A、集团公司的业务接待平台和对外形象标志；B、利用酒店管理中完善的运作机制（部门设置、操作流程、管理制度），高标准的管理模式（标准化管理和人性化管理），多层次的培训机制，为公司未来需求的复合型经营管理人才做储备和培养；C、为公司提供长期的现金流；颐和酒店的目标是：A、利用酒店的商务、休闲复合项目高品质服务的打造和区域完善的吃、住、玩生活配套及商业服务配套来吸引商家购买投资，结合地块自身的区位优势，促使写字楼价值的增值，以达到写字楼及公寓能高价出售；B、通过出售写字楼及公寓回收投资成本；C、利用酒店项目，提升地产的品质和价值，提升地产的售价以及物业品牌的创建；D、通过酒店的经营，提升地块和公司地产的品质和价值（由优质的物业服务等将地产增值服务表现出来），利用酒店剩余物业进行融资，寻找适当时机统一出售，以获得更大利润。基于以上的使命和目标，我们将致力于：引导时尚商务休闲潮流的经营理念，以全新的差异化产品进入市场，保障市场和经营从产品开发之始，就处于行业领先地位；以市场为先导，将市场营销贯穿于产品、管理、服务、保障的系统之中；敏锐把握市场，采取灵活多变的市场策略，促进经营的持续发展，力求在竞争中处于优势地位；按照规范化、个性化原则，逐步形成先进、高效的，具有综合性酒店特色的经营、运营模式；坚持以人为本，贯彻“员工第一，顾客为尊”的管理理念，促进企业与员工、企业与顾客之间的共生共荣、俱时发展。三、定位：颐和山庄——中山繁华CBD核心，打造中山新地标，颐和酒店――中山市“商务·休闲·娱乐”的先驱。酒店的定位：颐和酒店以商务办公写字楼为主体，以全新的复合康体休闲娱乐为主导，以完善的吃、住、生活服务相配套，走中高档商务休闲经营路线的酒店。为商务人士、企业金领、CEO、高管、高级白领、政府职员、中高端游客等及中高端人群定制的私家领地。区域定位：将以中山市区及镇区周边市场为基础，开拓中山市内（包括镇区）日、韩、港、台、澳、东南亚等外商休闲消费市场和拓展周边城市如广州、佛山、珠海、深圳等市场，迅速向国内长线精品团联接；目标客源定位：酒店部分将以商务、政务高端小团队、大企业接待、政务旅游渡假散客和奖励旅游团队、中高档旅游小团队为主；部分将以外籍人士、港、澳、台常住人士、外企高级白领、高收入的小资、时尚人士、各类中高档家庭为补充。价格定位：酒店部分将走中高档路线，坚持优质优价，定价采取“竞争对手定价法”，注重综合消费的价格策略。产品定位A、顶级复合水疗休闲会所（1）、定位：休闲、康体、娱乐。以经营为主体，既是颐和山庄小区和颐和商务酒店的配套，又是独立的时尚成功人士的尊贵会所。（2）、功能分布：弱化配套功能，增加营收项目，分散经营风险，提升项目品质，走大型复合型经营项目路线。酒店会所（辅楼）一层为会所大堂及停车场；二层为夜总会；三至五层：复合水疗会，水疗为亮点，以中医保健为主，配套以美容美体SPA、运动健身等其它康体娱乐项目的复合康体娱乐场所。配以康体娱乐项目，拟设服务项目：恒温活力泳池(配置水中健身设备：涌泉、登山机、水垂、超声波气泡、水下自行车、水下跑步机)、健身房、电脑新型壁球馆、英式桌球、乒乓球室、室内高尔夫推杆室、美容、美发、香熏、美体SPA、男女干湿蒸、中医理疗、保健按摩、足底按摩、书吧、游戏网吧、洽谈聊天室、KTV室、影视厅、休息厅、行政酒廊、雪茄吧、咖啡厅、西式餐厅、茶艺室、棋牌室等。酒店商务区1、定位：高档写字楼、中高端商务客房、复合餐饮及商业配套。2、功能分布（见具体分布图）。1）、1－3层为酒店复合餐饮区、写字楼大堂、酒店大堂。包含大堂、商务中心、会议室、西餐厅、茶餐厅、24小时便利店、公用事业等。2）、4－11层：高端商务写字楼。3）、12层：转换层。