-电话销售技巧

销售技巧完成课程后，你应该能学习怎样掌握有效的沟通技巧有效处理异议有系统的跟进客户课程内容约访客户跟进角色扮演时间的意义人是因为在一定的时间里做不同的事才拥有不同的成就。所有的成功者都是时间管理的高手。如何运用每天的24小时，这就是成功者与失败者的最大区别。做比别人更有效率的事情，做比别人更好的事情，做比别人更多的事情，那成功一定是属于你的！算出你的时间价值投资回报=销售额/销售中所用的时间假设今年的目标是赚12万元，那一个月就得赚1万元。假设一个月工作25天，每天工作8小时，一个月就得工作200小时，即200小时要赚1万元，也就是说1小时赚50元。每浪费一小时就会损失50元。当一个人能够算出他的时间价值的时候，他才开始有更强的行动力，才不敢浪费时间。业务人员的时间管理TOPSALES：将A级时间，效劳于A级客户，才有A级收入。没有人有足够的时间，但每一个都有所有的时间。——阿莱克·麦克尼思博士时间管理的秘诀就是每一天、每一分钟都做最有生产力的事情。对于业务人员来说最有生产力的事情就是，不断地认识新的准客户，不断的拜访，不断的销售。你的主要目标之一是尽量多一点时间用在直接销售上，而尽量花少一点时间在非销售的活动上。佣金与拨打数之间关系销售总金额100000元拨打电话数200次每次电话销售金额500元佣金比率5%每次电话销售佣金25元佣金与拨打电话数之间关系约访的功用之一〔1〕符合社交礼节，建立良好的第一印象

〔2〕节省时间

〔一般一个不宜超过5分钟〕

〔3〕过滤客户效率高优先考虑的客户一般的考虑的客户最后考虑的客户约访的功用之二〔4〕化不可能为可能，取得面谈的资格不会占用太多的时间不是来赚他的钱不会给他带来麻烦〔5〕拉近彼此的距离，奠定面谈根底准客户的心态适当的见面时间适当的见面地点〔6〕搜集更多的资料约访的优点预约之后，无需再焦虑、无谓的等待，节省了推销员和顾客的时间。可降低被拒绝的可能性，不会造成没有目的的乱跑，减少鞋底的磨损。预先收集资料，迅速过滤准客户。预约可使每一次拜访更慎重，更像一回事，无形中提高了推销员的层次，容易建立信赖感。容易说明态度。事先预约表示尊重顾客的时间，知道他相当忙碌，如此他也能较重视每一次约会。每次你如约与客户见面时，对方往往较能留心你所说的话。可帮助方案推行，提高拜访效率简便易行，随时随地〔弗兰克·贝德格〕约访的根本要素提示介绍者介绍自己及公司建立关系〔对方有好的回应时〕说明你打的目的继续利用介绍者的影响力等待准客户的决定要求面谈处理反对意见确认面谈时间、地点表达感谢之意约访争取面谈的流程整个约访实际上是在短短的几分钟内完成〔一气呵成〕，但由于每个细节都不宜忽略，为了便于了解、学习及妥当运用其中的技巧，我们将约访的步骤流程进行详细剖析。约访争取面谈的流程订立约访的目标打给准客户通过秘书〔或其本人接听〕争取同意通话解释目的〔同意面谈〕拒绝处理〔有问题〕约定时间和地点〔没问题〕结束约访〔确定时间和地点〕约访的准备之一

——工具及资料的准备准客户名片或清单(至少20个名单)每张名片看上一分钟左右准客户资料库〔包括：客户的公司规模、营业额、年度营运目标、经营策略、客户所关心的问题等，客户资料越详细越好〕约访联络追踪表镜子、录音机、耳机、计时器准备纸、笔〔2支以上〕等书写纪录工具约访的准备之二

——环境及知识的准备注意周遭环境，防止杂音或被打搅让自己在整洁、有序、舒适、安静的环境下打清理桌面，不要放置任何多余的东西预先设计的拒绝处理话术分析准客户资料并拟订约访话术不断的练习约访的准备之三

