沟通与礼仪PPT完整全套教学课件

第一单元沟通的认知沟·通·与·礼·仪全套PPT教学课件课前思考你是否善于言谈？你觉得一个善于沟通的人是否一定是一个说话多的人?你是否经历过与人沟通失败的情况？最后你是如何解决问题的？12情景还原请分析案例中王禹维与客户之间的沟通处于什么层次？

王禹维要如何提升自己，才能提高与客户之间的沟通层次？话不是说得越多越好王禹维从事销售工作以来，不管他怎么介绍产品，客户都很少购买他推销的产品。而他的同事郑腾飞的业绩相当好，他怎么能取得这么好的业绩呢？王禹维很好奇，便向郑腾飞请教怎样才能让客户接受自己推销的产品。郑腾飞反问王禹维：“你平时是怎么推销的？”王禹维说：“当然是尽量多向客户介绍产品的优点，我把所有与产品优点相关的信息都告诉客户了。按说咱们公司的产品质量挺好，价格也实惠，怎么他们就是不买账呢？”郑腾飞说：“我明白了，我倒是觉得你话说得太多，有些啰唆了。你可以试着调整一下说话的方式，见到客户以后不要自卖自夸，要向客户提问，客户自己就会把需求说出来，不是更好吗？”王禹维这才明白，自己一直以来引以为傲的善谈竟然成了自己工作的阻碍。目录CONTENTS初识沟通专题一沟通的要素与过程专题二有效沟通的条件与策略专题三专题一初识沟通沟通的内涵解析点1沟通可以理解为信息传递与接收的行为，发送者为了实现设定的目标，凭借一定的渠道，遵循一系列的规则，将信息传递给接收者，并寻求反馈，以促进相互理解的过程。正确理解沟通的含义，需要把握以下几点：●沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观与个人态度。●沟通意味着信息不单单被传递，还要被对方理解。●沟通是一个双向的、动态的反馈过程，有效沟通在于双方能准确理解彼此的意图。●沟通既涉及人与人之间的交流，又涉及组织与群体之间的交流。沟通沟通的内涵解析点1沟通的内涵沟通的内涵解析点1请回想在生活中遇到的沟通障碍和信息失真的情况，并在网上寻找典型的案例与同学讨论。即时演练小故事大道理到底要我怎样吃？沟通的特点解析点21.互动性2.多样性3.动态性4.不确定性请同学们在看过的影视剧、短视频中找出3分钟以内的含有完整沟通环节的典型片段，并对其进行分析点评，试着阐述沟通的内涵及特点。即时演练沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通小故事大道理“跨服聊天”沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通情景还原解析在“情景还原”板块中，王禹维以为自己口才好，善于交谈，能通过自卖自夸，介绍产品优点来打动客户，但结果不太理想，这是因为他说的话太多，引起了客户的反感，客户并不能表达自己的观点，造成了他们之间的沟而不通。如果王禹维在听取同事郑腾飞的建议之后，与客户交谈时可以多采用提问的方式，让客户多说话，引导客户说出更多的需求信息，就能更有效地了解客户，从而满足客户的需求，达成沟通目标，达到沟而能通的沟通层次。沟通的层次解析点31.不沟不通2.沟而不通3.沟而能通4.不沟而通分享自己亲身经历或身边发生过的不同沟通层次的场景故事，分析沟而不通、沟而能通和不沟而通的原因。即时演练沟通的类型解析点4按照信息媒介划分语言沟通语言沟通是指以语词符号实现的沟通，又分为：●口头语言沟通●书面语言沟通●网络沟通非语言沟通非语言沟通是指基于肢体动作、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等而产生的沟通行为。非语言沟通包括：●动态语●静态语●副语言沟通的类型解析点4按照信息是否需要反馈划分单向沟通单向沟通是指在整个信息传播过程中，只有发送者向接收者发送信息，而接收者不向发送者反馈信息的沟通类型，如上级向下级发布命令和指示、下级做报告、发表演说等。双向沟通双向沟通是指在整个信息传播过程中，信息可以在发信者和收信者之间互相传播的沟通类型。沟通的类型解析点4按照沟通的组织规范程度划分正式沟通正式沟通是经由组织正式结构或层级系统而进行的沟通，其采取的形式通常是定期的书面报告、一对一正式面谈和定期的会议沟通等标准化形式。非正式沟通非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、非正式的同事聚会等。沟通的类型解析点4按照沟通的信息流动方向划分纵向沟通纵向沟通是指上下级之间的沟通，包括：●上级对下级的下行沟通●下级对上级的上行沟通横向沟通横向沟通也叫平行沟通，是指组织机构中具有相对等、同职权地位的人之间的沟通。主要包括部门会议、协调会议、员工面谈、主题报告、例行培训等。斜向沟通斜向沟通是一种特殊形式的沟通，又叫交叉沟通，包括群体内部非同一组织层次上的单位或个人之间的信息沟通和不同群体的非同一组织层次之间的沟通。专题二沟通的要素与过程沟通的要素解析点11.沟通目的2.沟通对象3.沟通信息4.沟通渠道你在与人沟通时是否有过沟通不畅的情况，原因是什么？请分析沟通出现问题时，是沟通的哪个要素出了问题。即时演练沟通过程模式解析点2沟通过程模式解析点2回忆生活中遇到的误会，你觉得沟通时发生误会是在哪个沟通环节出了问题？搜集一些有关误会的笑话，看笑话中的误会是如何产生的。即时演练专题三有效沟通的条件与策略有效沟通的条件解析点11.较高的情绪智力请观察身边那些沟通能力强的人，分析他们做到有效沟通的原因，并与同学讨论。即时演练2.良好的综合素养3.较强的表达能力有效沟通的策略解析点21.明确目标2.尊重他人3.考虑差异4.积极倾听5.调整心态6.重视方式7.适当反馈8.选择时间、地点有效沟通的策略解析点2请回忆自己或他人曾做到的有效沟通的经历，分析其中使用了哪些策略？即时演练第二单元礼仪的认知沟·通·与·礼·仪课前思考遵守礼仪规范有什么作用？如果不合礼仪会有什么后果？礼仪修养包括哪些内容？我们要如何提高自己的礼仪修养？123情景还原请分析其他同学有哪些失礼之处，以及陈华的哪些行为符合礼仪规范。欠缺的修养大学实习期间，张教师带着10名实习生到某智能产品科技公司参观。接待人员给大家倒水，并给大家递送过去。实习生们理所当然地看着接待人员忙活，陈华是今天唯一一个表达了感谢的人。很快，经理进来会议室和大家打招呼。实习生们都没有做出回应，陈华犹豫了一下，说：“很感谢贵公司允许我们来参观。”经理对他点了点头。随后，经理简单介绍了公司的智能产品研发部门和参观注意事项，并让接待人员取来一些智能产品宣传手册分发给实习生们。大部分人坐在座位上，随意地用一只手接过经理递过来的手册。当他来到陈华面前时，陈华礼貌地站了起来，身体微微前倾，双手接住了经理递过来的手册，并恭敬地说了一句：“谢谢！”经理问道：“你叫什么名字？”陈华如实作答。此时，早已尴尬不已的张教师才轻轻地松了一口气。两个月后，同学们还在为找工作东奔西走，而陈华则被该智能产品科技公司的研发部经理点名招进了自己的部门工作。目录CONTENTS初识礼仪专题一礼仪修养专题二专题一初识礼仪礼仪的内涵与特征解析点1礼仪的内涵礼仪是人们在社会交往过程中形成的并应共同遵守的行为规范和准则。礼仪是一定社会关系中人们约定俗成、共同认可的行为规范。礼仪是一个情感互动的过程。礼仪的目的是实现社会交往各方的互相尊重，从而实现人与人之间关系的和谐。礼仪的特征时代性。规范性。差异性。传承性。普遍性。实践性。礼仪的内涵与特征解析点1请同学们在看过的影视剧、短视频或小说中找出有关礼仪的内容，并对其进行分析点评。即时演练礼仪的构成要素与表现形式解析点2礼仪的构成要素礼仪的主体礼仪的客体礼仪的媒体礼仪的环境礼仪的表现形式礼貌礼节礼俗仪容仪表仪态仪式礼仪的构成要素与表现形式解析点2观察生活中人们的礼仪、礼貌行为。请同学们分享一个自己经历或观察到的在交往中运用礼仪、礼貌的具体事例，并说出自己的体会。即时演练礼仪的功能和类型解析点3礼仪的功能沟通功能协调功能维护功能教育功能美化功能小故事大道理有“礼”更美丽礼仪的类型商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪礼仪的功能和类型解析点3请同学们分辨下列情景体现了哪种类型的礼仪。1.上门拜访朋友，敲门，问候，向主人赠送礼品。2.酒店内，服务人员正有序引领顾客签到、就座。