电访系统应用操作手册

Cati3.0操作手册

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计算机辅助调查技术(CAI,ComputerAssistedInterviewing)这种在欧美发达国家广

泛应用的技术是否应该在市场研究工作中采用已经不再是人们争论的问题。国内越来越多的

专业商业调查机构、政府机构和院校已在积极地大量使用这种技术。目前，计算机辅助电话

调查系统(CATI,ComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem)应用最为普遍，计

算机辅助面访系统(CAPI,ComputerAssistedPersonalInterviewing)也进入了高速发展

期。

计算机辅助调查国际上通常被定义成CAI(ComputerAssistedInterviewing),CASIC

(ComputerAssistedSurveyInformationCollection)或CADAC(ComputerAssistedData

Collection)；而传统的纸笔调查方式则通常被称作PAPI(Paper-and-penInterviewing)»

这些技术发源于欧美，但早期发展欧洲和北美是不同的。在美国电话调查发展的较早，领先

于欧洲。因此，早在七十年代美国市场研究领域就出现了计算机辅助电话调查系统(CATI)。

然而，另外一种计算机辅助调查形式——计算机辅助面访(CAPI)则在八十年代率先在欧洲

出现。在欧洲，面访获得了更大重视，基于便携式计算机的计算机辅助面访系统诞生了。各

种计算机辅助调查的共性是：问题通过电脑屏幕展现，山访问者或被访者通过计算机直接录

入答案。交互式的电脑程序呈现出特定规则的问题，不同的被访者或被访人群被呈现的可能

是不同的内容。计算机辅助调查技术的应用主要有三种方式：CATKCAPI和CASI(Computer

AssistedSelfInterviewing).,

1、CATI(ComputerAssistedTelephoneInterviewingSystem)是最早的计算机辅助

调查方式。最初为单机形式，后来被网络形式所替代。CATI系统通常的工作形式是：访员

坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结

果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅

助对整个访问工作进行现场监控。

早在1927年，柯乐利调查公司(CrossleySurvey,Inc.)就在44个城市完成了三万个

电话样本的访问，进行广播收听率的调研。这应当算是较早采用电话方式进行调研的了。

1970年，CATI在美国出现。访员在电话访问时，能够同步将数据录入电脑，并且实现

对数据录入和统计的同步整合。

1975年，加利福尼亚大学洛杉矶分校(UniversityofCaliforniaatLosAngeles)

将CATI系统应用于教学研究。

CATI在欧美发达国家已发展了三十多个年头，许多国家半数以上的访问均通过CATI完

成，有些国家CATI访问量甚至高达95%。据资料显示，美国的一家市场研究公司CATI的

访问坐席竟多达550个。CATI技术在国外之所以如此流行，•方面得益于电话的高普及率,

另一方面也是迫于城市入户访问成功率越来越低的现状。

在中国，直到1987年，电话调查才开始被一些专业调查机构使用，主要用于民意测验

和媒体接触率的研究。1999年，四川卫视利用当地的电话网络进行收视覆盖率调查；2000

年春节，央视春节晚会对收视率进行了即时调查。

进入2004年，CATI在中国也已获得了较为广泛应用，专业市场研究机构、高等院校、

政府机关、社科院、卫生机构、大型企业、呼叫中心等都出现了CATI系统的身影。CATI被

他们应用于品牌知名度研究、产品渗透率研究、品牌市场占有率研究、产品广告到达率研

究、广告投放后的效果跟踪研究、消费习惯研究、消费者生活形态研究、顾客满意度调查、

服务质量跟踪调查、产品(担保)登记、家庭用品测试、选举民意测验、健康问题调查，以

及客户回访、电话营销等诸多领域。

2^CAPI(ComputerAssistedPersonalInterviewing)是计算机辅助面访的简称。CAPI

系统通常的工作形式是：问卷由计算机管理与呈现，被访者回答的结果被访问员(或被访者)

