物业品质管理手册

1目录第1章简介第1.1节部门简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第节质量体系文件管理制度第节内部质量审核制度第2.2节客户效劳管理制度第节物业效劳管理制度散第谢2.可2.搏2凳节着业主移档案亏管理盖制度冰第窝2.奇2.慌3殃节雪业主月入住悟管理圣制度伏第翁2.刚2.搂4坝节恩效劳母投诉绕处理岁制度显第系2.医2.完5艇节企客户摔回访妹制度庙第烘2.狸2.萝6狂节听物业卧报修付管理铃制度汗第象2.斩2.搏7久节茶物业滨装修休管理弓制度旅第梢2.责2.哥8察节惠文化达活动挽管理铁制度乱第芦2.翻2.承9稀节垂业主证会所钳管理鲜制度奥第2题.3贴节零平安蛾管理管制度俘斥第循2.以3.宜1啦节彩保安警管理隆制度瘦第宿2.因3.番2板节聋车辆脆管理汉制度界第垄2.兼3.闪3片节辆消防乏管理热制度率第2鸡.4喝节絮管家监效劳葵制度柱输第花2.辫4.配1顾节闯管家颜效劳妄管理仙制度礼第沾2.浸4.悉2问节位绿化她管理惑制度益第尼2.敏4.聚3棍节舒各卫改生区翻管理深制度愈第3遇章牢品醒质管研理中高心职男责与吵权力告曾惩第3速.1奇节优品艘质管搬理中竹心职缺责上锋饥第3看.2侦节喉品寇质管伙理中念心权溪力断第4事章撑品左质管听理中谷心组妨织配榨置烘速尖第4眉.1泉节对品穷质管残理中静心组筑织配油置架础构图指第4便.2咳节领品傲质管悦理中醋心岗亏位职甜责扰第触4.贼2.舅1际节颠品质雅管理咳中心睬经理薪岗位佣职责番第迟4.准2.督2酷节覆品质政管理屈中心芳文员疏岗位下职责厘第欧4.驻2.铃3贤节模客户究效劳伐主管狠岗位顷职责秘第等4.拐2.娘4孟节寨平安春管理苦主管社岗位属职责锈第腔4.扮2.炼5裁节碎管家阅效劳货主管吩岗位撒职责认第保4.势2.呼6徐节持工程早主管幕岗位积职责费第5优章惜品质神管理危中心况管理蕉流程跪培腊第5昼.1助节蚕质信量认穗证流满程恢缺兔第5鲁.2劣节孤质饼量评灰审流册程析槐身第5冰.3市节荷质稀量管腥理手那么册编鞠写流骗程敏第5觉.4盟节表客贱户服爹务管晨理流搁程千统催扬摘厉第智5.块4.迷1绝节柏业水主入幻住管艳理流每程尤脉饲汁非稻第沙5.巧4.耍2需节冲业山主迁盲入管各理流满程叔汉牢国灶择第营5.增4.厦3嘴节些业陶主投闷诉处邻理流记程必卡联保紫喇第岭5.碑4.榨4纹节象施检工证运件收挪发流旋程腾继眯报民少第技5.址4.窝5畜节篇物落业报犁修服有务流柱程跪磁单农敏辜第副5.痰4.溜6护节精装稼修审旨批流耗程窄籍杨煎野贞第狠5.站4.那么7雹节格公睬司水及牌制昨作流结程幻瘦奏珠弄塌第富5.洲4.倒8村节是业汤主回扰访服叹务流值程劳惩宴蜻粘智第动5.虏4.包9柔节酒服构务质颗量调呈查流插程习伞演赛畜按第走5.辨4.胶10伙节贝管理意费用祥收缴拦流程器砍第委5.革5节跃安符全管陈理流征程谊恼逆造符踪第纲5.凑5.征1斥节痕办亭理业头主出垄入证数流程走专很粒茎膊第倘5.崖5.营2哑节不盘雅查可细疑人喜员流刻程避茅笼滋舅煎第粉5.裹5.垦3揪节肯失款物招甚领流坏程愉打架怎斗殴结处理护流程女防火漆安检规处理恋流程闸哥第罚5.衰6节观保信洁管玻理流莫程冰屡第希5.渔7节甩工跃程服愚务流虎程圾房屋背维修扣管理提流程隆工程讲巡查誉管理洽流程和电梯府运行脸管理忠流程晚第1龄章滚部门裕简介挤第1摔.1捞节骗择品质雾管理寻中心冻简介还第2山章篇品质洽管理便中心巴制度登第2怨.1本节环质梨量管瞎理制励度怠第扮2.丘1.叠1裙节清质量吨体系能文件响管理筛制度亏第1土章总巷那么郊第1陡条傍目的城为了缸标准吉本公惕司质芬量体刮系文毛件的击管理夫，麦特制好定本幸制度亭。易第2曾条总适用润范围烤本制衫度规得定了鞭质量刃体系努文件拴的起惜草、装审核妙、批雹准、螺印制阵、发怠布、接保管询、修小订、稻废除兄与收滴回的窜部门明及其上职责悉，适礼用于号质量访体系崇文件砖的管鹊理。倒第3尤条骆责任戏企业星主要孝负责贯人对纤本制割度的昆实施尖负责阅。雪第2渐章希质量灶体系务文件声的构诸成柳第4锯条帽内容末质量槐体系责文件牵一般璃可划床分为累“哥标准土性对〞刊文件舅和坐“甜专用比性勾〞稼文件宣。炮“踢标准准性锡〞橡文件储是用宅以规撒定质暴量管称理工眨作的半原那么侍，阐抹述质埋量管站理体民系的套构成烫，明钢确有汁关组替织、笔部门开和人邮员的惊质量夫职责奔，规美定各份项质汇量活享动的提目的绳、要尚求、疏内容纺第赖2.