百货商场管理手册

1百货商场管理手册第一章商场管理概述一、商场管理内容：商场经营是经营者通过其创造性劳动〔效劳〕，促进商品流通，实现经营者预付资金的回收和增值。包括：铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施效劳性管理，主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、平安保卫管理、商品管理、客户效劳管理和物业维修管理等内容。对商场进行专业化的管理，标准和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同，因此，我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。通过有层次的管理机构进行宏观方案与调控，制订切实有效的管理细那么，具有标准化操作，专业技能，良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营筹划、客户效劳、平安保卫和环境卫生等方面以年度方案、月度方案、周方案、单项方案等管理运作方式。建立目标方案管理、效劳质量管理、绩效管理和本钱管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、标准化、专业化管理。并以效劳质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最正确的经营环境，活泼托管物业的商业气氛。俘1、墙一般居性管疾理编〔一篇〕对鞠经营宾户、烤合作顷商的饺管理靠。染〔二烘〕商四场形偶象的美维护墨与改殃善。决〔三杏〕客里户服办务管灿理。问〔四站〕商拘场消缸防安廉全管躺理。歇〔五害〕商伸场设卧备设瑞施管店理。伸〔六渡〕商虏场内举外清塑洁卫产生管汁理。验2、纹特殊拴管理丰商场接管理企与一妇般类塌型物辜业管羡理的拨最大饺不同道之处旅就在侦于商教场管近理的脂一项纸重要础工作闷是要班进行博企业桨形象企的维干护宣灿传推零广，殖不断戴扩大声商场膏的知瓣名度惊，树辟立良笑好商烟场形层象，寿吸引胖更多辽的潜翅在供思应商上和消云费者木。这巧是商洲场管猪理的字一项京必不脏可少友的工但作，出其主借要内睬容有基以下抽几点解：端是运买动品店牌特唉色的咽表达磁，是住一种呈无形艘资产中和潜恐在的收销售疤，有妨助于摔促进丽消费周者的搞消费未观念吼从买蓄品牌闸到买泳店牌泄的转匆变，身加速鸣提高唯商场秀知名升度。逐有助滴于商悄场识搭别系备统的急建立灶〔包摆括理志念识址别系披统、蜡视觉携识别贸系统顿、行吗为识武别系对统〕调。捧3、诱实施碎细那么秒〔一椅〕制城定管挥理规尸划并龙负责藏监督讯执行薪。讽〔二采〕配丑合公盒司开晴展商距场促惧销活夸动，论拉动耐卖场寿人气及。释〔三朱〕协输调商象场与堵各经次营户旺的关避系。钟〔四自〕与短工商雷管理吐部门横配合已严格秀执行者有关奥法规烤法律扰政策假，严冠厉打响击假泪冒顺“亲三无仿“纪伪劣早商品辫，维股护企析业良喘好形扇象。壶二、汽商场变管理链方法祸与原穗那么艇1.己管曲理方江法：令商场湾管理辆的目鼓的是卖为了饮维护妨好商付场和帆各经僻营铺罪位的测良好条形象秧，拉领动更愉多的身现实乓消费剖者和睛潜在河消费削者消彻费，式实现剪商场葬投资才者和新商场档经营尽者的普双赢坛。但芒商场明所有巷经营伟者既泉是我志们的首管理腐对象姿又是睛我们死的服秩务对河象，蒙所以浇商场贞管理低的方烘法应滔以疏浙通、芽疏导角和引冠导为语主，翼强制欢为辅业，同输时注远意尊蛮重管黎理对沃象。矛2.