北京信息科技大学工商管理专业《质量管理》期末复习专用

质量管理要点总结工商0801卢佳阳一、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。质量概念的演化：符合性质量、适用性质量、顾客及相关方满意。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程的影响因素：5M1E六大因素（人、机、料、法、测、环）过程方法：为使组织有效运行，系统地识别和管理许多相互关联和相互作用的过程网络——以过程为基础的质量管理体系模式。程序：明确做什么、谁来做、何时做、何地做、为什么做、如何做（5W1H）朱兰质量环：反映的是一种连续不断周而复始的过程。不同的产品质量环的具体形态会有所不同，但它们都共同揭示出产品“从摇篮走向坟墓”所经历的客观过程，是生产规律的客观反映。质量检验理论：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。质量检验的功能：鉴别功能、把关功能、预防功能、报告功能。质量检验的过程（DMCDAI）:定位、测量、比较、判断、处置和改进质量控制理论：就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。（通过5M1E进行控制）组织的质量控制基于三点基本原理：①质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出。②确定系统质量过程输出的控制标准。③纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。质量保证理论：作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。它的产生和发展取决于：科技技术的发展、市场需求的变化及经济全球化。质量监督理论：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。背景：不公正的市场环境、不对称的市场信息、不同产品的责任理论。生态工业运行模式遵循的原则：减量化、资源化、无害化、重组化二、朱兰质量管理三步曲：质量策划：指开发产品和服务的一个结构化的过程，其目的在于确保最终结果满足顾客需要。致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力质量控制与改进的区别：质量控制是消除偶发性问题，使质量保持在规定的水平即质量维持；而质量改进是消除系统性问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进的意义：质量改进具有最高的投资收益率。可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。质量计划：针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动的文件。质量计划与质量策划的区别：质量计划是质量策划结果的一部分。方针管理：从目标管理演化而来的，是一种强调自主管理为核心的管理方法。方针管理中的三个构成要素：课题、目标和措施。方针管理的应用步骤P-D-C-A（P制定方针；D实施；C实施情况的检查；A纠正措施和方针评审）质量改进的意义：质量改进具有最高的投资收益率。可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。通过提高产品的适用性，从而提高企业产品的市场竞争力。有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。质量改进的基本过程：P-D-C-A策划：包括制订方针、目标、计划书、管理项目实施：实地去干，去落实具体对策检查：对策实施后，把握对策的效果处理：总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行特点：四个阶段一个也不能少；大环套小环（大环里还可能有PDCA）；每循环一次，产品质量、工序质量和工作质量就提高一步，PDCA是螺旋式不断上升的循环。质量改进的步骤：（四阶段分七步骤）明确问题；识别现状；分析问题原因；拟定对策并实施；效果的确认；防止再发生和标准化；总结。质量改进的常用工具：（两图一表应用：排列图→因果分析图→对策表→排列图）因果图（找原因）：是一种分析质量特性（结果）与影响质量特性的因素（原因）之间关系的图，其形状如鱼刺，（鱼刺图、石川图）排列图（关键的少数）：有效地展现出这些关键少数。直方图（随机抽取）：从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而根据这些数据找出数据变化的规律。树图：是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。直方图的作用：展示用表格难以说明的大量数据；显示各种数值出现的相对频率；揭示数据的中心、散布及形状；快速阐明数据的潜在分布；为预测过程提供有用信息；可以发现“过程是否能够满足顾客的要求”。三、控制图（整群按时间抽取）是判断生产过程是否处于统计控制状态的一种手段，利用它可以判断过程是否存在异常。控制图的作用：及时发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，有效地分析判断生产过程质量的稳定性，可查明设备和工艺手段的实际精度,以便作出正确的技术决定。使生产成本和质量成为可预测的参数。统计控制状态：所观察到的抽样结果的变异可归因于不随时间变化的偶然原因系统的状态。这种偶然原因系统的结构通常表现为犹如来自同一总体的简单随机样本一样。受控过程，稳定过程：其每一质量特性值（如产品或服务的平均值和方差、不合格率或平均不合格数）均处于统计控制状态的过程。控制图两类错误：第一类错误：是将正常的过程判为异常，既生产仍处于统计控制状态，但由于偶然性原因的影响，使得点子超出控制限，虚发警报而将生产误判为出现了异常。处于控制状态的样品有0.27%的可能落在3σ控制界限外，即犯错误的可能性在1000中约有3次。犯这类错误的概率称为第Ⅰ类风险，记作“α”。第二类错误：是将异常判为正常，生产已经处于非统计控制状态，但点子没有超出控制限，而将生产误判为正常，这是漏发警报。把犯这类错误概率称为第Ⅱ类风险，记作“β”。常规控制图一般有两种形式：分析用控制图：控制图的中心线及上下控制线由样本数据计算得出，用来分析过程是否稳定。