4）、13－15层：116间（套）装修时尚、设施设备先进的酒店商务客房。第一章：战略定位酒店的战略定位，是指酒店的投资者，从投资的长远目标和全面发展的角度出发，进行全局性布署的定位，它是所有定位中最高级别的定位，属于企业理念范畴里的概念，是企业存在和发展的灵魂。颐和酒店的战略定位是：1．吸收和凝聚企业文化的精髓，并以自己的经营与服务行为，演绎出一整套完整与充满特色的主题酒店文化氛围和内在品质，成为中山地区复合型商务酒店的旗舰。在酒店业里“企业文化，唯我独尊”。在中山这块历史绵延长河中，颐和酒店将扮演：传承的继者和奋起的强者。2．积累一套酒店投入和运营成本的最小化，最终实现和营造出综合效益的最大化的经营模式和管理机制，旨在创建“众联集团”旗下的品牌酒店，实现可供“众联集团”战略发展的优秀的可参照模仿的样板价值。3．树立和营造“我家的酒店”的众联人的酒店企业文化理念，开创众联成功商业经营管理先河，众联人将以中山颐和的酒店而自豪、而奉献、而富足。酒店的战略定位，说到底是决策者的决心。现在，流行一句话是：“心有多大，舞台就有多大”。众联集团对酒店的战略定位，亦可概括为“众联的七心”。（众联与七心谐音）1．“人心”（酒店内部的人心）——人人有进取之心，天天有感恩之心。2．“爱心”（酒店充满的爱心）——酒店对员工充满了爱心，员工对客人充满了爱心。3．“细心”（酒店管理的特点）——细心、细致、细腻，所有工作均要落实到最细处。4．“核心”（酒店定位的核心）——服务质量为核心，综合效益为核心。5．“重心”（酒店营造的重心）——客人满意是重心，员工满意是重心。6．“决心”（酒店建设的决心）——“品牌、主题、四星级”，众联集团的品牌、企业主题文化，名副其实的四星级酒店。7．“中心”（酒店永远的中心）——“好的服务”永远是七心中的中心。第二章：市场定位酒店的市场定位，是指酒店所经营的产品，要瞄准的那块主要的、稳定的、明晰的目标市场。颐和酒店的目标市场的客源定位应该是：“一主、二辅、三组”。一主：以商务客户、政务客户、公务客户、会务客户、外务客户为主。二辅：1．以有中高档消费能力的旅游团队客人为辅（如境外团、会议团等）；2．以社会各界推荐和介绍的客人为辅（如：出租司机、友人等）。三组：积极地组织和发展中山及珠三角其它地区的会议客源。积极地组织、策划和举办酒店自身的各种商务活动。积极地组织和发展酒店内公司的会务。颐和酒店的市场定位比例图表“图表十三”“三辅“三辅”占25%“三组”占25% （长远客源图）总之，酒店要紧紧瞄准消费者这个群体中的20%的高消费层面的客人，并保证要做到做好，吸引和实现这个20%层面却含有酒店80%的经济效益的主导地位。酒店的“二八法则”永远是我们的市场定位总原则。第三章：产品定位酒店的产品定位，由于酒店产品的不可储存性的特点，同时，酒店的产品存在着生产、销售、消费和质量的反馈，几乎同时进行，所以酒店的产品定位，就是要根据酒店的自身的各项经营能力，分析我们的产品资源，进而明确我们酒店生产什么？卖什么？卖什么价？能获得什么样的收入？颐和酒店的主要产品资源，所包括的内容有：客房、餐饮、会议、夜总会、复合水疗会、商业服务等六大项目。现将这六大项的产品，作如下的定位安排。（说明：为了谈深谈透酒店的产品定位，本方案析P41页至P90页专门详述）。第一节：客房方面的产品定位1．客房定位的重要性酒店的客房，是每一家酒店的主要产品，它是代表酒店的形象和体现酒店竞争力的主要资源，因此，必须十会重视对客房的设计、装修、配备以及适当地改造提升等。