客户关系管理与企业资源规划课件

第十一章客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合本章目录第一节从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式第二节掌握企业资源规划系统整合的重点第三节选择适合本企业的整合软件第四节制订供应链管理（SCM）总体计划第五节进行供应链模型的设计第六节进行供应链流程设计第七节进行供应链的管理第八节实现CRM与ERP整合第九节解决库存量增大的问题第十节实现企业准时化采购第十一节消除营销中的不确定性第一节从企业资源规划模式转变到客户关 系管理模式转变的主要方面是：知识链接企业资源规划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供快策运行手段的管理平台。1.整合ERP和电子商务，实现ERP电子化电子话改造主要从以下两个方面入手：（1）明确划分企业前后台的业务范围。（2）把企业的前后台业务流程进行无缝衔接，确保数据畅通。2.对ERP进行互联网改造，改变ERP的业务模式（1）CRM有大型的数据库作为支撑，在进行ERP的互联网改造时，把ERP系统布置在大规模互联网计算环境的中心数据上，与分支机构之间通过互联网进行信息传递。（2）把ERP“以生产为中心”的观念转变到“以客户为中心”的观念上来，改变传统的企业资源的观念，把客户也视为重要的稀缺资源，加强针对客户的管理，从潜在的客户和客户需求中发掘价值。知识链接企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，这是CRM受到广泛关注的根本原因。企业后台是企业生产部门等不与客户直接打交道的领域，企业前台是指企业面向客户的销售、市场营销、客户服务与支持等与客户直接打交道的领域。第二节掌握企业资源规划系统整合的重点CRM系统与ERP系统的功能之间有部分重叠，其中在三个方面，CRM系统应该对ERP系统进行重点整合。1.对客户信息管理进行整合2.对业务流程管理进行整合3.对信息处理与商业智能进行整合知识链接联机分析处理（OLAP）是一种多维查询和分析工具，可将数据库中的数据直接转换为策略性的信息。第三节选择适合本企业的整合软件企业要视自己的情况挑选适当的软件，选择软件的原则有：1.如果可以衔接，则继续选择原来厂商提供的CRM软件2.产品断档或升级不及时，则选择别的厂家层次较低的CRM软件知识链接如果继续选择原来厂商提供的软件，整合的难度较小。因为不同厂家提供的产品整合难度大一些，所以要选择层次较低的CRM软件。3.没有实施过ERP系统软件，则选择层级较高的CRM软件第四节制订供应链管理（SCM）总体计划知识链接供应链是指产品生产在流通中涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。1.初步流程设计2.规划远景目标3.评估现实条件4.分步实施，配置资源知识链接供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和客户组成的网络中流动的管理。第五节进行供应链模型的设计知识链接世界各国的企业在供应链的模型建立中，发明或提出了许多先进的具有代表意义的模型，其中被大量采用和借鉴的有准时制生产（JIT）、全面质量管理（TQC）、精益生产（LP）、敏捷制造（AM）等。1.结构简单2.要有足够的库存维持量3.消除不确定性4.以战略眼光进行构建5.要从时间和地理上重新规划企业的供应流程第六节进行供应链流程设计知识链接一个好的供应优势就在于它既有科学化的流程，又体现了用户先进的管理理念和思想。1.分析目前的供应链状况2.控制供应链中的不确定性3.进行规划调整流程设计是供应链中最基础也是最困难的工作。只有设计好流程，供应链以后的工作才能顺利展开。第七节进行供应链的管理进行供应链的管理应做好以下几点：1.划分客户群2.设计后勤网络3.捕捉市场需求信息4.与供应商建立双赢的合作机制5.在整个供应链上导入信息系统6.确立整个供应链的绩效考核准则第八节实现CRM与ERP整合CRM系统与ERP系统的整合方法主要有五种。1.使用中间商提供的程序接口知识链接可以使用Sybase提供的ReplicationServer和SOLRemote两种复制技术来实现AdaptiveServer、非Sybase、基于局域网和主机数据服务器之间的数据复制。2.把ERP上的数据同步复制到CRM的服务器上3.按自己的要求进行二次开发4.统一软件的行业标准5.统一使用整合后的功能第九节解决库存量增大的问题减少库存量的方法很多，但最有效的方法大致有五种。1.求证下游企业和客户需求信息的真实性知识链接需求变异加速放大原理也叫“牛鞭效应”。当不准确的需求信息达到最源头的供应商时，其获得的需求信息和实际消费市场中客户需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商的大得多。2.鼓励下游企业或零售商进行合理订货3.消除短缺情况下的博弈现象4.根据以前的销售情况，适当减少供应量或者分批发货5.在回款期限上进行限制第十节实现企业准时化采购知识链接采购团队人员对准时化采购的方法应有充分的了解和认识，必要时应对采购人员进行培训，如果这些人员本身对准时化采购的认识和了解都不彻底，就更谈不上与供应商的合作了。准时化采购也叫JIT采购法，就是根据客户需求在合适的时间、合适的地点，以合适的数量、合适的质量提供合适的产品，满足生产和销售的物流管理方法。1.创建准时化采购团队2.制订科学、合理、明确的计划3.精选有限供应商，建立伙伴关系4.进行试点工作5.搞好供应商培训，确定共同目标6.配合准时化生产交货方式7.不断总结，改进完善第十一节消除营销中的不确定性消除营销中的不确定性的主要方法：知识链接市场营销的不确定性来源有五个方面：供应者的不确定性、生产者的不确定性、管理制度的不确定性、客户的不确定性和操作者的不确定性。1.增大操作的透明度和加强标准统一性消除这方面的不确定性的主要方法有：（1）完善制度，按流程简洁化原则尽量缩短流程，同时，企业对于流程中可能出现的不确定性理解和操作的环节进行细化，加强控制。（2）操作流程透明化，减少人为因素的不确定性，并且在不确定性产生的初期予以修正。（3）操作流程可标准化的，应采用公认标准化处理，不宜另行授权。2.加强信息化建设解决的方法主要有：（1）加强信息化基础建设，利用现代通讯和信息手段消除时间间隔，防止信息、时间与人为因素错位产生的不确定性。（2）利用电子商务手段订货与发货，缩减业务流程的人为影响。3.加强政策环境研究和外部良好氛围营造4.其他方法这些方法企业要根据自己的实际情况和所处的环境灵活应用。（1）适当安排安全库存，安全库存是防止订货批量决策、价格