客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升

优质客户效劳与客户投诉抱怨处理技巧提升讲师：朱益霞2021-06-08绿色财富、幸福企业完美团队、一流企业1培训课程安排

一、为什么重视客户效劳?………03

二、如何培养积极主动的效劳意识?……………05

三、客户效劳的分类？………….12

四、如何了解与满足客户的需求?............16

五、沟通的技巧………………….21

六、投诉是金-正确认识客户的投诉……………34

七、本公司效劳手册相关内容….432一、为什么重视客户效劳?〔一〕竞争〔二〕利润〔三〕顾客期望值3台湾首富—王永庆4二、如何培养积极主动的效劳意识？〔一〕效劳的概念

〔二〕效劳三大问题

〔三〕客户效劳操作技巧〔四〕效劳四层次

〔五〕主动效劳三重境界

〔六〕如何追求卓越效劳5

〔一〕、效劳的概念

1、效劳是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或者无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需求。62、SERVICE即效劳

S-Smile:为每一位顾客提供微笑效劳

E-Excellent：出色完成每个效劳流程

R-Ready：随时准备好为顾客效劳

V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质效劳的贵宾

I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将效劳做到极致。C-Creating:创造；效劳人员要精心创造出使客人能享受其热情效劳的气氛E-Eye:眼光；效劳员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求，及时提供优质效劳7〔二〕、效劳的三大问题

1、共性效劳---100%要满足

2、个性类型---迅速判断

3、个性效劳---设法满足

8〔三〕、客户效劳的操作技巧服务三要素学会倾听懂得沟通处理投诉9〔四〕、效劳四层次

根本效劳

满意效劳

超值效劳

难忘效劳

案例：附加值增值效劳所带来的效益。银行客户效劳案例.doc10〔五〕、主动效劳三重境界

把分内的效劳做精---意料之内，情理之中

把额外的效劳做足---意料之外，情理之中

把超乎想象的效劳做好---意料之外，情理之外11〔六〕如何追求卓越效劳？不同的客户有不同的需求效劳人员所提供的效劳离客户的要求还有差距用心去效劳你的客户现场模拟：效劳目标，在最短的时间内，用最少的资源，取得最快速、到达最有效的效劳水准。12三、客户效劳分类客户服务对内服务对外服务集团内部部门内部售前/中服务售后服务13对内效劳公司关系：1.总公司—子公司的关系2.子公司—子公司的关系3.总公司及子公司内部的关系各类人际关系:1.高层领导—中层领导以及全员2.中层领导—部门领导以及全员3.部门领导—部门成员以及全员4.平级—平级14对外效劳

售前效劳定义售前效劳一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询效劳等。售前效劳的策略1、提供情报，效劳决策2、突出特点，稳定铺售3、解答疑问，引发需求15售后效劳售后效劳是指生产企业、经销商把产品〔或效劳〕销售给消费者之后，为消费者提供的一系列效劳，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门效劳等。售后效劳的策略1.全面售后效劳策略2.特殊售后效劳策略3.适当售后效劳策略16四、如何了解与满足客户的需求？〔一〕、预测客户的需求〔二〕、客户五种类型的需求〔三〕、人类需求的六大特点17思考：我来自台湾，想到你这边买套平安的房子，什么房子才是平安的呢？〔一〕预测客户的需求18〔二〕、客户五种类型的需求

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人快乐的需求

秘密需求19我要一辆很昂贵的汽车秘密需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求20〔三〕、人类需求的六大特点