通过鼠标、键盘、手写笔或触摸屏等直接记录入计算机内。访问结束，数据通过互联网、邮

寄或无线网等方式传送到中央服务器。汇总后的数据无需做太多整理便可直接用于统计分

析。

CAPI已被广泛的应用于“社会研究”、“使用和态度研究”、“品牌价值监测”、“广告效

果研究”等很多领域。

3.CASI（ComputerAssistedSelfInterviewing）的特点是被访者自己阅读屏幕上的问

题，然后输入答案。没有访问员辅助，计算机程序引导被访者完成访问。在美国（公益性调

查中，特别是艾滋病和毒品调查方面）CASI这种辅助访问方式受得了广泛接受。在访问员

将问卷程序转交给被访者的同时，被访者依旧可以获得相关解释和帮助，因此CASI在某种

程度上也可被视作CAPI的一部分。

“电访专家”（ITACATI）为CATI系统，而“面访专家"（ITACAPI）则是针对CAPI和

CASI访问设计的调查系统。

目录

Cati3.0操作手册.................................................................1

前言.............................................................................2

第一章介绍.....................................................................10

1.1ITACATI产品介绍.......................................................10

1.2ITACAPI产品介绍......................................................11

1.3名词介绍..............................................................II

第二章单个CATI项目的管理过程.................................................13

2.1顾客满意度调查........................................................13

2.2立项...................................................................14

2.3准备样本...............................................................14

2.4样本设置..............................................................15

2.4.1样本状态.........................................................15

2.4.2样本优先级.......................................................15

2.4.3样本分配.........................................................16

2.4.4自定义字段.......................................................16

2.4.5样本字段展现....................................................16

2.4.6样本字段修改....................................................16

2.4.7样本字段搜索....................................................17

2.4.8样本字段排序....................................................17

2.4.8样本字段比对....................................................17

2.5执行策略................................................................17

2.5.1访问运行时间设定.................................................17

2.5.2配额设置..........................................................18

2.5.2.1电话呼出次序设置...........................................18

2.5.2.2拨号策略....................................................18

2.6编写问卷................................................................19

2.7项目执行................................................................19

2.8执行监控................................................................19

2.9答卷管理................................................................19

2.9.1项目编码库维护....................................................19

2.9.2答卷审核..........................................................20

2.10数据统计..............................................................20

2.11项目完成..............................................................20

第三章项目立项.................................................................21

3.1标准CATI项目立项......................................................22

3.1.1创建空项目.......................................................23

3.1.2拷贝项目数据.....................................................25

3.2下发CATI项目立项......................................................27

3.3.CAPI项目立项..........................................................28

第四章样本准备和管理..........................................................29

4.1项目的样本来源和目的...................................................29

4.2样本查询...............................................................31

4.3详细信息...............................................................31

4.4新增样本...............................................................33

4.5全部修改..............................................................34

4.6全部回收..............................................................34

4.7全部删除..............................................................35

4.8样本打散..............................................................35

4.9样本导入..............................................................35

4.10样本导出.............................................................40

4.11数据接口.............................................................43

4.12回访样本管理.........................................................44

第五章样本设置................................................................45

5.1样本状态设置...........................................................45

5.2样本优先级设置........................................................47

5.3样本分配设置..........................................................49

5.4样本自定义字段........................................................50

5.5样本字段展现与修改.....................................................51

5.6样本字段搜索...........................................................53

5.7样本字段排序...........................................................54

5.8样本字段比对...........................................................55

第六章执行策略................................................................55

6.1项目执行时间和访员排班设置...........................................55

6.2项目配额设置..........................................................57

6.3电话拨打次序设置.....................................................59

6.4拨号策略设置..........................................................60

6.4.1拨号方式..........................................................61

6.4.2呼出策略..........................................................61

6.4.3关于待拨样本的设置................................................61

6.4.3呼入策略.......................................................62

6.4.4其他策略.......................................................63

6.5录音放音设置..........................................................64

6.6个性化主叫.............................................................65

6.7审核指标设置............................................................65

