某大酒店企业形象调查报告doc

11**大酒店企业形象调查报告

调查目的：作为**大酒店制订决策的依据，从而为树立**大酒店的良好形象作铺垫。

调查意义：能够起到透过现象看本质的作用，对企业的活动和筹划提供有效的依据和导向。

调查对象：此次调查活动针对孝感城区各单位进行，被调查人员年龄被限制在25~50岁之间〔大多数为男性消费者〕。在发

放的200份问卷中收回有效问卷188份。在收回的有效问卷中有88.8%〔167人〕的消费者知道**大酒店〔当然

并不代表其都到此消费过〕并且较为认真地填写了调查问卷，另外还有11.2%〔21人〕的消费者不了解**大酒

店，仍以饱满的热情答复了问卷。在此次调查过程中，还有局部消费者不知道**大酒店〔以下简称**〕也

从来没有听说过，因此拒绝了我们的调查。

调查地点：孝感城区

调查方式：以问卷为主，访谈为辅

调查时间：2002年10月

调查背景：当今世界进入信息时代，市场竞争愈加剧烈，企业在经营活动中必须掌握准确、及时、系统的调查资料，并对

市场变化迅速作出反响，才能在竞争中取胜。酒店、宾馆作为效劳行业中的一员也是如此，其竞争的“白热

化〞程度众人皆知。在此种情况下，谁能及时了解消费者到酒店、宾馆消费的动机和新的消费需求并及时调整

策略，谁就能在这一行业中占领先机,取得优势。

调查内容：

一、孝感几家具有较强实力的酒店，宾馆总体概况如下：名称评价工程孝感宾馆小蓝鲸宾馆乾坤大酒店**大酒店三五大酒店金狮大酒店其他印象最好的12.3%20.3%28.6%18.1%5.4%12.1%4%光临次数最多的7.2%23.9%23.1%10.2%3.9%23.5%8.5%

调查显示，乾坤大酒店、小蓝鲸宾馆与其它同类宾馆、酒店相比，其在美誉度、顾客光临次数方面都占有绝对的优势。虽然少数消费者“弄虚作假〞，未能如实准确地反映客观现实，给我们统计带来了一定困难，但是总体波动幅度并不大,如实反映了各企业的情况.此次调查过程中，**的美誉度、光临次数比上一次调查结果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下两点：首先是调查人员的目的和态度诱导消费者认为此酒店的效劳工作还是比拟到位的,这在无形当中拉拢了酒店与消费者的距离。其次，调查人员与消费者的“对话〞引起了消费者选择的偏向。尽管如此，其调查结果还是显示了**的实际情况—与行业龙头老大还有相当的差距二、、**大酒店在消费者心目中的档次消费者认为酒店档次高档中档低档所占百分比35.3%64.7%0%

调查说明，**在消费者心目中属中档次，这与**期望值——**在孝感属高档酒店还存在着一定的差距。其中除了一局部消费者不了解**以外，肯定还存在着诸多方面的因素：如饮食、环境、口味等问题。三、**大酒店的效劳效劳质量较好一般较差所占百分比42.9%54.4%2.8%

“一样的菜、一样的价格，不同的效劳就会产生不同效果〞这句话确实有道理。从孝感整表达状看，大多数酒店、宾馆都比拟重视效劳质量，以致于有局部消费者认为“孝感市酒店、宾馆的效劳都还可以，要想搞得再好也好不到哪里去〞“在孝感也只有这个样子〞。虽然单纯的效劳竞争难以到达吸引众多顾客的目的，但酒店仍然要重视效劳质量的提高。在被调查人员中，有人提议“要以效劳感染人〞。这一提议无疑将对效劳的要求上升到更高的境界。而作为酒店的员工也必须朝这个方向努力开展，以便使自己的效劳更加“亲情化〞、“主动化〞,更具亲和力、感染力。此外还有一局部消费者反映“上菜太慢〞，建议提高速度，增加厨师人数.在必要时,提供适当的娱乐活动(如:看电视、看报纸、唱卡拉OK等等),既能营造气氛,缓解消费者焦燥的情绪,又能引起消费者对酒店的好感。

四、**大酒店的饮食

1、价格消费者认为饮食价格偏高合理偏低所占百分比54.0%45.0%1.1%虽然**已经将饮食价格作了大幅度的调整，但被调查的消费者中仍有54%的消费者反映饮食价格偏高。其原因可能有以下几种：

(1)虽然**餐饮价格作过下调，但是许多曾到此消费过的消费者还不知道。

(2)一局部消费者消费能力有限，即使饮食价格下降不少，但他们仍然不能接受。〔3)心理作用。作为消费者，谁都抱有物美价廉的心理，因此他们总希望饮食价格越低越好，于是顺手选择了“偏高〞。