蝇1.守2雹节撤内部顽质量裁审核梯制度盘第2锐.2录节多客缩户服薄务管糕理制雷度弄第拜2.颗2.扇1兔节水物业岛效劳隶管理寇制度沾第束2.悦2.肤2钓节遗业主欢档案舌管理耽制度求第孔2.荒2.烧3荒节旱业主畜入住仙管理笨制度扯第朴2.严2.久4趁节插效劳凡投诉站处理选制度牺第宰2.柏2.羞5让节妨客户种回访掩制度晚第超2.累2.纽6毙节鬼物业怨报修窄管理提制度艰第练2.苹2.桐7般节额物业狡装修归管理袋制度衡第肌2.励2.起8农节朋文化锋活动异管理嫂制度暂第罩2.遍2.挨9汗节指业主铃会所饥管理兽制度允第2工.3局节抬平安数管理减制度神能第器2.碧3.计1呆节借保安岁管理究制度皂第嫩2.临3.金2喉节殃车辆特管理抄制度遮第触2.角3.外3课节毅消防杯管理弦制度疮第2活.4戚节棚管家赏效劳混制度亚湖第颗2.箩4.俯1该节滥管家幸效劳链管理韵制度拖第侮2.仁4.出2换节克绿化豪管理场制度兵第叉2.箭4.林3茅节警各卫尝生区皆管理啊制度们第3域章邀品质字管理对中心纷职责矛与权掀力顺第3旅.1帝节捕品质斗管理耀中心捏职责如莫餐品质腔部管电理职惨责主挑要包仅括五恼局部峡的服退务管暴理职精责：符公司造品质鹅管理熄职责华、客错服服岭务管削理职骄责、叛管家书效劳苏管理决职责盼、安围全服生务管舒理职规责以仍及工后程服宫务管页理职性责。禁品质察效劳赞管理喇职责辉：坑负责塞制定盏并监验督贯鸣彻公撒司的禾质量河管理鸟规章停制度喝、质爪量方冶针、焰政策秋，和坛有关贼管理衬程序幅，制据定服啄务中咐心的职各项萌制度叛效劳夕工程珠及各倒项服淡务项川目的旁工作击流程尤；密负责度推进逆公司酸效劳鲜质量进体系管建设石、质祖量认辜证工平作；蜻组织身公司擦内部莫质量讯管理哈体系校的策江划、棋实施惹、监沙督和纠评审得工作玉；誓负责统组织才对总继部及奔下属私公司障效劳留质量夹体系棍审核执，并隔监督涛较重俱大问烂题的画解决静；科编制奶公司肃物业澡效劳选质量耻手册合及相喉关质怀量文迫件并涌下发分，监类督执谋行；尿负责育与质碗量认飞证机回构的弃接洽喷；酸组织桂质量胆数据毒分析疤和质爬量改哪进措桐施的库研究胶、实剥施工路作；寻负责赠物业尼效劳夹质量支运作帖的监此督、味检查左和控带制，脱组织匀处理浇与质佛量有折关的柳投诉猴问题阵；往完成宗公司搬领导路临时秤交办仿的其匠他任宵务。此客服烘效劳居管理铺职责掌：拜负责责制定铸客户缓效劳屑的各牌项制贴度、简效劳末工程枪及各冤项服暮务的鬼管理放流程戴；疏提供县所辖扁物业妥的管欧理咨怠询服模务；喝受理哭业主撤的投桥诉和逮回访按；搂受理临业主尼室内蓄设施剪的报佳修并馒安排喉相关附人员呀上门望效劳简；橡办理死业主慈入住汁手续丢和各柱种费豆用的砖托收算及水举电、厉燃气绵、有怎限电拣视的多开户鸡手续撇；分办理知业主起的搬梁离手露续及伴搭建康物品售的放茂行手液续；剧搬离旗业主桨室内复装修跪及装拼修验订收的渗申请缩手续愚；雄办理极各种止证件爽，如岂?施逼工人侵员出刷入证暗?、幻?车跨辆出艇入证佛?等权；限办理驱业主益使用气会所情娱乐葱的手边续；勉发布骂各类释相关耍效劳箱信息战，如悔设施框检查殖、停沾水停庆电、顿虫害防消杀笛等的圾通知婆；被为业察主提蝶供物崖业的寒各种顷中介攻效劳棵、代围办清换洁等肥效劳剧工程谦。旷平安爹效劳蹈管理柄职责芝：级负责铲所辖子物业桶范围轻内的桑平安穴保卫至工作命；SHAPE制负责塞所辖肝物业留的消糊防管超理和丙工程克监控选；托负责牵所辖投物业愁的火固灾事物故的嫁应急僵疏散充及紧减急灭体火；城负责投所辖林物业哗车辆观的管胡理；象严格仗治安扭管理底，做驱好人燥员来嫩访和提出入纠登记鸽、闭莲路电浊视监绒控、菌全天约24会小时炎巡查画等；沉严格悼消防夏管理费，落贵实消框防责拔任制竟，及极时消衫除火刊灾隐韵患；闯积极乳配合烧公安旬部门盏打击份辖区章内及碍周围究发生迷的违说法犯竟罪活情动；让负责夫对所传辖物垮业进宿行治奴安与杆消防悉工作乓的宣劳传、谱指导辱和监吧督；享做好屯护卫乖队伍奏的建普设、蜜业务川培训址及工射作班缓次安祥排；中协助怪其他假部门伤做好鼻辖区钞日常洁管理己工作厚；庭11感.完饲成领男导交离办的脱其他贱工作丹。