《办公室工作实务》协调的策略和方法

办公室工作实务

会说会写会做事会做人

沟通与协调工作

学习目标知识点：

1、了解沟通与协调的概念和基本原则2、熟悉沟通与协调的基本步骤和方法能力点：

1、掌握沟通与协调的基本技巧2、能在学习与工作中较好地同他人进行沟通3、具备相应的协调能力，能较好地处理生活与工作中的矛盾与冲突素质点：

1、培养忠于职守、团结进取的职业道德素养2、培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识3、学会尊重他人，逐步建立良好的人际关系会说会写会做事会做人CompanyLogo

会说会写会做事会做人协调的

策略与方法CompanyLogo导入

五一国际劳动节快到了，安装公司办公室主任交给刚参加工作不久的秘书小陈出黑板报的任务。但是由于小陈既不会画画也不会写美术字，为此从另一办公室现选调了一位美术功底较好的小杨负责版面排版工作，小陈专门负责组稿、改稿工作。小杨是美术科班出身,画画、写美术字驾轻就熟，在小陈面前有点骄傲，根本不把她放在眼里。眼看着五一劳动节快到了，小陈的组稿和改稿工作基本上完成了，可是小杨还慢悠悠地未见动静，小陈催他，他却说：“别着急。”弄得小陈不是如何是好。

陈秘书如何处理此事？

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陈秘书有如下的几种方法来处理此事，你会选择哪一种？说说理由

（1）小陈将小杨不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，由主任去处理。（2）和小杨摊牌，告诉他：“你到底愿不愿意干，不干我找别人去。”（3）凭自己的关系，另外请一个人来帮忙，不去求小杨，如期把黑板报搞好。

如果以上几种方法都不是你所选择的，你还有什么更好的选择？也说说理由CompanyLogo导入会说会写会做事会做人

陈秘书还有处理此事的一种方法，如下：

抱着与人为善的态度，采取委婉地劝说方式，启发他与自己合作。

（1）晓之以理。说明出黑板报是公司每逢节假日前一项重要工作，不如期完成，既影响宣传工作，也在领导那交不了差。俩人都会有麻烦。（2）动之以情。赞赏小杨的美术功底，说和有才华的人合作既是自己的荣幸，也是向对方学习的机会。说明自己是职场新人，前辈可否对自己多包容和照顾。

理由：以工作为重，但也不能为此事就此得罪同事。能协调的尽量协调。但一定要注意协调的策略和方法。

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情景案例

宏利公司张总经理与王副总经理，长期以来因工作上的矛盾，两人之间的隔阂越来越大。经理办公室李秘书看在眼里，急在心里，总想方设法在其间进行协调，但收效甚微，分歧与矛盾依然存在，双方都认为，是对方故意给自己过不去。有一天张总经理病了，住进了医院，李秘书认为调解的机会到来了。当天李秘书就到医院看望张总经理，他把带来的礼品放在张总经理的床头，并且说道：“我是代表王副总经理来看您的，今天听说您生病了，王副总经理就约我和他一齐来看望您，谁知在半路上被科技处的刘处长叫去了，省科技厅的领导要他去汇报一个攻关的项目。临别前，王副总经理再三叮咛要您好好休息，单位上的事情他会妥善处理，处理不了的他会同您联系，一定请您放心。”张总经理听了以后十分感动。过了一段时间，王副总经理的爱人病了，李秘书到医院看望，又买了礼品放到床头，而后对王副总经理的爱人说：“我是受张总经理的委托来的，张总经理原来决定下班后与我一齐来医院看望您，谁知人事部门临时有个急事，硬把他拉走了。张总经理要我转达他对您的问候，并祝愿您早日恢复健康！”事后王副总经理十分感动，责怪自己过去错怪了张总经理。经过李秘书从中协调，两位总经理之间的矛盾终于逐渐解决，现在他们已经和好如初。公司的状况也大有改观，前景一片辉煌。

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如果你是宏利公司的秘书，遇到类似的问题，你会不会象李秘书那样来做？这样做的理由是什么？会说会写会做事会做人CompanyLogo任务分析

