化工产品市场营销11版3简

第三章化工产品

用户购买行为分析化工产品用户购买行为分析第三章化工产品属于典型的工业品，其消费市场又分为生产者市场(产业市场)和消费者市场，两者在营销对象、交易内容、营销渠道、促销策略等营销因素上有非常大的区别。化工产品用户购买行为分析第三章第三章化工产品

用户购买行为分析

化工产品属于典型的工业品，其消费市场又分为生产者市场(产业市场)和消费者市场，两者在营销对象、交易内容、营销渠道、促销策略等营销因素上有非常大的区别。第一节化工产品

生产者的购买行为化工产品用户购买行为分析第三章化工产品中绝大部分属于生产资料，其经营战略必然与面向个体消费者或家庭的消费品的市场经营战略不同。在工业品市场经营中，由于买主－卖主关系的复杂性和产品的变动性使得其经营战略更具挑战性，必须考虑用户的购买目的、购买的决策过程和购买行为等影响因素。一般工业品市场主要面向五类客户：制造商、批发商、零售商、各级政府机构和非盈利组织。而作为生产资料的化工产品主要是面向制造商。3.1.1化工产品产业市场

的分类及其特征化工产品生产者的购买行为第一节一、化工产品产业市场的分类二、化工产品生产者购买的特点三、生产者市场与消费者市场

的特征比较化工产品生产者的购买行为第一节表3-1化工产品生产者市场与消费者市场的特征比较

特征分类生产者市场(化学工业品)消费者市场(化工日用品)购买的目的性为了生产出市场需要的产品，要以销定产，决定所需购买的数量，既不能多，也不能少家庭或者个人日常消费所需，适当预备，用完再买购买的理智性是技术性很强的理智性活动,购买化学工业品必须考虑质量、品种、规格、价格、供货期及售后服务。受电视、报纸等媒体广告，亲友的推荐，自己以往的经验、嗜好倾向引导购买的组织性根据每个购买组织自己的目标、政策、程序、组织结构及组织系统的要求而进行。一般缺乏组织性。大额购买时有家庭成员讨论或组团购买购买的环境性受当时的经济、技术、政治环境及文化、竞争环境的影响很少受购买环境影响，偶尔会受展销会、博览会气氛的影响个人动机性参加购买决策的每一个人的年龄、收入、受教育程度、职业、个性及对风险的态度不同，导致每个人的购买动机不同无成交额成交额大、成交周期长成交额小、当场成交、个人可作决定营销渠道通常是工厂与工厂间直接交易，以直销为主通过批发市场、超市、商场销售；以渠道销售为主营销对象工厂或单位消费者个人或团购营销方式关系营销、人员推销品牌促销、价格促销交易内容生产资料消费资料、生活资料广告宣传以专家论证会、技术研讨会、产品订货会、专业杂志等传播为主以广播、电视、报纸等大众传媒为主四、化工产品生产者市场的开发化工产品生产者的购买行为第一节化工产品市场开发的方式2.化工产品市场开发的内容和程序化工产品市场开发的行动方案

化工产品市场开发的行动方案

①确定由哪些人员组成该产品的营销小组,对技术专家,销售骨干,市场服务人员进行合理搭配。②选择在哪些地域进行市场开发;③确定在哪些行业、哪些企业进行营销活动;④确定入市的最佳时间，如年中或年底(初)，重要节庆时期、专业产品展销会、订货会等;⑤入市前的促销方式，如广告、展销、宣传及其他促销手段等，并对以上活动进行资金预算以控制产品进入市场的成本。⑥准备销售工具，如产品说明书、使用手册、性能对比资料、使用成本比较等。⑦制定控制体系，监控和调整行动方案的执行情况、营销目标和财务目标的实现状况

化工产品生产者的购买行为第一节3.1.2影响生产者购买决策的因素一、生产者购买行为分析及类型化工产品生产者的购买行为第一节购买对象客户需求3.购买行为

二、化工产品生产者市场

的购买过程化工产品生产者的购买行为第一节三、生产者购买行为的影响因素化工产品生产者的购买行为第一节四、大宗化工原材料的购买流程及招投标采购化工产品生产者的购买行为第一节2.大宗化工原材料的招投标采购化工产品生产者的购买行为第一节第二节化工产品消费者市场