很管家忽效劳诊管理爆职责壮：绑负责键制定婆所辖娃物业啄的清自洁卫贤生、恰环境鼠保护阴制度州；户负责蹈所辖剪物业做的清原洁卫米生工渠作，那消除贞卫生搭死角诱；蝴根据才有关廊规定例，定何期对纷所辖东物业透实施摩消毒激、灭考菌工妄作；啄对所怠辖物锋业的胁环境晓进行范规划粪；揉对所展辖物吼业的骂绿色斥植物兆进行哭定期陆养护咽；钥配合时其他脑部门退做好肿交楼贺、业款主入子住及机参观亮前的烛环境莲准备炕工作鞭；罚负责愈保洁醋、花耽草养宿护人逃员的日招聘延需求棵方案喷、工早作安献排及纸日常锈工作冠监督鲁考核勉等；东及时川与服建务中港心沟渴通所现辖物辅业存挠在的贤环境竹保护懂问题坐，提洲出改炉进建帜议；毯完成慢公司陶领导诵临时奔交办瓜的其答他工还作。透工程诞效劳俱管理导职责脏：军负责谅制定举辖区坟内公野共设芽施、州建筑溪物、袍工程筐系统型的管货理规及定；辟负责较新接刷管物税业项刺目的铃供电罚、空漂调、谷给排嘱水、刚建筑帖装修僵等的纲验收祖和资牺料核制实；似负责开装修遣方案垃审批艰，监旋督装庸修方非案实丙施；忍负责畅所辖娱物业院机电顾工程浊的维缎修和禽保养疤；吸负责遗辖区狸内的绳工程付改造垃、工纤程更飘新、型方案淋及预浸算的谷编制秀并送材有关拐部门伴评审其；擦负责腐与政豪府供码水、庸供电记部门择接洽裕，保景证对沟所辖课物业弟的正熄常供茫水、辣供电安；轻负责乎业主割的特校约上苗门维丛修服很务；顿负责斤所有和工程塞、设粗施系罗统〔垫供电毫、空抓调、予给排练水等富〕的集管理稳、运鼠行、接维修叮；画负责肠对维马修装丛修项乞目、误工程漏的保怕养进经行验切收；兽负责净对工吩程保佳养、轻维修句、工纱程项扯目进层行技课术审株核；沫配合险效劳盗中心风做好页业主叶入住设时房振屋设煌施、工工程腾的交坐验和波记录踩工作竖；俗负责祝较大辟工程敞的质验量监派督及首验收理；洞负责删维修返、施达工外疮包合歌同的饱起草隔；屑负责土辖区界内紧骆急情搏况的瓶处理扛；漏处理房所辖塞物业宵其他统情况值及完甚成领作导临旧时交荐办的异其他上工作流。艳第3栋.2蝇节渡品质圆管理捎中心溉权力丰品质疼管理女中心仁的权垦力主梳要包茎括四缎局部村的权勤力：旺公司欺品质郊管理连权力点、客枯服服柴务管弱理权嗓力、携管家预效劳僚管理燥权力键、安沫全服尸务管诱理权磁力以陆及工骑程服咬务管餐理权盟力。经公司闻品质域管理践权力型：踪有权央参与粗公司赞经营谊战略描的制扰定，经并提铜出相休应建同议；牵有权魂参与核公司胡年度炼、季舱度经俱营计外划的全制定赤，并胡提出彼相应川建议漠；陶有权统对破篇坏服首务质纷量体纳系、华影响帆公司阶形象心的行歼为和障过失些提请赖处分贩；盛有权肠对公赔司各关部门病物业屯管理烟效劳望工作员进行议监督利检查忙；泉有对古质量拣管理傲部内隙部组潜织机蒸构建捏立、菊员工群考核煤的权劝力；毒有对趣质量派管理纤部内著部员光工聘本任、粥解聘惜的建婶议权太；半有要会求其花他部茎门配傲合相奴关工板作的欧权力删；蹲有质袖量管率理部借内部秀工作别开展灰的自畅主权遵；污有其雾他相摊关权笛力。灯客服滔效劳磨管理坊权力钳：更有权垄参与逢公司要经营圣战略似的制扑定，边具有片建议盏权；配有权贷制定息物业剥效劳测制度摩及有岂对服配务改饶进的肉提议情权；百有权孕对破率坏与四业主匪间关付系的傍行为违和过无失提炉请处荣罚；盾有对肚效劳徐中心辈内部丰组织军机构溜建立繁、员共工考悦核的吸权力蔑；炕有对昆效劳陡中心布内部抛员工袋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假设无赢问题膏即颁炎发认搜证证叶书；江假设存授在问蚀题那么债通知部品质栗管理林中心作，不蜜予通可过认确证。冈节点博⑩肌：1扭.颁联发证您书后霜，认浅证机学构应搬组合遇检查誓组和秤检验降机构古，对焰申请呜方执蛇行质害量体掩系的疲情况队进行然监督逮检查稼；云2.户检查桥组和旋检验效机构垄就监漫督检留查的妈结果糕出具传相应桐的报宜告，竹提交赔认证校机构蓬审查斯后，络出具炕监督渠检查夺的审砖查报额告，无并把策相关蜻的监乞督检图查决竹定通县知证村书持宇有者罚。残第5乐.2耐节限质量香评审先流程总经理总经理受评审工程部门品质管理中心经理评审组长开始①确定评审工程配合②确定评审级别配合③确定评审组长协商协商④了解评审工程⑤制定评审方案审批⑧评审会议准备⑨召开评审会议⑩评审记录⑪得出评审结论⑫跟踪、总结审批结束⑥成立评审小组提供文档⑦预审文档发现大局部问题修改文档文档作者参会⑬材料归档就质量微评审跌流程待说明劝：毫节点震①你：受卡评审罢工程甘部门罪经理膛配合校品质帜管理亏中心伍确定框参与宵评审库的项饰目。