此案例涉及到秘书如何正确面对领导层之间矛盾的问题。世上没有两片相同的树叶，领导们在工作当中，往往会因各自的个性、年龄、性别、学识、思维方式以及看问题的角度等方面的不同而产生矛盾和冲突。作为办公室秘书来说，如果领导之间是因为工作而产生矛盾，则断无回避的道理。如何消除矛盾、维护领导层的团结一致是秘书必须要思考的问题。这既是工作的需要，也是秘书职责的要求。矛盾既已造成，自然也有解决的办法，这就要看秘书如何去创造机会，寻找途径，把领导间的关系重新协调好。在领导间的矛盾没有消除之前，秘书一定要注意以下两点：1.不说闲话。领导间有了矛盾，不仅不利于工作的开展，而且也是不体面的事情。员工可能不知情，但却很难瞒过秘书。秘书不能因为自己“近水楼台先得月”，而将领导间的矛盾四处宣扬。2.不火上浇油。在领导间发生矛盾时，秘书一定要善于观察，如双方火气很大，秘书因人微言轻而无法降温，该暂时回避就应当暂时回避，不要自持公允，以法官面目出场，更不应当偏袒一方而把事态闹大。

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这是最重要的一条原则！

从属原则是指秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在从属位置上。秘书工作部门的地位和性质决定了秘书是为领导当参谋、做服务工作的，因此，秘书的协调实际上是协助领导做好协调工作。这就决定了秘书部门协调工作的从属性质。秘书工作部门在协助领导从事协调工作时，必须摆正位置，做到既主动，又不越权。对领导如此，对同事亦如此。CompanyLogo协调的原则后述的所谓方法和策略都是基于这些原则之下实施的。

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人调研原则随机应变原则及时原则1.秘书在协调中必须坚持原则，严格依照法律法规及政策规章处理问题。2.秘书在协调中要注意调查研究，坚持实事求是，一切从实际出发。调查研究是协调处理问题的基础，也是做好协调工作的基本功。3、秘书在协调过程中要讲究方法和策略的灵活性。4、协调要及时，不能久拖不决。矛盾问题一旦形成痼疾，将很难得到解决。依法原则CompanyLogo小技法会说会写会做事会做人

如何安排领导层的活动

安排领导层活动是秘书经常性的工作，为做好协调工作，秘书人员应该做到：一要统筹，忌“撞车”，防止时间冲突。二要预报，忌突然袭击，不打无准备之仗。三要得体，忌过滥，注意维护领导尊严。四要适度，忌过累，每次活动时间不宜过长。CompanyLogo协调的方法

他为什么不受欢迎？

宏利公司办公室的刘秘书带着搜集先进个人典型材料的任务去分公司时，受到了分公司领导和员工的热情接待。他有点陶醉了，他要的材料要分公司的秘书给他写，同时，对下面工作中存在的一些问题，他也表示不满。回来后，马上向总经理反映了分公司的情况。可是，当他再次来到分公司时，领导和员工却对他敬而远之，甚至有些冷漠，刘秘书有些莫明其妙，他认为向领导如实反映下面的情况，是秘书的责任，为什么会造成这样的结果呢？刘秘书带着搜集材料的目的下基层后，有如下方案可选择：

1、只搜集先进个人典型材料，对其他问题一概不问。

2、除搜集典型材料外，也附带了解其它问题，回来后将下面存在的一切问题均反映给领导。

3、完成自己的任务外，了解到基层其它问题时，发表自己见解，甚至指手划脚。回来后，又向领导“报忧”。

4、搜集的先进个人典型材料，自己动手写稿；发现下面问题后，与基层干部商量，介绍其它单位好的做法。回来后，一般性问题不再“报忧”，重大问题在向领导汇报时，也要讲清基层同志的态度和所采取的措施。-----运用什么方法?2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人CompanyLogo协调的方法

对下关系协调常用的方法

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人谈心劳日拙面商协调法商榷式协调法建议式协调法

方法之要义1.不涉及多方，不必以会议方式协调问题，可以面商。方式灵活，可以是代表组织意见的正式谈话，也可以是个人间

谈心和交流。2.以平等身份、商量态度、探讨口气发表自己意见，征求对方看法，共同寻求解决之道，以达协调目的．3.以平等身份、建议态度、谦逊语言，将自己意见告之对方，持提请对方选择采用，以达协调目的。而不是要求、指示对方做什么。CompanyLogo协调的方法