3.商务谈判时，商务人士握手，自我介绍。4.某企业员工代表用英语接待来自英国企业的代表团。即时演练专题二礼仪修养礼仪修养的内容解析点11.道德修养3.性格塑造5.气质修养2.知识修养4.风度培养6.审美修养请和同学们进行讨论，要想培养良好的礼仪修养，要分别在以上6个相关因素中做什么，举出具体的例子。即时演练礼仪修养的方法解析点21.培养意识2.联系实践在课堂内外开展礼仪小剧场，从单项演示发展到有情节的综合场景演示，如从站姿、坐姿到有剧情的场景演示，剧情内容可以是倡导文明礼貌，讽刺鲁莽无礼行为等。即时演练3.寻找榜样4.自我监督5.养成习惯小故事大道理找不到“归宿”的双脚礼仪修养的方法解析点2情景还原解析在“情景还原”板块中，接待人员给大家倒水，实习生们并没有道谢，甚至有的人还挑三拣四，这有失礼貌。当经理双手递过宣传手册时，实习生们没有站起身，还用单手接过宣传手册，这是对经理的不尊重。而陈华则表现出了良好的礼仪修养，接待人员给他送水时，陈华向接待人员表示了感谢，体现了陈华对接待人员工作的认可和感谢；在经理和大家打招呼时，陈华也做出了回应，对经理和其公司表示感谢；当经理将宣传手册递给陈华时，陈华站起身双手接过，并对经理表示了感谢，体现了他对经理的尊重。这些都是陈华良好礼仪的表现。礼仪修养的方法解析点2学生组织收集名人礼仪修养故事，找到学习的榜样，并利用现代媒介，如网络视频、学校广播站、校园宣传栏等进行广泛宣传，激励更多的人从小事做起，规范自己的言行。即时演练第三单元沟通的方式沟·通·与·礼·仪课前思考面对面沟通、电话沟通之间有什么异同点？你觉得现在书面沟通多用于哪些场合？网络沟通与面对面沟通有什么不同？非语言沟通多用于什么场合？它和语言沟通有什么关系？1234情景还原请分析梁超的沟通存在哪些问题。都是电子邮件惹的祸在工作中，梁超喜欢通过电子邮件的方式向下属布置工作。他认为，面对面沟通的效率太低了，而在电子邮件中他可以详细地写明各项工作的内容、要求、完成时间等，下属按照电子邮件的内容按部就班地完成即可。梁超要求下属也使用电子邮件向自己汇报工作。有一次，一名下属在做一项非常重要的活动策划时，需要请梁提供一些参考数据，他来到梁超办公室说明了自己的问题，梁超当时正在忙着制作投标书，于是回复道：“按照之前的操作流程，你给我发个电子邮件吧，在里面写清楚需要哪些数据，我找到后给你用电子邮件发过去。”这位下属只得回到自己的座位上发送电子邮件。两天过去了，这位下属一直未收到梁超发送的数据，眼看提交策划案的期限就要到了，他只得再次来到梁超的办公室索要数据。梁超这才想起来自己把帮下属找数据的事情忘得一干二净。最终，这项活动策划案拖延了两天才提交，而梁超和这位下属因为工作拖延都受到了上级领导的严厉批评。目录CONTENTS口头沟通专题一书面沟通专题二网络沟通专题三非语言沟通专题四专题一口头沟通面对面沟通训练点1面谈的特点目的性计划性控制性双向性即时性情景还原解析在“情景还原”板块中，梁超让下属用电子邮件沟通，这种沟通方式有特定的适用场合和作用。在公司内部平时工作中，面对面沟通对工作的开展所起到的作用较大，沟通双方可以在做好沟通准备之后以最快的速度达成沟通目的。虽然电子邮件将沟通内容转换成文字，让沟通内容更加清晰、易理解，但它具有一定的滞后性，接收者很可能忘记阅读电子邮件。如果是比较紧急的事项，采用电子邮件的沟通方式很容易导致事情无法及时解决，进而造成严重后果。因此，我们在与他人沟通时要根据具体情况选择最合适的沟通方式。面对面沟通训练点1面谈信息类型客观性信息客观性信息指描述客观事实的信息、说明客观事物联系的知识性信息和描述个人行为的状况信息等。沟通双方发出的信息可以分为两类：主观性信息主观性信息包括态度及信念信息、情感信息、价值观信息等。面对面沟通训练点1面谈的策略制订面谈计划在面谈前，信息发送者要认真制订面谈计划。面谈计划的内容包括：●明确面谈目的●了解面谈对象●选择面谈时间、地点●确定面谈主题●选择面谈方式面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束3个阶段。①面谈开场。面谈开场的方式主要有以下几种：●简单概述双方面临的问题，即开门见山讲问题。●解释说明面谈者如何发现问题。●暂不谈问题本身，而谈其背景、原因、起源。●说明代表的组织、公司或团体。●向对方列出采用建议解决问题的好处。●就某些特别问题向对方征求意见或寻求帮助。●请求对方给予自己一点时间。●直接提出一个问题。假设同学邀请你参加他的婚礼，可是你今年的休假都休完了，因此你必须说服主管准许你周三请假，你会用哪种方式开场？你会如何切入主题？即时演练面对面沟通训练点1面谈的策略掌控面谈过程面谈的过程包括面谈开场、面谈主体和面谈结束3个阶段。②面谈主体。按照面谈者对面谈过程的控制程度的高低，面谈可以分为：●非结构式面谈●一般结构式面谈●标准化面谈●高度结构式面谈③面谈结束。结束面谈时的注意事项如下：●简要总结面谈的结果或重复自己的看法。●感谢对方的参与。●商定下一次的会面。小故事大道理让人一头雾水的谈话电话沟通训练点2做好接打电话的准备1热情自信，不失礼貌2言简意赅，条理清晰3认真专注，举止端庄4注意沟通氛围5礼貌挂断电话6请同学们3人一组，一人扮演打电话的人，一人扮演接电话的人，第三人观察表演，看电话沟通中出现了哪些问题，在表演结束后指出，然后轮换角色。即时演练电话沟通训练点2（1）拨打电话：重点掌控对话的进程●确定自己打电话的主要目标和次要目标。●采取主动，这样你就可以主导对话，并决定何时结束对话。●每通电话一开始，都先说明你是谁，以及你为什么打这通电话。●尽量采用对方的对话风格和词汇，建立互信关系。●简单明了地说明你的状况，直到对方理解你的意思。●用提问的方式使对话保持畅通，当对方问你问题时也大方地提供信息。●寻找双方意见相同处，不要只看意见分歧处。●运用沉默来强调或鼓励对方响应。●寻求达成协议时，提供多种不同的选择。视点链接（2）接听电话：做个认真的倾听者●做好自我调整，认真专注，把精力放在倾听上。●去除掉外界的干扰，暂时不去理会周围的人、事、物。●边听边记录，让自己时刻保持警醒，记录下重要信息。●适时给予对方回应，让对方知道你在听。●控制好自己的情绪，情绪过度起伏会影响你倾听的能力。小故事大道理来自深夜11点的电话专题二书面沟通书面沟通的特点解析点信息严谨准确1存档和查阅方便2语言规范，格式清晰3间接委婉，减少摩擦4信息单一，互动性差5耗时较长，要求较高6请与同学们讨论，现在你还使用书面沟通方式吗？生活中常用到的书面沟通有哪些？即时演练书面沟通的技巧训练点1明确目的1书写准确2表达简要3重视亲和力4请同学们写一封邀请函，教师从以上4个方面对其进行点评。即时演练商务文书的写作训练点2商务文书的写作步骤确定文书的正式程度制订正确的行动目标设定商务文书的总体风格选择文书的层次结构列出文书的大纲撰写完成初稿商务文书的写作技巧提升情感指数做好宏观布置以阅读对象为中心进行有效反馈提升紧迫性增加可信度商务文书的写作训练点2搜集各类商务文书的模板，根据实际情况撰写相应的商务文书，然后请教师进行点评。即时演练专题三网络沟通网络沟通的特点解析点信息传递速度快1形式灵活多样2沟通成本低廉3沟通便捷，自主性强4缺乏监督制约5电子邮件沟通训练点1标题明确1内容精短2语言流畅3附件合理4尊重隐私5避免滥发6及时回复7与同学们讨论电子邮件沟通的优劣势，说一说自己使用电子邮件沟通的方法。学生撰写一份电子邮件，教师对其做出点评。即时演练聊天软件沟通训练点2文字聊天速度要适当提炼有效信息尽量使用默认字体慎用语气助词突出重要信息尽量避免问“在吗？”群内多用@功能群聊时不要插话语音准确理解信息提升声音魅力组织好语言语气恰当注意礼貌聊天软件沟通训练点2视频注意眼神交流询问对方是否方便保持画面稳定选择适宜的环境视频环境整洁个人形象良好请同学们两人一组，分别扮演发送消息和接收消息的一方，分别演练文字消息、语音消息、视频消息的发送与回复。教师在课堂上予以指导，指出问题，并提出改正的建议。即时演练专题四非语言沟通非语言沟通的特点与作用解析点非语言沟通的特点个性与普遍性独立性与整体性情景性与多样性真实性与模糊性内在性与外在性非语言沟通的作用表达情感和态度替代语言辅助沟通声音特质沟通训练点1重音：