第七章问卷管理.................................................................66

7.1问卷结构.............................................................66

7.2问卷层属性...........................................................72

7.2.1常规..............................................................73

7.2.2描述............................................................74

7.2.3欢迎语..........................................................75

7.2.4结束语..........................................................76

7.2.4.1正常结束语..............................................76

7.2.4.2异常结束语..............................................77

7.2.5子问卷特征.....................................................78

7.2.5.1抽取规则................................................78

7.2.5.2显示规则................................................79

7.2.6问卷配置.......................................................79

7.3.子问卷属性............................................................80

7.3.1常规............................................................80

7.3.2描述............................................................81

7.3.3问题组特征......................................................82

7.3.3.1抽取规则.................................................82

7.3.3.2显示规则.................................................83

7.4.问题组属性............................................................83

7.4.1常规............................................................84

7.4.2描述............................................................85

7.4.3问题特征........................................................86

7.4.3.1抽取规则..................................................86

7.4.3.2显示规则..................................................87

7.4.3.3同页显示..................................................88

7.5.问卷设计的题型说明..................................................88

7.5.1插入语...........................................................89

7.5.2脚本题...........................................................89

7.5.3一问一答题.......................................................89

7.5.4问多答题.........................................................90

7.5.5单选题...........................................................91

7.5.6多选题...........................................................91

7.5.7有序多选题....................................................91

7.5.8混合单选题.....................................................92

7.5.9混合多选题......................................................92

7.5.10单选表格题.....................................................93

7.5.11多选表格题....................................................93

7.5.12问答表格题....................................................94

7.5.13排序题.........................................................94

7.5.14三维单选表格题................................................95

7.5.15三维多选表格题................................................96

7.6问题属性说明...........................................................97

7.6.1常规............................................................98

7.6.2描述............................................................99

7.6.3样式............................................................100

7.6.4特征...........................................................101

7.6.4.1问题类型..................................................101

7.6.4.2问题项特征................................................102

7.6.4.3抽取规则..................................................103

7.6.4.4显示规则..................................................104

7.6.4.5选项特征..................................................105

7.6.4.6题内控制..................................................106

7.6.4.7布局......................................................107

7.6.4.8Capi选项展示.............................................108

7.6.5控制..........................................................116

7.6.5.1初始化....................................................116

7.6.5.2答案校验..................................................117

7.6.5.3运算操作..................................................118

7.6.5.4跳题控制..................................................119

7.6.6哑题..........................................................120

7.6.7配额..........................................................121

7.6.8静态放音.......................................................122

7.6.9Capi题干多媒体................................................123

7.6.10Capi题干布局.................................................126

7.6.11多媒体设置....................................................127

7.7问卷导入...............................................................129

7.7.1启动问卷管理..................................................129

7.7.2导入问卷......................................................130

7.8问卷导出...............................................................131

7.9问卷调试...............................................................131

7.10题库管理.............................................................132

7.10.1题库分类.....................................................133

7.10.2题库编辑.....................................................133

7.10.3题库导入.....................................................133

7.10.4题库导出.....................................................134

第八章项目执行................................................................134

8.1标准CATI项目执行过程................................................134

8.2发布CATI项目执行过程.................................................141

8.3CAPI项目执行过程......................................................142

8.4FAQ........................................................................................................................................142