生产部主管为何要辞职？

信达公司业务部接到一位客户的生产某产品的订单，订货数量大，时间要求紧，公司经理责成生产部十日之内完成。但生产部主管十分不配合，在公司高层会议上他虽然没有说什么，但表态明显很含糊，只说尽量争取完成。经理很恼火，当众数落这位主管的不是。散会后，经理吴秘书找到这位主管了解情况，主管说了一肚子的委曲。原来，生产部的生产设备长期以来老化严重，机器维修率高，致使生产进度受到影响，向经理反映了多次，但总是得不到解决，加之生产部员工平时加班加点也没有什么津贴补助，生产积极性也不高，对于此次催得很紧的任务有抵触情绪，说到激愤之处，这位主管甚至说他都准备好辞职不干了。吴秘书把了解的情况如实向经理汇报，并建议立即召开协调会把问题及时解决，在得到经理同意的情况下，由吴秘书出面召集生产部、采购部、财务部三方主管开会，研究出解决方案，如及时采购，更新老化设备，制定产品生产质量、效率和奖金挂钩的相关制度等，使问题得到了妥善解决，会后，生产部生管也向经理立下军令状保证如期完成生产任务。

---------此例运用什么方法协调?2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人CompanyLogo协调的方法

上下关系协调常用的方法

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人谈心劳日拙文字协调法信息沟通法政策对照法

方法之要义1.所谓文字，即拟定工作计划、活动部署、订立制度等形式统一认识，协调行动，使工作协调运转。此法具有规范性、稳定性。2.很多矛盾是信息不通造成的隔膜，解决之道就是将有关部门和人员召集一处，如实介绍情况，就能解除误会，消除隔阂。3.对工作众说份纭，各持已见时，就在对照相关政策、法规，用政策统一思想，形成共识。CompanyLogo协调的方法

与领导关系协调的方法

——案例《陪领导打乒乓球》

——案例《最“牛”的女秘书瑞贝卡》

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人捕捉有利的协调时机学会换位思考态度谦和，维护领导威信提高办事能力CompanyLogo协调的方法

某公司由国有企业改造成以私营资本为主的股份制公司后，公司董事长兼总经理采取了一系列措施进行改革，如实行分配制度改革、下岗分流举措等。改革在公司内部引起了轩然大波，一些个人利益被触动者由不满开始聚众闹事。一天，总经理外出公差，公司办公室秘书刘林在总经办值班，门外一片喧哗，有群众阻在门口，要求见总经理讨要一个说法。

此时，刘秘书应该怎么办？

同学们讨论，应用什么方法予以协调？

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刘秘书可采用如下方法予以协调：

1、现场调查，弄清闹事缘由，一为固定工资被打破，绩效工资与工作业绩挂钩，收入大为减少；二为被下岗分流，大锅饭体制被打破。（突发事件个案调查）2、晓之以理。从大处宣讲国企改革是国家改革的重要举措和政策，大势所趋；从小处着手解释企业股份制改造是企业摆脱困境的唯一出路，只有改革，企业和员工才有出路。公司出台一系列政策的必要性。

3、动之以情。协调之法很多，攻心之法为上。要以真诚对待群众，在力所能及范围内帮他们解决困难。如站在群众角度，了解他们目前的困境和苦衷，对确有困难的员工情况予以登记，如实上报，在公司实施改革政策时给予一定的帮助和扶持，使他们度过难关。2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人CompanyLogo协调的方法

与群众关系协调常用的方法

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政策灌输法感情激励法权威利用法

方法之要义1.晓之以理，以理服人。所谓“理”，大为国家政策，小为公司的相关政策、制度或领导指示。秘书要熟悉、善用相关政策制度。2.动之以情。人是有感情的，往往因一番肺腑之言或鼎力相助能化解矛盾，联络感情。3.有关各方固执己见、互不相让，影响领导层决策的贯彻落实时，不得已采取的方法。通过有权威的领导出面干预来统一思想和步骤。CompanyLogo协调的方法

讨论此则案例：

北江市利达金属制品公司的一名员工，在工伤事故后，由于医院的诊治不及时，不幸死亡。今天是火化的日子，因总经理有重要的谈判，没能前去参加追悼会。派去了其他领导，家人觉得公司对员工的死负有责任，但没有给予充分的重视，所以要总经理去给死者磕头后，才肯去火化。如果你是在办公室值班的秘书，如何及时地阻止他们，并劝他们离开公司？2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人CompanyLogo协调的方法

