《旅游法》与旅游文明

旅游文明与《旅游法》广东财经大学地理与旅游学院秦学教授博士2014年3月21日背景：

现在人们的生活水平提高了，收入增加了，闲暇时间增多了，旅游越来越成为人们的一种生活方式。问题1：您这些年有没有外出旅游？问题2：您外出旅游时看到过哪些不良现象，这些现象有哪些不好的影响？一、旅游中的道德文明问题

旅游业原本是一个绿色产业，但由于部分游客的不道德和不文明行为，带了严重的负面影响。不仅破坏生态环境、毁坏文物古迹，甚至伤害民族感情，影响国家和民族形象。

我国公民出境旅游目的地国家和地区总数达到132个，其中可组团前往的国家和地区86个。广东的出境游客每年达到20万人以上，在全国都是名列前茅，出国游客的形象就代表了广东人的形象。但是由于部分居民出境游的一些不文明行为，严重影响了国人的形象。中国游客的不文明行为在英、美、日、韩及中国的澳门、台湾等国家和地区时常见诸报端，一定程度上甚至影响了中国的形象。此前，在多个“全球最差游客”调查中，中国游客均榜上有名。1、中国游客10种不文明行为

（1）

随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；

（2）无视禁烟标志想吸就吸，污染公共空间，危害他人健康；

（3）

乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞，排队等候时跨越黄线；（4）在车船、飞机、餐厅、宾馆、景点等公共场所高声接打电话、呼朋唤友、猜拳行令、扎堆吵闹；

（5）在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风俗；

（6）大庭广众之下脱去鞋袜、赤膊袒胸，把裤腿卷到膝盖以上、翘“二郎腿”，酒足饭饱后毫不掩饰地剔牙，卧室以外穿睡衣，有碍观瞻；（7）说话脏字连篇，举止粗鲁专横，遇到纠纷或不顺心的事大发脾气，恶语相向，缺乏基本社交修养；

（8）在不打折扣的店铺讨价还价，强行拉外国人拍照、合影；

（9）涉足色情场所、参加赌博活动；

（10）

不消费却长时间占据消费区域，吃自助餐时多拿浪费，离开宾馆饭店时带走非赠品，享受服务后不付小费，贪占小便宜。视频1：旅游景区传单随手扔，垃圾铺天盖地视频2：黄金周旅游：文明出游，从我做起2、旅游不文明行为产生的原因

◆游客个人因素，道德素质、环保意识、法制观念低下，存在炫耀和侥幸心理；

◆社会管理方面，缺少必要的法律手段来进行长期有效的制约；

◆教育方面，旅游常识教育、社会公德教育、职业道德教育缺失。

“不文明”的旅游行为只是表面现象，根本的原因是中国社会道德文化与现代文明的巨大反差。二、提高中国公民旅游文明素质的建议

从标本兼治的原则出发，我们在批判陋习、倡导文明出游风尚的同时，还需要在有效提升全体公民的文明素质上有所作为。

要借助于现有的各种文化教育载体，充分发挥各种教育资源的优势，使社会公众的思想素质、文化素质、道德素质随着经济发展水平的提高而不断提升。1、国家已经作出的行动

2006年前后，国家和社会就已经注意到中国公民旅游文明素质不高的问题。当时，中央文明办、国家旅游局发布了《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》等规范性文件。

“提升中国公民旅游文明素质行动”虽取得了一定的成效，但游客的文明程度并未与我国旅游业的发展速度成正比，不文明的行为在景区、酒店等公共场所仍随处可见。

《中国公民国内旅游文明行为公约》

（国家旅游局2006年10月02日公布）

1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。

2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。

3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。

4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。

6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。

7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。

8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。

《中国公民出境旅游文明行为指南》

（国家旅游局2006年10月20日公布）

※

中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。

※

讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。

※尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。※出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。

※文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。

※健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。

※参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。

※遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。中国公民出境文明旅游倡议书

一、旅游从业者履职尽责、率先垂范。从事出境旅游的旅行社和所有领队、导游，要率先践行中央文明办、国家旅游局颁布的《中国公民出境旅游行为指南》，以自身文明言行示范带动游客；规范经营行为，恪守职业道德，遵纪守法，信守合同；切实履行引导游客文明旅游的职责，做好行前说明培训、行中提醒引导、返程总结提高，及时劝阻游客不文明行为，引导游客做中华文明的传播者、践行者。