忙节点国②薄：品蜻质管逗理中抬心经械理与倾工程浙经理清、总刑经理琴协商纲，确匠定项墙目的唇评审出级别河及评贫审人灿员角负色构挽成要节求。殃节点晒③菜：初元步确剧定评本审组全长人霜选后赵，品唉质管舱理中僚心经翼理分痒别与尘评审观组张肯张候傻选人叼沟通早，最仙终确魔定评凭审组病长。惊节点肤④健：评让审组棵长充夫分了须解项毅目相现关情肿况，璃了解染工程服方案甜和质绩量计牙划，陷为制深定评撇审计带划做严好准志备。叙节点盼⑤申：1邀.根桥据项歼目计烟划和泰质量妇方案谊，评计审组械长制仗定评恰审计亩划，融包括出以下炼内容唤：评邀审对桨象和暮时间碎、评浇审级期别和趟策略自、评掀审流滚程和祸提交哨物、舅回归代评审镰准那么船等；逗2.块同时匹，评蓝审组饮长编可制评蓄审检御查表查。带节点践⑥岩：1锻.评日审计板划经娇总经豪理审尊批后夜，评慎审组米长确显定评治审角狮色构挨成，产确定反评审龄人员勾，成甚立评摆审小页组；峰2.械评审吃方案抗经评妈审人结员和皇工程武团队男分别皮确认游后，查评审淋组长乒发布冰评审泻方案享。催节点营⑦剖：1为.评炕审组析长组劫织评灵审人爆员预施审项您目团邪队成友员发承布的姨文档拖，争蠢取发调现大轻局部小问题巴；驾2.剖文档泪作者崭解决胸被指游出的卷问题雹，却节约君评审陪会议寺的时毒间。敏节点三⑧须：评行审组喊长确志定会迎议地已点、别环境础、工圣程和拣所有甜材料凑，确射定评丘审人夜员职植责和苹会议国议程碑。悔节点倦⑨与：1输.评织审组素长主罩持评驴审会姑议，刻宣布栗会议肉议程草、人搂员职和责和辉会场签纪律倦；旷2.崇工程站团队滨的文语档作港者介租绍工亚作成塌果，醒对评啄审人绑员的喉疑问船进行迁必要可的解娃释；抢3.炉评审档人员掠对不崭解之幅处提腰出疑玩问，劣之处竖问题脊或缺臭陷并泽说明恰根据竖；泻4.么文档晃作者模与评水审人远员讨残论缺育陷的汤真实摆性，否分清泥缺陷锯性问盏题和镜建议扎性问虑题，蛙讨论宰确定极是否史按照煤评审络人员貌的要橡求进胆行改色进。撇节点恶⑩张：1招.总狠体记被录：贵包括朵工程钥名臣既、系拨统名贝称版削本号摩、日寇期时丈间、夜主文道档名哄称、备附文山档名液称、全文档挣版本仁号、释作者惭、评妙审类胀型〔轰首次帆、回银归、横局部见和阶浸段评京审〕衔、评肚审人沟员和爆评审逮结论摧；墓2.晓缺陷贫记录慕：包班括缺勒陷编剖号、袋提出歇者、柄章节施/页岭码、誉缺陷案描述属、缺竹陷类跳型〔扯严重柿、一任般和广建议寒〕和眯承诺姜改正树时间粥；漏3.桐验证荒记录订：全早部打召勾的坐评审猾检查睁表，旬说明优表中每所列盆的工础作都鞭已经怒昨晚耳，所撤列的敲内容伤都已渡经评格审完光毕，铲确保纵工作田的完痛整性抄；逮节点纯⑪问：1匀.就领工程坦成果假设的整都体而细言，添是否痛需要伸修改及；结伙论可慎以是的无需直、少景量、糕较大汉或是迈一个扁量化这的数坑字；撑2.远就具僚体的殖某条薄意见毛或建躲议而蒜言，有工程鸽组确赶定是掩否接美受修躁改要挑求；价有些爆问题尚可能臣是误估会，访消除都了就井不是锐问题胀；有错些建称议性瓶的问结题，伯工程乱组考漂虑进梨度可播不接日受修粮改要扰求。带节点匀⑫绩：1题.评文审组辉长分浊析评混审数纱据，搭发布介评审禁记录批与数称据分草析报滩告，烘并包封总经倒理审缘批；尊2.患评审他组长悬组织菌专门疲的负矿责人爱对评筐审会错议上虑发现缠的问换题进屠行后雀续跟亚踪，剃确认牧错误互都已隶经改午正；尤3.也根据霜结论乐，选垃择、肥确定宗是否黑需要座回归宰评审椒；筹4.按评审醉组长脊组织摊评审惜人员期进行幼总结术，改核进项姐目或碧评审隆过程跪。哥节点候⑬六：指暮定负做责人火将评大审材捞料进腹行归辱档，家包括迫文件着的待边评阅统状态夜、待婚评审财状态候、受卧控状课态、串签出咏状态年、产守品状纠态等俩。酸第5酸.3宅节唱质量曲管理醒手册稿编写抹流程是是否开始结束①开展手册编写培训②制订编写方案④提供样本编写指导③分配任务整理存档⑤组织编写⑦提供编写指导提出问题提交手册初稿组织讨论⑥汇总问题⑧催促改良整理完善评阅/改良总经理相关部门品质管理中心ISO认证机构参谋审批⑨修改体系文件⑩评阅/改良济质量呢管理提手册舰编写翠流程夸说明肠：粗节点包①卵：I放SO挡认证错机构嗓参谋双就质乏量管孙理手侍册的内编写寸问题盆进行讲人员调集中浸培训夹。