西瓜垃圾的风波

南方某大城市，某年郊县西瓜大丰收。每天大批西瓜上市，价廉物美，居民消费剧增，结果弄口、路边的瓜皮和垃圾成倍增加，环环卫局依旧按照原工作惯例装运垃圾，运不完每天剩一些。一个星期后许多地方垃圾堆积如山，苍蝇成群，臭气熏人。居民纷纷上诉，居委会把意见反映到上级街道委员会，街委会又上告到区政府，卫生局也作出了有力的反映。这两家无权直接向环卫局施加压力，于是联合告到市政府。市政府的一位副秘书长出面协调解决此事，先到环卫局了解情况。环卫局代表吐露了真情，说环卫局是全市最不受重视的一个局，环卫工作人数少，待遇低。原来平均每天每人要清除2吨垃圾，可这几天由瓜皮猛增，垃圾也成倍增加，而环卫工人、垃圾车却没有增加。靠工人加班加点，疲劳不堪，而垃圾车多装快跑，又提高了运输成本。环卫局经费少，不胜负担。问题揭开了，副秘书长提议召集卫生局、区政府、环卫局三方开个协调会，环卫局代表提出，这次垃圾积压主要是由西瓜大量增加引起的，而西瓜大量销售，得利部门是商业局（国营瓜果店上缴利润）和税务局（私营个体户水果摊交税），他们两家坐享其成，为什么要环卫局一家承担产生的后果。于是，副秘书又请来卫生局、区政府、环卫局、商业局、税务局的代表共同开会。会上，卫生局、区政府先告状，环卫局作了“答辩”，商业局、税务局开始不理解，经副秘书长反复解释，承认根本责任在市政府，但目前只能协商解决。结果，由商业局提取西瓜利润的2%，税务局提取西瓜税收的2%，市政府再临时补贴一些，这样，每个环卫工人可增加几十元奖金。三天以后，积压的垃圾全部扫清，城市恢复了整洁的面貌。以后几年，市政府增加经费给环卫局，增购新车，提高待遇，于是也不再出现此类问题了。（这里采用了职责连锁式、合署办公式协调法。）

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管理协调常用的方法

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人职责连锁式协调法制度式协调法例会式协调法合署办公式协调法

方法之要义1.单位各部门、上下之间，分工协作，明确责、权、利，使之环环相扣。“目标管理”即为此法。2.按规章制度、组织程序进行协调解决。发生问题，则按制度追究责任。3.由单位领导牵头，组织有关部门以定期召开例会方法来协调各部门之间的关系。４、对于较为复杂或重大问题，由有关部门抽调工作人员联合办公来解决问题。CompanyLogo协调的方法（补充）“明”“暗”协调法中介法求同存异法冷处理法避虚就实法先易后难法步步为营法场景变换法组织活动法CompanyLogo协调的方法（补充）

1、求同存异法

秘书协调时，在听取、了解双方的意见、要求时，应尽可能发现或寻找双方的共同点或接近点，这一点常常可能是打开僵局的关键。有了共同点或接近点，就有了共同的语言，有了讨论的基础。此为“求同”。其它不同意见可以各自保留，不必企求一下子都解决，留待以后时机、条件成熟时再进一步协商，此为“存异”。

2、冷处理法

当协调对象矛盾较深，当事人又感情用事、闹意气时，秘书不要急于求成，可让双方中止会谈，各自冷静下来进行反思，让时间去考验彼此的诚意，秘书则可从其他方面多做些积极、促进的工作，以求瓜熟蒂落，水到渠成。

3、避虚就实法

当双方为了一些名义、提法或礼节等并非实质性的问题而争执不下时，秘书应引导或劝说双方避虚就实、增强理性、注意务实，以彼此的实际利益、根本利益、长远利益为重，多讨论和解决实际问题。

2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人CompanyLogo协调的方法（补充）

4、“明”“暗”协调法

“明”协调，即利用各种会议形式和其他公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决，达到协调的目的。“暗”协调，是利用非正式场合进行协调，对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书就采取“暗”协调的方式，暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“暗”协调的特点是被协调各方背靠背，互不见面，靠秘书在中间穿针引线，传递信息，疏通关系，化解矛盾，最终促使矛盾各方“弃暗投明”，握手言和，和衷共济。秘书的技巧在于做好牵线搭桥工作，具有沟通上下、融通左右的本领，掌握传话的艺术，只传有利于团结的话，多做“说合”工作，不传不利于团结的话，更不能添油加醋，挑拨离间，加剧不协调。5、先易后难法

