《旅游景区服务与管理》总复习

第一章绪论1.旅游景区定义旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具有相应旅游服务设施并提供相应的独立管理区。2.旅游景区的分类按照景区要素的主体来划分：自然类景区、人文类景区和综合类景区按照景区功能的特征来划分：观光体验类、度假休闲类、资源保护类和综合类3.旅游景区管理的内容自然与文化资源管理、游客与旅游业管理、管理组织的管理4.旅游景区管理的核心旅游景区资源的保护、旅游景区资源的开发5.旅游景区管理模式分类管理：遗产型管理、剧场型管理标准管理：针对所有旅游景区，主要采用分级的管理标准，带有示范、奖励意义第二章旅游景区接待服务1.旅游景区当面咨询服务礼仪要点着装整洁得体、形象端庄文明、态度认真谦和2.如何正确看待旅游客投诉游客投诉是提高服务质量的机遇，游客投诉是对景区信赖的象征，游客投诉是建立忠诚的契机，游客投诉是补救服务过失的前提3.旅游景区投诉受理时效要求旅游经营者应在12小时内做出受理决定，特殊情况下不应超过24小时。4.旅游景区检票服务旅游景区应为游客提供安全、秩序、快捷、准确的检票服务。5.旅游景区交通服务主要类型车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道第三章旅游景区解说服务1.旅游解说定义通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。2.旅游解说分类根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。3.旅游解说服务优缺点对比自导式解说（物化解说）：由标识牌、书面材料、图式、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。优点：科学性强，游客可自由决定获取信息方式。缺点：信息量有限，无法个性化，易遭破坏。向导式解说（人工导游）：具有能动性的专门导游人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式的解说形式。优点：双向沟通，个性化服务，专业知识丰富。缺点：对导游的依赖程度较大，灵活性不足。4.旅游解说服务功能服务功能、创造效益功能、教育功能、管理景区功能5.旅游景区导游员定义旅游景区导游员又叫定点导游或讲解员，是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，受景点管理部门的委派，专职在风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆等旅游景点为游客进行导游讲解的工作人员。第四章旅游景区商业服务1.旅游景区娱乐服务的定义旅游景区娱乐是借助景区工作人员和游乐设施向游客提供的表演欣赏和参与性活动，能使游客得到视觉及身心的愉悦。2.旅游景区娱乐服务的分类按照产生时间和主题分类：传统娱乐活动和现代娱乐活动按照场地类型分类：舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类和特有类娱乐项目按照活动规模和提供频率分类：小型常规娱乐和大型主题娱乐3.旅游商品定义旅游商品是指游客在旅游活动中所购买的纪念性、实用性或具有地方特色的物质性商品。旅游商品是景区经营的重要内容，也是景区经营收入的重要组成部分。4.旅游商品的类型旅游纪念品、旅游实用品、旅游消耗品5.旅游景区餐饮服务的特点价格偏高，具有较强的季节性，地方性强，经营方式灵活，管理难度大。6.旅游景区餐饮服务经营方式的选择景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。第五章旅游景区规划管理1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。3.旅游景区布局定义通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。4.旅游景区链式布局链式布局模式适应于旅游资源和服务设施主要沿着交通线分布的情况，交通线可以是公路，也可以是水路，有时交通线本身也是构成游览的主要内容。5.