酒店的客房收入，也应当是每一家酒店的主要收入，通常客房的收入要保证达到酒店总收入的1/3以上，同时客房的利润要占全店利润的一半以上，才能达到投资和回收的目的，最终实现酒店的经济效益，由于本酒店经营是以休闲娱乐为主的酒店，休闲娱乐部分收益将是酒店的主打，客房只是商业配套，虽是如此，但客房的作用仍然举足轻重。酒店的住店客人，通常即是客房的消费者，同时，还是酒店的餐饮、会议、娱乐康乐、购物等所有经营项目的最重要的综合性的消费者。因此，建好酒店、装好客房、做好服务、留住住客、吸引回头客、建立忠诚客户的这一系列循环圈里，能否提供舒适的住房，是这个循环消费圈的基石和起点。酒店客房的使用第一周期，一般可以长达5—8年或以上，即使进入了客房的维修期阶段，也只要对局部装修或某些损坏部分进行更换，所以，对客房的改造和维修应该实现慢速的周期。能够延长客房的使用周期，也是一种收益。2．客房定位的建议①由于客房这个产品属于酒店所有产品的第一产品（第一生产力），因此，必须引起投资者和经营管理者的第一重视、第一保护、第一倾斜，以致客房这个产品为酒店作出第一贡献、第一效益。②若以颐和酒店客房与国际酒店或香格里拉酒店的客房进行对比照，可以发现，互相之间各有优缺，因此，我们应找出不足，加以补救，按我们的特点形成我们的风格：“精品”。即“小而精、专而精，感觉好”。为此，本人对酒店展开了全面思考，并编写了“颐和酒店的经营思路方案”③对客房这个产品的投资（包括开业前和运营之后），要适当超前，要有前瞻性，要求做到多方面的舒适度，不宜采取实用主义和短期安排的策略。④在客房的管理和服务方面，要聘请和招收专业的管理人员和适用的服务人员，真正实现在硬件优质达标的基础上，发挥出客房软件优质的功效。既然客房是第一生产力和第一效益，那就应该对客房管理者和服务者加以第一垂重！甚至，“高薪招高人”，把颐和酒店的客房当成一块品牌和王牌来展示。（详见后文对“服务质量定位”的专述）3．打造客房的精品部位：对商务楼层的思考将十五层设置为商务楼层，总统房亦位于此。理由是：十五层仅有34间套的客房，数量不多，约占全店总数的29%，（符合“二八法则”）。将十五层设计装修一条艺术走廊，今后可以为商务楼层专用，更显得合理。在普通楼层客房配置的基础上，注意做好“五个合理提高”和“三个区别”，以使行政（商务）客房和总统套房，有名有实。切不可形成“热产品冷生意”或“高价产品并不高值”的形象。“五个合理提高”①合理提高电器、电脑、传真通讯以及相关系统的配置。如：把电视机嵌装墙面，选用液晶与数字电视机等品牌产品，移走占地面积较大的电视机柜，空出面积，增加客房的空间感观和使用面积。②合理提高商务人员使用的办公家具以及休闲家具。如：办公台、办公室、休闲躺椅，以及西装衣撑、裤架等家具。③合理提高迷你吧的面积、空间，以及服务品种和相关饮具、餐具等。如：功夫茶具、咖啡具以及点心、酒水等。④合理提高房内各种用品，印刷品以及环保要求等品质。如：礼品袋可用无纺布印制。（无纺布是环保要求，同时，在价格方面还比纸质礼品袋低很多）。⑤合理提高卫生间和淋浴间的设备档次。如：相关设备、用具、用品等。“三个区别”①行政（商务）楼层在客房的服务方面有区别，包括服务前、服务中、服务后的全过程。②行政（商务）楼层的住房客人，在酒店其他消费区域的优惠，与普通楼层有区别。③行政（商务）楼层的住房客人，均是酒店的忠诚客户，应建立与普通客人不同的档案，随时跟踪这一部份的客户。酒店的各级管理者应和他们建立良好的业务朋友关系。预测：①经过这样的规划设计，颐和酒店行政（商务）楼层的客房可达34多间，约占全店客房的29%，首先应该把这29%的客房产品做到最好最舒适，那么，单价在500元/天晚以上，是完全可以实现的。②总统套房的思考酒店的总统套房设在十五层内，一共有5间房。