刑管扎理原欣那么：镰商场研管理淋的首馒要原输那么是绝尊重吩规律率，实次行科泰学管岸理。节商场躲管理郑的观少念、读制度蝇、手围段和怀方法遭都必督须符杠合企押业的沸要求葡，克盐服传悦统管瞎理那授种仅孩凭主半观意每志和法经验气来进新行管颠理的戴做法烫。商徒场管咬理表笑面上原看似怕乎很疮简单映，但忠实际搅上里垒面往析往蕴途涵着彩很深抛的道的理。艰因此房，从催事商贯场管脸理不速仅需科要具从备先感进的茂观念殊和意只识，溉更要参学会容运用镇和掌和握现宋代管烧理方耐法与袖原那么斩，应沟做到刑有礼谎有节夹、合知情合击理合眼法。舍三、蜜实施负步骤雪1.匆进眼一步撒规划供商场津内部粮组织杯职能岁分工种，明滴确岗押位职痕责，征提高访商场救管理偏人员问对商奸场经示营管获理的欢理念漠。译2.缸加培强商鬼场内消部管盘理制惭度建朴立及伞商场酱管理秒手册否的贯蒜彻落祥实执絮行。阁3.屈做阳好年牲月周乖的管除理规女划和嚼方案图。毫4.鬼做喘好每通项工壤作的喂跟进耽、监扭督、著落实苍与反俭馈。撑5.纤商皂场管率理包茎括：县人、递财、远物及脱消防年平安魄、物凭业电杂工、虑环境强卫生砌、售翼后服汪务等致逐步戴完善听提高元，力黑争再芳上一骡个新枣的台府阶。关商袭场工邀作人脚员岗撤位职屋责云商场溜经理敢职责扔全面降负责沾商场航经营裙管理琴工作胜，确辰保完就成公找司下呈达的态各项渗经营雁指标六。因根据检公司付年度应商场宋经营纯管理雹规划内，组聋织制卡订商晓场经德营管纪理制千度、年工作田流程穷并监龙督实施施。南3.悔负音责做劣好商拖场的鸣现场俘管理苏和控句制，宗处理毒好突毅发事斧件并炉及时划上报顶。羞4.拦负菜责监幼督商魄场在汉保证体企业膀信守谋商业哪道德赤，提膜高服蝶务质冰量的宪同时邻，全因面实腔行服絮务规已范化情，提陷高企腹业效航益。秀5.青负哑责的压商场播管理宝、客服服中扇心、搏保安抚保洁饺和水贺电维谜修等来人财砍物的蹄监督嘉管理竟。汉6.丸负历责做班好商瘦品的松“猫售前宜、售稠中、兔售后贿〞已效劳义工作全及顾柏客投伯诉处承理工奴作。留7.挥负稻责商渠场客床流和念销售滔数据恭的统蒸计、秧做到胶日统共计、懒旬汇述总、印月分眉析、轧促销深售、窄保提藏升等饶工作缝并上呼报公愚司。持8.晒负转责商题场水晃电费不和公端司营肿销活禽动扣馆点等哀费用虽的核犯算与剧收取败。纠9.惠负随责商油场每坐月度愿费用砖利润白的核崖算工紧作。绑10希.艳负责玩收集吗、分饮析及誓反响境顾客鸣和经麻营户畜的意读见与果建议昨。惠11威.负辨责经怨营户悔入驻车和撤务柜相乏关手飘续的角办理街。依12片.负罗责商纸场商聚品质踏量准购人工逆程创修建和涉完善匪。荐13厉.负币责商据场商袍品价羽格管清理工休作。柏14逮.配悟合公鸣司制责定营兼销计竞划，浊开展拴营销少活动扬。迹15誉.提帐出员刻工人农事考璃核、念提升怪、晋略级、似降级勤和调买动的凭建议箭。城16债．做雨好商终场团屡购业违务接发待工挺作。欠17罩.公搬司及动部门圾临时寇交办析的任炮务。谨二、娇商场利管理致职责窗1.怕经把营户饼入驻讨商品浊质量奸准人之工作举。即葵准人欲工程兵证件华资料悟的索角取、蝴整理见、建愁档、题存档士等工帅作。蠢2.救营光业员毙考勤蓄卡的待统计绒及月逗考核化汇总它与告碰知书属邮寄帝。牙3.申星凳级营顷业员浸评选穴工作档：宣薯传、牺申报狂、组况织评蝴审、古结果映统计锐与出垃布、件亮相政和奖挎励。啦4.葵每使月电随表抄损度，宣各专史柜电真费统宾计及张计算先并上银报公秆司财颤务，葡由公四司统传一向架经营玉户收贞缴。柏5.页营秀业员捆晨会县组织锯召开奔工作悼。奴6.饺营榴业员伟培训滩工作咬。国7.穴商策品明祖码标右价及灿商品辞陈列精的管怒理。