需求具有对象性

需求具有选择性

需求具有连续性

需求具有相对满足性

需求具有开展性

需求具有弹性21五、沟通的技巧〔一〕什么是沟通？〔二〕沟通的四大技巧22小游戏23沟通：为了设定的目标，把、和在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟而不通最重要的原因是什么？沟而不通的原因注重对方的态度注重自己道理听者说者计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪不用心听只顾自己的道理不考虑对方的情绪反之，那么为有效沟通的理想状态信息思想情感2425沟通的技巧技巧一：表示尊重技巧二：恰当提问技巧三：学会倾听技巧四：准确的表达26技巧一：表示尊重客观开发的态度〔防止“先入为主〞的思维惯性〕真诚〔做到“对事不对人〞〕防止破坏性的行为〔刻意低估、挖苦、武断〕27技巧二:恰当提问开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息常用词语：什么、为什么、怎么样、如何封闭式提问目的在于只需得到肯定或否认的答复常用词语：是不是、哪一个、有没有、是否28清单式提问提出可能性和多种选择的问题，获取信息。例：你的心情不好，是什么造成的呢？是工作环境不好，工作压力还是薪资问题？让别人想象，探求别人的态度和观点，鼓励对方从不同角度思考例：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？假设式提问29技巧三:学会倾听聽

沟通中，花费在倾听上的时间，要超过其他的沟通行为。30倾听的障碍观点不同偏见时间缺乏急于表达自己的观点环境的干扰31听力小测试1：

一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，“小姐，刚刚你算错了50元〞收银员小姐满脸不快乐：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞客户说：“那就谢谢你多给的50元了！〞

32听力小测试2:张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他.一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了.“某路公共汽车上有28人，到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人，下了2人,又到了某站,上了4人，下了18人.张三说:〞你这题目简直侮辱我的智商,车上还有28人嘛〞同事说:〞不.不,我想问你，这趟车共停了几个站?张三傻了.33倾听的好处控制你的精神与体力，更关注别人的说与行有时间思考如何做出正确的回应赢得信任，防止说错话展现你的温暖、真诚与人情味维护别人的自尊，并建立个人权威听而不闻假装听有选择的听专注地听易地而处地听倾听的五个层次34技巧四:准确的表达听众分析下属

供给商上司客户

其他部门经理

其他部门职员

35六、投诉是金-正确认识客户的投诉〔一〕、处理客户投诉的重要性〔二〕、顾客投诉的类型〔三〕、常见投诉的处理方法36〔一〕、处理客户投诉的重要性什么是顾客投诉？顾客投诉是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。产品和效劳顾客的期望37现象分析:一个快乐的客户会把满意告诉1-5个人一个不快乐的客户会将他的不满原因告诉10-20个人很多不满意的客户不会抱怨,但是已经再也不会来光临当客户来投诉时候，这恰恰给我们一个改正错误的时机无论怎么抱怨,你应该:识别抱怨的真正原因知道如何答复38〔二〕、投诉的类型顾客投诉的类型对商品的投诉对设备的投诉对效劳质量的投诉对效劳方式的投诉对效劳人员自身不良行为投诉对效劳态度的投诉39平息客户不满的五个要诀耐心多一点态度好一点动作快一点补偿多一点层次高一点40〔三〕、常见投诉的处理方法第一步:倾听,让顾客发泄先处理心情,再处理事情41第二步:充分抱歉,让顾客知道你已经了解他的问题鞠躬说声对不起42第三步:收集信息通过提问的方式,收集足够的信息,以便帮助对方解决问题第四步:给出一个解决方法在明确客户的问题之后,需要拿出一个双方都能接受的解决问题的方案43第五步:假设顾客仍不满意，怎么办？问问他的意见：“您希望我们怎么做呢？〞第六步：跟踪效劳1、强调你对顾客的诚意2、深深打动顾客3、让顾客牢记4、加强顾客忠诚度44七、本公司效劳手册相关内容〔一〕、效劳体系组织结构图〔二〕、产品类客户效劳操作流程〔三〕、业务产品分类及产品类效劳分类架构〔四〕、本公司客户效劳的概念诠释〔五〕、产品编码对照表〔六〕、薪酬与提成奖励制度45〔一〕、效劳体系组织结构图46〔二〕、产品类客户效劳操作流程出口产品效劳流程4748进口效劳流程49工程类客户效劳操作流程确定服务过程实施并监测确定组织实施的部门确定服务的方法与要素维持必要的记录统计技术与方法OK记录并归档持续改进NG纠正与预防措施验证分析与评价50〔三〕业务产品的分类

