美容院标准服务流程

美容院标准服务流程

美容院标准服务流程一、每日营业前工作流程1.打开店内所有电源及播放音乐。2.所有工作人员检查负责区域的清洁卫生和商品位置。3.个人整理服装和仪容，穿着符合公司规定，并佩戴个人工作牌。4.由院长或美容顾问召开晨会，布置各项事宜。5.早会结束后，美容顾问应安排值柜人员，如果没有值柜人员，所有人都去工作间做准备。二、每日营业中工作流程1.顾客来到店内，应由值柜人员先行接待，倒水服务顾客请顾客稍坐休息，打内线请美容师到大厅接待顾客进入美容室。2.顾客进入美容室后，先请顾客更衣，将其物品锁入柜内，并请顾客将钥匙随身携带，然后带顾客至服务疗程区接受美容服务。3.顾客做完疗程后，请顾客更衣并拿取衣物柜内物品，然后带顾客至收银台，倒水休息后，请顾客预约下一次疗程服务的时间。美容师务必将顾客送至门口，并提醒下一次预约时间。4.用餐时间必须轮流用餐，柜台内最少需保持1-2人值柜。三、每日营业后工作流程1.财务人员于下班前，务必将当天营业帐款，交由店长点交签收。2.无论营业时间多晚，都应于顾客全部离店后，才开始全区打扫工作。3.所有推车上的商品须归定位，并将推车推至店长（咨询）室放好。4.应于下班前将当日所有美容报、毛巾、浴巾清洗晾干。5.店内值班人员须将店内所有电源及插座关闭，必须全部巡视后方可离店。四、穿着规定1.工作人员上班时间一律穿着制服。2.工作牌佩戴在胸前左边。3.头发需梳包头或发髻，刘海不宜超过眉下。4.脸部应略施重点妆（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口红、须统一颜色）。5.可佩戴耳环等饰品（但以小巧为原则）。6.鞋子按公司规定穿着（拖鞋只能在室内铺有地毯的地方穿着）。五、仪表规范1.端庄的仪态：无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。2.大方的仪容：保持整洁、素雅的装扮，使之展现恰如其分的端庄，是专业美容师应有的认知。3.开朗的形象：处事态度应诚恳、乐观、充满自信心、神情愉悦，便能给予顾客良好的印象。六、出勤时间规定1.早班人员上班时间为：9:00——18:002.晚班人员上班时间为：14:00——23:003.遵照美容院所规定之工作时间及排班表出勤。4.病假、事假、依各美容院的规定办理。5.每月之休假应与前一个月20号前排定。6.休假如有异动，须于一周前向主管提出。员工因公务无法在上下班时间打卡，需提前向主管报备并在当日22:00前经主管核准签字。否则将被视为旷工。美容师需要完成顾客服务、疗程操作、顾客资料建档、工作环境清扫、柜台服务以及商品销售等任务。每天早上打卡进入美容室内后，美容师需要巡视打扫区域并检查自己的服装仪容。头发过肩的美容师必须盘起头发，未过肩的则需要梳理整齐。脸部化妆、制服、丝袜等也需要符合规定。美容师还需要佩戴工作牌，穿短跟包鞋。晨会由院长或顾问主持，主持人会报告总业绩、公司决策以及店务问题。之后，美容师需要报告个人业绩，并喊精神口号“您好”、“欢迎光临”、“对不起”、“谢谢您、辛苦了”等。晨会结束后，美容师需要按照预约表服务顾客。如果没有服务的顾客，需要在柜台值班。在晨会结束后，院长需要指派人员负责店内音乐和芳香疗法熏灯。如果有顾客来到咨询，美容师需要立即热情接待。顾客需要填写各项资料卡，美容师需要协助填写。填写完毕后，美容师需要通知院长或美容顾问咨询，然后将顾客交由院长或美容顾问处理。如果有老顾客前来，值班美容师需要打内线通知美容师，并在大厅接待顾客。顾客需要换拖鞋，更衣后带至操作房间。操作完毕后，美容师需要提醒顾客拿好衣物，并陪同顾客到大厅。倒水给顾客喝，预约下一次时间和操作项目后，美容师需要陪同顾客到电梯口，并说“谢谢您，辛苦了，请慢走。”每天需要提前准备好预约顾客的资料，并与美容顾问电话沟通顾客情况。填写疗程收费单和化妆品收费单时，需要如实填写金额，不得涂改。每2小时需要巡视并核签打扫工作，确保工作环境清洁。每月月底下班前，美容师需要将个人业绩收单和实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。1.遇见顾客光临或离开时，应使用礼貌用语如“欢迎光临”、“谢谢惠顾”等。2.如果顾客需要进行美容护理，应引导顾客到美容咨询室，并提供拖鞋帮助更衣。3.柜台人员应备茶水，以招待顾客，并最好准备养颜的花果茶。4.咨询人员应请顾客填写资料卡，并介绍营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等信息。5.一切准备就绪后，应带领顾客到更衣室，咨询人员应在外等候。换好衣服后，引导顾客到美容区，并介绍美容师给顾客认识。6.服务结束后，应引领顾客到更衣室换回衣物，并请顾客在健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。然后交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。