旅游景区分区的目的与意义规划的最终目标是要实现对资源的管理，因而分区就是管理分区。土地管理分区是景区的经营管理规划中最先进行和最重要的步骤，是最终实现土地规划和管理的最实质、最有效的手段，是解决资源保护和利用的前提。第六章旅游景区产品管理1.旅游景区产品定义旅游景区产品是旅游景区经营者为旅游者提供满足其旅游需求的商品和服务的总和。2.旅游景区产品的特征旅游景区产品是一种以游览观光产品为主体的综合产品，旅游景区产品是一种内涵丰富的体验产品，旅游景区产品是旅游产品中最核心和复杂的部分，旅游景区产品的排他性与非竞争性3.旅游景区产品的分类按功能分：陈列式、表演式、参与式按性质分：观光产品、度假产品、专项产品按布局分：品牌产品、重要产品、配套产品4.旅游景区产品配置创新的原则市场导向原则；符合美学要求原则；注重特色，突出主题原则；多样化原则；可持续发展原则5.旅游景区产品配置创新模式主题创新：在主体资源不变的情况下，景区可根据市场形势的变化，进行主题创新。结构创新：加强度假、商务、会议、特种旅游等多种产品的开发，完善旅游景区产品的结构。功能创新：开发以文化内涵为基础，游客参与度高的休闲娱乐活动。第七章旅游景区游客行为管理1.游客行为管理定义旅游景区游客管理是旅游目的地管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。2.游客流定义由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。3.景区游客行为引导与管理游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放游览中游客行为引导与管理：基础设施的设置、游客行为引导标志、员工与社区居民示范引导、明确导游的环保职责游客破坏和扰乱行为的处理：批评教育、经济处罚、治安或刑事处罚4.旅游容量定义旅游容量（旅游承载力）是指在可持续发展前提下，旅游区在某一时间段内，其自然环境、人工环境和社会经济环境所能承受的旅游及其相关活动在规模和强度上极限值的最小值。5.旅游景区不合理容量产生的消极影响破坏景区生态环境、造成环境污染、降低游客体验、对设施造成影响、损害文物古迹6.旅游景区游客容量的管理措施提高旅游景区旅游供给能力：扩大旅游景区规模、扩大旅游景区日容量、旅游景区游客定量管理、旅游景区内部游客分流降低游客旅游需求：巧用价格杠杆、市场营销助力第八章旅游景区营销管理1.旅游景区形象定义在一定时期和一定环境下，社会公众（包括旅游者）通过心理感觉和知觉感知，在头脑和记忆里形成的关于对旅游景区的各种属性和特征的一种整体性的评价。2.旅游景区形象定位的原则以资源特色和公众调查为基础、充分体现个性、稳变结合、注重挖掘当地文化3.旅游景区形象定位的方法领先定位：领先定位是最容易的定位方法，适宜那些具有一定垄断地位且不易被模仿和替代的事物或资源。比附定位：采取“次优”原则，定位中借助第一位的形象的“形象优势”，抢占次席。逆向定位：采取“反其道而行之”的策略，设计、强调和宣传游客心目中第一位或者强势形象的对立面或者相反面，开创新心理形象阶梯。空隙定位：空隙定位就是补缺，寻找产品形象还未占领的领域，及时进入，策划自己不众不同的产品形象，冲击原有形象序列，达到开辟新形象阶梯的目的。重新定位：一般处于衰退期的景区经常使用。功能定位：朴素的景区定位方法。4.旅游景区形象定位要点主题形象概括要客观、准确、全面地表现出旅游区的性质特征。主题形象一定要能够被广泛认同和接受，不能产生根本性的歧义。主题形象要充分考虑目标市场状况及其需求偏好。主题形象一定要有特色和新意，不可简单比附、套用。主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。6.旅游景区品牌营销对策注重景区品牌调研工作是旅游景区品牌营销的先决条件深挖旅游景区文化内涵是旅游景区品牌营销的骨髓内核强化顾客体验价值提升是旅游景区品牌营销的根本宗旨构建景区品牌维护系统是旅游景区品牌营销的重要保障7.节事旅游定义节事旅游指以一次性或定期举办的节日庆典为核心吸引力，营销或提升目的地的特殊旅游活动形式。8.发展节事旅游的意义节事旅游有利于塑造区域旅游形象，提升旅游目的地的知名度节事旅游可以促进旅游基础设施的完善，促进相关产业的发展节事旅游可促进目的地的旅游发展，削弱淡旺季的差别发展节事旅游能够增强举办地居民对城市的认同感和自豪感第九章旅游景区人力资源管理1.