——心态的准备放松、保持愉快的心情始终面带微笑且心无杂念100%的热忱与自信尽量站着打，胸腔扩大，声音会更清晰有力有坚强的意念，准备接受拒绝及挑战销售是信心的传递、热情的转移任何人之所以会被你说服，是因为他们确信这些东西会对他们有好处；任何人会被你说服，是因为你非常迫不及待地想要把这样好的产品、效劳或是理念分享给他们。他们也会非常乐意接受。当客户看到你兴奋的样子，就已经决定要不要购置你所销售的商品了。每一项推销活动都必须建立在以下三个要素的根底上：对公司的信心、对产品的信心、对自己的信心增强自信心的自我暗示我可以向任何人销售任何产品在任何一个时间所有的公司都主动请我去说明产品所有的顾客都主动向我购置产品我是全世界最棒的人我是全世界最有魅力的人全世界所有的人都非常喜欢我我的朋友都是全世界一流的人物我是全世界最有自信的人我是全世界最有行动力的人我是全世界最有说服力的人我是全世界最有决断力的人我每天神采飞扬我拥有成功的习惯我的时间管理真是好得没话说我的收入每年以10倍以上的速度增长技巧与本卷须知〔一〕做约访的最正确时间：会计师：不要在1/1~4/15，其他时间段的任何时间皆可银行家：AM10：00以前或PM3：00之后企业主管：AM10：30以后化学商：PM1：00~3：00承包商：AM9：00以前或PM5：00以后神职人员：周二、周三、周四牙医师：AM9：30以前药商：PM1：00~3：00工程师：PM4：00~5：00杂货店：AM9：00以前或PM1：00~3：00Homemaker：AM11：00~11：30或PM2：00~4：00律师：AM11：00~PM2：00心理医生：AM8：30~10：30书画家、出版商：PM3：00以后股票经纪人：AM10：00以前或PM3：00技巧与本卷须知〔二〕〔2〕通过接的秘书或接线生注意礼貌，态度要庄重不轻浮要用带有尊重味道的口气记住他〔她〕的姓名适时赞美及感谢对方的帮助非必要时，不要说明你是来推销的让他记得你的姓技巧与本卷须知〔三〕〔3〕争取同意通话不卑不亢语调友善，注意礼貌说话速度不急不徐发音、咬字要清楚谈吐幽默幽默技巧与本卷须知〔四〕〔4〕

解释目的适当的问候和赞美适切介绍自己提及介绍人，拉近彼此距离提示主题，注意反响说明要简单扼要、清楚易懂声音要亲切不单调清晰、准确的答复，保持专业水准在中绝对不要推销商品技巧与本卷须知〔五〕〔5〕遭到拒绝时处理之道——产生拒绝的原因陌生客户可能产生的疑问：我不知道你是谁？我不知道你们公司是什么样的公司？我不知道你们公司的产品是什么？我不知道你们公司的产品有什么特别？我不知道你们公司有怎样的顾客？我不知道你们公司的效劳怎样？我不知道你们公司的信誉如何？通常可能出现的拒绝问题我没有时间我没有兴趣请把资料寄过来我们内部能够供给你们的那种商品我们与目前的供给商关系融洽我不是这项工作的负责人我们没有购置你们产品或效劳的财务预算你们的价格太高了我们过去曾用过你们的产品，但觉得不满意技巧与本卷须知〔五〕〔5〕遭到拒绝时处理之道——拒绝处理的方法认真聆听对方所说的话先同意他的想法尊重他的成就体会他的感受赞美他的优点、成就再提示介绍人的关系表示效劳的诚意及并无勉强推销之意不对问题作扩散处理，简洁扼要防止出现急躁口气，尤其要防止争论继续用婉转语气，设法导入约定面谈的时间和地点技巧与本卷须知〔六〕〔6〕

