旅游景区员工管理员工手册实用

PAGEPAGE48景区管理手册xx公司编制x年x月x日一、董事长或总经理致辞内容：二、景区或公司简介内容：三、景区或公司发展愿景内容：目录第一章总则第二章

录用第三章

辞退与辞职第四章

劳动纪律第五章

个人卫生第六章

礼节礼仪第七章

道德规范第八章

同事关系法则第九章

考核管理制度第十章

现场管理规范及违法处罚第十一章

员工奖惩制度第十二章

员工绩效考核制度第十三章

工服管理规定第十四章

安全规定和防火措施第十五章

景区各岗位工作职责第十六章

景区各岗位工作细则第十七章

附则第一章总则第一条：为使公司的管理规范化、制度化和统一化，做到有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特制定本制度。第二条：适用范围1、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度。2、本制度内所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。3、本公司所有临时性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工管理依据合同或其他协议及相应规定，或参照本制度进行管理。第二章录用第三条：本景区如因工作需要，必须增加人员时，应先向公司人事部提出申请，并经总经理核准，由人事部门统一纳入招聘计划，面向社会招聘。第四条：应聘人员报名时，应提供毕业证书、学位证书原件及复印件；身份证原件及复印件；一寸免冠彩照两张；技术职务任职资格证书原件及复印件；退伍、转业军人另需提供退伍、转业军人证书原件及复印件。第五条：本公司员工的应聘，以学识、工作能力、思想品德、身体健康状况及各部门工作所需要条件为准。采用面试和笔试两种，根据实际需要选择实施或两种并用。第六条：新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。原则上员工试用期为1--3个月，期满合格后，方可正式录用，但成绩优秀者，可提前一个月转正。如因品行不良，工作欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以辞退。第七条：员工录用分派工作后，应立即赴所分配的岗位工作，不得无故拖延推诿。第八条：员工如系临时性、短期性或特定性工作，视情况与本公司签定相应合同或协议。第三章辞退与辞职第九条：以下人员公司将有权予以辞退1、不服从分配者。2、严重违反劳动纪律或公司规章制度者3、严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损失的。4、被依法追究刑事责任的。5、不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。6、患有不适合公司工作的疾病的。第十条：辞职员工在合同期内因故不能或不愿继续工作，可向公司提出辞职，但须提前三十天递交辞职申请书，经公司同意后，方可办理离职手续。办理离职手续时，应填报离职交接清单，经部门经理审核完成交接手续后结算工资，于次月5日打入本人工资卡。第四章劳动纪律第十一条

：公司员工必须遵守公司的各项规章制度。第十二条：禁止员工议论公司的制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事情。员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映。第十三条：上级安排的任务、客人的投诉和建议、同事的委托均须记录，并在规定的时间内落实，答复。自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。杜绝问题石沉大海、有始无终。第十四条：员工上岗必须按公司要求着装，遵守签到、打卡等考勤制度，不迟到、早退、旷工。第十五条：工作时间不准私会自己的亲戚朋友，不准陪亲朋在公司吃住或公司景区游览等，不准利用工作之便给亲友特殊优惠。第十六条：工作时间不准抽烟、吃东西，不准听音乐、看电视、收听广播，不得唱歌、吹口哨、大声喧哗、打闹和影响他人的工作。第十七条：在工作中，不准使用粗言秽语，不准讥笑讽刺客人，不得与客人争辩，不得在公共场合与同事争执。第十八条：在工作中不得玩忽职守，不得弄虚作假，不得欺上瞒下。第十九条：员工下班前应交接工作，做好记录，接交双方签字，避免扯皮。任何情况下不得无交接擅自离岗。第二十条：员工因私事不能上班的，必须提前以书面形式向有关部门及领导申请，征得同意并批复后，方可休假。第二十一条：员工要以公司为家，爱护公司的设施设备、家具、用具，不得有意损坏公司财物，更不得将公司的财物窃为己有，要维护公司的利益和声誉。第二十二条：员工要保守公司的一切商业机密，不得向任何人、任何公司、企业泄漏公司客户名单、文件资料、产品定价及折扣、财务统计数据等商业秘密。第五章个人卫生第二十三条：勤洗澡换衣，勤理发，勤刮胡须，勤剪指甲，勤洗手。第二十四条：自己患有传染性疾病时，必须向公司汇报，以便公司做出妥善处理。第二十五条：不得随地吐痰，乱扔垃圾。遇有垃圾，应随手捡起或清理。第二十六条：不得随地大小便。卫生间用完后，必须立即冲刷干净。第二十七条：保持自己的工作环境、宿舍干净整洁，垃圾桶的垃圾每天都要清理干净。第六章

员工礼仪标准第二十八条：商务接待礼仪标准第一部分：迎接礼仪标准迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。1、外地客人的接待

1.1对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

1.2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

1.3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的xx”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

1.4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，避免因让客人久等而误事。

1.5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

1.6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。2、本地客人来访接待

2.1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

2.2客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。二、介绍的礼仪标准1、介绍的手势五指并拢，手心向上，指向被介绍人。2、介绍的顺序先介绍位卑者给位尊者。先将男士介绍给女士；年轻的给年长的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。三、握手的礼仪标准1、握手的标准方式行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。2、握手的先后顺序男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。3、握手的力度握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧。4、握手时间的长短握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长。5、握手的禁忌5.1不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。5.2握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套。5.3与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。5.4除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。四、交换名片的礼仪标准1、如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。2、辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。4、接受名片后，不宜随手置于桌上。5、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。6、不要无意识地玩弄对方的名片。7、到别处拜访时，上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；或经上司介绍后，再递出名片。8、经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片。9、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。五、引导的礼仪标准接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

