酒店行业饭店概述

饭店概述第一章教学目的1、理解饭店的含义并描述其主要功能2、了解饭店的类型与等级划分3、掌握饭店产品的概念与特点4、熟悉饭店的建筑与设备概况5、了解饭店的兴起与发展简史6、了解中国饭店业目前面临的问题及对策

教学重点1、饭店的含义及其主要功能2、饭店产品的概念与特点

教学难点1、饭店的建筑与设备概况2、中国饭店业目前面临的问题及对策第一节饭店的含义与功能一、饭店的含义饭店应具备的条件：（1）饭店必须以设备设施完善的高级建筑物为依托（2）饭店必须具备提供住宿的能力（3）现代饭店必须提供餐饮及其他服务（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民饭店的含义：饭店是指功能要素达到规定标准，能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们提供食宿及其他服务的商业性服务企业。二、饭店的功能（一）住宿功能套间（二）餐饮功能饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅等餐饮场所，向客人提供风味餐、自助餐、零点、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。（三）商务功能商务功能主要是指饭店具有的为宾客的商务活动提供各种设施和服务的功能。三、饭店的地位和作用1、饭店是旅游业的重要支柱，是发展旅游业的重要物质基础2、饭店是旅游业收入的重要来源3、是安排就业的重要部门，为社会创造直接和间接就业机会4、饭店业的发展能带动其他行业的发展5、饭店业能体现一个国家或地区经济文化发展水平第二节饭店的类型与等级一、饭店的类型（一）根据饭店市场和宾客特点进行分类1、商务型饭店客源市场：因商务原因而临时暂住地客人，包括公司的商务旅客、会议代表、奖励旅游者、公司行政管理人员等。地理位置：多位于城区、靠近商业中心。特点：①客房设施：②行政楼层③商务设施④餐饮娱乐设施举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。（2）度假型饭店:客源市场：以度假、休息和娱乐为目的的客人地理位置：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，一般原理嘈杂的大都市。特点：

①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地③开辟有各种娱乐体育项目举例：夏威夷希尔顿之村、西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村。（3）长住型饭店需要与客人签订一份协议书或合同，写明住宿期和服务项目。客源市场：为长住客人提供住宿服务为主的饭店，此类客人多位商业集团、商业公司和国外或地区外企业或组织的代办机构的人员。特点：

①主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭②饭店与宾客之间鉴定租约③建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食④服务亲切、周到、针对性强⑤饭店的组织、设施、管理较为简单（4）汽车饭店特点：①常见于欧美国家公路干线上②设施、设备较为简单，规模较小③以接待驾车旅行者为主（5）会议饭店特点：①主要接待各种会议团体。②通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地③设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅④必须具备各种规格的会议设备⑤提供高效率的接待服务（二）根据饭店计价方式分类（1）欧式计价饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。

（2）美式计价饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用（3）修正美式计价饭店客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动（4）欧陆式计价饭店房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅（5）百慕大计价饭店房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据设施规模大小

大型饭店600间以上中型饭店600-300小型饭店300间以下（四）根据饭店的建筑投资费用分类

（1）中低档饭店（2）中高档饭店（3）豪华饭店二、饭店的等级1、星级制：

2、字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。3、数字表示法用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。饭店等级制度实行等级制度的目的1、确立饭店产品和服务标准2、便于经营管理和监督3、维护饭店宾客的利益4、维护饭店企业的利益世界饭店业等级制度有数十种：一星到五星；一屋到五屋一皇冠到5皇冠（英）一钻到五钻（美国汽车协会）中国饭店业星级制度始于1988年8月22日颁发。9月1日执行。现行使用新标准为：2003年12月1日实施。2004年7月1日全面推广。星级评定责任分工：---旅游饭店星级评定工作由全国旅游星级评定机构统筹负责，并组织实施五星级饭店的评定与审核。---四星级以下由省、自治区、直辖市旅游星级评定机构授权及督导，并推荐五星级饭店。---三星级以下由城市或行政区评定机构评定