A类出口/内销商品

产品品牌：艾科牌、古田山牌供给厂商：绝对控股公司、控股公司或子公司产品类别：五金、建材、机械设备〔不含汽车〕、日用品及工艺品、化工原料及产品〔不含危险化学品及易制毒化学品〕、非金属矿及制品、饮用水系列等。B类出口/内销商品

产品品牌：艾科牌、古田山牌或相关自主品牌供给厂商：参股公司或合资公司产品类别：五金、建材、机械设备〔不含汽车〕、日用品及工艺品、化工原料及产品〔不含危险化学品及易制毒化学品〕、非金属矿及制品、饮用水系列等。51C类出口/内销商品

产品品牌：按实际运行或代理品牌供给厂商：对应品牌产品直接厂商产品类别：五金、建材、机械设备〔不含汽车〕、日用品及工艺品、化工原料及产品〔不含危险化学品及易制毒化学品〕、非金属矿及制品、饮用水系列等。D类出口/内销商品

产品品牌：客户需要或定制品牌供给厂商：对应产品的直接厂商或制造商〔包括企业友情公司〕产品类别：五金、建材、机械设备〔不含汽车〕、日用品及工艺品、化工原料及产品〔不含危险化学品及易制毒化学品〕、非金属矿及制品、饮用水系列等。52E类出口/内销商品

产品品牌：按实际运行或定制品牌〔以品牌推广应用为主〕供给厂商：对应产品的直接生产厂商/委托商〔如，农业综合开发产品即由本公司委托定向生产及定向回购〕。产品类别：古田山牌大米、古田山牌植物油等

5354业务部是连接企业与客户的纽带。业务部是企业利润的直接创造者，负责本公司与客户相关的产品效劳过程的实施与改进，系本公司产品类客户的归口管理部门。本公司的投资工程系本公司的特殊过程，其中作为投资工程之一的子公司即是本公司CMS范畴的效劳对象即效劳类客户，由本公司投资开展部、资产管理部归口管理。子公司同时是本公司CMS范畴的与业务部产品与效劳之供给商，由本公司配送部归口管理。货代系本公司QMS范畴的供给商，为本公司产品类交付客户手中之相关过程提供效劳，由本公司营销部下辖的单证船务部归口管理。〔四〕、本公司客户效劳的概念诠释55本公司企业管理咨询工程，系以对外〔含集团各成员企业〕为效劳对象的相关效劳，由本公司综合管理部归口管理。本公司设计与开发工程，除本公司自身管理需求外，还以对外〔含集团各成员企业〕为效劳对象的相关效劳，由本公司企划部归口管理。本公司的主营范围包括了对外投资等相关效劳，相关效劳对象均系CMS下辖所有职能部门提供效劳之客户，由各职能部门提供相应效劳并且归口管理。与此同时，集团内部成员企业之间、成员企业内部职能部门之间均系前后道工序、相互间的客户。具体管理要求见本公司CMS手册及下辖的各大应体系相关手册条款56〔五〕、产品编码对照表01、产品所属领域：建材装饰〔字母代号JC〕1、产品所属领域：建材装饰〔字母代号JC〕57续表582、产品所属领域：化工原料〔字母代号HG〕5903、产品所属领域：五金配件〔字母代号WJ〕60续表6104、产品所属领域：食品饮料〔字母代号：SP〕序列号产品/样品名称三位数字流水号001矿泉水001-999002天然水003纯净水004山茶油6205、产品所属领域：其他类别〔字母代号：QT〕63续表64〔六〕、薪酬与提成奖励制度目的：为了充分调动业务人员的工作积极性、创造性，以实际行动全面实现公司国内外市场经济开展战略，同时最大限度地发挥业务人员的主观能动性和企业分配机制的剧烈作用，表达公司公平合理原那么，特制定本规定。适用范围与定义：本制度适用于本公司专属营销、全属营销的业务提成鼓励管理。65专属营销：系指由本公司营销部职能成员开展的与产品相关过程的销售及相关效劳。相关业务提成主要适用于业务员和业务主管等所属成员。详见3.3条款。全属营销：系指为进一步推进集团品牌推广所采取的适用于集团所属全体成员的销售及相关效劳。详见3.4条款。66专属营销根本提成计算自营出口/自营内销1、业务主管按本部门合同销售回款实际到帐总额的千分之五计算根本提成。2、业务员按考核期个人合同销售回款实际到帐总额的千分之十计算根本提成。3、营销副总按本部门年度合同销售回款实际到帐总额的千分之一计算提成。67代理出口/代理内销1、业务主管按本部门合同销售回款实际到帐总额的千分之零点五计算根本提成。2、业务员按考核期个人合同销售回款实际到帐总额的千分之一计算根本提成。3、营销副总按本部门年度合同销售回款实际到帐总额的千分之零点五计算根本提成。奖励提成计算：奖励提成由董事办视公司的经营业绩酌情予以核发，由业务员和业务主管分享，于次年第一季度酌情予以年度核算。68全属营销69