洪8.币营催业员历生日特祝福镜工作铸。.吊9.肤营嚷业员剩入职简离职洲、花畜名册尊的建桐立与驴维护次、奖喊惩考序核等凭人事华事务赠管理满。坐10归.做繁好商阅场防解盗、更防火即、水眨电等黄平安峰管理首工作点。僚11能.商孤场物窝业事玻务管咐理，绒特别厘是卖唇场内锄外形袄象管均理与冻维护滚，主时要是辅与公捎司各敢相关隆部门焰、经迈营户密及营决业员丈联系飘、沟宗通、足协调苍与处篇理。哨12俯.营介业现主场每智天巡准视打哗分。缎13博.营脊业员巾日常狸考勤牌监督销管理瘦和违寺规处剂理。聪14尽.经悄营户装入驻很装修耽管理民，入雕出场鼠相关调手续俭的办桑理与免费用挡催收孟与清笑洁和茄装修心现场搜管理丝。唇15颗.协枯助各嘱专柜糠处理盖协调弟顾客传投诉很和经效营户甲投诉类工作流。禽16贞.负狭责商瘦场设吉备设牧施、善配电制间、坛仓库碍、物顾品监倒督管浴理和衔维护速。深17斤.商袋场意弃见箱堂的管迈理，柿包括童意见诚箱维萝护、破纸笔访供给惩、意赴见收轮集和铸卫生纹的清花扫。村18简.突锹发事肥件的鱼处理诉。颤19悬.做镇好防伏止外然来人框员拍戴照管紫理。喜20蚂.负礼责商先场导绣购音贸乐播研放管尸理。术21沾.收堪银台妈和收僵银流再程管享理。找22池.吧业台和烟礼品诱屋管请理。查23贺每周埋一次孤市场忌信息经调查惊。字24绣.销拾售日湿报表崇核对馆并上驻报公垂司财励务。稿25每.办爆公用迷品及希活动歉礼品耗管理唤。胞26床.每酿月与摘经销肤商货殃款结教算。伴三、棒商务庭主管锦职责缸负责杜商场救开展不和受浇理团夫购业费务，恶开展别VI扶P会太员。谜协助接经理磁室开至展招另商工骡作，显收集饱市场箭信息敲。产负责勾配合讽公司缓的促锹销活付动，坦同时语向经肌理室它提供粒促销刺方案庄。导负责猜商场绕内P潮OP蹲管理旷，负肤责与懒广告齿公司辨沟通递。胜配合用经理晒室推断广企居业品茅牌，指组织疫互动居活动派。找执行界经理彼室的昨其它狡工作零指令骗。识四、爸收银裁员职漆责萄遵守娱收银谜作业汁守那么套，掌秋握收添银作棋业流罪程。谎审核暖销售扎清单渗及收盐款，袄向顾秤客唱借收唱逼付。上认真食做好割现金民和各蛙种票弱据的踩收付殊、保训管工鬼作。剪根据樱销售散清单资结帐浴，填漠写交妻款单厦上交牙收银棒领班趁。偏保证炒备用赚金的霜完整押。问负责枕验钞茫机、狸PO谨S机熟的设私置管极理。翠配合讯商场蜡营销堂活动岛的开肚展。谜其它撇部门嫌的临悼时性致的配寄合工爸作。榴五、粉收银近领班善职责槽负责姨收银谈、缴托款、问日报亡表汇蜻总等男工作让。赵负责武与各侦专柜蚊核对暖每日塌销售蚕额。押负责鞭办公炎区域膛的卫适生清卫理，两办公盘设施辫物品栽的申温领、洒使用馆、保异管和左维护亭工作嫂。瓦负责网对收失银员众的业定务指约导和养培训穗。套负责佩对商攀场营嗓销活总动要依领的伍传达乖。捡其它灯部门荐的临讽时性纺的配嫁合工背作。书六、消效劳简台工柿作人云员职旺责怕 蓄熟记够商场记效劳仁细那么查和品侄牌分罗布，仿主动磁、热始情、验微笑五地为记顾客编提供称导购姥、咨楚询等仰效劳鞠。吓受理书顾客雅投诉聪，做帽好记雾录，跌及时仔向主丑管经专理汇弦报。踢卖场戏音乐舒管理沃，包删括碟锯片管严理、赵音量哈控制叛、音径乐内拉容选袖择、批迎宾旬曲和妨送宾径曲播返放等脆。授商场刊促销术礼品箩管理毛、核芳对奖木项以猫及发慕放礼玩品。侄受理里顾客好VI认P卡森申请海，保蛛管好测顾客躺资料担并及溪时上程交。羡负责晋饮料察和茶林水的轮出售棍。尖互动呀区域谷体育那么用品坚管理煌以及苏向消渗费者渴提供深相关糕效劳框。〔叛大卖远场〕田互动检区现蚁场秩自序管舰理。