突出重点，发人深思语法重音逻辑重音同一句话，重音不同，表达的意思也往往不同。请同学们阅读出下面这些话，并体会不同重音的不同含义。我没说我喜欢她。（可能有其他人说过）我没说我喜欢她。（我确实没这么说过）我没说我喜欢她。（可是我这么暗示过）我没说我喜欢她。（可能有别人喜欢她）我没说我喜欢她。（我对她可能是感激，感兴趣）我没说我喜欢她。（我喜欢的不是她，是别人）即时演练声音特质沟通训练点1语顿：

适当停顿，效果出众语法停顿感情停顿阅读下面的句子，在“|”位置适当停顿，并体会其属于哪种停顿。（1）过去|我们没有被困难吓倒，现在|我们也不在困难面前畏缩不前。（2）唱歌的|是隔壁班的高红。（3）我们必须明白|“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟”这个道理。（4）行李我刚清点过了，怎么会|少呢？（5）那|就是白杨树，西北|极普通的一种树，然而实在是|不平凡的一种树。红的|像火，粉的|像霞，白的|像雪。即时演练特殊停顿声音特质沟通训练点1语速：

急缓有致，节奏清晰快速中速慢速语调：

抑扬顿挫，感染力强平调升调曲调音量：

情景不同，高低有别音量大音量小降调小故事大道理声音也需要包装身体语言沟通训练点2形象语言：

好形象会说话仪表仪容小故事大道理没有悬念的职位竞争假设你现在的身份是幼儿园教师、直播间的带货主播、旅行社的导游、参加商务谈判的商务人士，请分别按以上角色，结合自身的个性、特点，说一说适合自己的服饰搭配。即时演练身体语言沟通训练点2肢体语言：

内心真实展现身体姿势小故事大道理坐姿里的秘密身体动作（1）对人敞开心扉的态度和动作●男士两腿分开，保持对人比较开放的状态，表示接受对方。●身体正面朝向对方，并且保持身体前倾，表示对对方及其所说的话题非常感兴趣。●模仿对方的动作，或者和对方采取同样的动作，表示想拉近彼此之间的距离。●挪开中间的物品，如把自己和对方之间的椅子、花瓶之类的东西挪到一边，表示对对方的话题非常感兴趣，想进一步了解。●当沟通者进入对方伸手就可以接触到自己的距离，而对方没有表现出不快，说明对方不讨厌自己靠近，甚至对自己有好感。视点链接（2）封闭自己内心的态度和动作●在交谈时摆弄杯子、手机或翻找包里的东西，表示对对方或其所说的话题不感兴趣。●对方的话还没说完就点头，或者频繁点头，是希望早点结束交谈的表现。●频繁换腿跷脚，代表当事人觉得无聊，想转换一下心情。●频繁抖腿，表示焦虑或紧张。●双手环抱住胸，触摸下巴或头发等不必要的动作过多，表示试图安慰自己，以缓解紧张或不安的情绪。●交谈时，双手交叉藏于腋下，代表拒绝对方接近的意思，特别是面对面交谈时，表示不希望对方看透自己的内心想法。身体语言沟通训练点2面部表情语言：

相由心生目光唇语眉语微笑要想让微笑带来较好的沟通效果，沟通者要注意以下4个结合。●与仪表、举止相结合。●与口眼结合。●与神情、气质相结合。●与语言相结合。视点链接●微笑训练，请同学们找一面镜子，对着镜子微微上提嘴角，眉毛向两端舒展。为了让两颊的肌肉向上抬，口中可念着普通话的“一”“七”“茄子”等字音，练习嘴角肌的运动，使嘴角微微向上翘起，自然露出笑容。●为了找对口型，还可以使用一支筷子，用牙齿轻轻横咬住它，对称性地嘴角上翘，对着镜子记住此时面部和嘴部的形状。●微笑时口眼结合，拿一本教程遮住眼睛下边的部位，对着镜子，回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。这时，眼睛和嘴唇都流露出笑意。●坚持对着镜子练习，使眼睛、面部肌肉、口型等和谐自然。●当众练习，使微笑大方、自然，克服羞怯和胆怯心理。即时演练环境语言沟通训练点3空间距离亲密距离一般在45cm以内私人距离一般在45~120cm社交距离一般在120~360cm公共距离大于360cm的空间距离沟通者可以采取相应的策略拉近与对方的关系：●中间人联系法。●变换空间法。●改变位置法。环境语言沟通训练点3时间语言●是否准时赴约可以反映出人们对沟通的重视程度和个人修养。●人们在沟通时所用的语言有时会反映出他们对时间的态度。●由于文化差异的存在，在不同的文化背景下，人们在时间习惯上各不相同。环境语言沟通训练点3请与同学保持不同的距离，对比心理感受的变化，分析同学之间的空间距离属于哪一种。即时演练第四单元有效沟通的