的购买行为一、消费者市场的含义化工产品消费市场的购买行为第二节3.2.1消费者市场及其特点二、消费者市场的特点三、消费者购买行为的特征化工产品消费市场的购买行为第二节四、消费者购买决策过程“7O”要素:谁是购买者(Occupants)购买什么(Objects)为何购买(Objectives)如何购买(Operations)何时购买(Occasions)何地购买(Outlets)谁参与购买(Organizations)3.2.2影响消费者购买行为

的主要因素

化工产品消费市场的购买行为第二节一、产品因素二、文化因素三、社会因素四、消费者自身因素五、心理因素3.2.3消费者购买行为

的变化趋势化工产品消费市场的购买行为第二节一、追求消费的文化品位二、追求消费的自主独立、个性化、表现自我三、追求消费的时尚四、追求消费的物美价廉和方便快捷五、消费决策更趋理性化、维权意识不断增强六、提倡“绿色消费”、责任消费第三节创新营销理念

提高顾客忠诚度创新营销理念提高顾客忠诚度第三节二、顾客价值的构成3.3.1创新营销理念关注顾客终生价值一、顾客终生价值的概念三、顾客终生价值的分析创新营销理念提高顾客忠诚度第三节四、测量顾客终生价值的方法1.DWYER方法2.顾客事件预测法主要步骤有：收集顾客资料和数据定义和计算终生价值

顾客投资与利润分析

顾客分组

开发相应的营销战略

五、顾客终生价值的计算方法创新营销理念提高顾客忠诚度第三节1．计算你的平均销售额和你每笔销售的利润。2．通过认定一个客户重复订购的次数来计算出他或她能带来的额外利润是多少。3．把营销支出预算用新增客户数目来摊分，便能准确地计算出一个客户的销售成本4．用同样的方法计算出准客户的销售成本。5．计算出这些准客户的销售额———准客户变成客户的百分比。6．从预算的这个客户将带来的利润中扣除营销支出，计算出一个客户的边际净值。六、营销理论以及细节的改变创新营销理念提高顾客忠诚度第三节以追求消费者满意为目标的4C理论

需求和期望(Customer)

成本(Cost)

方便性(Convenience)

沟通(Communication)

2.建立消费者忠诚为目标的4R理论

关联(Relativity)反应(Reaction)关系(Relation)回报(Retribution)3.化工产品营销细节的改变3.3.2顾客满意度的涵义创新营销理念提高顾客忠诚度第三节一、从PIMS理论到CS理论二、顾客满意的涵义顾客满意有三个重要因素：①顾客对产品的预期期望；②产品的实际表现；③产品表现与顾客期望的比较顾客满意的三个层次产品满意、服务满意和社会满意三、顾客满意度创新营销理念提高顾客忠诚度第三节顾客需求构成：①品质需求②功能需求③外延需求④价格需求顾客满意度的指标创新营销理念提高顾客忠诚度第三节①品质②设计③数量④时间⑤价格⑥服务⑦品位3.3.3从顾客满意到顾客忠诚创新营销理念提高顾客忠诚度第三节企业与顾客关系的5种类型：

①传统型；②被动型；③主动型；④能动型；⑤伙伴型。

顾客忠诚的分类：①垄断忠诚；②惰性忠诚；③方便忠诚；④价格忠诚；⑤价值忠诚；⑥激励忠诚。

一、顾客忠诚的涵义二、顾客忠诚的层次创新营销理念提高顾客忠诚度第三节行为忠诚意向忠诚认知和情感忠诚

三、顾客满意与顾客忠诚创新营销理念提高顾客忠诚度第三节四、顾客满意对顾客忠诚

的驱动作用创新营销理念提高顾客忠诚度第三节仅有顾客满意是不够的，顾客需要创造“惊喜”，“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满意”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满意”时．忠诚比率达到75%。3.3.4顾客忠诚的营销价值

及提高顾客忠诚度的营销策略二、顾客忠诚度的培育和提高创新营销理念提高顾客忠诚度第三节一、顾客忠诚的营销价值三、提高顾客忠诚度的策略建立顾客数据库识别企业的核心顾客

超越顾客期望，提高顾客满意度正确对待顾客投诉

提高顾客转换成本

提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养7.加强退出管理，减少顾客流失

创新营销理念提高顾客忠诚度第三节课外阅读与思考课外阅读与思考我国新兴人类的购买行为分析一、“80后”购买行为的分析二、大学生购买行为的分析谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH安全注射与职业防护PART01一、安全注射二、职业防护主要内容安全注射阻断院感注射传播让注射更安全！《健康报》

