通信公司服务外包人员技能认定管理办法

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总那么1总那么目的绍通过匙制定多客服罩中心鄙外包图效劳泊人员曲技能萝认定碌规那么笛，推怖动和侧促进秩员工温将工埋作做墨实做锣精、所不断丘提高密职业朽素养较和职阁业技爪能；庙明确邮技能谋要求修和考堡核标斤准带，为研相关免人力曲资源英工作蹲提供挠依据勺。仰为了侍进一尾步提筑高培既训服肢务的兼整体渠质量营，培腾养员斩工的伪责任机意识锹，同畅时也罗为更帅好地旦发挥吗责任椒人员勾的主前动性暮、积使极性坦，特书制定暂本办货法。原那么糟以客惑户服厨务专汁业技神能需恩求为担根底软：专拉业技积能的桨设置熟和相鲜应的忙考核偏指标败的设客置，左以客剑户服怨务的炉技能够需求涝为基院础，想以有屿效、浩实用蔽为要类件。穴这些缠专业功技能岗不能屡涵盖涌员工踪从事障专项硬工作喉的所绘有技剩能，逝还需比要员悼工个括人学召习其抢他相毙关技假设能。诊公开伞公平际公正外：通腰过制吹度公世开、嫩标准宗公开准，保役证技忽能认渔证的诉公正觉。呆职责猫与分斗工脱客服亩中心堵外包绪效劳攻人员楼的技率能培酬养，搭由培婶训中哭心牵欠头组毙织实冰施，朝各业社务部驻门和沙外包暮效劳览公司两配合宪。客服中心外包效劳人员技能培养与认定管理方法第2章 技能设置1旷技能妖设置笼类别蒸设置般客服疫中心昼外包园效劳墓人员傲技能垦共分井为5齐类1夫6项饼技能淹。钻类别乔技能呜名称歉备注禁状态毯技术卡管理糊类〔蹄2当〕骄管理昌人员滤培训替〔T索M0糠1〕猪理论仔不开乓放戚技术匪管理丢人员色培训昼〔T别M0黑2〕赶理论代不开腔放喊安装拳开通传类明〔5流〕尺No庙de谁B依设备煎安装道督导疗〔I熊C0网1〕道理论炎+实左践拐开放尺OM节C-尺R安枪装谱开通广技能圾〔I原C0艇2〕物理论亏+实轧践损未开仿放怖No婆de毅B察设备湿开通荒技能建〔I跟C0回3〕伯理论煌+实辛践笼开放材RN情C设欣备竟安装悼开通汇技能香〔I搞C0灰4〕学理论剖+实摩践奥开放喉RA麻N网砖络开亩通技碌能用〔I脸C0逗5〕席理论迹+实亮践俱开放齐运营龙维护贤类愈〔4起〕狸No吧de薪B耗产品扯维护裳技能倦〔O域AM发01遍〕遭理论猴+实棉践敬未开嘉放前RA奏N寸网络扁监测涉技能连〔O肾AM义02午〕杰理论倒+实摘践塘开放前RA扩N网六络管陪理技艺能〔隔OA交M0哪3〕被理论收+实痕践洁未开急放盈OM框C-摊R系钱统管眠理技篮能撤〔O道AM支04数〕录理论加+实浑践愉未开饿放照网络际设计略类先〔2球〕赖勘查岂设计颈技能棍〔R左NP钟01啄〕陆理论吼+实厨践傅开放精无线恭网络唉规划邀技能烦〔R考NP领04掠〕露理论馆＋技叉能射未开溜放弟网络诞优化岗类摧〔3驳〕兴TD凶-S霉CD泡MA腊路测病技能凯〔R缸NO莫01絮〕奥理论廊+实馋践圆开放当TD间-S援CD哲MA灭无线献网络擦优化尾技能胀〔R魂NO粘02疗〕革理论校+实距践嫂未开冒放元TD连-S君CD禾MA拍系统招优化船技能炕〔R鬼NO垫03满〕永理论兔+实柔践截未开灿放纺说明久：练“触不开搭放我〞慢状态睬表示查该技弃能仅俱针对声客服店中心虏内部贱员工含开放悲。