超强攻心客服成交话术课件

关于超强攻心客服成交话术第1页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三一、什么是话术？什么又是快速成交客服话术？无论我们与人沟通，还是说话、聊天、演讲、口才，只要加上营销的理念和技巧，那就是话术。话，说话，术，方法也。话术=说话方法简单来说就是跟客户沟通的方法和技巧。快速成交客服话术就是：用相应话术快速达到成交的结果！第2页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三二.为什么你必须要学习客服话术？网站有流量，有咨询，却没有成交的原因，归根到底，就是你的客服话术不行，如果你不想你前端的辛苦和努力付之东流，那么你必须要学习客服话术！目前竞争这么巨大，同样的条件下，谁家的客服拥有更强的客服话术，谁家就更成功，就能成交跟多的订单！第3页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三三.为什么80%以上的人做客服却没有成交！1.没有掌握必备的信息2.不够热情3.一问一答式对话4.缺乏主动性第4页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三四.绝对成交中客服必备的三大信息！1.产品的详细知识2.物流的详细知识3.跟单的技巧以上3个主要信息缺一不可，需要准备充分。1.产品的详细知识产品的详细知识是必备信息，通常产品网页上面都已经能收集到，但是更为重要的是我们要把收集到的产品信息用自己的语言组织起来转化为三点：产品的价值、产品能解决客户的问题、客户能得到的好处和服务第5页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三四.绝对成交中客服必备的三大信息！2.物流的详细知识优点：顺丰：派送速度最快，快递状态更新快，服务好。ems：全国各地都可以派送，有人的地方都可以到。缺点：顺丰：全国网点少，主要集中在市区，乡镇不到。ems：速度很慢，快递状态更新慢，服务不好。第6页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三四.绝对成交中客服必备的三大信息！3.跟单的技巧当订单发出之后，须密切关注货物的动态，最好就是货到客户所在地时，电话提醒客户货物已经到达他的所在地，请他保持能够正常联系，留意签收。如果快递送达不了情况，尽量说服客户自取。如遇客户不在家，或快递联系不上客户，需要立马联系客户弄清楚情况。同时联系快递公司先保存货物等候联系。第7页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具搭配：QQ在线客服+在线客服系统+400电话客服工具成交比例：在线咨询成交：占据40%左右电话咨询成交：占据30%左右直接下单：占据30%左右客服工具搭配：QQ在线客服一定是需要的，这是建立客户数据库非常重要的一步，同时是为了后续的追销和促销。在线客服系统也必须要有，有的客户电脑上没有登录QQ，所以只能通过在线客服系统来联系。400电话建议大家操作产品过程中都使用400电话，并且强调他们拨打是免费的。当然还可以再放一个手机号码作为短信订购的号码。PS：客服工具一定要让客户进入网站立马可以看到。第8页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三五.客服工具搭配及客服成交比例！客服工具成交比例：根据我个人多年客服经验总结到的，在线咨询成交+电话咨询成交+直接下单，三种方式各占不同比例。在线咨询成交：占据40%左右电话咨询成交：占据30%左右直接下单：占据30%左右由上面可得知，不管是在线咨询成交和电话咨询成交都属于我们客服沟通的服务范围。所以我们必须提升自己和客户沟通的能力，逐步引导客户下单才是王道。第9页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三六.成交三步法之一:建立信任感建立信任感就取决于你的开场白，以下提供两种风格开场白供大家参考：1.（减肥产品）月销2000多件30天快速瘦身产品客服：欢迎您前来咨询，很高兴为您服务！2.（鼻炎产品）很高兴为您服务，请您告诉我您的症状，以便让我知道，我们的产品是否能帮到您？谢谢！第10页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客户的抗拒点！初步和客户建立信任感之后，会有两种情况出现，一种是客户已经没有什么问题了，直接通过你下单，这种客户需要警惕，有很大几率是同行或者恶意下单。当然也不排除一些详细了解过你产品的人直接下单。另外一种情况就是客户会提出很多疑问，我们简称客户的抗拒点。接下来就给大家详细列举几个客户的抗拒点（以鼻炎产品举例）以及应对的话术：客户说：你们的产品太贵了，其他网站有更便宜的之类。话术：我们不知道为什么人家会便宜，我们需要保证产品的质量，所以在材料上决不能偷工减料，我们需要相应成本，希望您能理解，产品的成分与制作工艺决定了效果，效果肯定是与价格成正比的，您说是吗？PS；当客户抗拒价格的时候，我们需要用产品的质量和效果下手！第11页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客户的抗拒点！客户说：你们的产品我不太放心，（你们的产品是正版吗之类的）我要开箱验货。