星级申请材料：

申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片材料评定授理规程：受理：14日内评定机构做出授理与否答复检查：授理后在一个月内明查暗访检查，对于不合格的对hotel加强指导，待接到整改完成并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检查评审：接到检查报告后一个月内进行评审批复：对评审通过的hotel给予批复评定原则

若有若干建筑物，不同标准的不同使用同一名建筑物变化后应报相关部门进行复核或重评个性化特色hotel，可根据实际条件申请星级复核：一年一次，不达标发警告通知书，通报批评，降低或取消星级处理第三节饭店产品的概念与特点一、饭店产品的概念饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。从客人的角度看饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历从饭店的角度来看1、从产品的功能看饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。2、从产品的形式看饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。3、从产品的档次来看（一）有形产品

1、饭店的空间环境2、饭店的外观形象3、大堂的豪华程度4、饭店的整体内装修及客房的装饰6、健身及娱乐设施设备7、商务中心及其设备设施8、公共服务中心5、餐饮设施及餐饮食品（二）无形服务产品1、服务员的仪容、仪表2、服务员的礼貌、礼节3、服务员的服务态度、服务技能、服务技巧4、服务员的语言能力、沟通能力、应变能力5、服务员的服务效率及服务效果6、服务的程序、标准、艺术serviceS(smile)_微笑E(excellent)_出色R(ready)_随时准备好V(viewing)_接待I(inviting)_引人动心C(creating)_创造E(eye)_眼光二、饭店产品的特点

（一）注重营造氛围的产品（二）高消费的产品（三）产品的生产与消费同时进行（四）产品质量具有不稳定性（五）产品的价值不可储存（六）产品的综合性特点（七）产品的享受性特点第四节饭店建筑与设备

思考：1、什么是宾客第一次选择到一家旅馆住宿的原因？2、什么是宾客再一次选择到一家旅馆住宿的原因？3、什么是宾客不愿意再到一家旅馆住宿的原因？一、饭店建筑的选址

1、城市中心商务或繁华地带2、经济较为发达、通讯条件好的地区3、交通方便、通达度高的地区4、接近市中心或闹市区的地区5、环境幽静、具有私密性的地区6、风景优美的旅游胜地二、饭店建筑规模的选择（一）饭店的经营范围与规模（二）面积利用率与规模（三）容积率与规模（四）饭店类型与规模三、饭店的建筑设计与建筑结构（一）饭店的建筑设计饭店的建筑设计是指饭店的外观设计，包括与建筑物相配套的环境设计。（二）饭店的建筑结构现代饭店具有开放式设计的视野广阔，非常注重外景客房的构思。广州白天鹅宾馆四、饭店的布置与装修（一）饭店的大堂布置（二）饭店的中庭布置卫生间装修客房装修（三）客房布置1、标准间装修2、套间装修（四）餐饮场所的装修（五）厨房装修（六）娱乐、康体设施的装修（七）其他场所的装修五、饭店设备的概念、种类和特点（一）饭店设备的概念饭店设备是指可以长期使用，并在使用中基本保持原有实物形态的机械、装置和设施。（二）饭店设备的分类1、按设备的构成类型分类（1）单体设备（2）成套设备2、按设备的系统功能分类：供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统、运送系统、消防报警系统、通讯系统、电缆电视系统、音响系统、计算机管理系统、楼宇智能化管理系统3、按设备在各系统中的作用分类（1）动力设备（2）传输设备（3）工作设备第五节饭店业的兴起与发展世界饭店业的兴起与发展我国饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的兴起与发展古代客栈与客店豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期●客栈时期

特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。时间——12世纪——18世纪（英国）●大饭店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)（英国）萨沃伊饭店(Savoy）特点——规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。时间——19世纪中叶～20世纪初●商业饭店时期（最活跃时代）