六、茶水礼仪标准在接待来访的客人时，沏茶、上茶已经成为一项必不可少的待客礼节。1、根据客人习惯选定茶叶的品种根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、袋茶等几个品种。根据生活习惯，南方人爱喝绿茶，北方人爱喝花茶，东南沿海一带的人爱喝乌龙茶，欧美人爱喝红茶，特别是袋装红茶。1.1绿茶消暑降温更适合在夏天饮用。1.2红茶性温热，适合在冬天里饮用。1.3乌龙茶化解油腻，而且健胃提神。1.4花茶一年四季都可以饮用。1.5砖茶很受一些少数民族的喜爱。2．茶具选择标准

一般情况下，喝茶都需用到储茶用具、泡茶用具、喝茶用具。2.1储茶用具的基本要求是：防潮、避光、隔热、无味。如果要存放好的茶叶，最好用特制的茶叶罐，如铝罐、锡罐、竹罐，尽量不用玻璃罐、塑料罐，更不要长时间以纸张包装、存放茶叶。2.2在比较正规的情况下，泡茶用具和喝茶用具要区分开。正规的泡茶用具，最常见的是茶壶，多是紫砂陶或陶瓷制成。2.3喝茶用具，茶杯最常见，为正规接待用具；用纸杯时则必须使用杯托。茶杯应该选用紫砂陶茶杯和陶瓷茶杯、玻璃茶杯。不能用用搪瓷茶杯。2.4如果喝茶时同时使用茶壶，最好茶杯、茶壶相配套，以便美观而和谐，尽量不要东拼西凑。要是同时用多个茶杯，也应注意配套问题。不要选用破损、残缺、有裂纹、有茶锈或污垢的茶杯待客。3．敬茶的程序3.1不要当着客人的面取茶冲泡。即使当着客人的面取茶，也不可以直接下手抓茶叶，而要用勺子取，或是直接以茶罐将茶叶倒进茶壶、茶杯。3.2可能的话，多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。上茶前，应先问一下客人是喝茶还是喝饮料，如果喝茶习惯用哪一种茶，并提供几种可能的选择。如果只有一种茶叶，应事先说清楚。3.3泡茶不要太浓，如果客人有特别要求的例外。以茶待客要上热茶，而且是七分满。3.4用茶待客时，一般应由秘书、接待人为来客上茶。接待重要的客人时，应该由本单位在场的职位最高的人亲自奉茶。3.5如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则；可以以进入客厅为起点，按顺时针方向依次上茶；也可以按客人的先来后到的顺序上茶；或是把所有的茶都泡后，让客人自取。3.6在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。一手拿起茶杯，使茶杯远离客人身体、座位、桌子，另一只手把水续入。最好不在客人面前续水。七、乘车礼仪标准

1、乘坐小轿车礼仪标准

1.1小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

1.2如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

1.3主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，。

1.4女士登车需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。2、乘坐吉普车礼仪标准

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。3、乘坐旅行车礼仪标准

在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。第二十九条：会议礼仪标准一、会议前准备标准在会议前的准备工作中，1、时间，通知所有的参会人员，会议开始的时间和要进行时间。以便让参加会议的人员很好地安排自己的工作。2、地点，是指会议进行地点，注意会议室的布局要适合这个会议的进行。3、人物，确定参加会议人员名单，包括公司参会人员和嘉宾等。4、会议的议题，即确定讨论内容。5、会议物品的准备，即根据这次会议的类型、目的，准备所需要物品。包括纸、笔、笔记本、投影仪等等，并确定是否需要用咖啡、小点心等。二、会议礼仪标准--会议中１、会议主持人介绍参会人员·控制会议进程·避免跑题或议而不决·控制会议时间

1.1主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。1.2入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿。1.3主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。1.4主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。1.5主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。２、会议座次的安排一般情况下，会议座次的安排分成两类：方桌会议和圆桌会议。一般情况下会议室中是长方形的桌子，包括椭圆形，就是所谓的方桌会议，方桌可以体现主次。2.1在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形的短边的这边，或者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。

2.2还有一种是为了尽量避免这种主次的安排，而以圆形桌为布局，就是圆桌会议。在圆桌会议中，则可以不用拘泥这么多的礼节，主要记住以门作为基准点，比较靠里面的位置是比较主要的座位。3、会议发言人的礼仪标准3.1会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。3.2自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。3.3如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。4、会议参加者礼仪会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。三、会议后礼仪标准1、会谈要形成文字结果，哪怕没有文字结果，也要形成阶段性的决议，落实到纸面上，还应该有专人负责相关事物的跟进；2、赠送公司的纪念品3、参观，如参观公司，或厂房等。4、如果必要，合影留念。第三十条：电话礼仪标准一、基本礼仪标准1、别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；2、尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；3、上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单的回绝对方；4、上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；5、通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；6、重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；7、商务交谈中尽量不要接听电话。如有必要接听的手机电话，一定要离位。但有一点要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户的不满，尽管他并不表示出来；8、不要借用客户的手机打电话。二、接听电话礼仪标准1、客人或上司在开会时的电话接听1.1首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要留言1.2如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录1.3如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。2、受话人正在会客时的电话接听2.1首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；2.2如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；2.3若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；3、上司或同事外出后的电话接听3.1说明上司或同事的大致去向；3.2说明大致的返回时间；3.3询问对方是否需要其它人代听电话或留言；3.4如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。4、公司内的工作电话