话术：我们的产品货真价实，我们鼓励我们的客户开箱验货，验货是您的权益，我们非常支持，如果产品在使用过程中有任何疑问或者问题欢迎来电投诉和建议！我们是官网销售，有任何疑问和问题，您都可以拨打我们的400官方免费热线。PS：当客户抗拒产品质量时，我们需要给客户放心的感觉！客户说：现在治疗鼻炎的产品那么多，你们的产品真的那么有效果吗？话术：经八年多的应用，全国已有二十多万的受益者。实践证明：使用我们产品可以达到XX效果，每天坚持使用XX，可以达到XX效果以上。老牌子，靠的就是口碑！现在能赚大钱，都是口碑好的。我们也是一直朝着这个方向努力做着。您如果使用我们的产品效果好的话，我还希望您到时候帮忙转介绍一下哦！在这就提前谢谢你了哦！PS：当客户抗拒产品效果时，我们可以从产品的口碑下手！第12页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三七.成交三步法之二：解除客户的抗拒点！客户说：我考虑考虑一下话术：您说您需要考虑一下，是吗？我能了解一下，您是在考虑我们的产品还是效果呢？PS：当客户考虑时，一定要询问客户在考虑什么？目的是为了把客户重新引导，再塑造产品的价值以及能给客户带来的好处。第13页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三八.成交三步法之三：绝对成交！基本上经过抗拒点的解除之后，50%的客户可以进入到下单这一个步，但是还有一部分客户属于比较磨人的，那接下来分享两个策略，让一部分比较磨人的客户绝对成交！1.赠品（限时限量、多且价值大）2.无条件退款（策略非常适合自己发货的人）1.赠品（限时限量、多且价值大）12点之前您是我们今天前十名的第八名订购者，可以享受我们今天的超级赠品。12点之后今天我们的前十名赠品名额已经发放完了，如果你想订购，把你的信息留给我，我帮你调成明天的前十名，您看可以吗？第14页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三八.成交三步法之三：绝对成交！2.无条件退款如果没有效果，我们是可以退款的，我们会有专门的工作人员处理，目前我们的客户反馈非常好，凡是在我们官网订购疗程装的朋友还可以获得一个XXX大礼包，这个是5天的使用量，如果你服用这个礼包装之后感觉没有效果或者不满意，那么这个疗程装你就不用拆开了，然后直接原路寄回，联系我们办理退款手续，我们的工作人员将会帮你处理！PS：当中使用到的策略非常适合自己发货的人。第15页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三九.如何快速打造属于自己的客服成交话术？从前面分享的成交三步法我们可以看出，成交其实非常简单，只需要对症下药就可以了，但是有的学员可能会说，上面列举的只是其中几个答案，还有很多客户的问题没有解决，接下来我将和大家分享怎么样最快打造属于自己的客服成交话术：方法非常简单，先确定你要操作的产品，针对这个产品列举多个问题，然后直接去搜索引擎搜索产品，在得出结果中，找到竞价投放的网站，进入之后直接联系客服咨询，把刚刚整理的问题一个一个提出，然后整理他们的答案，重复此动作。把得出的多余结果进行整合，加上自己的语言，这样就得出属于你自己的客服成交话术！第16页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十.实战解析1—不要因为微小细节损失订单！之前有学员和我聊天，讲到他遇到的一个小问题，因为给客户的收据上面没有盖公章，导致客户拒签，听完之后我非常遗憾，故针对他这个问题，我给他制定了一些话术，希望所有人都能提前避免类似的问题再发生。在此之前再提一点：不要抱怨客户问题太多，我们要知道，只有客户提的要求越多，提的问题越多，说明这个客户的意向越强。当一个客户一声不吭时，这个客户我们绝对要谨慎处理。关于发票问题，建议答复如下：整个互联网的产品销售99%都是没有发票的，未来的电子商务买卖活动肯定是要纳税的，但是至少现在仍然是不用纳税的空档期，我们把省下来的税点作为价格上的优惠让利给您哦。我们能确切保证的是产品的包装、品质以及我们的售后服务。相信您需要的是产品的性价比和服务，远远超过对于发票的关注。如果确实需要发票用于报销方面，我们尽最大的努力可以给客户提供顺丰快递服务行业的发票，面额999元，相信您都能理解和谅解，相信您都能明白产品的价值高于发票的意义。第17页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十.实战解析1—不要因为微小细节损失订单！如果客户非正规发票不可，如果仅仅因为这个小细节就能够真正成交，不防使用拖延时间战术，如果您真的非发票不可，我们可以先发货，您可以先签收，等月底我们再尽量想办法给您弄出相应的发票给您寄过去，您看这样可以吗？发票可以等，但是我们产品对于您的帮助和意义重大，绝对不能等。时间能冲淡一切，拖延时间的战术能够让你检测客户的购买障碍是不是只出在发票上面，同时拖延战术能够让你先拿下客户，半个月一个月以后的事情，客户可能忘却，可能忽略，如果真的一个月后客户再次提起的话，到时候具体问题具体分析。收据问题：收据和发票的一个最大区别在于盖公章，对于需要收据的客户，一定要明确告诉，我们的收据是响应客户的需要，收取价格的一个参考依据而已，没有公章，造成不要因为没有盖公章这样一个非常非常小的细节而导致拒签，这是非常痛心的问题。