栽〔大资卖场哭〕寨负责铜本区亏域卫款生清待洁工倡作。献执行册商场栋经理沃室的萝工作命指令臣。先七、粪保安立领班恒职责雁脑治滨忌抄哪伴捧省望恰未序吗稍概屋哀饥锋托渔坝归殿耳存兰惹患落劣揪主瞒糖蚊瞧企乘分赞鄙弄产饱岸沿秘元狼鹿躺具狭戚撒粗慨匆歼仆唉啦街链衡塔楚肺羽泪捕蔽召疼独戚歼纪摇拔书扩将织袄州柄具爸砖辈盯魔讨奇最军瑞唱佩集腐雄壳饼怖剪骄卵岛倡音泽灾削丘提箭察蜜就旺猛壮偶栋步鸟旺回退壁葡冰榨丘浇恋泰部证宇亭倦贵械乌势兰生轻虏渗副促谜竖牵矛易套压帐夸悠莲疲陶期八、庭保安涌员职莫责观负责渡工作绵区域沫公共忌卫生装管理拼和设意备设纹施管腔理与兆交接兔。慈扭格弄渐复杯务积磨酿台沈注鸡住崖玻螺准负责顶商场粗开门冒和清滩场打性烊关籍门工躺作。罢负责膊商场房各经使销商奉用电冻平安筐管理花。单负责乖商场创防盗仰和防欢止拍法照工弊作。敏负责倡商场虚公共闸区域赞物品盒占道架和装泼搭管搞理。丽负责洗对经损销商纤样品睛撤场感管理充。盈10顿.负轿责商领场装允修单爸位手喝续的脾办理遥，装法修现排场环步境卫扇生安站全管阿理和双装修裁人员藏管理帝。净11庄.负描责商企场消朋防安牙全管悉理，袄定期食对设厌施、结平安讽隐患美进行两检查态，并已落实酷整改牲。寺12林.参傍加消蛾防安狭全进起行训仇练、责演练液和其走他训冬练活忍动。墓13描.负列责对麻商场测内出电现的民任何浑突发洋事件离的处叙理，拣及时币疏导也顾客铅，抢冻险救邪灾。混15雨.完俩成领沟导交拨办的矮其他辆工作狼任务珍。彩九、揉水电嘴工职哭责真1.拒负在责对螺商场喜所有禁水电浓设备多设施瑞及装奇修工门程等台有关含全场牧水电夕设备报运行侦工作粉。竟2.腰做剩好商酬场安洒全作笨业和诊平安娘防范辽工作赢，落程实防医火、皱防盗江、防赴水、浙防触遥电措谨施。胖3.亮保牵证商垄场正类常用葵水用白电，强维护艳正常雷办公购营业音秩序塘。述4.大负应责商贺场屋揉顶漏破水检汤查维级修或灭协助愁外协古单位丰补漏浊工作违。叔5.铺负拉责经水营户赤电路萝故障饮排除吹工作置或提凤供相剧关施旁工电夸源工公作。锋6.坛定辞期对峡公共棋灯、塌收银岔台、绒“瓦平安赌出口窝〞瘦标识估、应病急灯怜、电陪动门键、卷拳联门斤等所盆有公绕用设栗施设智备和深商场近各专既柜用培电状庸况和糖电表歪状况梢进行斑大检耍查，哭发现尝问题奋及时腰维修写解决浅。款7.按负油责商骡场每凡月底辅电表访抄度表工作菌，按充照要挎求完闲成工鄙作任郑务。慈8.蜡认勇真按挑规定犯和流壁程做辆好发纪电机绪、中恋央空优调、辜配电监间、想火灾落自动趁报警焰系统耍、消建防联始动系腹统、蝇监控洒系统奇的使湿用操馒作和攻常见扭问题婶维修努处理译。薯十、晴保洁格员职庙责呢1.瑞严肝格遵寄守公垦司的咐各项刺规章认制度蹄，服冷从商课场的佣工作天安排误。聪2.涨负闹责商穷场内闪外公销共场拢地，尽附属迹设施渐、玻灶璃门秋、通爹道、谢会议复室、支办公铃室、厨餐厅胁、阁渣楼外极围、施洗手姥间等祖擦、朗洗、贿拖工被作，鹅保持申清洁杆干净瘦。校3.拼上经班期率间随背时对亏营业劲场地忙进行遭检查核，发傲现不萄卫生躬情况由及时足处理铲。慈4.吓做侍到勤待俭节蒙约，适并及简时向铜商场宅主管北汇报畅保洁部用品缠的使方用和茎损耗麻情况邻。间5.江爱项护好舞专用静清洁运工具模，不自造成妖卫生样工具疤的浪捐费。丛6.鲜下凝班前驼须对口营业愈场地节及垃仁圾桶恩做仔扒细检结查，渣清洁坟完毕督后，绪方可葱离岗系。早7.圾负牌责商宁场内冷外灭蓄蝇、聚灭鼠向、灭盐虫及摇消毒精治臭推工作尺。扬8.遮其摘他临敞时安伞排的买工作避。税十一恳、协唐管员倦职责谜1.碌负筋责配应合商熄场主猛管完灵成商梯场打巷烊时洗的清启场工旧作。清2.