艺术沟·通·与·礼·仪课前思考你觉得自己的表达能力和倾听能力如何？想了解沟通对象更多的信息，要如何做？当对方提出的问题令自己为难时，如何回应较为妥当？123情景还原哪条领带更好看？吴宇来到商场的一家店铺购买领带，销售员面带微笑地迎上来：“您好先生，请问您有什么需要的？”吴宇回答：“我想买条领带。”销售员说：“好的，先生，您可以到这边来看看。”然后将吴宇带至领带展示区，并给吴宇介绍各款领带的材质、适配的衣服等。吴宇扫视着那些领带，他指着其中一条领带说道：“我想试戴一下这条。”销售员马上回复：“好的。”然后取出领带并帮助吴宇佩戴好。吴宇打量着这条领带，觉得它很不错。这时，销售员说道：“您的眼光真好！这条领带质地特别好，而且特别配您这套西装。”吴宇内心很是得意，不自觉地笑了笑。接着吴宇又试着佩戴了其他款式的领带，他感觉都没有试戴的第一条适合自己。于是，吴宇指着试戴的第一条领带说：“我就买这一条吧。”请分析案例中的销售员为何能促使顾客形成二次消费？在包装领带的过程中，销售员又问道：“先生，您是不是经常穿灰色的西装？”吴宇回答：“不，我最常穿黑色的西装，只是偶尔穿灰色的。”销售员说：“那真是太好了，这条领带配黑色和灰色都好看，不过它最适宜配灰色的西装。当然，它虽然可以配其他颜色的衣服，但配在一套黑色西服上会显得有点炫目。如果配黑色西装，略微带点红色的领带会比较好，例如这条领带就比较合适。”说着，销售员拿出了另外一条领带。吴宇看到这条领带后不得不承认，这一条若配上自己那套黑色西装肯定会特别漂亮。但是，吴宇还是抵挡住了销售员的诱惑，拒绝道：“这条领带是很好看，不过今天就算了。”说完，他付完款，从销售员手上接下包好的领带就离开了。第二天上班前，吴宇在打领带时看着镜子中的自己，觉得新买的这条领带和这套灰色西装搭配起来真的很雅致。后来，当吴宇穿上一套黑色西装再次搭配上这条领带时，他特别留意了领带，总觉得这条领带更适宜配灰色西装。这套黑色西装假如配上一条稍微带点红色的领带，肯定会更完美的。于是，吴宇又来到了那位销售员所在的店铺……目录CONTENTS有效沟通的关键环节专题一有效沟通的必备技能专题二专题一有效沟通的关键环节高效表达训练点1123明确表达目的了解表达对象组织表达内容●定向思维●逆向思维●发散思维请同学们将以下关键词连接成一句话或一段话，要求表述内容符合逻辑，词语连接流畅自然，以锻炼同学们的逻辑思维能力和语言表达能力。（1）医院、生命、阳光（2）恋爱、家庭、工作（3）尝试、努力、过程（4）互联网、智能家居、新媒体、广告即时演练高效表达训练点11234明确表达目的了解表达对象组织表达内容确定表达方式●定向思维●逆向思维●发散思维●倾泻式●交流式●启发式●跳跃式请同学们自由分组，两人一组，做“你说我猜”的活动，提前准备好词语，一人描述看到的词语，另一人猜，训练语言表达能力和思维能力。说的一方要寻求一些技巧，例如，先讲词语的主要特征，并且是对方熟悉的方面；如果没有发现明显特征，要先告诉对方字数和性质；如果词语较偏僻，意思很难描述，可以分解开，一个字一个字地描述。即时演练高效表达训练点11234明确表达目的了解表达对象组织表达内容确定表达方式●定向思维●逆向思维●发散思维●倾泻式●交流式●启发式●跳跃式情景还原解析在“情景还原”板块中，销售员与顾客对话目的明确，针对性强，通过赞美性语言肯定了顾客的选择，说服顾客购买商品。随后，销售员通过提问挖掘顾客的潜在需求，结合发散性思维进行有效引导，最终使顾客形成二次消费。高效表达训练点112345明确表达目的了解表达对象组织表达内容确定表达方式选择表达时机●定向思维●逆向思维●发散思维●倾泻式●交流式●启发式●跳跃式●时间●机会●时效有效倾听训练点2倾听的含义●倾听不仅是指用耳听，还包括用眼睛观察、用脑思考、用心感受等积极主动搜寻信息的行为。●倾听是以听为基础，并且主动接收、思考、理解对方传递的信息，并做出必要的反馈。●倾听不局限于声音，还包括语言、手势、面部表情等。倾听的作用（1）体现对他人的尊重，建立信任。（2）获取关键信息，提升解决问题的能力。（3）掩盖自身的弱点，避免主观误差。有效倾听训练点2倾听的层次（1）听而不闻。（2）佯装倾听。（3）控制式倾听。（4）选择式倾听。（5）专注地听。（6）换位思考式倾听。（7）激励式倾听。有效倾听的技巧（1）保持最佳的倾听状态。●认真专注，保持客观。●设身处地，换位思考。●摒弃偏见，公平公正。（2）积极主动，给予正面鼓励。●保持积极倾听的姿势。●适当记录。（3）及时反馈，给予呼应。（4）准确理解，捕捉关键信息。●要听清全部的信息。●整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。●听出对方的感情色彩，领会讲话的真正含义。●注意摸清对方的潜台词。●倾听者必须打破习惯性思维的束缚。有效倾听训练点2“五心”并用，倾听更有效。●专心：听别人说话时脑子里不要想其他事。●耐心：不要随便插嘴，听完别人的话再发表自己的意见。●细心：留意他人的观点，在发表自己的观点时避免重复。●虚心：当别人提出与自己不同的意见时，要能虚心接受，边听边修正自己的观点。●用心：倾听他人观点时不能盲从，要有选择地接受，做到说、听、思并重。视点链接有效倾听训练点2请同学们3人一组，其中两人分别扮演说话者和倾听者，第三人观察两人的表现，并做记录。说话者分别说出不同的内容，第三人观察倾听者的状态，指出其所处的倾听层次。即时演练及时回应训练点3回应的方法（1）顺水推舟式回应。（2）提问式回应。（3）支持性回应。（4）分析式回应。回应的技巧（1）选择时机。（2）客观描述。（3）坦陈内心的感受。（4）确保回应有价值。（5）及时观察对方的反应。小故事大道理落实不了的回应及时回应训练点3针对表达者的肢体语言，回应者也应做出合理的回应。●咬牙齿：通常是愤怒爆发前的征兆，表示表达者非常生气，极其愤怒。这时回应者应及时地调整谈话策略，或迅速找机会走开。●打呵欠：通常表示对当前事物或话题缺乏兴趣。这时回应者要尽早结束讲话，或通过转移话题来活跃气氛。●扭头：通常表示对所说的内容没有兴趣，对观点、意见不能接受或表示否定和厌烦。这时回应者应转换话题，或者把说话的机会让给他们。●转向腿：表示当事人有事，可能要先走一步。转向腿是指在直立的状态下，脚尖的朝向突然发生转变，这表示当事人想要离开当前的情境，无意留下来继续进行当前的事情。这时回应者应该立即终止谈话。视点链接及时回应训练点3请回忆在平时生活中遇到的沟通场景，分析成功的沟通和不成功的沟通中，回应者的做法有何不同。即时演练专题二有效沟通的必备技能有效提问训练点1提问的方式（1）开放式提问与封闭式提问。（2）直接式提问与委婉式提问。（3）协商式提问与激将式提问。与同学尝试针对某一个话题进行提问，分别使用各种提问方式，充分对比面对不同提问方式时内心的感受。即时演练有效提问训练点1提问的技巧（1）明确提问目的。●获取信息●试探反应●说服他人●掌控谈话（2）组织提问内容。●5W1H（3）注意提问层次。（4）掌握提问时机。在提问过程中，沟通者要注意以下事项。●不问涉及对方隐私的问题。●提问时要用简短的语言把问题问清楚，不提过长的问题。●提出的问题要具体，切忌太过宽泛。●避免重复提问，如果对方已经回答过相似或相同的问题，就不要再问了。●尽量规避敏感问题。●不问对方不知道的问题。●有些问题对方不想回答，不宜刨根问底。视点链接有效回答训练点2回答的方式（1）直接回答。（2）间接回答。（3）以问代答。（4）答非所问。回答的技巧（1）积极主动。（2）转移话题。（3）巧用对比。●涉及陌生事物时，对比的对象应当是熟悉的事物●对比要保证合理性●对比后要做出适当分析，并得出结论（4）巧用数字。（5）巧打比方。●简单●灵活有效回答训练点2同学们分组演练，3人一组，一人扮演提问者，一个扮演回答者，一人观察并记录。提问者可事先编辑好问题，而回答者事先不知道提问的内容，以考验回答者的应变能力。同时，观察者要记录回答者所使用的回答技巧，并为其打分。即时演练真诚赞美训练点3赞美的方式（1）直言式赞美。（2）对比式赞美。对比式赞美包含3个元素：●感受（Feeling）●事实（Fact）●对比（Compare）（3）间接式赞美。●在第三者面前称赞。●传达第三者的赞美。（4）推测式赞美。小故事大道理厉害的经理赞美的技巧（1）赞美态度要真诚。（2）赞美内容要具体。●将赞美事物与赞美本人联系起来。●称呼对方的名字也可以使赞美的内容更具体。