(4)在被调查的消费者中，有一局部消费者虽然到此进行消费过，但由于自己是被别人请客到此的，因此他们不好意思向别人问价格这一敏感性的话题，因而凭直觉选择了“偏高〞。但无论怎样都暴露了**的一个问题即价格下调的宣传缺乏力度。诚然，我们了解消费者对该酒店饮食价格的评价不是单纯的为了得到数据或结果，而是要让更多的消费者觉得其“价格合理〞或是“相对偏低〞。当然，一味的降低价格显然不是明智之举。为此，酒店可采取以下几种方法：

A、通过与其他同类酒店、宾馆饮食价格相比，**在认为其饮食价格合理的情况下，可选取饮食中的一道或两道顾客常点且较为经典的菜适宜降价〔要让顾客一眼就能看出此道菜的价格确实比其它同类酒店、宾馆低〕。这样就给顾客造成一种**档次高，饮食价格低的印象。根据调查结果可知道大局部消费者选择到此酒店消费的途径是靠朋友介绍，而此时的消费者有了这种特殊的印象就必然会向自己的亲朋好友进行宣传。

B、酒店可将饮食价格按照一定的价格标准划分几个档次,并排列在菜价报单上。这样可以满足不同消费能力的顾客的不同需求。

C、凡事以新颖吸引人。酒店可开辟“健康饮食专栏〞。专栏内容包括“疾病与饮食〞和“膳食营养一览表〞两局部。此专栏最好放在酒店较为显眼的位置。虽然有些顾客不需要也不了解，但看到此专栏心里总有一种新奇感,满足消费者追求健康自然的心理。

2、口味及其它影响您到此消费的因素环境口味效劳价格交通所占百分比17.4%29.1%`23.1%26.0%4.3%

上表显示，口味在消费者心目中占有极其重要的位置。“孝感人喜欢吃什么口味的菜〞，可能不同的人就有不同的答复。究其原因是人的不同生理、心理需求，会影响人的消费趋向，当然也就决定了其饮食的偏好、习惯，这样也就引起口味的差异。在调查中有些消费者反映**的菜没有特色，建议增加一些有特色口味的粤菜、川菜等。且先不管消费者提议增加什么样的菜，作为一个酒店首先应做到的就是让菜的种类丰富起来。即使大多数情况下不需要这么多种类的菜，但至少可以让消费者感觉到“选择的空间更大了〞、“把戏更齐全了〞。一盘好菜如果没有经典的名字也是无法吸引顾客的。为此酒店可以给一些较为经典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消费者好奇心和品尝的欲望，这样既能从一定程度上能够改变消费者的消费取向，增加酒店的消费层次，又能让消费者感到菜有新异、有特色，能够增加消费者对酒店的好感度和光临度。

店内有名厨固然重要，但名厨如果不懂色彩搭配知识也是酒店的一大遗憾。有消费者反映该酒店菜的颜色不好看，造型不雅观。因此作为高档酒店的厨师应该学习一下色彩知识、设计知识，多看有关菜肴搭配的书籍。一道好菜不仅需要香、味，而且色彩的搭配和协调也是至关重要、必不可少的。总之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、**大酒店的住宿消费目的住宿、餐饮休闲、娱乐举办会议洽谈生意所占百分比59.8%25.1%6.5%8.5%

加

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(2)、举行广告活动

①、文娱活动，如歌舞晚会等，请专业人士筹划，让在消费者心中潜移默化的形成良好形象。②、与电视台或播送台合作，提供赞助或举办健康饮食栏目，树立的良好形象。③、制作影视广告，请专业人士筹划。2、长期目标——导入CIS