别让输液成为一个经济问题有数据显示，是世界最大的“注射大国”。2009年我国平均每人输液8瓶，远远高于国际上人均2.5—3.3瓶的平均水平。我国抗生素人均消费量是全球平均量的10倍。因此我国被称为：

“输液大国、抗生素大国和药品滥用大国”。2016年国家十五部委重拳出击

遏制细菌耐药《阻断院感注射传播，让注射更安全（2016-2018年）》专项工作指导方案量化指标医疗卫生机构安全注射环境、设施条件、器具配置等合格率100%医务人员安全注射培训覆盖率100%规范使用一次性无菌注射器实施注射100%（硬膜外麻醉、腰麻除外）医疗卫生机构对注射后医疗废物正确处理率100%医疗卫生机构内部安全注射质控覆盖率100%医务人员安全注射知识知晓率≧95%医务人员安全注射操作依从性≧90%医务人员注射相关锐器伤发生率较基线下降≧20%相关内容基本概念安全注射现况不安全注射的危害如何实现安全注射意外针刺伤的处理

基本概念

注射

注射是指采用注射器、钢针、留置针、导管等医疗器械将液体或气体注入体内，达到诊断、治疗等目的的过程和方法。包括肌内注射、皮内注射、皮下注射、静脉输液或注射、牙科注射及使用以上医疗器械实施的采血和各类穿刺性操作。

基本概念

符合三个方面的要求：对接受注射者无危害；对实施者无危害；注射后的废弃物不对环境和他人造成危害。不安全注射发生率东欧：15%中东：15%亚州：50%印度：50%中国：50%对我国某地3066个免疫接种点的调查表明:一人一针一管的接种点为33.5％一人一针的接种点为62.1％一人一针也做不到的接种点......

目前情况

不安全注射

没有遵循上述要求的注射常见不安全注射-对接受注射者不必要的注射注射器具重复使用注射器或针头污染或重复使用手卫生欠佳注射药品污染不当的注射技术或注射部位医用纱布或其他物品中潜藏的锐器常见不安全注射-对接受注射者减少不必要的注射是防止注射相关感染的最好方法据调查，从医疗的角度来说，有些国家高达70％的注射不是必须的应优先考虑那些同样能达到有效治疗的其他方法口服纳肛不安全注射-对实施注射者采血技术欠佳双手转移血液不安全的血液运输手卫生欠佳废弃锐器未分类放置不必要的注射双手针头复帽重复使用锐器锐器盒不能伸手可及患者体位不当不安全注射-对他人不必要的注射带来过多医疗废物医疗废物处置不当废弃锐器置于锐器盒外与医用纱布混放放在不安全的处置地点—如走廊中容易拌倒废物处理者未着防护用品（靴子，手套等）重复使用注射器或针头最佳注射操作注射器材和药物注射器材药物注射准备注射管理锐器伤的预防废物管理常规安全操作手卫生手套其他一次性个人防护装备备皮和消毒清理手术器械医疗废物二次分拣2023/7/6Dr.HUBijie502023/7/611/05/0950锐器盒摆放位置不合适，放在地上或治疗车下层头皮针入锐器盒时极易散落在盒外，医废收集人员或护士在整理过程中容易发生损伤不正确使用利器盒绝大部分医务人员对安全注射的概念的理解普遍仅局限于“三查七对”，因此安全注射的依从率也非常低。安全注射现况滥用注射导致感染在口服给药有效的情况下而注射给药临床表现、诊断不支持而使用注射治疗

由于滥用注射，导致感染的发生几率明显增加。安全注射现况注射风险外部输入风险：注射器具、药品、材料等产品质量；非正确使用信息，非正规或正规培训传递错误信息，非合理用药及操作习惯等。内部衍生风险：注射的“过度”与“滥用”、非正确的注射、未达标的消毒灭菌、被相对忽略的职业暴露、不被关注的医疗废物管理。

安全注射现况

当前院感注射途径传播的高风险因素使用同一溶媒注射器的重复使用操作台面杂乱，注射器易污染注射后医疗废物管理欠规范---注射器手工分离与二次分捡

对患者的危害-------传播感染

是传播血源性感染的主要途径之一，也是不安全注射的最主要危害。注射是医院感染传播的主要途径之一！不安全注射的危害导致多种细菌感染，如脓肿、败血症、心内膜炎及破伤风等。败血症破伤风心内膜炎脓肿不安全注射