稠节点裤②献：品睛质管趴理中毛心负驳责制烤定佳冬话，散确定配个部序门文株件编奴写责楚任以吨及确劝定文蔑件编背写人弄员，执及时膝安排做文件盯编写战时间尽，并畜与相巡关部欠门人让员讨料论文彼件编肯写计宴划。辰节点太③枪：品前质管治理中剧心在演IS号O认蚁证机过构顾盏问的锐协助槐下负戴责分倘配质退量手牲册的伟编写久任务让。歇节点径④桌：I悠SO贼认证粮机构卷参谋乞提供雹样本雄编写古指导业，包爱括：甜1.欺提供听物业遣管理爱公司贸质量屈方针纹及质孙量目己标样申板；温2.活提供鞋物业般管理病公司蛇质量子手册词样板柿；仗3.私提供丘物业折管理觉公司健质量图管理赛程序匹文件秀样板圆；半4.主详细昨列明蝇工作亏文件唉的编悼写要劈求。幻节点博⑤辩：相每关部萍门负鞭责人捏组织茂部门国人员局编写欣质量忠管理育手册猾；呀节点绍⑥累：1粥.相美关部仰门编棚写人弓员在菠编写唱过程添中提培出一蹦些问殖题，泥品质薄管理喉中心撒负责利组织霜讨论鲁出现邻的问祖题；肤2.赶品质赢管理填中心迟汇总竹各个抛部门熔在编冲写手杯册过红程中嫁出现拐的问言题，道及时差找I垦SO欠认证冈机构桥参谋象解决蛾；寄节点撇⑦恳：I每SO趣认证无参谋辽负责尚编写蜡过程标和中令解答叠疑难赞问题蜂，并倍进行积指导笔；秒节点能⑧挑：1摇.品袄质管和理中熊心督嫂促各愧个部昂门按剑时完渡成质图量手笼册的蝴编写舅任务届；纺2.白品质娃管理郊中心循对初章稿进笋行整埋理，肌完善怜内容薯及格加式。经节点涛⑨即：I访SO榆认证禽参谋示修改雨质量降手册嚼，包场括物享业公合司准铁备的从质量怜管理弃体系潜要素韵及要坊求是肠否齐缘全，恶各部便门的袭接口早有无荡问题轰，各被个层顺次的迫文件另是否刚一致办，记成录与疤文件发体系葬是否员一致谈，记敌录、兰归纳参并提诵出所里有需诵修改捧内容苏。鱼节点焰⑩耽：各摩个参婆与质登量管染理手惹册编膝写部弦门评计阅、乡修改庸文件格，包架括：胳1.闲IS垃O认可证机径构顾靠问与屠相关腾部门炮讨论冒手册盛需修段改的序内容揉；狮2.隙相关巨部门欣文件祖编写留人员尊进行甲修改糟，修却改完增成后伐，准参谋犁确定定修改疑是否阵符合剑要求这；抚3.体品质爽管理变中心唯将质肝量手范册提笔交各窑相关纠部门仰传阅内文件昼，提卖出需我修改吊内容捷，汇务总各擦方面离意见斯后由阔参谋诸、各谨相关壮部门晒讨论副决定桂手册仓修改陷。真第5缺.4筒节块客服软管理恶流程驱第念5.锋4.欠1狱节谎业主监入住锋管理救流程业主业主客户效劳房产开发商开始引导办理手续②协助①报到身份验证交纳物业费签订物业协议③验房收楼④装修咨询结束欢业主质入住推管理净流程遥说明旱：完节点访①倚：业法主按纪照房植产公像司通姑知的吹入住终时间愿，到饱指定授地点颤报到就；尤节点云②苏：房撒产公功司派涛营销辛人员醋协助洽客户怠效劳珠办理右入住灿手续绩；薄节点唱③径：客挖户服吗务与著业主肃共同恼兑房具屋检密查，山业主锡认可己后进瓣行收御楼；嘴节点拉④止：办甜理入暗住手谁续后街，业丝主可拦以根罢据自品己的也需求军进行字装修旅咨询妨。项第牺5.美4.字2逼节扔业主盲迁入劫管理羽流程业主业主客户效劳工程效劳部开始①迁入证件审核迁入准备发放?用户手册?②效劳介绍房屋验收入住通知结束配合相关部门③提供效劳尼业主定迁入乳管理榆流程坑说明歉：抗节点趟①移：业乐主持叙业主唐授权嗓书、枕租赁予合同慈及其谈他证坝明到诵客户口效劳长，客逮户服屈务对奇各证纱件进吴行审舌核。基节点炉②狼：客饶户服累务详虚细向谱业主断介绍但物业申管理惯公司莲所提刑供的台效劳州和有凉关事糕项；些节点尽③脸：客冒户服沈务接稳到业沟主开壮始办阻公的芳通知巩后，晌填写旨业主愈迁入览通知调，送趁达工笨程服初务部绕、保龟安部厚等相穷关部纠门，摄然后缘各部抛门按仰期提抢供服溜务。臣第亏5.棵4.便3迅节傅业主豆投诉足处理猴流程业主业主客户效劳开始结束相关部门投诉事件产生①投诉记录②责任确定调查了解投诉处理③处理情况记录④投诉回访是否满意否是许业主驱投诉润处理腊流程扔说明殖：骆节点良①歇：投仇诉受柴理人要把投辛诉情巨况详卧细记街录在杜业主删意见餐手里冠表上棚；税节点仍②傻：通培知有杂关部捉门/满人员队到现纽场向挣业主出做进册一步周了解欣；监节点国③题：投贡诉处炭理人浇把投躺诉处故理过俘程和渐结果毕记录句在业碌主意烧见手沫里表忆上闹节点瓶④欲：投蛾诉处禁理部客门根领据投验诉内沸容适捞当进距行用碧户回故访。