矛盾多而复杂，不应企求马上解决或完全解决，而应分析矛盾的主次、轻重、缓急，尽可能采取先易后难的解决办法，良好开始是成功的一半。6、组织活动法7、中介法8、场景变换法2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题会说会写会做事会做人CompanyLogo

安徽南部有两个县，一江之隔，以江为界，江中淤积大量黄沙。过去多年，两县相安无事。九十年代初，忽然发现大批船只前来挖沙，据说运到上海可卖大价钱。于是，江南的这个县沿江的农民在江边设立卡子收“买路钱”，江北那个县的农民也在下游100米处设了卡子，而且涨了价。双方由竞争收费而争吵，进而发展到数百人的殴斗。告到县里，县里派来的人又都为各自的农民讲话。于是矛盾升级，告到了市政府信访办公室。

案例讨论

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市信访办主任带了两名助手去处理此事。第一天，听双方申诉，两方都说自己的道理，相互争得面红耳赤，主任听得头昏脑涨，也很难判定谁是谁非。他心想，要解决争端必须抓住根本矛盾，即搞清这条江的归属问题。第二天，他派人把两个县的地方志借来查阅。谁知越查越糊涂：咸丰年间，说江是这家的；同治年间，又说江是那家的；光绪年间，两县又都说江是自家的，又没划过中心航道线，无法解决江的归属问题。此时，一位秘书出了个主意：江是两县共有，主要矛盾不在两县之间而在江苏和安徽两省之间，事情是由江苏的船来挖沙引起的，应该从这个根本矛盾上去解决。这个建议使信访办主任豁然开朗。

案例讨论

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第三天，主任把两县代表找来，先问甲县收费多少？答：小船2元，大船5元。再问乙县，答：小船5元，大船10元。又问每船能装多少黄沙？运到上海又能卖多少钱一吨？双方同时回答：小船20吨，大船50吨，每吨能卖28元。主任指出：既然江是两家的，江里的黄沙也属于两县所有，都是安徽的，与其为5元、10元争吵，还不如两家联合起来共同挖沙，运到上海获得更大的利益。两县代表听了都笑了起来，当天下午就一起商量成立“联合开发黄沙公司”。近年来，由于考虑到长江流域的生态平衡，制止滥挖乱采黄沙，主任协同相关部门根据国家政策进一步加强了对采集黄沙的管理工作。并对两县群众进行了宣传。

案例讨论CompanyLogo分析

这个实例说明，面临现代社会复杂问题、冲突甚至困境时，常常不能就事论事。协调时秘书也不能老是当裁判，一定要断个谁是谁非，而要运用科学的思维方式、工作方式和行为方法，善于抓住主要矛盾，抓住根本矛盾，求同存异，促使矛盾的解决或转化。

CompanyLogo案例：秘书如何协调领导关系（1）

某县领导班子调整，新上任的县委书记是某综合大学生物系毕业生，做过十年中学教师，未免有些书生气。新官上任三把火，县委书记上任的第一件大事是制定农业发展规划。一天上午，县委书记主持会议，讨论农业发展规划。分管农业的副县长和县委书记看法不一，争执起来。副县长是工农干部出身，直筒子脾气，一言不和火气就大，说县委书记是书生意气、纸上谈兵。县委书记反过来说他是不懂科学、瞎指挥。副县长下不了台，站起身来拍了下桌子说：“这个会我不开了”，拿起公文包就走出会议室。CompanyLogo这一走，县委书记更难堪了，说：“象什么样子！”叫秘书把副县长给追回来。秘书快步下楼，副县长已坐上了自己的车，秘书上去一把拉住，说：“副县长，你不能走，书记请你上去开会。”副县长正在火头上，不但不停，反而放大嗓门：“我就不上去，看他把我怎么办！”秘书一看，暂时是劝不住了，便低声问：“那你上哪儿去呢？”副县长和这位秘书已一起工作了四、五年，平时关系也较好，便恢复了常态说：“我上某乡去检查工作，又不是去玩的。”说罢一拍司机肩膀：“开车！”秘书如何协调领导关系（2）CompanyLogo