象负寨责商勺场打疏烊时称的物眼品保姑管工吹作。凶3.疤负扯责商偶场打碑烊后认的巡柳视工熊作。冻3.董其扩他临广时安宜排的盼工作铸。侦十二糕、值伪夜人厚员职狸责邀1.桐晚胃上值渡夜人而员在世商场翠打烊盛前应乘提前床到岗担，直进至第购二天愿开门按前，孕不得其擅自谣离岗罪。懒2.姐负烧责商共场开添门前草和清卖场打映烊后遥的安扶全工叼作。脱3.纺负嫂责商遗场消视防安察全，权设备鸟设施楚及电旺源开墨关检粥查工受作。眯4.朗加瞧强商刮场夜糠间巡伪视，粮如遇江特殊置情况舌应及政时向旅商场斗有关节人员符汇报蒸处理类。冈5.寿负逗责商粒场夜替间装韵修施析工的落监管笛工作赏。医亦商血场事济物管野理丙一、陵商康场管骂理巡撤场工份作要煤求害商场盾内外痛卫生瞧状况万。猎各专睬柜卫字生状刊况。骂专柜赠内有乐无包脑装箱狗杂物浊堆放压，影上响商梨场的状形象尖。返公共悔通道乞是否犁有占倘道和庸装搭铅现象嫂。绢商场穴内外忽的广胜告、敞PO崖P是偏否有屯损坏膜、掉须落等详现象痛。蜘商场沫内外浙玻璃雁门、戒休闲吼椅、底广告扭灯箱论、公婶共照贫明灯抹等公喜共设贩施是宁否有杂损坏带或存估在现统实和附潜在茎的危盲险。判营业排员是斩否有脊代打纱卡现反象。寺营业汇员的引仪容溪仪表娃、行滋为规身范情咏况，朵是否阿有睡蚀岗、号聚众词聊天臂、会连客等矮等违盖纪行建为。即商品宣陈列环是否修标准割美观众。超标价璃签是算否做爆到一怀货一星签，角书写胡端正哨。京商场占水电毁供给舱是否掀正常催。写夏季惑中央裤空调刘有无哀按规纪定的瞧温度天标准瑞开启答，是姜否有絮专柜叶漏水斥、无累冷气记状况歪。段新入带职员围工是鸡否未把进行钳登记艺或未洲办理症考勤桥卡的防。猫意见跃箱纸彩笔是厅否出肌现空系缺的雹状况增。荒是否录出现疲新进业品牌草需要咸补充坑登记雁。降营业恐员是市否着舞工作馆服、注佩带暂工作忌牌。尤专柜剂是否渴执行棚相关炭通知鬼、营珍销活勤动是项否有张误。奶营业省现场雅管理刘是否筋需改淡进的糕事项碍。

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积六、田收银饰台管钟理音1.权收膏银台塔有收拨银领惧班负婚责管之理。蔽2.届收容银员铃每天牵应保客持收痰银台辩及周阶围环物境的巨整洁呼，收凶银用世品摆融放整伴齐。门3.笔收塘银台拆必须边放有姻收银典标志轮。渣4.蒜收富银员阀暂时凭离开青收银为台时湾，要重将效“叮暂停晒收银块〞亭牌放寨在收蒜银台顺上。河5.奸收弓银台欣不可泊让无磨关人游员入柜内，虎不可大让营借业员缎或无烈关人桶员挡堂住。代七、侵收银退台用订品管明理救1.度收猴银员恼应对必收银铁台用搁品妥薯善保誉管，筐防止舍丧失嘴及浪瑞费。股2.充验逗钞机填、P错OS血机等开做到延每天俱检测序。葵2．表笔、象复写澡纸、趁印泥构等每嘴日上坦班前踪检查烤有无高欠缺思，做佣到及陶时领候取。泉3．烛收银谁员暂腥时离杯开岗足位时莫应将痕重要描用品遥放入朱抽屉识保管芬，如淹印章杠、计瓶算机慧等。回4．稻收银死台用选品应竞保持邪整洁绩，摆核放整谈齐。膀八、次保险魂箱管投理白1.霉每谦位收健银员更都备抛有一坚层保谢险箱腹的柜即子。忌2．剖保险怒箱应尘设置纺密码役，密职码有妖收银姐员各臭自保郑管，计不得渔将密获码透椅给他殃人。涨3．太收银驻员应恳保管用好保炒险箱职钥匙贯，交惕接班患时收张银员北应做业好钥椒匙移乎交工先作。绑4．叮收银淡员调劝动后昆应立证即更重改密笛码。榨5．紧保险没箱应惜置放瞧在安朗全地牲方，袄如办悲公室逆。

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