维保综合考试VIP

维保综合考试1、姓名【填空题】________________________2、项目【填空题】________________________3、1、在整个维保全周期中，出现渗漏、空鼓未按要求落实检查及结果上报，造成客户投诉或严重影响维保满意度成绩前介阶段每个项目处罚（）元【单选题】A.A、2000元B.B、3000元C.C、5000元D.D、4000元正确答案:C4、2、在整个维保全周期中，出现渗漏、空鼓未按要求落实检查及结果上报，造成客户投诉或严重影响维保满意度成绩维保阶段每个项目处罚（）元【单选题】A.A、2000元B.B、3000元C.C、5000元D.D、4000元正确答案:B5、3、某某项目精装修塞维调研房屋质量92分，返修维修96分，精装质量85分，该项目暂无400调研，维保综合管理得分多少？【单选题】A.A、91.75.分B.B、92.75分C.C、92分D.D、92.31分正确答案:C6、4、磨一回访阶段是否有回访销售？【单选题】A.A、是B.B、否正确答案:A7、5、磨二回访阶段是否有回访销售？【单选题】A.A、是B.B、否正确答案:B8、6、赛维问卷中是否问业主关于“世茂生活”的问题【单选题】A.A、是B.B、否正确答案:A9、7、下列哪项不属于启用维保第三方的条件?【单选题】A.A、责任单位不履行保修责任B.B、发生同一部位相同问题两次以上维修C.C、因维修责任暂不明确,相关单位相互推诿D.D、维修人员未穿工服正确答案:D10、8、下列哪些不属于【结单】的凭证？【单选题】A.A、客户签字的报修单B.B、客户同意结单的录音C.C、客户同意结单的微信截图D.D、物业管家签字的报修单正确答案:D11、9、关于维保中心设置原则,错误的是?【单选题】A.A、多个交付批次之间如有市政道路阻隔,维保中心宜单独设置B.B、维保中心宜设置在小区门口C.C、维保中心宜与物业服务中心单独设置D.D、维保中心不应设置在地下室正确答案:B12、10、环沪城市公司截至现在排名集团城市公司第几名？【单选题】A.A、第一名B.B、第二名C.C、第三名D.D、第四名正确答案:C13、11、维保供方月度评估及第三方评估中，各项目如有涉及到启用第三方的，则该责任单位当月月度评估不得高于_____分【单选题】A.A、85B.B、90C.C、75D.D、70正确答案:C14、12、前台报修登记表需要记录的内容包括?【单选题】A.A、室内质量问题B.B、公区质量问题C.C、设计缺陷问题D.D、所有反馈问题正确答案:D15、13、现场维修接报单中的【沟通记录】,应包括哪些阶段的信息?【单选题】A.A、维修前的方案沟通B.B、维修中的进展沟通C.C、维修后的结果沟通D.D、以上所有正确答案:D16、14、毛坯房交付3个月SAP按户结单率不低于______,装修房交付3个月SAP按户结单率不低于______？【单选题】A.A、90%，85%B.B、90%，80%C.C、80%，75%D.D、75%，65%正确答案:B17、15、交付后7个月内集团400回访调研频次是?【单选题】A.A:每月1次B.B:一季度1次C.C:每月2次D.D:两月1次正确答案:B18、16、集团400回访，下列说法正确的是（）【单选题】A.A、中回访月：3月、5月、8月、11月，回访周期也会根据实际情况进行调整B.B、集团400回访电话前缀为010C.C、已电话回访的形式抽取SAP中顺交客户、通知复验、结单客户、按楼栋抽取样本D.D、SAP系统中，单项目已收楼客户小于等于350户的随机调取100户（低于100户全部正确答案:D19、17、第三方调研公司进行磨合期维保满意度回访对象是?()【单选题】A.A、报修的客户B.B、物业易软系统上登记的客户C.C、客服SF系统上登记的客户D.D、公司SAP系统上登记的客户正确答案:C20、18、下列选项中不属于仓库“5S”管理内容的是（）【单选题】A.A．整理B.B．整顿C.C．清扫D.D．素质正确答案:D21、19、下列选项中，不属于前台硬件标准的是（）【单选题】A.A．接待桌B.B．绿植、盆景C.C．录音电话D.D．