秘书一路从楼梯上去，一路在想：如果如实汇报，势必火上加油，加深书记和副县长之间的矛盾。考虑结果决定还是设法“圆”过去，必要时自己承担点责任。走进会议室，会场气氛紧张，书记一言不发，等着回话。秘书悄悄走到书记身边，低声说：“我没赶上，不过我知道他去了哪儿，下午能把他找回来。”书记听了没赶上，也不能怪秘书，上午的会就不欢而散，书记宣布下午两点继续开会。秘书如何协调领导关系（3）CompanyLogo中午，秘书顾不上吃饭，给乡里打电话，找到副县长说：“书记是新干部，你是老干部，老干部要帮助新干部，扶上马还得送一程。”还说：“刚才书记已经说了，他刚才对副县长不够尊重，要我代表他向你道歉，请你下午两点来开会”等等。副县长原就有些后悔，一听秘书这么说，气也就消了，答应下午准时回来。秘书打完电话，这才买了饭菜，端到正在吃饭的书记身边，对书记说：“刚才副县长打电话来，上午是乡里有重要的事，所以他急于去处理一下，下午仍赶回来开会。”书记不响，秘书又说：“副县长是工农干部出身，土生土长的，当年支过前，搞过土改，当过民兵连长，后来从乡长提拔上来，多年分管农业，对工作忠心耿耿，但脾气暴些，书记要多谅解他”云云。书记听了，气也消了。下午两点，继续开会，气氛明显好转，讨论也顺利进行。秘书如何协调领导关系（4）CompanyLogo

案例分析：“明”协调，利用各种会议形式和公开场合进行协商对话，把问题摆到桌面上来，当面协商解决。要解决多方面的矛盾、失调，可采用召开联席会议，建立协商对话制度，把与矛盾相关的各方面请来，当面进行信息沟通，以消除误会、密切联系，更有利于集思广益，求谋问策，齐心协力。

“暗”协调是利用非正式场合进行协调。对矛盾比较尖锐复杂，不宜公开协调的问题，秘书暗中周旋，待条件成熟时再转入“明”协调。“暗”协调的特点是被协调各方背靠背，互不见面，靠秘书在中间穿针引线，传递信息，疏通关系，化解矛盾，促使矛盾各方“弃暗投明”，握手言欢，和衷共济。秘书的技巧在于做好牵线搭桥工作，具有沟通上下、融通左右的本领，掌握传话的艺术，只传有利于团结的话，多做“说合”工作，不传不利于团结的话，更不能添油加醋，挑拨离间，加剧不协调。只有这样，才能使领导集团、组织内部更加团结一致、同心协力。CompanyLogo相关链接

秘书应该有“过滤术”

秘书应该怎样“上传下达”？有些人认为秘书的工作只不过是“学学舌，跑跑腿”，秘书的这种“学舌”，就是向下传达领导的指示，向上汇报下级情况。不论是“上传”还是“下达”，都要忠实、准确、客观、全面。但是不是原封不动地传达就叫忠实了呢？答案是否定的。秘书在工作中传达领导的意见时，要学会变通处理，既要准确地传达领导的意见，又不至于加深误解、激化矛盾，这就是所谓的“过滤术”。当然，秘书要忠实地传达指示，准确地汇报情况，不能随意加进自己的意见，任意地发挥、解释甚至曲解领导的意见。但是有时候是需要“捏头去尾”或者变换方式的“过滤”，原封不动地“上传下达”，反而会造成不良效果。例如以下情况是值得秘书特别注意的：

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一、传达领导对下级的批评。很多时候领导批评下级是恰如其分的，但有时候也会由于种种原因而造成批评失当。这时候，秘书就应该做一点调查研究，了解情况，然后淡化领导批评时的情绪化色彩。如果将领导带有浓重感情色彩的批评甚至有明显失当的批评照样传达，势必会给贯彻领导意图带来困难。二、传达领导对另一领导的评论。领导有时候会在秘书面前议论另一领导，遇到这种情况，秘书不要随声附和，更不要“坚决地站在领导一边”。对这类评论，在被评论者面前，最好三缄其口，避而不谈。如果确需将领导的意见转达给另一领导时，必须进行适当的“过滤”，有选择性地传达，不必也不能过细的陈述具体意见，更不能添油加醋、大加渲染。三、向领导汇报下属的意见。下属的意见，特别是对领导的批评性和对工作建议性的意见，只要是善意的，都要及时地向领导反映，让领导掌握情况，适时调整工作对策，改变工作作风。但有时候群众可能由于不了解领导或者由于见解不同而对领导产生误解，这样同样需要“过滤”。如果没有选择地汇报，或者对于某些心胸狭隘的领导，这种汇报会无异于“打小报告”，其结果可能会造成领导与下属之间的矛盾。需要秘书加以过滤的情况是很多的，关键在于应灵活掌握、小心翼翼，决不能当只是“学学舌”的传声筒。