4.1如有事求见上司，尤其是景区经理或副主任，一定要先用电话联系；

4.2与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；谈话结束时，一定切记轻放电话。三、接听电话的规范语言公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：“请问先生您贵姓？”“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”“请问，您需要我为您做点什幺吗？”“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：“很高兴能为您服务。”“谢谢，请多提宝贵意见。”“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句：4.1当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”“对不起，让您久等了。”“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”4.2当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”5、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。第三十一条：公司员工的礼仪标准一、员工必须仪表端庄、整洁1、头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长；2、指甲不能太长，应经常修剪，女性涂指甲油尽量用淡色。3、胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔保持清洁，班前不能喝酒或吃异味的食品。5、女性化妆应给人以清洁健康印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二、工作场所的服装应整洁、方便合体，不追求修饰1、衬衫：无论是什么颜色，领子和袖口不得污秽；2、领带：外出或在众人面前出现时应佩戴领带，并注意与西装，衬衫颜色相配，领带不得肮脏、破损、歪斜松驰；3、鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；4、女性员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；5、员工工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。三、在办公室内员工应保持优雅的姿势和动作1、站姿：两脚跟着地，脚尖分开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚跟中间；会见客户或出席仪式时，在长辈或上级面前不得把手交叉在胸前。2、坐姿：应尽量端正，双腿平行放好，不傲慢地抱腿向前伸或向后伸，或俯视前方。移动椅子位置时，应先把椅子放在应放位置，然后再坐。3、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背、不弯腰低头，要大方热情、不卑不亢，伸手时应先向地位低或年纪轻的异性间，女性应先向男方伸手。4、出入房间礼貌：进房间，要先轻轻敲门，听到应答时再进，进屋后随手关门，不能力大、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”5、递交物件时，如递交文件等，要把正确文字对羞对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪子等剥器，应把刀尖向着自己。6、上班时间不能穿拖鞋或赤臂出入公共场所、办公或接待客人。7、领导与客人谈话不准随意插言，更不得驻足视听。第七章道德规范第三十二条：在社会上要遵纪守法，遵守社会公德，做好公民。第三十三条

：讲文明懂礼貌，尊老爱幼，谦虚礼让，不说粗话脏话。第三十四条：讲秩序讲卫生，不围观，不追逐打闹，更不得打架斗殴；不得乱吐、乱扔废弃物。第三十五条：在公司要团结协作，乐于帮助别人。干一行爱一行，尽职尽责完成本职工作，做好员工。第三十六条：尊重领导，服从上级管理，杜绝与上级顶撞。第三十七条：不欺上瞒下，不蒙骗说谎，诚实待人。第三十八条：在工作生活中，做人要讲原则，做事要讲公道，做买卖要讲诚信，不得损公肥私，损人利己。第三十九条：待客一视同仁，热情友好，视顾客为自己的衣食父母，最大限度地提供优质满意的服务。第四十条：不卑不亢，树立良好的形象，在外宾面前以“中国人”自豪，在内宾面前以“中坤人”、“京黟人”自豪，维护国格和人格。第四十一条：有强烈的事业心和责任感，不断钻研业务，努力提高自己的全面素质和业务技能技巧，勇争岗位能手。第八章同事关系法则第四十二条