垃圾桶正确答案:D22、20、维保第三方赛维满意度底线分数是（）【单选题】A.A、质量75分、返修85分B.B、质量75分、返修80分C.C、质量70分、返修80分D.D、质量70分、返修85分正确答案:B23、21、关于信息员维保单录入，需录入（）【单选题】A.A、及时性、准确性、完整性B.B、及时性、准确性、有效性C.C、准确性、规范性、完整性D.D、规范性、完整性、有效性正确答案:A24、22、关于工程师维保单，需填写（）【单选题】A.A、完整性、及时性B.B、完整性、准确性C.C、及时性、规范性D.D、完整性、规范性正确答案:D25、23、内控检查项目得分如何计算【单选题】A.A、工程师*50%+信息员*50%B.B、工程师*40%+信息员*40%+加权得分20%C.C、交付后维保核查得分D.D、维保工程师平均分正确答案:A26、24、检查中结单凭证必须以（）为准【单选题】A.A．业主签字B.B．微信结单C.C．工程师代签D.D．施工单位负责人签字正确答案:A27、25、维修现场检查包含（）【单选题】A.A、施工状态的维修内容是否与业主报修内容一致、施工状态的现场是否做好成品保护、施工状态的工艺是否符合标准、通知业主状态是否已经完工、是否做到日落手清；B.B、施工状态的维修内容是否与业主报修内容一致、工人着装是否干净整洁、施工状态的工艺是否符合标准、通知业主状态是否已经完工、是否做到日落手清；C.C、施工状态的维修内容是否与业主报修内容一致、施工状态的现场是否做好成品保护、施工现场卫生、通知业主状态是否已经完工、是否做到日落手清；D.D、施工状态的维修内容是否与业主报修内容一致、施工状态的现场是否做好成品保护、施工状态的工艺是否符合标准、通知业主状态是否已经完工；正确答案:A28、26、施工单位对开发商的保修起始时间,从什么时候开始计算?（）【单选题】A.A、工程竣工验收合格之日B.B、购房合同约定的收楼之日C.C、收楼通知书发出之日D.D、集中交付当日正确答案:A29、27、客户向维保工程师报修公区非质保范畴的问题，维保工程师处理更为妥当的是？（）【单选题】A.A、告诉业主非质保范畴问题找物业B.B、联系物业管家上门告知问题，并跟进物业维修C.C、引导业主至物业报修D.D、联系物业管家上门告知问题，并跟进物业维修，与业主保持沟通互动正确答案:D30、28、坐姿标准是（）【单选题】A.A：男女入座，面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；至少坐满椅子的1/3，脊背轻靠椅背B.B:男女入座，面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背C.C:男女入座，面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；至少坐满椅子的3/3，脊背轻靠椅背正确答案:B31、29、客户验房时提出的问题,现场快修处理,为什么要录入SAP系统?（）【单选题】A.A、未经维保工程师验收,不能确定已完成B.B、未经维保工程师验收,不能确定维修质量C.C、未经维保信息员回访,不能确定客户满意D.D、以上所有正确答案:D32、30、启用维保第三方进行维修时,下列哪项资料不属于必须留存的过程资料?（）【单选题】A.A、维保催告函扫描件B.B、维保扣款韩扫描件C.C、维修过程照片D.D、维保第三方报价清单正确答案:D33、31、如下哪项为维保一般风险项目()【单选题】A.A、赛维回访，质量满意度或返修满意度任意一项低于集团平均分10分及以上；B.B、400回访，满意度低于75分且季度内连续发生2次及以上的项目；C.C、出现质量缺陷、设计问题、销售承诺不当等引起的群诉项目；D.D、维保核查低于90分的项目；正确答案:D34、32、公区维保问题工作界面如何划分？（）【单选题】A.A、维保负责B.B、物业负责C.C、质保范畴内维保负责、质保范畴外物业负责，秉承互相监督、共同协作D.D、质保范畴内维保负责、质保范畴外物业负责正确答案:C35、33、关于维保催告函的寄送要求,错误的是?（）【单选题】A.A、收件人名字要写合同内的保修要求中留存的联系人B.B、快递单上的“内件品名”要注明维保催告函C.C、寄件人应为该楼栋物业管家D.D、首选邮政快递EMS作为寄送快递正确答案:C36、34、上业主家门口按门铃或敲门时,应以立正姿势站在进户门前_____米处等候?【单选题】A.A．1米B.2米C.C．3米D.D．4米正确答案:A37、35、交付后维保核查及内控检查频率是?【单选题】A.A．每月一次B.B．每季度一次C.C．每半年一次D.D．