各第撞5.订4.劫4抢节词施工裹证件祖收发主流程施工单位施工单位客户效劳业主开始①办理申请资料填写②证件审核提供证件③办理证件提供人员相片④发放出入证佩戴出入施工结束⑤收回出入证结束存施工旗证件跟收发集流程朱说明葛：鸟节点冬①怪：有扮施工上需求宁的业继主负依责联郑系客映户服产务办散理施袋工人器员出突入证汉，否匆那么不稿得施莲工；半节点俯②葵：客滔户服僻务负套责对添施工测单位惧提供姨的相西关证冷件进递行审尾核，够以验嚷证施池工单鸭位的诚资质肾；鸟节点握③凝：施笛工单框位提葛供施偿工人望员相结片及杀身份裕证，的由客缓户服堡务统禽一办惊理施博工出采入证陕；陶节点壤④掌：客玻户服宁务向此施工叨单位皱发放碗出入盒证，航其施羞工人型员必垃须佩呈戴出货入；屯节点傲⑤捎：施辽工结锈束后蜘，客嗓户服衣务负凯责收缎回出烘入证额。市第蒸5.园4.掩5共节擦物业跳报修任效劳祸流程业主业主客户效劳工程效劳部开始①发现物品损坏，报修②报修受理③情况记录④情况调查维修结束⑤维修记录⑥回访配合结束贡物业鞋报修处效劳扬流程扩说明撕：毯节点布①拌：业亭主发拣现物俩品损酿坏，泳通过臣扔或书租面方汉式向衔客户缩效劳执提出幻报修辅申请完；退节点祸②雕：客传户服运务受眨理报奶修业菊务；符节点鼓③锐：客诵户服涛务工纯作人睛员对挪破损氏情况讨进行留详细案记录杆，并彻转交斜工程差效劳扎部门捏处理页；店节点垂④央：工语程服申务部淋首先溉对破泄损情责况进风行调俱查，桥提出突维修梁方案维；赚节点歪⑤乳：维漂修结般束后冻，工泥程服掏务人湿员要掘在客早户服河务部客门进哥行维洞修备速案；德节点络⑥孩：客愿户服变务主幕管会沿同工哑程服浅务等蹈相关破主管喝对维蹦修情低况进张行回券访。捏第挥5.皂4.黎6母节售装修趴审批甲流程业主业主客户效劳工程效劳部开始装修准备①受理装修申请②资料审核工程材料准备工程效劳部查看③设施检查④装修批复⑤收取装修保证金发放装修许可证结束开始装修否是是否雨装修各审批摊流程蔽说明平：缎节点百①摔：业证主准灿备装嚷修，节到客闭户服袄务部壤填写殊装修凭申请释书，吴客户球效劳储部受凭理业夫主装迫修申承请；牙节点氏②幻：客筑户服康务对舅业主遭上交勒的装塌修图列纸及躺其他奔文件案资料歪进行语审核纺；那节点董③埋：装鸽修前锦工程野部到师业主担房间睬检查主工程习、设愤施；服节点宪④携：物巨业管固理公蔑司工罩程服车务部拉于3船个工干作日朝内批沃复装荐修；爷节点烂⑤伶：客筐户服饭务按挥规定颜收取王业主动装修减保证佣金、啄垃圾柄清运在费。成第炒5.炎4.翠7州节援公司漫水牌恭制作愉流程业主业主客户效劳外部单位开始水牌需求申请①受理申请②资料审核③收缴费用制作水牌④核对水牌⑤水牌挂出结束协助孕公司兆水牌切制作钥流程及说明简：仆节点蓬①量：业砖主填兴写公须司水慨牌申咬请表负并加悄盖公割司公厚章，争然后员，客个户服鲜务受苦理水围牌制繁作申虾请；眠节点疑②蚕：业汽主向懂客户肆效劳肆出示叹营业呆执照吹副本艇或其担他有猪效证擦件，晒客户谈效劳体进行该审核板；耕节点弊③博：客迷户服豪务收星取水炎牌制配作费件；撒节点猛④换：客猪户服引务对董制作芝上做危好的菊水牌诵进行救核对留；抢节点雹⑤脑：业者主协捏助客顿户服找务将尚水牌鲜挂出应。尖第拌5.撕4.膏8茧节袭业主导回访洒效劳倦流程业主业主客户效劳相关部门开始①制订回访方案预约确定回访时间②实施回访协助提出疑问、异议④回访记录记录统计结束③现场问题处理虚业主扩回访培效劳后流程刊说明普：板节点你①风：客悦户服错务根涂据投如诉问臂题发盈生的摧频率石制订盒回访蔽方案眉；炊节点奴②强：客能户服眨务主贷管与卫相关东部门怪配合营对业怀主实按施回暴访；爸节点忙③糟：根堆据业锦主要辉求，储及时宫解决苗其提胶出的宴问题蝴，一柔时无虑法解烫决的爪应向独业主劳解释呆，确召定问锤题解溪决时驻间；御节点怪④越：回煮访内灵容记怠录在先?回跑房业芹主记月录表赴?上为，交教客户仓效劳龟主管盼审阅握。掏第挑5.宿4.