●称赞他人努力的地方。（3）赞美要强调差异化。●寻找新颖的赞美点。●赞美的语言新颖别致。（4）赞美要及时。（5）赞美要适度。（6）赞美要分清对象。●陌生人——观察其特征，找到赞美的切入点。●熟识的人——观察他的变化。小故事大道理招人“恨”的总经理真诚赞美训练点3寻找同学身上的优点，运用赞美的技巧真诚地加以赞美，观察同学的反应，然后分析自己使用的是哪一种赞美技巧。即时演练合理拒绝训练点4拒绝的方式（1）直言式拒绝。（2）间接式拒绝。（3）幽默式拒绝。（4）转移式拒绝。（5）替代方案式拒绝。（6）拖延式拒绝。（7）预埋式拒绝。（8）沉默式拒绝。小故事大道理拒绝也能激励人拒绝的技巧（1）调整心态，敢于拒绝。（2）有理有据，拒绝得体。（3）态度诚恳，言辞婉转。小故事大道理“烫手”的任务合理拒绝训练点4同学们分组演练，两人一组，一人提出请求或提问，另一人回答。当回答者无法同意提问者时，应做出拒绝，注意拒绝的方式要得体。即时演练第五单元个人形象礼仪沟·通·与·礼·仪课前思考你平时是否注意自己的服饰搭配和言谈举止？你觉得在人际沟通与交往中，个人形象礼仪重要吗？12情景还原怪你“过分”美丽尤潇潇是一个活泼开朗的女生，和大多数年轻女孩一样，她非常追求时尚，也很喜欢和朋友们出去玩。一天，她受邀参加朋友间的一个聚会。当精心打扮的尤潇潇出现在聚会上时，在场的朋友们大跌眼镜。且看她当天的打扮：脖子上挂着珍珠长链、白金锁骨项链，左手上戴两个戒指，耳朵上分别戴了两个耳钉、两个耳环，手腕上还不忘左右各戴一串手链。朋友们觉得她走起路来，仿佛能听到铃铛的声音。有几个女孩在窃窃私语，对尤潇潇评头论足。毫无疑问，那天的聚会上只有相熟的朋友和尤潇潇聊天，很少有新朋友来和尤潇潇打招呼。尤潇潇感到很疑惑，自己并没有什么过分的言谈举止，为什么这么不受欢迎呢？请分析为什么尤潇潇在聚会上不受欢迎？目录CONTENTS仪容礼仪专题一仪表礼仪专题二仪态礼仪专题三专题一仪容礼仪仪容美的正确认识解析点仪容自然美（1）头发的清洁与保养。（2）面部的清洁与保养。（3）牙齿的清洁与保养。（4）手部的清洁与保养。（5）保持其他部位的自然美。●去除分泌物，如眼屎、耳垢等。●定时剃须和修剪鼻毛。●勤洗澡、勤换衣袜，保持口腔和体味清爽。仪容修饰美●人们可以通过化妆、配饰等修饰技巧对仪容进行适当的修饰。●仪容修饰美注重仪容与个人形象整体的协调。●仪容修饰美是个人职业形象的重要组成部分。●仪容修饰美也是组织形象的重要组成部分。仪容内在美（1）美好的内心世界。（2）优良的品德。（3）得体的举止。（4）性格良好。（5）高雅的兴趣。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的原则自然原则自然原则是指面容修饰应追求真实、自然、恰到好处，化妆后的脸不仅要美丽、生动，更要真实、和谐、不矫揉造作。美化原则美化原则是从化妆的最终效果上来讲的，指要通过化妆使人变得更加美丽。面部修饰要注意适度矫正，修饰得法，达到扬长避短的目的。协调原则化妆的协调原则具体体现在妆面协调、全身协调、身份协调和场合协调。礼貌原则礼貌原则要求仪容修饰应相互愉悦，礼敬于人。●修饰回避。●修饰用品专人专用。●不妄加评论他人的仪容修饰。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法底妆打底时，化妆者尽量选择与自己肤色相近的颜色，将粉底按照皮肤的肌理快速、轻柔地推开，由上到下或从大面积再到细部的顺序均匀涂抹，保证薄厚适中。打底会用到粉底液或粉底霜：●粉底液质地轻薄，不遮瑕或轻微遮瑕，保湿效果好，方便涂抹，适合职业妆或生活妆。●粉底霜比较厚重，遮瑕效果相对较好，但比较干燥，较适合宴会妆或舞会妆。面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。眉妆眉毛要和脸型相匹配：长脸形适合修成弯眉毛；方脸型适合把眉峰拉高；菱形脸的眉毛要弯，不能有明显的眉峰；鹅蛋脸适合柔和的眉形；圆脸型适合带有弧度的眉毛，把眉峰挑高；心形脸适合柔和、没有明显棱角的眉形。职业妆容中眉毛要清淡自然，颜色跟发色越接近越好；画眉之前要先用眉刀修出完美的眉形再画眉，画完以后用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷几遍，让色泽均匀。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。眼妆化眼妆主要分为涂眼影、画眼线、修饰睫毛等3类修饰行为。职业妆眼影画眼线修饰睫毛面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。腮红●涂腮红通常可用一深一浅两种颜色，深色的擦在颧骨内侧靠近鼻子处，浅色的擦在从颧骨到太阳穴的部位。●涂腮红时以颧骨为中心，根据脸型而定。长脸形要横着涂，圆脸型要竖着涂，但都要求腮红向脸部原有肤色自然过渡。●颜色的选用要根据肤色、年龄、着装和场合而定。●并不是所有的场合都需要涂腮红。职业女性因为工作压力或是缺乏锻炼而脸色苍白，运用腮红可以很好地修饰。面容修饰的原则与方法训练点1面容修饰的步骤与方法面容修饰的步骤大致为底妆、眉妆、眼妆、腮红、唇妆。唇妆修饰嘴唇常用的化妆品有唇膏、唇彩、口红等。●很多化妆者会在涂口红之前先涂上唇膏。●口红比较适合成熟女性或妆容稍浓时使用，唇彩适合年轻女性或在日常生活中化淡妆时使用。●口红可用来修饰唇形和唇色。涂口红面容修饰的原则与方法训练点1补妆技巧如下。第一步：底妆。用吸油纸轻轻按压面部，将多余油脂吸出，然后在面部喷保湿水，以补充肌肤水分，确保油光被吸走，再在脸部中央区域涂上粉底液，用海绵推开，脸部立马会明亮起来。眼角等易出现干纹的地方，以少量多次的方式涂抹有滋润成分的遮瑕膏遮盖干纹，之后以海绵轻按，使之与肌肤贴合。第二步：腮红。在眼睛的正下方，鼻翼的上方这一块区域涂上粉色腮红。粉色腮红是能提升气色且有减龄效果的。当然，如果肤色偏黑，可以选择粉橘色腮红。第三步：眉妆。眉妆方面只要先用浅色眉笔重新勾画眉毛的形状，再稍微填满一下颜色即可。第四步：眼妆。要想补眼妆，要先用棉签擦掉晕染的地方，然后稍稍在眼珠正上方添点珠光眼影即可。用睫毛刷由睫毛根部向外涂抹睫毛膏，能根根分明不粘连，同时将眼线补齐，塑造眼部的清明轮廓。第五步：唇妆。唇妆方面建议先用纸巾擦掉残留的颜色，再涂点润唇膏；把多余油脂擦掉，再使用果冻唇蜜或高雅的哑光唇膏简单打造自然的唇妆。视点链接面容修饰的原则与方法训练点1请每位同学准备一面镜子，对镜化妆，要按化妆的正确步骤进行，先洁面，涂粉底，再画眉妆、眼妆，涂腮红、口红。画完后，同学们相互查看粉底颜色是否与本人肤色相吻合，眉形与脸型是否相配，眼影是否自然柔和，整个妆面是否达到了美化的效果，且没有留下明显的化妆痕迹。在化妆训练过程中同学们可以针对自身情况向教师提问，并在完成面容修饰后，请教师点评和纠正。即时演练小故事大道理客户为什么反悔了？发型的修饰与选择训练点2根据发质选择发型发质较硬发质较硬的人宜修剪整齐的发型，应避免花样复杂或太短的发型，可以选择齐肩发或过肩长发。发质细软发质细软的人不宜留过长的直发，宜选择波浪式中长卷发或短发，显得蓬松。头发干涩、蓬松头发干涩、蓬松的人宜选择简短式发型。卷发质卷发质的人宜遵从头发原有的特性，塑造与脸相称的发型。发型的修饰与选择训练点2根据脸型选择发型心形脸适合任意发型，可根据自己的喜好选择长发、短发、直发或卷发。圆形脸适合将头顶部的头发梳高，让头顶略蓬松，露出额头，并设法遮住两颊，使脸型稍微拉长。长形脸适合选择遮住前额、两颊部位的适当蓬松的发型，可以留各种刘海，以遮住额头，缩短脸的长度。方形脸适合选择遮住两颊、掩饰脸型棱角的发型。不太适合齐刘海，比较适合偏分或中分，宜选短发或锁骨发，不宜留长发。发型的修饰与选择训练点2根据体型选择发型身材高大者宜选择长直发或波浪式长卷发，发型应简洁、明快，线条流畅，避免选择短发或盘高发髻。身材矮小者宜选择显得精致的短发或盘发，避免选择长发或粗犷、蓬松的发型。身材肥胖者宜选择整体向上、两侧紧束的发型，避免选择波浪式长发或两侧蓬松的发型。身材瘦弱者宜选择直发，头发长度适宜在下巴与锁骨之间，应尽量使头发显得厚实、有分量，应避免将头发梳得紧贴头皮，或将头发搞得过分蓬松，显得头重脚轻。发型的修饰与选择训练点2根据职业选择发型商务男士●发型通常要求保守、庄重、传统和规范●