二、广大游客知礼守礼、文明游览。公民出境旅游不仅代表自己，而且关系国家形象。每位游客都应遵守法律，恪守公德，讲究礼仪，爱护环境，尊重旅游目的地文化习俗，以文明言行举止为自己加分，为中国添彩。

三、社会各界共同努力，共创新风。中国公民出境旅游人数众多，影响巨大，需要社会各方面一起努力，共同营造文明旅游的良好风尚。要褒扬先进典型，扶正祛邪。社会各界要对有损国格、违背公德的出境游不文明行为说“不”，用公众监督的力量推动文明旅游风尚形成。

中国人出境看世界，世界也在看中国。让我们携起手来，从我做起，从现在做起，从点滴做起，提升出境旅游文明素质，展示文明中国、礼仪之邦风采，为实现民族复兴中国梦贡献力量。

中国国际旅行社总社有限公司

2013年7月31日2、提升中国公民旅游文明素质的建议

（1）加强宣传教育。充分利用广播、电视、报纸、网络等大众传媒揭露不良陋习，弘扬文明行为；充分运用文学、摄影、卡通、漫画等艺术形式，特别是加大公益广告的制作和播放力度，生动活泼地鞭挞不文明行为，促进全体公民的文明素质提高。（2）针对旅游活动中游客的各种陋习，由中央文明办和国家旅游局联合制订“中国公民旅游文明行为规范”，并出台专门文件，由国家旅游局具体实施，规范公民旅游文明行为。（3）各部门共同创造温馨美好的旅游环境，让游客身在其中感受文明的氛围，使文明旅游成为游客的自觉行动和行为规范。（4）加强监督管理。建立“不文明行为曝光台”，对一些影响大的具有典型代表的不文明行为，可通过电视、广播、报纸、网络等媒体进行曝光。设立不文明旅游举报热线和信箱，鼓励个人或单位对不文明行为进行举报。旅行社和景区也要加强对游客的监督管理。（5）推广文明礼仪知识。在全社会广泛开展公民文明礼仪知识的推广和教育。旅行社应对游客搞好礼仪的示范和引导。媒体上多刊登、介绍国外风俗习惯的小知识。（6）以活动为载体进行引导教育。定期开展游客问卷调查活动、青年志愿者劝导活动和文明游客评比活动。

（7）每年开展评选文明旅游形象大使、文明旅行社、文明导游和文明游客等活动。（8）加强对青少年的教育，把文明旅游有关内容加入到中小学生课堂教育及课外教育教材之中。

（9）在旅游景区建立游客文明行为监督岗和纠察巡逻队，随时随地纠正和制止游客的不文明行为。（10）旅行社在组团出游之前，要对游客进行文明旅游行为教育，说明目的地的风俗习惯、礼仪规范、民族禁忌及行为方式，必要时组织出国文明旅游考试，签订“文明旅游承诺书”。在旅游活动中，导游要及时提醒和制止游客的不文明行为。（11）旅游景区设置引人注目的标语牌、宣传画和公益广告，使旅游文明行为潜移默化、深入人心。旅游景点在印制的门票和导游图上加印提醒游客文明行为的提示语句，使游客一进入景区就开始接受旅游文明教育和提示。

（12）景点内各项便民设施如垃圾桶等的设置要合理、科学。可设计成卡通状、景物状，与景区融为一体，增强其观赏性。

（13）在媒体上开辟专栏组织开展“文明旅游大家谈”大讨论；举办旅游不文明行为摄影和DV大赛；开展“我与文明旅游”征文比赛、演讲等活动。（14）国家有关部门要对旅游景区的导游词进行抽查把关，严禁导游无中生有，瞎编、乱编，讲黄色段子和政治笑话。