每季度两次正确答案:B38、36、地区公司年度维保的综合得分计算方式是（）【单选题】A.A、各批次第三方调研质量满意度加权得分×40%+各批次第三方调研返修满意度加权得分×40%+(1-12月)集团400回访满意度加权得分×20%B.B、各批次第三方调研质量满意度加权得分×40%+各批次第三方调研返修满意度加权得分×40%+(1-12月)集团400回访质量满意度加权得分×10%+(1-12月)集团400回访返修满意度加权得分×10%C.C、各批次第三方调研质量满意度加权得分×35%+各批次第三方调研返修满意度加权得分×40%+(1-12月)集团400回访质量满意度加权得分×15%+(1-12月)集团400回访返修满意度加权得分×10%D.D、各批次第三方调研质量返修满意度加权得分×80%E.+(1-12月)集团400回访质量满意度加权得分×15%+(1-12月)集团400回访返修满意度加权得分×10%正确答案:B39、37、集团400回访对象，针对已收房业主，下列说法正确的是（）【单选题】A.A、SAP系统中，单项目已收楼客户大于350户，随机抽取20%（最多不高于500户）B.B、SAP系统中，单项目已收楼客户大于350户，随机抽取30%（最多不高于500户）C.C、SAP系统中，单项目已收楼客户小于350户，随机抽取100户（低于100调取90%）D.D、SAP系统中，单项目已收楼客户小于350户，随机抽取50户，（低于100调取90%）正确答案:B40、38、第三方赛惟调研即时维保满意度奖罚，下列说法错误的是（）【单选题】A.A、第三方调研当批次（指交付批次）维保满意度中，质量满意度＞92分、且返修满意度＞96分、且当批次返修有效样本量≥20个的项目给予奖励B.B、当批次质量满意度＜75分或返修满意度＜85，两项触犯一项，对项目予以处罚；C.C、即时奖金额度：毛坯房每个批次￥10000元、精装房每个批次￥15000元D.D、即时处罚额度：每个批次￥5000元。正确答案:B41、39、现场维修进度的告知方式不包含（）【单选题】A.A、现场讲解B.B、电话告知C.C、微信告知D.D、让物业或施工方转告正确答案:D42、40、交付前风险排查（维保参与），以邮件形式汇报（（维保参与），以邮件形式汇报（）【单选题】A.A、地区公司工程负责人、地区公司维保负责人B.B、地区公司工程负责人、地区公司维保负责人、项目负责人C.C、地区公司工程负责人、地区公司维保负责人、项目负责人及项目相关职能负责人D.D、地区公司工程负责人、项目负责人及项目相关职能负责人正确答案:C43、41、随着报修问题的减少，施工单位会议由周会改成__。()【单选题】A.A、一周B.B、双周C.C、半个月D.D、一个月正确答案:B44、42、通过小区活动，日常报修处理，_____，_____，保持客户粘性。()【单选题】A.A、主动保养、增值服务B.B、客户关怀、温馨提示C.C、主动保养、客户关怀D.D、增值服务、温馨提示正确答案:A45、43、维保单位授权委托人每月请假次数不得超过多少次，否则无故缺席按照评估表进行扣分。【单选题】A.A、4B.B、3C.C、2D.D、1正确答案:D46、44、供方评估表中当月维修截止月底完工率达到百分之多少以上，并在工程师复验中全部通过得全分【单选题】A.A、95B.B、85C.C、80D.D、75正确答案:A47、45、446S具体含义包含什么（）【单选题】A.A、4个电话、4个现场、6个表单、SAPB.B、4个电话、4个表单、6个现场、SAPC.C、4个表单、4个现场、6个电话、SAP正确答案:A48、46、维保工程师需将管理范围内每一户业主的情况熟知，微信绑定率达到()【单选题】A.A、90%B.B、95%C.C、98%D.D、100%正确答案:D49、47、日常保修项目：接到派工单后多少小时内维修人员开展现场维修并于维保标准工期内完成相应维修。【单选题】A.A、48B.B、24C.C、30D.D、28正确答案:B50、48、关于成品保护以下正确的是?【单选题】A.A、室内维修成品保护做好后不需要通知责任工程师就可以进行施工;B.B、室内维修施工前能搬移的小件物品，可以不搬移施工操作部位，仅做好保护即可;C.C、搬移大件物品应注意不损坏、碰撞地板和墙面;D.D、拆除的开关插座、阀门后业主如未入住不需要用绝缘胶布和堵头封闭;正确答案:C51、49、关于供方评估表中现场配合度下列说法错误的是?