头发的长度不宜超过7厘米●

可选择青年式、板寸式、背头式、分头式、平头式等发型职业女性●发型应文雅、庄重，在正式场合应将长发盘起来●

发色最好是自然的黑色或棕褐色●

切忌选择怪异的发型或将头发染成红、黄、蓝等过于亮丽的色彩发型的修饰与选择训练点2根据着装选择发型选择西装或西装套裙时适宜盘发、束发或短发，不管是直发还是烫发都要梳理得端庄、秀丽、大方，不能过于蓬松。选择运动服时女士可将头发自然披散，给人以活泼、潇洒的感觉；也可将长发高束，或将长发编成小辫，以增加柔美的情调。选择礼服时将头发挽在颈后结低发髻，显得端庄、高雅。选择连衣裙时如果穿外露较多的连衣裙，可选择披肩发或束发；如果穿“V”领连衣裙，可选盘发。选择皮装时适宜披肩发、盘发、束发等，可以焕发神采，倍添风采。发型的修饰与选择训练点2根据年龄选择发型少年儿童应以自然美为主，不宜烫发、染发。年轻人发型应清新、阳光、时尚，突出个性风格，发型款式多样，短、中、长发式或直发式均可。中年人宜选择干净利落、大方文雅、线条柔和的发型，体现稳重大方，突出职业感的风格。老年人应选择庄重、简洁、朴实、大方的发型，体现出稳重感，并适当显得年轻。发型的修饰与选择训练点2同学们两人一组，请每位同学根据同组另一位同学的发质、脸型、体型等设计一款适合对方的发型，可通过绘画或软件制作发型图像，互相讨论，并请教师进行点评。即时演练专题二仪表礼仪着装的基本礼仪要求解析点干净整洁●服装整齐，不折不皱。●清洁干净，衣服要勤换勤洗，保持色泽如初，无任何污渍。●服装要完好，无破损、无补丁，如有破损要及时淘汰。●不要穿裸露的服装，也不宜穿材质过于透明的衣服。着装的基本礼仪要求解析点和谐舒适●服饰应与人们自身的社会属性相和谐，如职业、身份、地位、文化修养等。●服饰应与自己的自然属性相和谐，如年龄、体型、肤色、发型、相貌特征、性格特征等。●服饰自身的和谐，即上装和下装、内衣与外套、套装与配饰等。●服饰的舒适既要求自身穿着舒适，又要求可以带给他人视觉舒适感。着装的基本礼仪要求解析点颜色协调主辅色搭配主辅色搭配是指先确定整体服饰的基调，然后选择与基调一致的主色，再适当地辅助其他颜色进行搭配，形成一种互相陪衬、相映成趣的效果。●考虑到主辅关系，辅助色彩不要喧宾夺主。●