（15）党员干部、国家公职人员要做出榜样，起到表率作用。（16）制作一部约10分钟的高质量的旅游文明宣传片，在飞机、列车、汽车、轮船及景区景点滚动播出。

（17）文明从学校抓起，从家庭抓起，把道德建设、文明建设作为重要教学内容。（18）由国家组织专业人士编辑出版以国别或地区为单位的“我国公民赴XX国家(地区)知识”的宣传片和小册子，在电视、机场、铁路、景区等公共场所进行播放和发放。（19）建立奖惩制度。对旅游行为中做得好的典型要进行宣传和表彰，并给予一定的物质奖励。对出现不文明行为的旅行社或个人要进行通报批评，对有恶劣影响的要取消旅行社的营业资格。（20）国家旅游局组织编写出版新的《出境旅游领队工作培训手册》，着重增加文明旅游的内容，要将其列为出境旅游领队及旅行社从业人员资格考试的重要内容。视频3：文明旅游扮靓温馨节日《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）2013年4月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过；2013年10月1日施行。三、《旅游法》诞生的背景

1、天时

★

社会上要求制定旅游法呼声很高

★我国经济社会发展迫切需要2、地利

★

旅游业发展为旅游立法奠定了现实基础

★

旅游法制建设为旅游立法提供了法制基础3、人和

★

采取超脱的立法模式

★

全国人大常委会高度重视四、《旅游法》的主要内容

﹡一是保护旅游者合法权利

﹡二是规范旅游市场

﹡三是国家促进发展

整部法律都是围绕着保护旅游者合法权益设计的五、《旅游法》实施的意义

☆

有利于转变旅游发展方式、调整旅游产业和产品结构；

☆有利于规范旅游市场秩序、保护旅游者和旅游经营者合法权益；

☆有利于规范旅游者的行为，促进旅游业文明、健康、持续地发展；☆有利于协调行业管理关系、促进旅游业及相关行业发展；

☆有利于把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，使我国从旅游大国发展成为旅游强国。六、《旅游法》中针对旅游者的行为和法律责任的规定

第十三条旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。

第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。第十五条旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。

旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。

旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。

第十六条出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。思考与挑战：

依法旅游

做文明旅游使者

您准备好了吗？欢迎大家批评指正！

秦学手机/p>

邮箱：helmsman68@126.com谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本万利工程1、背景驱动2、盈利策略3、选菜试菜4、价值创造5、完美呈现6、成功面试7、持续改造（一）、一本万利工程的背景驱动

1、什么是一本万利

2、餐饮时代的变迁菜单经验的指导方针运营市场定位的体现经营水平的体现体现餐厅的特色与水准沟通的工具餐厅对顾客的承诺菜单承诺的六大表现1、名字的承诺2、质量的承诺3、价格的承诺4、规格标准的承诺5、外文翻译的准确6、保证供应的承诺

1、顾客满意度餐厅价值、价格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、满足感、有价值感、喜悦感、特别感2-2、初期投资餐厅面积、保证金、设备投资、店铺装潢、器具用品投资、制服选定、菜单制作2-1、开业准备厨具、供应商选定、设计、用品选定、餐厅配置、员工训练、餐厅气氛、促销方式3、经营数据营业额、客流量、成本率、人均消费、顾客回头率、出品速度、人事费用菜单内容决定决定相关相关决定决定决定决定以菜单为导向的硬件投资

1、餐厅的装修风格2、硬件设施服务操作3、餐厅动线4、餐具与家俬5、厨房布局6、厨房设备菜单设计正果1、能诱导顾客购买你想让他买的餐点2、能迅速传达餐厅要表达的东西3、双赢：顾客喜欢、餐厅好卖餐厅时代的变迁食物时代硬体时代软体时代心体时代食物食品饥食饱食品质挑食品味品食品德惧食体验人们正在追寻更多的感受，更多的意义更多的体验，更多的幸福（二）盈利策略1、组建工程团队2、确定核心价值3、确定盈利目标4、确定客单价5、设计盈利策略6、确定核心产品谁来设计菜单？产品=做得出来的物品商品=卖得出去的物品商家=产品具备商品附加值物（什么产品）+事（满足顾客何种需求）从物到事从食物到餐饮从吃什么到为什么吃产品本身决定一本，产品附加值决定万利从生理到心理从物质到精神从概念到五觉体验创造产品的五觉附加值体验何来

