电话礼仪模版课件

礼仪接听流程转接流程留言流程接听礼仪接听技巧拨打礼仪礼仪：接听流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程礼仪：转接流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言礼仪：留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性礼仪：接听礼仪接、问候-接听要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线要报公司名称，转来的应报部门名称和自己的姓名；-如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了〞。礼仪：接听礼仪留言-假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-机旁应备有纸、笔，可供随时记录；礼仪：接听礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“留言便条〞上，以口头形式传达，或以便条形式传递。礼仪：接听技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否认，应有不拒绝任何可能的时机的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等〞，然后捂住话筒，小声交谈；礼仪：拨打礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。礼仪：拨打礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。练习你问我答1、一位客户打来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，容许提供效劳却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到抚慰和帮助。2、你接到一位客户的，抱怨他买的熊猫品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪冲动，言语有些过激，如何处理？礼仪：常见问题讨论能使用免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样答复？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如突然中断，应如何处理？办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：本卷须知打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？〞；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；假设上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。谋面礼仪会面接待来访拜访谋面礼仪：会面会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪：会面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。谋面礼仪：会面介绍礼仪主方主持介绍——有序原那么-由职务低的人〔或熟悉对方的人〕来主持介绍；-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。谋面礼仪：会面交换名片礼仪取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。谋面礼仪：会面交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里〔提包里〕。谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如、、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，答复客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。谋面礼仪：拜访拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，假设有变化，应尽早通知对方。准备-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。谋面礼仪：拜访拜访礼仪赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪使用通讯工具礼仪重要会议〔特别是会见客户时〕应关闭、BP机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的打。电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你