当分析用控制图判断过程统计受控并有能力时，可将分析用控制图的中心线及上下控制线作为控制用控制图的控制界限，持续监控过程状态。是在对过程的稳定性没有明确结论时绘制的控制图，它的主要目的是判断过程是否处于稳定，或者将一个不稳定的过程逐渐调整为稳定的过程。控制用控制图：控制图的中心线及上下控制线基于已有的标准值，用于对过程进行连续监控。控制用控制图在使用一段时间后，应根据实际情况对中心线及控制界限进行修正。过程能力：过程处于稳定状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度。四、6σ管理的基本原则：1.真正关注顾客2.依据事实的管理3.关注过程4.主动性的管理5.无边界合作6.追求完美，容忍失败过程改进五步法：DMAIC（D：定义，M：测量，A：分析，I：改进，C：控制）阶段主要工作定义阶段D：确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内；测量阶段M：通过对现有过程的测量，确定过程基线以及期望达到的目标，并对测量系统有效性做出评价；分析阶段A：识别影响过程输出Y的输入Xs，通过数据分析确定影响输出Y的关键Xs，即确定过程的关键影响因素；改进阶段I：寻找优化过程输出Y并且消除或减小关键Xs影响的方案，使过程的缺陷或变异（或称为波动）降低；控制阶段C：使改进后的过程程序化并通过有效的监测方法保持过程改进的成果。过程设计模式：DMADV（定义、测量、分析、设计、验证）五、质量成本：是为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。它是企业生产总成本的一个组成部分。投入成本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。内部损失成本：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失外部损失成本：索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失质量成本的特点：变动性、机会性、估计性。质量成本核算的方法：统计核算方法：采用货币、实物量、工时等多种计量单位，运用一系列的统计指标和统计图表，运用统计调查的方法取得资料，并通过对统计数据的分组、整理获得所要求的各种信息，以揭示质量经济性的基本规律为目的，不注重质量成本数据的完整性及准确性（只需要相对准确）。会计核算方法：采用货币作为统一度量；采用设置账户、复试记帐、填制凭证、登记账簿、成本计算和分析、编制会计报表等一系列专门方法，对质量管理全过程进行连续、系统、全面和综合的记录和反映；严格以审核无误的凭证为依据，质量成本资料必须准确、完整，整个核算过程与现行成本核算相类似。会计与统计相结合的核算方法：即根据质量成本数据的来源不同，而采取灵活的处理方法。其特点是：采用货币、实物量、工时等多种计量手段；采取统计调查、会计记帐等方法收集数据；方式灵活机动，资料力求完整。质量成本分析：是质量成本管理的重点环节之一，通过质量成本核算的数据，经过分析，找出质量存在的问题和管理上的薄弱环节，提出需要改进的措施并向各级领导提供资料信息和建议，以便对质量中的问题作出正确的处理决策。质量成本定性分析：进行定性分析可以加强质量成本管理的科学性和实效性，如企业领导和职工质量意识的提高情况，为领导提供正确信息进行决策的情况，帮助管理人员找出改进目标的情况，加强基础工作提高管理水平的情况等等。定量分析是能够计算出定量的经济效果，作为评价质量体系有效性的评价指标。质量成本定量分析：企业内部的质量指标一般可分为三类：基数比例指标：反映质量成本占各种基数的比例关系。其基数主要有：总产值、产品销售收入、产品销售利润、产品总成本等。结构比例指标：反映质量成本内各主要项目占质量总成本的比例。质量投资效益指标：反映可控成本（投资成本）增加而使结果成本（即损失成本）降低的情况。企业质量成本管理的目的：寻找最适宜的质量成本水平；通过质量改进活动将质量成本控制在最适宜的范围之内。开展质量成本管理的意义：揭示不合格，寻找质量改进的突破口；以货币形式为质量管理工作和企业领导创造共同语言。劣质成本是指由于质量低劣造成的成本损失。换句话说，是由于没有“第一次就把事情做好”而额外付出的成本。分为：显见成本和隐含成本六、狩野模型：当然的质量（基本质量）一元质量（期望质量）魅力质量（兴奋质量）狩野模型的三个层次的质量：质量的第一层次：共同基本需求层次上的顾客认可：符合性质量—质量控制质量的第二层次：明确表述层次上的顾客满意：让顾客满意的质量—质量管理质量的第三层次：潜在需求层次上的顾客愉悦：让顾客愉悦的质量—创造质量顾客关系管理的基本要素（顾客关系管理三步曲）：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。七、企业与供应商两种典型的关系模式：传统的竞争关系、合作伙伴关系(互利共赢关系)供应商的重要性分类：按照供应商提供零部件对产品质量影响的重要程度分三类:I类：非常重要的影响。对于第I类供应商，企业应倾向于与之建立互利共赢的合作关系，这种合作关系往往不限于单纯采购供货，还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目、甚至指导协助供应商进行质量改进。II类：有重要的影响。供应商可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位。III类：有一般的影响。供应商通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核。评价与选择供应商的基本原则：全面兼顾与突出重点原则；科学性原则；可操作性原则八、八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。文件：文件能够沟通意图、统一行动，使其有助于：（1）满足顾客要求和质量改进。（2）提供适宜的培训。（3）重复性和可追溯性。（4）提供客观证据。（5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。(文件的形成本身不是目的，它是一项增值的活动)质量管理体系评价：为了保持质量管理体系适宜性、充分性和有效性，应对其进行系统的、定期的评价。从四个方面进行。（1）质量管理体系过程的评价（2）质量管理体系的审核（3）质量管理体系的评审（4）自我评定。ISO9004对ISO9001的超越：超越符合性要求，追求卓越业绩；超越有效性，追求有效性和效率；超越满足顾客需求，追求使所有相关方