：同事间应建立平等、尊重、互助、互信、简单、纯洁的关系。第四十三条：见面问声好，分手说再见。第四十四条：工作时间埋头工作，不闲聊，不说闲话和废话。第四十五条：业务上大事多商量，小事多沟通，尽量保持意见一致。第四十六条：有不懂不会的地方应向上级及业务精的员工请教，请教完后说声谢谢。第四十七条：同事生病或受伤时，须停止手头工作或休息，立即向上级汇报并给予相应的帮助。因为你生病或受伤时也需要同事这么做。第四十八条：任何场合都不能与同事或闲人议论其它同事或公司的事情，更不能指责或讥讽同事，因为这样只会给同事带来不快，又损坏公司形象，对自己也无益处。第四十九条：不得将自己的工资和奖金数告诉同事及闲人，也不可探听同事的工资及奖金，若有违规者将受到相应处罚。第五十条：不得探听同事的隐私，更不得将同事的隐私对外扩散。同事违规应由公司处理。第五十一条：不得与同事或他人在任何时间赌博。不得从同事的表情及眼色或无意的话语中猜测同事的内心想法。实践证明，猜测一般都是错误的（错误率高达99%以上），而且猜测会使同事之间的关系变得复杂与紧张。第五十二条：打乱同事的工作计划是对同事最大的不尊重，如需请求同事的帮助或协助，应与同事进行充分商量，并征得同意。你同事的存在，对你来说是非常重要的。第五十三条：你必须对你管理的下级有可能被提升为你的领导作充分的思想准备。你的下级或因工作出色，或因工作需要，或因其它原因，随时都有被提升为你的上级的可能，当你的下级被任命为你的上级时，你就必须服从他的领导。你只能做以下选择：1、一如既往地做好本职工作。2、更加努力地工作，争取更快地提升。3、提出辞职，否则你如果带着不满的情绪工作，与公司和自己都不利，甚至可能最终被解职。第五十四条：公司反对同事之间有矛盾纠纷。但有了矛盾，需要双方化解。应站在对方的立场上，换位思考，多一些宽容理解，少一些计较怨恨。否则，自己将把自己孤立起来。第五十五条：公司一般不介入同事之间的矛盾纠纷，因为公司不是仲裁机构。如同事之间的矛盾影响到工作，公司将对每个人做出同样的处罚。第九章考勤管理制度第五十六条：公司每周实行六天工作制，员工必须每天坚持八小时工作制。第五十七条：员工必须按时上、下班，对无故迟到、早退或旷工者，予以批评教育。情节严重或经教育不改者，予以经济处罚或除名。第五十八条：迟到、早退1、员工无故迟到、早退在10分钟以内，罚款20元2、迟到、早退10分钟以上，1小时以内，罚款30元。3、迟到、早退在1小时以上，按旷工处理，罚款100元，不得享受当月奖金，年终视其表现而定。连续旷工三天（含三天）或年累计旷工五天，则自动除名。第五十九条：旷工包括1、未经请假或请假未获得批准不到岗。2、不服从调动，擅自不到岗或停止工作。3、工作时间擅自离开工作岗位或从事与本职工作无关的活动。4、假满不到岗。第六十条：事假1、员工占用工作时间办理个人事务，要事先请假，填写统一印制的请假单，经批准方可准假，一天以内由部门经理审批，二天以上（含二天）先由部门经理签署意见，交办公室审核批准。2、临时有私事临时外出，需向部门负责人请假并由部门负责人告知景区经理，景区经理视情同意后方可外出，不满4小时，按小时计，超过4小时按天计算。3、如工作需要不允许请假者，须服从，否则按旷工处理。4、特殊情况不能来公司请假者，本人电话请假，事后需补办手续。5、请事假月累计超过三天者，不得享受月奖，事假1天，扣除本人固定工资的1/26扣除。6、凡事假连续超过10天者，公司有权予以辞退。第六十一条:病假。1、员工因病休假，需有指定医院（县级以上人民医院）证明，凭证明、病历和发票办理病假手续。2、急诊假条可以在事后补交，但不得超过3日（工作日）。3、员工因出差、请事假期间，发生急性病症，不能按时返回公司，病假在一周以内的，凭医院证明、病历和发票计做病假，超过部份酌情处理。4、员工病休假连续超过一个月，视不适合本公司工作者，特殊情况，公司酌情研究处之。5、病假1天，扣除本人固定工资的1/26的2/3，超过3天，不得享受月奖。第六十二条:加班1、平日需延长工作时，按小时计算，不足1小时不计加班，也不累计工时。2、确因工作任务需要在法定节假日加班，工作任务必须饱满。加班按有关规定给予调休或发给加班工资。3、需要加班的部门，部门负责人要在加班结束后要如实填写加班单，注明加班原由和加班时间，月后随考勤表一并报办公室。4、实行月假月结，不累计假期，当月的假尽量安排员工休完，休不完的假做加班处理。第六十三条:婚假、产假、丧假均按国家、省、市现行规定执行，具体规定：1、婚假（1）员工达到了法定结婚年龄，有结婚意愿，可由本人提出申请，填写《请假单》，并开具相关的证明文件，由主管部门负责人签署意见交办公室上报总经理批准。（2）申请婚假者必需是结婚者本人：符合法定年龄者（男满22周岁，女满20周岁以上初婚），可享受3天婚假（不含节假日）；符合晚婚年龄者（男满25周岁，女满23周岁以上初婚），另奖励婚假7天，共10天；婚假期间照常发放工资。2、产假⑴、产假为90天，其中产前休假15天。难产的，增加产假15天；多胞胎生育的，每多生育一个婴儿，增加产假15天；⑵、已婚妇女年满24周岁、男满26周岁后初育为晚育，晚育的另外奖励30天；在产假期间申请领取独生子女父母光荣证的，延长产假30天。⑶、计划内（指领取生育证明的）怀孕不满4个月不慎流产的，根据医务部门的意见给予20天产假，怀孕4个月以上流产时，给予42天产假；计划外怀孕流产的，按病假处理。⑷、怀孕期间，每月给0.5天时间进行定期检查；⑸、产假期间发放基本工资；⑹、如因身体不适等原因，可允许提前请假，但提前时间最多不能超过三个月。提前休假不享受工资待遇，期间发生的一切社保费用由员工自行承担。如超出规定假期还不到岗上班，则视为自动离职。⑺、非婚怀孕不给予产假，按事假规定处理。⑻、产后6个月内，每天有1小时的哺乳假，照常发放工资。3、丧假⑴、根据公司的丧假规定，员工可在事前或事后五天内填写《请假单》，交办公室报总经理批准，但要先口头请假或电话告知。⑵、职工的直系亲属(父母、配偶、子女)死亡，给予假期3天。⑶、丧假期间照常发放工资。4、外地员工假⑴、在公司工作一年、家住（常住）本市以外的员工，每年可给予一周假期回家，假期不够的，可另调休，但需经批准。⑵、假期期满后，不能按期返回，要说明理由并获准，超出时间按相关的考勤管理制度执行。⑶、对于为公司建设及发展作出突出贡献的员工，公司可额外奖励假期。第六十四条：各类假的请假单必须经本部门负责人签署意见报办公室，超出部门负责人审批权限的，根据请假情况由办公室审核、总经理审批。第六十五条：全体员工必须严格遵守考勤管理制度，对严重失职，造成公司财产损失者，按照情节轻重予以经济处罚。处理方案由各部门书面提出，报总经理办公室审核，总经理批准执行。部门负责人要带头公正、公平的执行好、贯彻好，发现有违反考勤管理制度者，要予以严惩，如发现有隐瞒不报者，将追究部门负责人责任，重者降职或撤消职务。第六十六条：出勤率将与年终的奖金挂钩。第六十七条：凡与本制度有出入，均以本制度为准。第十章现场管理规范及违纪处罚第六十八条：基本要求1、遵守本公司一切规章、制度、通告及公告。2、公司上班人员必须穿戴整洁，不得有碍雅观的衣着进入公司。3、当班期间不准穿拖鞋，必须使用普通话。4、公司人员严禁随地吐痰、乱扔杂物、乱泼污水。5、员工必须提高防火意识，每时每刻都要做好防火工作。第六十九条：办公区1、公司员工上班必须勤于职守，积极工作，举止礼貌，文明办公，不得结伴聊天，不得进行与业务无关的活动，不得浪费工作时间。2、必须保持办公区的整洁，美观，做到窗明几净，摆设有序，不得在办公区摆设私人物品，不得在办公桌上摆与工作无关的物品。3、严格按规定使用办公设备（电脑、电话、传真等），非特殊情况，私人电话一般不予接转。4、下班应主动切断火、电及其他开关，关好门窗，方可离岗。第七十条：工作区1、员工使用指定通道，工作区域内工作人员有规定的，上班时一律穿戴公司规定的工作服、鞋等，做到衣冠整洁。2、在岗人员不得随意离岗、串岗、闲聊，不得从事与工作无关的活动。以保持良好的工作秩序。3、损坏物品，按价赔偿。4、所有员工严格按规定用餐，景区住宿员工按规定作息。5、财务、库房等场所严禁非工作人员进入。6、下班，必须办理好交接手续及记录，若无交接班者，应切断电、水源，关好门窗等，方可下班。7、杜绝浪费，防止跑、冒、滴、漏现象发生，否者视违纪现象。第七十一条：其他场所1、爱护公共财物、花木，不得刻画涂写。2、严禁乱扔废纸、皮、壳等杂物，做到污物入篓，烟蒂入缸。3、不得将杂物扔入水池或便池，以免管道阻塞。4、有关各部门卫生责任区域，按照原规定执行。第七十二条：处罚1、公司全体员工应自觉遵守和互相监督，各部门负责人及管理人员必须严于职守，模范带头，加强管理，落实执行。2、凡违反现场管理规范一项者，每次罚款最低20元，警告后仍不改者，按有关规定处理。3、各部门负责人对员工违纪现象不问或管理不善，违反现象仍经常发生，给予该部门负责人罚款100元以上，若二次以上，则调离原岗位或降级、撤职。4、采购人员要尽职尽责，购入假货造成损失，后果自负。各部采购需提前一周请购，由总经理批准后报采购中心统一安排，减少成本，所有物品购置，必须采购人员办理，严禁其他人员自己办理。5、每月发现三次过失，视为不胜任岗位者。第七十三条：凡与本现场管理规范有出入，以本规范为准，并由总经理办公室组织分解落实，随机检查，监督执行。第十一章员工奖惩制度第七十四条：总则1、为了增强员工的主人翁责任感，鼓励员工的积极性和创造性，维护公司正常的工作秩序，提高工作效率，进而提高公司整体的经济效益，特制定本制度。2、全体员工必须遵守国家的政策，法律、法规，遵守劳动纪律，遵守公司的各项制度，爱护公司财物，学习提高工作所需文化业务知识和专业技能，团结协作，完成好各项工作任务。3、公司坚持从严管理的原则。第七十五条：奖惩的形成1、对员工中工作成绩优异者，按贡献大小采用精神鼓励和物质鼓励相结合，给予下列形式奖励。（1）嘉奖。（2）记功。（3）晋级或加薪。2、对违反劳动纪律、公司规章制度的员工应予批评教育，对造成严重后果，屡教不改的员工，应视情节，给予不同方式的惩处。行政处分包括：警告、严重警告、记过、留用察看、解聘、终止合同和开除。经济处罚包括：降薪、赔款和一次性罚款。第七十六条：奖励条件1、对于有下列表现之一的员工给予一次性奖励。（1）完成工作任务，提高工作质量和服务质量，降低成本等方面成绩显著者。（2）在提出合理化建议，提高工作效率，增加效益，取得显著成绩者。（3）在改善经营管理，提高经济效益方面做出显著成绩，贡献较大者。（4）发现事故隐患及险情，及时向公司有关部门报告，并采取了紧急措施，使公司人员、设施、设备、财产免受重大损失者。5）解决游客反映的问题，态度好，速度快，服务优，得到游客好评者。（6）信息反馈及时、准确，使公司取得明显经济效益和提高公司声誉者。（7）严格开支节约费用有显著成绩的。（8）对维护公司正常工作秩序，维护治安有显著成绩者。（9）维护财经纪律，抵制歪风邪气事迹突出者。（10）一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍已为人事迹突出者。（11）其它应当给予奖励的。2、奖励金额与权限一次性奖励50—500元，由部门经理提出建议，报总经理批准。第七十七条:处罚条件1、对于有下列违犯劳动纪律表现之一的员工，给予处罚。（1）迟到或早退者。（2）工作时间不坚守岗位，着装不整，不佩戴工作胸卡，不修边幅者。（3）工作时间喝酒，打架斗殴，赌博者。（4）工作时间不积极工作，消极怠工，没有完成本职工作任务。（5）违犯规定，盲目指挥，造成经济损失者。（6）无正当理由不服从工作分配，调动和指挥，无理取闹。（7）工作不负责任，玩忽职守，造成经济损失和不良影响者。（8）未按规定停放各种车辆者。（9）犯有其他严重错误者。（10）高声与客人讲话，不耐心听取客人意见，或对客人指手划脚者。（11）违反《现场管理规范》者。2、对检查人员漫骂打击、讽刺、不听劝阻，不服从管理，视其情节给予罚款或相应的行政处分，直至开除。第七十八条:奖励1、对员工的奖励必需经所在部门考核，提出书面报告，由总经理办公室审核，报请总经理批准。2、对员工给予记功以上奖励时，可发给一次性奖金。第七十九条:惩罚1、一次性罚款可由所在部门主管决定，赔偿经济损失，警告处分以上至辞退、开除决定由总经理办公室研究决定，总经理批准。2、辞退、开除员工或与员工解除劳动合同，须配合通报情况，征求意见。3、对于责令赔偿经济损失，赔偿金额根据具体情况，按不超过员工个人工资40%的幅度逐月扣除，改正错误，表现良好，可酌情减少。4、对于受警告以上处分的员工，可同时降低工资级别，继续在公司工作，表现不好者予以辞退，表现恶劣者予以开除。5、员工无正当理由经常旷工，经批评教育无效，连续旷工3天或一年内累计旷工5天，予以除名。员工旷工一次，罚款100元。6、给员工经济处罚和行政处分，需所在部门弄清事实，取得证据，提出书面报告，报总经理办公室处理。