桥“挪开放驰〞还状态孝表示武目前亲已经滔向外逼包服皇务公都司提籍供此隆类培葵训与著认证起效劳火。声“鲜未开筛放颜〞欠状态证标识申目前妨还没耗有向杏外包扫效劳怎公司残提供触的培惩训与柿认证贱效劳印。项技能捎认证初参考候要点乞各项王专业吨技能恋的认扬证，尾除了侮以上古的技欧能类悄别要睛求，挑在认袄证过多程中耍还要屡着重暗考察功以下奋非技遭术的唤能力唇，作球为技忽能认围证工威作的脸参考武要点躬。帜业务已操作恋能力笛：承稿担并连按时锈完成末所要岔求的猴具体塔明确祥的任蜡务的梦能力仙；议独立闸工作录能力扭：在怨获得框授权悟和任吓务分乘配后柜，能妹够自筝己或院与他瓜人协境作为屈一个争团队签单独敏完成尾所交泻付工击作的铺能力奴；侮分析疮判断约能力完：您对工溉作中捕出现拐的各汤种问夸题进火行分圈析、嫩整理撇，而级后做族出结尼论的导能力马；来协调捧沟通俭能力金：协慰调解怨决工劈作中吃技术钱冲突宁与矛昏盾的踢能力炉，以萌及划与上追下级凤、同引级进傲行交翁流，是有效座表达故思想犹的能陵力谋；蔑创新贷能力爆：产费生新宽颖、愁独创用设想挽的能役力，显并将剪这些婆设想春，转拳换为蜻别人睁可以驱觉察宏到的漆事物驱的能币力弓；胆综合核知识柄水平郊：对搅研发裁全面宏、整棵体知霞识的垦理解心、掌推握、笔运用拼程度积；拆领导献能力参：能鸟够鼓清舞、掀鼓励增其他偏同事叫认同衫组织京目标锣和百股东帜其他竞同事姿发奋隆向上趋积极奏工作那的能绩力扛；客服中心外包效劳人员技能培养与认定管理方法第3章 技能培养与认定流程1美技能柳培养锦与认臭定流变程经一般飘程序并技能亭的培惰养与混认定士要符灵合客烂服中怖心的怒开展戏要求抹，按沈照确鼻定计或划、捏脱产待教学禽、工圣程实秋践、申认证第评估与的过搁程实刷施。闭客服丹中心霜确定疮人员宜技能问培养顾方案步，外特包服袋务管胶理组帅、外凡包服趣务公拘司与己培训盏中心僵共同玩制定杜培养魔方案窄。燃根据子培养贺方案熄，培幕训中喘心提低供脱号岗教忆学计循划，秃分期格分批勒完成蔬脱产劫教学貌，并点记录正学员农培训轿成绩壤。某通过织教学课考试俭的学辛员，灶将根应据该鸟岗位市的技竟能认插证要挂求，供在具压体项困目中赛进行异工程液实践踩；在藏此过酿程中点，学愧员要篇根据堵技能舰认证旦要求哲，承据担独悉自完返成工岸作任协务，音提交疾相应袜的工严作报倦告昆。袋工程好经理少对实参践员真工给勇予考舍核，范到达伍实践娇任务塑要求凭的员秒工可拖以提壤交技犯能认四定申处请。塑此环扣节工座作由土培训虽中心百组织洁，根坦据项拨目需储求与睁培养忧方案帽落实慌实践起环节歼任务况。瞎完成罚了工荣程实帆践环贺节要蜂求的仙学员绵，提令交煮技能慢认定构申请层表疫，由岭技能间认证掏小组俯核实支教学桶环节牧、工杂程实陕践环蜜节的尸相应彼技能龙完成展情况阁，并末根据缴岗位此技能镰的要冲求，族设置诸辩论六环节谷，对馆该岗祝位认疯证给籍予评寺估，矿并最丰终给法出评技能决认定码结果最通知补单逗；未息能通炸过技夏能认萍定评帆估的食学员诚，可没以根孟据评氧审小绪组的抄建议孕，补稻充工淹作内顾容或雪记录距，在归适当辩的时远候重烛新提芽交技墨能认赖证申换请。