第九章项目监控................................................................145

9.1配额监控..............................................................145

9.1.1配额设定........................................................145

9.1.2配额监控.......................................................147

9.2话务监控..............................................................149

9.3管理员和消息坐席间消息通信...........................................150

第十章答卷管理................................................................151

10.1答卷查询............................................................151

10.2答卷审核............................................................157

10.3批量审核............................................................161

10.4答卷编码............................................................165

10.5EXCEL导出...........................................................169

10.6SPSS导出............................................................171

10.7QUANTUM导出.........................................................172

第十一章数据统计..............................................................172

11.1概述.................................................................172

11.2话务统计...........................................................173

11.3样本统计...........................................................176

11.4单题统计...........................................................178

11.5交叉统计...........................................................189

11.6审核统计...........................................................192

11.7跨项目话务统计.....................................................193

11.8跨项目历史统计.....................................................194

第十二章项目完成..............................................................195

12.1.数据导出...........................................................195

12.2.录音导出...........................................................195

12.3.项目状态变为结束..................................................196

12.4项目的录音移除......................................................197

第十三章员工权限管理.........................................................197

13.1员工组管理...........................................................198

13.1.1新建员工组.....................................................198

13.1.2编辑员工组.....................................................199

13.1.3员工组查询....................................................200

13.2员工管理.............................................................200

13.2.1新建员工......................................................200

13.2.2编辑员工......................................................201

13.2.3设置密码......................................................202

13.2.4导入员工......................................................203

13.2.5导出员工......................................................203

13.2.6员工查询......................................................203

13.3权限管理.............................................................203

13.4系统权限.............................................................205

第十四章访员权限管理.........................................................206

14.1访员组管理..........................................................206

14.1.1新建访员组.....................................................206

14.1.2编辑访员组.....................................................207

14.1.3查询访员组.....................................................208

14.2访员管理..............................................................209

14.2.1新建访员........................................................209

14.2.2编辑访员........................................................209

14.2.3设置密码........................................................210

14.2.4导入访员........................................................210

14.2.5导出访员........................................................211

14.2.6查询访员........................................................211

14.3项目权限..............................................................211

第十五章项目管理和维护.......................................................212

15.1项目分类..............................................................212

15.2项目查询..............................................................213