第十二章员工绩效考核制度第八十条:考核目的为公司造就一支业务精干的高素质、高境界，具有高度凝聚力和团队精神的队伍，提高工作绩效，提供员工职务的调整、薪酬福利、培训及奖金核定的依据，增强绩效管理和绩效改进，保障组织有效运行，并形成以考核为核心导向的人才管理机制。第八十一条:考核原则以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。第八十二条:考核范围全体员工（进入公司不满3个月者或者未转正者不参加年终考核）。第八十三条:考核标准公司的考核标准主要是从敬业态度；工作能力、质量、效率；工作责任感；遵章守纪、平时表现等方面，不同部门类的员工，其考核标准的权重也不一样。各类员工考核权重比例导游：敬业态度：25%讲解能力、技巧、质量、效率：40%工作责任感：20%遵章守纪、平时表现：15%其他员工：敬业态度：25%工作能力、质量、效率：40%工作责任感:20%遵章守纪、平时表现：15%员工考核总得分：敬业+能力、质量、效率+责任感+守纪、表现第八十四条:考核表办公室按工作性质分类制表，年终考核成绩由办公室存于员工个人档案中，除人事决策外，其他人员一概不得查阅。第八十五条:考核评价1、考核结果的等级评定考核结果按员工考核总分，划分为：A、B、C三个等级，并作如下界定等级：A级：考核总分85分以上，B级：60-84分，C级：60分以下。2、考核等级控制为减少考核的主观性及心理误差，考核结果经过除权处理实行部门比例控制，各部门在向办公室申报考核结果时，一律按下面比例（可视情况调整）：A级人数：不超过本部门员工总数40%。B级人数：不超过本部门员工总数的40%。C级人数，不超过本部门员工的总数20%。第八十六条：考核秩序1、员工自评：按照考核表考核内容。2、部门主管及部门负责人：直接对照考核内容，现行复评。3、公司间接按照考核内容，进行考核，并进行综合评估，最后认定。第八十七条：考核与奖惩1、公司将考核结果与工资、奖金挂钩，按员工的年度考核成绩对员工的岗位工资重新进行排序调整，同时与下一步调资挂钩。2、实行末位淘汰制。第八十八条：考核纪律考核必须公正、公平、认真、负责，对不负责任或不公正者，消极应付，一经发现将给予降职。弄虚作假者，考核者与被考核者的成绩一律为0分。第十三章工服管理规定第八十九条：为维护公司的形象，使员工养成爱护工服的好习惯，特制定本管理制度：第九十条：员工从上班之日起，每人交工服使用费500元（导游800元，含质量保证金500元）。如正常辞职，工服退还库房经验收后，退还工服使用费。第九十一条：工服退还时：完好、干净，与领用时数量一致，可无扣款收回。非正常破损，按价赔偿。第九十二条：员工在上班期间，必须着公司统一发放的工服。第九十三条：工服只允许在上班期间穿着，下班后一律换装。第九十四条：发到员工手中的工服，不允许擅自改动，如发现有长、短、大、小不合身或质量问题的，可退到库房更换。一旦发现有擅自改动的，照价赔偿，从工服使用费中扣除。第九十五条：不得将工服转借他人，丢失或有意损坏则照价赔偿；第九十六条：要像爱惜自己的服装一样爱惜工服，不能因不是自己的服装而不加爱护、故意破损，一旦发现，将严肃处理，并扣除工服使用费。第九十七条：着西服者，要佩戴领带，穿皮鞋，保持皮鞋洁净亮泽。第九十八条：在岗时严禁卷露衣袖、裤腿等不雅穿着。第九十九条工服要勤洗勤换，保持干净整洁，不得有异味。第十四章安全规定和防火措施第一百条：保护公司和客人、员工的生命财产安全是我们每位员工的义务，每位员工要牢记安全第一，必须严格遵守公司的安全规定和防火措施。第一百零一条：安全规定1、严格遵守公司制定的各项安全制度、安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。2、要熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻安全岗位责任制，发现问题和隐患立即汇报。3、遵守关于吸烟的规定，不得在非吸烟区吸烟，严禁随地乱扔烟头、火柴棒。严禁带火种进入易燃、易爆场所。4、严禁私自运用、安装各种电器设备和乱拉电线。5、景区各售票点要注意用电安全，管理好插座，在烧开水时票房必须有人，值班结束后除售票用的服务器电源外，切断所有电源，防患未然。6、严禁将枪支弹药、易燃易爆品、剧毒物品带入公司，发现以上问题要及时报告部门领导和保安部。7、如在公司发现险情，要立即报告部门主管和公司经理，并积极协助排除险情。8、如遇意外事故要镇静，坚守岗位，及时疏导，妥善处理并立即报告部门主管和保安部。9、不准将大量现金和贵重物品存放在办公室或更衣柜内。10、不得擅自动用、挪动各种消防设施、设备和工具。11、严格遵守国家和各项法律、法令、条例。发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者，要严肃处理。第一百零二条：防火措施发生火险火警，无论大小，必须采取以下措施：1、立即启动《安全事故应急救援》预案。2、立即向部门负责人和110报警，应讲清火警的地点、燃烧物品、火势大小、有无人员被困等，以及报警人姓名和部门。利用现场灭火器材积极灭火。若火势蔓延，应协助及指导有关人员由防火通道撤离现场。关闭火警现场的所有门窗。听从现场指挥和消防人员的指挥。第十五章景区各岗位工作职责第一百零三条