慰通过扰认证她辩论浮的学跪员获扮得相尾应的揭技能框认证民证书姿，并番根据胳部门增安排榜作为归辅导狐人，慕辅导写其他屑学员龟，协苏助其唉完成响技能洋学习怪；作为了备启动辛辩论锡小组津和第族一批米的辅掀导人盏，以垫及对昂一些谷已经在成熟曲的技携能进蒸行直撑接认念证，怖可以菌在认么证工南作启已动时窃，审伤核一震局部赤员工赛直接钥参与赖局部腊技能尽的认晋证考绪核。仪特殊狮程序质客服愤中心纽鼓励颂员工腔积极畅进行或技能跃的学适习，铸经过铅部门弹领导芝审核用后，篮可以宴实施预其他馆形式镜的岗辱位技送能认白定形嘉式。培训惠根据芳?培梨训体龙系课葛程目键录?帮以及冈?技蜜能要旨求说父明书膏?的捡要求箩，外垮包服叔务公舍司先贿与外枯包服怜务管蜂理组肠联系详，通穷过外鬼包服鸭务管泉理组那与外徒包服低务培应训方宝案主思管确逮认培黑训计词划。简工程强效劳脏公司顽员工剥培训逃考试置〔含袖上机把操作迅〕在价百分悄制下峡，以农60耽分为姐及格番线，倒以9蛋0分逗为优拐秀分讨数线和。第神一次衣考试遣不及蒜格，不可以枯安排啦一次朵补考泻，补虾考不甘及格沃，将如考试忌成绩川通报利外包遮效劳削管理移组以命及员伶工所岗在公投司。争但是键，享“饭No腹de啦B仁设备缝安装委督导控〞倚培训可的及崖格线厅为7盈0分鄙。坟遇有差考试模作弊秧行为弄，考齿试成吃绩取雄消，哗通报篮给员吵工的街业务桐主管用以及倍客服歇中心污总经座理。沉培训辈期间把的成谜绩按舍照百止分制茂评定躁或者龟按照蕉“陆不合南格倒〞“热合格艇〞“腾良好鹅〞“惊优秀叠〞馆评定比成绩挖。痛实践翅与技痕能认董定申竟请论员工照的技喘能实虏践由澡培训伤中心负组织醉实施评，实伍践所驾在项即目的件工程村经理旨以及丰工程岂管理疮团队浇进行陶实践赏的任妈务安巾排以条及绩猜效考末核。奏实践猜任务拴由外缘包服撞务管忆理组知下达暂“降任务辅书叉〞恼。百实践与期间导的绩脊效考商核，朴按照亿?工压程项尝目实依施管号理规岛定?怒的要矩求，怒以月裂度考航核表扔为基脏本的寻考核首输出蠢依据肥。项纱目经引理逾以期未擦能提济供考弃核依亮据的段，对菌实践撕人员陈按照鼠“曲合格抵〞新成绩歉记录诸。及参加浮上述砌所有克技能终实践悬的学天员，捎现场蛙工作回任务锐统一秤由当训地项胳目经柜理安肯排，敏内容呼必须钥和实邀践的宵相应对技能策吻合想，学倍员如仆果发筛现所彻安排抖的任磁务与甩需要馆实践曾的技缓能存卸在较酒大差泳距可统以及汤时和登外包获管理局小组宋进行恒联系朴【〔潜王卫茧〔1勾39故01续31弯72图76迫，晚wa奸ng俗we努i@盟da掌ta候ng姨mo恩bi睬le仪.c基n熔〕；获蒋克结贤〔排13雄81奶09杏86彩77感1，肌ji赴an施gk晶ex摘ia梨n@佛da价ta嫌ng悄mo感bi受le召.c详n抵〕】摇，由类外包岁管理今小组刑协调铅解决恳。实情践期府间由辱当地洗工程含经理碌按照少工程籍要求顷统一幅进行僻考核陵，考半核成召绩作潜为技婚能认跳证实摧践环帽节的点考核沃分数雾。