15.3项目备份..............................................................213

15.4项目删除............................................................215

15.5项目还原............................................................215

第十六章工具应用.............................................................216

16.1黑名单管理..........................................................216

16.2半年原则............................................................217

16.3字典表维护..........................................................218

16.4cti设备维护.........................................................219

16.4应用服务器维护......................................................220

16.5空号库维护...........................................................220

第十七章CATI坐席端操作说明..................................................221

17.1访员登录...........................................................221

17.2操作主界面说明......................................................223

17.2.1基本信息区域...................................................225

17.2.2功能按纽区域...................................................225

17.2.3问卷显示区域...................................................231

17.2.4样本列队.......................................................231

17.3访员预览拨出........................................................231

17.4访员示闲拨出........................................................231

17.5访员访问中途取消操作................................................232

17.6访员改号拨出........................................................233

17.7访员签出...........................................................234

17.8答卷查看.............................................................234

17.9录音回访.............................................................234

第一章介绍

1.1ITACATI产品介绍

T1T1ACAT±_TJ_是上海南康科技有限公司于2002年推出的

CATI产品的专利品牌。我们作为专业的软件供应商，谨以专业的钻研精神和开放的学习态

度，在不断加深对中国调查业的理解和对国外同类软件研究的基础上，自主开发了这套符合

中国国情的CATI系统。

“电访专家”（Itacati）是具有高技术含量、高专业性和高实用性的电话调研产品。至

问世以来，就得到专家和行业用户的一致肯定，填补了国内研究调查软件领域的空白，已达

到国外同类软件产品的水平，性价比为国内首屈一指。

1.2ITACAPI产品介绍

ITACAPI是继广受市场好评的“电访专家”（Itacati）

产品之后，南康科技经过长达两年时间精心打造的另一力作！

厚实的用户根基和专家团队，长达两年的酝酿准备，以及近百万的相关投入，为“面访

专家”（1TACAPI）诞生后不久便很快成为国内同类产品中的佼佼者奠定了坚实基础。

1.3名词介绍

作为一套专业的应用软件，我们采用了一些统计学和营销学的术语，为了能更好地理解

下文所描述的功能，有必要对文中涉及的这些术语进行解释。

访问

访问一词来源于英文的Interview。“电访专家”软件的英文名称为ITACATI,其中CATI

是ComputerAssistedTelephonyInterviewing的缩写，中文可译为计算机辅助电话访问。

本文中所称电话访问，包含了所有通过电话外拨，与客户进行通话的业务过程。这些业

务过程可能包括客户回访、电话营销和电话调查。

样本

样本代表了一个具体的电话号码，以及这个电话号码所包含的客户信息。在进行电话访

问时，我们要面向的具体的人，或称为客户，而最能表达这些客户特征的就是与之关联的电

话号码。因此可以说，电话号码很大程度上就是客户的代表。

项目

在开展电话访问业务时，每次访问可能都具有不同的目的，并且面向不同的客户，使用

不同的访问语言和访问流程，我们将具有共性的访问定义为一个项目。

问卷

开展任何形式和目的的电话访问，都应该为话务员准备访问用的语言、访问流程，并可

以让话务员方便地记录客户的观点或意见，我们将访问用的语言、流程、记录等的集合称之

为问卷。

问卷并不一定都是以提问的方式表达的，在进行电话营销时，问卷的标题很多是陈述性

的语句，而问卷的选项则罗列了客户可能会表达的观点或意见。

答卷

答卷是问卷完成后的结果。一份问卷在经过多个话务员使用后，会形成多份答卷。

答卷记录了话务员与客户对话的全过程。通过对答卷的统计、分析和导出，就可以掌握

项目的全部信息。

配额

配额是电话调查的专业术语。电话调查是在统计抽样理论的基础上开展工作的，为了保

证所采集信息的科学性和客观性，就需要对样本的选取按相关特征定义比例，这些比例关系

及其数量就是配额。

第二章单个CATI项目的管理过程

录音导出（备份、删除）

10、项目完成数据导出

项目完成

图1CATI项目整体业务流程

2.1顾客满意度调查

项目定义：项目定义即是策划项目的信息。如定义一个满意度调查项目：电信运营商呼

叫中心满意度调查

调查的目标客户/样本来源：选择6月16日上午9：30~11：30,下午14：30~16：30

期间拨打过该呼叫中心的手机样本，共10000个。

参与人员：管理人员一名，话务员14名，质检员一名，要求拨打样本中的移动电话号

码，拨打时间设定为开始时间：2006年6月9日，结束时间：2006年7月1日，每天话务

员的工作时间为：上午9时〜11时30分，下午14时〜18时。

调查的问卷由管理人员设定，调查的数据统计要求形成单题统计、交叉统计和答卷数据

导出到SPSSo

2.2立项

建立一个新项目：设定为“标准项目”，设定项目编号为“SHNK060810”，设定项目名称

为“呼叫中心满意度调查”。项目状态为“准备”，设定项目分类为“电话调查类”，在项目

描述中填入项目经理、项目目标、规划信息和委托信息等。

2.3准备样本

电访专家系统针对样本导入支持Excel和TXT两种文件格式。

导入后的样本库可以被维护，如查询、修改、删除等。同时，样本被访问过后会增加相

关信息。

在访问过程中允许对样本进行调整。

本项目中，需要准备的样本信息包含手机号码、拨打时间（用户拨打呼叫中心电话的

时间）、地市信息、手机网络类型。

样本数据为Excel文件，通过“样本管理”功能把样本导入到该项目中，

/手机号码导入到MobileTel字段中；

/拨打时间导入到CallTime字段中（自定义字段）；

/地市信息导入到Area字段中：

/手机网络导入到NetType字段中（自定义字段）

样本总数量为10000个。

样本示例：

样本编号手机号码拨打时间地市信息手机网络

113000000002006061910南京G

122

213300000002006061910苏州C

223

2.4样本设置

该功能包含了各种针对样本使用方面的设置和定义。

2.4.1样本状态

为了准确描述电话样本在访问过程中的所有状态，可以预先对可能存在的状态进行描

述，并定义编号、显示模式、属性及是否包含到统计数据库等信息。在话务员执行访问时,

就可以根据访问的实际情况，为每个电话样本指定此时的状态，如占线、拒访、中途拒访、

成功完成等。电话样本的状态可以由管理人员预先设定。

这里设定:

状态代码状态名称显示模式设定属性关联

51占线通话前占线不统计不作为统计基数

52无人接听通话前占线不统计不作为统计基数

53空号通话前结束不统计不作为统计基数

54传真通话前结束不统计不作为统计基数

55电话关机通话前占线不统计不作为统计基数

56欠费停机通话前结束不统计不作为统计基数

57