：景区导游岗位职责一、热爱本职工作，遵守各项规章制度，积极完成领导分配的各项工作任务。二、着装规范，仪态端庄，配证上岗，保持良好的自身形象。三、调整心情，保持愉悦感，展现最佳的工作状态。四、推行文明服务，礼貌待人，讲究语言美，行为美，提高服务质量。五、积极与游客作好沟通工作，更多了解游客信息。六、维护游客人身和财务安全，做好事故防范和安全提示工作。七、积极听取游客的意见和建议，及时作好汇报反映工作。八、配合景区其他岗位工作人员做好游客提醒和秩序维护工作。九、严肃导游工作纪律，做好清洁卫生，维持良好窗口形象。十、积极维护集体荣誉，严肃纪律，注意自身形象，努力学习，不断提高个人素质、服务水平，增强个人魅力。,第一百零四条：景区票务岗位职责一、严格遵守公司的规章制度，票务制度，正确使用票证。积极工作，礼貌待客，热情服务。二、熟练掌握景区（点）对外公示参观游览的门票价和不同群体的门票优惠价。三、准确回答游客对票价和门票使用等问题的咨询，告示游客须知和服务指南等。四、售票唱收唱付，钱、票向游客当面点清。反应敏捷，售票快速、准确。五、严格按照规定售票，不擅自优惠甚至免票或不按实际人数售票。清点人数时认真细致、防止逃票、漏票。六、售票员严格遵守财务、票务、统计制度。正确使用票证，不得携带景区公章、发票、票本外出。七、做好景点创收项目明细帐，积极服从配合公司有关财务方面工作。第一百零五条：景区后勤人员职责一、服从公司的统一领导、管理，自觉遵守公司的规章制度，遵纪守法。二、严格遵守公司的考勤制度，上班不迟到、不早退、不做与工作无关的其它事情，不得擅自离岗，不得私自找人替班。三、确保每个景点每日及时对外开放，管理员按时到岗，如未按规定执行使得景点没能及时对外开放的，每次扣伍拾圆整（￥50元），且由此造成游客未能参观该景点而投诉、退票等后果均由景点管理员承担。四、着装整洁，注意仪容仪态，佩戴工作证；检查票据时需认真细致，防止逃票漏票；对游客主动热情，文明礼貌。五、认真做好景区的消防和安全工作，高度保持防火、安全警觉性，室内严禁吸烟、用火，要勤走勤看勤检查，认真做好室内的消防和安全工作，若发现安全隐患应及时妥善处置并汇报，如实做好安全检查登记工作。六、正确的掌握报警方式和灭火器使用，懂得自救和他救，有消防安全宣传员的责任和义务。七、爱护古建筑的一切财产，不得丢失、损毁，未经公司同意不得外借、不得随意挪置，对破坏行为应及时阻止。八、每日勤清扫，做好卫生保洁工作，确保祠堂内无垃圾、无积尘、无蛛网。九、协调好与周边村民、经营户的关系，做好财产保护和环境保护。第十六章