【单选题】A.A、在维保工程师电话、短信等通知后，日常维修24小时内到场查看问题并签确派工单；B.B、重大报修问题(如渗漏类)需制定、并提供符合现场实际情况的书面维修方案，并由维保工程师审核通过，双方签字;C.C、授权委托人在维修期间定期查看维修现场，并对维修进展17点前向维保工程师报告。D.D、若涉及到维修类经济赔偿，授权委托人不需要配合过程谈判，由我司工程师跟踪问题结束即可。正确答案:D52、50、公区报修问题完工率达到多分以上得满分?【单选题】A.A、95B.B、90C.C、85D.D、80正确答案:A53、51、精装项目交付后2个月三率分别是多少（）【单选题】A.A、及时率90%、完工率85%、结单率65%B.B、及时率80%、完工率75%、结单率60%C.C、及时率90%、完工率80%、结单率55%D.D、及时率85%、完工率80%、结单率70%正确答案:A54、52、现场抽查房号，询问对于()等内容的熟知程度。【单选题】A.A:业主信息B.B:报修信息C.C:维修进展D.D：满意度情况E.E：以上都是正确答案:E55、53、信息员在内控核查中，结单回访占比多少？【单选题】A.10%B.20%C.30%D.40%正确答案:C56、54、返修维修97分，房屋质量95分，精装质量86分，返修样本量达到20个，奖励多少钱？【单选题】A.5000B.15000C.2000D.4000正确答案:B57、55、446S维保过程检查，内控检查排名第二名奖励多少钱？【单选题】A.1000B.1200C.800D.600正确答案:C58、56、446S维保过程检查，内控检查成绩工程师成绩低干多少分，罚款多少钱？【单选题】A.90分，200元B.B85分．200元C.D85分．500元D.90分、500元正确答案:B59、57、毛坯房交付1个月SAP按户结单率不低于多少？【单选题】A.A60%B.B65%C.C55%D.D45%正确答案:A60、58、备品备件供货周期表中铝合金门窗玻璃供货周期至少多少天？【单选题】A.A、40B.B、30C.C、20D.D、25正确答案:C61、二、多选题【多选题】A.1、赛维回访提及房屋质量涉及精装的有哪些？B.A:墙、地砖、壁纸C.B:木地板D.C:吊顶E.D:厨具、洁具F.E:电器G.F:室内的石材正确答案:BCDEFG62、2、赛维回访提及维修服务重点关注方面哪些？【多选题】A.A:报修不方便、不顺畅、找不到人B.B:响应不及时C.C:不重视D.D:拖沓、周期长E.E:解决不了问题F.F:维修人员不好、不专业、不热情、成品保护不好G.G：维修过程中沟通不顺畅，没有反馈正确答案:ABCDEFG63、3、维保工程师工作标准是什么【多选题】A.A、上门查验工作标准B.B、内部复验工作标准C.C、陪验结单工作标准D.D、结单回访标准正确答案:ABC64、4、媒体接待流程标准为（）【多选题】A.A：原则上可以接受媒体采访的人员为：公司指定的新闻发言人、媒体负责及沟通部门、相关高层；B.B:媒体到维保中心采访，需礼貌接待，邀请到洽谈室，了解其采访目的、具体的媒体单位及部门、要求提供采访提纲及记者名片，并告知其公司规定有专人负责接受采访，及时向上级领导反馈；C.C:突发采访，礼貌接待并告知公司有明确规定需由媒体对接专人回复，获取其采访意图及联系方式，及时上报；正确答案:ABC65、5、有纹路的木质进户门门扇划痕维修工序（）：【多选题】A.A:如划痕较浅（仅逆光可见），数量较少，用补漆笔（类似汽车刮痕修补工具）根据纹路涂刷，同色清水漆漆喷涂恢复（如需打磨）；B.B:如划痕较深，数量较少，先使用刀片等工具将原划痕稍许扩深，502胶水（粘原木屑）进行批嵌，待固化后，用刨刀修饰，与原造型一致，水砂皮（不低于500目）打磨平整，毛笔蘸木漆色精将批嵌部位描图，同色清水漆喷涂恢复；C.C:如划痕数量较多，根据划痕深浅按以上同样方法进行修补，但最后要求整面门扇喷涂恢复。正确答案:ABC66、6、交付后维保核查检查内容为（）多选题【多选题】A.A、接单后的信息管理及派单流程B.B、维保的过程管理C.C、施工单位管理D.D、仓库管理E.E、内部培训及增值服务正确答案:ABCDE67、7、信息员评分内容以下正确的是（）多选题【多选题】A.A、SAP录单情况B.B、办公环境C.C、回访中提出问题跟进及漏单情况D.D、有效回访率E.E、工程师结单电话F.F、结单规范性抽查正确答案:ACDF68、8、信息员回访话术规范性包含（）多选题【多选题】A.A、自我介绍B.B、客户身份确认C.C、过程沟通规范性确认D.D、态度不积极E.E、询问总体满意度F.F、维修满意度确认正确答案:ABCF69、9、以下哪几种情况属于符合规定的结单标准?