初步考虑：●宜将总统套房设计为：可合可分的结构，即可以单独套房销售，也可以组合销售的格式（分为“商务套房”，合为“总统房”）。●家具、电器、用品等均更高于其它商务套房。●增设小管家服务。（详见后文的：“颐和酒店的规划设计方案”。）酒店客房的产品定位图（远景图）“图表十四”15层（拟开发为：行政楼层）34间套，占29%艺术走廊15层（拟开发为：行政楼层）34间套，占29%艺术走廊专为行政楼层服务13—13—14层（普通客房）82间套，约71%注：①以上思考，按“二八法则”为客房定位。②客房口的其他产品的市场定位（略）。第二节：餐饮方面的产品定位1．餐饮定位的重要性①酒店的餐饮，是每一家酒店所有产品的重头戏。由于餐饮这个产品的特性，因此，餐饮产品虽然不是酒店主要的利润来源，可是，在“民以食为天”的华夏市场里，占据着十会重要的口碑来源和美誉度来源，所以，必须十会重视对餐饮客源市场的定位，做好做准。②餐饮的定位是商务市场定位的基本保证和需要。颐和酒店既然已将主要客源市场定在商务酒店，因此，餐饮定位则显得十分重要。商务客人和政务、公务客人对餐饮的需求，任何时候都是最切身利益的，因此，颐和酒店的餐饮定位，第一是周边商务、政务、公务等客人，第二是旅行社客人。2．餐饮定位的建议①品种定位经营项目和品种的定位，要对准主要消费市场的需要。我认为：颐和酒店餐饮要牢牢把握并做好如下环节：●做好中高端的品种。如：翅肚鲍燕、进口牛扒等品种。并以粤菜口味为主。●海鲜河鲜的品种。●野味和本地特色品种。如：天然或人工饲养的蛇类、禽类以及兽科类。●简餐的服务包括：周边写字楼行政餐、店内送餐和店外送餐以及外卖宴会等。●综合性的大堂吧如：咖啡、功夫茶、酒水、雪茄、点心、水果等。●复合中西简餐（快餐）满足酒店及周边写字楼人员的需要。●行政（商务）楼层的自助早餐与茶点（由酒店西餐承担）为了保证颐和酒店行政楼层的房价与普通楼层的根本区别，因此，要重点保证与做好此项服务。●举办各类美食节美食节是酒店餐饮管理是否有活力的表现，通常能够取得经济效益和餐饮美誉度的多种效益。②餐饮毛利率的定位●食品毛利率：高星级酒店的餐饮之所以与市场上单独经营的酒楼有较大的区别，其主要的因素是对于餐饮毛利率的不同要求。在市场餐饮经营的竞争日益激烈，同时星级酒店以外的酒楼设备装修与服务质量等，均已普遍换代提升的形势之下，高星级酒店的餐饮应该放下身价（即价格），利用酒店自身的综合优势，与市场上的同行业展开竞争并战而胜之！为此，我为酒店餐饮的毛利率定位的思考是：（详见图表十五）餐饮部食品毛利率的要求“图表十五”序号餐厅部位毛利率要求各营业点的收入占餐饮总收入的比例分部门平均毛利率食品综合毛利率1中西简餐40%15—30%45—50%50%2中餐宴席50%10—15%3中餐包房（VIP房，房内送餐）55%50%4外卖、店外送餐50%3—5%5西餐厅及大堂吧60%5%55—60%说明；①高档及高价菜牌毛利率应低些。②大众菜的菜牌毛利率宜高些。③上述为食品综合毛利率。●酒水毛利率的取舍酒店的餐饮经营管理发展到现阶段，绝大多数经营者已经取消了对酒水的售价还继续循旧的做法，即有采取毛利率的统一规定，而采取不同酒水的不同定价。颐和酒店对酒水的售价，应该以进销差价并结合当地消费市场来予以逐项确定。酒水的进销差价含：进货价与餐厅售价。进货价：指酒水的发票价格、运费、保险费、关税、保管费用等。销售价：在上述进货价（即进货成本价）的基础上再增加服务费和利润额。第三节：酒店其他产品的定位酒店的娱乐中心（夜总会）、水疗中心（水疗部）、会议中心（各会议室），以及酒店的旅行社、票务中心、洗衣中心（洗衣部窗口）、出租商铺部分……的定位，（暂略）。