不安全注射的危害

对医务人员的影响

针刺伤：每年临床约有80.6%-88.9%的医务人员受到不同频率的针刺伤！原因：防护意识薄弱、经验不足、操作不规范、防护知识缺乏。

不安全注射的危害

对社会的危害

拿捡来的注射器当“玩具”

不安全注射的危害

如何实现安全注射三防：人防、技防、器防四减少：减少非必须的注射操作减少非规范的注射操作减少注射操作中的职业暴露减少注射相关医疗废物

如何实现安全注射

重视环境的准备警惕锐器伤正确物品管理严格无菌操作熟悉操作规程执行手卫生安全注射

如何实现安全注射

进行注射操作前半小时应停止清扫地面等工作。避免不必要的人员活动。严禁在非清洁区域进行注射准备等工作。应在指定的不会被血液和体液污染的干净区域里，进行注射准备。当进行注射准备时，必须遵循以下三步骤：1.保持注射准备区整洁、不杂乱，这样可以很容易清洁所有表面2.开始注射前，无论准备区表面是否有血液或体液污染，都应清洁消毒。3.准备好注射所需的所有器材：-无菌一次性使用的针头和注射器-无菌水或特定稀释液等配制药液-酒精棉签或药棉-锐器盒重视环境的准备手卫生之前先做脑卫生！观念的改变非常重要！安全注射，“手”当其冲！认真执行手卫生工作人员注射前必须洗手、戴口罩，保持衣帽整洁；注射后应洗手。操作前的准备注射前需确保注射器和药物处于有效期内且外包装完整。操作前的准备给药操作指导单剂量药瓶——只要有可能，对每位患者都使用单剂量药瓶，以减少患者间的交叉污染多剂量小瓶——如果别无选择，才使用多剂量药瓶-在对每个患者护理时，每次只打开一个药瓶-如果可能，一个患者一个多剂量药瓶，并在药瓶上写上患者姓名，分开存储在治疗室或药房中-不要将多剂量药瓶放在开放病房中，在那里药品可能被不经意的喷雾或飞溅物污染药物准备给药操作指导丢弃多剂量药瓶：-如果已失去无菌状态-如果已超过有效日期或时间（即使药瓶含有抗菌防腐剂）-如果打开后没有适当保存-如果不含防腐剂，打开超过24小时，或制造商建议的使用时间后-如果发现未注明有效日期、储存不当，或药品在不经意间被污染或已知道被污染（无论是否过期）药物准备给药操作指导具有跳起打开装置的安瓿瓶——只要有可能，就使用具有跳起打开装置的安瓿瓶，而不是需要金属锉刀才能打开的安瓿瓶如果是需要金属锉刀才能打开的安瓿瓶，在打开安瓿瓶时，需使用干净的保护垫（如一个小纱布垫）保护手指药物准备准备好注射所需的所有器材：-无菌一次性使用的针头和注射器-无菌水或特定稀释液等配制药液-酒精棉签或药棉-锐器盒注射准备对药瓶隔膜的操作步骤在刺入药瓶前用蘸有70%乙醇棉签或棉球擦拭药瓶隔膜（隔层），并在插入器材前使其晾干每次插入多剂量药瓶都要使用一个无菌注射器和针头不要把针头留在多剂量药瓶上注射器和针头一旦从多剂量药瓶中吸出药品并拔出，应尽快进行注射注射准备贴标签多剂量药瓶配制后，应在药瓶上贴上标签：-配制日期和时间药物的种类和剂量-配制浓度-失效日期和时间-配制者签名对于不需要配制的多剂量药品，贴上标签：-开启日期和时间-开启者名字和签名注射准备皮肤消毒剂在有效期内使用。严格落实皮肤消毒的操作流程（以注射点作为中心，自内向外，直径5cm以上）。一人一针一管一用，禁止重复使用。熟悉操作规程，严格无菌操作使用同一溶媒配置不同药液时，必须每次更换使用未启封的一次性使用无菌注射器和针头抽取溶媒。必须多剂量用药时，必须做到一人一针一次使用。熟悉操作规程，严格无菌操作熟悉操作规程，严格无菌操作红圈标注地方绝对不能碰触！××熟悉操作规程，严格无菌操作皮肤消毒后不应再用未消毒的手指触摸穿刺点！皮肤消毒后应完全待干后再进行注射！熟悉操作规程，严格无菌操作现配现用药液抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明开启日期和时间，放置时间超过2小时后不得使用；启封抽吸的各种溶媒超过24小时不得使用。药品保存应遵循厂家的建议，不得保存在与患者密切接触的区域，疑有污染或保存不当时应立即停止使用，并进行妥善处置。