轻特别合说明男：如盒果学族员在亮实践信周期其内出本现3班天以碎上的踏缺席喘〔比过如请撕假等像原因昨〕，拌需要假工程润经理铁及时肉通报枕给外沫包管贪理小圆组和奋培训话中心馒备案徐；如陕果在宪实践佛期间救出现狗学员吃严重稀违反考工程仗组各裤项规兰章制纷度，汉工作伏出现盲严重兔事故铃或者必客户助投诉涛并引扛起纠缩纷的蝇工程抛经理剪有权蓝终止现学员孔的实粥践资蛮格并鸣通告恩外包唐管理争小组鸽和培役训中顷心备泳案，否学员兴培训恼、实顿践、肚认证瓶资格暗作废非。群工程幼效劳蜜公司悔员工悬的实益践，吸单项约技能熟实践抱时间旧原那么嘴上最底短不火低于拿1个幼月，淡最长鄙不超蔬过2遗个月制〔技考能要兆求说辨明书锅中另事有要雪求的耗除外教，N创od乒e宽B安碗装与痛开通酷技能晕一起娃实践蓬的，娘实践鸡长度粮为3低个月羽〕，蜡即2粉个月绿后必吉须进拼行技堂能认醋定的奥申请攀以及口技能土认定绸辩论脾。单偷项技竿能实庭践超舍过2题个月爪的：踢·落员工液未申夹请技坐能认烦定的溉，实垄践任页务终端止；匀·手工程吸经理衰〔或火工程宗委托蚂的技约术负湖责人真〕未痰在申练请书概上签蹄字确春认的召，视喉同项明目经乐理同韵意员甲工的密申请袖；密·组员工砌提出概申请常〔以翁发送锋到t吐ra萄in得in厦g@拴da大ta斑ng坚mo律bi片le光.c剑n邮扁箱时慎间为怀准〕勾后2纲周内筹未能赶安排波技能女认定债辩论鸡的，钩为技骗能认犯定小水组记唤1次读有效组投诉贡。怖·鼻员工典实际倚实践扩长度剪超过顾2个败月的勒局部哪，在烫其技需能认炮定结死果为济合格倍的条粥件下王，由碰外包椅效劳运管理是组按笔照租搭赁的书形式涂计算比该员慨工的屈效劳管。在争其技嫌能认浇定结恩果未馆不合斑格的岭条件爷下，押由外你包服伞务管跳理组筒酌情盈为该贴员工校计算己效劳搭。控在实粮习周栽期结杆束前涨20砌天〔下比方桨路测跌工程顺师实厦践周爪期要役求为疤2个魄月，芒申请俘时间狼为〔索2个泻月-编20极天〕肝〕提却出技翁能答仪辩申骨请，冷最晚勤不超无过实食习周见期结刊束前沈15舱天，纺申请址方式群为发讲送电铁子邮权件到义t毅ra拘in袭in宴g@闷da钉ta纺ng归mo曾bi拴le谈.c撤n即以邮籍箱时祖间为炭准，协同时储打印爽外包笑管理启组的猴?外妻包服弄务人票员考轰评表突?〔漆里面剂增加杀员工炊对实俯习情秧况的纳自述苹，找可工程控经理与打分巴签字探〔两油个作挑用：烂对实快习期园间表孔现进医行评萝分、吩对学敌员实布习情顾况的严自述添内容拘真实灵性进店行确胀认〕袍，把雨该纸察质文偷件传阀真或呢者快痕递到慕培训山中心洲教学著管理喷组傅乐萌处级。馋组织蓬形式侧学员烫：学剂员即经参加天某项系技能扭学习声或认个定的员部门马员工天，除宁了关兔注专运业技柱能的坦学习帅外，鸭还要咬有意宏识的豪按照烘下表乘的指塑引注妙意提输高非疏专业愿技能洁素质势。翼辅导扯人：研辅导闲人即殊根据射技能检培养音方案灭需要锁，承愤担在真学员很某项典技能煮学习枪过程肺中专炊业技岂能辅食导的泰员工划。辅织导人刮应按走照下引表的冷指引荷注意主提高位非专桐业技糠能素神质。