7.服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。8.如果顾客需要休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。9.如果顾客需要，可以提前帮顾客预约下次理疗时间。10.顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。11.美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。12.顾客向美容师倾诉心事时，保密是美容师基本的职业道德。13.亲切地和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。如果能记住顾客的习惯与特性，则更好。14.如果有顾客抱怨美容院或其他美容师，不能参与一起讨论与批评。应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。15.美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。16.对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推委或狡辩。17.不论顾客的消费金额多或少，都应给予相同的尊重和服务。18.说服顾客购买产品时，不可恶意批评对方原来使用的产品。2.工作行为规范暨惩处条例1.早班人员必须在早上九点前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但须在13：30以前结束。2.严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。3.私人电话应到休息室接听，切勿占用柜台电话。4.不得将个人情绪发泄于顾客身上，一旦发现将受到职务处罚。5.不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。6.所有动作、说话应以轻巧与柔和为原则，不要大声喧哗。7.严禁休息时躺在理疗室的美容床上。8.每个人必须在营业前完成个人份内的清洁工作。9.严禁在工作时间内/及在工作区吸烟。10.为客人进行护理时，不得接听私人电话，以维持服务品质。11.护理完毕，顾客离开理疗室后，应迅速将干毛巾、半身衣等换上。12.用餐时应在员工休息室内食用。1、在营业时间内，不得接听私人电话，接听者必须代为留言。如有紧急情况需要回电，必须经过院长核准，并限制通话时间在三分钟以内。2、惩处条例包括不得在上班时间播放非轻音乐录音带或收音机节目，开会时必须着装整洁，不得在梳妆台前补妆或梳头，值班期间不得在柜台吃东西、补妆、看小说或未找人替代，未登记咨询电话或未填写预约表格，未传达电话留言或私自打私人电话，上班时间接听私人电话，值班工作未妥善处理，未归放报刊杂志原位，未恭迎顾客，私自带公物回家，未请顾客寄存物品或导致顾客物品遗失需照价赔偿。3、根据情节轻重议处的条例包括收据填写不清、估价错误、溢收或短收需照价赔偿，顾客资料填写不详细、签到表未填明服务项目、未落实一日三通追踪电话、未登记取货、销售化妆品未填写登记本、未收妥工具、操作服务未使用统一手法、流程或擅自更改等。4、处事规范包括尊重别人、察言观色、语言婉转。在与顾客交流时，应了解对方的意向和目的，观察对方的神态和口气，使用悦耳轻柔的声调，避免涉及尖锐对立的话题，而是聊一些音乐、电影、子女教育、旅游经历、社会新闻、文学观感、工作心得、个人兴趣、有趣的活动、流行服饰、发型和化妆技巧等话题。5、电话应对规范包括礼貌接听、介绍自己和所在机构、询问对方需求、记录信息、明确回电时间、结束通话时道别。在电话中应注意语音语调，避免使用方言或口音，尽量使用标准普通话，不要说脏话或使用不文明用语。打电话时，要简洁明了，声音清晰有活力，并使用基本礼貌用语，如“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“谢谢”。在结束电话时，应等待对方挂断后再挂断电话，说“再见”或“谢谢您”。避免在太早或太晚，以及午休时间打电话给顾客，最好在早上十点至十一点或晚上七点至九点拨打电话。如果电话一直响而没有人接听，应该尽量避免让铃声响太久，但也不要太快挂断，以免对方接听时已经挂断。通常，5至8声铃声是最合适的。当电话接通并有人接听时，应先问对方的姓名或电话号码，以确认是否拨打了正确的号码。如果确认无误，应报出自己的美容院名称和姓名，并告知接听者要找的对象，表示感谢。在营业厅内听到电话铃响时，应在3声内接听。如果超过了3声，应向对方道歉并说“对不起，让你久等了！”。在接听电话时，应先报出美容院名称再报自己的姓名。当接到预约电话时，应再次确认预约时间，确保顾客明确预约时间为XX月XX日XX点。在卫生管理方面，用具外观应整洁，不要有灰尘，以避免给顾客留下不良印象。使用完毕后，应立即归