约定时间〔之一〕多用二择一法，不作开放式的提问推销员使用二择一法，外表上看是把成交主动权交给了客户，而实际上只是把成交的选择权交给了客户，有利于推销员掌握成交的主动权；由于客户在权利转移中的错觉，客户难以全部拒绝备选的成交方案，因为无论客户做出什么样的决定，都在推销员的目标范围内，都能到达销售的目的。使用二择一法时，应着重使客户认识到商品能为其带来的好处，以便于客户选择。二择一法使用不当，即推销员提出的成交方案令客户无法接受或者是无力接受时，就会给客户产生过高的压力，使客户丧失成交信心，失去成交时机；如果推销员提供的成交方案不适当或过多时，可能使客户拿不定主意，无所适从，从而使推销员失去成交的主动权，浪费时间，错过成交时机，降低成交效率；另外，还可能客户的成交注意力，造成成交重点的转移。二择一法适用于以下假设：假设客户已接受了推销建议；假设客户已具备购置某种产品的信心；假设客户已决定购置，只是在规格、型号、交货时间、购置数量等方面尚有疑虑。技巧与本卷须知〔六〕〔6〕约定时间〔之二〕尊重对方，防止急躁口吻确定时间、地点，立即记录受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点绝不轻言放弃世上没有失败，只有放弃成功所有向顾客尝试要求成交的推销员中：有44%的人在第一次被拒绝后放弃；有22%的人在第二次被拒绝后放弃；有14%的人在第三次被拒绝后放弃；有12%的人在第四次被拒绝后放弃；60%的顾客在点头容许之前会摇头拒绝四次，所以只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享60%顾客的生意。被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。失败还意味着你需要反省和提高自己这件事怎么会发生？如果我还有时机重来，我会采取什么不同的做法？我下次该怎么改进？我的做法有哪些要改变的地方？我应如何改进我的方案与准备工作？你是“想要〞还是“一定要〞1977年日本行销女神柴田和子应邀到韩国演讲席威斯·史特龙“如果你拥有非要不可，同时知道那是什么东西时，可以说大致具备了作为成功推销员所需要的条件。〞——世界上最伟大推销员乔·吉拉德“你把我从这扇门扔出去，我会从那扇门再进来。〞——寿险泰斗班·费德文技巧与本卷须知〔七〕〔7〕结束约访再次提示确认面谈时间与地点强调你会准时赴约表示感谢之意〔可在约访后给对方寄一张感谢卡〕让对方感觉到你的乐观进取切记别得意忘形培养正确的约访习惯多打，加强练习，越多越好内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过5分钟每天有一段固定时间〔一小时〕做约访工作选择一个不易受干扰的时间、位置做约访，工作时别中断别轻言放弃变换你的时间

如果常规时间内客户开发不奏效，那不妨考虑改在非顶峰时间里进行。

销售的最正确时间是上午8点到9点和下午5点到6点。这时常能逮着决策者，而不必通过前台。把一切管理得有井井有条

准备一个收拾整齐的桌面以及备妥的纸和笔，让约访更有效率。

先做好事前准备，包括取得准客户的清单、背景资料、号码等。拿起话筒，就能持续地逐个与客户通话

开始之时就应预知结果如何约访的追踪与总结约访记录表周销售报告跟踪表电话约访记录表

序号姓名性别电话手机/传呼机通讯地址邮政编码通话时间摘要123456789101112131415周销售报告跟踪表日期拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计百分比客户开发情况周销售报告跟踪表