会说会写会做事会做人CompanyLogo实践训练

课堂讨论

简略谈谈自己在成长过程中的一段协调的经历（协调父母、兄弟姐妹、同学朋友或师生之间的矛盾），并说一说自己曾在这段协调的过程中不自觉地遵循了协调的哪条原则或采用了哪些协调的方法、策略。

或许，不经意间，你会发现，原来自己曾经协调过，原来自己拥有这种潜质！会说会写会做事会做人CompanyLogo实践训练（情景模拟实训之一）

1、实训目的：如何协调单位领导与领导间的关系

2、实训情景：

（人物：通达食品公司总经理秘书小李、公司海外市场部徐经理、公司郭总经理）

公司市场部徐经理正在总经理办公室就市场部两名员工的辞职问题与郭总经理讨论着。徐经理认为应该给他的两名员工加薪，因为他们是人才，公司在一开始有危机时招入他们，正是由于他们的加盟，公司产品的市场被打开了。而现在公司的一切已步入轨道，那两位员工想要离开公司去别处发展。总经理在经过询问后得知他们想走并不是因为薪酬低，而是因为工作不具有挑战性，而且他们认为市场部徐经理的管理方式他们不能接受，他的管理方式使他们不能发挥才能。总经理一个劲地说不能再给他们加薪了，因为他们的薪酬已经很高了，出于某些原因对徐经理本身的做法并没有说什么。徐经理回到办公室后非常气愤，一个劲地说总经理的不是。这时你作为知道原因的总经理秘书，应该怎样协调他们之间的关系

会说会写会做事会做人CompanyLogo实践训练

3、角色扮演分工及模拟：

甲同学饰总经理秘书小李乙同学饰公司海外市场部徐经理丙同学饰公司郭总经理学生在演示过程中，应运用课堂所学，身临其境，采用一定的协调方法，临场发挥，随机应变。

4、学生点评，推选最佳秘书协调者

5、教师小结

从案例内容中不难看出，海外市场部徐经理的看法有失偏颇，而总经理又由于某些原因没有对徐经理本身的行为作任何评价，他们之间难免产生误会。徐经理留住人才的愿望是好的，但是他却没有清醒地意识到员工真正的想法，也就是说他的人才激励方式不恰当。那么李秘书就要运用一定的协调方式帮助他了解整个事情的经过，并且让他明白总经理的苦心，使他们重归于好。会说会写会做事会做人CompanyLogo实践训练

情景模拟实训之二

角色：周秘书、办公室职员小刘

事由：“十一”长假将至，公司要周秘书安排俩个人值班，其中指定要周秘书也必须参与值班，对此，周秘书颇感烦恼：一来自己不想值班，因早计划好要与朋友一起去海南旅游；二来其它职员都对他诉说种种理由不愿意值班。经过了解，只有办公室小刘的确在“十一”假期里没有什么事，但小刘也表示不想值班。

实训：如果你是周秘书，遇到此种情况，你应该如何从中进行协调，说服小刘与自己一起值班？

场地：在公司办公室，周秘书同小刘交谈。

建议：周秘书在协调过程中，可采用现身说法方式，利用一定的协调的方法，做到以情动人，以理服人。

会说会写会做事会做人CompanyLogo实践训练

情景模拟实训之三

星艺销售公司和长福酒厂本来是两家长期以来合作比较好的企业，但是，有一次为了销售长福酒厂生产的“长福香槟酒”，两个单位的领导之间产生了矛盾。你瞧——第一场景：星艺销售公司业务员小刘上气不接下气地追上了正要外出办事的公司办公室唐主任：“唐主任，快，快，快去劝劝李经理，他和长福酒厂陈厂长吵起来了！”[在幕布缓缓拉开的同时，画外音响起]（李经理是星艺销售公司的经理，陈厂长是长福酒厂厂长，两家企业虽然关系一直很好，但也曾经发生过一次小小的摩擦：上次，因酒厂失约，给星艺公司经营造成了一定亏损，李经理很是不满。昨天，陈厂长来公司推销香槟酒，李经理不冷不热地说：“唉