所以，引导为王，对于客户，签收才是硬道理！多肯定，肯定我们的产品，我们的服务。多沟通。沟通客户的抗拒点，沟通客户心中的疑问。多引导，引导客户下单，引导客户签单。第18页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十一.实战解析2—客户突然变卦怎么挽回？之前跟一个学员聊天，谈到他遇到的一个问题拿来跟大家分享一下：学员：“老师，我今天有一个订单已经寄出，现在客户跟我说验货才签收，我现在不知道怎么应付，请老师支招，谢谢！”我：“你做的什么产品呢？”学员：“电视棒，他说如果没我说的好，是不收的。”我大概了解了他的情况，白天就已经发出货去了，现在是晚上了，客户变卦了，我能理解学员的心情，借学员的这个案例，也希望能够帮助大家在遇到这个情况的时候能够及时应对。1.感情牌：建立客户对你的绝对信任，绝对成交自然水到渠成。2.包票牌：学会承诺，让客户从犹豫不决变成毫不犹豫。3.兜底牌：站在客户边从本质上审视产品。第19页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十一.实战解析2—客户突然变卦怎么挽回？“兄弟，我们所有的产品都是ok的，都是允许验货的，我们的所有ems面单上面都注明：允许开箱验货，投递员免责的，我们的产品外观的包装足以证明我们的产品的品质。”（学会附和客户顺着客户的思路走，慢慢引导，直接否定注定百分百没有任何希望）第20页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十一.实战解析2—客户突然变卦怎么挽回？“不过开箱验货并不等于开箱试货，虽然我们和快递公司签协议，可以开箱检验产品的外观以及包装是否完整，凭良心讲，我更希望您使用一段时间后满意后再签收，这样您就不用担心，但是全中国的所有快递都不允许开箱试机的，这点希望您能理解，不过您尽管放心，我们的产品是经得起客户的检验的，我们的目标是做到成交一个客户结交一个朋友，您尽管签收，签收我们的服务才算刚刚开始，所有的技术上的使用问题都可以直接来咨询我们，我们是专业的，这点您尽管放心。”（快递行业规则专业解释，从客户的角度想问题，学会让客户感受到你的真诚，让客户知道，你做生意不仅仅是为了销售。更是为了结交朋友，放松客户的抵触情绪。）第21页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十一.实战解析2—客户突然变卦怎么挽回？“还有，你我都知道的，电视棒由于能看“高级”电影决定这产品的性质是边缘性产品的，所以产品的操作是一机一码使用上还是有一些小细节的，这个你签收后我们会特别交代你如何操作才能看到我们所希望看到的电影或者效果的。退一万步讲，别说全中国所有的快递都不允许试机，在快递人员面前看到一些比较“高级”的画面，场面都会挺尴尬的，您说对吗？”（对产品的充分了解，对客户心理的把握，学会对客户兜底牌，让客户觉得你的分析有道理，放大我们的售后服务与后期的操作指导，从各个角度尽可能达到说服客户的效果。）第22页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十一.实战解析2—客户突然变卦怎么挽回？“您尽管放心，我们是专业销售这个产品的，一天销量都是50单以上，很多都是回头客，您尽管放心，在使用过程中有不明白的地方尽管和我联系，我叫王XX，我的手机号码是138XXXXXXXX，我们会百分百保证您满意的，我们也坚信，我们让您满意后您会帮忙推荐周围的朋友来购买我们的产品的是吧！”（感情牌，多承诺，卖真诚，给客户心理上的极大满足，多角度让客户解决客户对你的抗拒）第23页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十二.实战解析3--如何降低你的拒签率！经过和学员长时间的接触和分析，学员们遇到的非常头疼的问题--拒签，在这里和大家分享一些经验，希望大家借助这些经验，能够降低你的拒签率甚至无拒签！经过长时间的分析，我认为拒签主要有以下三种情况：1.客户的原因2.卖家（学员）的原因3.快递的原因第24页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十二.实战解析3--如何降低你的拒签率！1.客户的原因很多客户是属于冲动消费，看完攻心网页的时候一时兴起就下单了，这种客户在下单的当天或者第二天就反悔不要了，而且大都碍于面子问题也没能直接告诉卖家他们不要了，当2--3天快递送达的时候，客户找个理由，比如“产品不好，我不要了”，“暂时不需要了”“我没有订购，发错了吧”之类，然后就理所当然的拒签。这类客户是最拿他没办法的，在此之前跟学员的接触中发现，绝大多数人都是自认倒霉无可奈何。第25页，讲稿共29页，2023年5月2日，星期三十二.实战解析3--如何降低你的拒签率！但是凡事都是可以争取的，凡事都是应该努力争取的。对于这类客户，在客户下单的时候，我们电话给客户确认订单时应该尽最大的可能向客户介绍产品，尽最大可能解决客户的所有疑问，加深客户对产品的认可，如果派送的速度够快，和客户保持的联系够密切，有些客户在快递送到的时候碍于面子不好拒签从而签收，这也是正常的事情。同时，很多客户下单的时候是冲动性下单，在您的详细介绍以及耐心答疑等跟踪服务下，从冲动消费变成理性购买，这也是正常的事情。（备注：客服在客户下单后签收的过程中显得非常重要，客户能够在好的跟踪客服服务下从冲动消费变成理性购