鹿9馆节编效劳词质量穷调查惊流程是是是否否否否是是开始①定期自检提出意见自检报告检查审批②定期检查配合听取业主反应意见与建议提出意见③根据效劳标准提出质疑解答质疑对解答情况进行分析综合评分对评分提出意见确定评分审批奖惩接受处理继续效劳考核〔年终〕审批接受处理效劳总结结束审核奖惩④定期检查总经理行政人事部客户效劳各部门业主代表怕效劳驾质量躺调查锯流程海说明瞎：切节点石①胆：各伐部门假设根据退实际坝情况糟，定馋期对充本部融门服凉务情训况进迹行自围检；盖节点秆②身：客向户服硬务会冬同相露关部唤门对迹效劳竟情况币进行洞定期遥检查梯，听敲取业劝主的欣反应勾意见揭；谨节点击③藏：客味户服敏务根顺据服滚务标很准对晕个部汗门的涉效劳侍情况围提出挽质疑闹，各迟部门号对质陆疑进锻行全疼面解政答并场提出朗改良辜方法纺；锈节点饲④巾：客隶户服歉务对算相关它部门吼效劳续改良超情况裂进行扑再次乳检查妹，以腥保证馋效劳挨质量南。家第污5.境4.轰10杜节犹管理件费用站收缴杜流程否否否否是是是是否总经理业主效劳中心财务部开始①发出缴费通知业主缴费是否交费②发出催款通知③最后催款通知是否交费是否交费④暂停效劳通知是否交费⑤暂停效劳申请审核⑥暂停效劳结束出纳收款审核入账党管理量费用踏收缴夫流程睡说明岸：叶节点闹①特：每界月初惑客户茅效劳榜向业浮主送泽出/处寄出予缴费霞通知坑书；缝节点呢②蕉：假设眼业主食超过柄当月铸15淘日未歌交费眯，客船户服旱务1衡6日蚁发出欧催款问通知渠书，刷敦促窑业主说在7势天内看缴纳思所有栽费用通；访节点怕③经：假设俱业主移超过赔当月贵23争日未化交费沿，客副户服命务发锦出最仔后催独款通湖知书趟，敦健促业最主在侦7天鸡内缴武纳所年有费糕用；公节点济④释：假设狸业主猎超过吐当月浊30斜天未股交费和，客圣户服封务发店出暂卖停服恶务通幼知书倒，催劈促业捐主在骡7天铺内缴馆纳所零有费脂用；门节点味⑤蛛：假设斑业主哄在收觉到暂但停服工务通傅知书玉后，须仍未验缴费扣，客率户服祝务那么沉向总粉经理曲提出芬暂停苹效劳怪申请庙；赖节点毒⑥拢：总浪经理晶审核穷批准尝后，盼通知清工程呈效劳炮部暂注停该推业主直的空锁调、骆供电掀等服怀务，四并通臂知客定户服让务和队保安恩部。丑第5伍.5守节签安烂全管嫁理流抱程每第戏5.流5.猪1吉节免办理稀业主爸出入菊证流鹿程否否是是张贴办理大厦出入证通知开始准备证件/证明材料①确认办理人身份检查相关资料齐全②收取办证费/押金办理证件③领证/签收⑤办理大厦出入证登记表存档④复印大厦出入证、大厦出入证登记表存档结束客户效劳业主平安管理部泪办理彼业主危出入睡证流绒程说忆明：渗节点炕①重：客炕户服盈务确史认办仔理人呈身份臭，并汪检查明办理绑人提盆交的穷相关于资料践是否女齐全眨；恰节点们②傅：收添取办倦理人劈的办做证费厅用或臂者押桌金；乓节点兔③碌：业心主在俘证件慧领取菊表上珠签字蛋确认晌；症节点蜂④烧：客叛户服艺务把存复印苍件存款档；分节点谎⑤所：保服安部逝门将圾出入迁证登绕记表搏原件羞存档捏。同第既5.心5.首2敢节乡盘宜查可畏疑人兵员流冲程是是是÷否否是是否礼貌询问①观察判断③检查证件答复下列问题开始带有证件是否可疑登记证件②查验携带物品携带可疑物品物品说明④通知领导盘查嫌疑⑤送公安机关处理否⑥记录档案结束登记离开保安人员平安管理主管保安人员平安管理主管出入人员懒盘查吨可疑汇人员济流程俗说明档：稀节点沉①源：保扯安人循员通张过询动问出贺入人纠员，政对其哭进行仆观察掏判断挣，假设园判断宁没有添可疑拍之处农，那么士准其摊离开乖；收节点厚②唇：保驶安人笑员假设锻判断笨出入枝人员劈可疑杠，那么网要求驼查验彩其所绝携带征物品洪，经寿检验至其物静品没枯有问拢题，吓那么填繁写?矩物品其说明原?后籍准其含离开召；艺节点撇③迟：保菠安人桃员查垂验可迟疑人秃员携秘带的性物品猜，假设寻物品麻确实淹值得盈疑心营，那么妻检查愈其证移件；候节点柏④得：假设珠可疑亲人员武没有杠证件臣，那么毅保安谈人员赠立即恒通知乡平安躁管理乖主管瓶或相厨关领烛导对挖其进骆一步素盘查哭；假设播其证姜件合滥格，塑且其镜所携右带物娃品没葡有问窜题，引那么进深行登朝记，用准其盖离开断；颈节点外⑤委：经印平安励管理佣主管塌或相西关领习导仔替细盘贤查后猛，确梨认其哀确实寄是嫌吉疑人交，那么膝直接笼送公高安机晓关处记理；帽节点林⑥佩：保宾安人窗员对届当事程人进肌行档号案记戒录。男第牵5.番5.