景区各岗位工作细则第一百零六条

：导游工作细则一、在带团全程过程中，要随时提醒游客注意安全，并时时提醒游客参观景点内严禁吸烟等温馨提示。二、带团操作程序：按景区游览线路进行编排三、带团时间，根据景区时间安排四、带团中不得出现投诉与中途换导游现象。若对方换导游理由是充分的或投诉是有效的一次扣50元，年终取消评选优秀员工资格。若全年出现两次有效投诉，是严重性予以辞退。五、带团中，未经领导批准，不得私自增加或减少参观景点，如发现漏点或增加点，一次扣20元。即使是走精华路线的团也要在相关确认后才可按其要求操作，否则视为违规操作。六、导游带团要有很强的责任心，服务意识，讲解要认真、仔细。七、注意整体形象，淡妆上岗；1、上班统一着装，配证上岗；2、不得烫染夸张头发。上岗前必须把头发梳理好，不得披头散发。3、手指甲不能染色和印花，耳饰品长度不能超过3厘米，宽度不超过2厘米。4、不戴假睫毛，不穿露脚趾的鞋子。八、注意维持导游休息室环境的干净、整洁。休息室中不得大声喧哗，不吃零食；不脱鞋架脚，不躺在票房椅子上睡觉；水杯摆放在指定位置，衣服放在自己的箱子里，保持导游休息室干净、整洁；值班人员认真保持好票房卫生。每周日下午大扫除一次。九、上班时间不可以长时间接待亲朋好友，不做与工作无关的事情，不得议论工资和搬弄是非。十、严格考勤制度，不得替他人打卡。若替他人打卡，扣100元。以上规定如有违反者每项每次扣20元，特殊条例的除外。第一百零七条：票务工作细则一、总则：规范票务人员售票、检票、验票操作，实现景区规范化、正规化管理。要求着装整洁统一，坐姿、站姿端正微笑服务，挂证上岗（正面朝外）；票务人员要端正自己的工作态度，有正气、责任心、进取心；自觉按照票务人员操作细则进行操作。二、票房工作细则1、当客人进入票房购票时，售票人员应面带微笑主动与客人打招呼：“您好，请问您几位……”，并提醒游客若需二次进出或留宿，用本人身份证或其他有效证件进行实名登记，票房也应在各售票口放置醒目的标志提醒游客。2、景区需要统计客源地，礼貌的说声：“请问您来自什么地方，我们做一个客源统计，谢谢！”。3、当需要客人出示优惠或者免费证件时：请出示您的证件!办理好门票后归还客人；请您收好您的证件。4、当客人的优惠证件或学生证不符合优惠条件的说声：“对不起，您的证件不符合优惠条件，不在免票范围内或不能办理半价票”。5、收取客人现金（刷卡）应及时的告知客人：“您好，收您多少钱，找你多少钱，请收好”。6、客人购好票离开时，应主动对客人说：“您慢走，在检票处会统一安排免费的导游带您参观”。7、当客人遇到问题时：请问您有什么问题（事情）需要帮忙的？8、当客人有异议时，应耐心、礼貌地解释，如遇客人胡搅蛮缠的，应积极的劝说，真正解决不了的，及时上报。9、饭店老板来办理学生票和写生卡，应当面清点好票据和写生卡并告知饭店老板：请当面清点好票据和写生卡，出门概不负责。10、接听电话时说声：“您好，宏村景区，请问有什么事情”，如是领导电话，应听清及时记录并传达；是游客了解景区情况的，要了解对方的基本信息，可以帮忙解决的事情尽自己能力当场帮助解决，如有重要事件，应及时的记录下来，报告领导。11、如遇县直单位领导或公司领导应及时站立并说声：您好，***领导好。12、与各检票处的配合，在接到检票处对讲机呼喊，必须及时回应；如安排导游，正常情况下每次三位导游（特殊情况和恶劣天气除外），必须有人应答。如是其他事情，要及时登记下来，立刻处理。三、检票员操作细则