会见情况

客户真正决策者日期失败成功销售循环中所处阶段周销售报告跟踪表各周销售情况

周数周销售量月销售量月销售目标占目标的__%一二三四五提高你的语音魅力圆满地运用技巧，需要良好的表达能力。声音对人来说在某种程度上不亚于容貌的作用，要有一种能渗入人心的魅力。声音的影响力，一方面取决于人的嗓子，但更大程度上还是取决于声音中的情感因素和声调艺术的运用。声音不只交流思想，它也传达你的感情。声音的上下、热情程度，无不暴露出你的生活观和待人态度。自信的人，声音蕴藏力度；热情的人，声音渗透热力；乐观的人，声音饱含活力。要在乎自己说话的声音，每天不断地练习自己说话的声音。富有魅力的声音语调要消沉明朗咬字清楚、层次清楚说话的快慢运用得宜运用停顿的微妙音量的大小要适中词句须与表情互相配合措辞高雅，发音正确一个优秀业务员应具备的条件〔1〕丰富的知识知识面要广良好的人际沟通技巧自我进修，追求成长一个优秀业务员应具备的条件〔2〕正确的工作态度合格的形象，成熟的人格身体健康、精力充分、热忱平易近人、待人热诚、交游广泛积极乐观的心理素质具有竞争精神和强烈的企图心吃苦耐劳一个优秀业务员应具备的条件〔3〕熟练的技巧口齿清晰、表达力强、目的明确解决问题的能力业务管理工作的经验人际扩展技巧与能力一个优秀业务员应具备的条件(4)良好的习惯良好的时间管理善于方案，制定严谨的工作时间表填写工作日志，及时总结信守承诺建立客户详细档案，并及时登录或修正通过秘书〔一〕

情况A：准客户对您相当熟悉

〔准客户：林先生；推荐人：黄先生〕营销员：请您接洽林先生。秘书：您是哪一位？营销员：我是某某，是林先生的朋友。秘书：您是从什么公司打来的？营销员：我刚刚说过，我是林先生的朋友，请您把接给他，谢谢。通过秘书〔二〕

情况B：准客户预期您会拨给他，例如，您可

能曾容许过会在某处时候致电给他。营销员：请您接洽林先生。秘书：您是哪一位？营销员：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他。秘书：您是从什么公司打来的？营销员：林先生在等着我的，请您快把接给他，谢谢。通过秘书〔三〕

情况C：您曾容许过会在这个时候致电给他，

准客户这时却刚巧不在营销员：请您接洽林先生。秘书：您是哪一位？营销员：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他。秘书：对不起，林先生不在，您有什么要交待的吗？营销员：我是某某，请您转告林先生我曾经打找过他，我会在约一小时后再联络他，谢谢。通过秘书〔四〕

情况D：准客户对您个人并不熟悉营销员：请您接洽林先生。秘书：您是哪一位？营销员：我是某某，林先生已经知道我会在这个时候给他。秘书：您是从什么公司打来的？营销员：请您转告林先生，他的朋友黄先生，推荐我打找他，谢谢。内容〔一〕

——安排预约以进行您的市场调查

情况A：准客户对您相当不熟悉第一步：说明您所需的时间林先生，早！我是某某。您是否可以在明天早上或下午抽出十五分钟，以便我们可以谈谈？第二步：说明您的目的我正在进行一项市场调查，目的是要改进我的公司，即某某公司的效劳。您可能面对的异议准客户：什么效劳？营销员：客户效劳，我们的目的是要确保客户对我们所提供的效劳感到满意。准客户：可是我并没有向贵公司买过。营销员：那没关系，我相信您的意见和看法非常重要，您一定能够协助我们改进我们公司的效劳。准客户：什么调查？营销员：是为了改进我们公司效劳的调查。准客户：您不是在向我推销什么东西吧？是吗？营销员：对不起，大概是我没有向您交待清楚吧。我要见您的目的是要进行一项只花费您几分钟的市场调查，我想听听您的珍贵意见，以便协助改进我们对客户的效劳。第三步：使他有被重视的感觉。我很重视您的意见和看法，所以我需要您的协助。我只要求您给我短短的几分钟时间。第四步：安排及说明您要会见的时间。林先生，我想提议明天早上十点到十一点〔或下午两点到三点〕之间见面。您认为早上十点十五分或下午四十五分会适合您吗？第五步：预约的肯定谢谢您，林先生，让我把预约记在我的日记簿里，让我重复一次，那是在十月二十二日，即下星期二上午十点十五分，再见。其他可能的变化举例一：准客户：我明天早上会很忙，下午方便吗？营销员：没问题。您认为下午两点十五分比较适合，还是三点十五分呢？举例二：准客户：这个星期我会很忙。您可以在下个星期再联络我吗？营销员：没问题。下个星期的哪一天联络您会比较适合，是星期二呢还是星期三？准客户：下个星期二吧。营销员：请问下星期二的几点钟会对您比较方便呢？准客户：就在早上十一点半吧？营销员：谢谢您，林先生。我会在下星期二早上十一点半给您拨个？我再次的谢谢您。再见。内容〔二〕