特点——商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。时间——19世纪末——20世纪50年代

人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）●现代新型饭店时期时间——20世纪50年代以后代表——日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)日本的新大谷饭店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)香港丽晶饭店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaHotels)新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore)特点——旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。杭州锦江集团天津利顺德饭店二、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代的饭店驿站、传舍、邮铺、客栈为代表（二）近代中国的饭店业1840年鸦片战争后，外强入侵，外资hotel及民族资本的中外合辟“宾馆”1、外国人在中国沿海及大中城市建立的西式饭店2、由民族资本家投资兴建的中西式饭店3、在铁路沿线兴建的各式招商客栈（三）中国现代饭店业的发展1.1978年前招待所、旅馆（数量少、规模小、设施差、管理差、质量低）2．1979~1983事业单位向企业单位过渡（经验管理）3．1984~1992全国百家hotel学“建国”活动，标志着我国海外hotel初具规模1988年始星级评定1992年小平南巡讲话，推动了经济的发展经验管理→科学管理4．1993年至今科学管理→现代特点（网络化、集团化、人本化、定制化）第六节中国饭店业目前面临的

问题及对策一、中国饭店业目前面临的问题1、饭店业结构性过剩矛盾已经显现2、投资主体、股权结构比较单一3、市场竞争激烈、空间拓展不足4、饭店业管理人才奇缺二、中国饭店业目前应采取的对策

1、加强宏观调控的力度和科学性2、推行产权主体多元化，构筑公平竞争的平台3、运用产品差异化战略4、实行规模化经营战略5、提高中低档市场的竞争力6、实行跨国经营，开辟旅游市场思考题请举例说明中国饭店业发展的现状特点和存在的问题有哪些？应采取什么样的策略？谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本万利工程1、背景驱动2、盈利策略3、选菜试菜4、价值创造5、完美呈现6、成功面试7、持续改造（一）、一本万利工程的背景驱动

1、什么是一本万利

2、餐饮时代的变迁菜单经验的指导方针运营市场定位的体现经营水平的体现体现餐厅的特色与水准沟通的工具餐厅对顾客的承诺菜单承诺的六大表现1、名字的承诺2、质量的承诺3、价格的承诺4、规格标准的承诺5、外文翻译的准确6、保证供应的承诺

1、顾客满意度餐厅价值、价格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、满足感、有价值感、喜悦感、特别感2-2、初期投资餐厅面积、保证金、设备投资、店铺装潢、器具用品投资、制服选定、菜单制作2-1、开业准备厨具、供应商选定、设计、用品选定、餐厅配置、员工训练、餐厅气氛、促销方式3、经营数据营业额、客流量、成本率、人均消费、顾客回头率、出品速度、人事费用菜单内容决定决定相关相关决定决定决定决定以菜单为导向的硬件投资

1、餐厅的装修风格2、硬件设施服务操作3、餐厅动线4、餐具与家俬5、厨房布局6、厨房设备菜单设计正果1、能诱导顾客购买你想让他买的餐点2、能迅速传达餐厅要表达的东西3、双赢：顾客喜欢、餐厅好卖餐厅时代的变迁食物时代硬体时代软体时代心体时代食物食品饥食饱食品质挑食品味品食品德惧食体验人们正在追寻更多的感受，更多的意义更多的体验，更多的幸福（二）盈利策略1、组建工程团队2、确定核心价值3、确定盈利目标4、确定客单价5、设计盈利策略6、确定核心产品谁来设计菜单？产品=做得出来的物品商品=卖得出去的物品商家=产品具备商品附加值物（什么产品）+事（满足顾客何种需求）从物到事从食物到餐饮从吃什么到为什么吃产品本身决定一本，产品附加值决定万利从生理到心理从物质到精神从概念到五觉体验创造产品的五觉附加值体验何来