一家企业以服务为舞台以商品为道具，让消费者完全投入的时候，体验就出现了PART01物=你的企业卖什么产品+事=能满足顾客何种需求？确定核心价值理念核心价值理念1、卖什么样的菜2、卖什么样的氛围？3、如何接待顾客？卖给谁？卖什么事？卖什么价？企业目标的设定1、理论导向的目标设定2、预算3、制定利润目标费用营业额亏损区利润区临界点变动费用总费用营业额曲线费用线X型损益图利润导向的目标设定确定目标设定营业收入=固定成本+目标利润1-变动成本率-营业税率例：A餐厅每月固定成本40万，变动成本50%，营业税率5.5%，目标利率每月8万，问A餐厅的月营业收入：月营收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108万测算损益平衡点保本线=固定成本1-变动成本率-营业税率例：A餐厅保本线=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90万定价的三重意义2、向竞争对手发出的信息和信号1、是利润最大化和最重要的决定因素3、价格本事是价值的体现定价由此开始1、评估产品、服务的质量2、寻求顾客价值与平衡点3、以价值定义市场确定客单价盈利占比策略

占比策略内部策略销售占比占比策略内部策略10%40%10%20%20%（三）、选菜试菜1、ABC产品分析2、产品的确定（食材、口味、烹调、餐饮）3、成本的确定ABC分析策略毛利率营业额CBACABBACCCAA营业额C毛利A优化、提升增加销售双A双赢ABC顾客商品涨价保留亏本商品删营业额A毛利C顾客超额、成本过高有意义的保留无意义的删除双C双输菜单内容选择的标准因素成本设备厨师技术操作空间菜系风格吻合度品质可控度原料供应顾客喜好菜单协议度（销售目标、颜色、口味、造型、营养等）产品类别确定的四个方面1、按食材确定比例2、按口味确定比例3、按烹饪确定比例4、按餐饮确定比例

（无酒精饮品、含酒精饮品比例）框架依据操作依据目标依据成本依据试口味成本操作第一次试菜的内容精确的成本核算—五个关键词1、净料率（一料一控、一料多档）2、调味料成本（单件产品、批量产品）3、燃料成本4、统一计量单位5、标准食谱成本卡试口味餐具造型色彩第二次试菜的内容四料构成表1、符合思想审定2、符合目标审定3、符合定位审定4、符合框架审定四平构成表(四)、创造价值1、定价策略的确定2、提升双A核心产品的附加值3、增加更多的顾客选择性顾客会记住的价格最低价人均消费热门畅销品商品较多的价格带最高价产品价格和观念价值永远是不一样的，体验经济时代出售的不是产品价格，而是观念定价与确定价格的区别确定价格产品、服务主导思路确定一个易于销售的价格由企业根据成本以及和其他企业的比较确定定价基于顾客的价值私立评估价值、确定等级在顾客和企业的来往过程中确定企业定价三大策略1、薄利多销策略2、相对稳定价格策略3、高价位价格策略提升产品附加值的“十大绝招”三好七增名字好卖相故事服务选择文案时间体验健康推广感觉“附加值”提升产品附加值的“两大前提”一好味道二品质确定好卖相美色器形设摄状增健康少油汤汁盐多有机养生品种增时间原材料生长原材料获得制作耗时美味时间要求增文案—文字叙述九问1、餐点是什么？2、如何烹调制作？3、如何呈现？4、有何故事？5、有否独特的口味？6、有否体现品质等级？7、食材的来源？8、有何独特的体验？9、对人有何好处？一料多烹多吃多味增选择增推广易拉宝台卡小画册传媒宣传销售人员介绍POP（五）、完美呈现1、专业团队的选择与合作2核心价值的呈现平面制片摄影助理摄影师食品造型翻译修图师文案设计师跟印完稿员餐饮行业中照片的功能的三个层次传递信息吸引顾客传播文化菜式拍摄菜式拍摄的本质是静物拍摄最根本的原则是对你的店铺产生愉悦感不仅仅要让顾客看见，更要问道和尝到照片对菜单设计师的要求对餐饮行业有一定的了解了解餐厅的定位有全局观和预见性善于沟通对平面设计师的要求熟练掌