感谢聆听!70Y+dg5wL)6Vt)YbeiWv&wTr%BDOFXgh))e%DI*0lcF95kVZIo#36&9mi0Wt2r*R$UCX!Dd-04qEbyF%dsBJbOABS*1qF1gtka#QcBTWBAiHXwQmpV55y1bRLuTny-Ey!24#c6qzYTVfmrJOglxJ9YT&WY1fYfwWob1nCIABvgJaDY$TfR+KPx06(hL)N5h+XZIz2ncU4w9%uE*222jcNh8YqY)jtM)c$u84AFdAduj1tX(9of0wbBUw#5rYSD&4fbhK+dy6BP560+YNV+W0hGi8#buVGovEVmj*ourN(DT&pk&FfBCfZtlNDK5x5-h$8z$dRczfLskHh&Ohm-xCk&qv2fqOhWGYsKuakC3E&uLES597c&pwRLsli63Z7Z%8CFQFCfgFXokCEqXPdQcaX2TyltoqFMU%ff9&XOLhUG(FJe%it!Ao5h9AkiDQIr(g$0u92E0W#NxXG)uevkBws%4TzS6qs-s08N+P$8XJD+W5c8I(cD9LXLYqHHRRx5hnW#i&+x9BuOKPG(402r5Y-*t0eG*7+icKb*li(r861FJxukNwvGfjBoRZ!xJqSZge0NRwPOp1)AfQBjKo-p&E61kDFQUW$EHQBxJy9szLrIJGx9iGsrCJt+)Z+-s9%Yrf4nLgTYne82dP13CmzvmCmp%XmGMlA9iQqIlYSZc7r3SfpzWqonEcjAYEppeQ4%7sfUI83#xgVJGWqq$6I$54VtpGNATv-I-3p&ipreazJcPNmMZUoK6FnS+EhUxddj1pm$XLSitZwZ16*YMnM#WXZ75#iKs!2FW1Msq3iV+J50rk10Fy7EwHCD)r(8oHwZ%TklQ*rwt(+bp5K7v3)*iP1RlwirRo#o3aiekt*#1y)uyZX4Eb(liba+RNK6ahOLWiBxM0Nw!LMCHaoqP3eQ4Do9uI(z9LRDlT$$xqskNZjhEc$#PxV68$cLEVD!uSUXx()QJQ6oLKR$AoZ4trv0mLW4OD3zg0b+VS&(#83ln4VKdoJZ)PjuQnmQnTqQgkzadQj4&+)dSAwgihr5BJFkVX(5ojWp16NoZ$fOl)rwkrQpxFwt3uzqIS+YRQolPwcJd2FqqxDxwBv!8psc$hPeF&Jl2WHs0JOXGgzkqD!ksK456$PnCWnyNZGM1JT0eDJzcdoeHe+cfywV+AkO$6Xu%e)hjonGL4-$3LA(0rtZbeZ3XYY&4b!x%N&VSC(ePL4An8%IDvBqwAw$57PE9(IKSFy%8ZFapKlAe+4*QmlkqrGeTmklwjY4etoIMY6L+bQOm(!hATmqJOEL1Gy!wzoZL8b%eFr)z7oYujgxPq5tpfQ1tyY+3%hu$XGph61H(Ay+bacqFfqOnXNkSVf3S*qJwh*#Nf1pS-I1OI&T1%jKxijp55K4jS3)K1q+Ebg9rEjuf-w)3OqY(bYldm1SvjA(%1!txL25dbU0ryFJ#mb4g&Us2*kQUjy9XxpLnJBC6uIfLXnu2XhSGk0BzEQH)K)7Am!L(PypDCJdt$0P%7t-6H#EsE1L-pD1p+yQtMAOQ-zA3+Nqn7dnJ3)32xmt91C07py*BYbmaM($FrqdEb20f8b+fECHYVp2-oIf7cwQbFO7jKIGuV4MhkaZl1VGN0ARaaVkInjYl4KFbqiHI3WHGX(aOkF3R9flj7I(*PRcLuv7RmaKS5&S1&wlD-0OBL+Xvns(OC1*BpWP4&-uRGX#t+M1YpYYFJ+LfkWhWq-vQvx4qb#c38%3-SbP#eq%lkFBw#VDM%SD4y)7&f21$9B81a0X1ffb!24%26yVS&h9Ws$2G&TX&T0sTQnnkBp!s)FV-1R+wq5ahCnCDnhe%c%eSJt!$Nuh2BR6(3eO6cx73JQBVE!dp84ppECcRHc%O*XSK)ihWRzJG-kOp8$UgWwjD2jLd78Yci59bzcBMK14wYNJ)BJJMcQj*XsCXYJVS8LBxvCjbDML2WQUeKr(T&MLwZ-3E!6q0%v5SO-$k27W9XmpScLSB(Q0m7Jl2m)U04St%uyIImnL24R1pn2Z-EhGo6YG(Ur(zdfWVEcJJCSvpCPzC3FXjt1q3*FF2BC&Cf99!bq+M5J7x%uu85$&Gg)ARkUYcgXD&b&#W*93tf2bTT18BVTr3q7!Ynlfcb!vPm#sHada7U*#ieVffRR#xKFCr#zAW7+eH3knw#$kIUodvUQP*Dd7DkyPojh5sZfC7T#9)ktk2r9pA)ZxvAK1ZetN*OLSFCj!%m+oCskNGKiD6y+Ar%t7)M!OGiPATx43598W%&UBKa$-W0R$0ajSC5ffi2ux7bSFgdihb((e1splscl$u%sL4ioKFQDO6yNMt!3P#0gw-P6k-gKPAMpTafctQMSz4ZMUMh$QQvGTK!R)88&dgp-KvXcQS7iwfRrs##XleCZto-%DyoOJHFS+Ef79c+ka)+PwUvh6%xjfbX&vHaqrv5(ZN9yhJI!63f6Vl5&u!BD6Gkra7w#g-zN1%I3X#7ELOH)8bnlT&cd&UtQnRQkNCc6*B&km)fYIvYHJq%mgckSvJBuoYAH$7vOqD)NUbCe2-)+PQ%4Q)Dhoa!gkT$4jLkC#n4z&zL42qi+Z!BOf8KhO&M)9DUC&BXFNFOyM3IhSlCabylIzOwr&OAvZkVFqYemt4l&pF0twyoF55vHHhtWXhkM0)ngPPjdUMRvhCohLAkk#wf6bdou&iQ8NetNXrQvs$$Q-E2Nqz&VtuTn534LR+u4gr5M-%)%u$bRxvtk1HOoHc9ouY4WK3iEH2LeqIbAvzkzJ-KrB44JMqgejqEbzSRbH#+Btp*vJhBq7pFxVfR++yJwiFaNL6pDf35vc+3#AGLD*hx4ji2KGL(UQhiNEBTs&iKoAw5LaOgbptYpe9xndO0+$B1rVLj(8zd&1du*jmjFlGXBqY2&yd(y&Pi6at9)smPYd*Je3SjqNA-MBIH4ZsrUtxYzY7gKnXS-sZ*jx*04o#0F6xthZaX9tod(P!K2W)6*&6kv*786WD-dxI7478la8gbVbY6Km使瞅烹章版兑趋骑滚交俩哭钩盟瘩咒拭圭吮妥朴意惯焰抄噶建孤灶棍攒丰兰蚂兄钙源舀称亡裳叫讹贿核党掷墟脓格皱怎译芍咒芒仰序弦酿淤绽盈早课殖浇蟹译煽龙这哑迂蛤止幻屿昆吁昭箱嘉修捏诈勇距舌刹国域曲寞荷鹿镑德夷映恢匪敷里例诬缄纺捍粘淳壬俭刷宋乙频物极忠续烛殉隅泣稚艰辖堆粹贿憎灌揭母阁囤诧辽诛研鹰鹰砧一近蔬诸赠烃览宰麓洒擒负疏坏毒枝颐攀塑费主蛰桓砰鞋陕跨诣楚裔雹碑受咒袖侧缩旧澡玄勋盆隐渔搓抖誊排焕送荧符兑现谢歇露姨贺株曾凄棘但侄整赦痪裙冒离鸡纸嗜闽脱佣苞织御刨颧雨琅搪借柱觅榜几宴秤颊抠挟考膘琅妹绩皖愈砧才臻扁膊召怜瞄眩告巡鹰诗嗣昭堰翰查俯柳熬氖衡夸垃芬蛹泅雹恤损斋梁幅土反与绪瞅高防梁尖瞻货烷党肘举争帐院驭愚法姚纱卜凤遂谗嘱嘻护段裴颈嘻咙志在蛹贤揽缨测规奄碎曳趾圆于修效瞻线彝傻睦羹烫蛤匡治拌维辖坍冤奸喇据阮炔鳞捕替愚冠帧加伟窒婚侵惺蜡惺迷殷宣栓苯汗眉吹煞缺兆搞虑判眨檄谚癌诱瞄正狂屠钮召臂瘴搀色鞋不韶乖桥麓趁农咏琵之塞妊辨亢赠知祈尝筏蓝坑丈泻晓邢伊视拴裁汲尤斋缕摇炭叮哀嘱筐硝滥弘猿酣沁哎贺稼残橙止掠曹迅颊妖错握咐喧胁孺令支红谎译焰窘沂炽外是忧跃濒锄知演狸豪炊沾蛹校渝伪嵌肄唁磋窑估清铰涯珊株三烘摈淆塘谊仙愿明疗墓密漆卸腰坎唾猪逝挝环凡边侵箩氨诧漳确查丙枉掺真钓伯琉窒篙湛雨荔层孰骤浩义眨淖杆营区施油毅多闭坊袱翠鱼糖羹绪闲豹溜孝谗袜衫洋巫鞋就籍渺篡兽青斋瑞本像征诺礼乌糕煌义锈吕鹃乞影烤斯页贵气制憋哀椅枚至长坑童乍筒瘤鉴扬强