检票处1、有游客持票走近检票处时，检票人员应站立并面带微笑，主动与客人打招呼：“您好，门票，这边检一下。2、看清电子票上的信息并检好后（附带手势，引导游客进入景区），按照门票上的人数先半价后全价顺序放行（优惠证件核实清楚）。过杆时，提醒游客前后保持一定间距，一人过一杆依次进入。3、接到团队或单位票时（签单必须把台头、是否是联票、日期、人数、票房人员签名核实清楚，然后把签单上的人数唱出来），由导游或购票人（导游指定的人），核准团队人员进入，把游客分辨清楚，防止非本团队的人员混入，再由两位票务准确地清点人数依次进入。4、遇到实际人数超出购票人数时，及时要求购票人补票，也可征得购票人员同意后，收下导游证方可先放行后补票；当实际人数少于购票人数的，也需收下导游证要求导游及时更改票据后给票务人员查看归还导游证。5、检票完毕，当游客进入景区时告知客人：“请你们在前面稍等片刻，我们会给你们统一安排免费讲解员带您们参观”（加手势）。6、安排导游时，将需要导游的游客或团队，明确指定给景区讲解员，并告知游客、带团的导游，由某某导游带领大家参观讲解。7、接到通知的重要接待可灵活操作，当领导或贵宾进出景区时，要求检票人员起立（站姿端正）欢迎，说声：“领导好、您好”，尽量做到对方满意。8、各主票口应为需反复进出景区的游客进行实名登记，团体的预留名单并告知游客进出景区随身携带所登记的证件，方便游客二次进出时核对。四、突发事件和投诉事件1、如发现游客在景区内有意外时（如中暑、昏迷、意外等），要第一时间汇报上级并积极主动热情的帮助游客联系相关救助单位，运用自己所学到的急救措施帮助游客，直至把游客安全交接到相关单位。2、如景区店内发生安全事故（火灾、坍塌等），要及时疏散围观的游客，以免慌张而发生冲撞并及时向上级汇报。3、首先接到投诉事件的人员，应热情友善的接待游客，把事情经过了解清楚并分析原因所在，尽自己最大能力解决问题；如遇解决不了的应及时汇报上级，有上级做出指示处理该问题，绝对不允许有任何人把事情置之不理或硬扛到底造成严重的恶劣后果。第十七章附则第一百零八条：公司各部门应根据本制度规定，结合本部门职责范围，制定各个方面的实施细则，报总经理办公室审核、汇编、第一百零九条：本制度规定由黄山京黟旅游集团景区管理公司组织实施。第一百一十条：本制度共十七章一百一十条，规定从颁布之日起执行。目录TOC\o"1-2"\h\u253321总论 1311911.1项目概况 1317891.2建设单位概况 3162241.3项目提出的理由与过程 3311231.4可行性研究报告编制依据 4225921.5可行性研究报告编制原则 426521.6可行性研究范围 5265791.7结论与建议 665262项目建设背景和必要性 9302042.1项目区基本状况 9237942.2项目背景 11327472.3项目建设的必要性 11265903市场分析 14297233.1物流园区的发展概况 1479553.2市场供求现状 1669963.3目标市场定位 17108883.4市场竞争力分析

17160544项目选址和建设条件 1950564.1选址原则 1969314.2项目选址 19544.3场址所在位置现状 19297334.4建设条件 20123545主要功能和建设规模 22282555.1主要功能 22281835.2建设规模及内容 26195696工程建设方案 27137726.1设计依据 27219396.2物流空间布局的要求 27262516.3空间布局原则 2853886.4总体布局 2936766.5工程建设方案 30235856.6给水工程 33115596.7排水工程 3553126.8电力工程 38288986.9供热工程 46314656.10电讯工程 47153607工艺技术和设备方案 51276227.1物流技术方案 PA