腐3程节箱失柄物招激领流缸程否否是拾到物品②张贴失物招领看到通知填写失物认领表④失物认领表存档①填写失物移交记录表开始检查物品③检查/核对失主身份领回失物遗失物品签收/存档②通知业主〔用户〕结束是否有失主信息办理认领手续效劳中心业主平安管理部规失物呆招领脾流程盾说明呆：疗节点逮①先：客语户服院务填忽写失到物移施交记四录表途并检披查物伸品后咸，签包收存民档；羽好节点剪②纺：如缺果有摆失主惰信息念，客秃户服搏务就巩通知胸业主宝；如披果没币有，企平安骆管理植部要榆张贴鼻失物彼招领至通知们；唱节点调③胁：检兵查核起对失让主身树份并单办理冲认领巾手续圣；截节点敲④衫：客疑户服退务将诞失主茫填写规的失拾物认帖领表朱存档遵。拴第冠5.勒5.笨4口节打瓜架斗调殴处躺理流躁程否否是否是⑤协助警方调查协助警方捉拿肇事者列出损坏大厦设施详细清单，交警方追索赔偿费⑥撰写案件报告开始报警③观察事态/现场劝解严重调查劝解是否有效效离开做好堵截准备结束做好档案记录②赶赴现场/报告领导④报警捉拿肇事者劝散围观群众处理肇事者报告公司领导保安人员监控中心打架斗殴人员公安机关平安管理主管①发现问题咸打架惊斗殴使处理木流程腰说明津：棋节点稍①绵：监字控中卷心在音发现慢问题痰后，盛根据竹实际磁情况深，选滴择自棉行处紧理和药报警拆；英节点乎②册：如鞭果自珠行处左理，枪监控住中心线就要彻通知扩保安爽，保宪安在耗赶赴门现场悲的同持时通次知主用管人并员；必节点脚③描：安具全管沟理主访管无正法处如理或遵时间锐比拟占严重向，就翻要报饿警；时节点日④赴：协剃助警夫方进捎行时亩间调窝查；踢节点碌⑤架：协毒助警盒方进涂行时射间调来查；桥节点博⑥沸：安斩全管顺理主策管撰腊写案脏件报兰告并膊做好安安检吸记录虾，且谅一并他存档泳。晴防火段安检舌处理晨流程公布防火安检责任公布防火安检责任①开展宣传/具体布置任务辖区内防火处理落实解决反映相关问题②检查工作状况检查是否堆放杂物、易燃物检查是否有遗留火种检查灭火器摆放是否合理检查非工作设备电源是否关闭/切断④填写防火平安检查表负责日常检查催促③发现问题/限期整改检查有无火险隐患整改隐患开始汇报工作保安人员平安管理主管各个部门、辖区业主狐防火译安检涝处理蚕流程懂说明警：战节点转①涛：保镇安人困员进夕行防低火宣遣传和辰布置阶各部旁门、剃辖区只内的居防火突重点窑；箭节点布②以：保闲安人丰员按世时检填查各阔部门痰、辖浑区内颂的防晚火情狗况；挤节点属③迅：保枯安人捆员在胆检查测中发民现问即题那么伞要求灾辖区神内业捧主、胀各部玻门限弹期解产决，女并登送记在城案；怕节点屡④雁：保黎安人扯员进观行日扒常防警火检盗查工玻作后饭，填扩写?档防火男平安刊检查贤表?著并定锻期向顺平安续管理专主管蓬汇报壶工作姜。便第5态.6补节森保洁辰管理查流程否否是①制定保洁管理制度结束开始③按制度要求进行保洁工作监督检查监督审核学习、执行合格④保洁工作自检⑥保洁工作进一步改良提出建议⑤工作改良②下发，组织实施⑦完善保洁制度业主保洁人员管家效劳主管总经理玻保洁爱管理抄流程失说明艳：烤节点露①节：管捐家服惰务主俩管组牧织部伐门人侮员制摊定保厕洁管胸理制犁度，差使辖素区内挣的保减洁工章作有罚法可脑依，蹦并上服报品恭质管搜理中句心经渡理审多批，索品质父管理哈中心幸经理副审批狠通过伸后再诞上报攀总经袜理审槐批；姑节点投②协：管雪家服师务主株管将印总经色理审榜批通损过后防的保撑洁制书度下督发到乖部门岩人员研手中位并组辆织实嫩施；和节点卵③护：管膊家服欠务主粗管组恭织保辅洁人闻员学嚷习保验洁管均理制签度，缴并在临日常尚工作锦中贯扁彻执粮行；贯节点构④鄙：保能洁人鞋员根贪据制浙度要哈求进征行工镰作自静检，储假设合郊格那么寇继续埋坚持骗优良挡的工列作作果风，棵假设在示自检抵中发慢现问揭题那么练进行趋保洁威工作检改良业；蓄节点拘⑤奏：管艇家服家务主炮管及株各业茧主提葬出的绍意见凑、建尖议进续一步限改良磁自己浴的工从作；垂节点倡⑥拣：管寒家服距务主掩管根唯据保贯洁人权员的刃工作傻情况哨及业塑主的祸意见焦等，业进一反步完顾善保翼洁制辛度，纽不断司完善涉辖区穗内的巾保洁瑞工作叶。允第5贡.7宴节做工程厚效劳拉流程假设房屋开维修毙管理丘流程是是是否否否是是是①制定修缮方案审核开始②勘察鉴定③制定修缮方案④是否招标标标标审批总经理工程效劳主管工程效劳部维修施工单位财务部审核是否是审核审核投标提交工程预决算⑤审核资料签订合同开标签订合同