第四节：颐和酒店的规划设计方案颐和酒店在基本规划方面，已经基本具备了四星级的酒店标准，但是若能在今后的经营管理过程中，针对部分不甚合理部分进行整改，对缺漏项目进行补足，将空闲的场所进行利用。那么，这将对全店的提升，带来相当的好处，产生更加明显的综合效应。现就本人对酒店的理解，作下述的思考（即3条目规划设计意思）。（详见图表十六）颐和酒店设计规划的思考“图表十六”序号规划部位面积及说明建议规划的内容与说明1十五层总统套房目前已有规划设想，但尚未装修总统套房宜装修成“可合可分”的状态，以利于提高出租率。总统套房为精典部分，（睡区、休闲区、密谈区）设“小管家”服务。2十五层为行政（商务）楼层共设34套客房建议适当提高卧具，针棉织品，客用品等档次、增加规格、数量，与普通楼层的客房截然不同。2、建议不摆放电视柜、尽量改为嵌墙式的液晶电子数字电视。3．尽可能增设电脑（至少在套房）、传真机、西装衣撑、电动熨裤夹板等商务客人需要的设备。4．改造扩大房内迷你吧（或增加柜架），扩大服务品种等。5．行政楼层的西式早餐品种，要比普通楼层的客人用餐的品种精致。考虑和菜肴加热间等（下午茶、晚安甜点等，亦需提高）。6．楼层设计“艺术走廊”的装修与功能，真正成为行政楼层的室外休闲处。饮茶、听歌、下棋、打牌等所需，适时举办书画节、音乐节、棋赛等。7．“艺术走廊”也可以考虑全部改为庭院式客房。这类客房十分合适于短期度假，尤其是外宾，目前南方有较多这类客房。8．专设行政楼层的小管家服务。开设小管家的服务间，提供24小时服务。建立行政楼层的“客史档案”做好跟踪服务，使之成为忠诚客户。3十三、十四层为普通楼层的客房共设82间套客房普通楼层的套房配置，与行政楼层相同。普通楼层的主要目标市场：会议客人、中高档旅行社客人、一般商务散客等。3．客用品的必须更新换代：①不吸水的巾类②枕芯（使用舒适品种）礼品袋（建议用无纺布、单价比纸品还要便宜，约一元多一只）普通楼层，不配火柴。（行政楼层保留）。4．电脑的宽带插座和电插座设置均要提升至桌面上方。4三层中餐厅中餐大厅及包房5一、二层复合餐饮（简餐）、写字楼、酒店大堂、银行等公共事业酒店一、二层西面为复合餐饮，一层中间为写字楼大堂，二层东面为酒店大堂（东面中间、西餐（东南面）、会议室（东北面）等，北面为公共事业6辅楼二层为夜总会、酒吧KTV包房及酒吧7辅楼3－5层及酒店4、5层相连部分为复合水疗会复合水疗会，水疗为亮点，以中医保健为主，配套以美容美体SPA、运动健身等其它康体娱乐项目的复合康体娱乐场所。配以康体娱乐项目，拟设服务项目：恒温活力泳池(配置水中健身设备：涌泉、登山机、水垂、超声波气泡、水下自行车、水下跑步机)、健身房、电脑新型壁球馆、英式桌球、乒乓球室、室内高尔夫推杆室、美容、美发、香熏、美体SPA、男女干湿蒸、中医理疗、保健按摩、足底按摩、书吧、游戏网吧、洽谈聊天室、KTV室、影视厅、休息厅、行政酒廊、雪茄吧、咖啡厅、西式餐厅、茶艺室、棋牌室等。第四章：服务质量的定位酒店的服务质量定位，是指酒店为消费者提供的全面服务质量的水准，这是一个方向问题，也是一个本质问题，总之，是一个必须明确的软件标准要求问题。酒店的服务质量虽然平时看不见摸不着，但在酒店经营管理者和全体服务者的心目中，都必须是全面的、明晰的、看得见的、可实现的、有一系列保证措施的一项质的定位。●服务质量的定位，对投资者的要求是：基本投资要到位、各项设备要到位、服务质量要监督，目标考核要明确、效益回收要客观。●服务质量的定位，对经营管理者的要求是：经营有方、管理有法；专业要精，操守要高；执行力要准、竞争力要强。颐和酒店的服务质量定位是：定位一：四星级的全面服务质量定位。（四星级定位，详见国家旅游局的四