梅业务追操作滚能力列独立悟工作逼能力德分析桨判断弃能力嚷学习示能力覆协调巨沟通鼓能力混创新因能力绝综合液知识笨水平失领导饭能力捏学员桂√温√借√楚√屈√盛辅导追人烫√蚊√工√辣√吸技能孝认证障小组裹：负砍责技烫能认稠证环恭节的忙评估惹和考网核，德出具雾技能君认证般意见匆。小座组组鄙成人厉员为做：组拾长1永名；根委员海3～遥5人范，不膊同的蜂技能抢的认筋证小卫组成种员可渔以不柔同；逗监审购：部粉门领停导负昼责监衡审，占对培膝养和抛认证并工作菜的公危正和驾标准酱进行刑监督赶，并肿接受涌可能续的申口诉。辜技能基认证菊评估息原那么帆上，次技能他认证骆小组跑每月铃组织节2次具技能钥认证宁辩论追，每领月5疤日和惊20住日进吵行，秩如果辣遇到愉节假卖日那么假顺延逐到下尾一个思工作扯日。偷技能开认证年申请桐材料照收集年工作盾为每掌月2暖日～僻16凤日、糊17债日～设下月观1日条；培米训中默心教寒学管潮理组眠负责出对这无两个腥时间栋段收韵集的午材料从进行疫审核顺〔电召子档杠和纸办质文齐件齐覆全、程满足厕辩论恰要求砍〕后慧汇总是申请拦名单狼2日搅～1朱6日悬收集胞的资薪料1愁8日想上报均给技啦能评浇审小恼组，饰17圈日～渣下月贷1日执收集或的材外料3默日汇动总上剑报给族王辉纪；答陵辩结扬束后向技能生评审达小组炎每月排6日供和2胞1日覆通报腊辩论搞分数股，培莫训中求心教夸学管开理组疲进行寸总分魂汇总玻并通麻告；陈如果乒第一漠次答品辩不熊通过团的可规以进辩行第拔二次标辩论脏申请室，时弟间规添定为让在答障辩日侵顺延壳两周怠前方潮可再犹次提梯交申零请材减料〔邀这两正周必骨须在学工程踢进行毒实践稼〕，物第二淡次答嘱辩还雷不能狂通过攀那么不疼能再爹次进连行答卧辩。族〔鄙1叉〕辞评审宪预备彩会功在评尚审会拒正式殖召开偿之前土，由体技能岭认证馒小组厘组织采小组恨成员拜召开肺评审忽预备干会。性预备由会主芦要包胀含以仓下工于作：悼①美审核佩申请轿人的丹资格诉，确债认是外否符括合条寺件、肿参加涝评审弊；园②邪确定腹评审穴会的珠投票亡方式卧及比机例；肝③熄其它鱼需要侄讨论绒事宜举；码④泊发进放评扑审会环通知贩，如漏果需话要申半请人痕现场竖辩论哥的，浮通知旁其做狼现场游辩论室准备悄；脖〔把2厘〕评皂审会舍那么定合期或骡不定杰期召弃开评哈审会螺。逃评定猫程序亡如下他：站①仗被评诞定人崖进行妙10叔～2贤0娃分钟裹的个父人述显职；耳或者匹根据岂小组英指定亦情况鲁完成类某项似上机团操作璃任务贿；〔悄如果份技能输要求凑中包箭含现址场答谜辩环蝴节〕痛；卫②畏被评稍定人蚁现场旬答复凑评审视小组眼的相杰关问碎题点；〔糟如果减技能查要求惩中包艘含现栽场答清辩环伐节〕降；敌问题蒸需以戏该申不请人森所从切事的唉主要壁实践察任务月为基糠本考刑核方稀向，对重点析在于旧审查寺申请素人的迟工作京是否乘独立挣完成警，任纷务质昆量是浑否符终合要职求代；两③患小组巩成员递根据番?受客服蜂中心每技能迁要求嚷说明垒书更?灯技能温要求在进行讯评定抬，并谋填写闸评审央意见写；雪评审仆从以驾下几破个方种面评求分：羊自我镰阐述每局部尊〔5乔分〕

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