【多选题】A.A、业主现场签字结单B.B、业主没委托钥匙,私下电话沟通先消单,后期来了再修C.C、发微信图片给业主,业主微信同意结单D.D、业主自己去复验过了,电话沟通同意结单正确答案:ACD70、10、维保综合得分计算有下列哪几项组合而成？【多选题】A.A．赛惟维修返修满意度*40%B.B．赛惟房屋质量满意度*30%C.C．集团400维修返修满意度*10%D.D．集团400房屋质量满意度*10%E.E、赛惟维修返修满意度*30%F.F、赛惟房屋质量满意度*40%正确答案:ACDF71、11、内控检查中，内页表单维保单录入需、、【多选题】A.A、及时B.B、准确C.C．完整D.D．规范正确答案:ABC72、12、回访话术规范性需确保有以下哪些内容?【多选题】A.A．自我介绍B.B．客户身份确认C.C．过程沟通规范性确认D.D．满意度确认E.E．不满意原因询问正确答案:ABCDE73、13、内控检查中维保单填写完整性与规范性每位工程师抽取6单，【多选题】A.其中（B.）2单、（C.）2单、（D.）2单?E.A．施工中F.B．维修中G.C．已完工H.D．通知业主I.E．结束J.F．电话结单正确答案:EHJ74、14、业主报修后，工程师需要去现场的原因（）【多选题】A.A、明确维修部位B.B、判定责任单位C.C、及时和业主沟通，让业主感受到服务D.D、快速联系施工方E.E、告知业主维修工期正确答案:ABCDE75、15、以下哪些内容属于苏沪地区公司维保管理模块?（）【多选题】A.A．满意度模块B.B．前介模块C.C．交付模块D.D．精装模块E.E．供方模块正确答案:ABCDE76、16、授权委托书包含以下哪些内容：（）【多选题】A.A、维修负责人联系电话B.B、维修负责人身份证号C.C、维修单位通讯地址D.D、邮编E.E、维修单位电话F.F、维修单位传真号G.G、维修单位公司邮箱正确答案:BCDEFG77、17、属于4个电话的内容（）【多选题】A.A、过程沟通（及时反馈）B.B、告知工期维修方案C.C、维修后满意度回访D.D、维修完成的告知E.E、询问业主是否要维修正确答案:ABCD78、18、属于交付前各类资料的是（）【多选题】A.A、界面划分B.B、备品备件C.C、前介约谈D.D、授权委托书E.E、一户一验表格F.D、风险排查表正确答案:ABCDEF79、19、以下属于成品保护注意事项的是？【多选题】A.A、室内维修施工前能搬移的小件物品，必须搬移施工操作部位，同时做好保护不得损坏和污染；B.B、门框面、开关插座、强弱电箱周边必须用分色纸粘贴保护；C.C、拆除的开关插座、阀门后必须用绝缘胶布和堵头封闭；D.D、地漏、排水口必须有效封闭，防止杂物进入管道；E.E、搬移大件物品应注意不损坏、碰撞地板和墙面；正确答案:ABCDE80、20、以下哪些属于供方评估红线项的是？【多选题】A.A、对维修质量不满意觉得有瑕疵；B.B、对维修过程中维修工人不满意的；C.C、对维修时间太长超出标准工期不满意的D.D、对多次维修导致业主不满意的E.E、对维修完成观感觉得不满意的F.F、对维修材料质疑导致不满意的正确答案:ABCDEF81、21、维保办公场地要求(多选题*必答)、【多选题】A.A、办公室外墙有挂世茂维保服务中心门头标牌。B.B、路口有明显的指引牌及报修热线。C.C、制作雅克力九宫格插板（每处插板可插A4纸），将项目维保人员信息、项目交付情况、D维修情况、集团最新考核制度、维保中心会议纪要等重要内容上墙，且定期更新。D.E、制作TK板，将日常维保流程、维保工程师、维保信息员工作职责上墙。E.F、单元楼栋或信息栏张贴维保报修热线和楼栋维保负责工程师信息。F.G、办公桌上有各工程师的水杯。正确答案:ABCDE82、22、查看施工中报修单至少每7天内需有一次与业主书面沟通记录需注明（）【多选题】A.A、沟通时间B.B、业主姓名C.C、联系电话D.D、沟通结果正确答案:ABCD83、三、判断题【单选题】A.1、磨一、磨二、400回访均有提及物业。B.A:对C.B:错正确答案:C84、2、握手标准一定要用右手握手，要紧握对方的手，时间一般以1～3秒为宜【单选题】A.A: