浅析物业企业管理与服务关系研究-论文

PAGEPAGE24中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题目：浅析物业企业管理与服务关系研究姓名：000班级、学号：0000班、000号系(部)：经济管理系专业：物业管理指导教师：0000开题时间：2009完成时间：20092009目录毕业设计任务书…………………1毕业设计成绩评定表……………2答辩申请书……………………3-5正文……………6-23答辩委员会表决意见……………25答辩过程记录表…………………26课题浅析物业管理与服务关系研究课题(论文)提纲0、引言1、物业管理的角色定位1.1物业管理目的与意义1.2物业管理行业的社会现状

2、分析物业企业管理与服务联系与区别2.1物业企业管理与服务的联系2.2物业企业管理与服务的区别3、当前物业管理中反映出来的问题及原因分析3.1物业管理中反映出来的问题3.1.13.1.2物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系3.1.3物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位3.1.43.2原因分析3.2.1业主与物业管理企业理念滞后3.2.2物业管理规模小，规模不经济，经营管理困难3.2.3行业队伍素质偏低，人才短缺4、正确对待物业管理与服务关系的原则及对策4.1物业管理与服务关系的原则4.1.1有限责任原.34.2物业管理与服务关系的对策4.2.1.34.4.2.5二、内容摘要与市场发展的其他商品一样,房地产商品也有售后服务,这就是物业服务。物业服务企业要做的不仅仅是管理,还要经营与服务。服务才是物业企业的核心。服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手都抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间，才能使企业向品牌化迈进。三、参考文献[1]叶南客：“注重和谐城市建设”，《群众》2008年[2]杨俊平、龚爱民等：《物业客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》，黑龙江文化音像出版社

2008年[3]吴宪生：《用“质量经营”体系提升物管品质》—现代物业，2008.8[4]潘茵：《社区物业管理》，电子工业出版社，200[5]季如进，李剑；关于物业管理的思考之一物业管理的行业特点及工作要求[J];中国物业管理；2008年浅析物业企业管理与服务关系研究000中文摘要：与市场发展的其他商品一样,房地产商品也有售后服务,这就是物业服务。物业服务企业要做的不仅仅是管理,还要经营与服务。服务才是物业企业的核心。服务是贯穿于整个物业服务工作的连线，只有管理与服务工作两手都抓，才能将我们的物业服务工作水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间，才能使企业向品牌化迈进。关键词：管理；服务；物业服务；商品：引言物业管理是市场发展的产物，优质服务是物业管理企业最重要的产品，而严谨的管理是生产优质产品的基础，物业管理企业只有把服务与管理工作做好，才能在竞争中脱颖而出，才能在市场中占有一席之地，进一步推进物业管理服务业的发展，尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范，形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。

1、物业管理角色定位1.1物业管理目的与意义当前市场经济蓬勃发展，人们对生活质量的需求也随之提高，房屋质量和小区居住环境就是其中非常重要的指标。随着商品房的“批量生产”，大批的小区如雨后春笋般的矗立在人们的视野中，作为小区管家角色的物业公司也随之出现。在中国大地上，这个“企业中的新生儿”也已走过二十余载光阴。他为促进经济增长，促进住宅，提高城市化管理水平以及提高人民群众生活居住水平和生活质量等方面发挥出重要作用。物业管理服务的市场建设，曾经寄托着很多人的梦想——房管部门希望借着住房制度的改革和商品房建设的步伐，房产管理可以从公房直管、单位自管走向市场化的物业管理，走出行政管理的桎梏；劳动部门希望借着物业行业的发展而扩大就业机会；公安部门希望随着各个新建住宅小区物业管理的到位，能够解决城市规模日益扩大与警力不足的矛盾；而各类居民则希望从此以后，别墅不再是荒郊野外的农村住宅、公寓不再是城市劳工夜晚蜗居的鸽子笼；每一个市民都希望自己花费巨资买下的是一个邻里和睦、安居乐业的幸福家园。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。由于物业行业的相关法律法规尚未完善，使现今许多物业从业人员处于“管理”与“服务”两个概念的矛盾之中，重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业管理企业就不能有效地满足人民日益增长的物质文化和精神文明要求，企业的发展就走不长远；其工作当中难以准确定位，服务标准的实施难度很大，总有一种“摸着石头过河”的感觉。所以，分清“管理”与“服务”关系是做好物业管理的良好开端，是物业行业稳步前进的动力，也是一支有效促进和谐社会的生命军。物业管理行业的社会现状物业管理自80年代初在我国深圳、广州初起步，至90年代，特别是小平同志南巡讲话后，在房地产建设热潮的推动下，迅猛发展。全国1.2万多家专业管理公司的出现改变了香港管理公司曾经在大陆扮演重要角色的格局。初期在住宅小区小心翼翼尝试的专业管理很快推及到商业大厦、大型购物中心、公寓别墅，且正在向福利房、直管房、单位自管房等领域全面渗透。有关物业管理的相关法律出台，各类物业管理书籍出版，物业管理进入高等教育体系，标志着物业管理已由感性认识世界进入到理性认识世界，标志着我国物业管理工作进入了新的发展高效，法制规范的高速发展新时期。中国房地产一直处于青春躁动期，前几年在房地产开发热的刺激下，投资上马的项目因去年美国房地产引起的金融危机的冲击及群众消费观消极，销售倍感吃力，房地产的发展势头明显锐减，物业管理也难有以前那种遍地是项目的好景，再加上政府的倡导与严管，业主自治意识渐强和对服务要求的提高等一系列社会现状，导致现行物业管理公司在管理中举步为艰。分析物业企业管理与服务的联系与区别物业企业管理与服务的区别从表面上看，物业管理中的管理与服务是有区别的，物业管理的对象是物业，管理的内容，就住宅小区而言，主要是对住宅小区的维护管理，治安管理，绿化管理，清洁卫生管理，相关场地的管理和车辆交通管理等。管理的目的是使物业保值增值，创造舒适的居住环境。

物业管理的服务对象是人，即物业的所有人和使用人。服务的内容是多方面的，

包括一般服务，如为业主的物业维护和修缮，住宅共用部位，公共设备维护更新，相关场地的维护等，专项服务的，即为改善和提高住用人的工作，生活条件而提供的各项服务工作，如治安保卫、清扫保洁、庭院绿化，交通车辆停放等服务；特色服务，主要指接受业主委托而提供的各种服务，如代收各种公共事业费，代购车船票和各种商品，代理出租以及托儿所、幼儿园等教育服务和文化服务等。

服务的宗旨，是为物业所有人和使用人提供一个方便，安全、舒适、全面发展的居住和工作环境。

上述区别说明，管理虽然是服务的构成部分，但服务的范围和内容要宽广的多。管理具有规范性和一定的强制性，而服务则完全是自觉自愿进行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服务好，是物业管理的天职。

2.2物业企业管理与服务的联系从物业管理中管理的与服务的实质来看，二者又是互相联系的，统一的，融为一体的。

一是，管理之中包含服务。因为管理的对象是物业，而物业是为业主所有的，物的背后是人：管理的内容都是与物业的完好性，保值增值相关的。物业管理好，就是对业主最好的服务。例如，维修管理保持物业的完好性，符合业主的利益，也就是为业主服务。所以，物业管理是寓管理，经营于服务之中，管理本身就是服务。

二是，服务之中包含管理。良好的服务不能没有管理：要对业主服务好，就必须管理好服务的对象是人，即业主，而房屋是业主的财产和居住，服务的重中之重，就是把物业管好。例如，维修服务本身就是管理的一方面内容：再如，安全服务也是通过良好的治安管理实现的。所以，服务又是寓于管理之中，

服务本身也离不开良好的管理。

三是，管理是手段，服务是目的。物业管理中的管理离开了服务，就丢失了目的；而服务离开了管理这个手段，也达不到服务的目的。所以，管理和服务不是对立的，而是统一的，二者是融为一体的。3、当前物业管理中反映出来的问题及原因分析3.1当前物业管理中反映出来的问题3.1.1近些年来，虽然物业管理的立法取得了不小进展，《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等的出台，对规范物业管理的运作起了一定的作用。但物业管理中的一些深层次问题，如业主组织与其它组织的关系处理、物业管理权力交接等，依然缺乏可操作性的规定。这使得许多物业管理纠纷难以通过法律途径解决。加之当前我国的司法诉讼程序多、费时长、效力低，物业服务欠费、接管不畅一类纠纷更是经常久拖不决，容易使得小纠纷演化成大的争执，甚至引发集体请愿、暴力冲突等一些严重影响社会和谐的事件。3.1.2物业公司与业主之间的缺乏信任，难以建立和谐关系

目前有一些物业公司依仗有开发建设单位的支持，经常对业主的呼声不予理会，粗暴干涉业主的权利，导致业主对开发建设单位附属的物业公司很反感、不信任。开发建设单位的物业公司对物业早期介入和前期管理往往走形式主义，不能真正维护业主的利益，在建筑质量、功能、配套等重大事项上没有起到应有的监督把关作用。引致业主经常以房屋质量问题、建设单位承诺不兑现等而迁怒于物业公司，对物业公司不信任，关系处理不好。广州、深圳许多小区由此发生暴力冲突。

3.1.3物业公司履约意识和能力差，物业服务不到位

有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求；有的公司连起码的服务合同要求都不能达到，以减少成本增加利润。有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好。

3.1.4目前，我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划，物业管理企业实行的岗位培训制度，在人员数量上都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要，这导致物业管理的专门人才来源不足，严重制约了物业管理公司的经营能力、管理水平、服务质量的提高。虽说物业是小区业主共同聘请的“管家”，可许多小区物业管理人员服务意识和态度差早已不是什么新鲜事。例：“我家门铃坏了几个月了，也在物业登记了，可每次去问都推说修的人不在”；“我问问水价怎么涨了这么多，工作人员头都不抬，那儿有标准，自己看！”……记者了解到，现在物业服务态度差，置客不顾，我行我素，视而不见，充耳不闻，效率低下，办事拖拉，强调制度，缺乏灵活等，已经成为诸多小区业主投诉的“重灾区”。上述因素的存在，阻碍着物业管理工作向前发展。所以要求提高员工素质主动提供服务时刻为业主着想已成为广大业主的共同心声。原因分析3.2.1业主与物业管理企业理念滞后时致今天，仍然有大量人们对物业管理的认识停留在计划经济时代的单位管理或房管所管理模式上,无论是物业公司还是业主对物业管理的认识均有不成熟之处。特别是内地这种情况更普遍。据调查，对物业管理存在的问题可概括为六个方面：97％的业主称小区物业管理部门不是根据业主意愿公平选聘产生，而是由开发商“钦定”的，小区业主合法权益无法得到保障；86％的业主认为小区物业收费不透明，更有60％的业主称不了解物业部门收费的用途，而行政主管部门的指导无从谈起；参与调查的70％以上的业主对物业服务不满意，同时认为业主无法行使属于自己的权利；在参与调查的市民中，有一半以上的人称不知道小区物业管理的政府行政主管部门是谁；参与者中，近90％的业主称小区不能按时召开业主大会，其中不少业主称小区没有召开业主大会却产生了业主委员会，怀疑是物业管理部门暗箱操作；在“您对小区物业管理不满时采取何种方式解决？”的调查项中，近30％的小区业主通过“争吵”解决物业纠纷。3.2.2物业管理规模小，规模不经济，经营管理困难，服务不周到。规模不经济的问题。物业管理行业有一种说法，如住宅小区的管理面积在5万平方米以下者往往是亏损的，5-8万平方米才收支平衡，8万平方米才有赢利可能。但目前很多物业管理项目面积较少，整体上很难达到规模经营水平，物业企业只有降低服务来满足他们的利益要求。据据统计，物业管理较成熟的广东省，截止2008年底物业管理覆盖率也只有为60%。物业公司管理项目少，面积少的现状，反应了物业管理正常的市场竞争机制尚未形成，使物业管理企业难以走出经营困境，服务质量自然难以保证。3.2.3行业队伍素质偏低，人才短缺，服务意识不强烈物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，更加之观念上认为物业管理无需高素质人员的误区等，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，服务意识不强烈，制约了行业的良性发展，影响行业地位的提高。由此可以看出，我国物业管理行业尚不成熟，在行业各方面都有缺陷，但更多的企业只是把自己看成管理者，孰不知，只有好服务才能赢得业主，只有赢得业主才能赢得市场，只有赢得市场企业才能生存。3.正确对待物业企业管理与服务关系的原则及对策3.1物业企业管理与服务关系的原则

在物业管理公司实施管理与服务的过程中，常常遇到这样那样的矛盾和问题，甚至引起法律纠纷。由于物业管理及其相关法律法规纠纷。由于物业管理及其相关法律法规不健全，或规定的不够具体，往往给实际问题的处理带来较大的难度。因此，应当有一些正确处理的原则。这些原则，初步设想有以下几条。

3.1.1有限责任原则

物业管理公司管理的范围和职责应当是合同（契约）规定的职责范围。一个小区等于一个小社会，小区内的事情很多，面很广。而物业管理公司是一个经济组织。按合同规定，主要承担的是经济性的物业管理职责，如住宅本身及其相关的公共部位，公共设施以及绿化、保洁等等，基本上是合同范围内的职责。这些职责是有限的，而不是无限的。不能把小区的一切责任都归之于物业管理公司。至于小区内的基础设施，文化教育、民事纠纷处理等社会事务，应当由市政部门、文化教育部门、公安部门、政法部门、地区组织和居委会等去管理。如物业管理公司再三关照业主，出门或晚上就寝时把门窗关好，如因业主未做到而发生失窃，则应由业主负责；如果小区保安设施疏漏、保安人员失职，则物业管理公司应负一部分责任。所以，明确物业管理公司管理的职责范围是重要的关键。3.1.2统一管理，综合服务的原则

这个原则体现物业管理的基本特性和要求，包括统一管理和综合服务两方面，并且有机地结合在一起。统一管理可简称为一体化原则。这个原则实施的前提是“一个相对独立的物业区域，建立一个业主委员会，委托一个物业管理企业管理”。在这个前提下实施一体化的管理。管理一体化：物业区域内的建筑物、构筑物、附属设备、设施、场地、庭院、道路以及公共活动中心、停车场等都由一个单位统一管理。服务一体化：对业主和使用人的各种服务事项，包括专项、特约、代办项目都由一个单位统一实施。如要聘请专业服务公司，也由本物业区域的管理单位统一办理。协调一体化：同物业管理有关方方面面的协调、联系由一个单位统一负责处理。业主、使用人、承租人有关物业管理的事务只找一个单位，这个单位不能推委，要认真负责解决问题。经济管理一体化：有关物业管理的经济往来，包括各种物业管理费用的收支、基金的管理和物业经营的财务管理都由一个单位负责。3.1.3签约双方责、权、利相匹配的原则

物业管理公司与业主委员会是平等的两个主体，在合同中，应明确规定双方的责、权、利。而且，业主委员会的责、权、利和物业管理公司的责、权、利要用条文的形式做出具体规定，具有很强的可操作性，以便于检查，并要规定任何一方违约的责任。实践中产生的许多纠纷，往往由于合同的规定过于原则，甚至模棱两可，难以具体执行和检查。如果为简便起见，合同文本不宜太长，那么，建议订一个实施细则，作为双方的合同的补充。确权是管理的基础，主体的权力明确了，才能承担相应的责任和义务。明确各自的责、权、利，才能真正做到各得其所，各行其权、各尽义务，各享其利。这就是人们通常所说的“双赢”。

3.1.4服务质量与服务收费相对应的原则

常常出现两种情况：一种情况是，业主要求服务项目越多越好，服务质量越高越好，而收费越少越好，甚至还有以此为借口而拒交物业管理费的。另一种情况，物业管理公司管理人员埋怨收费那么少，调动不起积极性，怎么能管理和服务好呢！这两种绝然相反的看法，构成了一对矛盾。处理好这个矛盾，就是要按市场经济原则办事。贡献和报酬相对称是市场经济的普通原则。同样，服务质量与服务收费也要相对应。所以，我们主张要把物业管理和服务质量分若干个档次，相应收费也划分几个档次，达到哪一级物业管理费用，使二者能相对应，否则，服务标准很难统一达标。目前，一个小区内有多种物业，如商品房又有高低不同档次，收取的物业管理费也相差悬殊，而物业管理服务却要以一个标准达标，这实在是难以做到的事。只有管理服务质量和收费标准相对应，才能做到双方都满意，充分体现公平，公正的原则。3.2物业企业处理管理与服务关系的对策3.2.1导入质量管理体系，提高物业管理质量

科学的管理体系是职业化管理的前提和根本保证，如何使物业管理工作达到职业化，首先需要解决好的就是管理体系问题。应该说，一个成功的物管企业仅有经验的积聚和提炼是远远不够的，系统化、科学化的ISO9000质量体系的导入和维持改进是加强企业自身建设，确保服务质量的有效途径。质量管理体系标准不仅对物业规范化服务、程序化作业具有指导规范作用，而且对内部系统化管理、标准化考核起了很大的促进作用。引入质量管理体系，编订质量手册，建立外来文件和支持性文件系统，实行质量记录，规范物业招投标、管理方案制定、接管验收、管理程序、有偿服务、业主回访、日常服务等所有过程的控制要求，建立一个组织架构齐全、规章制度完善、管理形式严谨的现代企业模式，使物业管理工作做到有章可循、有法可依。这样，不仅可以检测物业的质量管理的有效性，还给业主一种系统、有序、专业的印象，并且这种以“产品质量”为控制核心的企业管理体系很有利于企业的品牌塑造。质量手册对内成为公司质量管理活动的纲领和法规性文件，对外则成为满足业主需要或期望的标本，ISO9000为物业品质优劣的评价提供了一把公平的“尺码”。

3.2.2转变发展理念，提升物业服务品质

“质量经营”是近年来管理学界推崇的一种新的经营管理模式，它与我们目前大多数企业普遍采用的“质量管理”模式有着决然的不同。在管理对象上，质量管理以产品质量、程序质量和工作质量为中心；质量经营强调以人为中心，通过对人的行为管理和激励，促使全员正确地工作来保证质量的改进和提高。从管理重点看，质量管理侧重于产品和服务质量本身，质量经营则侧重于质量的经济性、效益性，通过将质量成本“数值化”引起经营者的关注，从而加强质量成本管理，注重在保证质量的前提下，以质量效益为中心持续地改善产品质量和服务质量。

例如，“首问负责制”。从“质量管理”的角度，只是以工序质量和工作质量为中心；只要第一个接待用户的员工，把用户需要解决的问题的信息传递出去，并把处理的结果反馈给用户，就算很好地处理完了。而从“质量经营”的角度，把质量同效益挂钩，以对用户跟踪回访的满意度作为“首问负责制”的考核标准。通过对“首问负责制”考核，找出服务盲区；通过对“首问负责制”的信息处理，找出服务中存在的共性问题；通过改进服务流程，创新服务模式来完善服务工作。同时，对个性问题进行分析研究，找出解决办法和提供相应的个性化服务，促进和保持客户对服务的满意度和忠诚度。

现代质量经营是一种集各种质量管理理论与实践精华于一体的新质量体系，它标志着质量管理进入到一个新的发展阶段。从“质量把关检验”到“制造过程的质量控制”、“全面质量管理”进而到“质量经营”，并非是简单的演进，它实质上反映了企业经营思想观念的变化和经营机制的变化。强有力的质量经营能力是当代物业管理公司的主要管理实力之一，也是增强企业活力的中心环节。

3.2.3突出以人为本，强化服务意识

物业管理是管理与服务的结合，只有坚持以人为本，“在管理中融入服务、在服务中体现人性”，才能赢得业主的信任、配合与支持。

A、制度与实际管理相结合，不断强化员工的服务意识。在物业管理工作中，与职业技能相比，有时候服务者的服务意识与敬业精神显得更为重要。对此，应特别注意日常工作的细节管理以及对员工的教育培训工作，以此来提高员工的服务意识和服务技能。在员工教育上突出服务理念的重要性，秉承“把业主的事当成自己的事去做”的宗旨，视业主为亲人，将两者的关系定位于“鱼水”关系，要求所有员工以满腔的热情，健康平和的心态，用心、用情，在工作中设身处地为业主着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，把各项工作做精做细，注意在时效上下功夫。全方位,多层次的开展各类满足住户日常生活的服务项目,使物业单位能公正的面对各类服务客户.拉近物业单位与广大业主的关系.

B、管理服务离不开“以人为本”。物业管理的本质是最大限度地为居民提供优质的服务，创造优美、文明、和谐的人居环境，要突出“以人为本”，围绕业主需求开展后期管理、服务。因此，物管企业要了解业主的背景资料、个体喜好和需求等，改变过去单纯依靠行政手段管理的做法，硬性的规定和盲目的管理只会惹来排斥，人性化的手段能将管理和服务结合得自然融洽。在物业管理者充满人情味和家庭温馨感的细致、周到的服务中，管理也就被无形地渗透和传承，也就成了春雨般“随风潜入夜，润物细无声”的管理与服务相结合过程。

3.2.4规范管理与服务，全面提升物管水平

加强内部管理是提高物管水平的根本之路。解决物业纠纷，提高服务质量，必须从抓好企业内部管理入手。

首先要认真贯彻落实《物业管理条例》，做好法律法规制度的学习工作。必须以《条例》为纲、以相关法律法规为本，有计划、有步骤地组织学习、宣传、贯彻，围绕物业管理工作开展和实施，通过多种形式，使物业管理企业、业主等有关主体深刻了解、领会、自觉遵守《条例》和相关法规的精神和基本含义及要求，依法保护自身合法权益，增强全社会物业管理法制观念。

接下来，责任分工明确，确保物业企业全面履行义务。物业公司在与业主签订物业管理服务协议时，应让业主在购买物业时就了解到物业管理的具体事项，包括服务内容、服务质量、收费标准以及业主入住后必须遵守的有关规定，避免入住后由于事前没有约定发生纠纷。业主不应该把合同约定以外的责任推给物业管理公司，物业管理公司也不应在合同约定以外作出承诺。在保证广大业主的根本利益的前提下，物业公司应按照服务合同认真履行职责和义务，向业主提供约定的公共服务项目、收取物业管理公共服务费；在工作中做到有理有节，有依有据，不卑不亢；如果不是自己管辖的和力所能及做到的事情，就应向业主解释清楚，告知解决事情的方法和途径；在处理纠纷时，应本着实事求是的原则，明确责任，对员工差错造成的纠纷，应该依照物管政策和制度进行惩处；对于业主的错误，应理直气壮地说服教育，以免为今后类似的纠纷埋下隐患。

另外，强化员工技能培训，提高从业人员素质，是提高服务质量必不可少的条件。员工整体素质是提高和保证企业规范化、制度化运行的关键；管理人员的经验和知识，关系到公司应对困难、解决问题能力；员工的业务技术水平的高低，直接关系到服务的质量，关系到服务的工作效率。因此，物业公司应加强对关键岗位和服务一线操作人员的培训和教育，培养专业服务技能，提高员工综合素质，扶植包括基建、财务、法律、公关等方面的物业管理专业人才，尽快建立与现代社区相适应的物业管理人才体系，努力创建物业管理与社区建设良性互动的新机制。

在提高员工素质的同时，我们还须提高服务标准，规范服务程序。物业管理达到高效益、高水平，就必须强调规范、注重个性，着力提升服务水准，靠优质服务占领市场。着重抓好“三化”：一是管理制度化。如制定综合管理制度、消防安全制度、安全保卫制度、卫生保洁管理制度等。并通过检查、评比，保证制度的落实。二是操作目标化。编制可操作性强的程序文件，分别有相应的工作目标要求，主要有设备操作、卫生保洁、保安巡视等工作目标。具体化和可操作性使每一个员工目标明确，令行禁止，让每个人都有章可循，有效地避免失误，减少事故，保证服务质量。三是服务规范化。实施规范服务，减少随意性，降低失误率，增强主动性。在制订综合管理制度的基础上，加强服务员、维修工、保洁工礼貌服务规范，从礼节礼貌到各项服务都应作具体要求，既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有个“度”的概念，而且在实施中有了“量”的目标，使服务工作上轨道、上水平。

维修、维护和安全防范是客户的两大关键点，只有抓住这两大点，才能提高各方对物业服务的满意度。要加强对设施、设备的维修与保养，充分发挥物业设备的使用价值。主动安排预防性维修和日常性急修。对于大型、关键性的设备，一般应及早制定计划，进行预防性维修，打好主动仗。对突发故障，要组织人员尽快抢修，做到随叫随到，随报随修，分秒必争，绝不能贻误抢修时机，影响使用。要建立考核奖惩激励机制，提高安全防范服务的效率和质量。根据物业管理区域的特点，合理布岗，加强巡逻，保障业主人身财产安全。

加大技术装备投入，打造现代化物管，也是其重点之一。随着高新科技在现代物业建设中的大量应用，物业管理也不再是传统意义上的清洁、绿化和安全巡视管理，仅仅依靠传统简单的体力劳动打拼天下的道路会越走越窄。3.2.5加强品牌企业的创建。物业企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象，创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。结论：总之，有管理就有服务，服务是物业企业的核心，加强管理，重视服务，才是物业企业的任务所在。物业服务工作与我们的生活息息相关,他不仅影响着业主的切身利益，而且直接关系到社区的和谐与稳定。物业管理应始终以满足人民群众的物业管理需求为根本目的，扎扎实实地在提供周到细致的服务上下功夫，不断提升管理水平与服务质量，努力为构建和谐物管环境、促进和谐社会做出应有的贡献。

参考文献：[1]叶南客：“注重和谐城市建设”，《群众》2005年第7期[2]杨俊平、龚爱民等：《物业客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》，黑龙江文化音像出版社

2004年[3]吴宪生：《用“质量经营”体系提升物管品质》—现代物业，2006.8[4]潘茵：《社区物业管理》，电子工业出版社，2004-9-1[5]季如进，李剑；关于物业管理的思考之一物业管理的行业特点及工作要求[J];中国物业管理；2006年09期基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究基于单片机的多通道数据采集系统基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制基于单片机的红外测油仪的研究96系列单片机仿真器研究与设计基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制基于单片机的气体测漏仪的研究基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究基于单片机的膛壁温度报警系统设计基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计基于单片机船舶电力推进电机监测系统基于单片机网络的振动信号的采集系统基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究基于单片机的叠图机研究与教学方法实践基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现基于AT89S52单片机的通用数据采集系统基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究机器人旋转电弧传感角焊缝跟踪单片机控制系统基于单片机的控制系统在PLC虚拟教学实验中的应用研究基于单片机系统的网络通信研究与应用基于PIC16F877单片机的莫尔斯码自动译码系统设计与研究基于单片机的模糊控制器在工业电阻炉上的应用研究基于双单片机冲床数控系统的研究与开发基于Cygnal单片机的μC/OS-Ⅱ的研究基于单片机的一体化智能差示扫描量热仪系统研究基于TCP/IP协议的单片机与Internet互联的研究与实现变频调速液压电梯单片机控制器的研究基于单片机γ-免疫计数器自动换样功能的研究与实现基于单片机的倒立摆控制系统设计与实现单片机嵌入式以太网防盗报警系统基于51单片机的嵌入式Internet系统的设计与实现\