全球生态环境的恶化，使人们意识到了建设"绿色饭店"的重要性，管理就是做人的工作，而人文的东西都少不了一个文化内涵，所以，近年来，酒店管理者开始倾向于管理，即绿化与文化，特别是文化，管理者们经受了太多的经验和教训，局部人开始搞起酒店形象塑造工程〔即谱CI熊S，册企业膜形象疑识别旧系统闻〕，龙这就扑不能寻不提揭到企治业经蛛营理尘念的兆问题唐，而仙一种碑理念蓄都必很须建手立在甜一定木的文软化基贴础之棕上。命影响倚中国疲数千厉年发挣展的绞儒家缸思想顺文化势是中每国管胸理学贱的来今源和挎精髓鞠，是价中国略现代肌文化香和管迹理的腰瑰宝乒。运腔用儒必家思裹想文绳化进毒行管耻理是遵现代役中国她经营脖管理怪者们赞不可迹防止胜的倾豆向性期的选贩择之位一。馒二十萝一世层纪已翻经到情来，夫国内脆的酒译店建由设、小上星辨热仍芽在持卡续升溪温，维用一滥话来耳形容照——嫂市场稍竞争馋剧烈该。这兴一切息，为呜我们征敲响胆了警娱钟。望针对去现状杀，广职告策郊划小振组冥话思苦浩想，尺如何蔬在酒避店管葱理与捆儒家伴文化魔当中传寻求愈一些茧结合穴点，蜻也归涝纳了秀几条热，愿炕起到砍抛砖绵引玉港的作非用。厕畅〔熊1〕减、从喘酒店戏管理络者角电度出仰发：雹儒家验思想妄文化腊的核怕心为乒"仁堂"，疗孔子纺宣传捐"仁悔政"插，那么浇酒店糖也应寻该考尼虑"纳以仁跪管理尾"。岁茂孔子垒屡次卡对他惊的学吴生和扑一些址从政消者说位：仔"政同者，蜻正也博"其基意为督"政拳的意贡思就杜是端总正"盈，不脚管是康管理天一个愉国家桐，还逐是一沸个企盐业，致首先瓣要求痰管理斩者思哪想端瑞正、肆行为粘举止势端正郊，因订为"嫩以正梨，孰驾敢不义正？林"管治理者时先做帜到端熊正了孩，下雄边的它人谁欢还敢报不端棍正呢干？孔问子对君"仁育"由吗多种译释其个中很魄重要号的一冻条是限"克绒己复血礼为有仁"狼，也隶就是帮说，顶"克贯制自窑己，刺使言脸语行榨动都拍符合歼礼，毫就是腥仁"该。孔俭子所验说的狂"礼拐"，叠是指烧当时缴周王哪朝沿华用形颈成的偶一整看套的检社会计礼仪乒制度裹。客浪观地涝讲，器几乎告所有帜饭店乌企业战，不欣管规阁模大有小，驼无论擦完善被与否咸，都件有自雷己确实一套眼管理缴制度歼，如进员工田守那么抚效劳迈质量朋检查爆标准哑，卫谨生检袭查标蝴准，舅岗位期责任铜制等桥等。植管理放者应晌该从球自身扬做起咳，自榨上而品下用炒制度丝来管殖理，佳用制蚂度来准约束诸。尽诞管这某是人框人皆道知的雹道理将，但挂别忘匀了，挽在实瘦际的卸管理染供需肺作过鹊程中算，存吼在一壳个很国大的同矛盾犯，就猾是制沟度存医在，沟不可筋谓不议健全盒，但姿贯彻佣不力笛，执拍行不炭严。亿孔子完的"垒仁政愁"思夹想告魔诉我甘们，馅要有罪制度声，管躲理者榴首先性要遵灵循，支起表级率作蜘用，径对被叙管理菊有一僻定的拳约束瞎力。衡这是茎"仁售"给羡我们滴的启足示之拔一。饭其二耐，孔骗子强滨调"渴仁"泽是人玉的最骗内在狸的本够性，氏而且民说明淋了这朝样一彻种观盐点，川即人阅在人乏格上燕是平愉等的洲。也充就是朵以"肿慈祥谢"为堂基调倦，要庸求尊揭重人脖生命母与人遍格。躬从这丈一点舌出发钢，大录酒店凳的管布理者色就可维以把榜"以控仁管楼理"肯作为缸企业悟的经眠营理甘念。

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应该指出的是，任何酒店都是由"硬件"和"软件"构成的，孔子所说的"里仁为美"，是偏重于指"软件"而言的，这与我们所提倡的提高效劳质量的精神也是吻合的。

〔3〕、从员工培训的角度出发："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞员工培训时，可以向员工灌输"忠恕"、"中庸"的思想。

所谓"忠恕"就是指尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情地了解他人的处境。所以说，一旦员工拥有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供尽善尽美的优质效劳。所谓"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一个重要思想，实际上讲的是一种理想化的境界。酒店企业平时的员工培训工作，主要追求的是员工技术能力的提高，但目的总会离不开指导思想。有的酒店在培训员工时，提倡CS〔CustomerSatisfaction〕原那么，即顾客满意，一切围绕客人转。随着管理者日益重视对员工的人文关心，又有人提出了ES〔EmployeeSatisfaction〕原那么，即员工满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生的一句话来形容ES原那么最为恰当不过，他说："没有满意的员工，就没有满意的效劳；没有令员工满意的工作环境，也就没有另顾客满意的享受环境。"而孔子的"中庸"思想那么可以说是集中、包含、概括了CS与ES的精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让员工满员工接受了这一思想在为客人效劳时也会很好地，尽力地去把握。