主辅色调之间要能够形成鲜明但又不刺眼的效果。●

辅助色彩的位置安排应结合个人的肤色、体形，做到扬长避短、画龙点睛。同色系搭配同色系搭配是指将同一种颜色按深浅不同的方式进行搭配，以形成整体和谐、统一的审美效果。●在同色搭配时，服装的色彩应上淡下深、上明下暗，整体给人一种稳重、踏实之感。●同色之间的过渡要自然、平稳，不可太生硬，避免给人断裂、整体不平衡的感觉。着装的基本礼仪要求解析点颜色协调相似色搭配色彩学把色环上大约90°以内的邻近色称之为相似色，如蓝与绿、红与橙、白与灰等。●相似色搭配时，两个色的明度、纯度要错开，如深一点的蓝色和浅一点的绿色更适合搭配。●在搭配时需注意，应考虑到自己的职业需要与他人的审美需求。强烈色搭配指将两个在色环上相距较远的颜色进行搭配，如黑色与白色、红色与绿色等。在日常生活中，最安全的强烈色搭配是黑、白、灰与其他颜色的搭配。着装的基本礼仪要求解析点场合适宜职业场合着装要求庄重、优雅。社交场合着装要求符合情境。休闲场合着装要求舒适自然。特定场合注意着装禁忌。着装的基本礼仪要求解析点假设你现在要参加企业年度优秀员工表彰大会，并被邀请上台领奖和发言，请为自己设计整体造型，要求从妆容、发型到服饰搭配进行设计，之后请同学们以小组为单位进行互评，改进后再由教师进行点评。即时演练男士正装着装礼仪训练点1西装笔挺，颜色协调●男士穿在身上的西装应当平整、挺括、干净。●西装的上下装面料、色彩必须一致，保持整体的和谐和端庄感。●在全身的服饰搭配上，包括上衣、下衣、衬衫、领带、腰带、鞋袜等，颜色不能超过3种，西装、衬衣、领带至少有两样为单色。●不能把西装的袖口和裤脚挽起来。男士正装着装礼仪训练点1不同款式适宜不同场合●常见的西装的款式主要有两类，一类是平驳领、圆角下摆的单排扣西装，另一类是枪驳领、方角下摆的双排扣西装。这两款西装还分2扣、3扣、4扣、6扣、8扣，通常6颗扣的适合在宴会、办公场合穿，8颗扣的只在丧葬仪式上穿。西服上装还有后摆开尾与不开尾的区别，一般不开尾的西装适合在正式场合穿。●注意纽扣的系法：双排扣全扣；单排三颗扣，站立时全扣，坐下时可只扣中间一颗，也可扣上两颗，防止西服变形扭曲；单排两颗扣，扣上不扣下。马甲的扣子要全扣，单排扣式背心最后一颗也可不扣。●男士穿着西装时，尽量不在西装口袋里装东西，左侧外胸口袋可插入装饰性真丝手帕，手帕不能用来擦汗、擦嘴、擦手等。裤腰上也不能挂钥匙、手机等物品。●西装还有套装和单件上衣的区别。套装适合在较正式的交际场合穿，套装的色调应比较深，材质最好是毛料。如果在职场、办公室等一般性的会见场合，可选色调较浅的西装。单件的上装可以在非正式场合穿。男士正装着装礼仪训练点1衬衫与西装的搭配●男士正装的衬衫严格来讲都是长袖衬衫，颜色为单一色彩，通常以白色为首选。衬衫与西装搭配时的颜色可以由深入浅或由浅入深。●男士在正式场合穿着的衬衫最好无图案、花纹，并且最好贴身穿着，如果非要在衬衫里面穿着内衣，则应选择“U”领或者“V”领的内衣，颜色要与衬衫一致，且不长于衬衫。如果天气寒冷，可以在衬衫外面套一件羊绒衫，但不能显得臃肿，不能露出领口和袖口。●衬衫的衣领多为方领，应高出西装衣领。衬衫的衣袖要露出西装袖口1~2cm，并且无论在何种场合，男士都要把衬衫的下摆塞到长裤内，袖口也要系上纽扣。男士正装着装礼仪训练点1领带与西装的搭配●凡是正规场合，男士穿西装必须系领带。领带的色彩、图纹需要根据西装与衬衫的色彩来搭配。一般来说，有图案的西装应配单色领带，单色西装应配图纹领带。●领带的形状有箭头和平头之分，下端为箭头的领带显得较为传统和正式，适合正规场合；下端为平头的领带较随意，适合休闲场合。领带的面料宜选丝质、毛料，其长度以到皮带扣处为佳。如果衬衫外穿有马夹或羊绒衫，领带要放在这些衣服的里边。领带结要打得挺括、端正，在外观上呈倒三角形。男士正装着装礼仪训练点1领带与西装的搭配系法特点简式结适用于质地较厚的领带，适宜系在标准式及扣式领口的衬衫上交叉结适用于单色、素雅且质地较薄的领带，是喜欢时尚、追求流行的男士常用的领带系法平结男士最常用的领带系法之一，几乎适用于各种不同材质的领带双环结适用于细领带，双环结能营造时尚感，适合年轻的上班族选用温莎结适合于宽领型的衬衫、质地不宜过厚的领带，领结不要打得过大十字结适用于细款领带，造型优雅，适合搭配浪漫的尖领及标准式领口衬衫，适宜正式的活动场合选用不同的领带系法及特点男士正装着装礼仪训练点1鞋袜与西装的搭配●在正式场合，男士穿西装应搭配皮鞋，原则上宜穿黑色皮鞋或深色皮鞋，切忌穿旅游鞋、布鞋和凉鞋等，并注意保持鞋面的清洁光亮。●袜子要与皮鞋配套，最好选择深色的纯色袜子，以黑色为首选，切忌穿白色、对比鲜明的彩色袜子或尼龙袜。一般来说，袜子的颜色要比西装稍微深一些，使其在皮鞋与西服之间形成一种过渡的层次感。还要注意袜子的长度，在坐着的时候，袜子应遮盖裤脚和鞋子之间的部分。男士正装着装礼仪训练点1选择适宜的配饰配饰说明手表手表能够反映男士的品位与身份，男士应在支付能力范围内选择高质量的且与西装相配的手表，一般要求造型简约、没有过多装饰、颜色较保守、表身平薄皮带皮带要求质量上乘，与皮鞋、公文包同色，首选黑色，且扣件要简洁、牢固公文包男士多选择手提式、长方形的皮质公文包，面料以牛皮、羊皮为最佳，色彩以深色、单色为宜，如深棕色或黑色，尽量少选择带花纹或文字的公文包皮夹选择小巧的皮夹，以免口袋鼓起变形，但皮夹里只能放必需品，不要放无用之物手帕手帕要折叠雅致，放在西装的左上外胸袋中，不但可以增加商务男士的情调，还可以在出现尴尬局面时用作掩饰首饰男士佩戴最多的首饰是结婚戒指。在正规场合，男士戴的首饰越少越好男士正装的配饰男士正装着装礼仪训练点1男同学自由分组，4人一组，根据自己的身材选择合适的服装；小组成员可以互相配合，选择合适的服装配饰；各组选派代表展示着装效果，并由教师和其他学生进行点评。即时演练女士正装着装礼仪训练点2量身定制，穿着得体●女士在正式场合穿着的套裙最好是量身定制的，根据自身的体型、肤色、年龄等选择服装的色彩和造型。西装套裙最好由高档面料制成，上衣和裙子应采用同一质地、同一色彩的素色面料。面料应平整、光洁、柔软、挺括，不起皱、不起球；在造型上讲究为着装者扬长避短；色彩以冷色调为主。正式场合穿着的套裙讲究朴素而简洁，最好不带任何图案，也可以是精致的方格、印花或条纹。●女士在穿着西装套裙时要得体规范。上装的衣扣要全部系上，衣领要翻好，口袋的盖子要拉出来盖住口袋，切忌将上装搭在身上或披在身上；裙子要穿得整整齐齐，上下对齐之处务必仔细对齐。衬衫的纽扣要一一系好，除了最上端的纽扣按照惯例允许不系以外，其他纽扣都不能随意解开；衬衫不能直接外穿。女士穿着裙装站立、就坐时务必注意双腿不要分开过大，要双膝并拢，保持良好的姿态。由于裙摆所限，在穿着套裙走路时不能大步流星地奔向前去，应以小步行走，行进之中步子要稳、轻，举止要优雅、得体。女士正装着装礼仪训练点2衬衫与套装的搭配●西装套裙的衬衫面料要求轻薄而柔软，以丝绸为最佳，也可以是纯棉，必须熨烫平整，不能有褶皱。●衬衫里边的内衣最好与衬衫的颜色协调一致，切不可形成鲜明对比，面料要柔软舒适，尺码合适，肩带固定，起到支撑和烘托女性线条的作用。●衬衫的颜色可以多样，只要与套装相搭配即可，不能过于鲜艳，与套裙的色彩相互排斥。单色最佳，白色是首选，也可以根据套装的需要选择带有条纹、方格、圆点、碎花或暗花的衬衫。女士正装着装礼仪训练点2鞋袜与套装的搭配●女士穿正装时最好选择牛皮皮鞋，款式大方、简便，可以是船式或盖式皮鞋，皮鞋无须太多修饰色彩，鞋跟不能太高、太尖，以中跟为宜。此外，鞋子的颜色要与套装的色彩相搭配。●女士穿着套装时的袜子应以丝袜为宜，连裤袜或长筒袜是西装套裙的标准搭配。在色彩上以单色为宜，要与套裙的颜色相搭配。同时，长筒袜要比裙子长，袜口不能暴露在外面，切忌出现“三截腿”。女士正装着装礼仪训练点2饰品与套装的搭配女士在穿西装套裙时，饰品以少为宜，要合乎身份、场合，并与服装相搭配。一般来说，佩戴首饰不宜超过3种，每种不宜多于两件，且不能佩戴过度夸张或张扬的首饰。戒指戒指要与人的指型相匹配，职场女士通常适合戴小巧精致的戒指。●如果手指白嫩丰满，适合戴嵌宝石的戒指，如嵌红、蓝、绿宝石的戒指。●如果手指粗短，不适合戴方形、宽阔的戒指，而适合戴窄边或不规则图形的戒指，如“V”形戒。●如果手指细长，可以选设计得较为饱满立体的戒指，如圆形戒、宽边戒等。项链女士在选择项链时除了考虑自己的经济承受能力以外，还要考虑自己的体型、脸型、脖颈的长度和衣服的颜色等。●如果自己的体型较胖，脖颈较短，就适合佩戴较长的项链。●如果自己的体型较瘦，身材苗条修长，脖颈细长，就适合佩戴宽粗一些的短项链。女士正装着装礼仪训练点2饰品与套装的搭配女士在穿西装套裙时，饰品以少为宜，要合乎身份、场合，并与服装相搭配。一般来说，佩戴首饰不宜超过3种，每种不宜多于两件，且不能佩戴过度夸张或张扬的首饰。耳环耳环的选择要考虑服装和人的脸型、身材、发型、职业或所处环境等相搭配。●长脸形的人适合扣式耳环，圆脸形的人适合垂吊式耳环。●个子高的人适合佩戴大耳环，身材小巧的人适合佩戴小耳环。●戴眼镜的人一般佩戴款式简单、精致小巧的耳环。●长直发的人适合佩戴长链形耳环，短发的人适合佩戴扣式耳环。●庄重严肃的场合不适合佩戴叮当发响的垂吊式耳环。女士在穿着西装套裙时也可采用领花、丝巾、胸针、围巾等衣饰加以点缀，以显得生动、活跃。整体着装原则应为舒适、健康、整洁，色彩和谐，款式系列化。女士正装着装礼仪训练点2情景还原解析在“情景还原”板块中，虽然尤潇潇参加的是朋友间的聚会，不是特别正式的场合，但她在身上堆了太多的饰品，会让人感觉不愉快，因为饰品戴得多，就会给人一种爱慕虚荣、喜好修饰和炫耀的感觉，别人会觉得这个人肤浅，不愿与之接触。人们不看好没有品位、不懂得搭配的人，所以女士不要把自己打扮成“饰品杂货铺”，饰品应以少为宜，且要与服装相搭配。小故事大道理令人尴尬的着装女士正装着装礼仪训练点2女同学自由分组，4人一组，根据自己的身材选择合适的服装；小组成员可以互相配合，选择合适的服装配饰；各组选派代表展示着装效果，并由教师和其他学生进行点评。即时演练专题三仪态礼仪站姿礼仪训练点1●站立时要注意肌肉张弛的协调性，强调挺胸立腰，但两肩和手臂的肌肉不能太紧张，要适当放松，气下沉至胸腹之间，呼吸要自然。标准站姿●要以标准站姿为基础，善于适时地变换姿态，追求动态美。●站立时要面带微笑，使规范的站立姿态与微笑相结合。站姿礼仪训练点1男士站姿前搭手式站姿后背手式站姿自然式站姿站姿礼仪训练点1女士站姿礼仪式站姿谈话式站姿站姿礼仪训练点1教师请学生4人一组站在讲台上，台下的学生观察台上学生们的站姿，指出其问题，并为其打分。即时演练坐姿礼仪训练点2就座时的礼仪就座动作要领●就座时，全身要保持站立的标准姿势，一般从座位的左边入座，款款走到座位前，使身体背对座位，两腿平行于座位前，然后右脚向后撤，腿肚贴到座位边，弯曲双膝，挺直腰背坐下。●入座时声音要轻，腰部和腿部肌肉要稍微有些紧张感。双手与双脚摆放●入座后，双手可掌心向下自然摆放于双腿上面，也可置于座椅扶手处。女士可以双手搭在一起，放置于大腿中间或一侧大腿上。●双膝自然并拢，两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”形。男士两膝间可分开一拳左右的距离，女士两腿并拢无空隙。表情神态入座时，面带笑容，目视前方，或者朝向讲话者的方向。坐姿礼仪训练点2就座时的礼仪入座的位置在正式场合就座与人交谈，身子要适当前倾，不可一开始就靠在椅背上，不可坐满椅子，可以坐在椅面的2/3处，如果是沙发则坐前半部分，即不超过1/2。交谈时入座后，如果同左右方客人谈话，不要只扭头，应该将双腿向讲话者的方向倾斜，尽量保持侧坐，上身与腿同时协调地转向客人一侧。还要注意●女士着裙装入座时，应先用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。●入座时动作要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不可以歪歪扭扭，两腿不可过于叉开，也不可以高跷起二郎腿。●若跷腿，悬空的脚尖应向下。坐姿礼仪训练点2离坐时的礼仪礼貌声明离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方示意，随后再站起身来。遵从次序和他人同时离座时，要注意起身的先后次序。●要优先尊长，即地位低于对方时，应该稍后离座。●地位高于对方时，可以首先离座。●双方身份相似时，可以同时起身离座。●不注意顺序，抢先离座是失态的表现。端庄稳重离座时要注意动作轻缓，端庄稳重，起身时右脚先向后收半步然后站起，起立的同时双手自然整理臀部衣服，然后从座椅的左侧离开，注意不要弄出响声或将椅垫、椅罩掉在地上。坐姿礼仪训练点2不同类型坐姿礼仪标准式坐姿重叠式坐姿开膝式坐姿前伸式坐姿坐姿礼仪训练点2不同类型坐姿礼仪侧点式坐姿侧挂式坐姿交叉式坐姿坐姿礼仪训练点2教师在讲台上放两把椅子，男生与女生分别坐一把，练习不同的坐姿，并由同学和教师打分。即时演练行姿礼仪训练点3标准行姿礼仪上身挺直，精神饱满不同的场合对行姿的要求也有所不同：●在喜庆的场合，人们要走得轻松、轻盈。●在庄重的场合，步伐要稳重。●在悲痛的场合，步伐要沉重、缓慢等。重心前倾，步幅适中双肩平稳，摆臂自然步位要直，步速要稳全身协调，有节奏感行姿礼仪训练点3变向行姿礼仪前行转身式若在行走过程中需要转弯，人们要在距离所转方向较远一侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴转过全身，再迈出另一脚。向左拐时，要右脚在前时转身；向右拐时，要左脚在前时转身。后退式在与他人告别时，特别是与尊者告别时，切忌扭头就走，应当先后退三步再转身离去。在退步时，脚要轻擦地面，不要高抬小腿，步幅要小，先转身后转头。侧行式当引导来宾前行或在狭窄的走廊、楼道与他人相遇时，人们要采用侧行式行姿。●引导来宾前行时，要走在来宾的左前方，身体向来宾方向稍微侧转，与来宾保持两步左右的距离，步速尽量与来宾的步速保持一致。●