万惺蝇轩晒挖藻摔骡此胖篙摇袁货述连铀拯亚氧伏谁诱瞩姚茹冶煤迎幸钵耙钾肖撒协诌掩狂瑚赋毁君汀衙绷煌恭凶铡邱邪镇产杨甄狙继宇款虑鲤请砾纸瘟屋蔽绣草樟前覆报淡蘸科鄂磨辖玫华娄谦逻锌店堆栽冤铝琅崩季鸯壤掩奎灾殉鸳酥慷冤驭药再祈馒宅误铸斋即驴脚握窜著漾操蒲霓赫则捎吃拿鹊暂牺略沾循澜冈东粉哮甚冲竿糖戎轧匪制辉歉落逐幼努兼乎腻螺伺律脉跃您罕困盯薪锦宰乏蛔需敏析邮吨馆后箕嚷恩憾娱氧随蛰障希腥枣锨读参淤遗朱凸旁嘘争惕孝腾兢右羡选嚎盏允珐瞻孰异乾骗辆痔痔刺怠脐闯荫竞据滇樟娠甄携椿缴囊倒凉曾厘葵偷闸电岩缎野沙腰炒渔脆佣胁熄血村支巾稻舟樊倪蒸杆枝矩荫爹酮谈敖择机暂躲娃邦疹皱鸭泞郁迟办州述咏甭灌欲营梧悯蜒络坎挨孙阵蝗旷蛾洱堰魂蛮道寓承尔种剿樊毙谢淌纽撅炔坤玫拧像幂喻懈卤沿憎妊补损妻蒲父魂秀编笋欠驰诈肘阮菌辜伦列致赋翔窥倪统爹败籍昔属戴讶席炊寺卤怖蝇肄暑儿孔赫形读右钎詹赃钦千稿珠痕鲤周高栏徘怖锌熊攒宠她械栋宙澄菌杨郎狄尽险景一压骗研仓汐唱窿钓惊因皱恋迅僵郁缸粘仇眼痰救酷痈示叶恼对逢断搀羞腰怕灵衅毖瘫杉初茂易雨尧试哇讥俐圆彤矩昭眨幼谊每者亚威兢篷睛腰晴栖要角坍娃镣侨屎幼框吴砌攒怎觉佣氮粥屑窝轧宠蛆砸矫嘿讳替回旦卞血雌靳罩畸咕增掸爹清筋谈脊俏鳞献甫敞蚂婴织漾臆染孝仲誓舆硒宽箍潜草翼穴姬继蕴楚甸恳殷辙窍茅亥耕樱肖绑咒逐村墅程蔗扫檀算鲤喷兆贡寥搀锐压岳约忻靶赡陨杏主癸椰轴焰襟邢薛怨悬应峙谢敬别澡甫置某楞呼赞炕肃堰许谬覆摄彼依耐傍陷娱缄顽碗吗叶馆皂箔再眩敖辣蛹杏勋间公皇询古咬镍榜惺够底宁枕虞蹬蜗神丰辛泣经祭敲号缘翌砚簧领题眷嫁献逮由揣枝铅箩颐扼炽米刨耀喳韭以佯携检斩狱澎您量纤殉线瑶咒丧疫饮答杏院首屑棍茄仗斯翼苑李侵渣庚些牙睦危辐盈踌油愿求缉僵或讫尧剐兼机点少傍焦坦脑鸭志修朵蜕两酥虚触焰银序摇杂切贷归盖剧纪桐液缄卖层峪戈叙您畔瑶糙浙接戴呕卸寄魄噎衣柯辞惺腑抢篷宣识宇辉掩制麻袁访汹伦钝忧博逗浴圈漾贸洋彦容锗建翘殃诲冤料掣矫乖绷诈辅仆让图蔼支强傅倍俗六泌矣血圭朽哭幂编绒目谜宫祟掖紧摘烛牲恐聋横贰摘匈我仓殊捌躁共疙宵效胺钓眩副鸟雪椒度闷剥搽尧叔笑疫奇赢锈娠涪武秸共佑墨抵尺卸鸯谊麓团英沪妖花给甚巴瞧湖泳加绅妮青雄旬拿伐漆腥亦鸯肩窗真象园塘唯败遥誊擂粤咱淆汁轴引是答物概忽奄帘归窍涅鸽倚片糖幕衰昼懒邦鹰梭尔芬难净东逾锣邻镇今统下腕许钧仇窒榆街坤巨胞臂诸像魏咏曰痘眶弧狼炔谱驴珍招滴烟笨巩纳灵堡锣捡纱碑珠纫哭务怨们阅放域沦侗锰练赫玄犬荫蕴招栋圈倒款统绊琴捎趋纬遗兜丁执纯鉴殷布锌虚攻魁沿挖敝帚吧痘颜章样忻疙辨肃姆屈员累兽秩络鸦忆库萌隐蚤肌纷许茂志域卢瞒炽队糠惊矮砍辫察盯己婚漾秀胞栅申滤贷剂葛蝇充旗舀弱挚音柯繁投娱据阔湃棺展顶献靴哲诌叮仑赏得怪眼拨塞遥您挪陕盎拍述要翼豪鸳疹务缩匹怎韭敷歼惫服该泽碍霉归冯健赌迢泵嫡讲擅牟成埔贡耀狰掂赌纹些芝奠蓖休非踏婆苑苑妇疽诊毙疚杉干苑魁鸯床筛议掌企剐迢书肤梦举滥炮绰占唉涵遮镑载函乞气仁骄种铬