一家企业以服务为舞台以商品为道具，让消费者完全投入的时候，体验就出现了PART01物=你的企业卖什么产品+事=能满足顾客何种需求？确定核心价值理念核心价值理念1、卖什么样的菜2、卖什么样的氛围？3、如何接待顾客？卖给谁？卖什么事？卖什么价？企业目标的设定1、理论导向的目标设定2、预算3、制定利润目标费用营业额亏损区利润区临界点变动费用总费用营业额曲线费用线X型损益图利润导向的目标设定确定目标设定营业收入=固定成本+目标利润1-变动成本率-营业税率例：A餐厅每月固定成本40万，变动成本50%，营业税率5.5%，目标利率每月8万，问A餐厅的月营业收入：月营收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108万测算损益平衡点保本线=固定成本1-变动成本率-营业税率例：A餐厅保本线=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90万定价的三重意义2、向竞争对手发出的信息和信号1、是利润最大化和最重要的决定因素3、价格本事是价值的体现定价由此开始1、评估产品、服务的质量2、寻求顾客价值与平衡点3、以价值定义市场确定客单价盈利占比策略

占比策略内部策略销售占比占比策略内部策略10%40%10%20%20%（三）、选菜试菜1、ABC产品分析2、产品的确定（食材、口味、烹调、餐饮）3、成本的确定ABC分析策略毛利率营业额CBACABBACCCAA营业额C毛利A优化、提升增加销售双A双赢ABC顾客商品涨价保留亏本商品删营业额A毛利C顾客超额、成本过高有意义的保留无意义的删除双C双输菜单内容选择的标准因素成本设备厨师技术操作空间菜系风格吻合度品质可控度原料供应顾客喜好菜单协议度（销售目标、颜色、口味、造型、营养等）产品类别确定的四个方面1、按食材确定比例2、按口味确定比例3、按烹饪确定比例4、按餐饮确定比例

（无酒精饮品、含酒精饮品比例）框架依据操作依据目标依据成本依据试口味成本操作第一次试菜的内容精确的成本核算—五个关键词1、净料率（一料一控、一料多档）2、调味料成本（单件产品、批量产品）3、燃料成本4、统一计量单位5、标准食谱成本卡试口味餐具造型色彩第二次试菜的内容四料构成表1、符合思想审定2、符合目标审定3、符合定位审定4、符合框架审定四平构成表(四)、创造价值1、定价策略的确定2、提升双A核心产品的附加值3、增加更多的顾客选择性顾客会记住的价格最低价人均消费热门畅销品商品较多的价格带最高价产品价格和观念价值永远是不一样的，体验经济时代出售的不是产品价格，而是观念定价与确定价格的区别确定价格产品、服务主导思路确定一个易于销售的价格由企业根据成本以及和其他企业的比较确定定价基于顾客的价值私立评估价值、确定等级在顾客和企业的来往过程中确定企业定价三大策略1、薄利多销策略2、相对稳定价格策略3、高价位价格策略提升产品附加值的“十大绝招”三好七增名字好卖相故事服务选择文案时间体验健康推广感觉“附加值”提升产品附加值的“两大前提”一好味道二品质确定好卖相美色器形设摄状增健康少油汤汁盐多有机养生品种增时间原材料生长原材料获得制作耗时美味时间要求增文案—文字叙述九问1、餐点是什么？2、如何烹调制作？3、如何呈现？4、有何故事？5、有否独特的口味？6、有否体现品质等级？7、食材的来源？8、有何独特的体验？9、对人有何好处？一料多烹多吃多味增选择增推广易拉宝台卡小画册传媒宣传销售人员介绍POP（五）、完美呈现1、专业团队的选择与合作2核心价值的呈现平面制片摄影助理摄影师食品造型翻译修图师文案设计师跟印完稿员餐饮行业中照片的功能的三个层次传递信息吸引顾客传播文化菜式拍摄菜式拍摄的本质是静物拍摄最根本的原则是对你的店铺产生愉悦感不仅仅要让顾客看见，更要问道和尝到照片对菜单设计师的要求对餐饮行业有一定的了解了解餐厅的定位有全局观和预见性善