在上下楼梯或拐弯、进门时，要伸手示意，提示来宾上下楼、拐弯、进门等。●当在较窄的走廊、楼道中与他人相遇时，应侧身，两肩一前一后，要面向对方，而不应将后背转向对方。行姿礼仪训练点3请同学们进行摆臂、展膝、平衡、步位及步态综合训练。（1）摆臂训练。保持标准站姿，在距离小腹前两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，均从此点向斜前方摆动，由大臂带动小臂。（2）展膝训练。保持标准站姿，左脚跟抬起，脚尖不离地面，左脚跟落下时，右脚跟同时抬起，两脚交替进行，脚跟提起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。做此动作时，注意两膝靠拢，两膝内侧摩擦运动。（3）平衡训练。行走时，在头上放一本教程，开始时可以先用左右手轮流扶住，在能够掌握平衡之后，再放下手练习，注意保持书不掉下来。（4）步位训练。在地上画一条直线，行走时双脚内侧稍稍碰到此线，注意检查自己的步位、步幅是否正确，纠正“内八字”“外八字”及步幅过大、过小的问题。（5）步态综合训练。同学们进行分组，每组5~6人，在学校操场、教学楼走廊等进行步态综合训练，行走时各种动作要协调，可以配上节奏感较强的音乐，培养行走时的节奏感。即时演练蹲姿礼仪训练点4高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿礼仪训练点4半蹲式蹲姿半跪式蹲姿蹲姿礼仪训练点4我们做蹲姿时，需要注意以下事项。●不可突然下蹲。在下蹲的时候速度不能过快，尤其是在行进时。●在下蹲时，注意和周围的人保持距离。和他人同时下蹲时，要注意保持适当的距离，以防迎头相撞或发生其他误会。●在下蹲时要注意方位。如要捡拾物品，可以走到物品的左侧；如果面前有他人，要侧身相向；当整理鞋袜时，可以面朝前方。●在下蹲时要注意遮掩。女士在他人面前下蹲时，要做好遮掩，避免走光。●不要蹲在高处。在公共场合不得蹲在座椅、舞台等设施上面，以免他人仰视而出现走光现象。视点链接蹲姿礼仪训练点4男生两人一组，女生两人一组，每组中一人做蹲姿，一人观察并点评。教师从学生中选出蹲姿最得体和优美的男生和女生，在学生们面前展示。即时演练第六单元社交聚会

沟通与礼仪沟·通·与·礼·仪课前思考在平时和人交往时，你是如何打开聊天话题的？你是否曾因为某个特殊事项邀请好友？当时你是如何邀请的？在参加舞会、晚会、沙龙、宴会时，个人应如何展现良好的形象？123情景还原哪壶不开提哪壶很多同事不太喜欢和赵钰聊天，因为她总是不经意地谈起别人短期内最不想聊的话题。于婷参加了两次司法考试都没有通过，赵钰问于婷：“于婷，司法考试的时间又快到了吧，你这次还打算考吗？”于婷最近正在为这件事烦恼，听了赵钰的话更加烦闷了，一句话都不想说。同一个项目组的杨彤最近在减肥，但效果似乎并不明显。赵钰问道：“杨彤，你现在多少斤？瘦下来没有？”杨彤闷闷不乐地看了她一眼，回了一句：“没有！”然后不高兴地走开了。苏桃最近因为频繁熬夜加班，额头上长了好几颗痘痘。赵钰看见了，马上跑过去表示关心：“苏桃，你那几颗痘痘怎么还没有消下去……”没等她说完，苏桃就打断了她：“你不会聊天可以不聊的，怎么人家不想听什么你就偏要提什么啊？”赵钰被她一说感觉很委屈，但其他同事看着她却丝毫没有同情，反而在心里非常认同苏桃的话，觉得终于有人说了自己平时都不好意思说的话。请分析赵钰和别人聊天时为什么总是引起别人的反感。目录CONTENTS寻找聊天话题专题一邀请宾客的礼仪专题二参加聚会的礼仪专题三宴会用餐礼仪专题四专题一寻找

聊天话题通过提问打开话题训练点1引导式提问关键词引导关联式引导连环式引导请教式提问放低自己，抬高对方权利式提问既要请教，又要鼓励问题适量，重点突出难度适宜，把握节奏指在正式提出某个问题之前，先通过一些简单的问题获得向对方继续发问的权利。小故事大道理步步为营的保险销售员教师请彼此交谈次数较少的同学进行沟通，鼓励他们用提问的方式打开话题。同学可以使用较擅长的提问方式进行提问，教师为沟通效果打分，并提出改进意见。即时演练借眼前事物切入话题训练点2切入话题的方法第一步选择安全的话题。第二步从判断开始，如“今天天气不错”。第三步描述状态，可以是现象或行为。第四步描述感受，可以是情绪标签或主观判断。第五步主动引导对方加入，如“你觉得呢？”“你更喜欢哪一种？”“你认为A和B有什么不同？”。第六步如果对方不加入就回到第三步，换一种状态继续讲。借眼前事物切入话题训练点2常聊的话题类型气候时事旅行家人健康工作衣着饮食书籍爱好如何积累话题练就慧眼，观察事物用心体验，感悟生活养成习惯，善于记录关注时事，了解时尚借眼前事物切入话题训练点2教师带领学生在教室、走廊、操场等地方展开沟通练习，训练学生借助眼前事物切入话题的能力，要求学生在看到某一事物时能够很快地引申出某一话题。即时演练有效延伸话题训练点3有效延伸话题的做法强调句尾关键词辅以自己的体验或感受拓展核心关键词注意事项深挖内涵，扩大外延认真倾听考虑差异性有效延伸话题训练点3训练思维敏捷度和

宽广度的方法体验法视听法联想法场景法请同学们读一本之前从未读过或很少读过的某一类型的书，如漫画书、科普书等，然后谈谈这本教程与之前喜爱阅读的书之间有哪些异同点。两位同学为一组进行讨论分享，并挖掘对方的兴趣点。即时演练巧妙转移话题训练点4节外生枝法1巧转视线法2先声夺人法3偷换概念法4避重就轻法5反问转移法6幽默转移法7直接转移法8巧妙转移话题训练点4转移话题时的注意事项找准时机灵活打岔尊重对方请同学们两人一组，展开约5分钟的聊天，找不到话题时，试着用以上方法转移话题。除了