熟悉操作规程，严格无菌操作

2小时内：——输注类药品；

24小时内：

——溶媒启封抽吸后；

——灭菌物品启封后（棉球、纱布等）提倡使用小包装。每周更换2次：

——非一次性使用的碘酒、酒精等，容器应灭菌。

7天内：——启封后一次性小包装的瓶装碘酒、酒精.药品保存：——应遵循厂家的建议（温度、避光）——不得保存在与患者密切接触的区域。——疑有污染禁用。应注明开启时间物品管理

禁止双手回套针帽禁止用手传递利器禁止用手分离注射器针头禁止手持锐器随意走动禁止随意丢弃锐器，随时入锐器盒禁止用手直接抓取医疗废物

操作时保证充足光线、空间宽敞

操作时从容不迫

操作时尽可能采用有安全保护装置的锐器六禁止三操作警惕锐器伤耐用，防穿透，防渗漏。大小合适，锐器可以完整放入。可能产生锐器的地方均配，不需二次分捡。放置的位置醒目且方便使用，治疗车要放在上层的侧面。一次性使用、禁止徒手打开、清空或清洗重复使用。禁止放入其他杂物。到达3/4时及时封闭。在转运过程中确保密闭，避免内容物外漏。

规范使用锐器盒

二、医务人员职业暴露体液血液分泌物排泄物其他04年7月23日，广州某医院在一次急诊抢救意外伤中,9名医务人员均直接接触了出血较多的重伤员。当时病人血肉模糊，鲜血喷到了当班急诊医生的身上、脸上和眼睛里，另一名医生在为病人清创缝合时被扎破手指，麻醉科医生带着受伤的手指为病人进行麻醉。当时参与抢救的多数医务人员的白大衣、口罩都被病人的鲜血染湿了。3天后这位病人被检测出是艾滋病人，HIV抗体反应强阳性。半年后有2名医务人员血液检出艾滋病毒抗体阳性，造成一起艾滋病职业暴露的悲剧。“艾滋惊魂”事件

锐器伤案例山东某院妇产科主任因全身发黄、乏力等去查体，结果是大三阳且转氨酶高达1300多，诊断暴发性肝炎。事后回忆，发病前曾为一大三阳病人手术时，被针刺伤过，当时未在意，没做任何处理！某院一检验科医生给一丙肝患者进行血气分析，不慎被沾有病人血液的针头刺伤，第三个月出现肝炎症状，感染丙肝病毒。

医务人员职业暴露分类①感染性职业暴露（主要指血源性病原体引起的暴露）②放射性职业暴露③化学性（如消毒剂、某些化学药品）职业暴露④其他职业暴露

中国医务人员特别需要防范的一大类感染性疾病

——血源性感染！医务人员的职业风险感染HIV：全球每年至少

1000名医务人员感染HCV、HBV等：触目惊心血源性传播病原体种类：细菌、病毒、真菌等30多种血源传播最多：HIV、HBV、HCV比人们通常想象的要多的多。医务人员面临传播危险最大的血源性传播疾病1、HBV-感染率为6%～30%2、HCV-感染率为3%，医务人员职业暴露风险为1.8%职业暴露的危险性HIV职业暴露感染的危险性发生HIV锐器伤后，感染HIV的平均危险为0.3%黏膜暴露后感染HIV的平均危险为0.09%血液或体液溅到完整皮肤上基本没有危险惧怕常见职业暴露的方式针刺58.4%皮损22.7%黏膜污染11.2%割伤7.7%注：锐器伤是发生职业暴露最主要的途径。职业暴露的人群NaSH2008年监测数据职业暴露常见人群护理人员：在给感染者或病人抽血、注射时，被针头刺伤；或其伤口接触到感染者或病人的血液、含血体液等。职业暴露常见人群外科或妇产科医生

在给感染者或病人做手术时，被手术刀割伤或被缝合针刺伤；口腔医生