——安排预约以进行您的市场调查

情况B：准客户对您个人并不熟悉第一步：自我介绍林先生，我是某某。您当然对我个人并不熟悉。是您的朋友黄先生向我竭力推荐您，他告诉我您非常友善、智慧高、并乐意为别人提供珍贵的意见？第二步：说明您的目的林先生，我正在为我的公司，即某某公司，进行一项市场调查，以改进我们的效劳。您的朋友黄先生，告诉我您会很乐意在这方面给我一些珍贵的意见。第三步：使他有被重视的感觉林先生，我非常重视您的意见，我也很需要您的协助。我只要求您为我拨出短短的几分钟时间。您是否能赏脸给我一个和您见面的时机呢？第四步：安排及说明您要会见的时间林先生，我想提议明天早上十点到十一点或下午两点到三点之间见面。您认为早上十点十五分或下午两点四十五分会适合吗？第五步：预约的肯定谢谢您，林先生，让我把预约记在我的日期里。让我重复一次，我是某某，我将会在十月二十二日，即下星期二早上十点十五分来拜访您？谢谢您，再见。开发根本应对话术我已经买了很多了我有朋友在保险公司。你只会浪费你的时间。我对保险没兴趣。我很忙。重复先前的反对问题。我没空。〔不在办公室〕你把资料寄过来好了。有何指教/有什么事？一般反响。黄先生，恭喜你，但我要介绍您一个以前没听过的新观念〔点子〕，因此您再买保险时，您就可以应用它了，不知您是＿＿或＿＿方便？我相信他一定为您做了很称职的工作，我也不打算再重复他已为您做任何事，不知您是＿＿或＿＿方便？您的意思是说：您对保险没兴趣，是吗？〔移至以下的答复。〕黄先生，我想我不敢期望您对您没时机看到的东西有兴趣，所以我才要拜访您，我会向您做个简介，由您来判断〔来决定〕，不知您是＿＿或＿＿方便？我知道，像您这么重要职位的人，一定是很忙的，所以我才事先打这个〔黄先生〕，我想一个比较方便的时间，不知您是＿＿或＿＿方便？坦白地说，〔黄先生〕我想我了解您为什么觉得……总之，我想如果错失了这个好时机，它只须要您几分钟的时间，不知您是＿＿或＿＿方便？黄先生，您的意思是……？〔参考相关的反对问题，并用已充份准备好的答案〕黄先生，好似我提议的这时间不方便，那您是＿＿或＿＿方便？黄先生，这方案对您也许十分重要，我希望能当面解释清楚，并向您提供一些很好您提供一些很好的资料，不知您是＿＿或＿＿方便？〔谢谢您，再确定一下，请问您的地址是……〕我很乐意，黄先生，但我的方案，是针对您个人特别的需求而规划的，所以我才要当面向您说明，不知您是＿＿或＿＿方便？〔有些东西我要当面给您看的，而且您一定会喜欢。〕给予反响响应客观及正面字眼详细先说出优点给予改善建议的跟进对客户的跟进对自己的跟进的跟进换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心您好，我是××公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务—降低企业本钱〞培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？的跟进简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处

角色扮演谢谢您的参与！

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