景区人力资源管理定义景区人力资源管理是指以景区发展的目标和景区制定的人才计划为依据，景区获取、利用、激励、调整工作人员的能力和活动。2.景区人力资源层次结构包括：决策人员、管理人员和操作人员。3.景区人力资源管理的基本原理激励原理：员工在工作过程中是否有积极性，或积极性有多高，取决于激励的方法是否有效。增值原理：对人力资源的投资可以使人力资源增值，即人力资源品位提高和人力资源存量增大。反馈控制原理：人力资源管理中各个环节相互关联，形成反馈环，某一环节发生变化都会产生连锁性反应。差异原理：能力不同的员工应安排在要求相应能级层次的职位上，使个人能力水平与岗位要求相适应。4.景区人力资源规划定义景区根据经营管理目标和组织结构的需要，以景区的发展战略为指导，全面核查景区的现有的人力资源和分析各项工作的性质、各岗位的职责及素质要求，从而确定景区员工的需求量和需求标准的预测活动。5.景区员工培训的内容：职业道德培训、知识培训、能力培训6.景区员工激励的方法：工资激励、奖金激励、福利激励、精神激励第十章旅游景区安全管理1.旅游景区安全管理定义旅游景区安全管理就是对旅游景区内存在的各种不安全因素进行有效的管理，以降低旅游景区安全事故的发生，为游客提供一个安全的旅游景区环境。2.根据故造成的损失程度划分，旅游景区安全事故可分为：一般事故、较大事故、重大事故、特别重大事故3.旅游景区主要的安全事故类型交通安全事故、治安事故、火灾事故、自然灾害事故、食物中毒事故、环境安全事故4.旅游景区安全标志和警示标志放置标志高度应与视线平齐，最大观察距离的夹角不应超过75度。5.旅游景区水域安全管理对船只定期保养和检修，请权威部门检测与鉴定对船只操作人员定期开展安全技术培训遇到复杂天气应将水域关闭，暂停接待游客在危险水域配备经相应培训的安全引导员6.旅游景区住宿设施设备安全管理的核心内容是：防火和治安7.旅游景区交通安全事故的应急处理要点及时上报、现场保护、协同配合、撰写事故报告、处理善后事宜第十一章旅游区景资源环境管理1.旅游景区资源定义旅游景区资源是指存在于旅游景区内，能够吸引旅游者，满足其旅游需求，能被旅游业开发利用并产生经济、社会、生态效益的自然景观和人文景观以及旅游服务设施的总和。2.旅游资源的利用永续性旅游者购买的是观赏权，带走的仅是对旅游资源的“感受”，而不能带走旅游资源本身。从这一点来说，旅游资源具有利用上的永续性。3.可持续发展观的定义既满足当代人的需求，又不损害后代人发展的需求。4.可持续发展的原则：公平性原则、持续性原则、共同性原则5.生态旅游的三大利益：游客利益、环境利益、社区利益6.生态旅游的四大功能：旅游功能、保护功能、教育功能、扶贫功能、7.生态旅游的特点生态旅游以保护为前提、生态旅游强调保持原始自然的风貌、生态旅游要求公众的参与、生态旅游是科学技术很高的旅游、生态旅游重视科学的规划和管理、生态旅游是一种高体验性和高境界性旅游。第十二章典型旅游景区管理1.主题公园定义主题公园就是为了满足旅游者多样化休闲娱乐需求和选择而建造的，是一种具有创意性游园线索和策划性活动方式的现代旅游目的地形态。2.主题公园的行业特征主题选择：主题文化决定着客源的规模与结构品牌资源：品牌对于资源整合、连锁扩张的意义重大多元发展：相关多元化是主题公园的时代诉求持续创新：持续创新是运营主题公园的核心支撑首重选址：选址是主题公园成功运营的基石3.旅游度假区定义具有明确地域界限和功能分区的，为旅游者提供度假休闲等项服务的综合性旅游服务场所。4.旅游度假区选址的区位条件包括：经济水平、客源分布、交通状况、基础设施5.自然保护区定义自然保护区是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。6.自然保护区分为：核心区、缓冲区、实验区7.根据主要保护对象，将自然保护区分为以下三个类别九个类型。自然生态系统类：森林生态系统、草原与草甸生态系统、荒漠生态系统、内陆湿地和水域生态系统、海洋和海岸生态系统野生生物类：野生动物、野生植物自然遗迹类：地质遗迹、古生物遗迹8.建立自然保护区的目的和意义为人类提供生态系统的天然“本底”各种生态系统以及生物物种的天然贮存库构建国家和地方的生态安全屏障理想的科学研究